2021物業(yè)客服年終工作總結及工作計劃

1、資料來源：來自本人網絡整理！祝您工作順利！2021物業(yè)客服年終工作總結及工作計劃 一路走來，遍歷了2021的風光，如今的我們即將走進全新的2021年里。在2021年快要完畢的時候，物業(yè)客服應當對自己的工作寫一份工作總結。下面就是我給大家?guī)淼?021物業(yè)客服年終工作總結及工作方案5篇，盼望能關心到大家! 2021物業(yè)客服年終工作總結及工作方案一 時間如水、歲月如梭，一晃間半年已經過去了，回憶當時在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到_公司的工作做一份個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟識。 這是短暫而又漫長的半年，短暫的

2、是時間消逝飛速，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深入體會到。 一、學習到的東西 1. 拓展了才能 每當我把每一項工作都仔細努力的完成時，都是對我的支持與確定。_會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，表達我們客服中心的團結精神，表達大家對工作都布滿了激情，這時的累也就不算什么了。 2.提升了自身的心理素養(yǎng)，磨礪了我的性格 對于剛接觸物業(yè)管理、閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在指導和同事們的關

3、心下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑效勞就是當你面對客戶時，無論苦惱與否，興奮與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神相貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑效勞放在第一。 3.詳情的重要性 在_這里我深入體會到詳情忽略不得，馬虎不得。不管是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是指導強調的效勞做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深入的認識到，只有深化詳情，才能從中獲得回報。不因詳情因其小，而輕視、忽視。 二、主要工作內容 1.首先就是熟識各方面信息

4、，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進展處理，完成后進展回訪。 2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。 3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條大型裝修資料、小型工程單溫馨提示修理單等等怎么運用都要熟識。 下半年，我要努力改正過去半年里工作中的缺點，不斷提升。多與指導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;進步對工作耐煩度，更加注重詳情，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培育工作主動性;拓展各項工作技能;加強學習物業(yè)管理的根本學問，完善客服接待流程及禮儀，進步客戶效勞技巧與心理。 公司的文化理念與工作氣氛都不自覺地感染

5、著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，獲得更大的進步! 2021物業(yè)客服年終工作總結及工作方案二 今年的工作到這里就已經完畢了，今年的收獲是有許多的，自己可以說是比擬好的完成了這一年的工作的。這一年在指導的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開頭之前先為這一年的工作做一個個人的總結，盼望自己可以在總結的時候發(fā)覺自己的一些缺乏，更好的去開頭自己新階段的工作。 作為我們_物業(yè)公司的一名客服，我是在_小區(qū)的物業(yè)管理處工作的，我的主要的工作任務就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求關心的時候

6、，紀錄他們的問題并派人上門去處理問題，在之后也要準時的去做好回訪的工作，保證住戶對我們物業(yè)的滿足度。工作的確是很簡潔的，難點就是難在跟住戶的溝通方面。如今各個網絡平臺有許多的不負責任的物業(yè)的新聞，所以這也就導致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關系就更加的緊急的，沒有處理好問題的話可能就會導致沖突的產生。 住戶既然已經打電話過來了，就說明住戶是需要關心的，所以首先要做的就是要安撫好住戶的心情，在遇到問題的時候心情是不行避開的會不好的，但只有住戶有一個好的心情才可以做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的心情，引導他們說出自己的一些問題，依據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式?？捶ㄊ强隙ㄒ?/p>

7、懇切的，不管住戶說了一些怎樣的話都應當要保持好自己的好心情，不然不僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的沖突。 在這一年的工作中也發(fā)覺了自己的許多的缺乏，有一些事情自己還是不可以很好的去處理。在我們客服部經理的身上也學到了許多的處理問題的方法，發(fā)覺我跟經理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經理學習，讓自己可以有更多的進步。新的一年盼望自己可以收獲更多，我的方案是在休息的時候也多上網去學習其它的客服共享在網上的一些閱歷，依據(jù)自己的實際狀況去汲取一些合適自己的閱歷，去進步自己的工作力量。 新的一年我也會連續(xù)的保持自己如今的一個努力的狀態(tài)，我也已經做好了迎接新階段的考驗和挑戰(zhàn)的預備，

8、盼望在新的一年中自己可以有更多的收獲和進步，期盼新的一年的工作的到來。 2021物業(yè)客服年終工作總結及工作方案三 面對過去的一年，總結工作理論過程中我們所做出的轉變，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改良工作方法，管理理論及理論程度，為了總結閱歷，促成20_年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20_年工作總結如下： 一、部門主要工作完成狀況 1、客戶效勞方面 小區(qū)收樓、入住、收費狀況 由于小區(qū)投入用法已_年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20_年度我部共辦理：應交房_戶;實際交房_戶(其中包括車位_戶，貯存間_戶、店面_戶);截止到_月_日止，小區(qū)已到達交房條

9、件為_戶，累計交房為_戶，交房面積_，交房率為_%;截止到_月_日止，小區(qū)入住客戶累計_戶(，其中已裝修入住的_戶，未裝修入住的_戶，包括店面)，入住面積：_，入住率為_%;本年度，收取各項費用照舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約_份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進展溝通，準時理解客戶需求并反應，依據(jù)反應信息仔細做好分析，采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進展催繳工作。 日常工作及完成狀況 本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)覺的問題共計_件;已完成_件處理率_%，并反應客戶;處理客戶投訴共計_件，全部完成，處理率_%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣

10、告等日常效勞工作。 入戶效勞看法調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，截止到20_年_月_日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展入戶調查走訪_戶，走訪反響出的問題統(tǒng)計：效勞看法_起，后勤保障_起，平安及車輛秩序_起，保潔綠化_起;截止到20_年_月_日共發(fā)放業(yè)主滿足度調查表_份(全部入戶調查)，調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿足度為_%，其中別墅區(qū)域滿足度為_%，ac區(qū)滿足度為_%，b區(qū)滿足度為_%，dc區(qū)滿足度為_%; 2、后勤保障方面 原多層單元內各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經發(fā)覺后為掌握用電，統(tǒng)一更換面板共_塊;

11、每月抄寫計算電表，協(xié)作收費員做好每月電費計費的收取工作;嚴格根據(jù)消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，標準消防設施設備的修理保養(yǎng);使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共_瓶，更換消防水袋共_條; 3、保潔、綠化方面 保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進展了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各_次，未交房空房衛(wèi)生大掃除_套，清刷小區(qū)周邊紅磚_次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共_扇，清撈污水進_次。對各保潔工作區(qū)域進展了標準的劃分，以個人清掃_個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作;小區(qū)綠化日

12、常工作因綠化工不穩(wěn)定，常常出現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂密、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進展去除，共計用工時為_個;以便于綠化員可以準時對草坪進展修剪、造型、打藥，依據(jù)氣候改變時進展施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。 二、工作中存在的缺乏 1、工作人員效勞意識、團隊意識有待進步; 2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應不夠準時，各部門的連接不是很到位; 3、客服員走訪業(yè)主時，常常吃閉門羹，那足以證明我們的效勞工作還沒有做到位; 4、工程人員技術程度還比擬欠缺，專業(yè)化學問遠遠不夠; 5、倉庫材料擺放不夠

13、標準，東西擺放比擬亂，沒有貼明顯標簽; 6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄; 7、質量管理落實不到位，檢查發(fā)覺的問題，訂正力度不夠。 三、20_年度的初步工作方案及總體工作目的 隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目的已由打好根底轉變到完善制度，深化進展的階段，我部的工作也必需更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的缺乏主動改良，進步效勞的前瞻性與準時匯報工作的意識，并且加大收費勁度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;詳細工作如下： 1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為客服部管理制度，改良各組的工作流

14、程，做到有制度、有施行、有檢查、有改良，并形成相關記錄; 2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以便利業(yè)主的詢問、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡察檢查工作，并為此制訂具體的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)覺問題、準時處理、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家; 3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的把握客戶信息，理解客戶對我處工作的滿足程度，進步工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采納專人接聽電話，處理各類報修準時率到達_%，返修率不高于_%;一對

15、一的上門或電話方式進展回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的效勞看法、解決時間、處理狀況; 20_年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級指導的正確指導及細心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，獲得了階段性的成果。盼望明年我們可以再接再厲，做到更好! 2021物業(yè)客服年終工作總結及工作方案四 做客服工作的這一年，我也是仔細的去為業(yè)主們效勞，同時也是主動的聽從指導布置的任務，去完成好，而自己也是在這一年有了更多的成長，也是讓我自己感受到自己的一個進步我也是會連續(xù)的來努力，來讓自己有更多的收獲。在此也是來就這一年在物業(yè)公司做前臺客服的工作做個總結。 這一年也是經受了許多，年初的時候也是沒有想過自己

16、會是那么的勞碌，主動的來協(xié)作社區(qū)的工作人員一起做好防控的工作，給業(yè)主們效勞，去做一些工作，也是讓我感受到在此次的疫情下，大家是那么的團結，也是情愿協(xié)作，以前覺得看法比擬差的業(yè)主也是在此次的狀況下，情愿主動的來協(xié)作，大家都是為了小區(qū)的平安而著想，同時也是讓我感受到確實我們的工作也是更加的被認可，即使后面的工作開展也是如此，業(yè)主們也是對于我們的工作有了更多的諒解，情愿更多的來協(xié)作，一些問題的出現(xiàn)，也是去處理好，業(yè)主們也是更好的說話，當然自己的效勞看法也是一如既往的去做好，去讓業(yè)主們認可，確實一些問題的出現(xiàn)自己也是需要和同事們主動打協(xié)作，去催促修理的同事來做好，一年下來也是完成工作讓我感受到做好這份

17、效勞工作其實也是有許多可以思索，可以去提升的方面，自己的力量有了更大進步了。 除了做好了工作，自己也是不斷的去學習，多去理解物業(yè)的一些相關法律以及規(guī)定，同時也是去熟識小區(qū)，雖然來到我們小區(qū)工作也是有了一段日子，但是這一年也是更加的理解了，同時對于一些頑疾也是提出了自己的看法去得到了很好的改善。并且下班之后我也是會去看物業(yè)相關的書籍，雖然自己是個根底的客服，但是我也是盼望得到提升，而這也是需要自己的努力才行的，同時也是特殊的感謝同事們平常也是協(xié)作我的工作，也是在工作上幫了我許多的忙，賜予了我一些指導，讓我學到挺多的。 一年下來，雖然自己還有缺乏也是有要連續(xù)學習的方面，但是和之前剛來公司做事不久的

18、我比照也是有了很大的改良，我也是會連續(xù)的來努力，同時也是會更好的把客服工作給做好了，我也是信任在來年，物業(yè)工作自己也是會做的更為杰出。同時也是主動的來提升，當有晉升的時機，我也是要去把握，去讓自己的物業(yè)力量更好。 2021物業(yè)客服年終工作總結及工作方案五 勞碌的2021年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級指導的關懷和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中漸漸成熟，并且獲得了肯定的成果。 一、進步效勞質量，標準前臺效勞。 自2021年我部門提出“首問負責制的工作方針后，2021年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都

19、能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達_余次，接待報修_余次，其中接待業(yè)主日常報修_余次，公共報修_余次;日平均電話接聽量高達_余次，日平均接待來訪_余次，回訪平均每日_余次。 在“首問負責制方針落實的同時，我們在_月份對前臺進展培訓。主要針對前臺效勞標準、前臺效勞標準用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務標準用語等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑

20、、問候、標準等。我們依據(jù)平常成果到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。 二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化 隨著新物業(yè)管理條例的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度動身，好心勸導，準時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)覺我們馬上下整改通知書，責令其馬上整改。 三、轉變職能、建立提成制 以往客服部

21、對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率挺直掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、進步業(yè)務程度 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理

22、論尚不成熟，理論中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最挺直最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內容有： (一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業(yè)性的培

23、訓，完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好，_物業(yè)號人為您效勞。前臺效勞人員必需站立效勞，無論是公司指導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質。 (二)搞好專業(yè)學問培訓、進步專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法等污染法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置

24、、根本處理方法、師傅應帶什么工具去、各局部工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同討論、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要表達人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合如今物業(yè)的實際運營狀況，0.3

25、元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克制困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結合實際狀況，聯(lián)絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏，通過一次次的活動，表達_小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自2021年_月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約_元。 六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。 本年度客服部始終協(xié)作