年度客服個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告

1、資料來(lái)源：來(lái)自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！年度客服個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告 老板平常不行能有時(shí)間關(guān)注到每一個(gè)人，只有通過(guò)年終總結(jié)的方式，看看你這一年究竟在干了什么，所以我們要寫(xiě)好工作總結(jié)。友愛(ài)的讀者，我為您預(yù)備了一些年度客服個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)笑納! 年度客服個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告1 2021年是客服部深化效勞、全面提升綜合業(yè)務(wù)力量的一年，在部門(mén)指導(dǎo)的帶著下，客服部各班組同心協(xié)力、互相協(xié)作，客戶(hù)接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞，提升業(yè)務(wù)程度為目的，仔細(xì)做好接訪(fǎng)工作，主動(dòng)協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，效勞工作獲得了肯定的成果。112月客戶(hù)接待辦承受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件，電話(huà)詢(xún)問(wèn)余3100余次，用戶(hù)投訴處

2、理率100%，用戶(hù)滿(mǎn)足率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將2021年工作總結(jié)如下： 一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng) 今年四月，在參與了_主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水效勞接待崗位職責(zé)及熟識(shí)各部工作流程的根底上，更進(jìn)一步開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)效勞;并確保嫻熟把握客服部下發(fā)的供水常見(jiàn)問(wèn)題和業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)程度，以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)詢(xún)問(wèn)，準(zhǔn)時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，為提升公司客戶(hù)效勞工作打好根底。 二、完善效勞詳情，把握效勞重點(diǎn) 客戶(hù)接待辦依據(jù)工作中的實(shí)際情況不斷完善效勞詳情，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表和各類(lèi)效勞記錄進(jìn)一步細(xì)化，便利隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月準(zhǔn)時(shí)對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)展回訪(fǎng)，以便把握

3、工作完成狀況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步進(jìn)步工作效率，防止推諉扯皮，客戶(hù)效勞部加強(qiáng)了“工作聯(lián)絡(luò)單的用法，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，準(zhǔn)時(shí)跟蹤落實(shí)狀況。對(duì)待“三來(lái)用戶(hù)，接待人員始終做到熱情效勞、耐煩解答，對(duì)投訴大事做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制和“一站式效勞，讓用戶(hù)滿(mǎn)足、認(rèn)可我們的工作。 三、工作中互相聯(lián)動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急 在日常工作中，客戶(hù)接待辦常常接到市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特別狀況，客服接待員準(zhǔn)時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通，屢次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生費(fèi)事。遇到不

4、理解的用戶(hù)，效勞人員都會(huì)耐煩說(shuō)明，宣揚(yáng)供水條例，講解供水學(xué)問(wèn)，將用戶(hù)不理解的地方說(shuō)明清晰，讓他們的問(wèn)題得處處理，盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)足。 有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員_問(wèn)清是由，開(kāi)頭打電話(huà)落實(shí)，因?yàn)闋砍稜顩r比擬冗雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐煩說(shuō)明時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶(hù)心情，_同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶(hù)做出賠禮，雖然事后內(nèi)心久久不能安靜，但是為了公司形象，她還是準(zhǔn)時(shí)調(diào)整心態(tài)連續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和準(zhǔn)時(shí)化解沖突就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客?hù)接待辦的接

5、待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù)，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身心情先放下，關(guān)心每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和效勞職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。 為了進(jìn)步工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通溝通，相互理解、相互關(guān)心，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)落實(shí)的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)足的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，進(jìn)步工作效率，讓用戶(hù)放心我們的工作。 當(dāng)然，我們的工作中仍存在缺乏，一是如今的接待、效勞任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)

6、務(wù)程度還需進(jìn)一步進(jìn)步;二是進(jìn)展系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)機(jī)少，只能在工作中總結(jié)閱歷;三是人性化優(yōu)質(zhì)效勞不夠，需要在以后效勞工作中更加完善，不斷從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用，進(jìn)步個(gè)人綜合素養(yǎng)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。 展望新的一年，我們要主動(dòng)根據(jù)公司和本部門(mén)的要求，按照20_年工作方案和責(zé)任目的，圍繞公司及客戶(hù)效勞部工作，開(kāi)展如下工作： 1、組織客服人員定期進(jìn)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化效勞意識(shí)，完善效勞內(nèi)容，進(jìn)步效勞質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)效勞; 2、每月準(zhǔn)時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪(fǎng)工作; 3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，進(jìn)步用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率; 4、做

7、好本部門(mén)每月的平安和衛(wèi)生工作; 5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 2021年我們將以創(chuàng)新的效勞精神完成各項(xiàng)工作，深化落實(shí)效勞承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化“一站式效勞理念，進(jìn)步工作時(shí)效性，增加工作主動(dòng)性、主動(dòng)性和制造性，讓用戶(hù)更加滿(mǎn)足，努力使20_年客戶(hù)效勞及各項(xiàng)工作獲得新成果! 年度客服個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告2 20_年我的工作是在前臺(tái)做導(dǎo)診護(hù)士，前臺(tái)導(dǎo)診是一項(xiàng)特別有挑戰(zhàn)性在過(guò)去的幾年里，本人以務(wù)實(shí)、開(kāi)拓、進(jìn)娶創(chuàng)新的精神，在指導(dǎo)和同事們的關(guān)懷、支持下，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，完善自我，在各方面嚴(yán)格要求自己，愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公，努力工作，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)就過(guò)去一年中的思想和工作狀況匯報(bào)如下

8、： 第一、在思想政治方面，努力進(jìn)步理論修養(yǎng)。努力進(jìn)步自己的理論，用正確的理論來(lái)指導(dǎo)自己的工作理論，指導(dǎo)自己不斷改造自己的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，加快了向黨組織靠攏的步伐。自覺(jué)用理論指導(dǎo)工作。擁護(hù)黨的指導(dǎo)，遵紀(jì)遵守法律，廉潔自律。 本人自覺(jué)進(jìn)步學(xué)習(xí)主動(dòng)性，以主動(dòng)的看法參與“深化學(xué)習(xí)理論科學(xué)進(jìn)展觀(guān)的訓(xùn)練活動(dòng);仔細(xì)學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟中央的路途和各項(xiàng)方針政策，準(zhǔn)時(shí)把思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到中央的精神上來(lái)，并以此指導(dǎo)個(gè)人的言行。樹(shù)立了“講工作、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)，“只為勝利找方法，不為失敗找理由的個(gè)人工作信念，成為自己“根底工作做牢、創(chuàng)新工作打破的動(dòng)力，不僅自己能仔細(xì)學(xué)習(xí)、深入領(lǐng)悟，而且還利用多種渠道和途徑，常常向工作對(duì)象作

9、宣揚(yáng)引導(dǎo)工作。在學(xué)習(xí)中，能聯(lián)絡(luò)思想工作實(shí)際，努力做到圍繞主題、把握靈魂、領(lǐng)悟精華。對(duì)全面建立小康社會(huì)的目的更加布滿(mǎn)信念，同時(shí)增加了深化學(xué)習(xí)理論科學(xué)進(jìn)展觀(guān)活動(dòng)，推動(dòng)我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化縱深進(jìn)展的主人翁責(zé)任感。 其次、在學(xué)習(xí)方面，做學(xué)習(xí)型職工。一年來(lái)，不但學(xué)習(xí)政治理論，還學(xué)習(xí)征費(fèi)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和相關(guān)的法律法規(guī)。向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，向身邊的好人好事學(xué)習(xí)，進(jìn)步自己解決實(shí)際問(wèn)題的力量。在人力資源和社會(huì)勞動(dòng)保障所(合醫(yī)辦)的這幾年工作中，我仔細(xì)學(xué)習(xí)各項(xiàng)惠農(nóng)政策，收費(fèi)政策，法律法規(guī)，堅(jiān)決保證群眾的各項(xiàng)優(yōu)待能實(shí)在得到落實(shí)。把業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)作為搞好本職工作的立足點(diǎn)和打破口，做到在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，以實(shí)際需求增加學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，不斷進(jìn)步業(yè)

10、務(wù)理論程度，增加業(yè)務(wù)處理力量。仔細(xì)學(xué)習(xí)中央、全省經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神及相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，進(jìn)一步增加了做好本職工作的責(zé)任感和緊迫感。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的不懈努力，業(yè)務(wù)理論學(xué)問(wèn)更加全面，業(yè)務(wù)力量有了進(jìn)一步的進(jìn)步。 第三、在效勞看法方面，我知道這個(gè)工作是與基層群眾打交道最多的崗位，所以每次都根據(jù)要求著裝整齊的上崗，工作時(shí)我時(shí)刻留意自己的效勞看法，用法禮貌用語(yǔ)，這個(gè)崗位接觸到的都是各型各色的群眾，每次我都以最熱情的心情去接待他們，為他們答疑解惑，遇到這些出口不遜群眾，我都忍住，不發(fā)脾氣，而是用禮貌的語(yǔ)言去說(shuō)明，用好心的微笑去化解，使他們可以理解我們的工作，從而協(xié)作我們的工作，因?yàn)槲覀冞@個(gè)崗位是需要與他們好好溝通，讓

11、他們知道自己應(yīng)當(dāng)交那些費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)享受那些優(yōu)待政策的最挺直的崗位。群眾的犯難和工作的難處我們都能理解，只要群眾能享受到他們?cè)撓硎艿膬?yōu)待政策，這是我們的收獲。在工作的這段時(shí)間里，雖然發(fā)生有群眾不理解的時(shí)候，也有群眾不理解政策、規(guī)章制度的時(shí)候，但是我們都能做到細(xì)心為群眾說(shuō)明，懇求他們對(duì)我們工作的理解，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。 第四、自覺(jué)履行崗位工作職責(zé)，努力完本錢(qián)職工作任務(wù)。在工作中，留意仔細(xì)搜集各項(xiàng)信息資料，全面、精確地理解和把握各基層單位工作的開(kāi)展?fàn)顩r，分析工作存在的主要問(wèn)題，總結(jié)工作閱歷，準(zhǔn)時(shí)向指導(dǎo)匯報(bào)，讓指導(dǎo)盡量能全面、精確地理解和把握最近工作的實(shí)際狀況，為解決問(wèn)題作出科學(xué)的、正確的決策。

12、有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，注重進(jìn)步工作質(zhì)量和辦事效率，模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，從沒(méi)請(qǐng)假和遲到早退現(xiàn)象，加班加點(diǎn)，從不計(jì)較酬勞，有奉獻(xiàn)精神，在加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建立方面能做出表率。在工作中嚴(yán)格要求自己低調(diào)做人，高調(diào)做事，求真務(wù)實(shí)，擅長(zhǎng)與人共事，團(tuán)結(jié)合作，分工不分家，能主動(dòng)協(xié)作有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人完成工作，服從指導(dǎo)和組織的支配，有大局意識(shí)和全局觀(guān)念。 對(duì)指導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作，可以按時(shí)完成任務(wù)。在收費(fèi)工作方面，在收費(fèi)工作中我就勤學(xué)苦練，不懂就問(wèn)，能嫻熟把握操作規(guī)程。首先向指導(dǎo)和同事仔細(xì)學(xué)習(xí)，熟識(shí)我們的工作流程，其次仔細(xì)學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策、各項(xiàng)規(guī)章制度，將這些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)表格熟記于心，仔細(xì)做好分類(lèi)和

13、歸檔，例如每年新農(nóng)村合作醫(yī)療費(fèi)用的收取和發(fā)放，農(nóng)村享受低保人員的名單核對(duì)匯總和低保金的發(fā)放，以及各項(xiàng)惠農(nóng)政策中各項(xiàng)收費(fèi)的規(guī)章、制度。 第五、在日常生活方面，在單位里大家都喊我一聲“老大姐，作為大姐姐的我時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)懷著弟弟妹妹們，在他們面前無(wú)論在工作中還是在生活中，我都嚴(yán)格要求自己，多干活少計(jì)較，做出表率，而且熱心關(guān)心同志。辦公室新來(lái)的同志們我?guī)е麄兝斫馕覀兊母黜?xiàng)工作流程，以及關(guān)心他們熟識(shí)各種規(guī)章制度，各種涉農(nóng)資金的群眾人員名單的搜集、核對(duì)和資金的發(fā)放，表冊(cè)的制作和分類(lèi)、核對(duì)上報(bào)等。如為了我們能有一個(gè)潔凈干凈的工作環(huán)境，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲憊困倦，帶頭去做，認(rèn)仔細(xì)真地清掃衛(wèi)生。 我知道，無(wú)

14、論在哪個(gè)方面我離指導(dǎo)要求都有很大差距。今后，我將連續(xù)聽(tīng)從指導(dǎo)支配，主動(dòng)協(xié)作指導(dǎo)同事的工作，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)進(jìn)步自己業(yè)務(wù)程度和業(yè)務(wù)力量，進(jìn)步自身素養(yǎng)。本人決心，在今后的工作中，更加刻苦地學(xué)習(xí)，加倍努力地工作，力爭(zhēng)獲得更大的進(jìn)步，獲得更好的成果。做一名指導(dǎo)放心，群眾滿(mǎn)足，愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀收費(fèi)員。 年度客服個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告3 從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐煩且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)瞬間，一年來(lái)的客服工作即將完畢，現(xiàn)將一年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下： 一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總

15、是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決服從公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話(huà)銀行_中心的客服人員，我深入體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，強(qiáng)化思維力量，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來(lái)熬煉自己。 1、注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的力量，增加了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和制造性。

16、 2、注重克制思想上的“惰性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的效勞來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的效勞來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下方案： 1.效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每天的_，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展_地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比擬高

17、，所以對(duì)于_的客戶(hù)我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如_行的客戶(hù)他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)谶M(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。嫻熟把握“一口清，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)可以脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問(wèn)庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問(wèn)庫(kù)的樹(shù)形構(gòu)造，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問(wèn)庫(kù);不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，做到精確完好的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。 3.不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 年度客服個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告4 2021年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中來(lái)公司工作已一

18、年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及把握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，時(shí)間就已消逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。 許多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)出現(xiàn)很多失誤、瀆職。客服人員不僅要接待顧客的各類(lèi)物流進(jìn)展、詢(xún)問(wèn)、投訴和建議，更要準(zhǔn)時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)展跟進(jìn)，對(duì)顧客進(jìn)展回訪(fǎng)。為進(jìn)步工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完好，查找更便利，保持原

19、始資料的完好性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。 下面是我2021年一年來(lái)的主要工作總結(jié)： 1、根據(jù)要求，對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)展歸檔管理，發(fā)生更改準(zhǔn)時(shí)做好跟蹤并更新; 2、對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上; 3、對(duì)于顧客反映的問(wèn)題進(jìn)展分類(lèi)，聯(lián)絡(luò)快遞師傅，進(jìn)展跟蹤及反應(yīng); 5、承受各方面信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)展處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)展跟蹤，完成后進(jìn)展回訪(fǎng); 6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的快遞發(fā)出狀況仔細(xì)做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等; 7、新舊表單的更換及投入用法; 8、完成上級(jí)指導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 在完成上述工作的過(guò)程中

20、，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司指導(dǎo)和同事們的大力關(guān)心下，讓我在遇到困難時(shí)敢于可以去面對(duì)，敢于承受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在我深入體會(huì)到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。 年度客服個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告5 時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即

21、逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；貞涍^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增加與客戶(hù)之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣，挺直關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè)，平常

22、也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司指導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢(qián)職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)

23、句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 2、學(xué)會(huì)換位思索 當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類(lèi)似顧客這樣的狀況時(shí)我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)答復(fù)顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐煩去效勞，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足

24、她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交時(shí)機(jī)。 3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。 4、有效的完本錢(qián)職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱情的看法往往是打算勝利的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)絡(luò)時(shí)我們也要留意最根本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打電話(huà)時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適合在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要理解去電的