ISO9000質量管理體系培訓教學內容

1、I S09000質量管理體系培訓IS09000質量管理體系培訓目錄一、ISO的涵義 100什么叫ISO?什么叫IS09000?二、貫標的意義三、IS09000常用詞語四、IS09000族的基本思想五、質量管理（QM）原則六、QMS基礎和術語范圍QMS基礎確定了相關術語七、QMS要求應用（允許的刪減）對部分要求的理解QMS要求條款ISO的涵義1. 什么叫iso?國際標準化組織（In ter national Orga nizati on for Standardizati on）簡 稱ISO,是一個全球性的非政府組織，是由各國標準化團體（ISO成員團體）組 成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標準工作通

2、常由ISO的技術委員會完成。由技術委員會通過的國 際標準草案提交各成員團體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團體的 同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。ISO宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于 商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經(jīng)濟領域開展合作?！?. 什么叫 IS09000?ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動。其中技術委員會（簡稱 TC）共185個，分技術委員會（簡稱SC）共611個，工作組（WG） 2022個， 特別工作組38個。ISO的2856個技術機構技術活動的成果（產品）是“國際標準”。ISO現(xiàn) 已制定出國際標準共10300多個，主要涉及

3、各行各業(yè)各種產品（包括服務產 品、知識產品等）的技術規(guī)范。國際標準IS09001由ISO/TC176/SC2質量管理和質量保證技術委員會質量 體系分委員會制定?！癐S09000”不是指一個標準.而是一族標準的統(tǒng)稱。國際標準化組織已于 2000年12月15曰正式發(fā)布2000版IS09000族標準，這是自1987年首次發(fā)布 IS09000質量管理標準以來，對標準進行的第三次修訂。2000版IS09000族包含的五大類標準：分別是：1. IS09000 :表述MQS基礎知識，并規(guī)定MQS術語；2. IS09001 :規(guī)定MQS要求，用于正式組織具有提供滿足顧客要求和使用的法規(guī)要求的產品的能力，目的在

4、于增進顧客滿意；3. IS09004 :質量管理體系 業(yè)績改進指南；4. IS019011 :質量和環(huán)境審核指南；5. IS010012 :測量控制系統(tǒng)。五大類標準中，其中1、2、3、4是核心標準。GB/T的含義:“GB”表示“國家標準” ,“T”表示“推薦”。國家標準GB/T19000-2000 idt （等同采用）國際標準IS09000： 2000.貫標的意義1. 規(guī)范物業(yè)管理工作，提供優(yōu)質服務，提高公司整體質量管理水平。2. 向業(yè)戶提供品質保證，提升企業(yè)的社會信譽和知名度，增大企業(yè)市場機 會。3. 對出口產品的企業(yè)來說，是其進入國際市場的準入證，是企業(yè)產品走向 國際市場的橋梁。4. 使企

5、業(yè)的質量持續(xù)得到改進，并不斷適應外界環(huán)境的變化，滿足顧客需 求。5. 為新員工提供一套學習材料，使其能迅速滿足崗位要求。6. 獲取第三方認證機構的認證證書，向顧客提供第三方“信任”的依據(jù)。IS09000常用詞語內審員:即內部質量體系審核員，是組織內部在質量管理方面的專業(yè)管理人 才。Q :即英文Quality的簡稱，中文意思是質量。QC :即英文Quality control的簡稱，中文意思是質量控制,其在IS08402 : 1994中的定義是：“為達到質量要求所采取的作業(yè)技術或活動?！狈彩峭菩?IS09000的組織一般都設置了這樣一個專門的部門，負責IS09000標準所要求 的有關質量控制的職

6、能，在這個部門的工作人員，就叫做QC人員。QM :即英文Quality management的簡稱，中文意思是質量管理，其在 IS019000-2000中的定義是：“在質量方面方面指揮和控制組織的協(xié)調活動， 通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量 改進”顯然，QM包括QA和QC,有的推行IS09000的組織就把QA和QC合并為 個QM部門，由這個部門的經(jīng)理具體負責全部質量管理方面的職能。QMS :即英文Quality management system的簡稱，中文的意思是質量管理體 系。IS09000族的基本思想企業(yè)不論是申請產品質量認證還是質量體系認證，首先都要

7、貫徹實施 IS09000族標準，建立完善的質量管理體系。個組織所建立和實施的質量體系應能滿足該組織規(guī)定的質量目標，確保 影響產品質量的技術、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、流 程性材料還是服務所有的控制應針對減少、消除不合格，尤其是預防不合 格。質量管理（QM）原則1. 以顧客為關注焦點2. 領導作用3. 全員參與4. 過程方法5. 管理的系統(tǒng)方法6. 持續(xù)改進7. 基于事實的決策方法8. 與供方互利的關系QMS基礎和術語GB/T19000-2000 idt IS09000 : 20001. 范圍表述了 GB/T19000族標準中QMS的基礎，并確定了相關的術語。2. QMS基礎

8、(又稱十二項基礎)(1). QMS的理論說明.QMS要求與產品要求.QMS方法.過程方法.質量方針和質量目標.最高管理者在質量管理體系中的作用.文件.QMS評價質量體系審核:確定質量體系的活動和其有關結果是否符合有關標準或文件； 質量體系文件中的各項規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達到質量目標的系統(tǒng) 的、獨立的審查。根據(jù)審核人員的不同，分為外審和內審。內部審核，有時稱第一方審核，用于內部目的，有組織自己或一組織的名 義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(1). 內部審核步驟I 成立審核小組 審核計劃及通知編制檢查表實施審核首次會議審核報告末次會議審核結果匯總分析現(xiàn)場審核外部審核包括通常所說的“第

9、二方審核”和“第三方審核”。(I) .第二方審核有組織的相關方或由其他人員以相關方的名義進行。.第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求的認證或注冊，如:GB/T 19001 和 GB/T24001-1996o.持續(xù)改進00).統(tǒng)計技術的作用(II) . QMS與其他管理體系的關注點(12). QMS與優(yōu)秀模式之間的關系3.確定了相關的術語QMS術語：共10個類別（從有關質量5、管理15、組織7、過程和產品5、特 性4、合格13、文件6、檢查7、審核12、測量過程質量保證6） . 80個術 語。由于內容太多，這里只講到幾個經(jīng)常接觸的：（1）.要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或

10、期望。.過程組將輸入轉化為輸出的相互慣例或相互作用的活動。 宀占應鏈1.最高管理者最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。其職責和權限 是：確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。最高管理者是公司總經(jīng)理。.產品過程的結果。注釋：產品包括服務、軟件、硬件、流程性材料或他們的組合。QMS要求A處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。注釋增值活動信息流注：括號中的陳述不適用于GB/T190011. 應用（允許的刪減）標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不 同產品的組織。當標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可考慮 對其進行刪減。要求：不影響組織提供滿足顧客和

11、適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任 的要求。2. QMS要求條款（見表一）3. 對部分要求的理解第四部分文件要求（1）.總要求（4. 2. 1）QMS文件應包括： .形成文件的質量方針和質量目標； .質量手冊； .標準所要求的形成文件的程序； .組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件; .標準所要求的記錄。程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。2000版要求形成的文件有：文件控制程序、紀錄控制程序、內部審核程 序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預防措施程序共6個。.質量手冊（4. 2. 2）標準要求組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括： .QMS的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；

12、.為QMS編制的形成文件的程序或對其引用； .QMS過程之間的相互作用的表述。（可以用流程圖，過程之間的關系圖表示）.記錄控制（4.2.4）紀錄是一種特殊的文件，是“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù) 的文件“。質量記錄要求：為證明滿足質量要求的程度或為質量體系的要素運行的有 效性提供客觀證據(jù)。a. 填寫準確詳盡；b. 字跡規(guī)范工整；c. 表格式樣記錄填寫d. 記錄填寫不能更f.有關信息要扌張上層文件Ce.按規(guī)定保存好；F定，不留空項；質乎手冊改.但要保留原紀孚葺計劃規(guī)氾指南程序、作業(yè)指導書和圖樣質量纟己錄規(guī)定於部門逐人員。 E支持和 指導補充詳細作業(yè)文件注：字母（A、B）:代表文件層次文

13、件層次圖解第五部分管理職責（1）.質量方針（5. 3）:由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方 向。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質量方針：真誠服務到永遠，卓越管理至無限。.質量目標（5. 4.1）:最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量 目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容。質量目標制訂的原則： .應建立在質量方針的基礎上，應結合組織的實際情況； .要求分解到適當?shù)膶哟紊希?.質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質量目標有兩條： 公司管理的物業(yè)盤業(yè)戶綜合滿意率達95%以上； 物業(yè)盤創(chuàng)達示范大廈（小區(qū)）標準，三年內達到全國示范大廈（小 區(qū)

14、）標準；綜合達標率90%以上。.管理者代表（5. 5. 2）:是最高管理者指定的一名管理者，無論該成員在其他 方面的職責如何，應具有的職責和權限是：a. 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b. 向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c. 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)系。.管理評審（5.6）：目的是圍繞標準的總則來評價QMS的適宜性、充分性和 有效性。 總則：標準為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求：a. 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品；b. 通過體系的有效運用.包括

15、體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 .評審步驟編寫評審計劃并發(fā)放準備評審材料審核結果顧客反饋過程的業(yè)績和產品的符合性預防和糾正措施的狀況以往管理評審的跟蹤措施可能影響質量管理體系的變更 改進的建議&實施卜編寫評審報告卜糾正和改進措施&檢查糾正和改進情況評價糾正和改進情況.顧客財產（7.5.4）組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產。組織應識別、驗證和維護供 其使用或構成產品一部分的顧客財產。若顧客財產發(fā)生損失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適 用的情況時，應報告顧客，并保持紀錄。.理解要點：a. 控制的范圍一一組織控制下或組織使用的顧客財產b. 控制要求一一對供其使用

16、或包含于產品的顧客財產進行識別、驗證、保護、維護。C.紀錄的要求一一異常時的報告和記錄。其他條款的內容不再詳細講解。表一 ：IS09001:2000版要求一覽表總目要素條目分要素條目44. 1總要求質量 管理 體系4.2文件的總要求4. 2. 1總則4. 2.2質量手冊4. 2. 3文件控制4. 2.4質量記錄控制55. 1管理承諾管理 職責5.2以顧客為中心5.3質量方針5.4策劃5.4. 1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.5職責、權限和溝通5.5. 1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6. 1總則5.6.2評審輸入5.6. 3評審輸出66. 1資源的提供6.2人力資源6. 2. 1人力安排6. 2.2培訓、意識和能力6. 3設施6.4工作環(huán)境77. 1實現(xiàn)過程的策劃產口口 實現(xiàn)7.2顧客有關的過程7. 2. 1與產品有關的要求的確 定7.2.2產品要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(fā)7. 3. 1設計和開發(fā)策劃7.3.2設計和開發(fā)輸入7. 3. 3設計和開發(fā)輸出7. 3.4設計和開發(fā)評審7.3.5設計和開發(fā)驗證7. 3. 6設計和開發(fā)確認7.