海底撈餐廳(北京26店)消費者行為影響因素分析

1、 畢業(yè)論文海底撈餐廳（北京26店）消費者行為影響因素分析112094207王濤經(jīng)濟與管理系學生姓名： 學號： 市場營銷系 部： 郭秋云專 業(yè)： 指導教師： 二一五年六月誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻中列出。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。學位論文作者簽名：日期： 年 月 日海底撈餐廳（北京26店）消費者行為影響因素分析摘要：伴隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，餐飲業(yè)也呈現(xiàn)出不斷發(fā)展的趨勢，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，數(shù)量持續(xù)增加，成為我國消費需求市場里增長幅度最高、發(fā)展速度最快

2、的行業(yè)之一。所謂消費者就是購買與使用各種產(chǎn)品或服務(wù)的人。而消費者行為是指作為決策單位的消費者通過交換，為實現(xiàn)某一特定目的而購買、使用、處置產(chǎn)品或服務(wù)的一系列行為。消費者行為受諸多因素的影響，具體包括與產(chǎn)品有關(guān)的因素以及與產(chǎn)品營銷組合相關(guān)的因素。北京海底撈26店是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營火鍋店。它憑借“獨特、純正、鮮美口味”和“天然、營養(yǎng)、健康菜品”的理念，以及獨具特色的貼心、舒適、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了顧客的青睞和好評。采用問卷調(diào)查的研究方法，研究海底撈餐廳中影響消費者行為的各種因素，為海底撈餐廳的發(fā)展提出合理的建議，使企業(yè)的營銷活動更具有針對性，更好滿足消費者的需求

3、，促進企業(yè)的良好發(fā)展。關(guān)鍵詞：海底撈，餐飲，消費者行為，影響因素Haidilao Hot Pot (26) Beijing consumer behavior influence factor analysisAbstract：With the development of social economy in our country, the peoples living standards improve, food and beverage industry also presents the development trend of industry scale, the number

4、continues to increase, becames the highest growth in the consumption market in China, one of the fastest growing industry.The so-called consumer is buying and using a variety of products or services. Consumer behavior refers to the consumer through the exchange, as a decision-making unit in order to

5、 achieve a particular purpose and the purchase, use and disposal of a product or service a series of behavior. Consumer behavior is influenced by many factors, including factors related to the product as well as the factors associated with product marketing mix. Beijing haidilao 26 shop is a busines

6、s sichuan-style hot pot is given priority to, hot pot around the characteristics in the integration of large retail hotpot restaurant. With its unique, pure and delicious taste and the concept of natural, nutrition, health food, as well as the unique sweet, comfortable, high quality service, won the

7、 customers favor and praise. Using a questionnaire research method, research the various factors that affect consumer behaviour in haidilao restaurant, put forward reasonable Suggestions for the development of haidilao hot pot, make the enterprise marketing activities more targeted, better meet the

8、needs of consumers, promote the development of the enterprise.Key words: Haidilao Hot Pot,Food and beverage, Consumer behavior ,Factors affecting目 錄1緒論22理論綜述22.1消費者行為的含義22.2影響消費者行為的因素32.2.1社會因素32.2.2文化因素42.2.3個人因素42.2.4心理因素52.2.5企業(yè)因素63海底撈餐廳基本概況63.1公司簡介63.2發(fā)展現(xiàn)狀74.海底撈餐廳消費者行為分析74.1問卷設(shè)計74.2問卷結(jié)果分析84.2.1服

9、務(wù)因素84.2.2價格因素94.2.3安全因素104.2.4宣傳因素104.2.5其他因素115海底撈餐廳（北京26店）的建議115.1服務(wù)方面的建議115.2安全方面的建議115.3宣傳方面的建議12參考文獻13致謝14附錄115附錄217II太原工業(yè)學院畢業(yè)論文1緒論餐飲業(yè)第三產(chǎn)業(yè)中的發(fā)展非常快速，它對發(fā)展我國經(jīng)濟、拉動內(nèi)需以及增加就業(yè)有著非常積極的作用。中國作為世界上人口最多的國家，在加上外國人對中國餐飲文化的喜愛，使中國的的餐飲市場在存有很大商機的同時又包含巨大的風險。海底撈是一個全國連鎖的火鍋店，成立于1994年，主要特色是火鍋，是一家直營的民營餐飲企業(yè)，它包含了各地火鍋的特點。海底

10、撈的營業(yè)理念是口味獨特，食品綠色營養(yǎng)，服務(wù)更是非常貼心，讓每位消費者感覺到非常舒適，深受各地消費者的喜愛1。海底撈的服務(wù)更是有其特有的風格，對顧客的關(guān)心做深入到細微，總是能站在顧客的角度為他們著想，讓顧客滿意甚至驚喜的貼心與舒適的服務(wù)；等位區(qū)的服務(wù)更是豐富多彩，讓顧客消除了等坐的煩躁等，海底撈的這些特色吸引了眾多的消費者，也成為顧客選擇海底撈的重要原因。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的消費水平也得到很大的提升，消費者的需求也向著多樣化的方向轉(zhuǎn)變，影響消費者購買的因素有社會、文化、心理以及個人因素等。海底撈餐廳中有哪些方面影響著消費者的購買行為，目前還存在的問題以及針對這些問題能給出哪些合理的建議是這

11、次研究的主要目的。研究影響消費者行為的因素，首先有利于各個單位和企業(yè)準確地了解消費者的消費習慣，對單位和企業(yè)的營銷活動有指導性意義；另一方面，能夠使企業(yè)更加了解消費者的心理，最大限度地滿足消費者的需求，對提升顧客滿意率有很大的推動作用。2理論綜述2.1消費者行為的含義所謂消費者行為就是作為決策單位的消費者通過交換，為實現(xiàn)某一特定目的而購買、使用、處置產(chǎn)品的或服務(wù)的一系列行為。而消費者行為學就是研究消費者的這些活動和過程以及影響這些活動和過程的各種因素2。消費者行為具有以下特點：消費者行為是滿足需要或欲望的手段性行為，為滿足這些需求和欲望，消費者就得使用資金、消耗時間、付出努力等；消費者行為是心

12、理活動過程的產(chǎn)物，消費者的這些選擇性行為是在一定的動機趨勢下形成的，就是要經(jīng)歷一定的心理活動過程3；消費者行為是一個過程，而不單單是在一個消費者支付金錢或適用信用卡而得到一些商品或服務(wù)的那一時刻所發(fā)生的事情；消費者的需求是通過交換過程實現(xiàn)的，人們參與交換的目的在于提高自己所擁有的資源的總效用，正因為人們擁有不同的效用，所以能進行交換；消費者行為包括許多不同的參與者，在產(chǎn)品購買前、購買時、購買后可能會涉及到好多人；消費者行為分為個人消費者和組織消費者4。2.2影響消費者行為的因素伴隨著社會的發(fā)展，人們的消費觀念和消費形式越來越多樣化，每個消費者受自身或身邊環(huán)境因素的影響也會有不同的消費決策，而這

13、些因素中起主要作用的包括社會因素、文化因素、個人因素、心理因素以及企業(yè)因素5。2.2.1社會因素首先消費者的行為會受到社會因素的影響，其中包括消費者的家庭、社會階層以及相關(guān)群體。家庭是影響消費者購買行為的重要因素之一，消費者在做出選擇之前會受很多因素的影響，而排在首位的是家庭因素。營銷工作者只有在深入了解家庭成員在購買商品或服務(wù)做出決策時所起的作用才能更容易的將產(chǎn)品推銷出去6。社會階層是指按照收入、受教育程度、職業(yè)、社會地位及名望等標準，將社會上的人劃分成多個等級。有些人會處在同一個社會階層，他們就會有相似的人生觀和價值觀，甚至生活方式和思維活動都有相似之處，這些都會影響到他們在購買之前作出的

14、決策，美國市場營銷學家和社會學家華納（WL. Warner）從商品營銷的角度，將美國社會分成六個階層.既然每個社會都有不同的階層，其需求也具有相應(yīng)的層次。即使收入水平相同的人，其所屬階層不同，生活習慣、思維方式、購買動機和消費行為也有著明顯的差別7。從而可見，各企業(yè)和銷售工作者可以針對不同的社會階層進行市場細分，最終確定企業(yè)或者個人的目標市場。諸多參考群體都會對個人的消費決策造成影響。直接影響的群體稱為會員群體，包括朋友、鄰居、同事等主要群體和宗教組織、專業(yè)組織和同業(yè)工會等次級群體。還有一種特殊的參考群體被稱為崇拜群體。而參考群體對產(chǎn)品或者品牌的影響是或重或輕的，并不能一概而論，如果某一產(chǎn)品或

15、者品牌會受到參考群體的影響，消費者就應(yīng)該想方設(shè)法去接觸相關(guān)參考的意見領(lǐng)袖，想辦法把與其有關(guān)的有效信息傳送給他們8。 2.2.2文化因素文化指人類在生活實踐的過程中逐步形成的價值觀念、道德、理想以及其他有意義象征的綜合體。文化對消費者的行為七折決定性的作用，不同文化會引起消費者決策的不同，在婚喪、服飾甚至飲食習慣等物質(zhì)和文化生活的方方面面都會有所表現(xiàn)。亞文化是指在相同的文化背景下還會存在著一部分小群體所具有的獨特文化。主要有民族、宗教、種族以及地理等方面的亞文化9。價值觀念是指人們對社會生活中各種事物的態(tài)度和看法。不同的文化背景，人們的價值觀念相差很大。市場的流行趨勢都會受到價值觀念的影響。企業(yè)

16、在制定促銷策略時應(yīng)該將產(chǎn)品與目標市場的文化傳統(tǒng)尤其是價值觀念聯(lián)系起來。例如，外國人希望得到個人最大限度的自由，追求提前享受，所以他們在買住房、買汽車時，就可以采取分期的支付方式，還可以通過向銀行貸款來支付。但是在國內(nèi)，大部分人都喜歡通過攢錢的范式來支付，消費者在做出購買決策時總是會考慮到自身的支付能力。2.2.3個人因素伴隨個人年齡的增長或者家庭生命周期的發(fā)展，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的需求也會隨之變化，無論在穿著、飲食、教育甚至消遣等層面都會出現(xiàn)明顯的年齡特點。而且消費者在不同的人生階段會有不同的行為和需求。經(jīng)濟狀況。個人的經(jīng)濟狀況在很大程度上影響到消費者的購買決策。營銷工作者雖然不能改變消費者的

17、經(jīng)濟狀況，但可以影響消費者的消費或儲蓄的態(tài)度。營銷者可以通過降價、促銷或者打折等手段來吸引目標顧客、企業(yè)應(yīng)該特別關(guān)心那些收入敏感型產(chǎn)品，使企業(yè)的營銷策略更能吸引消費者10。個性。人的性格特征有許多類型，如外向與內(nèi)向，自信與自卑，冒險與謹慎等等。直接與消費者個性相聯(lián)系的購買風格有習慣型、沖動型、經(jīng)濟型或不定型。習慣型購買者一般會按照已經(jīng)形成的習慣來購買，不太喜歡接觸新產(chǎn)品或者新品牌；沖動型消費者容易受環(huán)境的影響，只是憑直覺來選擇產(chǎn)品，追求新品牌、新產(chǎn)品，成交迅速；經(jīng)濟型購買者對價格反應(yīng)敏感，缺乏自信和主見；不定型購買者會顯得沒有主見，沒有自身固有的偏好，自身也缺乏各種知識和經(jīng)驗，身邊的人群和銷售

18、工作這對其的影響比較大。生活方式。生活方式是個人在他的生活環(huán)境中以其活動、興趣和看法表現(xiàn)出來的生活模式。生活方式比個性和社會階層更深刻、更加全面的表現(xiàn)出一個人在行為、態(tài)度和心理需要方面的特點，營銷工作者應(yīng)該區(qū)分消費者的不同生活方式，在產(chǎn)品設(shè)計和廣告宣傳上瞄準特定的生活方式群體。2.2.4心理因素影響消費者行為的心理因素主要有動機、感知、學習、態(tài)度和信念。首先，人的行為受到動機的支配。而動機是由需要引起的，當一個人的需求升華到足夠的強度時，就會成為動機，所以說動機就是迫使人們尋求滿足的需要。求實動機是指一部分追求實惠的消費者，產(chǎn)品的使用價值是這些人主要考慮的因素，如操作方便，省時省力，質(zhì)地優(yōu)良等

19、，這類消費者不太注重外觀，不會受到社會潮流或者廣告的影響；求廉動機是指消費者追求的是價廉物美的商品，他們喜歡一部分低擋品和處理品；求新動機指消費者追求商品的時尚和潮流，重視商品的款式和格調(diào)；求美動機指消費者重視商品的美觀、大方；求名動機指消費者追求產(chǎn)品的品牌，購買商品時特別重視產(chǎn)品的商標、產(chǎn)地或者名聲等。感知是指個人通過感官對外界的信息加以選擇、組織和理解，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生了解的過程。因此銷售工作者就必須在如何讓消費者了解有關(guān)的信息并正確理解這些信息上多下功夫，尤其在廣告的內(nèi)容和形式上要多動腦筋11。學習。心理學家認為消費者的購買行為不是先天就具備的，相反是由后天的學習才有的。由于多次體驗從而引

20、起的個人行為就是改變。態(tài)度和信念。個人經(jīng)過多次學習和操作就形成了自身特有的態(tài)度和信念，態(tài)度和信念對個人的消費行為的影響是深遠而持久的。態(tài)度是人們對事物和觀念長期持有的認識、感受和評價，致使人們對一事物產(chǎn)生好壞或者親疏的感情。通常情況下想要改變消費者的態(tài)度是非常難的，需要付出很大的代價。當然，企業(yè)也可以通過大量的廣告宣傳、人員的促銷、公關(guān)等營銷活動去影響或者改變消費者的態(tài)度12。2.2.5企業(yè)因素首先是消費者對商品功能的心理訴求。商品是消費者行為的客體，消費者需要的滿足，動機的實現(xiàn)，大多離不開商品。向市場提供豐富多采、質(zhì)量優(yōu)良的商品是企業(yè)的天職。但如果不了解消費者對商品的欲求何在，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)

21、營便成了無的放矢。從消費者對商品的需求來看，每一商品都具有基本功能和心理功能，前者是有形的，是商品的自然屬性，對任何消費者來說，都具有同等的意義。心理功能則是人為的、無形的，對不同的消費者可能有不同的意義13。第二是消費者對新產(chǎn)品的心理訴求。產(chǎn)品反映了時代的經(jīng)濟水平，反映了時代的科學技術(shù)狀況，反映了時代的精神和文化追求。所以，一個時代受消費者喜愛的商品通常是這個時代的象征與標志。創(chuàng)造新的產(chǎn)品往往是參與市場競爭的有效方法，不斷提升產(chǎn)品的功效，滿足更多的消費需求。第三是商品的包裝對消費者的影響。包裝也是商品的一個重要組成部分，沒有包裝的產(chǎn)品會顯得不完整，甚至會破壞產(chǎn)品的完整性。在市場經(jīng)營活動中，商

22、品包裝被冠以“無聲推銷員”的美稱，對企業(yè)銷售和消費者行為發(fā)揮著越來越大的影響作用14。3海底撈餐廳基本概況3.1公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，主要特色是火鍋，是一家直營的民營餐飲企業(yè)，它包含了各地火鍋的特點。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特

23、色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統(tǒng)的標準化、單一化服務(wù)的顛覆革命15。3.2發(fā)展現(xiàn)狀海底撈現(xiàn)有六個大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個底料生產(chǎn)基地。六個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州、武漢和東莞，位于鄭州的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。同時連續(xù)5年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。公司從成立到今日，在中國甚至世界都享有盛名。湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視

24、等電視媒體多次進行報道；美國、英國、日本、韓國、德國、西班牙等多國主流媒體亦有相關(guān)報道。 二十年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。4.海底撈餐廳消費者行為分析4.1問卷設(shè)計問卷正文部分要簡單明了，內(nèi)容節(jié)儉，根據(jù)需要而確定，盡量減少沒意義的問題。此次問卷采用了分塊設(shè)置的方式，將要調(diào)查的內(nèi)容進行了大概的分類，從而保證每個問題的相對獨立，使整個問卷的條理也更加清晰，整體感更加突出。此次問卷的主體部分是從北京海底撈（26店）出發(fā)進行設(shè)計，主要從海底撈的服務(wù)、價格、口味、質(zhì)量、宣傳以及環(huán)境六方面入手。（1）在服務(wù)方面，從門迎

25、，等座，服務(wù)員和后堂人員的服務(wù)著手。不僅包含了傳統(tǒng)調(diào)查中服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，也對門迎甚至后堂工作人員的服務(wù)進行了調(diào)查，調(diào)查范圍更加廣闊，并在最后給每位消費者提供了發(fā)表自己看法的機會。（2）在價格方面，首先對受訪者的收入狀況做了簡單的了解，接著調(diào)查每位消費者對海底撈菜價的態(tài)度，針對不同的菜品給出不同的建議。最后還調(diào)查了受訪者每次在海底撈的人均消費狀況，對海底撈變更菜價，迎合顧客意愿提供了很大的借鑒意義。（3）口味方面，首先在行業(yè)之間進行了比較，通過這個問題可以了解海底撈在行業(yè)內(nèi)部的競爭力。然后兩個問題主要是針對消費者本人進行調(diào)查，主要從火鍋鍋底和小料進行入手，對受訪者的口味進行了大致的調(diào)

26、查，這有利于海底撈改善鍋底和小料的口味，進一步拓展新口味；（4）在質(zhì)量上，主要針對消費者的安全意識進行了調(diào)查，了解消費者對海底撈菜品質(zhì)量的看法，通過了解消費者的態(tài)度給海底撈就如何提高菜品質(zhì)量和保障菜品安全提出合理化的意見；（5）宣傳方面，主要調(diào)查了消費者是如何了解到海底撈，對海底撈的各類活動是否能在第一時間知曉，通過這樣的調(diào)查來看海底撈是否在宣傳方面下足功夫，并由此為海底撈的宣傳提出合理的建議；（6）在環(huán)境方面，主要針對受訪者就餐環(huán)境和將就餐時間的偏好進行，通過調(diào)查了解大部分消費者的喜好，使海底撈能夠為顧客營造出更加優(yōu)雅的環(huán)境。4.2問卷結(jié)果分析此次問卷調(diào)查一共發(fā)放問卷一百份，經(jīng)過篩選有效問卷

27、為一百份，大部分顧客能積極地配合調(diào)查，以下是問卷調(diào)查的具體情況分析：4.2.1服務(wù)因素表4.1消費者受服務(wù)類因素的影響分析非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意門迎服務(wù)4451500等座服務(wù)26601220服務(wù)員態(tài)度55321300后堂服務(wù)12325240如表4.1所示，在服務(wù)類部分，對海底撈餐廳各項服務(wù)持非常不滿意態(tài)度的人為零，持不滿意態(tài)度的在等座服務(wù)中有2人，占總?cè)藬?shù)的2%；在后堂服務(wù)中有4人，占被訪總?cè)藬?shù)的4%。對門迎、等座、服務(wù)員的服務(wù)滿意度都在80%以上，然而還有10%左右的消費者對海底撈餐廳門迎、等座以及服務(wù)員的服務(wù)持一般的態(tài)度，但受訪者表示并不是因為海底撈餐廳的服務(wù)不到位，而是因為有些

28、餐廳工作人員的服務(wù)過于熱情，造成就餐者的不適應(yīng)，從而影響消費者的心情。受訪者對于后堂服務(wù)的態(tài)度明顯差于前面幾項，有52%的受訪者覺得后堂的服務(wù)一般，甚至有4%的人給后堂服務(wù)差評。究其原因大部分人覺得在高峰期菜品不能及時上桌，影響了顧客的就餐，有些菜品尤其是蔬菜會有不新鮮、不干凈的情況發(fā)生，這對消費者的滿意度造成很大的影響。顧客就是上帝，雖然海底撈的服務(wù)的確讓大部分消費者都有享受到上帝般的待遇，但是還會發(fā)現(xiàn)有顧客因為就餐問題投訴店面的現(xiàn)象，甚至有的顧客會給店面差評，這說明消費者的利益沒有在這里得到很好的維護，影響到顧客的滿意率。4.2.2價格因素圖4.1海底撈人均消費狀況在價格方面，如圖4.1所

29、示，85%的受訪者的收入在30005000之間，5000以上的顧客次之，92%的顧客對海底撈的菜價表示可以接受，人均消費大概在100150之間。綜上所述，海底撈的顧客大部分屬于中高檔收入人群體，在今后的發(fā)展中要堅持企業(yè)本身的發(fā)展走向，面向中高端消費群體。4.2.3安全因素表4.2消費者受質(zhì)量類因素的影響分析有沒有不清楚您覺得海底撈的各類食品是否有安全保障511237您覺得海底撈是否在不斷加強食品安全監(jiān)察324820如表4.2所示，在質(zhì)量上，80%的受訪者不了解海底撈的質(zhì)量監(jiān)測，并對海底撈的安全性不能給出肯定，雖然海底撈餐廳已經(jīng)采取透明化作業(yè)，但受訪者表示對于海底撈原料的來源還是不清楚，對其安全

30、衛(wèi)生不能給與肯定，因此在這一方面海底撈需要做出很大的改進才能吸引更多的消費者，才能贏得消費者的肯定。海底撈的服務(wù)是同行業(yè)之間的核心競爭力，但歸根究底產(chǎn)品的質(zhì)量才是根本。餐飲行業(yè)要為消費者提供的是安全放心的食品，顧客來海底撈需要的不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更是可口放心的食品，而海底撈在產(chǎn)品的質(zhì)量上還有待提升。4.2.4宣傳因素圖4.2海底撈信息獲取方式在宣傳方面，如圖4.2所示，85%的消費者是通過朋友或者同事知道海底撈的，并且表示以前沒聽說過海底撈餐廳。而對于海底撈的最新活動更是不能馬上知曉，經(jīng)常會錯過很多活動，所以在宣傳方面海底撈應(yīng)該有更大的投入；眾所周知，海底撈從未在電視、報紙或者網(wǎng)絡(luò)上做過宣傳，

31、而僅僅靠自身獨特的服務(wù)來博得消費者的認可，從而名聲遠播，但這樣的宣傳方式畢竟是有限的，并且宣傳的速度也是非常慢的。這不僅阻礙了海底撈的快速發(fā)展，也有可能被競爭對手搶得先機。4.2.5其他因素在口味部分，不同的消費者面對不同的鍋底和小料有不同的選擇，但超過一半的顧客覺得海底撈火鍋的口味純正，味道鮮美，值得品嘗，在這一方面海底撈應(yīng)該繼續(xù)堅持，爭取越做越好；在環(huán)境方面，不同的消費者有不同的選擇，大部分消費者不是很在意座位的環(huán)境，而是更加注重食品的口味和服務(wù)的質(zhì)量，當然還是有一部分老顧客喜歡固定的位置，在這方面海底撈可以抓住老顧客的喜好從而提供更滿意的服務(wù)。5海底撈餐廳（北京26店）的建議5.1服務(wù)方

32、面的建議消費者的行為受到各方面因素的影響，但就海底撈餐廳而言，對消費者行為影響最大的還是店內(nèi)的服務(wù)以及食品的誘惑，所以海底撈餐廳應(yīng)該從這兩方面著手抓住每位老顧客，發(fā)掘新的消費群體。就服務(wù)而言，從問卷分析結(jié)果可以看出，后堂的服務(wù)需要很大的改進，尤其是要抓住在高峰期的上菜速度，這就需要后堂經(jīng)理的合理調(diào)配，爭取在有效時間內(nèi)滿足顧客的需求；而菜品的新鮮和衛(wèi)生就更要抓牢，食品有問題是餐飲業(yè)的大忌，所以建議海底撈餐廳嚴格把守每道關(guān)卡，保證菜品的安全和衛(wèi)生，對餐廳負責，更對每位消費者負責。5.2安全方面的建議去過海底撈的消費者都會對那里服務(wù)稱贊，但是談到海底撈餐廳的菜品時，消費者的印象并不是很深刻，并不是海

33、底撈的食品不好吃，而是海底撈在服務(wù)上的投資已經(jīng)遠超過在食品質(zhì)量上的投資。在調(diào)查中有些老顧客表示在海底撈消費這么多年沒見過這里的食品質(zhì)量有什么提升，有的只是菜品分量和裝飾的改變，對這里的味道感到膩味。所以為了避免老顧客的流失，建議海底撈餐廳在提升菜品質(zhì)量和口味上多下功夫，不斷創(chuàng)新新的菜品和新的口味，吸引更多消費者。5.3宣傳方面的建議現(xiàn)代餐飲業(yè)蒸蒸日上，競爭越來越激烈，宣傳變得必不可少，海底撈餐廳也不例外，“酒香不怕巷子深”已經(jīng)不可靠。從調(diào)查結(jié)果中可以看出，海底撈的宣傳做的確實很少，在網(wǎng)上能看見的也是只海底撈餐廳的招聘信息，口碑傳播的作用是有限的，所以為了能發(fā)掘新的顧客建議海底撈在電視媒體甚至網(wǎng)

34、絡(luò)上多做宣傳，讓更多的人了解和喜歡海底撈餐廳，為海底撈的發(fā)展打下基礎(chǔ)。參考文獻1陳建.中國消費者行為進展及展望J.商業(yè)時代，2014：56-78.2戴麗娜.社會科學J.上海社會科學院月刊，2012(04):34-36.3于洪彥.略談消費者行為研究指標體系J.稅務(wù)與經(jīng)濟，1999(02):76-89.4魏喜友.消費者行為及其影響因素研究J.經(jīng)濟管理者，2014(09):57-68.5菲利普.科特勒.營銷管理M.中國人名大學出版社，2001.6楊曉燕.中國消費者行為研究綜述J.經(jīng)濟經(jīng)緯，2003(01)：76-81.7樓曉穎.食品安全消費者行為影響因素研究J.現(xiàn)代農(nóng)村科技，2012(11):21-

35、31.8劉泉宏.論影響消費者行為的文化因素J.江蘇商論，2007(04):54-60.9盧泰宏.中國消費者行為報告M.中國社會科學出版社，2005.10何昌盛.消費者行為特點以及其營銷策略J.浙江大學出版社，2010(02):46-88.11王長征.消費者行為學J.武漢大學出版社，2007，(02):54-58.12羅紀寧.西方消費者行為學研究理論和方法評析J.江漢論壇，2005(09):86-92.13武蘭蘭.消費者行為學視角中的流行文化J.經(jīng)濟研究導刊，2009（07）：20-31.14潘黎. 從消費者行為學角度研究儲蓄和消費行為的現(xiàn)狀和評述J.軟科學，2013(02):71-80.15毛

36、艷瓊.基于消費者行為學的關(guān)鍵詞選擇策略J.科技與企業(yè)，2014（11）：19-28.致謝本文是在導師郭老師的耐心啟發(fā)和精心指導下完成的。郭老師不僅給我指明了課題的方向，而且針對課題中的問題和困難給予了耐心的指導和幫助。郭老師扎實的理論基礎(chǔ)、廣博的知識以及嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度給我留下了深刻的印象，使我受益終生。她勤奮忘我的工作態(tài)度深深地影響了我，并將鞭策我不斷前進。在此，謹向她致以最誠摯的謝意！感謝她給予的親切關(guān)懷和諄諄教誨！ 此外，在學習期間，得到了學院的領(lǐng)導和老師們的熱情關(guān)心和支持，得到了同學們的幫助，使我在這個融洽而溫暖的學習和生活氛圍中度過了三年的研究生學習時光并圓滿完成學業(yè)，借此機會深表感謝

37、！衷心地感謝各位論文評審老師在百忙之中抽空仔細審閱論文，并提出寶貴的意見及建議。同時感謝本論文所引用參考文獻的所有作者們，并對他們付出的創(chuàng)造性勞動表示崇高敬意! 最后，衷心感謝我的父母和朋友，在我整個求學生涯中，他們的關(guān)懷、理解、支持和鼓勵始終是我前進的動力，在此向他們表示深深的謝意！ 附錄1消費者行為影響因素調(diào)查親愛的朋友們：大家好，我是太原工業(yè)學院經(jīng)濟管理系的一名學生，我正在做一個關(guān)于消費者行為影響因素的調(diào)查，以助我完成畢業(yè)設(shè)計，希望您能在百忙之中抽出五分鐘時間支持我的工作，我將對您的個人信息嚴格保密，再次感謝您的合作！一、 服務(wù)類非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意門迎服務(wù)等座服務(wù)服務(wù)員態(tài)度后堂服務(wù)您對海底撈的服務(wù)有什么建議？二、 價格類您的月收入大概在什么區(qū)間小于20002000-30003000-50005000以上您對海底撈的菜價是否滿意很便宜可以接受偏高太貴您在海底撈的人均消費大概多少100以下100-150150-200200以上 您覺得海底撈的哪些菜價比較合理肉類蔬菜類丸滑類海鮮類三、 口味類和其它火鍋店相比你覺得海底撈的口味如何非常好吃好吃一般比較差您平時喜歡吃什么口味的火鍋三線鍋菌湯鍋番茄鍋其它（ ）您在用餐時對小料有什么要求偏辣不辣偏甜其它（ ）四、 質(zhì)量類您覺得海底撈的各類食品是否有安全保障有沒有不清楚您覺得海底撈是否在不斷加強食品安全監(jiān)察有沒有沒關(guān)注您覺