房產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

1、 l身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；、 l頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)， 男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭 散發(fā) l面部：男士不得留胡須；女士化淡妝 l口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白， 口氣清新； l雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈； 男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油， 指甲不要太長 l服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺， 扣好紐扣。工號牌佩帶工整； l 鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士 穿深色鞋；女士盡量不要穿平跟鞋 l化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而 不夸張 l裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾 物； l站姿： 雙腳與兩腳同

2、寬自然分開，體重均勻的落 在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、 收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖 成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男 士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身 后相握，右手攥左右。 l坐姿： 售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。 不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不 得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子 前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身 前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小 腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶 手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落 座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站 起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖

3、座椅。 l走姿 步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體 不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、 駝背、聳肩、背手等。 l當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆 竿指客人或者指示方向； l抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣； l工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公 眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； l在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作 無關(guān)的事情； l整理頭發(fā)、衣服時(shí)請到洗手間或客人看 不到的地方； l當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自 已的形象； l手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著 時(shí)平放在桌面，不要把玩物件； l當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指 或者筆竿指客人或者指示方向； l

4、抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不 良習(xí)慣； l工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以 及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追 逐； l在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及 與工作無關(guān)的事情； l咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕 掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或 轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起 l行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠 邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí) 進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講 對不起； l聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過 高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要 給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象 l主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼，客戶 走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她） 的來臨，不得

5、無所表示，等客戶先開口； l多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、 謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 l如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼 其職位，比如王總、錢經(jīng)理等 l未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士” 或“老師”；指第三者時(shí)不得講“他”， 應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”； l任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”， 可將不知道改為“我先問一下”； l講客人能聽懂的語言 l進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門 l主動(dòng)為客人開門 ，并替客人掛好傘等物 品 l同客人打招呼時(shí)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭 ，并大聲 問好 l遞資料給客人時(shí)應(yīng)雙手 l迎客過程中應(yīng)善用身體語言 l先生（小姐），您好，這份資料給您看 看”或“先生（小姐）

6、，請跟我來，我 幫你介紹一下?！?l同客人打招呼時(shí)客人無回應(yīng)?？腿丝赡?是不善于交際或只顧看售樓部而忽略了， 所以不用介意，應(yīng)繼續(xù)禮儀程序，把資 料遞給客人。 l遞資料給客人時(shí)，客人不接，我們的目 的是介紹，所以應(yīng)跟他說“請過來這邊， 我?guī)湍憬榻B一下”。同時(shí)控制自己的情 緒 當(dāng)客人說“不用你介紹，我自己看” 時(shí)，不能對該客戶棄置不理，應(yīng)告訴客 戶，有問題一定要過來找自己。 l如有開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售房部來視察工作時(shí)， 應(yīng)在銷售前臺(tái)未接待客戶的全體同事一 起站起來，行鞠躬禮，并大聲問好：“* 總好”。按領(lǐng)導(dǎo)的職位的高低順序依次 問好。 l禁止不雅動(dòng)作，不做玩筆，搖腿等動(dòng)作， 不良的小動(dòng)作會(huì)給客人不舒服

7、的感覺， 從而會(huì)降低其購買的意欲。 l在銷售過程中不應(yīng)同其它同事講與本項(xiàng) 目無關(guān)的事情，在銷售過程中隨意談笑、 漫不經(jīng)心的態(tài)度，會(huì)使客人聯(lián)想到公司 紀(jì)律松散，從而會(huì)對本項(xiàng)目信心不足， 購買興趣迅速消退。 l不可傷害客人的自尊?？腿俗宰鹦囊坏?受損，會(huì)即時(shí)引起其反感，使雙方的立 場對立，這樣不僅難以成交，也會(huì)有后 損公司形象。 l不同客人激烈爭論。我們需要說服客人， 引導(dǎo)客人，但應(yīng)有尺度的。以牙還牙， 針鋒相對只支破壞成交。 l不要眼神不定或神情淡漠。這樣容易使 客人產(chǎn)生受漠視的感覺，造成反感。不 愿也不敢再與你接近，更不會(huì)產(chǎn)生同你 購買的念頭。 l不要頻看手表，這樣會(huì)使客人認(rèn)為你是 下“逐客令

8、”，會(huì)令客人的洽談?dòng)磿r(shí) 消退。 l接名片 ： 當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)要面帶微笑雙手 去接過客戶的名片并說謝謝！在短時(shí)間內(nèi)注視 一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間， 但不宜過長。男士看完后將名片放在上衣口袋， 女士如衣服沒有口袋，則將名片放在隨身攜帶 的筆記本或資料夾里，千萬不能掉在地上，切 記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。 l遞名片 ： 先檢查隨身是否配帶名片夾。不要到 了需遞名片時(shí)再去銷售前臺(tái)去拿，要主 動(dòng)的給客戶遞名片，雙手拿著名片二角， 正面朝上，字體要正面對著客戶。這樣 一來可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。 千萬不能將方向弄反，這樣是不禮貌的。 l銷售員首要具備的條件是一副親

9、善的笑容及一 份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之 間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的 化學(xué)作用，會(huì)使銷售員如有如天賦神力。使客 戶做出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相 信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪 墊了管線。 l提高語言的表達(dá)能力 在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語 調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語氣要充滿信心。 與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。 銷售人員通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān) 自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售 人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。 l你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善 于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息

10、， 根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。 打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為， 容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避 免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡 量保持與對方目光的接觸。 l你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、 朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度 表面上看起來，跟別人談到這些問題會(huì)顯得坦 誠相待，但實(shí)際上別人會(huì)對這種言行很不屑， 會(huì)認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到 你的銷售業(yè)績。 l你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分 散注意力，影響交談的效果。另外，煙 是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也 是不禮貌的。 l必須送客出門，為客戶開門并送至門外 l如客戶是開車來的

11、，必須為客戶打開車 門，并送客戶上車。待車開時(shí)再回售樓 部。 l接聽電話應(yīng)熱情有禮?？腿酥荒軓碾娫?里感受你的服務(wù)，所以熱情有禮的介紹 會(huì)給客人留下非常好的印象 l一定要報(bào)上地盤名稱。 如：上午（中午、 下午）好。 l接聽電話必須全程使用普通話。 l接聽電話時(shí)要面帶微笑。 l不應(yīng)在接聽電話的同事旁邊大談?wù)?。?論談?wù)摰膬?nèi)容是什么，都一定會(huì)造成影 響。 l所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭 l在回答問題時(shí)，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售 樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓 人員為他介紹 l在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問 題，即客戶姓名、電話、地址、購房意 向和信息來源，作好記錄 l通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵

12、上，話筒 一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人 交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧 客電話時(shí)不許與其他人搭話； l叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫， 而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng) 作要輕緩 l不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑 l對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方 掛線 l接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過2分 30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可 以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給 打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也 可以留下有效的客戶檔案 l迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請 指教、歡迎光臨、請坐 l友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫 您做

13、點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看 看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不 妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè) 好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看 這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見 行嗎 l招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看 我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我 們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊 是簽約區(qū) l請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、 不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、 麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多 指教、介紹得不好，請多多原諒 l送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝 惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打 電話、

14、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、 再見。 l友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？ l友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我 們這里有一房一廳式、三房兩廳式 l請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。 l恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們 的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、 您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗 顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是 快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、 先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真 正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么 漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主 （小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房 l現(xiàn)場保持安靜 l接待客戶說話、走路要輕 l禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成 l迎客在前，送客在后，目