我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊管理操作手冊

1、 我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊我愛我家建材超市 （客戶服務(wù)中心）二零一零年一月前 言市場經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉?wù)的競爭（特別是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對(duì)有形產(chǎn)品的經(jīng)營和管理不同的無形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問題。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對(duì)服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對(duì)

2、無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。最重要的

3、是全體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。目 錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、 總 則二、 服務(wù)目標(biāo)三、 何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項(xiàng)第一章 工作時(shí)注意事項(xiàng)一、 儀表二、 回訪工作三、 現(xiàn)場客戶接待四、 投訴接待事項(xiàng) 五、 服務(wù)技巧 六、 客戶投訴管理細(xì)則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品

4、處理統(tǒng)一流程一、 產(chǎn)品退換流程二、 商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項(xiàng)資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關(guān)表格 一、 顧客電話投訴員工登記表二、我愛我家消費(fèi)者投訴處理登記表三、我愛我家商場客服中心周報(bào)表四、我愛我家無理由退貨處理單五、我愛我家無理由退貨處理匯總表六、我愛我家售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報(bào)表第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一 總 則1為了使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊； 2本手冊適用于本公司各相關(guān)人員； 3根據(jù)公司的不同時(shí)期，

5、階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。二 服務(wù)目標(biāo)1100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(wù)(customer service)中心1客戶服務(wù)中心是我愛我家中的一個(gè)重要組成部分。屬于集團(tuán)中一支在全國范圍內(nèi)對(duì)外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍；2目標(biāo)是不斷改善對(duì)國內(nèi)市場的客戶服務(wù)，以保持我公司的競爭力；3在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。其中包括對(duì)銷售產(chǎn)品的，網(wǎng)點(diǎn)管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心

6、客戶服務(wù)中心經(jīng)理標(biāo)價(jià)簽專員內(nèi)勤投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺(tái)接待2名：文員/標(biāo)價(jià)簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名。客戶服務(wù)中心主管、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級(jí)的關(guān)系描述予以確定。一、客戶服務(wù)中心主管崗位職能1總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。2目標(biāo)

7、：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務(wù)的目標(biāo)；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時(shí)；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率95%。3直接上級(jí)：商場總經(jīng)理、分管副總4直接責(zé)任：1）、具體負(fù)責(zé)該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對(duì)“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理）和對(duì)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對(duì)入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個(gè)人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。2）、認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價(jià)格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)

8、與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實(shí)際及時(shí)健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。3）、認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核;以質(zhì)量法、消法、合同法、價(jià)格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn) 等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場管理水平的全面提高。4）、積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準(zhǔn)入和撤場審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查

9、計(jì)劃，會(huì)同樓層管理人員開展對(duì)經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時(shí)組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。5）、認(rèn)真配合各級(jí)行政職能部門對(duì)商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動(dòng)，主動(dòng)加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。6）、認(rèn)真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)紅星市場的信譽(yù)。認(rèn)真組織落實(shí)“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；對(duì)顧客投訴要作出迅速回音；受理消費(fèi)者投訴要做到：接待要

10、熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。7）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)搞好商場各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場各項(xiàng)管理工作；加強(qiáng)與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實(shí)際困難；對(duì)各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。8）、積極主動(dòng)并充分發(fā)動(dòng)經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費(fèi)者排憂解難；及時(shí)將顧客意見反饋有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。9)、受理市場部上交的顧客投訴。培訓(xùn)促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對(duì)集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處

11、理良性循環(huán)的狀態(tài)中。10)、組織協(xié)調(diào)開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報(bào)告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。11)、完成集團(tuán)公司和商場領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時(shí)請示匯報(bào)。5管理責(zé)任：1) 對(duì)當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)；2) 對(duì)下屬員工工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；3) 對(duì)掌握的公司機(jī)密負(fù)責(zé)；4) 對(duì)各數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)任；5) 對(duì)客戶服務(wù)中心一切項(xiàng)目負(fù)責(zé)。6崗位權(quán)利：1) 對(duì)客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎(jiǎng)罰有決定權(quán)；2) 對(duì)本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請假有決定權(quán)；3) 對(duì)重大客戶投訴事件的處理有決定權(quán)；4) 對(duì)本部門發(fā)生的各種費(fèi)用支出有審批權(quán)。7任職資

12、格：1) 市場營銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經(jīng)驗(yàn)2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，奉獻(xiàn)精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強(qiáng)文字能力和創(chuàng)新意識(shí)；具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問題的能力。5) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；6) 熟悉商場相關(guān)規(guī)章制度，工作流程；7) 較強(qiáng)的談判能力和資源獲取意識(shí)8) 熟悉國家和地方的廣告相關(guān)法律、法規(guī)；9) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。二、客戶服務(wù)中心主管崗位管理職能1直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)撤場廠商的投訴的處理以及所分

13、管現(xiàn)場上交投訴的處理，并配合市場部處理現(xiàn)場投訴。2) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場廠商經(jīng)營規(guī)范的檢查，并將檢查情況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并及時(shí)通知市場部進(jìn)行整改。3) 負(fù)責(zé)處理投訴各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，并及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。4) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場投訴的匯總，并編寫相關(guān)投訴案例，對(duì)現(xiàn)場投訴較多的廠商的預(yù)警，并報(bào)部門經(jīng)理審核。5) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場標(biāo)價(jià)簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價(jià)員職務(wù)，積極與物價(jià)部門進(jìn)行溝通，對(duì)現(xiàn)場標(biāo)價(jià)簽規(guī)范進(jìn)行檢查并匯總。6) 負(fù)責(zé)售中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作，并按計(jì)劃開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，對(duì)檢測不達(dá)標(biāo)的廠商及時(shí)整改，報(bào)部門經(jīng)理審核后報(bào)至招商部備案。7) 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場準(zhǔn)入資料的審核備案，并及時(shí)更新現(xiàn)場經(jīng)營戶資料。8)

14、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并進(jìn)行匯總分析。9) 負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)的顧客進(jìn)行回訪，并及時(shí)收集顧客的意見和建議。10) 及時(shí)完成商場及部門經(jīng)理交辦的工作，并及時(shí)匯報(bào)。11) 不設(shè)該崗位的商場，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。3. 任職資格：1) 二年以上市場營銷管理或客服類等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷2) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；3) 了解大面積商場的現(xiàn)場管理、客服管理；4) 了解國家關(guān)于公共場所安全的相關(guān)規(guī)定；5) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力；執(zhí)行力強(qiáng)6) 溝通能力很強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；7) 熟悉電腦的基本操作技能；8) 掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。9) 具備勤奮好

15、學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能1直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2崗位職責(zé)1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)價(jià)格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標(biāo)價(jià)簽打印。2) 負(fù)責(zé)商場廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標(biāo)價(jià)簽對(duì)應(yīng)臺(tái)帳。3) 負(fù)責(zé)對(duì)特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。不明確的，及時(shí)與市場部 或部門經(jīng)理匯報(bào)，現(xiàn)場審核。4) 負(fù)責(zé)對(duì)廠商進(jìn)行標(biāo)價(jià)規(guī)定的宣傳，指導(dǎo)廠商規(guī)范標(biāo)價(jià)。5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳。6) 及時(shí)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時(shí)匯報(bào)。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；3) 熟悉電腦

16、的基本操作技能；對(duì)數(shù)字敏感,對(duì)物價(jià)熟悉.4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)投訴電話的接聽，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，督促處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客答復(fù)。對(duì)于能夠及時(shí)答復(fù)的，及時(shí)給顧客答復(fù)。2) 負(fù)責(zé)顧客電話咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。3) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺(tái)帳的建立，并報(bào)部門經(jīng)理審核備案。4) 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場檢查臺(tái)帳的匯總，并分析檢查情況。5) 現(xiàn)場廠商撤場的審查，并及時(shí)與市場部、投訴處理人員及時(shí)了解現(xiàn)場投訴處理情況。6) 負(fù)責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺(tái)帳的建立，及時(shí)記錄撤場期間廠商質(zhì)

17、保金使用情況。7) 部門辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門經(jīng)理對(duì)日常工作的開展。8) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時(shí)匯報(bào)。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神五、客戶服務(wù)投訴接待/回訪專員崗位職能1直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2崗位職責(zé)1）真誠為顧客服務(wù)，耐心解答顧客提出的問題，認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報(bào)表對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)上報(bào)； 4）認(rèn)真記錄用

18、戶來電對(duì)客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5）用戶電話咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當(dāng)時(shí)不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉(zhuǎn)交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽(yù)，用心為顧客服務(wù)。3任職資格：1）中專以上學(xué)歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識(shí)；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；7）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。六、客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待專員崗位職能1直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2.崗位職責(zé)：（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以及接待

19、禮儀及引導(dǎo)客戶到客服中心，負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場的顧客咨詢與投訴，認(rèn)真記錄，并及時(shí)處理。負(fù)責(zé)先行賠償和無理由退貨的處理接待。（2） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的引導(dǎo)，并向顧客提供便利的服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)商場總機(jī)及服務(wù)電話的接聽，及時(shí)接待顧客咨詢。（4）負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)。（5）了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)文員的管理以及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)工作。（7）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)獎(jiǎng)品的發(fā)放與登記工作。（8）配合其他部門開展現(xiàn)場服務(wù)工作。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時(shí)反饋。3任職資格：1）中專以上學(xué)歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會(huì)

20、電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識(shí)及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；6）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。第二部分 產(chǎn)品三包及相關(guān)注意事項(xiàng)第一章 家具三包 三包法第一條 目的依據(jù)為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱三包）的責(zé)任和義務(wù)。根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、河南省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例、河南省價(jià)格管理?xiàng)l例及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。|第二條 正確標(biāo)識(shí)生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關(guān)規(guī)定標(biāo)明產(chǎn)地、廠名、型號(hào)、等級(jí)、標(biāo) 準(zhǔn)、價(jià)格、基輔料等標(biāo)識(shí)，且要有核價(jià)證明。生產(chǎn)者應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量

21、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，出廠產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、型號(hào)、采用標(biāo)準(zhǔn)、廠名廠址和聯(lián)系電話。為消費(fèi)者提供符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。第三條 誰銷售、誰負(fù)責(zé) 生產(chǎn)者、銷售者要依照誰銷售、誰負(fù)責(zé)的原則，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)，做到合法、合理、公平、公正賣買。-h *v（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、三包憑證及產(chǎn)品說明書面文本。不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售家具商品。l-ek o/h_（二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。家具產(chǎn)品售出后應(yīng)主動(dòng)為消費(fèi)者介紹使用維護(hù)事項(xiàng)及三包服務(wù)方式。中國家（三）場地出租

22、者應(yīng)當(dāng)對(duì)場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產(chǎn)品質(zhì)量承 擔(dān)連帶責(zé)任。|furniturebbs.com|-q%ue0n 第四條 三包內(nèi)容www.furniturebbs.com,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家家具產(chǎn)品三包期限為一年。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個(gè)月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理。處理家具商品只享受包修服務(wù)。三包自開發(fā)票等有效憑證之日起計(jì)算。扣除返修、換貨占用的時(shí)間。 ch sp)w0h oq（一） 包修：凡屬于質(zhì)量問題，均屬包修范圍。（二） 包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。更換后的產(chǎn)品包修期從更換之日起重

23、新計(jì)算。|furniturebbs.com|*a3u4qv0s#|cec（三） 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的。第五條 三包服務(wù)中國家具論壇k在三包有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)提供三包服務(wù)。家具產(chǎn)品三包期間免收服務(wù)費(fèi)用（包括材料、工時(shí)、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)），雙方另有約定的除外。中 3 第六條 誰受理、誰答復(fù)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以書面投訴為準(zhǔn)。生產(chǎn)者、銷售者收到消費(fèi)者書面投訴后，應(yīng)當(dāng)按照誰受理、誰答復(fù)的原則，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。中國家具論壇w第七條 非三包范圍 g$ 屬下列情況之一者，不實(shí)行三包服務(wù)，可

24、酌情收費(fèi)修理。（一） 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；mf.gm（二） 自行拆動(dòng)造成損壞的；（三） 無三包憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產(chǎn)品在三包有效期 限內(nèi)的；（四） 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符合或者涂改的；具雜志,家具（五） 超過三包期限的。第八條 折舊費(fèi)處理www.furniturebbs.com,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家在三包有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營者可以收取到折舊費(fèi)。ww（一） 對(duì)于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。已使用過的家具可以收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按最高不超過成交額的0.1%日收取。

25、折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止。扣除返修占用的時(shí)間。（二） 因消費(fèi)者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費(fèi)者的退貨要求，收到折舊費(fèi)金額由雙方協(xié)商決定。木家具： 三包期限為一年 折舊率為每日0.1% 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲。金屬家具：三包期限為一年 折舊率為每日0.1% 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：焊接點(diǎn)斷裂、構(gòu)件斷裂。彈簧軟床墊：三包期限為一年 折舊率為每日0.05% 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷、斷裂。沙發(fā)： 三包期限為一年 折舊率為每日0.1% 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：結(jié)構(gòu)松動(dòng)、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條 爭議解決辦法www.furniturebbs.

26、com,家具,家具論壇,上海家具,中國jl. 消費(fèi)者因家具三包問題與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生權(quán)益爭議時(shí)，可以通過下列途徑解決。與生產(chǎn)者、銷售者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴；提請仲裁機(jī)構(gòu)；直至向人民法院提起訴訟。第十條 附則本規(guī)則如有與有關(guān)法律法規(guī)相違背的，以法以法律法規(guī)為準(zhǔn)。本規(guī)則是家具產(chǎn)品履行三包責(zé)任的基本要求，適用于上海地區(qū)生產(chǎn)、銷售的各類家具產(chǎn)品。鼓勵(lì)各企業(yè)制定嚴(yán)于本規(guī)則的三包細(xì)則。各地區(qū)各家具企業(yè)應(yīng)共同自律遵守好本規(guī)則。如有發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)，損害消費(fèi)者權(quán)益行為的，由行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者會(huì)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)查處。第二章 行業(yè)相關(guān)規(guī)定一、家具行業(yè)的相關(guān)約定第一條 目的

27、為了樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，建立和維護(hù)公平、公正、依法、有序的河南省家具市場經(jīng)營環(huán)境，保護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。依照國家有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定河南省家具行業(yè)文明服務(wù)規(guī)則（公約）。第二條 行業(yè)自律基準(zhǔn) 本規(guī)則（公約）是河南省具行業(yè)規(guī)范服務(wù)的規(guī)則，又是行業(yè)各企業(yè)的自律性公約。是企業(yè)文明服務(wù)、文明競爭、自我約束的基準(zhǔn)。第三條 職業(yè)道德基本點(diǎn)文明服務(wù)、文明競爭道德規(guī)范的基本點(diǎn)，即：誠實(shí)、守信、公平、文明服務(wù)、依法經(jīng)營。正確處理好競爭與協(xié)作、自主與監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行社會(huì)責(zé)任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。第四條 依據(jù) 本規(guī)則（公約）依照國家、政府的相關(guān)法律、法

28、規(guī)，以及上海市人民政府頒布的有關(guān)條例規(guī)定。參照行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。配套“上海市家具行業(yè)產(chǎn)品三包責(zé)任規(guī)則”而制定的。 第五條 尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán) 生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)共同維護(hù)家具行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品聲譽(yù)，應(yīng)做到： （1） 不擅自使用其他家具生產(chǎn)者、經(jīng)營者特有的，為眾所周知的商品名稱、商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)記、名優(yōu)標(biāo)記、或易混淆、相近似的名稱、標(biāo)記。不損害他人企業(yè)形象。 （2） 不假冒和仿造其他生產(chǎn)者、經(jīng)營者所設(shè)計(jì)、銷售的家具產(chǎn)品。不損害他人產(chǎn)品形象。（3） 家具企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極申辦商標(biāo)注冊，申請產(chǎn)品專利權(quán)，維護(hù)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 第六條 誠實(shí)、誠信服務(wù) 生產(chǎn)者、經(jīng)營者要誠實(shí)、誠信經(jīng)營，應(yīng)做到：（1） 真實(shí)

29、明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目地，標(biāo)明標(biāo)全上海家具行業(yè)價(jià)格標(biāo)價(jià)簽。正確填寫有中文標(biāo)明的產(chǎn)地、廠名或經(jīng)銷商、進(jìn)口代理商名、型號(hào)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、主輔材料、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標(biāo)價(jià)等形式欺詐、損害消費(fèi)者合法權(quán)益。代理銷售進(jìn)口家具商品的，應(yīng)當(dāng)在商品和標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)明代理商的中文名稱，避免標(biāo)識(shí)的誤導(dǎo)。（2） 出售家具商品必須開具發(fā)票、出具產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品三包憑證及依標(biāo)制定的產(chǎn)品使用說明書，杜絕三無商品。（3） 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)本經(jīng)營場所內(nèi)的家具商品存在嚴(yán)重缺陷的，經(jīng)市場抽驗(yàn)為不合格的應(yīng)制止出售。 （4） 經(jīng)營家具商品要明碼標(biāo)價(jià)，杜絕無依據(jù)或者畸高標(biāo)價(jià)誤導(dǎo)、誘騙、欺詐消

30、費(fèi)者 。（5） 共同維護(hù)家具市場正當(dāng)?shù)母偁幹刃?，不?qiáng)行向消費(fèi)者推薦商品，不借介紹商品之機(jī)，做有損于其他企業(yè)同類商品的不恰當(dāng)宣傳。不以有獎(jiǎng)銷售、回扣等促銷手法推銷質(zhì)次價(jià)高的家具商品。 第七條 規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù) 規(guī)范服務(wù)行為，正確引導(dǎo)消費(fèi)，保護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者的合法權(quán)益。應(yīng)做到：（1） 尊重消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營場地顯著位置公布有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)情況、聯(lián)系電話、服務(wù)受理人姓名；公布行規(guī)行紀(jì)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督，誠信于民。（2） 經(jīng)營者應(yīng)做到規(guī)范管理，規(guī)范服務(wù)。建立入場、臺(tái)帳等管理制度，經(jīng)營場所內(nèi)要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標(biāo)有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一上海家具價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：，明

31、碼標(biāo)價(jià)；家具產(chǎn)品統(tǒng)一質(zhì)量要求，有標(biāo)生產(chǎn)；統(tǒng)一按照上海市家具行業(yè)產(chǎn)品三包規(guī)則做好售后服務(wù)；統(tǒng)一對(duì)銷售人員上崗培訓(xùn)，特征上崗。（3） 買賣家具先提倡現(xiàn)貨銷售。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。 （a）預(yù)收定型家具商品定金的，不超過貨款的20%。預(yù)收定制家具商品定金的，由雙方約定。（注：定型是指無尺寸款式變動(dòng)的，顏色除外。定制是指有尺寸、款式、材種改動(dòng)的，以套、添置的單件為單位。）（b）有約定的，消費(fèi)者要求退貨的，按雙方約定截留定金。無論有無約定，生產(chǎn)者、經(jīng)營者違約應(yīng)當(dāng)按雙倍定金支付給消費(fèi)者。（

32、c）無約定的，應(yīng)消費(fèi)者要求退定型家具商品的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留部分定金。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50-100%。收取定金有超過規(guī)定的，返回超收金額部分后照此辦理。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。如消費(fèi)者要求退貨定型家具產(chǎn)品的，有約定的從約定。無約定的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留金額為不超過貨款的3-5%。退定制家具商品的，截留金額從約定。生產(chǎn)者、經(jīng)營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費(fèi)者作出參照預(yù)收定金的辦法賠償。（e）消費(fèi)者預(yù)定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應(yīng)當(dāng)允許在所售家具經(jīng)營場所的2天營業(yè)時(shí)間內(nèi)無條件退貨。郵購、互連網(wǎng)方式銷

33、售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者在7日內(nèi)無理由退貨。（f） 已實(shí)現(xiàn)銷售即開發(fā)票等有效憑證后，按上海市家具行業(yè)產(chǎn)品三包規(guī)定辦理。（g）逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費(fèi)者認(rèn)可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付違約金。計(jì)算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數(shù)。進(jìn)口家具商品的供貨方式應(yīng)與消費(fèi)者慎重簽約，逾期交貨的應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定辦理。（4） 生產(chǎn)者、經(jīng)營者對(duì)從業(yè)人員應(yīng)有切實(shí)的管理制約措施，應(yīng)做到：文明經(jīng)商、規(guī)范用語。保證在任何場合都應(yīng)避免損害他人企業(yè)的行為，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費(fèi)者人身自由的行為。 第八條 監(jiān)督與評(píng)議 河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處提

34、出，本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)議。并且有責(zé)任邀請政府有關(guān)部門共同作出違規(guī)違約界定。對(duì)于有違規(guī)違約行為的，應(yīng)本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。對(duì)于嚴(yán)重欺詐行為者，提請有關(guān)部門按照有關(guān)法規(guī)的法律責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)輿論曝光。附則凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位，都應(yīng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則（公約），并自覺接受社會(huì)各界對(duì)行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)、河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同制定。由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。二、家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)則第條：目的依據(jù) 為了進(jìn)步規(guī)范上海家具市場，理順、

35、統(tǒng)一家具產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注，達(dá)到正確引導(dǎo)消費(fèi)保護(hù)廣大消費(fèi)者與家具經(jīng)營者雙方利益的目的，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)品使用說明第六部分：家具等有關(guān)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)則。第二條：誠實(shí)守信 出售家具產(chǎn)品必須具備產(chǎn)品使用說明書。說明書內(nèi)容符合gb5296.6-2004表準(zhǔn)要求。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識(shí)，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識(shí)。還必須做到： 1. 產(chǎn)品使用說明書與商品標(biāo)價(jià)簽或其他標(biāo)牌的標(biāo)識(shí)標(biāo)注與實(shí)物一致。 2. 家具樣品與定貨產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。 3定制家具與消費(fèi)者要求的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。 第三條：產(chǎn)品類別 1. 木家具類 實(shí)木家具：指以原木鋸材為基材包括

36、指接材制成的，不作表面覆貼的家具。 人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細(xì)木工板、復(fù)合材等各種人造板制成的家具。 雙包鑲家具：指以內(nèi)襯料作框架結(jié)構(gòu)，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。 綜合型家具：指以實(shí)木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、覆面的各種家具。 2軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 再生革沙發(fā)：指再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。 布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。 出木沙發(fā)：指沙發(fā)結(jié)構(gòu)中有木材外露部分的沙發(fā)。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 3其他家具類 其它材料家具：

37、指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產(chǎn)品。 單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類參照以上規(guī)定。 第四條：基材標(biāo)識(shí)標(biāo)注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。 紅木類家具按國家標(biāo)準(zhǔn)gb18107-2000規(guī)定的材種標(biāo)識(shí)標(biāo)注，其他材種類家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注材料常用名，附標(biāo)注材料來源產(chǎn)地。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標(biāo)注一種或多種。 其他類家具或多種材料制作的家具應(yīng)按照基材要求如實(shí)標(biāo)注名稱。 第五條：輔料標(biāo)識(shí)標(biāo)注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個(gè)性化小產(chǎn)品，凡銷售

38、價(jià)在500元以內(nèi)的產(chǎn)品可不作輔料標(biāo)注。 第六條：家具名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)注 在家具產(chǎn)品型號(hào)后的名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)注為： 1實(shí)木家具名稱標(biāo)注： (1) 全實(shí)木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實(shí)木家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為全木家具。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木家具。 (3) 實(shí)木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木面家具。 2. 人造板類家具名稱標(biāo)注： 以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其飾面材種。標(biāo)注為：紋、膠合板、木、防火板、pvc等貼面家具。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標(biāo)注： 應(yīng)當(dāng)按“人造板類家具”名稱標(biāo)注。 4.

39、 軟體類家具名稱標(biāo)注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全皮沙發(fā)。 (2) 皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動(dòng)物皮革包覆的，包線、紐扣除外。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：皮沙發(fā)； (3) 再生革沙發(fā)：使用再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：再生革沙發(fā)； (4) 人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：人造革沙發(fā)； (5) 出木沙發(fā)：應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標(biāo)注。 (6) 布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：布藝沙發(fā)。 第七條：外型尺寸標(biāo)注 凡銷售的各種家具所具的產(chǎn)品使用說明書、商品標(biāo)價(jià)簽或其它類標(biāo)識(shí)標(biāo)注牌，應(yīng)當(dāng)使用法定計(jì)量單位對(duì)其產(chǎn)品的

40、外型尺寸作出標(biāo)注。第八條：附則 凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位。從事進(jìn)口家具的經(jīng)銷、代銷單位或個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則。對(duì)于標(biāo)識(shí)有違規(guī)者，協(xié)會(huì)有權(quán)作出內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。嚴(yán)重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會(huì)將提請或配合有關(guān)政府部門按照有關(guān)法規(guī)的責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)與輿論曝光。 本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)制定，由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 備注：如果當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關(guān)的另行約定，應(yīng)參照約定。三、 家具材料標(biāo)準(zhǔn)1、 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)木復(fù)合地板規(guī)定：a類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克100克；b類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克40毫克100克。 2、國家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要

41、求人造木質(zhì)板材規(guī)定：人造板材中甲醛釋放量應(yīng)小于0.20毫克立方米；木地板中甲醛釋放量應(yīng)小于0.12毫克立方米。第三章 我愛我家服務(wù)承諾1、通過不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來確保消費(fèi)者的合法利益；2、加快責(zé)任處理時(shí)間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時(shí)間。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場服務(wù)質(zhì)量。 3、統(tǒng)一商場的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。4、對(duì)各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類

42、型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。 5、“負(fù)全責(zé)”的基本含義凡在我愛我家連鎖商場內(nèi)購買商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求，我愛我家商場負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 一、 “負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容1) 我愛我家向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。2) 我愛我家對(duì)于消費(fèi)者的投訴，采取首問負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商場的名義直接受理；3) 凡屬于商品“三包”范疇的投訴，我愛我家負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對(duì)于超過“三包”期限的訴求，我愛我家負(fù)責(zé)幫助處理；4) 屬于確認(rèn)為服務(wù)或質(zhì)量責(zé)任的，對(duì)消費(fèi)者直接造成損失的，根據(jù)國

43、家相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)?，以我愛我家建材超市的名義實(shí)行“先行賠償”。5) 屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，我愛我家實(shí)行“七天無理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理?！跋刃匈r償”和“七天無理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。6、“先行賠償”6-1、先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對(duì)消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。6-2、先行賠償?shù)募?xì)則內(nèi)容：（1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是

44、指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對(duì)于確認(rèn)是經(jīng)營方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。（2）確認(rèn)經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。7、“30天無理由退貨”消費(fèi)者在我愛我家與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起30天內(nèi)，如對(duì)購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋1) 消費(fèi)者在我愛我家指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“30日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。2) 凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），不在

45、“30天無理由退貨”范圍。3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。4) 商場公示的部分品牌不參加本項(xiàng)活動(dòng)的，不在“30天無理由退貨”范圍。5) 對(duì)七天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)以及安裝費(fèi)。6) 凡屬于商場促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“30天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。 7) 所有售出商品按國家規(guī)定實(shí)行“三包”。9) 管理辦法實(shí)施流程 91、“先行賠償”的實(shí)施流程消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購貨憑證服務(wù)專員現(xiàn)場取證與評(píng)估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書；服務(wù)專員對(duì)賠償性質(zhì)認(rèn)定 向經(jīng)營戶通報(bào)協(xié)議結(jié)果，

46、取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動(dòng)用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財(cái)務(wù)簽字）按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經(jīng)營戶補(bǔ)足賠償金額款結(jié)案、歸檔二、 運(yùn)送注意事項(xiàng) 1、運(yùn)輸注意事項(xiàng)：1）在提供運(yùn)送服務(wù)時(shí)，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點(diǎn)（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。2）貨物要按時(shí)（在客戶承諾的時(shí)間內(nèi)）送到顧客要求送達(dá)的目的地。如確實(shí)有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點(diǎn)清、確認(rèn)簽字。注： 必須按時(shí)、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養(yǎng)注意事項(xiàng)家具的大

47、小尺度對(duì)居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在購買前一定要先準(zhǔn)確丈量室內(nèi)擺放地點(diǎn)的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規(guī)格開始。如買衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應(yīng)在3040cm，寬了浪費(fèi)，窄了不夠用。1、 在挑選家具時(shí)，注意事項(xiàng)： 1）要注意木材含水率的高低。含水率高了，木材容易翹曲、變形。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費(fèi)者購買時(shí)，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里 面沒有上漆的地方，如果感覺發(fā)潮，那么含水率起碼在50%以上，根本不能用。再一個(gè)辦法是可以往木材沒上漆處灑一點(diǎn)水，如果洇的慢或不

48、洇，說明含水率高。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，說明板子吸水率太高。 2) 注意家具所用的材料。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結(jié)實(shí)，能承重，而內(nèi)部用料則可用其他材料。大衣柜腿的厚度要求達(dá)到2.5cm，太厚就顯得笨拙，薄了容易彎曲變形。廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應(yīng)該用三合板。因?yàn)槔w維板吸水力強(qiáng)，遇水就會(huì)膨脹、損壞。餐廳的桌子則應(yīng)耐水洗。發(fā)現(xiàn)木材有蟲眼、掉沫，說明烘干有徹底，這樣的家具不能買，因蟲眼會(huì)越咬越大。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內(nèi)料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進(jìn)去了就說明內(nèi)料腐朽了。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖

49、鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會(huì)對(duì)人體有害。 3） 要注意家具的結(jié)構(gòu)是否牢固，榫眼交接處是否嚴(yán)密。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時(shí)可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結(jié)合不嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)不牢。字臺(tái)、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如果不活動(dòng)，不發(fā)軟，沒聲音，說明榫眼結(jié)構(gòu)，比較牢靠，如果坐一動(dòng)就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時(shí)間。方桌、條桌、椅子等腿部都應(yīng)該有四個(gè)三角形的卡子，起固定作用，如果沒有，時(shí)間用長就可能會(huì)散架。挑選時(shí)可把桌椅倒過來看一看，包布椅可以用手摸一摸。 4) 挑

50、選家具時(shí)還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。這一點(diǎn)放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地?？匆豢醋烂媸欠衿街?，不能弓了背或塌了腰。桌面凸起，玻璃板放上會(huì)打轉(zhuǎn)；桌面凹進(jìn)，玻璃板放上一壓就碎。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅(jiān)直，門子不能下垂。 5) 選板貼面的家具，不論是貼木單板、pvc還是貼預(yù)油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無鼓包、起泡、拼縫不嚴(yán)的現(xiàn)象。檢查時(shí)要沖著光看，不沖光看不出來。水曲柳木單板貼面家具比較損壞，一般只能用兩年。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。識(shí)別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。刨花板貼面家具，著地部分必須封

51、邊，不封邊板就會(huì)吸潮、發(fā)脹而損壞。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時(shí)可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題。家具與我們的生活息息相關(guān)，直接影響著生活質(zhì)量和身體健康。這里將教您10個(gè)家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識(shí)儲(chǔ)備。6)家具包邊是否平整封邊不平，說明內(nèi)材濕，幾天封邊就會(huì)掉。封邊還應(yīng)是圓角，不能直棱直角。用木條封的邊容易發(fā)潮或崩裂。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)?，要注意釘眼是否平整，釘眼處與其他處的顏色是否一致。通常釘眼是用膩?zhàn)臃庾〉?，要注意膩?zhàn)佑蟹窆钠饋恚绻钠饋碚f明不行，慢慢膩?zhàn)訒?huì)從里面掉出來。7)鏡子家具要照一照挑選帶鏡子類的家具，如梳妝臺(tái)、

52、衣鏡、穿衣鏡，要注意照一照，看看鏡子是否變形走色，檢查一下鏡子后部水銀處是否有內(nèi)襯紙和背板，沒有背板不合格，沒紙也不行，否則會(huì)把水銀磨掉。8)油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。家具的門子里面也應(yīng)刷一道漆，不刷漆板子易彎曲，又不美觀。9)配件安裝是否合理檢查一下門鎖開關(guān)靈不靈；大柜應(yīng)該裝3個(gè)暗鉸鏈，有的只裝2個(gè)就不行；該上3個(gè)鏍絲，有的偷工減料，只上一個(gè)螺絲，用用就會(huì)掉。10)沙發(fā)、軟床要坐一坐挑沙發(fā)、軟床時(shí)，應(yīng)注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。挑選方法是坐一坐，

53、用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會(huì)發(fā)出響聲。其次，還應(yīng)注意絎縫有無斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。11)顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)白色家具雖然漂亮，但時(shí)間長了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當(dāng)時(shí)圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。2、 家具保養(yǎng)，注意事項(xiàng)不同的家有著不同的裝飾風(fēng)格，當(dāng)然也就會(huì)選用不同材質(zhì)的家具。每種材質(zhì)的家具都能營造出獨(dú)特的風(fēng)格，但是如何保養(yǎng)家具，卻是讓許多人頭痛的問題。本期特地為讀者整理了五種常用材質(zhì)家具的保養(yǎng)方法，以供參考。 大理石家具的保養(yǎng) 大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時(shí)所用的水應(yīng)少。定期以微

54、濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。磨損嚴(yán)重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動(dòng)磨光機(jī)磨光，使它恢復(fù)光澤。對(duì)于輕微擦傷，可用專門的大理石清潔劑和護(hù)理劑。 對(duì)于古舊或貴重的大理石家具應(yīng)請專業(yè)人員處理。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。應(yīng)按照產(chǎn)品說明進(jìn)行，可能需要涂幾層。清除了全部油漆后，就用鋼絲絨擦拭和用電動(dòng)磨光機(jī)磨光。有人不贊成用此法，但它是有效的。對(duì)化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時(shí)，然后清洗并弄干。對(duì)于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機(jī)電油擦拭，然后清洗并弄干。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請人修復(fù)。 竹制家具的保養(yǎng) “千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對(duì)于竹制家具的養(yǎng)護(hù)就更是如