XX大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團質(zhì)量管理體系文件

1、北京xx大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團版本號：a 質(zhì)量手冊 修改號：oxxxx大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團質(zhì)量管理體系文件質(zhì) 量 手 冊編號：hqjt-zs-a編制： 2002年11月8日審核： 2002年11月14日批準： 2002年11月18日2002年11月19日發(fā)布 2002年11月25日實施受控狀態(tài)： 文件發(fā)放號：hj（f01）- -2002持有人：1 質(zhì)量手冊目錄序號名稱頁碼1質(zhì)量手冊目錄12質(zhì)量手冊更改頁23質(zhì)量手冊頒布令34質(zhì)量方針發(fā)布令45管理者代表任命書56集團簡介67集團質(zhì)量管理體系結(jié)構圖78集團職能分配表89質(zhì)量手冊管理910范圍（1）1011引用標準（2）1012術語和定義（3）101

2、3質(zhì)量管理體系（4）1114管理職責（5）1415資源管理（6）2016產(chǎn)品實現(xiàn)（7）2217測量、分析和改進（8）282 質(zhì)量手冊更改頁序號改進通知單號更改章節(jié)更改版號/次號更改頁更改時間批準人執(zhí)筆人編制：集團辦公室3 質(zhì)量手冊頒布令質(zhì)量手冊是依據(jù)is0 9000：2000質(zhì)量管理體系 要求并結(jié)合本集團實際編制而成，它闡明了本集團的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，規(guī)定了本集團的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量手冊是指導本集團建立并實施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件和行動準則，它充分體現(xiàn)了本集團在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量方面對顧客的鄭重承諾。本集團各級領導及全體員工須認真學習和深刻理解本手冊，并予以堅決執(zhí)行。質(zhì)量手冊現(xiàn)準予以頒布，

3、從2002年11月25日起實施。 總經(jīng)理：2002年11月19日4 質(zhì)量方針發(fā)布令xxxx大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團的質(zhì)量方針是：“堅持以顧客為關注焦點的原則，遵紀守法，以誠信務實的態(tài)度，科學規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)高效的服務，持續(xù)改進的措施，力爭實現(xiàn)全校師生滿意，取得社會效益與經(jīng)濟效益雙贏?！北炯瘓F在不違反法律法規(guī)前提下，以科學化的管理體制，規(guī)范化的行為運作，不斷提升管理者素質(zhì)和管理水平，保持優(yōu)質(zhì)高效的企業(yè)活力；堅持以人為本，主動以顧客需求為關注焦點，服務第一；以持續(xù)改進為目標，提高服務質(zhì)量，以誠信務實的態(tài)度樹立北郵后勤服務產(chǎn)業(yè)集團的信譽和形象，實現(xiàn)集團精神和承諾。本集團為實現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標

4、為：a 顧客對服務滿意率達到80；b 顧客對各項服務投訴率低于10；c 工作中無重大責任事故。本集團要積極抓住高校教育體制改革和市場經(jīng)濟體制改革的大好機遇，圍繞集團的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，全面推進后勤社會化改革步伐，結(jié)合我校實際不斷開拓和創(chuàng)新后勤領域和服務內(nèi)容，提高社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)集團在新世紀的跨越式發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。本集團各級領導及全體員工必須全面、深刻理解本質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以實際行動認真貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理：2002年11月19日5 管理者代表任命書為貫徹執(zhí)行is0 9000：2000質(zhì)量管理體系 要求，加強本集團質(zhì)量管理體系運作的領導，特任命后勤集團黨委副書記崔秀玲同志為本集團管理者

5、代表。管理者代表的職責是：質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在全集團內(nèi)提高滿足服務第一的意識；就質(zhì)量管理體系有關事宜對外聯(lián)絡。 總經(jīng)理：2002年11月19日6 xxxx大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團簡介xxxx大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團是按照國務院、教育部、北京市教委關于高校后勤社會化改革精神，為適應高等教育事業(yè)發(fā)展和市場經(jīng)濟體制改革，于1999年7月正式成立的經(jīng)濟實體。集團遵循“三服務兩育人”的宗旨，突出“團結(jié)奉獻、優(yōu)質(zhì)高效、誠信務實、改革創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅持經(jīng)濟效益與社會效益并重的原則。 集團的發(fā)展目標是逐步建立集約化、專業(yè)化、科學化的服務

6、體系，最終建立具有北郵特色的新型的高校后勤服務保障體系。集團實行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)化管理體制，逐步建立自主經(jīng)營、自負盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運行機制。集團實行總經(jīng)理負責制。下設三個職能部門、十二個中心，具有學生公寓、物業(yè)、賓館招待所、餐飲、交通運輸、水電暖能源供應、醫(yī)療保健、幼兒教育、商貿(mào)、三產(chǎn)科技開發(fā)、郵政、金融服務等業(yè)務。 集團通過is09000：2000質(zhì)量管理體系認證，進一步規(guī)范管理和服務行為，樹立后勤集團企業(yè)形象，為xxxx大學提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤保障服務，并借此以堅實、穩(wěn)健的步伐走向社會。7 xxxx大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團質(zhì)量管理體系結(jié)構圖8 xxxx大學后勤服務產(chǎn)業(yè)集團質(zhì)量管理體系過

7、程職能分配表條款號 職能部門標準要求總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理集團辦公室人力資源部餐飲中心物業(yè)中心學生公寓中心三產(chǎn)公司商貿(mào)公司外事中心供熱中心運輸中心熱力生活中心幼教中心郵政局41總要求421質(zhì)量手冊423文件控制424記錄控制51管理承諾52以顧客為關注焦點53質(zhì)量方針541質(zhì)量目標542質(zhì)量管理體系策劃551職責與權限552管理者代表553內(nèi)部溝通56管理評審61資源的提供62人力資源63基礎設施64工作環(huán)境71產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃72與顧客有關的過程73設計與開發(fā)74采購75生產(chǎn)和服務提供76監(jiān)視和測量裝置控制821顧客滿意822內(nèi)部審核823過程的監(jiān)視和測量824產(chǎn)品的監(jiān)視和測量83不合格品控

8、制84數(shù)據(jù)分析851持續(xù)改進852糾正措施853預防措施注: 為主要職能 為相關職能 9 質(zhì)量手冊管理質(zhì)量手冊分“受控”和“非受控”兩種對內(nèi)發(fā)放為“受控”，在其封面上加蓋“受控”章；發(fā)放更改本(章節(jié))時，將原本收回。對外發(fā)放為“非受控本”，其封面上加蓋“非受控”印章，發(fā)放更改本(章節(jié))時，不予以更改控制。以上兩種情況均應按文件控制程序規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)。質(zhì)量手冊內(nèi)部發(fā)放對象為：集團領導、集團有關職能部門負責人及其獲準人員。具體發(fā)放數(shù)量由集團辦公室確定。質(zhì)量手冊對外發(fā)放時，必須經(jīng)管理者代表批準后才能發(fā)放，并做好登記手續(xù)。質(zhì)量手冊發(fā)放和回收工作，由集團辦公室負責統(tǒng)一辦理，每本手冊應有統(tǒng)一編制的順

9、序號(發(fā)放號)。發(fā)放時，對號發(fā)給質(zhì)量手冊持有者，并加蓋“受控”印章；回收時，質(zhì)量手冊上要加蓋印章(作廢，作廢保留、作廢檔)。發(fā)放和回收要辦理簽字、登記手續(xù)。質(zhì)量手冊未經(jīng)管理者代表批準，任何部門和個人不得擅自對外交流、外借、外送及復制；需要時，可經(jīng)管理者代表批準，并在集團辦公室辦理手續(xù)。質(zhì)量手冊的持有者，當其調(diào)離集團或不再擔任相應職務時，應及時將手冊交回集團辦公室，辦理回收登記，予以注銷。質(zhì)量手冊在使用期間發(fā)現(xiàn)問題時，由各部門負責人收集修改意見，及時反饋到集團辦公室。更改的部分，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)放實施。集團辦公室負責將修改頁及時發(fā)給所有質(zhì)量手冊持有者，同時回收作廢文件。除須存檔資

10、料外，其余全部銷毀。文件持有者應在修改控制頁上做好相應登記。質(zhì)量手冊持有者應將其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布實施。10 范 圍1.1 總則本手冊依據(jù)gbt190002000 idt is09000：2000質(zhì)量管理體系 要求標準建立。本手冊闡述了集團的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并對質(zhì)量管理體系各項要求作出了具體的規(guī)定。本手冊適用于北郵后勤服務產(chǎn)業(yè)集團穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的所有服務項目，并通過質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進過程，向顧客提供符合相關標準要求的優(yōu)質(zhì)服務，滿足顧客要求，增強顧客滿意度。1.2 應用本手冊適用于后勤集團所有部

11、門的全部服務實現(xiàn)過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，也適用于顧客或認證機構，證實本集團具備合格服務的能力的要求。11 引用標準2.1 質(zhì)量管理體系 基礎gbt19000-2000 idt iso 9000：2000標準。2.2 質(zhì)量管理體系 要求gbt19000-2000 idt iso 9000：2000標準。2.3 國家和地方的法律、法規(guī)。12 術語和定義3.1 本手冊引用gb/t19000-2000 idt iso 9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎和術語中的術語、定義。13 質(zhì)量管理體系4.1 總要求本集團依據(jù)gbt190012000 idt is0 9001：2000標準的要求，采用過程方法

12、，結(jié)合自身工作的服務特點，建立了質(zhì)量管理體系并形成文件。它規(guī)定了職責、權限、資源配置和確保過程有效運行和控制所需的準則和方法，確保質(zhì)量管理體系的有效運作和持續(xù)改進，滿足顧客的期望和要求。4.1.1 集團識別顧客對提供服務質(zhì)量持續(xù)改進的需求，把它轉(zhuǎn)化為符合國家法律、法規(guī)的服務質(zhì)量特性要求，并識別實現(xiàn)服務質(zhì)量特性所需的過程，確保各項管理活動圍繞過程運行而展開。4.1.2 合理安排各過程的順序，明確過程接口和相互作用。4.1.3 為使過程能有效運行，達到預期的目標或要求，提出使過程受控應遵循的準則和控制方法。4.1.4 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運行和對這些過程的監(jiān)視。4.1

13、.5 通過對過程本身及其結(jié)果的監(jiān)視、測量，發(fā)現(xiàn)過程或服務中存在的問題，通過分析，找出主要問題及造成的原因，提出糾正或預防的措施。4.1.6 實施這些糾正和預防措施，使過程達到預期結(jié)果，并不斷改進這些過程，實現(xiàn)持續(xù)改進。4.2 文件要求4.2.1 總則按照gbt1900l2000 idt is0 9001：2000標準的要求及集團的實際情況，建立一個由文件加以規(guī)定的質(zhì)量管理體系，以便在服務工作中保證質(zhì)量標準和運行的有效性。本集團質(zhì)量管理體系文件組成：第一層：質(zhì)量手冊；第二層：程序文件；第三層：集團為確保過程的有效運行和控制所需的文件，即：作業(yè)指導書(其中包括工作目標、崗位職責、規(guī)章制度、各類記錄

14、表格等)。如下圖所示：集團質(zhì)量管理體系文件結(jié)構圖質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導書具體來講：a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b 質(zhì)量手冊；c 程序文件；d 作業(yè)文件是確保進程有效策劃、運行和控制的文件；e 記錄是對所完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。f 集團其他質(zhì)量管理體系文件4.2.2 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是后勤集團對質(zhì)量管理體系運行的總策劃與規(guī)定，反映后勤集團服務質(zhì)量管理體系的總貌，并對各過程的相互關系進行協(xié)調(diào)，作出相應規(guī)定， 以使其有效運行。包括：a 反映體系覆蓋的服務范圍以及適用于集團所有部門各項服務；b 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件程序的概述；c 體系各過程順序和相互作用的表述。4.2

15、.3 文件控制編制并實施文件控制程序，其目的在于對質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制。包括：a 質(zhì)量手冊由集團辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行；b 程序文件由集團辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行；c 作業(yè)指導書由各職能部門組織編制，各部門領導批準執(zhí)行；d 必要時，集團辦公室組織對文件進行評審、更新，并按照相應權限批準發(fā)布；e 對文件的更改和修訂狀態(tài)應進行標識，標識的方法按文件控制程序的規(guī)定執(zhí)行；f 對文件進行編號、標識和管理，確保文件清晰，易于識別；g 對適當范圍的外來文件，由集團辦公室進行識別和管理，并控制其分發(fā)；h 從文件各使用單位及時撤出作廢、失效文件，防止作廢

16、文件的非預期使用；若因特殊原因而需保留作廢文件時，應對這些文件加蓋“作廢保留” 印章進行標識。4.2.4 記錄控制編制并實施記錄控制程序，其目的在于對質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制，以提供質(zhì)量管理體系符合性和運行有效性的證據(jù)。集團辦公室負責編制記錄控制程序，逐步統(tǒng)一各種紀錄的格式，并負責組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。紀錄控制的要求包括：a 編制和確定本集團（中心）與質(zhì)量管理體系有關的記錄清單，進行動態(tài)管理；b 記錄字跡要清晰，項目清楚，內(nèi)容齊全，記錄及時；c 記錄應妥善保存，以防止由于管理不當造成的損壞、變質(zhì)和丟失。貯存保管方式應便于識別和檢索；d 各種記錄清單的保存期為1-3年；e 記錄的標識、貯存

17、、保護、檢索、保存期和處理所需的控制，均按照記錄控制程序執(zhí)行。14 管理職責5.1 管理承諾集團總經(jīng)理通過以下活動，對其建立、實施并持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系的承諾提供以下證據(jù)：a 向集團全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。b 總經(jīng)理負責制定和批準本集團的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，營造激勵改進的氣氛與環(huán)境，明確改進的方向(參見質(zhì)量方針)。c 總經(jīng)理按照管理評審控制程序中確定的管理評審計劃的時間間隔主持管理評審，評價改進效果，樹立新的改進目標，使集團持續(xù)改進(參見管理評審控制程序)。d 總經(jīng)理確保集團質(zhì)量管理體系的運行能獲得必要的資源，為集團的持續(xù)改進打下堅實的基礎。5.2 以顧客為關注焦點集團

18、的發(fā)展取決于理解并滿足顧客及其他相關方面當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。集團總經(jīng)理應以優(yōu)質(zhì)高效、誠信務實的精神實現(xiàn)顧客滿意為目標，為此應做到：a 確定顧客的需求和期望：集團通過在服務過程中的各個環(huán)節(jié)，通過市場調(diào)查研究、預測，或與顧客的直接接觸，了解和掌握顧客的需求和期望。b 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求：集團通過對收集各種信息的整理，確認顧客的要求，這些要求既包括對服務的要求，也包括對過程和質(zhì)量管理體系的要求。c 使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：集團通過對調(diào)查結(jié)果的分析，找出改進的方法，采取適宜的措施，最大程度滿足顧客的要求。顧客的要求應符合國家的法律、法規(guī)。5.3 質(zhì)量方針為實現(xiàn)以顧

19、客滿意為目標，確保顧客的需求和期望獲得滿足，并轉(zhuǎn)化為集團的產(chǎn)品和服務要求，特確定本集團的質(zhì)量方針為：“堅持以顧客為關注焦點的原則，遵紀守法，以誠信務實的態(tài)度，科學規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)高效的服務，持續(xù)改進的措施，力爭實現(xiàn)全校師生滿意，取得社會效益與經(jīng)濟效益雙贏。”5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標本集團為實現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標是：a 顧客對服務滿意率達到80；b 顧客投訴率低于10；c 無重大責任事故。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃a 本集團依據(jù)標準“4.1”和質(zhì)量目標的要求，對質(zhì)量管理體系進行策劃，運用過程方法，系統(tǒng)地識別全部過程及其相互作用，對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源和持續(xù)改進做出明確規(guī)定；

20、b 質(zhì)量管理體系變更的策劃在質(zhì)量管理體系改進過程中，對內(nèi)部審核和管理評審活動發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問題，應及時采取糾正和預防措施，并對其有效性進行評價，實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。對其變更進行策劃和實施時，必須確保質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限總經(jīng)理確定集團的組織結(jié)構及各職能部門和各中心工作的職責、權限。各職能部門和各中心的主任確定本部門的組織結(jié)構及各崗位的職責、權限。a 總經(jīng)理結(jié)合集團的宗旨，策劃、制定集團的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并以文件形式批準正式發(fā)布，使集團全體員工意識到滿足顧客和相關法律、法規(guī)要求的重要性，理解質(zhì)量方針并堅持執(zhí)行；負責對集團質(zhì)量管理體系進行整

21、體策劃，確保集團質(zhì)量目標的實現(xiàn)；確定質(zhì)量管理體系有效運行的資源要求，并提供必要的資源；任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；負責主持管理評審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；負責批準、發(fā)布質(zhì)量手冊、程序文件。b 副總經(jīng)理參與集團質(zhì)量管理體系的整體策劃；負責分管各部門服務過程的具體實施；參與集團質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)部審核工作；通過集團辦公室，建立與顧客溝通渠道；通過信息傳遞、處理等形式，了解顧客滿意度，實施有效溝通。c集團辦公室：負責全集團服務過程的監(jiān)督，確保生產(chǎn)和服務過程控制的有效性。并負責集團日常行政事務工作、基礎設施設備的宏觀管理和內(nèi)、外信息溝通工作，為工

22、作運行提供管理和服務職能。d人力資源部：負責集團的人力資源管理工作，對各職能部門和各中心的人事管理、員工教育培訓提供服務和控制。e餐飲中心：負責為服務對象(學生、教師、家屬等)提供符合國家衛(wèi)生標準、多種花樣、營養(yǎng)豐富的食品和清潔、舒適高雅的就餐環(huán)境，以滿足顧客需求。f學生公寓中心：負責所管區(qū)域內(nèi)學生住宿物業(yè)管理服務工作，提供環(huán)境整潔、設施完好、管理有效的住宿和育人環(huán)境。g物業(yè)中心：負責校園綠化、衛(wèi)生；公房管理、服務；校區(qū)房屋設施修繕等物業(yè)管理、服務工作，要以學校教學科研的需求及顧客(住戶)需求為關注焦點，不斷改進和提高服務質(zhì)量，提供良好的物業(yè)管理服務，h 三產(chǎn)公司：負責所屬招待所、郵局、打字排

23、版業(yè)務的管理和服務，按國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范及合同要求，提供有效的管理和服務。 i商貿(mào)中心（公司）：負責為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，做到了解顧客需求信息，確保顧客服務需求的實現(xiàn)。j幼教中心（幼兒園）：負責托管幼兒的保育和教育工作，了解顧客(幼兒及家長)對幼兒教育服務的要求信息，確認服務要求，控制服務過程，保證顧客的服務需求基本上達到實現(xiàn)。k外事中心：負責留學生的住宿物業(yè)管理服務工作，按照國家有關規(guī)定，針對不同國別、不同信仰、不同風俗習慣留學生的不同特點和要求，提供合情、合理、合法的良好服務。l運輸中心：負責提供車輛運輸服務工作，對服務的關鍵過程實施有效控制，保證安全、正點，以確保滿足顧客對運輸服

24、務的需求。m熱力生活中心：負責校內(nèi)浴室、茶爐、供暖二次水的運行保障工作，并實施有效地控制，充分發(fā)揮其效能，確保設施的安全運行，以滿足顧客的服務需求。n 供熱中心：負責集中供熱聯(lián)片各單位冬季供暖一次水的運行保障工作，并實施有效地控制，確保設施設備安全有效運行，達到行業(yè)規(guī)定的各項標準，滿足用戶服務需求。5.5.2 管理者代表管理者代表的職責和權限a 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b 負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c 確保在整個集團內(nèi)形成滿足顧客要求、增進顧客滿意的服務意識；d 負責顧客滿意度調(diào)查方案的批準及其執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查；e 就質(zhì)量管理體系有關事宜，

25、負責與外部各方面進行聯(lián)絡；f 行使和履行總經(jīng)理授權的其它質(zhì)量管理職責和權限；g 組織編制質(zhì)量管理體系文件，負責質(zhì)量手冊、程序文件的審核、并組織實施。5.5.3 內(nèi)部溝通a 集團總經(jīng)理確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過程運行的有關信息，包括質(zhì)量要求實現(xiàn)情況，質(zhì)量目標完成情況、發(fā)生的質(zhì)量問題、顧客投訴等有效性的信息進行溝通，以達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果；b 對于質(zhì)量管理體系有關各種信息的溝通，集團通過簡報、各種會議、布告欄及電子媒體等形式予以實現(xiàn)。5.6 管理評審5.6.1 總則總經(jīng)理按策劃的時間間隔，對質(zhì)量管理體系進行評審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，為此

26、集團編制了管理評審控制程序，由集團辦公室歸口管理。管理評審內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系改進機會和變更的需求，適當時還應包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。a 管理評審的時間間隔不超過12個月，如遇特殊情況(如內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化、發(fā)生顧客重大投訴、發(fā)生重大質(zhì)量事故或服務質(zhì)量發(fā)生滑坡趨勢)，由總經(jīng)理決定增加評審的頻次；b 管理評審會議由總經(jīng)理主持，最高管理層成員和有關部門負責人參加。管理評審應作出決定并提出措施。管理評審由集團辦公室組織實施，并保持管理評審記錄；5.6.2 評審輸入管理評審輸入包括以下內(nèi)容：a 質(zhì)量管理體系內(nèi)、外審核結(jié)果；b 顧客反饋信息，包括顧客抱怨和顧客滿意度的測量及處理情況；c 過程的業(yè)績是否

27、達到了預期的效果和服務質(zhì)量的符合性(符合顧客、法律法規(guī)和自身要求)；d 預防和糾正措施的狀況，重大質(zhì)量事故的處理過程及服務質(zhì)量趨勢，包括內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項，采取的糾正及預防措施的實施情況及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e 以往管理評審跟蹤措施的實施情況及有效性結(jié)果驗證；f 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)、外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)變化等；g 對質(zhì)量管理體系改進的建議，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實施情況及適宜性、有效性。5.6.3 評審輸出管理評審輸出應包括以下方面的決定和措施：a 質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構、過程控制等方面的評價；b 與顧客要求有關的服務

28、改進，對現(xiàn)有服務符合性要求的評價，包括是否需要進行服務，過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求；c 質(zhì)量管理體系過程所需資源配備是否適宜；d 對質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。管理評審的具體內(nèi)容和方法按管理評審控制程序的規(guī)定執(zhí)行。15 資源管理6.1 資源提供集團為實施和改進質(zhì)量管理體系，增強顧客滿意度，確定并提供質(zhì)量管理體系運行所需的資源。資源包括：人力資源、信息和工作環(huán)境、基礎設施等。6.2 人力資源6.2.1 總則為確保員工素質(zhì)滿足崗位的需要，勝任其工作，集團人力資源部應依據(jù)教育、培訓、技能和經(jīng)驗的程度確定崗位，并對其進行培訓。6.2.2 能力、意識和培訓a 集團人力資源部編

29、制人力資源控制程序，確定從事影響服務質(zhì)量工作的員工所必要的能力；b 各中心按照人力資源控制程序，確定員工的學歷、培訓、能力和工作經(jīng)驗，提出能力準則，依據(jù)能力準則對員工的能力進行驗證；c 各中心依據(jù)員工能力驗證結(jié)果，識別確定和提供為滿足各崗員工能力要求所需要的培訓或其他措施；d 人力資源部和各種心分別對新招聘員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)技術人員、特殊崗位人員等，根據(jù)崗位要求確定需求并實施培訓, 確保員工認識到所從事工作的相關性和重要性，為實現(xiàn)質(zhì)量目標而努力；e 人力資源部負責對培訓和培訓措施的有效性進行評價，包括評價培訓后的員工的實際能力，并負責建立和保存員工技術檔案。6.3 基礎設施6.

30、3.1 集團制定“固定資產(chǎn)管理暫行規(guī)定”，各中心參照此規(guī)定編制“基礎設施管理辦法”，用以識別、管理并保持實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施，確保持續(xù)滿足顧客需求，包括：a 建筑物、工作場所和相關設施；b 過程設備；c 支持性服務等。6.3.2 辦公室負責對基礎設施進行監(jiān)控并建立設施設備總帳，做到帳物相符。6.3.3 各部門負責對所用設施設備的使用、維護、保管。并建立設施設備分帳，做到帳物相符。6.3.4 辦公室負責對各部門購置的設備，辦理固定資產(chǎn)手續(xù)。6.4 工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境對員工的能動性產(chǎn)生積極的影響，后勤集團營造適宜的工作環(huán)境，以激發(fā)員工的工作熱情和潛力，提高服務效益和工作效率。a 配置

31、適宜的辦公場所；b 室內(nèi)辦公場所要清潔、整齊，物品擺放有序；c 各部門根據(jù)工作特性配發(fā)工作服和必要的勞保用品；d 各部門應對影響工作環(huán)境的通風、消防設備、照明等設施進行經(jīng)常性檢查和定期維護保養(yǎng)；e 各部門負責制定本部門各工種、各種設備的安全操作規(guī)程，落實安全防范以及消防知識的培訓，并定期監(jiān)督檢查；f 辦公室適時組織員工開展有益于身心健康的娛樂活動，為員工創(chuàng)造和諧、融洽的工作環(huán)境，創(chuàng)造一個企業(yè)文化氛圍。16 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1 策劃的時機 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃是保證產(chǎn)品達到任務要求的重要控制手段。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃由辦公室歸口管理。各部門在下列情況下應進行質(zhì)量策劃：a現(xiàn)有體系文件

32、未能覆蓋特殊事項。b顧客對產(chǎn)品有特定要求時。c每年年底對下一年度的服務工作運行進行策劃。7.1.2 策劃的內(nèi)容a服務質(zhì)量目標和要求；b確定服務過程、文件和資源的需求；c確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視活動的準則；7.1.3 策劃的要求a質(zhì)量策劃應形成文件。b產(chǎn)品實現(xiàn)策劃與質(zhì)量管理體系要求應相一致。c對策劃實施的結(jié)果進行驗證。d現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項，應上報集團分管領導審批。e保持為產(chǎn)品和過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.2 與顧客有關的過程為確保顧客的需求和期望得到充分理解，滿足顧客的要求，集團編制了與顧客有關的過程控制程序，集團辦公室是該程序的主管部門，以保護本集團的合法權益。7

33、.2.1 與產(chǎn)品有關要求的確定集團可以從以下幾個方面確立要求：a 顧客規(guī)定的要求，包括服務質(zhì)量、價格、交付及交付后的活動的要求；b 顧客雖然沒有明示，但預期或規(guī)定的用途所必需的服務要求，這種隱含的潛在要求，集團應對此作承諾；c 與集團服務有關的強制性標準及法律、法規(guī)的要求；d 集團確定的任何附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關要求的評審集團在接受合同或訂單之前，應對顧客的要求及本集團確定的附加要求，組織相關部門進行評審。評審內(nèi)容包括以下幾個方面：a 顧客要求和集團確定的附加要求得到規(guī)定；b 與以前表述不一致的要求已予以解決；c 集團有能力滿足規(guī)定的要求；d 合同符合國家“合同法”；e 若顧客提供的

34、要求沒有形成文件時(如：口頭訂單)，接受顧客要求人員在接收顧客要求前，應對顧客的要求進行確認；f 當產(chǎn)品要求由于某種原因需變更時，相關文件(如：合同、訂單等)應得到修改，相關部門應把合同變更的要求與顧客協(xié)商；必要時，對更改的內(nèi)容還需經(jīng)過評審；g 合同評審的結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應予以保存，并按照記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行。7.2.3 顧客溝通集團辦公室應在以下方面保持與顧客溝通；a 傳遞產(chǎn)品信息：集團應通過多種渠道(宣傳、服務月、顧客座談等)，向顧客介紹集團工作運行情況以及有關服務過程；b 對詢問、合同或訂單的處理和修改；c 服務結(jié)束后，由集團辦公室對顧客的反饋信息，包括顧客投訴予以收集，并

35、妥善處理，以取得顧客的持續(xù)滿意；7.3 設計與開發(fā)7.3.1 設計與開發(fā)策劃為確保后勤集團服務的全面性與及時性，集團各中心應結(jié)合本中心實際對服務項目的設計和開發(fā)進行策劃和控制。在設計和策劃時，各中心應明確：a 設計和開發(fā)新的服務項目的意義，服務內(nèi)容、范圍、效益，證明設計、開發(fā)是正確的。b 設計和開發(fā)新的服務項目要分階段進行，并做好各階段的評審、驗證和確認工作。c 設計和開發(fā)新的服務項目各崗位的職責和權限。至于新項目與其他部門接口問題應由部門之間進行有效的溝通，并進行職責分工。7.3.2 設計和開發(fā)輸入各中心在設計和開發(fā)時，應明確所開發(fā)和經(jīng)營的新的服務項目，對有關的要求進行輸入，并保持紀錄。輸入

36、包括：a 功能和性能要求；b 符合與適用的法律法規(guī)的要求；c 類似項目開發(fā)所提供的經(jīng)驗和信息；d 設計和開發(fā)所必需的其他要求。7.3.3 設計和開發(fā)輸出各中心新增服務項目的輸出應以能夠針對新服務項目輸入進行驗證的方式提出 （向上級呈送報批文本），并應在實施前得到批準。設計和開發(fā)輸出應：a 滿足設計和開發(fā)輸入的要求；b 給出采購、生產(chǎn)和服務提供的適當信息；c 包含或引用對服務項目的接受準則；d 規(guī)定對新增項目的安全和正常運營所必需的服務特性。7.3.46 設計和開發(fā)評審、驗證和確認 當新開發(fā)的項目運行一段時間，在適宜的階段，中心應按照策劃的安排對開發(fā)項目進行系統(tǒng)評審、驗證和確認。7.3.7 設計

37、和開發(fā)更改的控制 應識別設計和開發(fā)的更改，并保持紀錄。7.4 采購7.4.1 采購過程為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，集團制定了采購管理辦法，由各中心組織對采購的實施，各中心作業(yè)指導書中規(guī)定對供方及采購的產(chǎn)品進行控制，其控制的類型和程序取決于采購的產(chǎn)品對隨后產(chǎn)品的實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。根據(jù)供方按集團的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，制定選擇、評價的準則。采購過程應包括：a 識別采購產(chǎn)品對實現(xiàn)過程和交付產(chǎn)品的影響程度；b 制定采購文件；c 評價供方并進行擇優(yōu)選擇；d 訂購；e 對供方進行定期評價；f 驗證采購產(chǎn)品；g 對不合格的采購產(chǎn)品進行處置等：對供方進行評價可以采用以下方法；評價供方的

38、相關經(jīng)驗；評審供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況及對問題的處理情況；審核供方的質(zhì)量管理體系，對其提供產(chǎn)品的能力進行評價；調(diào)查供方的顧客滿意程度；核實供方的財務狀況、服務能力等。7.4.2 采購信息采購信息應表述擬采購的產(chǎn)品信息，必要時形成采購文件，采購文件可包括：a 有關產(chǎn)品的質(zhì)量要求；b 有關產(chǎn)品程序、過程和設備的要求；c 有關供方人員資格的要求；d 適用時，規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方式，與供方溝通時，采購文件由需要采購的各中心提出，并提交中心主任或分管經(jīng)理批準。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證是對采購產(chǎn)品控制的一個必要環(huán)節(jié)。采購產(chǎn)品的驗證活動包括：檢驗、測量、觀察、審查供方提供的合格

39、證明文件等。采購產(chǎn)品的驗證方式包括：a 由采購部門進行進貨驗證；b 由顧客在本集團現(xiàn)場實施驗證；c 由本集團在供方現(xiàn)場實驗驗證；d 由顧客在供方實施驗證。對后兩種情況，應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品運行的方法。顧客的驗證不能免除本集團提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客拒收的可能。7.5 生產(chǎn)和服務提供7.5.1 生產(chǎn)和服務提供的控制集團依據(jù)產(chǎn)品和服務過程的特點，編制了各中心作業(yè)指導書，各中心以作業(yè)指導書作為員工工作的準則。a作業(yè)指導書要詳細闡明本中心的具體生產(chǎn)服務過程和關鍵環(huán)節(jié)的控制要求，以及入職要求、崗位職責、工作流程、基礎設施管理、采購管理、服務規(guī)范、監(jiān)視和測量控制方法、緊急預案、

40、售后服務等管理辦法。b各中心應廣泛收集顧客服務滿意度的信息，包括顧客投訴、意見或建議；定期發(fā)放調(diào)查表或進行走訪。對收集的信息進行綜合評價，作為對生產(chǎn)服務過程和不合格項的糾正、預防、持續(xù)改進的依據(jù)。7.5.2 生產(chǎn)和服務過程的確認當生產(chǎn)和服務過程的輸出不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗證時，集團應對任何這樣的過程實施確認。7.5.3 標識和可追溯性為確定標識的有效性、唯一性和可追溯性：集團編制了標識和可追溯性管理規(guī)定。各部門在生產(chǎn)和服務運作中，使用適宜的方法，對采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、成品和服務過程進行標識。7.5.4 顧客財產(chǎn)針對各中心實際，各中心編制本中心的顧客財產(chǎn)管理規(guī)定。各中心應對顧客財產(chǎn)進行識別、

41、驗證、保護和維護。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況時各中心負責及時向顧客報告，并作好記錄。755 產(chǎn)品防護為了確保產(chǎn)品合格狀態(tài)得到持續(xù)保護，集團編制了產(chǎn)品防護管理規(guī)定。各部門應對產(chǎn)品進行標識，提供適當?shù)陌徇\方式和設備；提供貯存期間必要的環(huán)境和設施條件，防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)。76 監(jiān)視和測量裝置的控制為確保監(jiān)視和測量裝置對產(chǎn)品或過程監(jiān)視和測量結(jié)果的正確性，集團編制監(jiān)視和測量裝置控制程序。辦公室必須對本集團的監(jiān)視和測量裝置進行控制，以保持測量能力和測量要求一致性，測量設備的控制要求如下：a 對照能溯源到國際和國家基準的測量裝置，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定；當不存在上述基準時，

42、應自擬檢定規(guī)程，記錄校準或檢定的依據(jù)；b 某些測量設備在使用時，可以進行調(diào)整或必要時再調(diào)整；c 應能識別測量設備是否處于校準狀態(tài)，采取措施防止發(fā)生可能使校準失效的調(diào)整；d 在搬運、維護和貯存時防止損失或失效。當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，立即停止使用對以往測量結(jié)果和有效性進行重新評價和記錄，并對該設備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧?。校準和驗證結(jié)果的記錄應予以保持。當使用計算機進行測量和記錄前，應預先對其軟件進行評價和測量，以確保其記錄準確、有效。17 測量、分析和改進81 總則為確保服務、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，并持續(xù)改進其有效性，集團應策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，確定包括統(tǒng)計

43、技術在內(nèi)的適用方法及其應用程度。82 監(jiān)視和測量821 顧客滿意為了實現(xiàn)顧客至上的宗旨，集團辦公室編制了顧客滿意度測量控制程序，建立了監(jiān)控體系、收集、分析服務對象對產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務等方面滿意和不滿意的感受，顧客需求和期望的信息，測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。各中心負責收集顧客滿意信息，其方式包括：a 接受顧客抱怨(包括投訴和意見)；b 與顧客溝通；c 市場調(diào)研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。集團辦公室對收集的信息進行統(tǒng)計分析，確定服務對象的需求和期望及需改進的方向，得出定性或定量的結(jié)果，采用統(tǒng)計分析方法尋找主要原因，采取相應的糾正和預防措施，對各部門實施情況進行監(jiān)督、檢查，并跟蹤驗

44、證實施效果。822 內(nèi)部審核為了評價質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，集團實施內(nèi)部審核，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績，并尋找改進的機會，集團編制了內(nèi)部審核控制程序，由集團辦公室歸口管理。內(nèi)部審核應滿足以下要求：a 每年初編制年度內(nèi)審計劃。通常每年至少進行一次內(nèi)部審核，覆蓋集團質(zhì)量管理體系的所有要求（包括：標準條款、中心、場所等），出現(xiàn)特殊情況可增加內(nèi)部審核次數(shù)。b 進行審核方案策劃時應考慮審核過程和區(qū)域的狀況和要求，以及以往審核結(jié)果，根據(jù)需求決定審核的準則、范圍、內(nèi)審頻次和方法；c 每次內(nèi)審前編制審核實施計劃，包括：審核目的、范圍、依據(jù)、審核組織的成員及分工、日程安排等，審核結(jié)束后編制審核報告；d 受審

45、核部門負責人根據(jù)不合格報告及時采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；e 審核組對糾正措施實施跟蹤驗證，并形成驗證記錄，確保糾正措施的有效性；f 審核員的選擇和審核的實施確保審核的公正性和客觀性。審核員不能審核自己的工作。823 過程的監(jiān)視和測量為確保服務的符合性，滿足顧客要求，集團對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未能達到所策劃的結(jié)果應采取適當?shù)募m正措施，以確保服務的符合性。集團辦公室主管過程的監(jiān)視和測量工作。對產(chǎn)品實現(xiàn)必須的過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客和法律法規(guī)的要求及服務的要求，這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未能達到所策劃的結(jié)果應采取適當?shù)募m正

46、措施，以確保服務符合性。824 服務的監(jiān)視和測量依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段(含最終產(chǎn)品)對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否滿足要求。它適用于采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品及服務的全過程。辦公室主管服務的監(jiān)視和測量。這種監(jiān)視和測量，依據(jù)所策劃了安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段進行。各部門主任針對本部的各崗位特點制定出崗位人員服務標準，服務提供規(guī)范及任務考核標準，作為對服務過程的檢查和評價的依據(jù)：各部門在服務過程中嚴格按照服務標準、服務提供規(guī)范執(zhí)行，并進行自檢。83 不合格品控制831 為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別，以防止其非預期使用或交付，集團編制了不合格服務控制程序，其內(nèi)容包括不合格品控制和處置的職責和權限，并作出下列規(guī)定：a 不合格服務分為輕微不合格、一般不合格和嚴重不合格三類，具體內(nèi)容是：輕微不合格：由所在部門的負責人當場糾正，對員工進行服務質(zhì)量教育：一般不合格：由各部門根據(jù)本部門有關規(guī)定，對責任人進行經(jīng)濟處罰。嚴重不合格：由各部門負責人在顧客同意的情況下，責成責任人向顧客道歉、或賠償損失、或減免費用、或重新提