游樂園安全事故應(yīng)急預(yù)案范文

1、游樂園安全事故應(yīng)急預(yù)案1 編制目的依據(jù)國家法律法規(guī)、 北京市安全管理條例等相關(guān)規(guī)定， 加強并提高公司各部 門預(yù)防和控制各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力， 維護游客生命財產(chǎn)安全， 保障園區(qū) 順暢運營，根據(jù)公司相關(guān)文件精神和要求，特制定本預(yù)案。2 危險性分析2.1 企業(yè)概況北京歡樂谷是一座新一代文化娛樂公園， 位于北京市的朝陽區(qū)， 占地面積約 56 萬平方米， 2006年的 7 月正式開放經(jīng)營、 它擁有 50多項的主題景觀、 每天一 場精品鉅獻：金面王朝和 10多場主題表演、 30 多項的主題游樂設(shè)施， 30多 萬平方米的綠化面積和 8萬平方米的湖面； 是華僑城集團目前面積最大、 投資額 最大的主題公園

2、。公園自去年開業(yè)以來，到今年暑期，共接待了 250 多萬人，在 黃金周游客高峰期，單日接待量最高近 4 萬人，人均逗留時間超過 8 小時。2.2 危險性分析歡樂谷屬于人員密集、滯留時間長的主題公園，對企業(yè)的危險分析如下：（1）舉辦的活動規(guī)模較大、人員相對密集。公園屬于人員密集性場所， 游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、 節(jié)慶活 動以及公園舉辦的大型主題文化活動時期。 這個時期游客量驟增、 人員密集， 一 旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導(dǎo)致人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。2）擁有大量的大型游樂設(shè)施雖然設(shè)備自身都具有高技術(shù)含量的安全保障系統(tǒng)，而且作為國內(nèi)著名的主題公園，北京歡樂谷在安全管理上，有著嚴(yán)密、完善的安全

3、檢查保障制度和嚴(yán)格的 安全操作規(guī)程。但由于公園有大量大型設(shè)備，承載人數(shù)多，一旦如停電、設(shè)備故 障導(dǎo)致設(shè)備停機等事故，就有可能存在危害有客人身安全的情況發(fā)生。（3）室外活動區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集性場所中的一種，歡樂谷地處北方，在遭遇惡劣天氣時（如雷 電、冰雹以及其他影響運營的特殊天氣），也容易導(dǎo)致游客驚慌，公園需對這種 情況采取有效的控制辦法、及時疏導(dǎo)、合理安置游客，避免危害及其他不良影響。（4）常規(guī)性安全預(yù)防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應(yīng)采取措施預(yù)防和避免治安事件以及園區(qū)其他 各類危險事件的發(fā)生。3應(yīng)急響應(yīng)3.1緊急疏散專項應(yīng)急預(yù)案3.1.1公司組織機構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)小組組

4、長：總經(jīng)理組員：其他總經(jīng)理室成員3.1.2應(yīng)急報告當(dāng)發(fā)生夜場停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時， 由發(fā)現(xiàn)部門匯報運 營管理中心，運營管理中心同時匯報值班經(jīng)理和總經(jīng)理室， 下達啟動預(yù)案的指令。 由運營管理中心以短信群發(fā)的形式向各部門負責(zé)人通報。3.1.3應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工部門主要職責(zé)具體工作內(nèi)容責(zé)任人安 全 保 衛(wèi) 部保證游客 正常有序 疏散1.正常有序疏散游客：A：當(dāng)值保安接到疏散信息后， 立即報告分隊長。報告內(nèi)容： 事發(fā)地點、現(xiàn)場情況、游客數(shù)量。B:分隊長接報后，立即將具體情況報告部門經(jīng)理；同時 匯報運營管理中心， 必要時啟動園區(qū)廣播進行疏散；同時通知消防中心實施監(jiān)控。劉彥彬、

5、方偉C:部門經(jīng)理接報后，立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。D：事件區(qū)域責(zé)任分隊長根據(jù)現(xiàn)場情況，調(diào)派機動組人員，趕赴現(xiàn)場支援。E:機動分隊長接報后，帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅速到達 現(xiàn)場，并對該區(qū)域的安全通道進行步崗，保證出口暢通， 引導(dǎo)游客離開。2. 當(dāng)游客出現(xiàn)投訴抱怨時，做好戒備工作：A:命令下達：a）部門經(jīng)理接報后，做出“戒備”級另特旨令，同時命令 消防中心對事發(fā)現(xiàn)場實施監(jiān)控。b）機動分隊長立即帶領(lǐng)機動組趕往現(xiàn)場。B:現(xiàn)場處置：a）引導(dǎo)游客疏散后對該區(qū)域出口實行封閉。機動分隊長帶機動組攜帶裝備到達現(xiàn)場，打開疏散通道，確保游客安全撤離，對于情緒激動者設(shè)法帶離現(xiàn)場，防止事態(tài)升級。b）加強對現(xiàn)場秩序的維護，防

6、止擁擠、踩踏及惡意破壞 等事件的發(fā)生，保證游客安全；待游客疏散后，立即對該 區(qū)域出口實行圭寸閉。C:引導(dǎo)游客a）機動分隊組織機動力量在現(xiàn)場排成人墻將外圍游客 隔離，引導(dǎo)游客上電瓶車，帶至運營管理中心調(diào)解。b）引導(dǎo)游客疏散后，對該區(qū)域出口實行封閉。消防中心 通過呼叫臺做好事件處置過程中重要信息的紀(jì)錄。3. 準(zhǔn)備一定數(shù)量的照明工具，以便突發(fā)情況時疏散游客之用。4. 判斷事故的危險程度，判斷是否請求社會支援。運營 管理 中心協(xié)助疏散， 有效處理 游客投訴抱怨1.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經(jīng)理和各區(qū)域 督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。何小樂 張璇2.8名督導(dǎo)員利用話筒、喊話器

7、等工具與游客部、安保部 相關(guān)人員組成搜查小組，保證游客安全離園。1.搜集現(xiàn)場情況，向各相關(guān)部門以及總經(jīng)理室匯報。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負責(zé)人通報。1.利用園區(qū)廣播和LED向游客最近的疏散通道。游客 服務(wù) 部提供電瓶 車接送游 客配合運營管理中心和安保人員，派遣應(yīng)急車隊，負責(zé)迅速運送、疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。馬紀(jì)偉財務(wù) 管理 部向園外游 客做好解 釋工作1.通知售票窗口公布閉園的信息，向購票游客做好解釋工作。2配合運營中心在需要的時候辦理相關(guān)退賠工作。聶勇市場 部做好危機 公關(guān)工作1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機公 關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負面

8、報道。歲有國后勤 服務(wù) 部提供后勤 支援，做好游客救護 工作1做好受傷游客的醫(yī)護處理工作。李法廣2做好后勤支援工作。3.準(zhǔn)備臨時照明工作，如手電筒等發(fā)放安保、 運營管理中 心等有需要的部門，以便突發(fā)情況時的使用。工程 園林 部增加應(yīng)急 照明設(shè)施增加應(yīng)急照明設(shè)施，以防夜間發(fā)生停電等突發(fā)情況時可使 用臨時照明設(shè)施。張志標(biāo)行政 事務(wù) 部安排、提供 行政車輛必要時，提供行政車輛，用于游客受傷的緊急救護。陳紅枚相關(guān) 部門協(xié)助疏散1保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。部門 經(jīng)理2.部門經(jīng)理以上人員分派各個疏散口，做好游客現(xiàn)場的簽票、退票的處理。行政事務(wù)部、財務(wù)部、人力資源部、后 勤部負責(zé)人負責(zé)南門疏散工作，工

9、程部、開發(fā)設(shè)計部、預(yù) 算部、設(shè)備部負責(zé)人負責(zé)東門及消防通道疏散工作，游客部、經(jīng)營部、市場部、安保部負責(zé)西門疏散工作。3做好信息保密工作，不得對內(nèi)、外泄露和傳播恐嚇信息。3.2大型設(shè)備事故專項應(yīng)急預(yù)案3.2.1公司組織機構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理組員：其他總經(jīng)理室成員3.2.2應(yīng)急預(yù)案分級（1）事件處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態(tài)：一級狀態(tài)：處于設(shè)備停運初期，游客尚未了解實情。二級狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運情況后，大部分游客已經(jīng)離開，仍有部分并不同意就此離開，要求公司給予補償。三級狀態(tài)：還有部分游客對公司提供的解決方案不滿意。(2) 預(yù)案啟動程序一級預(yù)案：游樂項目發(fā)生故障，設(shè)備不

10、能正常運行的初期，則屬于一級狀態(tài)， 現(xiàn)場指揮是該游樂項目的領(lǐng)班，負責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場員工及保安，啟動一級預(yù)案。二級預(yù)案：游客了解設(shè)備停運情況后，大部分游客已經(jīng)離開，還有部分并不 同意就此離開，要求公司給予補償時，屬二級狀態(tài)。此時應(yīng)急處理則升級，現(xiàn)場 指揮是運管中心的督導(dǎo)，啟動二級處理預(yù)案。三級預(yù)案：當(dāng)二級處理方案仍有游客不接受時， 則狀態(tài)升級為三級狀態(tài)，現(xiàn) 場指揮是值班經(jīng)理，啟動三級處理預(yù)案。323應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工(1) 一級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人設(shè) 備 管 理 部項目 領(lǐng)班1.領(lǐng)班第一時間通知維修室前來搶修，接著通知二級部主任 及部門經(jīng)理。郭蓓 錢永華2.安排所屬員工進行對懸

11、掛于設(shè)備上的游客進行安撫。3.通知現(xiàn)場保安的負責(zé)人，讓其做好可能疏散排隊區(qū)游客的 準(zhǔn)備。4.維修人員到達后，配合維修人員將游客從項目上解救下來， 并對游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知保安正常開放，若維修時間 較長，則通知保安開始告知游客并疏散，同時向督導(dǎo)通報此 事。維修室1.接到通知后，2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，手動解救被困設(shè)備上的游 客，后全力展開搶修工作。2.若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項目操作班組領(lǐng)班開放； 如維修時間較長，則與項目操作班組領(lǐng)班做簡短溝通。3.若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項目操作班組領(lǐng)班請示值班 經(jīng)理是否開放。4.若故障排除需20分鐘以上，再次向項目操作班組領(lǐng)班通

12、報 維修情況，并繼續(xù)搶修。安 全 保 衛(wèi)排隊區(qū)1.負責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達排隊區(qū)各成員，做好疏散準(zhǔn)備； 五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項目的所有成員通 報，并向其分隊長報告請求支援。劉燕彬 方偉部2.室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從入口離開；室 外排隊區(qū)安保人員從隊尾開始分段向游客告知設(shè)備故障情 況，疏散游客。3.分隊長、隊長接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達現(xiàn)場， 共同疏散游客。運營 管理 中心督導(dǎo)室1.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經(jīng)理和各區(qū)域督 導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。何小樂 張璇信息室1當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、 總經(jīng)理

13、室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部、廣 播室報告。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負責(zé)人通報。廣播室1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項目和表演，引導(dǎo)其游 玩。財務(wù) 管理 部票房1.通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開放的信息，向購票 游客做好口頭提示。聶勇市場 部品牌室1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機公關(guān)， 以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負面報道。歲有國總經(jīng) 理室值班 經(jīng)理1.快速趕赴現(xiàn)場，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工處理游客抱怨。陳紅枚部門 經(jīng)理1. 一線部門負責(zé)人層層通知本部門面向游客服務(wù)的員工，統(tǒng) 一口徑，防止誤導(dǎo)游客。2.二線部門負責(zé)人密切關(guān)注，隨時提供可能的支援。(2

14、)二級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運營 管理 中心督導(dǎo)室1.被困設(shè)備項目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場，可 提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案。何小樂 張璇2.對身體不適或受傷游客及時做好處理。3.對室內(nèi)排隊區(qū)游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提 出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案，必要 時可承諾增加免排隊游玩的數(shù)量。4.對室外排隊區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時可提出免費 乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案，并迅速帶離 現(xiàn)場。5.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇用 錄音筆、相機和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理

15、情況進展的通報后，及 時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負責(zé)人通報。設(shè)備 管理 部項目 班組1.配合督導(dǎo)疏散游客、聽從現(xiàn)場督導(dǎo)指揮。郭蓓2.其它設(shè)備的班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游 客的準(zhǔn)備。安全 保衛(wèi) 部排隊區(qū)1.配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場秩序。劉燕彬 方偉2.其它項目的排隊區(qū)人員在接到督導(dǎo)人員的通知后，做好接 待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。(3 )三級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運營 管理 中心督導(dǎo)室1.對于不接受二級處理方案的游客，經(jīng)請示值班經(jīng)理，給 予贈送小禮品或簽票處理，控制方案升級的節(jié)奏。何小樂 張璇2.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇

16、 用錄音筆、相機和 DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進展的通報后， 及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負責(zé)人通報。安全 保衛(wèi) 部排隊區(qū)1.對惡意滋事者拉警戒線，必要時封鎖關(guān)鍵路段，使報怨 游客與其它游客隔離，防止聚眾。劉燕彬 方偉4后期處置4.1緊急疏散后期處置事故現(xiàn)場得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場保護措施；所有游客全部疏散完畢。 無關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場，應(yīng)急工作結(jié)束。及時做好事后總結(jié)，對發(fā)生此次事故提 交分析報告。4.2大型設(shè)備事故后期處置4.2.1設(shè)備恢復(fù)運行(1)維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運行，則由設(shè)備部維修負責(zé)人直接向值班經(jīng)理 匯報，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意， 則在現(xiàn)場待命，直到得到通知為止。（2）值班經(jīng)理 接到設(shè)備維修人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)狀決定是否重新開 放，如室內(nèi)排隊沒有人惡意滋事等影響其他游客游玩，