客服溝通技巧培訓(xùn)PPT課件（帶內(nèi)容）

1、CUSTOMERCUSTOMER SERVICESERVICE 客服溝通技巧培訓(xùn) 完整內(nèi)容 / 員工培訓(xùn) / 企業(yè)演示 / 商務(wù)禮儀 講師：XXX培訓(xùn)部門 S目 錄 客戶服務(wù)是公司對外聯(lián)系的 窗口，對公司創(chuàng)立品牌形象 有至關(guān)重要的作用 客服禮儀概述 應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話時(shí)，讓客 戶感受到是真心的在為他服務(wù)， 站在其角度應(yīng)其所需 電話溝通技巧 秉承著客戶至上理念，要永 遠(yuǎn)站在客戶的角度思考并幫 助其解決問題 客服溝通原則 客戶希望他們的問題得到重視， 并且得到客服人員的熱情接待 以獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù) 投訴處理技巧 客服禮儀概述 客戶服務(wù)是我們公司對外聯(lián)系的窗口，對我們公司創(chuàng) 立品牌形象有至關(guān)重要的作用

2、0101 客戶服務(wù)就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公 司與客戶之間的關(guān)系，幫助客戶解決問題。 客戶服務(wù)是公司對外聯(lián)系的窗口，客戶就是我們公司的命 脈，而客服就是聯(lián)系客戶與協(xié)會的橋梁，所以，做好客服 工作，對公司而言，是非常重要的。 永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問題，那么公司的忠實(shí) 容戶將越來越多。 客服的主要職責(zé)客服的主要職責(zé) Main responsibilities of customer service 客服禮儀概述 要時(shí)刻秉承客戶至上永遠(yuǎn) 是客服人員的第一理念 要做好客服工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，應(yīng)當(dāng)在 接到客戶電話時(shí)，能夠讓客戶感到你是真

3、心在為他服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話。 要站在客戶的角度上想問題，并應(yīng)客戶所需。 客戶服務(wù)中心 由服務(wù)人員處理來自企業(yè)顧 客的電話垂詢，并能記錄和 儲存所有來話信息。 客戶投訴中心 客戶企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上 的不滿意，而提出異議要求 解決問題等行為。 客戶售后服務(wù) 通過售后服務(wù)來提高企業(yè) 的信譽(yù)，提高推銷工作的 效率及收益。 客服禮儀概述 客服溝通原則 時(shí)時(shí)刻刻秉承著客戶至上理念，要永遠(yuǎn)站在客戶的角 度思考并幫助其解決問題 0202 0101 停止一切不必要的動作，不要讓 對方感覺到你在做別的事，對方 會感到你在分心，這很不禮貌。 接電話前接電話前的原則的原則 Principles bef

4、ore answering the phone 接電話前應(yīng)該準(zhǔn)備記錄工具，如果沒有準(zhǔn)備好記錄工具， 那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓 賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要 準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。 0202 使用正確的姿勢，用手拿好電話， 如果發(fā)出刺耳或不悅的聲音，也 會令對方感到不滿意。 0303 一定要帶著微笑，然后迅速接起 電話，這樣讓對方也能在電話中 感受到你的熱情。 客服溝通原則 三聲之內(nèi)接起電話，這是我們公司接聽電話的硬性要 求。此外，接聽電話還要注意：注意接聽電話的語調(diào)， 讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng) 中能聽出你

5、是在微笑。 0101 注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言 方式來使對方感到不受歡迎，注意雙方接聽電話的環(huán) 境，注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原 因，注意打電話雙方的態(tài)度。 0202 耐心傾聽客戶的要求 完整理解客戶用意 聽聽 問問定定 察察斷斷 察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言 判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個(gè)性 善于使用問題詢問客戶 引導(dǎo)客戶找出問題所在 斷定客戶存在的問題 和需要的服務(wù)需求問題 客服溝通原則 重要的第一聲重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，能聽到對方 親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很 愉快，使雙方對話能順利展開 清晰明朗的聲音清晰明朗

6、的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶或 吃零食，即使看不見對方，也要盡可 能注意自己的姿勢 認(rèn)真清楚地記錄認(rèn)真清楚地記錄 在工作中這些資料都是十分重要的對 打電話，接電話具有相同重要性，電 話記錄既要簡潔又要完備 要有喜悅的心情要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這 樣即使對方看不見你，但是從歡快的 語調(diào)中也會被你感染 迅速準(zhǔn)確地接聽迅速準(zhǔn)確地接聽 聽到電話鈴聲，我們應(yīng)該用最快的速 度拿起聽筒，這樣的態(tài)度每個(gè)人都應(yīng) 擁有，最好在三聲之內(nèi)接聽。 掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電 話的一方提出，然后彼此客氣的道別， 不可只管自己講完就掛斷電話 客服溝通原則

7、 微笑：以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無 法在電話上看到笑容,但是顧客能體會到愉悅的心情，并據(jù)此來感受公 司服務(wù)的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。 迅速：迅速：以迅速的應(yīng)對表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的原則 靈巧：靈巧：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來獲得消費(fèi)者的信賴 誠懇：誠懇：以真誠的態(tài)度工作,并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心 研究：研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識,始終隨時(shí)掌握最 新存貨數(shù)量和價(jià)格水平。研究消費(fèi)者心理,以及如何接待與應(yīng)對消費(fèi)者 的技術(shù),并與他人交流與分享您的經(jīng)驗(yàn)。 客服溝通原則 電話溝通技巧 電話客服應(yīng)當(dāng)在接到客戶電

8、話時(shí)，讓客戶感受到是真 心的在為他服務(wù)，站在其角度，應(yīng)其所需 0303 電話溝通技巧 電話溝通技巧（一） 當(dāng)電話客服工作時(shí)，在電 話中給對方留下的印象， 對方會自然而然的與協(xié)會 的形象聯(lián)系起來! 電話溝通技巧（二） 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)，以 時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)，以可操 作性為基本原則，考慮到 流程使用者的實(shí)際情況。 電話溝通技巧（三） 接聽電話流程主動報(bào)出公 司部門名稱，詢問并詳細(xì) 記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi) 容，以便得到確認(rèn)。 電話溝通技巧 聆聽與表達(dá)聆聽與表達(dá) 01. 01. 聆聽：聆聽： 抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)讓電話另-端的客戶感到你 在用心聽他講話重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)不要隨 意打斷對方的說話。 0

9、2. 02. 表達(dá)：表達(dá)： 目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí) 要筒潔，說明要點(diǎn)有條理將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最 佳狀態(tài)。 撥打業(yè)務(wù)電話 在電話接通后，業(yè)務(wù)人 員要先問好，并自報(bào)家 門，確認(rèn)對方的身份后， 再談?wù)隆?講話要簡潔明了掛斷電話前禮貌掛斷電話之后 01.01.02.02.03.03.04.04. 無論是打出電話或是接 聽電話，交談都要長話 短說，杜絕電話長時(shí)間 占線的現(xiàn)象存在。 打完電話之后，一定要 顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù) 人員才能輕輕掛下電話。 以示對顧客的尊重。 許多的業(yè)務(wù)人員會立即 從嘴里跳出幾個(gè)對顧客 不雅的詞匯，這是絕對 不允許的。 電話溝通技巧 投訴處理技巧 出現(xiàn)投訴主

10、要因：客戶希望他們的問題得到重視，并 且得到客服人員的熱情接待以獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù) 0404 投訴處理技巧 談起客戶投訴，很多人不禁皺起了眉頭，在我們的傳統(tǒng) 意識里，客戶投訴=麻煩，投訴者是麻煩的制造者，處理 投訴是解決麻煩。 在大家苦惱之前，我們先來看一下投訴客戶的心理：希 望盡快解決問題，可以繼續(xù)使用他們的產(chǎn)品。所以說投 訴客戶大部分還是會一直選擇我們，是我們下一位服務(wù) 的對象。 關(guān)于客戶的投訴關(guān)于客戶的投訴 Complaints about customers系統(tǒng)問題系統(tǒng)問題 服務(wù)問題服務(wù)問題 業(yè)務(wù)問題業(yè)務(wù)問題 132 2 建立運(yùn)營的思維建立運(yùn)營的思維 每個(gè)客戶的投訴，都是給了我 們做正確事情

11、的機(jī)會。投訴說 明客戶使用相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)， 相信企業(yè)的專業(yè)性，也信任企 業(yè)解決問題能力，投訴從而轉(zhuǎn) 化成了企業(yè)和產(chǎn)品發(fā)展的動能。 感謝顧客的投訴感謝顧客的投訴 這我們公司所有客服坐席應(yīng)該 對客戶表達(dá)的，也有利于投訴 問題的解決?？头梢院唵蔚?說謝謝您讓我知道?？头?還可以向客戶說明，為什么你 欣賞這個(gè)投訴。 不要馬上道歉不要馬上道歉 需要道歉是也注意用第一人稱， 以免造成以多欺少的錯(cuò)覺。企 業(yè)的客服以團(tuán)隊(duì)模式為客戶提 供全方位的服務(wù)，但是處理投 訴時(shí)會無形給客戶造成寡不敵 眾壓力，觸發(fā)更多不滿情緒。 投訴處理技巧 465 5 滿足客戶的需求滿足客戶的需求 告訴客戶他們投訴的問題你已 經(jīng)做

12、了一些調(diào)整，并詢問他們 對調(diào)整后的效果是否滿意。有 時(shí)候，客戶只想讓你知道發(fā)生 了什么事情，并不是非要客服 為他們?nèi)プ鍪裁词虑椤?盡快糾正錯(cuò)誤盡快糾正錯(cuò)誤 研究已經(jīng)證明，越早解決客戶 投訴，客戶會越滿意，企業(yè)的 客服以團(tuán)隊(duì)模式為客戶提供全 方位的服務(wù)，有利于建立信任、 加強(qiáng)客戶粘性，對促成客戶再 次購買產(chǎn)品有極大幫助。 收集客戶滿意度收集客戶滿意度 收集客戶的滿意度數(shù)據(jù)。我們 有完善的服務(wù)質(zhì)檢解決方案， 可以為企業(yè)呼叫中心快速實(shí)現(xiàn) 客戶滿意度調(diào)查功能，為呼叫 中心坐席服務(wù)質(zhì)量提供更全面 的分析數(shù)據(jù)。 投訴處理技巧 投訴處理技巧 給客戶一個(gè)理由給客戶一個(gè)理由 研究表明研究表明,入們更容易接受被告

13、知緣由的問入們更容易接受被告知緣由的問 題。而很難接受連起因都不知道的問題。題。而很難接受連起因都不知道的問題。 稱贊客戶的耐心稱贊客戶的耐心 告訴對方你感謝他的合作，當(dāng)你感謝某人或告訴對方你感謝他的合作，當(dāng)你感謝某人或 者稱贊某入的時(shí)候，你就打開了合作大門。者稱贊某入的時(shí)候，你就打開了合作大門。 管理對方的期望 禮貌的告訴對方需要等 待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒?面前還有事情在忙著。 投訴處理技巧 不要使用不要使用“但是但是和和“然而然而”這樣的字眼這樣的字眼 這些轉(zhuǎn)折用語會觸發(fā)投訴客戶的反抗心理，不利于問題的解決，甚至造成 雙輸?shù)膽K烈結(jié)果。 處理處理 技巧技巧 承諾將快速做一些事情承諾將快速做一些

14、事情 告訴呼入進(jìn)來的客戶你的姓名、工號和分機(jī)號，給客戶更大的可控感?？?速做出反應(yīng)，并及時(shí)將結(jié)果反饋給客戶。 詢問客戶采取什么行動才能滿足他們的需求詢問客戶采取什么行動才能滿足他們的需求 詢問他們對調(diào)整后的效果是否滿意。有時(shí)候，客戶只想讓你知道發(fā)生了什 么事情，并不是非要客服為他們?nèi)プ鍪裁词虑椤?盡量不要對客戶說盡量不要對客戶說“這個(gè)問題我需要與經(jīng)理協(xié)商這個(gè)問題我需要與經(jīng)理協(xié)商” 這種做法會讓客戶立即不再信任你，如果座席代表確實(shí)需要與經(jīng)理協(xié)商， 應(yīng)該要禮貌地將實(shí)際情況告訴客戶，避免讓客戶產(chǎn)生反感情緒。 電話溝通，是通過語言的交流來傳遞真情的一種服務(wù)方式，是緊密聯(lián)系客戶的 橋梁。在工作中，不與客戶發(fā)生面對面的接觸，而是用溫柔甜美的聲音、細(xì)致周到的服 務(wù)來縮短與客戶之間的距離，真正達(dá)到心與心的溝通。需要每位服務(wù)人員樹立正確的服 務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通廣博的業(yè)務(wù)知識，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以高度的 工作熱情和綜合的服務(wù)技能博得客戶的滿意! 在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的 價(jià)值。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻;關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對客戶服