外呼人員電話營銷培訓(xùn)手冊

1、內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)收集 僅供參考外呼營銷培訓(xùn)手冊目錄. 1第一章、電話營銷的概念. 3什么是電話營銷. 3電話營銷的市場背景. 3電話營銷給企業(yè)帶來的益處. 3第二章、電話營銷的特征. 5聲音的重要性. 5引起客戶的興趣. 5注重溝通的過程. 5電話營銷的態(tài)度. 6第三章、電話營銷的目標(biāo)確定. 7目標(biāo)確定的重要性. 7主要目標(biāo). 7次要目標(biāo). 8第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備. 9了解目標(biāo)客戶的真正需求. 9自我資料的完善. 10不但知己，還要知彼. 10其他準(zhǔn)備事項(xiàng). 11第五章、電話營銷基本訓(xùn)練. 12開場白. 12有效詢問. 14推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn). 15正式成交. 15異議處理.

2、 16有效結(jié)束電話. 16第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整. 17克服外呼時(shí)的恐懼心理. 17學(xué)會接受客戶的拒絕. 19第七章、外呼營銷工作規(guī)范. 21外呼小組工作職責(zé). 21外呼小組組織結(jié)構(gòu). 21電話外呼營銷. 21外呼小組運(yùn)作流程. 22電話營銷工作流程. 22第一章、 電話營銷的概念什么是電話營銷電話營銷（telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：

3、通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價(jià)值。電話營銷的市場背景現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場中的商品更是玲瑯滿目。越來越多的消費(fèi)者開始重視商品的附加價(jià)值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇那些對自己有意義、有價(jià)值的商品。 另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí)，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方

4、，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。 現(xiàn)代企業(yè)，如果象過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場需求的同時(shí)，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過什么樣的通道及媒體進(jìn)行銷售。也就是說，利用一切可能的機(jī)會收集市場信息，并對其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個(gè)過程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過程必須高效率地完成。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。 電話營銷給企業(yè)帶來的益處1. 及時(shí)把握客戶的需求 現(xiàn)在是多媒

5、體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式（intractive），即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對方，現(xiàn)在唯一能夠與對方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。2. 增加收益 電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預(yù)約（inbound），如果去積極主動給客戶打電話（outbound），就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I銷

6、是一種交互式的溝通，在接客戶電話（inbound）時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售（推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷售（推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品）。這樣可以擴(kuò)大營業(yè)額，增加企業(yè)效益。 3. 保護(hù)與客戶的關(guān)系 通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系（relationship marketing）。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí)，不能急于立刻見效，應(yīng)有長期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶對已購產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見，對電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對購買商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。 通過電

7、話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。第二章、 電話營銷的特征聲音的重要性電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。 俗話說：“三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己”，在與客戶的接洽過程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑造在于你的聲

8、音和語調(diào)，只有通過聲音讓客戶接受你自己，他才能愿意聽你說什么，當(dāng)然也就會明白你要表打的含義。這樣，一個(gè)潛在的客戶也就產(chǎn)生了，在你以后的努力下才會有結(jié)果。 引起客戶的興趣營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。采用吸引客戶的語言來促使客戶愿意聽下去，怎么樣使客戶對事情感興趣呢？1、 針對性提出問題2、 開門見山表明來意3、 抓住客戶心理弱點(diǎn)4、 了解客戶需求信息5、 適當(dāng)運(yùn)用語言技巧注重溝通的過程電話營銷其實(shí)就是一種溝通的過程，最好

9、的過程是營銷人員說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會營銷人員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強(qiáng)可以，但是若營銷人員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時(shí)間提問，營銷人員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。無論是電話營銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息，一方面：通過客戶的表述你可以了解客戶的更多關(guān)鍵信息和客戶的愿望，這樣可以有助于我們改善業(yè)務(wù)內(nèi)容

10、。另一方面：在客戶的接觸過程中，客戶的語言多了就易于找到與客戶的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完成營銷任務(wù)。只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶訴說，這種訴說越強(qiáng)烈證明他對你的關(guān)注程度越強(qiáng)烈，證明你的工作是有價(jià)值的。電話營銷的態(tài)度電話營銷是感性而非全然理性的銷售，電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ校徽摃r(shí)間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。 感性在整個(gè)客戶服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營銷，我們都需要先滿足

11、客戶的感性需求。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無比的客戶是不會聽坐席人員給他說什么的，因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說的先處理他的感性需求，接下來才能給他解釋和引導(dǎo)，來進(jìn)行后期的理性處理。營銷過程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶感性需求的一種反向過程，投訴處理是客戶感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的，一個(gè)外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對你和你的產(chǎn)品感性了。那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性層面，那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行

12、業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中營銷人員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。前面的內(nèi)容說要引起客戶的興趣是告訴我們要考慮說什么，而這個(gè)個(gè)問題是要考慮語句的順序問題第三章、 電話營銷的目標(biāo)確定 目標(biāo)確定的重要性營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標(biāo)會不同，所以對于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，

13、只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象。客戶會覺得你做事情沒有條理。返回來說我們電話營銷的目標(biāo)的確定問題：一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電

14、話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。許多營銷人員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而營銷人員因?yàn)闆]有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若營銷人員沒有準(zhǔn)備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況）

15、，感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕?；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會又這樣的機(jī)會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）主要目標(biāo)常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶 訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問題溝通） 確定客戶購買時(shí)間和項(xiàng)目 確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案次要目標(biāo)常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備做任何事情都要

16、事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：了解目標(biāo)客戶的真正需求熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）了解目標(biāo)客戶的真正需求 每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的

17、方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈送之類，使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用），這點(diǎn)是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。一般情況下客戶選擇任何服務(wù)的時(shí)候，都是有動機(jī)的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^購買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好

18、又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶對你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個(gè)方面：服務(wù)能夠滿足客戶需求，使其更加便利。但是要找對目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物。產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格便宜，能不能使客戶享受優(yōu)惠。當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)。這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時(shí)間，帳號使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的

19、內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時(shí)間的培訓(xùn)才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。自我資料的完善自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件，這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提

20、升自己品牌的美譽(yù)度。了解客戶的詳細(xì)需求和我們提供服務(wù)的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中盡可能為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。在與客戶的溝通中讓客戶問倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象，很可能因?yàn)橐淮芜@樣的尷尬造成一個(gè)潛在客戶的流失。不但知己，還要知彼在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶信息包括：準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征，這一點(diǎn)比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，營銷人員才能確定這次拜

21、訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。對每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析，對內(nèi)容進(jìn)行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動的開展和二次營銷的進(jìn)行。其他準(zhǔn)備事項(xiàng)和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說到進(jìn)行第二次打擾客戶，并不是說推翻

22、了上面的觀點(diǎn)，有說不是盡量提供詳細(xì)資料么？但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要求準(zhǔn)備好你需要的信息么！如果客戶對你提供的服務(wù)非常感興趣，但是他無法提供詳細(xì)的自我信息，我們就要主動承諾客戶二次回訪，給客戶相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備資料，在第二次外呼的過程中成功完成營銷目標(biāo)。對于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準(zhǔn)備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準(zhǔn)備事項(xiàng)的范圍。另外，還有一些涉及到外呼人員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過

23、你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3、在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋淼臅r(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會溝通多長時(shí)間。第五章、電話營銷基本訓(xùn)練一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小，營銷人員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。這好像有點(diǎn)像寫小說，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘

24、述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想，外呼人員就是只通過語言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫去鍛煉一樣，營銷人員通過電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。電話營銷的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。1.開場白；2. 有效詢問3. 推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)4. 正式成交5. 異議處理6. 有效結(jié)束電話開場白我們前面講電話營銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。

25、在開場白的設(shè)計(jì)上，我們要注意以下幾點(diǎn)：1、 表明身份2、 說明來意3、 提到為對方帶來的利益4、 避免設(shè)計(jì)對方的敏感問題在開口說話的時(shí)候，對方就可能從你的語氣、聲音和內(nèi)容形成了對你的第一印象，在和陌生客戶主動接洽的開始，必須先告訴對方自己的來歷，沒有一個(gè)人愿意和陌生人多費(fèi)口舌，所以要在第一句話中就讓對方明白你的來歷；知道從那里來還不夠，客戶可能一時(shí)想不起你公司有什么關(guān)系，要適當(dāng)提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù)，本此煩勞他做什么。這兩個(gè)條件的具備，客戶才會進(jìn)行選擇是否愿意聽你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門羹。 我們怎么樣讓客戶在選擇時(shí)更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)

26、能給他帶來什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是可以概括很多的潛在信息，正式因?yàn)樗奈淖趾唵危拍芗ぐl(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽的愿望。好了，我們對開場白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，營銷人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：1.我是誰/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？好，我們舉一個(gè)比較正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是*客戶服務(wù)中心的，您接聽我們的電話是免費(fèi)的，近期河南移動的新業(yè)務(wù)親密一點(diǎn)通倍受客戶的喜愛，它不但節(jié)省話費(fèi)

27、，并有話費(fèi)贈送活動，請?jiān)试S我為您簡單的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長途優(yōu)惠業(yè)務(wù)呢？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：1、 相同背景法。為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣，比如“*，很多客戶都在使用我們的業(yè)務(wù)，目前使用客戶4萬，初步統(tǒng)計(jì)平局為客戶節(jié)省話費(fèi)500元*”2、 緣故推薦法。這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對準(zhǔn)備工作要求較高，但是成功率也是非常樂觀的。

28、比如：“*，您的朋友張三建議我們?yōu)槟@項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺得您使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶節(jié)省很多漫游費(fèi)用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項(xiàng)業(yè)務(wù)2年了，*”。3、 孤兒客戶法。 客戶已經(jīng)很長時(shí)間沒有使用提供的服務(wù)了，或者客戶原來咨詢后較長時(shí)間沒有音信。那么，我們可以使用這種方法來和客戶溝通，比如“*，您在業(yè)務(wù)試用的時(shí)候曾經(jīng)使用過我們的此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但目前沒有使用，我們想了解一下您對此項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議和意見，以便對業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，來滿足客戶的需求，*”有效詢問這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，了解客戶對你提供的服務(wù)的需求度。1.確認(rèn)談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權(quán)做決定的人2.了解相關(guān)資料3.與客戶雙向溝通盡量

29、鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛4.確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)在詢問客戶的過程中要保證你說的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對話做鋪墊，始終要記得自己的使命是要把自己的服務(wù)推銷出去，即使客戶當(dāng)時(shí)沒有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。詢問的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務(wù)的時(shí)候，要采用不同詢問方法，在通常的情況下，詢問的方式有5種：(1) 開放式的提問這種詢問的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內(nèi)容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。(2) 封閉式的提問很多時(shí)候我們由于表達(dá)有限，只能說是或不是，這樣的詢問就是封閉性問題，在

30、客戶溝通過程中一方處于業(yè)務(wù)的弱勢群體，作為客服人員要采用這樣的詢問方法來判斷客戶所需要表達(dá)的含義。(3) 選擇性的提問 將選擇題口述出來就是選擇性提問，給客戶幾個(gè)答案供其選擇，通過選擇得知客戶意見、建議的所在，如果外呼人員只詢問客戶你對我們的業(yè)務(wù)有什么不滿意的地方，客戶可能說沒有，也可能想不起來，所以我們要給客戶提供幾項(xiàng)選擇，降低難度。這樣客戶才不會對突然的電話到訪敢到反感。(4) 推測性的提問 這種提問方法不建議使用，運(yùn)用不當(dāng)會有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強(qiáng)，如果你上來就說“您好，王先生，相信您每個(gè)月的話費(fèi)有800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務(wù)，至少每個(gè)月節(jié)省200元，您沒有理由

31、不用的”這樣的一連串的推測，使客戶覺得你太有自信，會產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺。 但是這樣的問話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對業(yè)務(wù)或公司的信心。(5) 引導(dǎo)性的提問引導(dǎo)性提問盛行在各大電視娛樂節(jié)目當(dāng)中，猜詞游戲過程就是一個(gè)用引導(dǎo)性提問貫穿的過程，所以什么是引導(dǎo)性提問就不用舉例了，引導(dǎo)性提問的作用在于使客戶能夠盡早的進(jìn)入溝通狀態(tài)，對于思想不夠靈活的客戶使用。推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要營銷人員對于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的

32、了解和掌握，重要的是對于服務(wù)與客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。這并不是說客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽說過把梳子賣給和尚的故事，這個(gè)故事的成功者并不是把梳子賣給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買梳子，這就告訴我們，一個(gè)好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點(diǎn)，如果你認(rèn)為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一定不會有思想的交匯，當(dāng)然你的產(chǎn)品和服務(wù)是不會為對方接受的。正式成交在客戶表示對服務(wù)有興趣，確定客戶是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線為客戶進(jìn)行開通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動性，等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個(gè)完

33、全成功的外呼營銷過程就完成了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴(kuò)張。一個(gè)人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再從老客戶將其變成我們的忠誠客戶。異議處理在處理反對問題時(shí)，許多營銷人員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、營銷技巧不好，對自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不

34、好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問題我不是很確定，請您稍等）3、營銷人員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）4、價(jià)格太高的問題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）7、外呼人員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）8、害怕被騙。（通過權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）有效

35、結(jié)束電話當(dāng)營銷人員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營銷未成功，一種結(jié)果是營銷成功。如果沒成交，營銷人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營銷人員因?yàn)榭蛻暨@次沒有同意購買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時(shí)，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和

36、準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整克服外呼時(shí)的恐懼心理從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。其實(shí)所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹，明鏡亦非臺；本來無一物，何處惹塵埃。”現(xiàn)在的社會都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設(shè)置障礙，將復(fù)雜的事情簡單化，把簡單的事情通俗化。外呼也是一樣，你可能在以往的客戶接觸中遇到過比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是你一定要記得，不能給客戶貼上標(biāo)簽。你馬

37、上就要主動接通的客戶可能是一位和藹可親的老者，可能你可以給他帶來快樂和幫助，所以你大可不必將你的首輪效應(yīng)運(yùn)用到及至。以上都是在說這種恐懼心理的由來，下面我們主要針對這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。說到辦法，這里并不是指具體措施，因?yàn)樗钠鹨蚴刮覀儽仨殢男膽B(tài)方面來調(diào)整，俗話說：“心病還要心藥醫(yī)”。1、還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了；熟能生巧這個(gè)詞是有道理的，任何事情第一次去做都會缺乏自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當(dāng)然就沒有這種恐懼的感覺了，如果你希望自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的外呼營銷人員，你就必須強(qiáng)迫自己去打電話，這樣周而復(fù)始，鍛煉自己。2、一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備

38、，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問題。如果我們一直在想它是無法忘記它的，那么我們要從另外一個(gè)方面來考慮。這就是加強(qiáng)我們的自信心，自信心和恐懼心理是成反比的，如果你的自信心強(qiáng)了，恐懼心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會越來越恐懼。我們可以通過外呼前的準(zhǔn)備來強(qiáng)化自己的信心，你要時(shí)刻告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。3、一定要清楚產(chǎn)品對客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售產(chǎn)品的態(tài)度。人們有時(shí)候總覺得打過來推銷產(chǎn)品的人很可能是一個(gè)騙子，這和我們東方人，特別是中國人的個(gè)性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長時(shí)間里沒有學(xué)會接受新事物。隨著社會節(jié)奏的加快，人與人之間

39、的人性的淡化，信任成為了社會交往的一大障礙，這樣無形中增加了社會交往的成本，減低了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效率。在外呼營銷過程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來很大的便利。一定要排除世俗的觀點(diǎn)，使客戶接受這種營銷方式，這樣對方才能接受你的產(chǎn)品。4、很好地準(zhǔn)備開場白，直到脫口而出；生活中別人的贊許是你行動的動力，怎么樣讓對方對你的行為表示肯定，對你的營銷表示贊同。我們又回到了以前我們講過的知識上“首輪效應(yīng)”。一個(gè)好的外呼人員，或者說一個(gè)好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個(gè)好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。5、打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；我曾經(jīng)對我的外呼人員經(jīng)常說一句話：“你們只需要按照外呼腳本和要求來與客戶溝通，基本的要求要達(dá)到，但是不要太在意效果?！蓖夂羧藛T在