寧波三江超市的顧客滿意度問題研究

1、n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學院套講座份資料國學智慧、易經(jīng)套講座人力資源學院套講座份資料各階段員工培訓學院套講座 份資料員工管理企業(yè)學院套講座 份資料工廠生產(chǎn)管理學院套講座 份資料財務管理學院套講座 份資料銷售經(jīng)理學院套講座 份資料銷售人員培訓學院套講座 份資料淺談寧波三江超市的顧客滿意度問題企管班張 波摘 要：本文主要介紹了寧波三江超市的基本情況，進行了有針對性的市場調(diào)查及分析,通過對寧波三江超市顧客滿意度的測評及存在現(xiàn)狀的分析，概括出了一些在顧客心目中明顯存在的問題，對此問題提出了相應的解決對策。關(guān)鍵詞：三江超市； 顧客滿意度隨著知識

2、經(jīng)濟的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高，以及生活條件的改善，人們的需求層次逐漸提高，更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的偏好和感受，他們時刻關(guān)注著消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應的市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品的服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務及其態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品、服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何?！邦櫩蜐M意”作為一種理念，越來越為眾多的不同類型的組織所接受。一、寧波

3、三江超市的基本情況三江購物俱樂部有限公司是中國連鎖經(jīng)營協(xié)會常務理事單位，國際獨立零售商聯(lián)盟成員，已連續(xù)五年進入中國連鎖業(yè)百強和中國零售業(yè)百強企業(yè)，是浙江省目前最大的連鎖超市。目前網(wǎng)點已遍布浙江省的寧波、杭州、金華、臺州、麗水、紹興等二十多個城市和地區(qū)，且仍以每月開業(yè)家的速度快速拓展。公司目前經(jīng)營的商品涉及生鮮食品、包裝食品、服裝鞋帽、工藝文化、家居家電等多個品種，同時還擁有占地萬多平方米的現(xiàn)代化大型配送中心和千平方米的生鮮配送中心各一座。 公司自創(chuàng)業(yè)以來，堅持讓老百姓“用較少的錢，過更好的生活”的經(jīng)營理念，堅持“尊重同事、服務顧客、精益求精”的三大指導思想，廣泛采用和吸引國際、國內(nèi)連鎖經(jīng)營新技

4、術(shù)，經(jīng)過多年努力，目前已經(jīng)形成了一整套以計算機和因特網(wǎng)技術(shù)支持的科學、高效的經(jīng)營管理體系，保證了公司高效、穩(wěn)步的發(fā)展。面對未來的機遇和挑戰(zhàn)，全體三江人將繼續(xù)以筑中華連鎖長城、創(chuàng)民族商業(yè)品牌為己任，努力把西方先進的管理科學和東方優(yōu)秀的文化結(jié)合起來，將公司建設成國內(nèi)一流管理水平，有規(guī)范、上規(guī)模的民族連鎖企業(yè)，讓老百姓“用較少的錢，過更好的生活”將是我們永遠的追求！二、寧波三江超市顧客滿意度的現(xiàn)狀及其存在的問題分析（一）寧波三江超市顧客滿意度的測評三江超市樹立的企業(yè)形象在廣大社會群眾及其顧客中都有一定的印象，它不僅包括產(chǎn)品、服務和購物環(huán)境，還包括企業(yè)經(jīng)營宗旨、資金、技術(shù)、道德、信譽、企業(yè)文化、廣告宣

5、傳等方面。這次調(diào)查主要是對寧波三江超市的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量、購物環(huán)境、企業(yè)形象、顧客抱怨等五方面進行調(diào)研。我本人對寧波聯(lián)豐路的三江超市進行了調(diào)查，本次調(diào)查顧客的年齡在歲以上，選擇了簡單隨機不重復抽樣，選擇了名顧客對寧波三江超市的滿意度進行了調(diào)查?？紤]到指標的可操作性，確定了一些指標及測量的總體規(guī)劃：首先，確定調(diào)查目的。本次顧客滿意度評價的目的是要了解顧客的要求和期望;識別顧客需求的發(fā)展趨勢和潛在的市場機會，以便制定商品和服務的標準;評估產(chǎn)品、服務質(zhì)量和企業(yè)績效;通過與競爭對手的績效相比較，為制定競爭策略提供依據(jù)。其次，制定調(diào)查計劃。為確保本次顧客滿意度調(diào)研的成功，事前制定了周密的計劃，包括確定

6、參與調(diào)研的人選，向顧客傳達調(diào)研意圖，明確調(diào)研的目標和內(nèi)容、調(diào)研方案和時間安排。 再次，評價績效指標確定。根據(jù)寧波三江超市的實際情況，考慮了商品質(zhì)量、服務質(zhì)量、購物環(huán)境、企業(yè)形象、顧客抱怨等五方面的因素。第四，問卷設計。根據(jù)寧波三江超市的特征和自身的條件，采用了討論預調(diào)查討論的方法，設計了一份封閉型的調(diào)查問卷。調(diào)查采用街頭訪問，當場收回問卷的方法。第五，顧客調(diào)查。通過封閉型的調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題，并提出了一些相應的對策。（二）對寧波三江超市顧客滿意度的總體描述及顧客不滿意的因素據(jù)調(diào)查，的顧客對寧波三江超市是滿意的，被調(diào)查的多數(shù)人都表示寧波三江超市大體不錯，價格便宜，商品質(zhì)量及購物環(huán)境都能

7、讓顧客接受。除此之外，寧波三江超市對顧客的投訴都是非常認真的對待。超市內(nèi)的營業(yè)員的工作能力還是能夠得到顧客的認可，覺得不錯。但也有不同的聲音，據(jù)被調(diào)查的人表示三江的服務態(tài)度是不好的，自以為是的人很多。三江的服務質(zhì)量尤其不好，有些寄包的、東西失竊的、年老體弱的顧客等等都會在超市在面臨這樣那樣的問題，他們得不到超市管理人員的注意及解決，自己本身又沒有太強的維權(quán)意識，往往帶著氣悶的心情離開，同時也使超市失去了許多顧客。收銀員態(tài)度有些惡劣，他們很多都是坐著進行工作，相較于其他超市顯得不真誠。具體存在的問題由以下幾方面組成：、商品質(zhì)量所測量的指標主要是質(zhì)量、價格、品種。寧波三江超市的商品質(zhì)量總體來說還是

8、可以的，超市人員對商品的質(zhì)量進行了嚴格把關(guān)，規(guī)定合格商品才能進入超市銷售，商品須通過國家認定的；認證，品種較多，尤其它的價格在同行業(yè)中是比較占優(yōu)勢的。但每個去過那里的人都知道，三江超市的水果攤位一般都無人問津，因為它的存放時間太久以至于水果不新鮮，顧客對此有許多不滿，因此水果從外觀還是品質(zhì)本身都不符合顧客的要求。、服務質(zhì)量寧波三江超市的服務質(zhì)量相對于其他方面的問題較突出。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務時，其目的都在于使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并讓其樂于接受。企業(yè)的落腳點也在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。 服務質(zhì)量所測量的指標主要是員工業(yè)務知識、服務

9、態(tài)度和結(jié)賬準確及效率這三個方面。三江超市服務人員都以坐式進行工作，在其臉上看不到一切以顧客至上的態(tài)度，有些工作人員在結(jié)帳時還常出錯，對于在超市內(nèi)出現(xiàn)的員工不禮貌現(xiàn)象，其管理人員都置之不理，這使顧客都很難接受，才導致其效率降低。、購物環(huán)境隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高，人們對購物環(huán)境的要求也逐漸加強。顧客在工作之余上超市或其他購物活動時，總是希望能感到輕松、愉快，讓人身心都能得到全面的舒展。購物環(huán)境所測量的指標主要包括便利性、服務設施和舒適性。寧波三江超市與其他超市一樣都能得到便利，但它購物的地方比較狹小，讓人有一種擁擠的感覺。其服務設施有時也會出錯，如寄存的地方，往往不能用。、企業(yè)形象企

10、業(yè)形象是企業(yè)外觀和聲譽的綜合表現(xiàn)，企業(yè)形象的好壞直接影響著顧客對該企業(yè)的信任程度，因此這項指標在顧客心目中也非常有份量。相比而言，在現(xiàn)階段經(jīng)濟發(fā)展水平下，購物環(huán)境的重要程度略低于企業(yè)形象。企業(yè)形象所測量的指標主要是超市的信譽。寧波三江超市的企業(yè)形象相比較而言是不錯的，但也有需改進的地方，那主要是企業(yè)與員工之間的凝聚力，是否可以同心協(xié)力的往好的方向發(fā)展，把企業(yè)帶向一個嶄新的高度。這主要體現(xiàn)在超市員工的服務上及管理人員的態(tài)度上，因此服務態(tài)度顯得更突出了。三、提高寧波三江超市顧客滿意度的對策（一）促進以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理 寧波三江超市要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深

11、入和準確地掌握顧客各方面的需求，同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計改進的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動。從各個方面提高及促進超市的商品質(zhì)量，引起顧客的注意，激發(fā)其購買欲，同時也提高了超市的影響力。例如，需對超市內(nèi)的水果攤位進行改進及管理，使其符合顧客的要求，滿足他們的欲望，從而達到顧客滿意的商品質(zhì)量。（二）提高以“顧客滿意”為準則的服務管理的創(chuàng)新寧波三江超市從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的

12、規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。 提高服務質(zhì)量還可以通過神秘顧客的暗訪得到一定的成效。神秘顧客的檢測已越來越被企業(yè)應用到實際工作中來。神秘顧客檢測是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規(guī)定的時間到規(guī)定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出的評估過程。從人性的角度出發(fā)，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的“惰性”會影響其行為的改變，其情緒有時也易受其它因素干擾，如長期工作的壓力、客戶的投訴、個人私事等問題都會影響客戶代表工作中的表現(xiàn)；這時就需要采取一

13、些辦法來保證客戶代表們的精神狀態(tài)和服務表現(xiàn)。 “神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，對于寧波三江超市來說是十分重要的，與獎罰制度結(jié)合以后，可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理。他以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且持續(xù)的時間較長。（三）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的購物環(huán)境寧波三江超市應該從外觀、排列、裝飾等方面提高顧客的購物環(huán)境，使顧客在購物的過程中不會感到疲勞，使其有一種回家的感覺，在不知不覺中時間悄悄而過。對顧客提供可以休息的地方，讓他們在感到疲倦時可以暫時得到放松，尤其是一些有小孩

14、在身邊或年老的顧客特別需要。在過去購物時經(jīng)常遇到的設施問題應即使得到解決，為顧客創(chuàng)造良好的購物、休閑環(huán)境。（四）樹立以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的形象 寧波三江超市要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。面對顧客的不滿意超市可以做到：、建立與管理消費者信息數(shù)據(jù)庫；、順應個性化：企業(yè)為贏得消費者依賴，充分發(fā)揮情感效應在商品促銷中的“催

15、化”作用。 、鎖定網(wǎng)上消費者：企業(yè)必須吸引消費者上網(wǎng)，促使他們多訪問和長時間瀏覽企業(yè)網(wǎng)站，留意企業(yè)和產(chǎn)品品牌，溝通各自網(wǎng)友，利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上直銷。、加快應急速度：不論是對產(chǎn)品和服務的需求，還是對客戶的抱怨，企業(yè)能否加速回應是成功的關(guān)鍵。顧客對營銷的需求是否能滿足，企業(yè)需要有優(yōu)秀的、可持續(xù)的工業(yè)設計隊伍。、建立快捷的后勤戰(zhàn)略：后勤是指物流及產(chǎn)品、服務分配的方式，據(jù)調(diào)查，顧客滿意的來自于服務，正因如此，許多商家把服務提到了比商品更重要的位置。公司必須為顧客設計滿足特定的時間和交付要求的服務。對于員工領(lǐng)導人員應做到：用人所長，加強培訓，明確目標，建立績效標準，及時監(jiān)控績效考評，及時反饋考評結(jié)果，幫助下屬找到改進績效的方法，給出改進的最后限制，及時激勵，分的溝通，給下屬適當?shù)膲毫σ材芴岣呖冃?。顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。滿足顧客的需求，進而超越顧客的期望，以達到顧客的完全滿意已成為企業(yè)追求的終極目標。顧客滿意度測評是企業(yè)實施顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的重要手段。通過顧客滿意度測評不僅可以了解顧客對企業(yè)的評價，更為重要的是可以利用測評結(jié)果有效地指導企業(yè)持續(xù)改進。企業(yè)必須定期