客戶關(guān)系管理試題及答案

1、客戶關(guān)系管理試題及答案客戶關(guān)系管理試題一、填空題：(每空1分，共15分)1、以美國勞特朋(Lauterbom)為代表的營銷專家提出了著 名的“4C理論，“4C分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、 便禾U (Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型，分析型,協(xié)作型3、 客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值 (或企業(yè) 給客戶創(chuàng)造或提供的價值(企業(yè)-客戶”價值),另一方面是 關(guān)系 價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(客戶-企業(yè)價值)4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、CRh系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層，功能層

2、，支持層。二、選擇題(每題1分，共10分)1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下， 企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟學的2: 8原理是指DA、企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務D 企業(yè)的80%勺利潤來自于20%勺老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗C客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向 CA、

3、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客 戶價值6、 關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務C附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、 下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)&對于企業(yè)來說，達到 是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去， 而獲得 是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶

4、忠誠C客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（錯）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個 CR瞰件，并且在企業(yè) 全面使用。（錯）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的 客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的 客戶。（錯）5、 向顧客傳送超凡

5、的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此 只要實現(xiàn)“所有客戶100%勺滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）&數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining ）是從大量的、不完全的、有噪 聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識， 這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交 互樞紐。（對）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領。（錯）

6、四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對 客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。 是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù) 為手段,通過對以客戶為中心的業(yè)務流程的重新組合和設計，形 成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操 作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機 制，是一種管理軟件和技術(shù).2. 企業(yè)流程重組：是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和 徹底性的再設計，從而獲得在成本，質(zhì)量,服務和速度等方面業(yè)績 的顯著改善.3. 企業(yè)核心競爭力：是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的

7、開發(fā)獨特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特 定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能 和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機融合.4. 關(guān)系營銷：又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎上，建立, 維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目 標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.五、問答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系 如何？答：1.(1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你 的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值

8、相比較后的感覺水平.(2) 兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相 當滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠，也不一定能形成重復購買行為.2、 什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么?答2(1)客戶細分：又成市場細分，是只營銷者通過市場調(diào)研 依據(jù)消費者的需要和欲望，購買行為和購買習慣，客戶生命周期和 客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者 群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務和營銷模式的市場分類過程.(2) 目的:a. 幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會b.

9、 幫助企業(yè)確定目標市場，有針對性地開展營銷活動c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d. 幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造 或提供的價值(顧客價值)；二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價 值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的 價值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意 陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而 忠誠度卻很低，

10、即客戶滿意不等于重復購買行為，客戶滿意不等于 客戶忠誠(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高， 性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓 顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好 的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加 強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中 耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機實驗，談談你對 CRM軟件模塊設計的認識。 答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1) 銷售模塊：提高銷售過程的自動化和

11、銷售效果.(2) 營銷模塊：對直接市場的營銷活動加以計劃，執(zhí)行，監(jiān)視和 分析(3) 客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場服務和倉庫修理相 關(guān)的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4) 呼叫中心模塊：利用電話來促進銷售，營銷和服務(5) 電子商務模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息 轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟 件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶 資源進行管理的經(jīng)營策略因此，實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很 大的現(xiàn)實意義：(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵

12、循客戶導向 的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究，來改進對客戶的服務水平提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長 期穩(wěn)定的利潤（2）CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管 理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷，銷售管理,客戶服務和決策分析四 個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制，有利于企業(yè)形成持久競爭 優(yōu)勢.（3）CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中 心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務 流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力客戶關(guān)系管理模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用

13、所 謂的“二八原理” （80/20 Pare To Principle ），這個原理指的 是（B ）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20： 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的 客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給 企業(yè)帶來20%的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不 同類的？（ D ）。A. 企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶

14、C.渠道分銷商和代理商 D. VIP 客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決 定的？（ A ）。A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群， 可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的 狀態(tài)進行的分類？ （ D ）。

15、A.新客戶 B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務功能？（D）0A.個性化網(wǎng)頁服務功能 B.在線客服C.訂單自助跟蹤 服務D.客戶狀態(tài)分析7、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關(guān)鍵 的因素進行的管理？ （ C ）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度C. 客戶狀態(tài)D.客戶成本8客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種 類型的忠誠？ （ A ）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C惰性忠誠D信賴忠誠9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？ （ D ）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間

16、的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得 最為緊密？（ A ）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用 哪個方式進行？（ A ）。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ）。A.銷售管理 B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目

17、的是（B ）。A.把握客戶的消費動態(tài)B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM勺描述哪一項是不正確的？ （ D ）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管 理和決策方法C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整 理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能 力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方 法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎是

18、（C ）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動 關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客 戶關(guān)系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足 現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè) 有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。2、簡述客戶忠誠度的概念答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的 程度，也反應了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\ 是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念 相吻合，

19、消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將 它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持 續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的 順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自 對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或 者顧客的購買習慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過 高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的 因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位， 消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務。典 型的例子就

20、是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服 務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠 誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他 還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比 如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的 客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出 忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持 一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種 信賴關(guān)系，隨著時間的

21、推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠 誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施 CRM所追求、研 究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時 候，而應是每時每刻一一所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存 有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3） 集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從 而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因， 而不是表面現(xiàn)象。（4） 用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必 須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)

22、客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少， 說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān) 系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%1、應用所學的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個 戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)）， 選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的 需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶 的期望；給客戶予關(guān)懷

23、；售后服務及時、有效的響應。2 、運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中能夠以電子化方式 完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方 面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程 提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷 售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束 各階段的全程信息和動作。（2）營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活 動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場 營銷

24、活動的成效與投資回報。（3）服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提 供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、 分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務環(huán)節(jié)的處理模式，從 而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶（4）電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商 務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠 道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。（5）平臺。運營型CRMF臺是產(chǎn)品的基礎核心平臺，能 實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功 能?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底

25、層的是（B ）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶 D、老客戶2、對于客戶來說，難以接受的服務質(zhì)量成立條件是 （A ）。A、Q1Q0 D、Q1Q03、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現(xiàn)的是（C ）oA、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場營 銷觀念4、 在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中，位于高級層次的是（C）oA、財務層次 B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu) 層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是 （D ）A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素（B ）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本 D、被提及率7、

26、 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B ）oA、C/S結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié) 構(gòu)8雇員忠誠度屬于的指標類型是（B ） oA管理效果B 、學習與發(fā)展趨勢 C、財務效果 D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、 一站式的服務被稱為（D ） oA、綜合服務 B、終身服務C、增值服務 D、專職 服務10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（ A ）oA、合作型 B 、增值型 C、交易型D 、競爭型二、多項選擇題（每題2分，共10分）11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（ BD）oA、成本領先 B、技術(shù)領先 C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異 化E

27、、客戶溝通12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為（BCD）oA、先導性指標 B、利潤貢獻 C、風險控制D 、專項指標E、限定性指標13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括(BCEA、產(chǎn)品質(zhì)量與價格 B、客戶細分C、宣傳管理 D、企 業(yè)形象E、營銷能力14、商業(yè)智能的運用范圍包括（ABCD ）A、客戶 B、產(chǎn)品C、競爭者D、服務 E、空間15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括（ABCDE ）A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強競爭優(yōu)勢 D、 分析利潤的增長E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）16、供應鏈管理的英文縮寫是（ SCM ）。17、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實施的方法論是，系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是

28、（制約因素 ）。18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應用系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以期通過應用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和（共享）。19、在具體應用CRM過程中專業(yè)機構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的 實施建議，以體現(xiàn)CRMh（專業(yè)精神 ）。20、為客戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關(guān)懷和（ 產(chǎn)品關(guān)懷）。21、 位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面 ）。22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔任，主要責任是進行軟件的（黑盒測試）。23、要在企業(yè)運用CRM首先必須建立一個客戶信息收集和使 用的（標準體系）。24、業(yè)務流程重組是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革）25、由于CRM與 ERP功能之間有聯(lián)

29、通和交疊，它們在發(fā)展中才要求相互進行（整合）。四、名詞解釋（每題3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRMI是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化 客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件 的集合。27、客戶服務自動化答：客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效 率來滿足客戶的售后服務要求，以進一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。28、客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感， 形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。29、客戶讓渡價值答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30、客戶答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務有特定需求的群體，它是企 業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活

30、動得以維持的根本保證。五、簡答題（每題5分，共25分）31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設計步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設計（1分）；邏輯模 型設計（1分）；物理模型設計（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。32、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠景和目標（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1 分）；實施基礎（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。33、簡述現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)的任務答：任務建立（1分）；服務委派（1分）；服務記錄（1分）； 任務核銷（1分）；服務統(tǒng)計（1分）。34、簡述分析型客戶關(guān)系管理的功能答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1 分）；個性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35

31、、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別特性數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)當刖數(shù)據(jù)面向業(yè)務操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫操作多為只讀使用頻率高較低數(shù)據(jù)訪問量少多要求的響應時間較短可以很長關(guān)注數(shù)據(jù)輸入信息輸出（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、分析型CRM勺功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務；信用評價; 欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利 的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每 點1分，各點解釋1分）38、影響企業(yè)CRM成功實施的關(guān)鍵因素答：確立合理可行的項目實

32、施目標；高層管理者的理解與支 持；讓業(yè)務驅(qū)動項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目 實施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。（每點1分，各點解釋1分）客戶關(guān)系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、 根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占 客戶總量的15%A、貴賓型客戶B、重要型客戶C普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度； 粒度越小，表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B 、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C細節(jié)程度越高，綜合程度越低D 、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四 個階段，其中（

33、C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎來自于西方的（ D）理論，最早 產(chǎn)生于美國。A、管理學B、經(jīng)濟學C服務營銷D、市場營銷5、根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值， 企業(yè)的所有客 戶可以分為四類，其中（D ）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的 利潤最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感 消費階段人們的價值選擇標準是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基 礎和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（

34、A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商&企業(yè)的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應 鏈、產(chǎn)業(yè)供應鏈、全球網(wǎng)絡供應鏈。A、管理目標B、管理范圍C管理側(cè)重點D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（ D）。A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE oA、產(chǎn)品和服務的特性B、避免購買分析C

35、降低客戶的相關(guān)購買風險D 、符合客戶的心理因素E、以上都是2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE oA、客戶的信息管理B、市場營銷管理C銷售管理D、服務管理E、客戶關(guān)懷3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD方面。A、客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程E、以上都不是4、 企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進的三個層次，分別 是（ABE oA、財務層次B、社會層次C技術(shù)層次D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能 力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是（AC

36、DE。A、客戶知識的獲取B、客戶知識的交流C客戶知識的應用D、客戶知識的共享E、客戶知識的創(chuàng)新三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRMIo2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分 別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。3、數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨 時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務、品牌形象、價格 優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三 層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標滿意。6、認為消費者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產(chǎn) 品，這一觀念屬

37、于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務系 統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發(fā)展而 來。8從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值 即Q1Q0客戶就會（高度滿意）。9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置 信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。10、客戶關(guān)系管理項目管理的特點之一是：客戶關(guān)系管理項 目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太 多經(jīng)驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好， 進而重復購買的

38、一種傾向。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信 息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特 有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的 競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制 的有機融合。4、客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目 標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化 的業(yè)務過程中，通過在網(wǎng)絡上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處 于受控狀態(tài)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶

39、分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力 分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑 企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型考察期，關(guān)系的探索和試驗階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展 階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn) 階段。4、基于客戶關(guān)系管理的供應鏈構(gòu)建原則將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態(tài)管理；全 面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建 立一種面向流程的觀點。5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應考慮的問題CRM

40、廠商的業(yè)務咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實施能 力；CRMT商的成功實施案例；CRMT商的信譽度；CRMT商能夠 分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRMT商的服務體系；CRMT商提供的軟 件基本功能測試。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶保持的方法。注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營銷實施的途徑。提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。3、試述客戶關(guān)系管理成功實施的影響因素。確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅(qū)動C

41、RM系統(tǒng)的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇； 項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理?？蛻絷P(guān)系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、 根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占 客戶總量的80%A、貴賓型客戶B、重要型客戶C普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度； 粒度越大，表示（B）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B 、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C細節(jié)程度越高，綜合程度越低D 、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀70年代美國的（D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，

42、 可以分為四 個階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗階段。A、考察期B、形成期C穩(wěn)定期D、退化期5、 客戶關(guān)系管理的理論基礎來自于西方的（ D）理論，最早 產(chǎn)生于美國。A、管理學B、經(jīng)濟學C服務營銷D、市場營銷6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性 消費階段人們的價值選擇標準是（A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8錢包份

43、額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（ B ）A、客戶重復購買的次數(shù)B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例C客戶購買時的挑選時間D客戶對產(chǎn)品的認同度9、 企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運行績效評價方法有（D）。A、業(yè)績金字塔B、平衡計分卡C經(jīng)濟增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應商的是（ A）。A、OracleB、TurboCRMC用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時可以采取一些方 法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及 的因素是（ABCD。A、培訓B、數(shù)據(jù)維護C軟件集成D、項目管理E、電信成本2、大量的研究表明，客

44、戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定 關(guān)系，如下說法中正確的是（BC。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關(guān)系B、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠C客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度D客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿 意度和忠誠度3、按照客戶對 企業(yè)的忠誠程 度劃分，可以 把客戶分為 （ABCDE。A、潛在客戶B、新客戶C?？蛻鬌、老客戶E、忠誠客戶4、著名的數(shù)據(jù)倉庫專家 定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指 出了數(shù)據(jù)倉庫的特征，他們是（BCE 。A、面向事務B、面向主題C集成性D、易失的E、時變性5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（AB

45、CDE。A、綜合性B、集成性C智能性D、精簡性E、高技術(shù)性三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM。2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分 別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。3、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領域的兩個重 要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客 戶為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外 視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務、品牌形象、價格 優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三 層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標滿意。6、一對一營銷與傳

46、統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的 是企業(yè)產(chǎn)品或服務的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務的（客戶份額）。7、根據(jù)對客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的 內(nèi)涵理解為理念、機制、（技術(shù)）三個層面。8從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值 即Q1Q0客戶就會（不滿意）。9、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶 購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營銷層次 中的（財務層次）。10、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī) 劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè) 內(nèi)部資源時，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進行配置，所

47、以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的, 樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、 選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以 客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組 織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和 利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務 流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使 用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總 和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨

48、機的實際應 用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。3、潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增 加商業(yè)利潤，是一個從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。5、供應鏈是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制， 從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng) 絡把產(chǎn)品送到將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶 連成一個整體的功能網(wǎng)絡。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶關(guān)系的類型基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠的指標客戶重復購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比 例；客戶對

49、企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度； 客戶購買時的挑選時間; 客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn) 品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認同度。3、關(guān)系營銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營銷的互利性；反饋的及時 性；利益的長期性。4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠景和目標；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活 動；客戶關(guān)系管理實施基礎；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價。5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應注意的問題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實施周 期；CRM產(chǎn)品的投資回報率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM產(chǎn)品的方便 易用性；CRM品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六

50、、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能?？蛻舴治觯豢蛻艚＃豢蛻魷贤?；個性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關(guān) 懷。3、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。CRM實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業(yè)的核心 資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力 的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于 Internet的管理應用框架。二、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有 5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型B、

51、負責型 C 、主動型 D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該采取（）客戶關(guān)系水平。A、負責型B、主動型 C 、被動型 D、伙伴型3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡，這種 顧客忠誠行為屬于（）。A、惰性忠誠B、方便忠誠 C 、壟斷忠誠 D、激勵忠誠4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客尸流失的原因是（）。A、自然流失 B 、過失流失 C、競爭流失D 、惡意流失5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（）。A、顧客 B 、關(guān)系 C 、成本 D 、便利6、下列不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成部分的是（）。A、接觸活動B

52、 、業(yè)務功能 C 、協(xié)作型 D 、數(shù)據(jù)庫7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B 、成長期C 、成熟期D 、退化期8、 科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C 、惠普 D 、沃爾沃9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。A PBXB、ACDCC IVRD、CTI 10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù),這是屬于（A、運營型C協(xié)作型四、論述題（共）類型的CRM系統(tǒng)。B、分析型D、以上都不是10分）1、試根據(jù)下圖試論

53、述顧客滿意與忠誠的關(guān)系高競爭區(qū)高 忠誠度非競爭區(qū)二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B4、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、 競爭者、政府機構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和 互動的關(guān)系。（1分）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：傳F統(tǒng)營銷關(guān)系營銷客戶認（為客戶是同質(zhì)的對不同客戶區(qū)別對待（1分）關(guān)系買方和賣方相互獨、.立買方和賣方雙方是互動關(guān)系（1分）交易 事件各不$個交易活動之間P產(chǎn)生相互作用交易時連續(xù)過程，前一次的交 易對后一次有影響（1分）產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品

54、 實體價值產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實體價值又包括附屬在產(chǎn)品上的服務價值（1分）利益追求短期利益最大 化不斷要得到經(jīng)濟價值還追求 經(jīng)濟價值以外的其它價值（1 分）價值來源于產(chǎn)品交易活 動完成后價值在供 應商、消費者和分銷 商等在價值鏈上的 分配關(guān)注新價值的創(chuàng)造（1分）四、論述題（共10分）忠 誠 度低1 2345滿意度完全滿意高競爭區(qū)1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系完全不滿意答：（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知效 果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）= 顧客的感知值（B） /顧客的期望值（A） 當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； 當C等于1或接近1,表明顧客的感受與期望值相吻合，可以 接受； 當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務服務的滿意或依戀 感情。表現(xiàn)為：重復購買、向他人推薦、可承受價格幅度等。（2分）（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念， 滿意度不斷增加