物業(yè)服務(wù)中心管理制度匯編.doc

1、.物業(yè)服務(wù)中心管理制度匯編目 錄 .1、物業(yè)服務(wù)中心值班制度2、禮儀接待管理制度3、投訴接待管理制度4、客服人員接待服務(wù)規(guī)范4、管理人員巡視制度5、管理回訪制度6、用戶入住管理規(guī)程7、客戶檔案及權(quán)籍管理制度8、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案消防應(yīng)急預(yù)案臺(tái)風(fēng)、等自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案突發(fā)性水浸應(yīng)急預(yù)案電梯困人應(yīng)急預(yù)案地震緊急預(yù)案客服部處理暴力事件應(yīng)急預(yù)案客服部火災(zāi)處理應(yīng)急應(yīng)急預(yù)案.服務(wù)中心值班規(guī)定1. 服務(wù)中心實(shí)行全天候值班， 24 小時(shí)為業(yè)主或租戶提供服務(wù)，客服人員，中午在服務(wù)中心輪流值班。工程維修員夜間在服務(wù)中心輪流值班2. 中午值班時(shí)間為 11： 30 2： 00。3. 夜間值班分為兩個(gè)階段：第一階段為

2、17：30 20： 30，由水電維修員負(fù)責(zé)。在服務(wù)中心值班，第二階段為 20： 30 08： 00，水電維修員在宿舍留宿。4. 值班人員需做好值班記錄， 填寫(xiě)值班日記， 負(fù)責(zé)接待業(yè)主或租戶的投訴并填寫(xiě)值班登記表。5. 夜間值班如遇不能及時(shí)處理的投訴、委托、 維修等非應(yīng)急問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚，第二天由客服部通知相關(guān)部門處理。緊急情況立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處置。禮儀接待管理制度一、接待人員規(guī)范上崗條例全體禮儀接待人員必須明確： 公司物業(yè)服務(wù)中心中心的禮儀服務(wù)， 不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流的服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)

3、律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為公司物業(yè)管理增添光彩。1. 禮儀接待宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。2. 禮儀接待實(shí)行三級(jí)責(zé)任制， 即接待員對(duì)接待主管負(fù)責(zé)， 接待主管對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)， 工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。3. 禮儀接待工作實(shí)行日班制。為了落實(shí)臨時(shí)性接待任務(wù)，周六、周日也安排人員到崗。4. 禮儀接待人員應(yīng)聽(tīng)從服務(wù)中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松， 面帶微笑， 彬彬有禮；坐如鐘，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。5. 儀表、儀容必須做到：（1）上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾，按規(guī)定著

4、裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微.笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。（ 2）發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物。（ 3）在此規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)使用人和賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。6禮儀接待人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴，無(wú)違紀(jì)，無(wú)責(zé)任事故。7禮儀接待人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有節(jié)。8禮儀接待人員應(yīng)自覺(jué)遵守服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度與公司管理制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，有無(wú)活動(dòng)一個(gè)樣。9員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)管理工作的話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)管理工作的話與

5、事，不說(shuō)不做。二、用語(yǔ)1. 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)說(shuō)： “您好！歡迎光臨物業(yè)服務(wù)中心！ ”2. 對(duì)初次來(lái)物業(yè)服務(wù)中心的客人， 應(yīng)問(wèn)：“先生（小姐），我能為您提供什么服務(wù)？” 或問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？” 、“我能為您做些什么？”3. 接受客人吩咐時(shí)說(shuō)“好！明白了。 ”、“好！知道了。 ”、“好！聽(tīng)清楚了。 ”若未聽(tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。 ”4. 對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起， 請(qǐng)您稍候。”或說(shuō)：“對(duì)不起， 請(qǐng)您稍等一下。 ”5. 對(duì)稍等的客人要說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了。 ”6. 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，剛才給您添麻煩了, 實(shí)在抱歉 , 今后一定注意 ,不再發(fā)生這類事,

6、 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。7. 如對(duì)方是來(lái)找人的。應(yīng)把他（她）請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)，辦理有關(guān)手續(xù)。8. 當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)走好或（再見(jiàn)）。”三、禮儀接待操作程序禮儀接待是最能體現(xiàn)物業(yè)管理部服務(wù)水準(zhǔn)、 部門間協(xié)調(diào)配合的一項(xiàng)重要工作。 為了針對(duì)不同的接待任務(wù)，不同的接待對(duì)象，做好每一次的接待工作，特?cái)M定以下操作程序：1總則.（ 1）禮儀接待工作由客服部總體負(fù)責(zé)，禮儀接待人員具體實(shí)施，安保、工程、清潔、綠化等部門協(xié)助配合。（ 2）整個(gè)接待過(guò)程涉及部門間的協(xié)調(diào)工作由客服部負(fù)責(zé)。1接待前有準(zhǔn)備。2接待中有服務(wù)。3接待后有清理。投訴接待管理制度1、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制” ，每一位員工， 無(wú)論其部門分

7、工，均有義務(wù)接受業(yè)戶的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴， 屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的， 應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決； 不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于物業(yè)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。3、員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)服務(wù)中心”。4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體、態(tài)度溫和、耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解釋、件件落實(shí)、記錄清晰、反饋及時(shí)。一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。6、對(duì)投訴內(nèi)

8、容要認(rèn)真記錄，在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)派人限時(shí)處理，處理不了的即時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并在 24 小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 , 積極同市政有關(guān)部門辦理交涉 , 盡早為業(yè)戶排憂解難 , 決不允許推托了事 .8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)戶提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對(duì)業(yè)戶的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。.10、投訴記錄必須完整齊全，投訴資料要存檔。11、被投訴部門接到轉(zhuǎn)告業(yè)戶投訴后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系。

9、首先向業(yè)戶致歉； 其次對(duì)投訴的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋， 以取得業(yè)主的諒解、 理解；再次對(duì)管理職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救的措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。12、對(duì)服務(wù)中心無(wú)法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題，上報(bào)公司協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理。13、若投訴內(nèi)容涉及到公司整體利益，或與服務(wù)中心的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司的總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后再進(jìn)行處理。14、建立投訴登記匯總月報(bào)表。被投訴的服務(wù)中心應(yīng)將業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書(shū)面形式上報(bào)公司人事行政部。15、重大投訴事件的處理，必須即時(shí)上報(bào)公司?？头拷哟?wù)規(guī)范一、客戶來(lái)電接待（1）應(yīng)保持報(bào)修或投訴電話暢通。（2）一般要求

10、在電話鈴聲響3 次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。（ 3）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)： “您好，物業(yè)服務(wù)中心。 ”語(yǔ)速適中，吐字清楚。（ 4）做好來(lái)電接待記錄。（ 5）如客戶來(lái)電要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。注意事項(xiàng)：（ 1）接聽(tīng)電話時(shí)，發(fā)音清楚，音調(diào)適中； （2）投訴人說(shuō)話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)，保持耐心，問(wèn)清問(wèn)題； （ 3）投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定。首先向?qū)Ψ奖硎就?，并表示給他造成的不快道歉；了解情況時(shí)，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。（ 4）如投訴人需要幫助，立即做出反應(yīng)， 如“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到” ；“對(duì)不起， 我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，不過(guò)，我可以給您一個(gè)電話號(hào)碼，或許對(duì)您有幫

11、助。 ”（ 5）如需審查來(lái)電者，態(tài)度應(yīng)禮貌：如“請(qǐng)問(wèn)您是哪位？” “能告訴我您的電話號(hào)碼嗎？” （ 6）客戶投訴完畢，必須對(duì)來(lái)電者表示感謝：“謝謝您將此事告訴我們。 ”等投訴人先掛電話，方能輕放電話。.二、客戶來(lái)訪接待（ 1）客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起身，主動(dòng)招呼，態(tài)度友好誠(chéng)懇。（ 2）面帶微笑請(qǐng)客戶入座，雙手端茶水。（ 3）禮貌詢問(wèn)客戶的姓名、房號(hào)。（ 4）仔細(xì)耐心地聽(tīng)取客戶來(lái)訪事由，一般不要打斷客戶的說(shuō)話；當(dāng)聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白時(shí)應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”（ 5）認(rèn)真做好記錄，能處理的事情應(yīng)立即落實(shí)解決。（ 6）如果有些事情不能處理，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)： “對(duì)不起，我馬上向領(lǐng)

12、導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報(bào)，盡快給您一個(gè)答復(fù)。 ”（ 7）處理結(jié)束后，在接訪投訴事件記錄表上填寫(xiě)處理情況。注意事項(xiàng)：（ 1）保持眼睛與客戶對(duì)視，表明在專心聽(tīng)講，以示尊重。 （ 2）試著把自己放在客戶的角度，即使認(rèn)為自己是沒(méi)有錯(cuò)的， 也應(yīng)對(duì)客戶的不快表示歉意和同情。 （ 3）遇到客戶情緒激動(dòng)指責(zé)時(shí)，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開(kāi)脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。（4）為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可用委婉的方式向客戶提問(wèn)，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會(huì)。（ 5）客戶投訴完后，應(yīng)向客戶表示謝意，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您將此事告知我們。 ”（6）處理投訴必須及時(shí)迅速，在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)。 （ 7）如因客

13、觀原因無(wú)法及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，以取得客戶諒解。（ 8）投訴處理完畢應(yīng)盡快上門或致電客戶詢問(wèn)對(duì)處理結(jié)果是否滿意。三、客戶信訪受理（ 1）對(duì)客戶的書(shū)面意見(jiàn)或建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。（ 2）對(duì)于客戶的書(shū)面投訴，做好登記和調(diào)查；應(yīng)由本部門解決的，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作； 由其他部門解決的， 應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門跟蹤處理結(jié)果； 對(duì)于不屬于物業(yè)管理企業(yè)解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作。（ 3）對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見(jiàn)，處理結(jié)束后，應(yīng)將結(jié)果以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。（ 4）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（ 5）跟蹤最終處理結(jié)果，并做好回訪工作

14、。.四、客戶問(wèn)詢接待在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，不管是管理人員還是操作層員工，經(jīng)常會(huì)碰到客戶問(wèn)一些問(wèn)題，如訪客問(wèn)路或客戶遇到問(wèn)題需要幫助等。園區(qū)共舍物業(yè)服務(wù)中心建立“首問(wèn)制” ，即客戶問(wèn)到的第一位員工，應(yīng)幫忙客戶解答或解決問(wèn)題。（ 1） 當(dāng)客戶問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “您好，我能為您做什么？”（ 2） 聽(tīng)清楚客戶的問(wèn)題，然后給予解決。（ 3） 對(duì)客戶詢問(wèn)的問(wèn)題不清楚時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我來(lái)問(wèn)一下。 ”（ 4） 客戶問(wèn)題解決后，應(yīng)說(shuō)： “您走好” 、“再見(jiàn)”。五、客戶報(bào)修接待（ 1）客戶無(wú)論采取何種形式報(bào)修， 接待人員都應(yīng)填寫(xiě) 接訪投訴事件登記表 ，及時(shí)發(fā)放派遣單通知工程部門派人上門維修。（ 2）維修人

15、員上門后，若是有償維修應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報(bào)價(jià)，不可事后告知價(jià)格，在征得客戶認(rèn)可后開(kāi)始工作。（ 3）維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在派遣單和回執(zhí)單上填寫(xiě)金額，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。（ 4）清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完料清。（ 5）請(qǐng)客戶到服務(wù)中心交付費(fèi)用。維修人員不得直接向客戶收費(fèi)。六、客戶投訴接待（1）客戶投訴登記客戶投訴可能采用電話投訴、 書(shū)面投訴或當(dāng)面投訴， 不論哪種投訴， 接待人員都應(yīng)詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、時(shí)間、物業(yè)編號(hào)、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人員、記錄人員。（2）客戶投訴處理根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫(xiě)接訪投訴事件登記表，開(kāi)出派遣單 ，

16、分別遞送到有關(guān)部門處理，要求有關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。（3）投訴處理情況跟蹤.不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其他什么部門， 首位服務(wù)接待人員都要進(jìn)行跟蹤， 了解處理情況。 一般采用電話或上門回訪等方式進(jìn)行。（ 4）投訴處理情況登記及時(shí)登記投訴處理情況。整理、存檔已處理的投訴資料。（ 5）客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類。如工程維修類、客服類等。整理客戶投訴清單。進(jìn)行月度客戶投訴資料統(tǒng)計(jì)并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)情況傳遞至相關(guān)部門進(jìn)行季度客戶投訴資料比較，主要通過(guò)圖形直觀分析、 表格數(shù)值分析歸納總結(jié)現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題并匯報(bào)給上級(jí)主管。七、走訪與回訪（ 1）根據(jù)工作需要，定期或不定期地走訪客戶。（ 2）定

17、期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷， 24 小時(shí)之內(nèi)收回。（ 3）若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)并耐心解答。（ 4）對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作并研究解決辦法，必要時(shí)報(bào)公司，共同確定解決辦法。（5）急修項(xiàng)目維修后，一般在24 小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪。（ 6）房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。管理人員巡視制度1、服務(wù)中心管理人員每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍以上，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。2、巡視監(jiān)督要求：檢查所有員工在崗在位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；.檢查是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，有無(wú)亂設(shè)攤及跨門營(yíng)業(yè)） ；

18、檢查是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有無(wú)可疑人員活動(dòng)等） ；檢查環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求， 道路上是否有亂停車輛， 亂曬衣物等、 區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口欄桿是否完好）；留意傾聽(tīng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。3、夜間巡查服務(wù)中心經(jīng)理每月不低于1 次，保安主管每周查夜不得低于1 次，夜間巡查需在 24： 00-6 ： 00 進(jìn)行。4、在巡視過(guò)程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管

19、匯報(bào)。管理回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)中心與業(yè)主（住戶） 的聯(lián)系， 使物業(yè)中心各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶） 監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求客服部主管把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；走（回）訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；走（回）訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題，做到件件有

20、著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá) 100%，投訴率力爭(zhēng)控制在 1%以下。2、走（回）訪時(shí)間及形式.客服主管、管理員每月登門走（回）訪1 次以上；每季度集中收集一次業(yè)戶意見(jiàn)；有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)；物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。用戶入住管理流程1.0目的規(guī)范用戶入住管理工作，確保用戶順利入住。2.0范圍適用于用戶入住的管理。3.0職責(zé)3.1物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)安排入住的全面工作。3.2客服主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排的用戶入住工作。3.3客服人員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。3.4財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。3.5 機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的各類存在問(wèn)題

21、整改的跟進(jìn)，水電表底數(shù)采集，水電的開(kāi)通工作。4.0定義.是指入住人收到書(shū)面入住通知， 并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)， 入住人收到入住通知后在限定期限內(nèi)辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。5.0標(biāo)準(zhǔn)流程5.1入住的準(zhǔn)備工作5.1.1入住資料的準(zhǔn)備a）根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，編制物業(yè)使用手冊(cè)、消防安全責(zé)任書(shū) 、物業(yè)服務(wù)協(xié)議 、入住須知等有關(guān)入住文件、表格等。b）入住須知的內(nèi)容要求寫(xiě)明物業(yè)服務(wù)中心辦公地點(diǎn)，用戶辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料，證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，此項(xiàng)工作實(shí)際操作中由開(kāi)發(fā)公司配合完成。c）印刷以下各類表格及文件：入住房屋交驗(yàn)表用戶情況登記表物業(yè)使用手冊(cè)物業(yè)服務(wù)協(xié)議用戶公約5.2入住時(shí)的環(huán)境布置：5.2.1區(qū)內(nèi)環(huán)境入口

22、處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎#公司員工入住園區(qū)公舍”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛。插指路牌，由入口處到服務(wù)中心，指路牌標(biāo)明“服務(wù)中心”字樣。入口處標(biāo)明服務(wù)中心辦公地址和辦公時(shí)間。5.2.2服務(wù)中心辦公環(huán)境1 做好環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放整齊，給人以規(guī)范、專業(yè)的感受。2 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖” ，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到 “一條龍服務(wù)” ，各窗口標(biāo)示清楚、一目了然。.3 負(fù)責(zé)服務(wù)中心入住所有人員著裝統(tǒng)一整潔，精神振奮。辦公室內(nèi)各類資料擺放整齊有序。5.3入住手續(xù)的辦理5.3.1驗(yàn)證：管理人員在用戶前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查:a) 用戶身份證原件b) 公司租房須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副c

23、) 委托他人辦理的，須檢查授權(quán)委托書(shū)5.3.2 檢查無(wú)誤后，管理人員將用戶身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還用戶，證件復(fù)印件及委托書(shū)存入用戶檔案。5.3.4 交納入住費(fèi)用，用戶到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)，一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a) 物業(yè)管理費(fèi)。b) 垃圾處理費(fèi)。c) 裝修保證金d) 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。5.3.5驗(yàn)房收樓a) 維修人員帶業(yè)戶驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)用戶將房屋存在問(wèn)題填入用戶入住驗(yàn)房表中。b) 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，帶驗(yàn)房人員請(qǐng)業(yè)戶在用戶入住驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)。c) 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，相關(guān)管理人員應(yīng)馬上通知施工單位，限期修復(fù)， 在限期內(nèi)不能完全修復(fù)的，管理人員應(yīng)將整

24、改情況反饋給用戶，并告知推后的具體驗(yàn)收時(shí)間。5.3.6發(fā)放鑰匙a)用戶驗(yàn)樓無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后在維修的，管理人員應(yīng)將房屋鑰匙全部交給用戶。b) 用戶在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理人員應(yīng)要求用戶在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。5.3.7簽署用戶公約 、消防安全責(zé)任書(shū) 、物業(yè)管理協(xié)議等。.a) 管理人員將 用戶公約、消防安全責(zé)任書(shū) 、物業(yè)管理協(xié)議一式兩份交給用戶并請(qǐng)用戶詳細(xì)閱讀并做解答。b) 請(qǐng)業(yè)戶簽署用戶公約 、消防安全責(zé)任書(shū) 、物業(yè)管理協(xié)議 。c) 管理人員將簽署后的用戶公約 、消防安全責(zé)任書(shū) 、物業(yè)管理協(xié)議 ，其中一份存入檔案，另一份交用戶保存。5.3.8資料發(fā)放，管理人員將以下資料發(fā)給業(yè)戶保存a) 物業(yè)使用手

25、冊(cè)b) 簽署后的消防安全責(zé)任書(shū)c) 簽署后的物業(yè)管理協(xié)議書(shū)d) 簽署后的用戶公約5.4開(kāi)通水、電5.4.1驗(yàn)房員應(yīng)邀請(qǐng)用戶一起將水、電表讀數(shù)抄錄在用戶入住驗(yàn)房表中。用戶檔案及權(quán)籍管理制度用戶檔案1、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)建立用戶檔案，用戶檔案一戶一袋；2、用戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；3、文檔管理員負(fù)責(zé)用戶檔案的收集、整理、歸檔、利用；4、客戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月 5 日前把上月的有關(guān)用戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收；5、服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用書(shū)面通知整改；6、用戶檔案內(nèi)容開(kāi)發(fā)公司開(kāi)具的入住通知單；.經(jīng)用戶簽署的入住手續(xù)書(shū)；經(jīng)用戶簽署的用戶公

26、約；經(jīng)用戶簽署的物業(yè)服務(wù)協(xié)議；經(jīng)用戶簽署的房屋裝修管理協(xié)議；經(jīng)用戶簽署的裝修責(zé)任書(shū)；經(jīng)用戶簽署的驗(yàn)房簽收單；經(jīng)用戶簽署的入住手續(xù)資料簽收單；經(jīng)用戶簽署的水電底數(shù)查抄表經(jīng)用戶簽署的鑰匙接受單用戶房屋租賃清單；租賃合同復(fù)印件；其他有關(guān)用戶資料。權(quán)籍管理1、客戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)房屋的權(quán)屬情況，租賃情況，負(fù)責(zé)房屋資料的收集，負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，輸入計(jì)算機(jī)存檔；2、產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫(kù)使用情況。3、租賃清冊(cè)內(nèi)容.租賃戶姓名；租賃時(shí)間；使用房屋地址；內(nèi)部裝修情況；其他。4、客戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系

27、統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況；5、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書(shū)面通知，進(jìn)行整改。應(yīng)急預(yù)案消防應(yīng)急預(yù)案一、目的為提高和強(qiáng)化中心自救體系的滅火搶險(xiǎn)能力， 迅速撲滅火災(zāi)， 保證業(yè)主及客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本方案。.二、適用范圍園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心中心消防應(yīng)急處理。三、職責(zé)1、監(jiān)控中心人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報(bào)警工作。2、工程部人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。3、中心義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。4、客服部、保潔部及部分保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒和全體人員負(fù)責(zé)人員物資疏散搶救工作。四、工作程序及細(xì)則1、有關(guān)人員要根據(jù)火災(zāi)發(fā)生的

28、樓層、 方位、被燃物質(zhì)的屬性， 起火時(shí)間及人員的分布情況，靈活掌握機(jī)動(dòng)處理，并及時(shí)向消防隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。2、一旦發(fā)生火災(zāi)，必須做到：報(bào)警準(zhǔn)確、迅速暢通、滅火方案無(wú)誤，實(shí)施迅捷有效，把損失減少到最低限度。3、監(jiān)控中心值班員發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報(bào)警信號(hào)或接到火警報(bào)告后（尤其消火栓報(bào)警） ，立即通報(bào)相關(guān)方位的固定崗和巡邏崗保安員迅速趕往報(bào)警層或火險(xiǎn)地，查證報(bào)警原因， 如確定火災(zāi)方向立即向監(jiān)控中心報(bào)告，同時(shí)就地采取滅火措施。監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，緊急傳呼有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告災(zāi)情，必須立即撥打“ 119”報(bào)警。報(bào)警術(shù)語(yǔ)： “我們是蘇宿工業(yè)園：園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心，位置在路號(hào)，現(xiàn)園區(qū)公舍區(qū)域發(fā)生火情，火情所在樓層、有（無(wú)）人

29、員被困， 請(qǐng)求滅火” 并認(rèn)真記錄報(bào)警時(shí)間。 各崗位值班人員等到消防警到后應(yīng)迅速帶領(lǐng)趕赴事發(fā)地。4、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為總指揮組成救火指揮部，并根據(jù)火情迅速制定救火方案，調(diào)配人員，組織實(shí)施。5、監(jiān)控中心啟動(dòng)相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋、防排煙系統(tǒng)等，打開(kāi)消防電梯直降開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所有客梯，疏散客戶，并做好火警記錄。6、工程部在工程部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備的正常運(yùn)作，切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉相關(guān)設(shè)施設(shè)備，確保消防設(shè)備正常運(yùn)行。7、義務(wù)消防隊(duì)員在總指揮的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火，確定鋪設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材。.8、妥善組織人員撤離危險(xiǎn)地帶，嚴(yán)禁使用電梯，應(yīng)徒步從樓梯疏散并組織現(xiàn)場(chǎng)物品的搶救工作。9、在滅火自

30、救期間，總指揮有絕對(duì)的指揮權(quán)，公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，向消防隊(duì)報(bào)告情況，協(xié)同公安消防組織滅火。10、火災(zāi)撲滅后必須由公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)基本查清起火原因后，方可清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。在此期間，義務(wù)消防隊(duì)員必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。工程維修人員迅速檢修恢復(fù)各系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行。臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案為保證園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主或用戶的利益， 使業(yè)主或用戶的損失減少到最低限度特制定本案：一、客服部負(fù)責(zé)天氣資訊的信息，如預(yù)報(bào)特殊天氣時(shí)，應(yīng)立即通知服務(wù)中心全體人員并通報(bào)中心全體用戶關(guān)閉門窗等防范工作。二、服務(wù)中心全體人員接到客服部通知后分工如下：1. 由服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任應(yīng)急小組組長(zhǎng)，并組織各部門負(fù)責(zé)人召開(kāi)緊急會(huì)議，制

31、定方案。 指派管理人員小時(shí)值班， 負(fù)責(zé)期間的應(yīng)急事故處理， 隨時(shí)向公司值班人員匯報(bào)情況。2. 所有人員必須服從應(yīng)急小組長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮。3. 保安人員協(xié)助業(yè)主、用戶做好防風(fēng)措施。4. 維修部在暴雨來(lái)臨前，沙袋備好（外覆塑料布或油布）；確認(rèn)排水溝已疏通；確認(rèn)集水池的垃圾已清理集水池已預(yù)排空； 在必要時(shí)征得服務(wù)中心經(jīng)理的批準(zhǔn)后， 可關(guān)閉電梯、 停電等。并確保機(jī)房、辦公室等重要場(chǎng)所不被水淹，做好堵水和排水工作。5. 保潔部負(fù)責(zé)各個(gè)平臺(tái)的垃圾、 雜物的清理工作與臺(tái)風(fēng)、 洪澇過(guò)后衛(wèi)生消殺工作。 綠化組在臺(tái)風(fēng)、洪澇之前負(fù)責(zé)綠化樹(shù)木加固和檢查工作。6. 保安部主管調(diào)度專人，負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)伴隨火災(zāi)

32、，犯罪行為的發(fā)生。 并確保所有窗撐，門閂上鎖緊閉， 在臺(tái)風(fēng)期間經(jīng)常檢視其情況， 因強(qiáng)風(fēng)有可能隨時(shí)將上述設(shè)施吹至脫落。.7. 如遇人員傷亡、火災(zāi)、犯罪行為時(shí)，立即向急救中心、消防、公安等有關(guān)部門通報(bào)，并實(shí)行其它應(yīng)急預(yù)案。8. 事件結(jié)束后，所有人員聽(tīng)從組長(zhǎng)安排清理現(xiàn)場(chǎng)，保安部做好事件處理的記錄工作。突發(fā)性水浸應(yīng)急預(yù)案目的發(fā)生水浸事故時(shí)能夠迅速妥善處理，確保公共設(shè)施設(shè)備及住用戶財(cái)產(chǎn)安全。適用范圍公共部位突發(fā)性水浸及用戶室內(nèi)突發(fā)性水浸。細(xì)則（一）對(duì)公共部位水浸的處理辦法1.服務(wù)中心員工接到投訴后，應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理并通知相關(guān)人員攜對(duì)講機(jī)前往水浸現(xiàn)場(chǎng)觀察。2.如事態(tài)嚴(yán)重，首先關(guān)閉供水總閥。3.水浸危

33、及附近的電表房、電梯等公共設(shè)施時(shí)，組織員工在上述設(shè)施口處堆沙包，防止浸水，并將電梯升到較高層鎖停。4.對(duì)水浸地方要安排有關(guān)人員迅速清除積水，并組織修復(fù)損壞的設(shè)施設(shè)備等。5.事故處理完畢后，服務(wù)中心經(jīng)理將事故發(fā)生及處理情況上報(bào)公司。（二）用戶室內(nèi)突發(fā)水浸的處理辦法1.服務(wù)中心人員發(fā)現(xiàn)或接到用戶室內(nèi)浸水報(bào)告后，要立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。.2.觀察人員到用戶室內(nèi)，必須敲門并在得到允許后方可入內(nèi)。對(duì)沒(méi)有反應(yīng)的用戶不能強(qiáng)行撬門強(qiáng)行入內(nèi)。要設(shè)法找到水閥地點(diǎn)， 并關(guān)閉水閥， 同時(shí)電告用戶開(kāi)門關(guān)閉水閥。3.浸水情況嚴(yán)重時(shí)，必須關(guān)閉大廈總水閥，避免水浸擴(kuò)大。4.關(guān)閉總水閥后，因影響正常供水，所以必須書(shū)面通知各用戶

34、。5.用戶到場(chǎng)后，幫助其處理善后事宜。電梯應(yīng)急預(yù)案1、首先對(duì)電梯運(yùn)行的狀況狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤監(jiān)視，并做好監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)異常立即通知相關(guān)部門及時(shí)處理2、電梯“停電關(guān)人”應(yīng)急預(yù)案的處理程序流程1）首先維修值班人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)轎廂的具體位置，然后跑到頂層機(jī)房，手動(dòng)控制將轎廂平衡到樓層道口處，同時(shí)通知專業(yè)人員和值班主管。2）值班人員對(duì)受困人員通過(guò)對(duì)話進(jìn)行安撫、溝通穩(wěn)定對(duì)方情緒。3）工作人員可利用操作工具，將電梯門開(kāi)啟，解救出被困人員。4）將受困人員請(qǐng)到辦公室喝一杯開(kāi)水，然后簡(jiǎn)單登記（姓名、住址、年齡、身體狀況等）5）值班主管向受困人員致謙，并做出讓受困者滿意的、合理的解釋。6）值班主管將故障

35、相關(guān)情況詳實(shí)記錄并告之電梯廠方（維修人員）對(duì)電梯進(jìn)針對(duì)性的保養(yǎng)、檢修避免類似事件的發(fā)生電梯故障值班人員到現(xiàn)場(chǎng)子.了解概況人員安撫實(shí)施解救醫(yī)院救護(hù)電話通知值班經(jīng)理正常運(yùn)行檢修保養(yǎng)故障記錄反饋表征求對(duì)方諒解地震緊急預(yù)案為確保物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生破壞性地震時(shí)，各項(xiàng)應(yīng)急工作能高效、有序地進(jìn)行，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)工作實(shí)際，特制定本方案。一、臨震應(yīng)急行動(dòng)1、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為應(yīng)急行動(dòng)總指揮，負(fù)責(zé)成立應(yīng)急指揮小組，全面領(lǐng)導(dǎo)抗震救災(zāi)工作。.2、接到上級(jí)地震、臨震預(yù)（警）報(bào)后，應(yīng)急指揮小組立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，24 小時(shí)值班，依法發(fā)布有關(guān)消息和警報(bào)，全面組織各項(xiàng)抗震工作。二、震時(shí)應(yīng)急行動(dòng)1、無(wú)論是否

36、有預(yù)報(bào)、警報(bào)，在本區(qū)范圍或鄰近地區(qū)發(fā)生破壞性地震后，應(yīng)急指揮小組人員應(yīng)立即趕赴本中心2、迅速組織本級(jí)搶險(xiǎn)救災(zāi)。（ 1）迅速發(fā)出緊急警報(bào) （連續(xù)的急促口哨聲和呼喊聲） ，組織仍滯留在各種建筑物內(nèi)的所有人員撤離。（ 2）迅速關(guān)閉、切斷輸電、供水、供氣系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。（ 3）迅速開(kāi)展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)工作，及時(shí)將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站搶救。3、積極做好廣大用戶的思想宣傳教育工作，消除恐慌心理，穩(wěn)定人心，迅速恢復(fù)正常秩序，全力維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定。4、迅速了解和掌握本中心受災(zāi)情況，及時(shí)匯總上報(bào)公司辦公室。5、人員分工（ 1）、客服部應(yīng)立即啟動(dòng)報(bào)警

37、裝置， 并通過(guò)廣播呼叫， 告知建筑區(qū)劃內(nèi)的所有人員地震災(zāi)害發(fā)生，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)和緊急自救措施；（ 2）、秩序維護(hù)部派員立即趕往各出入口、通道，進(jìn)行通道控制，對(duì)人員進(jìn)行有序疏導(dǎo)，維護(hù)公共秩序，按照“只出不進(jìn)”的原則，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚(yú)；（ 3）、維修部維修值班人員應(yīng)立即關(guān)閉水、電、氣等閥門，停止電梯等設(shè)備的運(yùn)行；地震稍微平息后，客服部應(yīng)立即通過(guò)廣播通知建筑物內(nèi)人員馬上撤離。秩序維護(hù)員組織建筑物內(nèi)的人員有序疏散到空曠地帶（如廣場(chǎng)、馬路等地方），不要靠近建筑物、廣告招牌、電線桿等附近。并逐一排查有無(wú)人員滯留建筑物內(nèi)或被困電梯內(nèi)；三、震后緊急措施：地震災(zāi)害發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即召開(kāi)

38、緊急會(huì)議部署抗災(zāi)救援相關(guān)工作；1、立即組織人員對(duì)受聘提供物業(yè)服務(wù)的人員傷亡情況和建筑區(qū)劃受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并及.時(shí)上報(bào)所在地街道辦事處、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府。發(fā)生嚴(yán)重破壞性地震造成嚴(yán)重人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)立即向相關(guān)政府部門提出緊急援助請(qǐng)求；2、立即組織設(shè)施設(shè)備人員對(duì)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即停止使用；并將共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的震損情況以書(shū)面形式告知業(yè)主、使用人；3、立即設(shè)立警戒崗，對(duì)建筑物（特別是受損的）進(jìn)行隔離，在未經(jīng)政府權(quán)威部門發(fā)布有關(guān)安全信息前盡量勸阻任何人試圖返回建筑物內(nèi)；4、當(dāng)與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時(shí)向建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人發(fā)布，防止謠言傳播；5、發(fā)生嚴(yán)重破壞性地震時(shí)，應(yīng)增加設(shè)施設(shè)備檢查、環(huán)境維護(hù)、消殺滅害的頻率，防止次生災(zāi)害發(fā)生；6、積極安撫業(yè)主、使用人的情緒，密切關(guān)注人員的身體狀況，對(duì)受傷人員或?yàn)?zāi)情影響較大的單元業(yè)主、用戶安置妥善救治或休息場(chǎng)所7、嚴(yán)重破壞性地震發(fā)生后通常會(huì)出現(xiàn)一系列社會(huì)問(wèn)題物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)防范8、清點(diǎn)記錄受損情況，要求有照片及詳盡的書(shū)面報(bào)告。四、地震應(yīng)急處理注意事項(xiàng):1. 地震后果的嚴(yán)重性，多以其引致的如建筑物倒塌