獨家原創(chuàng)-大廈落實科學(xué)發(fā)展觀活動整改方案

1、獨家原創(chuàng):大廈落實科學(xué)發(fā)展觀活動整改方案 一、整改依據(jù)和要求： 以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告為依據(jù)，按照集團黨委提出的“四個明確”要求制定深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀整改落實方案。 整改落實措施期限的劃分：短期目標要在整改階段內(nèi)完成；中期目標要在2009年2010年期間完成；長期目標要建立長效機制，不具體要求時限。 二、整改方案： （一）推進營改促轉(zhuǎn)型 整改目標： 隨著營銷改進工程的實施，以客戶為導(dǎo)向主動服務(wù)的意識的推廣，大廈在整體服務(wù)觀念上有了新的轉(zhuǎn)變，但在軟硬服務(wù)理論上有差距，主動服務(wù)、周到服務(wù)做的還不夠好，尤其在細節(jié)上，為客戶提供增值服務(wù)上還有差距，因此真正的特色、差異并沒有形成。就此我們提出堅持營

2、改定位，了細分目標客源，從客戶的需求出發(fā)，規(guī)范服務(wù)標準，完善服務(wù)范圍，提供差異化、特色化服務(wù)等措施。 整改措施： 1、堅持營改定位，細分目標客源需求，實施差異化、特色化服務(wù) （1）積極探索和不斷改進市場需求調(diào)研，嚴格走訪制度，了解細化客戶需求。 針對當前客戶的需求，實施探索以“市場需求”為主題的需求調(diào)研，以“發(fā)展模式”為引航，開展信息化概念再造。通過從目標到需求、從需求到用戶信息鏈流程，從用戶信息鏈到細化客戶需求，建立客戶需求信息流程機制，制定市場需求調(diào)研報告。開展調(diào)研計劃的時候，建立定期聯(lián)系走訪制度，做到“請進來、走出去”，接受廣大客戶的廣泛監(jiān)督，嚴格走訪制度。通過流程機制的建立和嚴格走訪的

3、制度，創(chuàng)造和滿足更多用戶需求。 （2）規(guī)范客戶服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)層次（如自動柜員機）。 完善服務(wù)流程、落實優(yōu)惠承諾，建立健全規(guī)章制度，保證服務(wù)質(zhì)量和水平，做到言必行、諾必踐。把規(guī)范客戶服務(wù)內(nèi)容作為大廈經(jīng)營發(fā)展的生命線，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，以追求客戶滿意為宗旨，秉承“為客戶創(chuàng)造價值，為客戶降低成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)長久的服務(wù)”的理念，規(guī)范客戶服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)層次。對服務(wù)內(nèi)容進行了修改、完善，突出普遍性、規(guī)范化。本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則，從服務(wù)等級、服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面對大廈客戶進行了細化，實行分級服務(wù)，制訂“客戶服務(wù)標準”，對客戶實行“重要客戶、大客戶、高端客

4、戶、普通客戶”四類分級服務(wù)制，在服務(wù)處理時限、接待、訪問及需求方案設(shè)計等方面制定了不同等級的服務(wù)標準。各大廳結(jié)合實際增設(shè)親情化服務(wù)設(shè)施，放置飲水機、擺放了花木、配置書報欄、便民服務(wù)箱等，進一步方便與客戶的溝通，突出以人為本的服務(wù)理念。 （3）開展微笑服務(wù)。 堅持客戶為上帝，以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標，倡導(dǎo)員工干部把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)客戶，更以“微笑”服務(wù)同事，提倡“從員工內(nèi)部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客戶“微笑服務(wù)”，提高服務(wù)質(zhì)量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用，爭取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。首先，深刻的思想動員。思想上重

5、視，行動才能有力。成立“微笑服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開全體動員大會，傳達“微笑服務(wù)”活動的文件精神，要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦。其次，廣泛宣傳、營造氛圍。在員工通道或活動區(qū)域設(shè)立了“微笑服務(wù)專欄”，張貼搜集來的有關(guān)“微笑服務(wù)”的文章、案例、員工個人感想等等，讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時刻糾正自己不得當?shù)男袨椋饾u把微笑訓(xùn)練為一種習(xí)慣。最后，開展禮儀禮貌培訓(xùn)，組建一幫一互動小組。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神，同時也是一種服務(wù)技巧，這就需要輔之以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn)，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，

6、訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧，為微笑服務(wù)工作的開展起到輔助的作用。 （4）開展糾錯評比，形成查找問題匯總。 開展“橫縱糾錯評比”，即“下評上，上評下”、普通工作人員評議管理班子成員；管理班子成員評議普通機關(guān)工作人員?！白笤u右，右評左”各部門之間互評。通過“橫縱糾錯評比”的活動，著力塑造良好的工作作風(fēng)；同時，通過建立健全分工負責(zé)制、督查考核制、獎優(yōu)罰劣制，努力形成有效的糾錯評比落實機制，形成查找問題匯總，提高工作人員的執(zhí)行力和服務(wù)意識。 評比內(nèi)容包括： 一是日?？记诩霸趰徢闆r。是否嚴格遵守考勤制度，有無遲到、早退、擅自離崗現(xiàn)象；上班時間有無串崗聊天、上網(wǎng)游戲、炒股、聊天及其他娛樂活動；是否掛牌上崗。

7、二是工作能力及辦事效率情況。工作人員學(xué)習(xí)和運用國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)情況，是否勝任本職工作；是否存在工作不實、弄虛作假、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、令不行禁不止等現(xiàn)象；是否嚴格遵守各項制度，有無辦事拖拉、態(tài)度粗暴，不認真履行職責(zé)情況。 三是工作落實情況。是否做到有布置、有檢查，真正把具體工作落到實處。 四是工作業(yè)績及廉潔自律情況。是否具有開拓創(chuàng)新精神；是否做到優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，客戶滿意度如何；是否存在“不作為”、“亂作為”、以權(quán)謀私及“吃、拿、卡、要”等問題。 責(zé)任部門：客房部、物業(yè)部 整改期限：短期 整改情況：進行中，部分已完成。 2、關(guān)注細節(jié)，努力成就差異化、特色化服務(wù)。 （1）給寫字樓客戶提供專車

8、送水，避免其破壞瓷磚且影響客戶。 （2）提供一套完整的修理工具供客戶使用。 （3）客房增值行動內(nèi)容 （4）設(shè)施設(shè)備更新，新風(fēng)機組更新，關(guān)注客戶健康 責(zé)任部門：后勤部 整改期限：短期 整改情況：落實中，部分已完成。 （二）強化管理抓落實 整改目標： 雖然我們的硬件環(huán)境有所改變，但更重要的軟件是形成特色差異化的關(guān)鍵，現(xiàn)階段在思想觀念上如何對內(nèi)、外服務(wù)、維護設(shè)備設(shè)施與品牌上還沒有形成自覺統(tǒng)一，工作缺乏全面、系統(tǒng)、適應(yīng)新形勢的標準，執(zhí)行力度不夠強，成本消耗不夠理想，致使一些工作與目標定位有差距。針對梳理出的問題，在管理上我們提出了加強軟硬件管理和提高決策執(zhí)行力等方面的措施。 整改措施： 1、推行精細化

9、管理 （1）建立健全崗位責(zé)任體系，完善崗位責(zé)任制。 認真貫徹落科學(xué)發(fā)展觀，落實干部崗位責(zé)任，強化干部崗位責(zé)任意識，建立健全崗位責(zé)任體系，完善崗位責(zé)任制，完善了責(zé)任監(jiān)督、責(zé)任追究等制度，初步形成了奮發(fā)有為、敢于負責(zé)、求真務(wù)實的良好風(fēng)氣，為建設(shè)繁榮、文明、和諧的大廈提供了強有力的組織保證。 一是進一步完善崗位責(zé)任制。對崗位責(zé)任制落實情況進行全面徹底的自查自糾，查工作紀律，看是否存在空崗缺勤，遲到早退等問題；查秩序，看是否存在環(huán)境臟亂，管理混亂等問題；工作作風(fēng)，看是否存在態(tài)度冷硬，推諉扯皮等問題；查思想作風(fēng)，看是否存在作風(fēng)飄浮，欺上瞞下等問題；查工作效能和工作效率，看是否存在精神萎靡，狀態(tài)消極等問題

10、；查崗位職責(zé)，看是否存在職責(zé)不清，不作為、亂作為等問題。 二是進一步完善責(zé)任體系。按照責(zé)權(quán)對稱、層次清晰、獎罰分明、銜接得當?shù)膷徫回?zé)任制要求，進一步完善責(zé)任體系，做到主體明確、內(nèi)容具體、層次分明、考核準確；做到定崗、定人、定責(zé)、定標準。要按照崗位職責(zé)，層層簽訂責(zé)任狀，形成一級對一級負責(zé)的工作機制。崗位責(zé)任制建立情況要在單位顯要位置向客戶公開。 （2）不斷規(guī)范細化工作流程。 按照“從細節(jié)做起”的原則,完善工作流程,創(chuàng)新工作思路,探索工作方法,不斷規(guī)范細化工作流程。對現(xiàn)行的行政管理流程和工作程序進行一次全方位的分析、審視和設(shè)計，制定出符合大廈特色的、能最大限度提高運行速度和辦事質(zhì)量的管理流程和工作

11、程序。具體要做到：規(guī)范工作過程。按照科學(xué)、合理、便民的要求，引進質(zhì)量管理體系，建立量化標準，嚴格過程控制，明確規(guī)定從決策到執(zhí)行以及監(jiān)督檢查的各項程序，規(guī)定辦結(jié)時限，減少辦事環(huán)節(jié)，做到隨辦隨結(jié)，提高辦事效率。按照愛崗、守法、誠信的要求，制定明確、具體、操作性強的職業(yè)行為標準和崗位行為標準，增強工作的事業(yè)心和責(zé)任感，機關(guān)工作人員做到精神飽滿、儀表端莊、舉止文明、著裝整潔、禮貌用語、持證上崗、掛牌服務(wù)。 （3）嚴格執(zhí)行成本預(yù)算。 突出成本費用為抓手,全面加強預(yù)算管理工作,控制了成本費用,提高了企業(yè)經(jīng)濟效益。始終把加強財務(wù)管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和中心任務(wù)，成立專門機構(gòu)，配備專職人員，專心開展工

12、作。突出全面預(yù)算管理，完善預(yù)算管理制度，嚴格預(yù)算編制程序，提高預(yù)算編制水平，嚴格執(zhí)行預(yù)算規(guī)定。突出成本費用管理，把控制成本費用作為工作上新水平、求新突破、做新貢獻的重要措施。增強成本意識，細化費用項目，算好大帳，控好總帳，“摳”好細帳，對照行業(yè)先進水平制定定額、效率和能耗等主要經(jīng)濟技術(shù)標準，用好、用足、用活資源，提高效率，實現(xiàn)成本費用逐步下降，控制了成本費用,提高了企業(yè)經(jīng)濟效益。 （4）降低能源消耗，進行能源使用分析。 節(jié)能降耗、提高效率、清潔生產(chǎn)、雙增雙節(jié)。堅持走資源優(yōu)化配置和節(jié)能降耗之路,加強節(jié)能基礎(chǔ)管理,加大技術(shù)改造力度。節(jié)能減排已經(jīng)被全社會普遍關(guān)注，也成為各級政府部門和生產(chǎn)企業(yè)的重要工

13、作內(nèi)容。節(jié)能減排是一項長期的系統(tǒng)工程，要求我們必須明確工作思路，系統(tǒng)考慮全盤，提高能源使用效率，降低相對能耗量，提高能源系統(tǒng)單位能耗產(chǎn)出，降低系統(tǒng)自耗，加強能源回收利用，促進能源循環(huán)利用，才能用最少的投入取得最明顯的效果。 進行能源使用分析，由經(jīng)驗節(jié)能向科學(xué)節(jié)能的轉(zhuǎn)變是能源管理必然的發(fā)展趨勢，科學(xué)的管理理念和手段必然取代以經(jīng)驗為主的管理方法。進行進行能源使用分析，準確的各項能耗計量和統(tǒng)計體系是科學(xué)分析節(jié)能的前提，完善計量管理，才能準確掌握能耗數(shù)量和能耗結(jié)構(gòu)，做到能耗精細化分析才能有效挖掘節(jié)能潛力，找準節(jié)能工作的突破口，并為節(jié)能指標的確定和考核提供依據(jù)。 （5）加強設(shè)備設(shè)施管理，延長試用期，降低

14、成本。 抽調(diào)設(shè)備設(shè)施管理技術(shù)骨干，組成強有力的安全保障體系，制定嚴格的運行管理制度及周期性的維護保養(yǎng)計劃和標準，運用現(xiàn)代科技和管理手段，對大廈的設(shè)施設(shè)備進行全方位的綜合管理，達到最經(jīng)濟的設(shè)備使用周期和設(shè)備綜合服務(wù)效益。同時加強對重點設(shè)備的監(jiān)管力度，實行24小時的跟蹤服務(wù)。對所有設(shè)施設(shè)備的維護管理具體落實到每個人，杜絕管理上的漏洞，實現(xiàn)機電設(shè)施設(shè)備的高效、節(jié)能和環(huán)保的最大化。 一是制定維修、養(yǎng)護計劃：制定科學(xué)、合理的日常和定期的維修、養(yǎng)護計劃和實施方案，嚴格按計劃和實施方案執(zhí)行。 二是重在查勘：監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的合理使用，防止設(shè)施設(shè)備的過早損耗或損壞，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。 三是及時維修：在早發(fā)現(xiàn)的

15、基礎(chǔ)上，及時維修，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。 四是建立設(shè)施設(shè)備管理檔案：為每一設(shè)施設(shè)備建立系統(tǒng)的檔案，及時統(tǒng)計檢查的結(jié)果，掌握設(shè)施設(shè)備完損情況。 責(zé)任部門：辦公室牽頭，各部門配合。 整改期限：中長期 整改情況：已制定，長期執(zhí)行 2、加強制度執(zhí)行力 （1）完善規(guī)章制度抓環(huán)節(jié) 制定企業(yè)的規(guī)章制度細節(jié)，從源頭上狠抓細節(jié)。規(guī)范工作制度，按照規(guī)范、實用、簡明的要求，建立和完善服務(wù)承諾、民主決策、辦事公開、責(zé)任追究以及日常工作等方面的各項規(guī)章制度，利用多種形式公開宜公開的內(nèi)容，接受監(jiān)督。 （2）配套績效管理抓落實。 通過有效的管理體系的設(shè)計，調(diào)動員工的工作積極性、主動性與創(chuàng)造性，提高工作效率，保持人員穩(wěn)定和能

16、力提升，有效調(diào)配企業(yè)的人力資源，最終達到實現(xiàn)集團戰(zhàn)略目標的目的。 責(zé)任部門：辦公室牽頭，各部門配合 整改期限：中長期 整改情況：已制定，長期執(zhí)行 （三）文化引領(lǐng)樹品牌 整改目標： 由于形成特色服務(wù)的核心是樹立以客戶為導(dǎo)向的價值觀，在此基礎(chǔ)上建立大廈獨有的企業(yè)文化及經(jīng)營理念才是特色服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力、原動力，才能不斷挖掘、創(chuàng)新出對客戶服務(wù)的新方法、新形式，因此針對梳理出企業(yè)文化還沒有形成，學(xué)習(xí)培訓(xùn)不足，創(chuàng)新意識不足，管理層人員缺少新生力量等問題提出了趨同核心價值觀，建設(shè)企業(yè)文化等措施。 整改措施： 1、趨同以“細節(jié)成就卓越”為核心的企業(yè)價值觀。 （1）加強宣傳，逐漸滲透，把企業(yè)的核心價值觀轉(zhuǎn)化為全體員

17、工的理想追求、奮斗目示和精神動力。 利用宣傳導(dǎo)語在企業(yè)內(nèi)進行宣傳，在價值理念與企業(yè)行為的作用機制中，使核心價值觀的定位對企業(yè)和員工行為有內(nèi)聚、矯正、約束的“力量”，對外部公眾有暗示、吸引、認可的“效應(yīng)”。 （2）注重細節(jié)，配合管理，逐步使這一核心價值觀成為我大廈的特征。 企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展則取決于企業(yè)是否具有正確的核心價值觀。這種核心價值觀是企業(yè)的精神支柱，目前存在的信仰危機、道德危機問題都是由于沒有正確的價值觀指導(dǎo)而造成。 注重細節(jié)，加強對員工的各項管理，配合企業(yè)的發(fā)展目標，加強監(jiān)督管理，逐步使這一核心價值觀成為我大廈的特征。 責(zé)任部門：辦公室牽頭，各部門配合。 整改期限：中長期 2、建設(shè)企

18、業(yè)文化 （1）加強學(xué)習(xí)、培訓(xùn)力度，全面提升素質(zhì)。 根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標，分類分層次開展以新理論、新知識、新技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)，以靈活的培訓(xùn)機制激勵人才不斷提高自身素質(zhì)。選拔基礎(chǔ)扎實并有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬艆⒓訃鴥?nèi)外較高層次的培訓(xùn)，參與各個重點項目和重點工程，鼓勵各類人才脫穎而出，以保持專業(yè)領(lǐng)先水平和行業(yè)的領(lǐng)先地位。充分用好現(xiàn)有內(nèi)部資源，合理利用社會化資源，強化技能培訓(xùn)，重點培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、實踐能力，著力提高創(chuàng)新能力。 積極建立和完善人才預(yù)測、評價、培訓(xùn)、考核、選用機制，開展建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)活動，形成尊重人才、吸引人才、穩(wěn)定人才、凝聚人才和鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍，使人才管理和運行機制適應(yīng)公司每階段的發(fā)展目標，使公司成為最適合人才成長的企業(yè)之一。 進一步整合培訓(xùn)資源，理順培訓(xùn)管理機制，突出崗位和知識培訓(xùn)，以先進的管理經(jīng)驗和經(jīng)營管理、生產(chǎn)業(yè)務(wù)知識為學(xué)習(xí)培訓(xùn)重點，將中層管理人員和科級干部輪訓(xùn)一遍；積極實施高級專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)工程，強化專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面