加強(qiáng)門診動態(tài)管理 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)門診動態(tài)管理 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 關(guān)鍵詞門診；動態(tài)管理；服務(wù)質(zhì)量 中圖分類號r19 文獻(xiàn)標(biāo)識碼c文章編號1673-7210（2007）05（c）-159-02 隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革事業(yè)的不斷發(fā)展，門診部作為醫(yī)院面向社會最前沿的部門面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這對門診管理者如何從傳統(tǒng)的門診管理體制轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代醫(yī)院管理模式提出了新的課題。動態(tài)化管理是我們在門診管理實(shí)踐中認(rèn)為行之有效的管理方式，它能靈活應(yīng)用，有效地推動門診的持續(xù)性發(fā)展。 動態(tài)化管理，即依據(jù)門診的現(xiàn)狀，對門診的流程、制度進(jìn)行及時的更新，對人員配置、資源、診室布局等進(jìn)行合理的調(diào)配，使其符合門診的需要，維持門診良好秩序，保證門診的穩(wěn)定發(fā)展。 1

2、現(xiàn)代醫(yī)院門診的現(xiàn)狀 1.1門診面臨的不利因素和薄弱環(huán)節(jié) 門診面臨的不利因素和薄弱環(huán)節(jié)包括病人集中程度高、人群雜、病種多；診療環(huán)節(jié)多；應(yīng)急變化多；診療時間短。 1.2門診管理體制雙重領(lǐng)導(dǎo) 門診部隸屬管理多、關(guān)系亂、不便管是一大特點(diǎn)，門診醫(yī)生首先隸屬于各個臨床科室，其次再屬于門診部管理，所以產(chǎn)生了科室的條塊管理與門診的綜合性管理之間的矛盾。門診部的管理職能和權(quán)限，往往比較局限，常常是不便管理或者管理到不了位，出現(xiàn)了遇事科室之間互相推托、門診部門想管又使不上勁的現(xiàn)象，門診管理只是處于一種應(yīng)付狀態(tài)，談不上門診工作的科學(xué)化管理，更談不上門診管理工作能出效益、上水平。 1.3門診人力資源的特點(diǎn) 門診是一個

3、大家庭，它由各臨床科室、臨床輔助科室以及財務(wù)科、后勤科成員共同組成，需要各科人員的全力配合、齊心協(xié)力才能保證它的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，各科人員編制都較緊張，門診的病源又無法控制，門診坐診醫(yī)生多了空等病人浪費(fèi)，病人多了醫(yī)生又不夠，如何合理利用門診的人力資源是我們必須應(yīng)對的問題。同時醫(yī)生變換比較頻繁是門診工作的重要特點(diǎn)，盡管醫(yī)院力求使門診醫(yī)生相對穩(wěn)定，但是門診醫(yī)生的流動變換是不可避免的，病人復(fù)診時要求初診醫(yī)生診療常較困難，這樣有時會影響對病人的仔細(xì)分析觀察，有時甚至在醫(yī)生交接過程中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷或醫(yī)療事故的隱患，易造成誤診、漏診而不同程度地影響醫(yī)療質(zhì)量。 2動態(tài)化管理，促進(jìn)醫(yī)院門診全面發(fā)展

4、2.1重視制度建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 隨著管理模式的改革、創(chuàng)新、調(diào)整，門診功能和作用得到最大程度的拓展，門診的綜合功能在不斷地調(diào)整和擴(kuò)大，很多原來的制度已不再適用，必須不斷地更新和制定新的制度，規(guī)范門診包括醫(yī)療質(zhì)量、勞動紀(jì)律在內(nèi)的一系列日常事務(wù)，做到有章可循、有法可依，同時強(qiáng)化各科室的職能管理意識，調(diào)動門診醫(yī)務(wù)人員的工作激情和自覺性，全面提高門診醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)涵。在制定制度的過程中把做的寫下來是我們的前提，某些制度甚至可以具體到某一個流程或者某一科室，為人員、科室之間的職責(zé)分工、日常事務(wù)處理提供了依據(jù)，極大程度上避免了責(zé)任互相推，科室與門診配合欠佳等問題。相關(guān)的制度可以是：門診工作制度、門診

5、各級各部工作人員崗位職責(zé)、門診會診制度、專家門診工作制度、門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度、門診醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和獎懲制度、門診處方制度、門診醫(yī)療安全防范制度、門診空調(diào)管理制度、門診大屏幕管理制度等等，各項(xiàng)流程包括青霉素過敏搶救流程，門診病人發(fā)生意外應(yīng)急流程，門診各項(xiàng)檢查預(yù)約流程，門診報修流程，門診火災(zāi)、斷水流程等等。由此，門診部可以在充分發(fā)揮管理職能的同時，溶入人性化管理、信息化管理、醫(yī)院文化形象管理，逐步步入經(jīng)濟(jì)管理運(yùn)行軌道。 2.2創(chuàng)建溫馨的環(huán)境和安全、方便、快捷的服務(wù)流程 隨著人們醫(yī)療需求變化，醫(yī)療市場由“賣方”轉(zhuǎn)向“買方”，就醫(yī)環(huán)境對提高醫(yī)院吸引力、競爭力的重要性日顯突出。我們把改善就醫(yī)環(huán)境，為病人

6、提供優(yōu)美、寧靜、舒適的就診場所作為塑造醫(yī)院門診形象的重要內(nèi)容之一，推出一系列便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，同時合理的改善流程。我們做到：在門診大廳設(shè)立了咨詢服務(wù)臺，固定專人指導(dǎo)病人就診，解答病人提出的各種問題：設(shè)立導(dǎo)醫(yī)，引導(dǎo)病人就診，攙扶和推送行走不便的病人做檢查；門診部工作人員在一樓設(shè)立了接待處，及時解決病人的投訴問題和協(xié)調(diào)各科室工作關(guān)系;在門診大廳設(shè)置了醫(yī)院專家、專病門診、醫(yī)院特色等宣傳，讓病人一目了然，選擇合適的醫(yī)生就診;大廳還配置了電子觸摸屏、電子大屏幕等先進(jìn)信息設(shè)備，供患者及家屬隨時查詢醫(yī)院概況；各診區(qū)設(shè)立了閱覽架，供病人候診時閱讀；簡化流程方面我們本著布局合理、病員流動方便，避免病人來回奔波的

7、原則，對門診工作流程進(jìn)行了優(yōu)化。對掛號、交費(fèi)、取藥、治療、檢查、辦理入院手續(xù)，出院結(jié)算等區(qū)域布局進(jìn)行了合理調(diào)整，做到窗口收費(fèi)、掛號合為一體，各樓層均設(shè)立收費(fèi)掛號處，使病人劃價、交費(fèi)通過計算機(jī)一次完成，取藥、治療、檢查就近完成，不出門診樓就可解決診療的絕大多數(shù)問題。同時建立了“急救綠色通道”，對危重病人實(shí)行隨到隨診，先搶救治療，后掛號交費(fèi)，保證得到及時有效的治療。通過各類人員的通力協(xié)作，保證門診病人在診療過程中得到簡便、快捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。 2.3合理調(diào)配使用人力資源 如何緩解門診病源不受控制、集中不定時及醫(yī)生資源緊缺的現(xiàn)象，力求保證病人得到及時、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，克服門診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾

8、，要求門診部在看似無序的門診流量中找規(guī)律。比如說每年會有兩次就診的高峰，一次在夏季，另一次在醫(yī)保結(jié)算期前2個月（3、4 月）；每天有兩次病源高峰，一次在早上900-1000，一次在下午130-230；每年夏季病人來院較早，冬季來院較晚；周圍新樓盤較多，預(yù)示著將有較明顯的病源增加等等。根據(jù)季節(jié)等情況合理安排好門診工作人員，不叫醫(yī)生空坐，不讓病人空等，最大限度地發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的工作能力，使病人候診時間少于半小時，排隊(duì)時間少于10 min。為此，我們做到每年門診開診時間動態(tài)化，夏季早開，冬季晚開；每天在門診高峰固定安排醫(yī)生增援，特別重視周一上午的流量調(diào)控，如病源太多，可臨時從病房增援；開設(shè)夜門診，合理

9、分流；節(jié)假日急診壓力加大，門診調(diào)配人員支援急診；根據(jù)病源的多少，收費(fèi)、藥房、檢驗(yàn)及時調(diào)整開放窗口等等，保證病人及時就診，維持良好的診療秩序。同時對門診工作人中的調(diào)動和配備也要做到相對統(tǒng)一和固定，要重視門診工作人員，尤其是技術(shù)力量的搭配，我院門診的主治醫(yī)師職稱以上人員超過75%，保證了醫(yī)療質(zhì)量，使病人放心、安心的就醫(yī)。 2.4開拓創(chuàng)新，勇于探索 2.4.1提升服務(wù)品質(zhì)，率先推出預(yù)約門診 在中國，就診者就診一般是即時掛號，即時就診，隨著就診模式的改變，中國醫(yī)院逐步向國際接軌，醫(yī)院的預(yù)約工作越來越重要，將來必定會是就診的主要途徑。我院于2005年初開始設(shè)立專家預(yù)約門診，2006年初又把預(yù)約工作推向普

10、通門診，在實(shí)踐中，我們深深感到，開展預(yù)約門診無論是對病員，還是醫(yī)院都是有利的。病員可選擇自已信任的醫(yī)生，在合適的時間就診，具有靈活性，大大節(jié)約了就診的時間。 對于醫(yī)院開展預(yù)約業(yè)務(wù)，可以最大限度地利用門診/住院資源，有計劃地安排醫(yī)生、診室和時間，提升醫(yī)院的管理水平和社會信譽(yù)。為醫(yī)院爭取效益最大化是醫(yī)院實(shí)行科學(xué)化管理的有效辦法。 2.4.2分析評估醫(yī)療需求，不斷發(fā)掘新的醫(yī)療市場 隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，使人們的健康觀念也發(fā)生了變化。人們不僅要求治病，還要求保健;不僅要求身體健康，還要求心理健康。門診部的功能必須由單純的診治向預(yù)防、保健、診療和康復(fù)全方位轉(zhuǎn)變，使門診部服務(wù)向社會延伸，其管理必須適應(yīng)這種變化，調(diào)整結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成和服務(wù)模式。積極進(jìn)行市場預(yù)測與研究，不斷開拓新的醫(yī)療市場。在這方面我們做到以下幾點(diǎn)：樹立門診服務(wù)質(zhì)量品牌，向社會推銷門診的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推銷專家和特色技術(shù)，不斷提高知名度、擴(kuò)大影響;門診由院內(nèi)服務(wù)擴(kuò)展到院外服務(wù)，開展口腔醫(yī)學(xué)等一系列咨詢活動，挖掘潛在的醫(yī)療群體; 與其他有穩(wěn)定客戶的行業(yè)如外企、銀行、社區(qū)醫(yī)院等進(jìn)行聯(lián)合，拓寬病人來源。 近幾年來，醫(yī)院門診