P管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象

1、本文格式為word版，下載可任意編輯p管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象 物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象 因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個角落，每天我們與業(yè)主的接觸是最多的，所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力，每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑，我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù)，同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。 1、我們的禮儀 1)儀容標(biāo)準(zhǔn)： 部位 男員工 女員工 頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā) 前發(fā)不得遮眼，側(cè)發(fā)不得蓋耳。 面容臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕

2、對干凈，可化淡妝 口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔，不吃有異味的食物，牙齒里沒有雜物 身體勤洗澡，無體味 手不能留長指甲，手、指甲保持干凈。 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。 飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng)，至腰帶扣并齊，內(nèi)衣不得外露 除手表外，不能佩戴首飾。 服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌 制服要求干凈、整潔、無折皺，領(lǐng)子、袖口絕對保持干凈，上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開、卷袖 外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝 工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方 保持工牌表面的清潔，沒有任何污損 鞋襪 襪子拉挺、

3、無破損 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋帶系好，鞋跟完好 鞋襪清潔無異味 2)儀表標(biāo)準(zhǔn) 面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。 主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，問候。 聲音表情 學(xué)會察言觀色，善于觀察客人的心理和習(xí)慣，做到有針對性地服務(wù)。 聲音表情：吐字清晰，態(tài)度和藹、耐心，音量適中，發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。 站姿 基本要求：站立挺拔 上身正直，兩肩放平，稍向后張，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸; 頸部要梗，頭部保持端正，下額微收，兩眼向前平視。 立正： 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60?，兩腿挺直; 兩臂自然下垂，手指并攏自然彎屈，姆指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指

4、貼于褲縫。 跨立： 雙腳分開位置基本與肩同寬; 雙手后背與腰同高，左手扣右手腕。 坐姿 兩腿分開約60厘米，兩手自然放在兩膝上; 上體要正直，微向前傾， 頭部要端正，頸要直，肩部放松，挺胸立腰; 雙目向前平視。 行姿 基本要求：步伐穩(wěn)健有力 上體要正直，身體重心稍向前，頭部要端正，頸要直，雙目向前平視，肩部放松，挺胸，立腰; 左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，腳跟先著地,右腳相同; 兩臂前后自然擺動，手指輕輕握攏，姆指貼于食指第二節(jié)。 跑姿 上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要梗，雙目向前平視，肩部放松，立腰; 握拳(四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際，拳心向

5、內(nèi)，肘部稍向里合; 跑步時兩臂前后自然擺動。 致禮 準(zhǔn)備動作：立正姿勢 敬禮 右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指接太陽穴，手心向下，微向外張約15度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。 注目禮 面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45?) 禮畢 迅速將手放下，成立正姿勢，行注目禮者，迅速將頭轉(zhuǎn)正。 隊(duì)列 集體活動(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等)，必須整隊(duì)集合，著裝整齊統(tǒng)一，動作迅速，跑步入列，集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形，儀容儀表，下達(dá)整理服裝口令，凡未達(dá)到要求者，精神不振者不能參加集體活動。 執(zhí)勤、巡邏、交接班時，

6、兩人并列行走，三人以上成縱隊(duì)行走，要求隊(duì)員精神飽滿，步伐一致，口令、口號雄壯有力，保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮，具有號召力。 手勢指引 手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇，同時上身稍微前傾，以示尊重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。 交通指揮 準(zhǔn)備動作：身體保持立正姿勢 右(左)邊車輛往左(右)行駛 右(左)臂向右(左)抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時向右(左)擺頭45?; 左(右)臂向左(右)抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時向左(右)擺頭45?; 右(左)肘彎曲90?，掌心向里，小臂與大臂伸直

7、; 放臂、擺頭，目視前方，呈立正姿勢。 對面車輛往右(左)行駛 右(左)臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直，五指并攏，掌心向左(右)，兩眼平視前方; 左(右)臂向里肘部微彎曲，掌心與小臂平行，掌心略向下; 放臂保持立正姿勢。 停車 左臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌，掌心向前。 倒車 站立于司機(jī)位側(cè)后方，注視司機(jī)，兩小臂同時抬起，五指并攏，掌心向內(nèi)，肘彎曲，小臂向后重復(fù)擺動。 放臂，呈立正姿勢。 靠左(右)邊 左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30，五指并攏，掌心向內(nèi)側(cè)，向后側(cè)重復(fù)擺動。 放臂，呈立正姿勢。 2)微笑服務(wù) 上班期間，時刻保持精神飽滿，接觸業(yè)戶或來訪客人時，要表現(xiàn)出熱情主動、

8、始終保持面帶微笑，具有很強(qiáng)的親和力，讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。 3)跑步服務(wù) 上班期間時刻保持精力充沛，精神飽滿，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑穩(wěn)健快速，發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問，讓客戶感受到我們快速、真誠的服務(wù)。 4)常用服務(wù)禮儀： a、社交禮儀：與客人講話時保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。 b、接遞證件禮儀：雙手奉上，說謝謝。 c、處理違規(guī)禮儀：先向違規(guī)者敬禮。 d|、打招呼禮儀： 點(diǎn)頭 微笑 注視賓客 身體傾斜 放慢腳步 e、應(yīng)答禮儀 站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和、耐心，注視賓客; 盡量滿足賓客提出的問題，如實(shí)在難以滿足，應(yīng)同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客

9、商量另外方案; 回答客戶詢問時主動熱情，不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。 f、介紹禮儀 將身份低者介紹給身份高者，將年輕者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。 g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯) 走廊：帶賓客通過走廊時，應(yīng)走在賓客的左前方，行走過程中，留意賓客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走; 拐角處：行到拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走; 開門：帶賓客到入口處時，應(yīng)首先伸手將門打開，讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓賓客后出，方可把門關(guān)上; 上下樓梯：上樓梯時，

10、應(yīng)請賓客先上，自己跟在后面;下樓梯時，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況; 與賓客同乘電梯：讓客人先進(jìn)入出，說：您先請! h、路遇客人禮儀 與客人相遇應(yīng)主動避讓和打招呼，不得從二人中間穿行; 遇上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動問候，不得繞道躲避。 與賓客同時進(jìn)出(如電梯門)，應(yīng)讓賓客先行; 請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 i、接聽電話禮儀 所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起，問候，清楚道出名稱，如：您好!中控室，切忌用喂; 仔細(xì)聆聽，耐心應(yīng)答，做好筆錄; 需要客人等待時說請稍侯;再此通話時說 對不起，讓您久等了; 需要與同事小聲交談時，用手輕輕蓋住電話; 與客人道別，待來電者掛線后，再放下電話; 上崗時間，不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。 j、訪問業(yè)戶單元禮儀 訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴，敲門力度適當(dāng)，用手指的中指輕敲門三聲，等候5秒鐘，如無人應(yīng)答，再重復(fù)以上步驟，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時間; 業(yè)戶開門后，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?，得到對方允許后，方可進(jìn)入。 k、vip接待禮儀： 車輛到達(dá)時，趨前開啟車門，迎接客人下車。開啟車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶; 雨天要為客人打傘，以防