XX網(wǎng)易汽車消費維權(quán)報告精品文檔

1、xx網(wǎng)易汽車消費維權(quán)報告網(wǎng)易汽車3月12日報道剛剛過去的xx年，中國車市風(fēng)光無限好，但牛市背后卻隱藏著投訴總量增長近四成的遺。憾面對新車、汽車用品和售后服務(wù)方方面面出現(xiàn)的問題，本該成為上帝的消費者卻淪為弱勢群體。網(wǎng)易汽車針對維權(quán)難題特別策劃了315系列報道，其中包括了315消費者權(quán)益調(diào)查問卷，通過為期15天的網(wǎng)上調(diào)查，網(wǎng)易汽車正式發(fā)布。通過此次維權(quán)調(diào)查報告，汽車質(zhì)量、售后維修是消費者最關(guān)心的兩大問題，也是投訴最集中的問題。從調(diào)查問卷的結(jié)果來看，所有的購車消費者對于汽車質(zhì)量最在意，這也是他們在選車做決策時最看重的一點，占總選項的51.4%。消費者對汽車質(zhì)量的要求遠遠大于汽車價格、汽車品牌的考慮。

2、除了對汽車質(zhì)量的全方位考察，絕大多數(shù)消費者都會在購車前了解可能存在的陷阱及注意事項，這部分人群占到了68.2%。但即便如此，在實際的買車修車過程中，仍然有88.3%的消費者曾遇到欺詐事件或?qū)S商提供的服務(wù)感到不滿意，可見目前汽車售后投訴問題比較嚴峻。按照網(wǎng)易汽車回收的調(diào)查問卷結(jié)果，廠商和經(jīng)銷商不規(guī)矩的銷售行為讓消費者十分頭疼。28.4%的消費者在購車時都遇到過強買強賣，捆綁銷售的現(xiàn)象;26.2%的消費者是受到了虛假廣告，信息不實的價格前往購車。另外，廠商/經(jīng)銷商給予的承諾不兌現(xiàn)的問題也遭到了24.8%消費者的投訴。除此之外，購買加價車、購買翻新車、購買缺陷進口車都是消費者投訴的熱點問題。其中加

3、價提車是目前汽車市場比較常見的問題。另有調(diào)查顯示，有超過70%的消費者認為加價提車非常不合理，加價確實成為近年來投訴量較大的一個問題，這不僅需要有關(guān)部門加強監(jiān)管，更需要消費者樹立理性購車的觀念，主動拒絕加價賣車的不良行為。調(diào)查顯示，汽車質(zhì)量問題仍然嚴峻。購車用戶第一次故障40.4%均發(fā)生在保修期內(nèi)，26.5%發(fā)生在磨合期內(nèi)，一個月以內(nèi)即發(fā)生故障的用戶也占到了20.8%。在涉及質(zhì)量的投訴問題中，主要的汽車故障主要集中在車身及電氣方面，其次則是發(fā)動機、變速箱，分別占12.1%和12.5%。作為汽車的主要零部件，電氣、發(fā)動機、變速箱的故障事故率之高難免讓人對現(xiàn)在汽車質(zhì)量產(chǎn)生顧慮，這也是未來汽車廠商需

4、要嚴把質(zhì)量關(guān)的方向。售后維修服務(wù)也是消費者投訴的重點項目。當消費者的愛車遇到問題時，最希望能夠通過經(jīng)銷商或廠商盡快解決。從調(diào)查的結(jié)果來看，大部分投訴的解決時間是一周之內(nèi)，對于汽車類的投訴來說，這樣的效率相對還是比較高的。但也有27.8%的消費者表示廠商和經(jīng)銷商根本沒有任何回復(fù)。而解決問題的效果也不盡人意，40.4%的消費者都認為廠商/經(jīng)銷商口頭上說得漂亮，但從不解決實際問題。有些問題則需要反復(fù)投訴才能完全解決。鑒于汽車維修市場的種種混亂現(xiàn)象，到4s店維修已經(jīng)不是消費者的第一選擇，到專業(yè)修理廠的用戶居多，占48.8%。這主要是原因大部分消費者對于維修場所的過度依賴。據(jù)調(diào)查，大部分用戶對于日常生活

5、中出現(xiàn)的故障不能自理。其中36.9%的消費者有時候能夠猜個大概，28.7%的消費者會選擇向懂車的朋友咨詢，24.5%的消費者只能承認自己就是“挨宰”的。報告顯示，近40.4%車主希望自己的問題能夠得到維修，占所有訴求之首;要求換車的車主占16.8%;要求賠償?shù)能囍髡?1.5%。另外，對于召回事件車主的態(tài)度也非常強硬。也是因為在這種背景下，車主的召回訴求也大大增加，甚至超過了賠償，占10.6%。召回訴求的增加還源于今年如火如荼的召回事件頻發(fā)發(fā)生，15.8%的車主對如此龐大規(guī)模的召回事件表示震驚，23.5%的車主認為政府部門應(yīng)該加強對企業(yè)的監(jiān)管力度，加快對缺陷產(chǎn)品的召回速度。中國的汽車召回管理制度

6、還有不少值得改進的空間。我們希望，管理制度的建設(shè)，能盡快趕上市場發(fā)展的速度，中國消費者的權(quán)益能得到更好的保障。收費不合理、夸大故障問題、維修水平差、配件等待時間過長、買到不合格或假冒配件等問題都是維修保養(yǎng)時普遍存在的問題,其中收費不合理的投訴位居第一，占23.6%，其次是維修人員小病用猛藥，夸大車主的故障問題，18.2%的車主都遇到過這類問題。在目前汽車維修業(yè)普遍混亂的前提下，車主的利益實在難以得到保障。在國家沒有出臺統(tǒng)一的監(jiān)管標準時，廠商對于經(jīng)銷商的維修投訴應(yīng)該加大監(jiān)管力度，同時盡快擴張二線城市的維修服務(wù)站，從而避免因壟斷造成更多的維修黑幕。售后服務(wù)跟不上，以至于近半數(shù)的消費者對目前廠家和經(jīng)銷商的售后服務(wù)表示不太滿意，認為他們推脫責任、辦事效率低，只有2%的車主對售后服務(wù)表示滿意。同時，針對保險理賠方面的投訴也有上升的趨勢，占71.3%,主要集中在理賠的方式和效率不盡人意。綜上所述，消費者與車主有關(guān)權(quán)益的維護仍然集