溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn) 溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn) 高校后后勤屬于社會(huì)服務(wù)行業(yè)，但與社會(huì)一般服務(wù)又有所不同，它不僅具服務(wù)性，還有育人功能。交流服務(wù)的對(duì)象也與社會(huì)服務(wù)行業(yè)不同，高校后勤的服務(wù)對(duì)象是具有較高文化、思想意識(shí)形態(tài)的廣大教師和大學(xué)生，所以我們?cè)诜?wù)中不僅要把本職服務(wù)做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務(wù)需求貫穿到日常服務(wù)創(chuàng)新中去。高校后勤是服務(wù)性行業(yè)的一種，具有服務(wù)屬性，在服務(wù)過(guò)程中是以人為載體，服務(wù)過(guò)程的提供者和接受者都是人，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實(shí)際上就是獲得師生滿意率的高低基礎(chǔ)，因此要重視與師生交流

2、接觸、語(yǔ)言溝通等相關(guān)行為的研究。但是在服務(wù)過(guò)程中不可避免會(huì)產(chǎn)生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個(gè)師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者-后勤員工之間的素質(zhì)差異。 一、服務(wù)溝通的基本過(guò)程 服務(wù)過(guò)程中的溝通就是指在服務(wù)中服務(wù)提供者與接受服務(wù)者之間的交流。后勤服務(wù)部除了日常性的服務(wù)工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在隱形的情況下工作的，這些服務(wù)工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務(wù)一般是避開(kāi)師生來(lái)做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學(xué)生公寓管理、飲食等等，可以說(shuō)是一種高度的服務(wù)接觸，這類(lèi)

3、服務(wù)的基本特征是服務(wù)提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實(shí)際上，大多數(shù)后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞評(píng)價(jià)都來(lái)自于師生對(duì)物業(yè)服務(wù)提供者的感覺(jué)，通過(guò)這段時(shí)間短暫的高度接觸(也可稱(chēng)為關(guān)鍵時(shí)刻)，決定了師生頭腦中對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)一系列的交互影響，最后形成理性認(rèn)識(shí)，決定了該項(xiàng)服務(wù)工作在師生心目中的信譽(yù)好壞。 二、服務(wù)溝通交流的幾種表現(xiàn)形式 服務(wù)過(guò)程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務(wù)窗口、服務(wù)人員三者相互作用形成的三角形，也可稱(chēng)服務(wù)接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會(huì)創(chuàng)造出更大的社會(huì)效益、服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但實(shí)際上，每個(gè)要素都為了自身的目的而試圖控制整個(gè)服務(wù)溝通的進(jìn)程。下面

4、是服務(wù)溝通的三種表現(xiàn)形式: 1、后勤各服務(wù)窗口為主體支配的服務(wù)接觸交流和溝通 為了控制服務(wù)傳遞過(guò)程，各服務(wù)窗口往往會(huì)制訂更細(xì)化的規(guī)定或制度來(lái)規(guī)范各窗口服務(wù)員工的服務(wù)方式和服務(wù)行為，而且建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程來(lái)努力使各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務(wù)的可能，導(dǎo)致與師生接觸的員工在服務(wù)師生時(shí)的自主權(quán)和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去選擇，結(jié)果提供的服務(wù)缺乏針對(duì)性，從而導(dǎo)致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生員工或各下屬服務(wù)窗口針對(duì)某項(xiàng)事情的處理時(shí)，向師生答復(fù)說(shuō)，這是后勤集團(tuán)或后勤某個(gè)部門(mén)的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請(qǐng)示匯報(bào)才行等等情況，而師生認(rèn)為

5、后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭(zhēng)吵得面紅耳赤，結(jié)果不言而喻，導(dǎo)致師生不滿。這種事例屢見(jiàn)不鮮。師生在接受服務(wù)時(shí)接觸中所感到的大多數(shù)不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權(quán)和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對(duì)他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。 2、員工與師生接觸的服務(wù)語(yǔ)言溝通 一般說(shuō)來(lái)，為了減少在師生員工中的意見(jiàn)，滿足師生的服務(wù)要求，與師生接觸的員工可能都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地降低服務(wù)接觸范圍。譬如學(xué)生公寓各幢的值班員應(yīng)該檢查探訪人員的證件，并在確認(rèn)有效的情況下才允許進(jìn)入，如果該探訪者沒(méi)有證件，那么可能要該學(xué)生必須下樓來(lái)帶探訪者上去，而學(xué)生

6、往往會(huì)覺(jué)得麻煩，而且說(shuō)不定會(huì)對(duì)值班員發(fā)火。為了避免使學(xué)生生氣，值班員就會(huì)減少檢查證件的次數(shù)甚至不嚴(yán)格檢查，以降低服務(wù)時(shí)的安全系數(shù)。管理員在寢室檢查中，經(jīng)常會(huì)面對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宿舍成員的問(wèn)題，因此為了提高滿意率的百分點(diǎn)，他就可能會(huì)降低對(duì)某寢室的檢查標(biāo)準(zhǔn)和次數(shù)來(lái)達(dá)到降低標(biāo)準(zhǔn)的事例，以免造成麻煩。 另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權(quán)，于是對(duì)師生產(chǎn)生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進(jìn)出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關(guān)系較好的，他往往會(huì)免去諸如出示證件進(jìn)行登記之類(lèi)的手續(xù)，而對(duì)于其他學(xué)生而言，則必須嚴(yán)格按規(guī)章辦事，這樣容易造成一些學(xué)生的不滿。 3、以師生為主的服務(wù)溝通

7、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以說(shuō)給了廣大師生對(duì)服務(wù)提服務(wù)要求的機(jī)會(huì)。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)使得師生可以自主決定所提供的有限服務(wù)的選擇。但是對(duì)于一些要滿足師生個(gè)性化需求的服務(wù)，比如上門(mén)維修、商貿(mào)服務(wù)，與師生期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(可稱(chēng)之為服務(wù)質(zhì)量主觀差距)，不同師生對(duì)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的預(yù)期不同，導(dǎo)致他們對(duì)同樣的服務(wù)接觸有著不同的認(rèn)知。同一水平的服務(wù)，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個(gè)人預(yù)期及偏好通常也會(huì)影響其對(duì)物業(yè)服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度。 三、加強(qiáng)溝通交流，提高滿意度的幾種舉措 后勤工作為了提高服務(wù)滿意率和服務(wù)水平，美譽(yù)度和

8、競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注工作過(guò)程中的服務(wù)溝通問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務(wù)溝通是保證后勤開(kāi)展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關(guān)鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個(gè)方面著手: 1、重視一線員工隊(duì)伍建設(shè) 在服務(wù)行業(yè)中，沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務(wù)溝通的第一線，如果他們對(duì)后勤集團(tuán)不滿，就會(huì)給后勤集團(tuán)帶來(lái)無(wú)形的損失。因此，集團(tuán)必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認(rèn)為他們是管理組織結(jié)構(gòu)中的最底層，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務(wù)的人。對(duì)這個(gè)

9、組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)觀念的改變既表明中心對(duì)師生滿意度的關(guān)注，又表明對(duì)服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調(diào)動(dòng)廣大員工工作積極性和主觀能動(dòng)性，后勤集團(tuán)可以通過(guò)座談會(huì)、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)、提供社會(huì)保障等等方式，使得每級(jí)管理的員工都能感受到自己是后勤集團(tuán)的一員，提高員工對(duì)集團(tuán)的凝聚力，在實(shí)際服務(wù)工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高師生的滿意度。 2、顧客至上的服務(wù)理念 顧客至上是所有員工應(yīng)共同遵循的工作目標(biāo)，是能夠產(chǎn)生服務(wù)個(gè)性的導(dǎo)向系統(tǒng)。但我們的服務(wù)絕對(duì)不等于幾句口號(hào)就可以做好各項(xiàng)工作，您的滿意是我們不懈的追求，應(yīng)通過(guò)員工為公司和師生忘我服務(wù)的奉獻(xiàn)在后勤的先進(jìn)事跡來(lái)宣傳，結(jié)合公司獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)

10、加強(qiáng)以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)在后勤的敬業(yè)精神，整個(gè)后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權(quán)，使他們有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)理念時(shí)，師生往往覺(jué)得其服務(wù)是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會(huì)提供一流的服務(wù)，作為師生，是能感受到的。 3、重視員工素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn) 理想員工應(yīng)該具備靈活性、對(duì)師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當(dāng)改變自己工作行為的能力，他們還應(yīng)具備設(shè)身處地為師生著想的個(gè)人品質(zhì)。這種品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于后勤集團(tuán)而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前后勤集團(tuán)雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測(cè)評(píng)各位員工在服務(wù)過(guò)程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和有師生投訴的現(xiàn)象，一般情況下，后勤集團(tuán)無(wú)法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行各種各樣的培訓(xùn)，也是提供服務(wù)一致性的保證。 員工培訓(xùn)包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和素質(zhì)智慧培訓(xùn)。后勤集團(tuán)可以通過(guò)服務(wù)理念的培訓(xùn)，將后勤服務(wù)工作以以人為本，真誠(chéng)服務(wù)為宗旨的工作理念