餐廳服務(wù)經(jīng)典案例-服務(wù)員打翻飲料

1、本文格式為word版，下載可任意編輯餐廳服務(wù)經(jīng)典案例:服務(wù)員打翻飲料 餐廳服務(wù)經(jīng)典案例：服務(wù)員打翻飲料 夏日中午，酒店宴會(huì)大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。 這時(shí)，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：啊呀！ 響聲驚動(dòng)了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。 特寫客人身上被淋濕。 這樣的場(chǎng)合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。那位服務(wù)員手足無措，臉色煞白。 這時(shí)，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會(huì)大廳不同的方向向客人走來。 沈經(jīng)理對(duì)站立在一邊的服務(wù)員說道：請(qǐng)盡快把

2、翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈。 同時(shí)對(duì)客人說：小姐，請(qǐng)先隨我來。說著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會(huì)廳。 沈經(jīng)理對(duì)客人說：小姐，對(duì)不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請(qǐng)多多原諒。 客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去啊？ 又道：我第一次到你們酒店來就碰上這樣的事，真倒霉。 沈經(jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房?jī)?nèi)：小姐，你請(qǐng)先洗個(gè)澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取。 小姐走進(jìn)浴室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。 很快，衣服取來了，客人換上了酒店的衣服，沈經(jīng)理對(duì)客人說： 您的衣服我

3、們送去快洗了，很快就會(huì)取來，我們先去用餐吧！說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨(dú)用餐。 客人漸漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。 得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對(duì)正在用餐的客人道歉：小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高 客人被總經(jīng)理的誠(chéng)意打動(dòng)了，笑道：你看，我都成了您酒店的員工了。說著指指身上的酒店制服。 用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對(duì)沈經(jīng)理道謝。 謝謝你們。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠(chéng)意更令人難忘。 旁白當(dāng)酒店服務(wù)發(fā)生過失而給客人帶來不快時(shí)，飯店在向客人道歉的同時(shí)，更應(yīng)采取有效的措施使客人的利益得到補(bǔ)償，各部門相互配合做好善后處理工作，