酒店餐廳客人投訴案例培訓(xùn)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯酒店餐廳客人投訴案例培訓(xùn) 酒店餐廳客人投訴案例培訓(xùn) 某飯店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班的老師登上講臺(tái)，先向?qū)W員們介紹兩則投訴案例的案情： （一）盛夏。一位客人來餐廳就餐，在菜肴還沒有上來以前，先把一杯冰啤酒幾口喝光。餐廳里開著吊扇，但他手不停地?fù)]扇子，上菜以后客人招手叫來服務(wù)小姐，聲稱有只蒼蠅在附近飛來飛去，擾亂了他就餐的情緒，表示不愿付帳。那位服務(wù)員小姐束手無策，只好說蒼蠅在空中飛，我哪攔得?。?（二）、餐廳經(jīng)理李某因病休息了兩個(gè)多月。最近才正式上班，在他的病假期間，餐廳的一切事務(wù)均由餐廳主管王某代行。由于主管只是代行性質(zhì)，所以處事比較隨便。 傍晚五時(shí)半飯店住客陳某準(zhǔn)

2、備外出，打算當(dāng)晚回飯店吃晚飯，因此特意到餐廳去問什么時(shí)候關(guān)門，服務(wù)員小梁說：先生，晚上八點(diǎn)半。陳先生聽畢便匆匆離去。當(dāng)他回店去進(jìn)餐廳時(shí)，是晚上8點(diǎn)20分，看見小梁和餐廳主管王某并排站在門前閑談。王某見有客人想進(jìn)餐廳便迎上前說：對(duì)不起，餐廳快關(guān)門了。陳先生大為惱火地說：什么？餐廳在8時(shí)半以前就打烊？主管王某說：現(xiàn)在餐廳雖然還沒有關(guān)門。但廚師們已經(jīng)下班了。陳先生指著小梁說：你為什么不在事先說清楚。就在此刻餐廳經(jīng)理李某正好經(jīng)過那里，風(fēng)此情形便向客人說：請(qǐng)問先生，有什么事需要我?guī)兔δ?？客人把事情原委又講了一遍，而且強(qiáng)調(diào)小梁所講過的話。小梁正想再加解釋，但李經(jīng)理斜視著她要她不要開口。 學(xué)員們聽了老師的介

3、紹，針對(duì)上述兩件案情紛紛發(fā)言各抒己見，氣氛熱烈。 最后由老師作了歸納性發(fā)言： 今天我們要討論的內(nèi)容是對(duì)餐廳出現(xiàn)特別情況和客人投訴的處理總是。餐廳服務(wù)員要憑足夠的能力和經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用一些比較妥善的方法，把事情處理圓滿。這樣才能使客人不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不滿的感覺。 依我看，基本上有幾點(diǎn)要加以注意掌握：（1）千萬不要和客人辯論；（2）就算不滿意其投訴，也要說聲對(duì)不起。因?yàn)榭腿斯馀R餐廳是想享受一餐可口的膳肴，卻因遇到一些令人煩惱的問題才引起投訴，那么道歉也是必需的；（3）可以及時(shí)向主管匯報(bào)，這樣會(huì)有機(jī)會(huì)糾正你的錯(cuò)誤，也會(huì)令客人體會(huì)到他是受重視的，下次還會(huì)再來用餐；（4）投訴者在奪得非惡意，目的是讓餐廳改進(jìn)服務(wù)，

4、投訴者的意見有道理的話，那就更加需要及時(shí)正確處理，通過一些必要的措施以彌補(bǔ)餐廳工作的失誤。 遇到上述第一個(gè)案例的情況，確實(shí)很棘手，服務(wù)員小姐可以向主管匯報(bào)，并從兩方面著手解決：a、如果該客人在投訴時(shí)，確實(shí)沒有就餐的情緒而未動(dòng)過得勝回朝中的菜肴，在這種情況下應(yīng)向客人道歉并請(qǐng)示主管同意客人不付這道菜的錢。b如果該客人在投訴時(shí)，已將得勝回朝中的食物吃光或并未看出有任何跡象表明擾亂了他就餐的情緒那么可向解釋不能消帳的理由，但可免費(fèi)供應(yīng)一杯飲料加以緩和彌補(bǔ)客人的不滿。至于上述第二個(gè)案例中餐廳李經(jīng)理可以采用下面的辦法加以處理解決。他可以對(duì)客人說：很對(duì)不起，是服務(wù)員一時(shí)大意搞錯(cuò)了，沒有講清楚，您這么晚還沒有用飯，我想立刻安排一輛小轎車送你到附近的餐廳去，等用好膳再送您回來，接送車費(fèi)由飯店支付，陳先生，這件事請(qǐng)您多多包涵。一切糾紛就迎刃而解了。 事后，李經(jīng)理并未因上述事件對(duì)梁采取任何口頭警告或處分，