跨越醫(yī)患價值文化差異 共同構建和諧社會關系

1、跨越醫(yī)患價值文化差異 共同構建和諧社會關系 【摘要】 “文化是一種非物質形態(tài)的社會存在?！睆纳鐣睦韺W角度考察醫(yī)患社會關系的“文化心理”結構，醫(yī)患價值觀念在看病難、看病貴問題上的沖突所形成的緊張狀態(tài)已是不爭的事實?，F(xiàn)在中央已將其列為“十一五”惠民醫(yī)改政策需要解決的目標，醫(yī)療衛(wèi)生服務文化建設必須改變在醫(yī)院發(fā)展中的邊緣化狀態(tài)。運用文化的四維度溝通機制，讓病人選醫(yī)護行使就醫(yī)權利，開辟綠色通道規(guī)避醫(yī)療風險，拓展健康教育，構筑群體醫(yī)學，溝通剛性制度，全程柔性服務，使之成為跨越醫(yī)患價值文化差異，構建和諧醫(yī)患關系的重要紐帶。 【關鍵詞】 跨文化；構建；和諧；醫(yī)患關系 從社會心理學角度考察醫(yī)患社會關系的“文化

2、心理”結構，醫(yī)患價值觀念在看病難、看病貴問題上的沖突所形成的緊張狀態(tài)已是不爭的事實。本文就跨越醫(yī)患價值文化差異，共同構建和諧社會關系作一探討。 1 醫(yī)患社會關系緊張的文化心理反映 醫(yī)患關系是患者基于自己（或親屬、監(jiān)護人、單位組織等）的選擇，發(fā)出求醫(yī)行為后，在接受醫(yī)務人員醫(yī)學診療服務時，患者與醫(yī)方（醫(yī)、護、技、管、工）自然形成的、自愿結合的社會人際關系。因為“人既是活著的有機體，又是動作者，因此，無論是否是健康的人體，都不能只是從器質性的肉體的層次上去認識”，需要觀察“社會的、心理的、文化的因素如何影響一般的人和專家學者對人體生理、病理和治療的認識”1。醫(yī)患雙方不應該是對立的，可以形成利益的統(tǒng)一

3、體，而現(xiàn)在卻出現(xiàn)了不和諧的緊張狀態(tài)。 1.1 行風測評墊底是不爭的事實 某城市2005年行風測評，設立4550個測評點，聽取了16.54萬人的意見，平均每個測評員約聽取36個人的意見。十個公共服務行業(yè)測評分依次為供水、供氣、郵政、法律服務、電信、學校、市容環(huán)衛(wèi)服務、物業(yè)、公交、醫(yī)療。 1.2 市民滿意度評價在中線以下 該城市某醫(yī)科大學對街道居民、馬路行人和書城顧客共200名市民作為群體抽樣研究樣本，就醫(yī)療服務滿意度進行簡單隨機抽樣調(diào)查，設定滿意為910分；一般為68分；不滿意為6分以下。中線水平則為8分。根據(jù)滿意度調(diào)查的賦值標準統(tǒng)計，結果顯示：對醫(yī)療服務評價滿意的占14.9%，一般為71.8%

4、，不滿意的有13.3%，平均分為7.17分，低于中線（8分）8.3個百分點。綜上所述，醫(yī)患社會關系之間這種無形的鴻溝已經(jīng)出現(xiàn)，不能不認為有關方面專家調(diào)研醫(yī)療改革基本不成功的結論是一種文化的社會心理現(xiàn)象反映。爭論是否需要官方來認定已不重要，制定的“十一五”規(guī)劃建議中提出的盡可能解決看病難、看病貴的問題，已為此作了一個明確的注解。如果說看病貴問題需要國家行政主管部門以科學發(fā)展觀來指導惠及普通百姓的醫(yī)療政策改革，那么看病難問題的解決，更需要醫(yī)療衛(wèi)生機構站在緩解醫(yī)患關系社會心理緊張的高度，進行服務文化建設的理性思考。 2 醫(yī)患價值觀念沖突的文化維度分析 “文化不僅體現(xiàn)在人們外在的行為規(guī)范和典章制度之中

5、，而且還會滲透到人們內(nèi)在的心理習慣和思維方式之中，在歷史的長河中積淀成所謂文化-心理結構，所謂集體無意識因此，如果要用一種哲學的語言來概括上述含義的話，那么我們將把文化界定為：一種非物質形態(tài)的社會存在2?！?原荷蘭文化協(xié)會研究所所長霍夫斯坦德，用20種語言從態(tài)度和價值觀方面，在收集了40個國家包括從工人到博士和高層管理人員在內(nèi)的，共116,000個問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析的基礎上，寫作了著名的文化的結局一書。根據(jù)研究成果，霍氏認為文化是在一個環(huán)境中的人們的共同的心理程序，不是一種個體特征，而是具有相同的教育和生活經(jīng)驗的許多人所共有的心理程序。不同的群體、區(qū)域或國家的這種程序互有差異。這種文化差異可分為

6、四個維度：大與小的權利距離，強與弱不確性回避，個人主義與集體主義以及陽剛性與陰柔性3。 2.1 從“大與小的權力距離”維度分析 這是人們對于權力結構接受程度的意識傾向，可用來衡量權力較少社會成員對權力分配不平等性的接受程度。涉及的社會基本問題是如何處理人與人之間不平等的現(xiàn)象即權力觀。在醫(yī)患雙方的權力觀念沖突中，如醫(yī)療職業(yè)的行醫(yī)實際處置權與病人一方就醫(yī)期望的選擇權間失衡，就會引起溝通障礙而使關系緊張。 2.2 從“強與弱不確定性回避”維度分析 這是在某一特定社會中，人們對于不確定性與模糊狀態(tài)所感覺到的威脅。涉及的社會基本問題主要是面對未來的風險觀。在醫(yī)患雙方的風險觀念沖突中，如醫(yī)療工作的高風險性

7、和醫(yī)療事故處理條例的舉證倒置司法實踐間失衡，也會引起溝通障礙而使關系緊張。 2.3 從“個人主義與集體主義”維度分析 這是人們具有松散的還是緊密的社會結構意識傾向。涉及的社會基本問題是人際關系的緊密程度即群體觀。在醫(yī)患雙方的群體觀念沖突中，如醫(yī)療共同體的經(jīng)濟分配的不合理性，包括專家權威的利益優(yōu)先習俗與團隊受益價值間失衡產(chǎn)生的醫(yī)際矛盾，還會間接引起醫(yī)患溝通障礙而使關系緊張。 2.4 從“陽剛性與陰柔性”維度分析 這是人們在社會中追求成就與成功和對于彼此關系與高素質生活的意識傾向。涉及的社會基本問題是剛柔不同性向的性別觀。其中陽剛性指帶有男性化傾向的成就、金錢、英雄主義、自信武斷等價值觀；陰柔性指

8、帶有女性化傾向的相對的人際關系的和諧、謙遜恭敬、愛護環(huán)境、對弱者的關切及注重生活質量的價值觀。在醫(yī)患雙方的價值性別觀念沖突中，如高端醫(yī)療機構盈利優(yōu)勢與經(jīng)濟弱勢患者群體的社會心理承受間失衡，更會引起溝通障礙而使關系緊張。 3 構建和諧醫(yī)患關系的跨文化性思考 醫(yī)患關系的和諧，是和諧社會構建不可或缺的組成部分。從學習“三個代表重要思想”出發(fā)，緩解醫(yī)患社會關系的緊張狀態(tài)，迫切需要改變服務文化建設在醫(yī)院發(fā)展中的邊緣化狀態(tài)，使之成為跨越醫(yī)患價值文化維度差異的重要紐帶。 3.1 讓病人選醫(yī)護，行使就醫(yī)權力 3.1.1 實施方法 (1)資料介紹：門診各科醫(yī)生專長、病區(qū)醫(yī)療小組成員介紹和選取流程上墻上網(wǎng)。(2)

9、導醫(yī)咨詢：把初診的“外行”病人引到“內(nèi)行”的醫(yī)生面前就診。(3)經(jīng)濟調(diào)節(jié)：體現(xiàn)不同級別醫(yī)院、不同職別的醫(yī)療技術水平的勞務價值。(4)引入競爭：醫(yī)護收入與工作效益掛鉤，使“病人選醫(yī)護”不流于形式。(5)接診限量：確保醫(yī)護質量的時間和精力投入，急診病人實施首診負責。 3.1.2 問題對策 (1)規(guī)避選擇盲目性：加強分診、完善設施，引導病人了解病情，合理選擇醫(yī)護。(2)重視醫(yī)療特殊性：根據(jù)專業(yè)特點和特定設備運用范圍界定病人選擇面。(3)防止擇醫(yī)失衡性：合理編配醫(yī)療組團隊，明確傳幫帶職責，加強后備醫(yī)護力量培養(yǎng)。 3.2 開辟綠色通道，規(guī)避醫(yī)療風險 3.2.1 目標要求 安全、暢通、規(guī)范、高效。 3.2

10、.2 保障措施 (1)設施保證：配置先進、有效的設備，開辟急診無障礙通道。(2)技術保證：加強急救隊伍的培訓，配備經(jīng)驗豐富的急診機動團隊。(3)制度保證：給予綠色通道特殊政策，病人生命高于一切，不受經(jīng)濟因素干擾。(4)信息暢通：醫(yī)務人員在最短時間獲得診療信息，在第一時間有效救治。 3.3 拓展健康教育，構筑群體醫(yī)學 3.3.1 遵循原則 (1)科學性：正面宣傳和反面列舉都要實事求是，符合人們認識思維和記憶發(fā)展規(guī)律。(2)針對性：適應不同性別、年齡、職業(yè)和文化背景人群對衛(wèi)生保健的認識和需求。(3)啟發(fā)性：自覺的健康意識和衛(wèi)生習慣養(yǎng)成不能靠強制性的行為矯正手段。(4)直觀性：運用多媒體教育技術既有

11、利于提高接受者興趣和理解，又形象簡捷有效。(5)群眾性：以健康為中心，面向全社會的人群，提高全民的健康素質水平。 3.3.2 分類實施 (1)病人健康教育：對象是病人及其家屬，根據(jù)病人的需求開展。(2)醫(yī)護人員教育：是崗位培訓的有機組成部分，以言傳身教影響病人行為。(3)社會健康教育：通過報刊專欄、電臺電視臺節(jié)目和科教電影發(fā)行覆蓋社會。 3.4 溝通剛性制度，全程柔性服務 3.4.1 全程溝通 (1)入院談話制：責任醫(yī)護人員在規(guī)定時間內(nèi)深入介紹住院注意事項、診治方案和流程。(2)過程參與制：讓病人共同參與診療過程，了解康復預后，聽取家屬意見和建議。(3)出院溝通制：從康復處方、療效反饋、服務需求等多方面溝通。(4)跟蹤隨訪制：醫(yī)患交往的外延橋梁是隨訪，既是溝通需要，還是臨床科研資料。 3.4.2 現(xiàn)實意義 (1)體現(xiàn)醫(yī)學模式和服務模式轉變的需要。(2)有利于提高病人滿意度，減少醫(yī)患糾紛。(3)順應循證醫(yī)學發(fā)展需求，提高診療效果4?？傊?，醫(yī)患社會關系緊張狀態(tài)的緩解，在客觀上有待國家宏觀醫(yī)改政策的科學發(fā)展觀指導，在主觀上則需要醫(yī)患雙方跨越價值文化差異的鴻溝，進行換位思考，共同構建和諧醫(yī)患關系