中國銀行網(wǎng)點服務(wù)銷售流程整合試題構(gòu)架.doc

1、銀行不同于制造業(yè)或商品供應(yīng)商，不僅給客戶提供產(chǎn)品，而且是以（一種公眾信用）的方式為大眾提供服務(wù)?！叭鞯钠髽I(yè)界賣（產(chǎn)品）、二流的企業(yè)賣（服務(wù)）、一流的企業(yè)賣（品牌）”，這是服務(wù)企業(yè)管理的一條金科玉律。網(wǎng)點作為商業(yè)銀行最基本的（經(jīng)營機構(gòu)），是進行（客戶細分）和（市場定位）、直接為客戶服務(wù)的駐點，也是發(fā)展各項業(yè)務(wù)的寶貴渠道資源，更是銀行參與競爭的最前沿陣地。銀行業(yè)正處在一個以客戶為導(dǎo)向的金融時代。所以應(yīng)該對銀行的客戶群體進行劃分，通過整合和調(diào)配銀行的資源，為客戶提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品組合，形成（客戶等級差異化、）（客戶服務(wù)差異化）、（客戶收益差異化）。為了加速網(wǎng)點（經(jīng)營模式）的轉(zhuǎn)變，（優(yōu)化資源）配置，

2、降低（運營成本），強化網(wǎng)點的（服務(wù)銷售）能力，提高網(wǎng)點的核心競爭力和客戶滿意度，提升銀行的品牌形象，現(xiàn)階段，迫切需要對網(wǎng)點的服務(wù)銷售流程進行整合。網(wǎng)點服務(wù)銷售流程整合突出以（客戶為中心）、實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)界面，重點實現(xiàn)客戶（服務(wù)體驗的）一致性和（產(chǎn)品銷售）的專業(yè)性。當前，國際上先進的金融服務(wù)銷售分為以下四個步驟：一是（引起注意、開場白），二是（探詢客戶需求），三是（產(chǎn)品推薦），四是成是協(xié)議，獲得承諾。簡答：流程整合的理論依據(jù)如下：第一階段，引起注意、開場白接待客戶。與客戶面談，首先要表現(xiàn)出對客戶到來的歡迎；其次，應(yīng)該以專業(yè)水平，明白無誤地陳述面談意圖，有技巧地引起客戶的注意力。第二階段，探詢客戶

3、需求理解客戶。運用溝通技巧，如聽、問和復(fù)述來探尋客戶的需求，促使客戶察覺其需求，并最終確定客戶需求。第三階段，產(chǎn)品推薦幫助客戶。運用金融服務(wù)的專業(yè)知識和中國銀行的品牌優(yōu)勢，向客戶提供更多的信息和選擇，管理客戶的期望值，最終幫助客戶作出正確的選擇。第四階段，達成協(xié)議，獲得承諾留住客戶。利用中國銀行各類對公、對私產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢和利益，打動客戶，達成協(xié)議，并做好后續(xù)工作，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。我行網(wǎng)點服務(wù)銷售流程的整合，是在上述理論的基礎(chǔ)上，重點突出“以客戶為中心”的核心理念，梳理服務(wù)銷售流程。服務(wù)銷售流程整合的主要目標和內(nèi)容1、實現(xiàn)客戶服務(wù)體驗的一致。通過服務(wù)銷售流程的統(tǒng)一、規(guī)范，提高網(wǎng)點服

4、務(wù)的標準化程度，從客戶進入網(wǎng)點得到大堂經(jīng)理的識別、分流，到在各個功能分區(qū)接受服務(wù)，在不同網(wǎng)點都給予客戶一致的服務(wù)體驗。2、實現(xiàn)客戶的分層分區(qū)服務(wù)。運用多種方法識別、分流客戶，以開放式柜臺服務(wù)區(qū)和理財服務(wù)區(qū)為核心服務(wù)個人中高端客戶和對公客戶，同時通過封閉式柜臺服務(wù)區(qū)和自動服務(wù)區(qū)滿足大眾客戶的支付結(jié)算需求，切實提高客戶服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化程度。3、實現(xiàn)網(wǎng)點全員營銷，通過網(wǎng)點內(nèi)各類角色銷售服務(wù)職責(zé)和流程的明確，提高全員的營銷水平，發(fā)揮大堂經(jīng)理、綜合交易銷售人員識別客戶、營銷產(chǎn)品的作用，提升網(wǎng)點的主動營銷能力，做好聯(lián)動營銷，切實提高網(wǎng)點產(chǎn)品銷售數(shù)量和收益水平。服務(wù)銷售流程整合的主要內(nèi)容為規(guī)范從客戶進入網(wǎng)點

5、、接受服務(wù)、到客戶離開網(wǎng)點其中的每一步服務(wù)銷售流程，提高網(wǎng)點服務(wù)銷售水平，服務(wù)銷售流程整合工作的主要內(nèi)容為：1、在客戶分層和網(wǎng)點內(nèi)部功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，通過明確細化網(wǎng)點內(nèi)各功能區(qū)域的目標客戶、業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)范各類人員的銷售服務(wù)職責(zé)、流程及行為用語；2、建立以客戶關(guān)系管理為核心的分層服務(wù)銷售模式，給客戶提供新的服務(wù)體驗；3、構(gòu)建立足網(wǎng)點、輻射周邊的營銷體系，提高網(wǎng)點內(nèi)外的主動營銷能力；4、規(guī)范網(wǎng)點內(nèi)的服務(wù)銷售管理流程，確定各類角色人員銷售業(yè)績考核方法；5、規(guī)范潛在的中高端個人客戶和對公客戶的識別與深度服務(wù)流程，提供交叉銷售實施指導(dǎo)方案；6、為“走出去”營銷提供參考模式；7、明確網(wǎng)點內(nèi)客

6、戶投訴處理的流程和方案。為充分發(fā)揮境內(nèi)分行網(wǎng)點銷售產(chǎn)品、服務(wù)客戶的職能與作用，整合網(wǎng)點個人及公司金融產(chǎn)品銷售職能，提高銷售人員和銷售時間占比，支持網(wǎng)點由（業(yè)務(wù)操作）向（營銷服務(wù)）轉(zhuǎn)型。為促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的推進，以上角色人員在網(wǎng)點均直接具有（營銷職責(zé)）。網(wǎng)點的服務(wù)銷售隊伍主要包括網(wǎng)點主任（、大堂經(jīng)理）、封閉式柜員、開放式柜員、（理財經(jīng)理）、消貸經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。網(wǎng)點主任（行長 /主任）負責(zé)網(wǎng)點的全面管理，組織網(wǎng)點按照上級行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略實施業(yè)務(wù)運營和發(fā)展，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與管理網(wǎng)點的服務(wù)銷售流程，牽頭負責(zé)網(wǎng)點客戶拓展、業(yè)務(wù)發(fā)展與產(chǎn)品營銷，主要（服務(wù)銷售職責(zé)）如下？（1）深入研究市場，統(tǒng)籌制定網(wǎng)點服務(wù)銷售流

7、程方案、對私對公客戶聯(lián)動營銷方案、“走出去”營銷方案，并組織落實網(wǎng)點內(nèi)外營銷工作；（ 2）制定年度經(jīng)營目標和營銷計劃，進行任務(wù)分解，合理配置網(wǎng)點服務(wù)銷售隊伍，通過晨會、總結(jié)等方式對服務(wù)銷售隊伍進行激勵、指導(dǎo)、培訓(xùn)，并對其進行考核與評價；（ 3）全面負責(zé)網(wǎng)點個人中高端客戶和目標對公客戶的關(guān)系維護和拓展，統(tǒng)籌安排個人中高端客戶和對公客戶業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品銷售和客戶需求反饋等全流程的協(xié)調(diào)管理；（ 4）熟悉網(wǎng)點業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務(wù)特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的簡單流程和規(guī)章制度，向重點客戶提供專業(yè)化業(yè)務(wù)咨詢；（5）總結(jié)網(wǎng)點銷售業(yè)績，收集市場信息，跟蹤客戶動態(tài)，發(fā)掘網(wǎng)點輻射范圍內(nèi)有業(yè)務(wù)潛力

8、的新客戶；（ 6）通過收集客戶對金融服務(wù)和產(chǎn)品的需求信息，進行必要性和可行性分析，會同產(chǎn)品部門進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，制定產(chǎn)品服務(wù)方案，完善產(chǎn)品組合，促進我行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展和收益最大化。2、大堂經(jīng)理（業(yè)務(wù)員（大堂經(jīng)理）是我行營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)負責(zé)（迎賓接待）、業(yè)務(wù)推介、（客流疏導(dǎo)）、客戶維護等工作的業(yè)務(wù)人員，是服務(wù)營銷和運營管理的重要環(huán)節(jié)，是營業(yè)網(wǎng)點各功能服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的樞紐，是網(wǎng)點發(fā)掘VIP 客戶、疏導(dǎo)和分流客戶的具體執(zhí)行人，是銀行和網(wǎng)點的形象代表。大堂經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)點店堂服務(wù)和銷售組織、以及客戶滿意度（第一責(zé)任人）的職能，其作用貫穿整個服務(wù)銷售流程的始終，在正確的時間將正確的客戶引導(dǎo)到正確的功能分

9、區(qū)接受正確人員的服務(wù)，確保服務(wù)銷售流程的正常運轉(zhuǎn)。大堂經(jīng)理的具體服務(wù)銷售職責(zé)如下：（1）組織網(wǎng)點內(nèi)店堂服務(wù)，促進網(wǎng)點服務(wù)銷售有序進行，緩解柜臺排隊現(xiàn)象；（ 2）識別低、中、高端個人客戶或?qū)蛻?，及時將客戶分流至自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)或理財服務(wù)區(qū)，轉(zhuǎn)交封閉式柜員和開放式柜員、理財經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理等營銷人員；（3）全面掌握網(wǎng)點對私對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能適用客戶和業(yè)務(wù)特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的簡單流程和規(guī)章制度，做好對私對公業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；（ 4）問候、探詢客戶需求，對潛在客戶進行銀行賬戶、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品推介；（ 5）合理處理客戶投訴及網(wǎng)點內(nèi)各類突發(fā)事件；（ 6）收集客

10、戶產(chǎn)品和服務(wù)需求，及時上報各類有效信息；（ 7）協(xié)助其他服務(wù)銷售人員，做好各個功能分區(qū)之間的銜接。對于客戶數(shù)量和資產(chǎn)達到一定規(guī)模、業(yè)務(wù)品種較為全面的網(wǎng)點，可確定標準增配（ 12）名大堂經(jīng)理，或配備大堂助理，在網(wǎng)點內(nèi)協(xié)助大堂經(jīng)理服務(wù)客戶，解放大堂經(jīng)理集中精力進行客戶識別分流、產(chǎn)品銷售和投訴處理。封閉式柜員應(yīng)通過（“一句話”營銷）向客戶簡單推薦產(chǎn)品，引起客戶興趣，完成產(chǎn)品推薦的第一步。對產(chǎn)品感興趣的客戶以及識別出的潛力客戶，封閉式柜員應(yīng)將其推薦給（開放式柜員）、（理財經(jīng)理）和（對公客戶經(jīng)理）等營銷人員。主要負責(zé)辦理開放式柜臺交易業(yè)務(wù)，（拓展、營銷和維護）個人中高端客戶和對公客戶，收集和分析客戶信息

11、，推薦、銷售理財、消貸、保險等個人金融產(chǎn)品及公司金融產(chǎn)品，提高網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)和公司金融業(yè)務(wù)市場份額。綜合交易銷售業(yè)務(wù)員以店堂內(nèi)營銷為主，同時是網(wǎng)點“走出去”營銷的（組織者、執(zhí)行人和責(zé)任人） 。綜合交易銷售業(yè)務(wù)員首先應(yīng)具備得體規(guī)范的儀容儀表，其次應(yīng)擁有全面的產(chǎn)品知識，掌握產(chǎn)品推介和銷售技巧、客戶挖掘和維護技巧，具備高效溝通協(xié)作的能力。綜合交易銷售業(yè)務(wù)員的主要服務(wù)銷售職責(zé)為：（ 1）全面掌握網(wǎng)點個人及公司金融產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務(wù)特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度，有針對性開展產(chǎn)品銷售工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（ 2）在網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)在咨詢服務(wù)區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)及客戶等候區(qū)巡視，尋

12、找、挖掘潛力客戶，引領(lǐng)到開放式柜臺服務(wù)區(qū)或理財服務(wù)區(qū)，根據(jù)客戶具體情況和經(jīng)營需求，采取有效的營銷方式和方法，向客戶推薦和銷售我行個人及公司金融產(chǎn)品。（3）收集客戶信息，了解客戶背景和需求偏好，與客戶建立良好關(guān)系，積極拓展、維護中高端個人客戶和對公客戶；（ 4）對網(wǎng)點周邊區(qū)域進行市場需求調(diào)研分析，組織、落實“走出去”營銷工作，嘗試挖掘客戶需求；（ 5）深入了解金融市場變化，關(guān)注同業(yè)信息，發(fā)掘客戶對銀行的潛在需求，并及時反饋至產(chǎn)品管理部門，為研發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品、豐富產(chǎn)品服務(wù)功能、拓展增值服務(wù)提供意見與建議。開放式柜員（業(yè)務(wù)員（綜合交易銷售）主要服務(wù)（中端）個人客戶或?qū)蛻?，辦理開放式柜臺交易業(yè)務(wù)，向

13、客戶詳細介紹產(chǎn)品、實施銷售、達成交易。對高端個人客戶和業(yè)務(wù)潛力的對私對公客戶，開放式柜員應(yīng)將其推薦給（理財經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理）等營銷人員。開放式柜員的主要服務(wù)銷售職責(zé)為：（1）全面掌握網(wǎng)點個人及公司金融產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務(wù)特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度，向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；（ 2）為客戶快速準確辦理業(yè)務(wù)的同時，側(cè)重對客戶的營銷服務(wù)，成功銷售產(chǎn)品；（ 3）收集客戶信息，了解客戶背景和需求偏好，維護中高端個人客戶和對公客戶；（ 4）挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，將高端個人客戶和有潛力對公客戶推薦給理財經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理等營銷人員。開放式柜員對產(chǎn)品應(yīng)有比較全面的了解，掌握產(chǎn)品推介和銷

14、售技巧、客戶挖掘和維護技巧，具備高效溝通協(xié)作的能力。網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶數(shù)量優(yōu)先配備（開放式柜員），達到一定標準后可配備綜合的客戶經(jīng)理，負責(zé)對私對公客戶關(guān)系的維護，某類業(yè)務(wù)達到一定標準后可分別配備理財經(jīng)理、消貸經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理。營業(yè)網(wǎng)點的主要目標個人客戶為資產(chǎn)在（ 1050 萬元）之間的客戶，同時，網(wǎng)點也是我行進行對公客戶關(guān)系管理和公司金融產(chǎn)品銷售的重要渠道。為實現(xiàn)利潤的最大化，應(yīng)逐步調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增加（中間業(yè)務(wù)收入）占比，明確網(wǎng)點盈利模式；通過提供全面快捷的基礎(chǔ)賬戶服務(wù)，獲取利差收入；通過比較低的成本高效的分銷產(chǎn)品，獲取產(chǎn)品銷售收入；通過建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，獲取可持續(xù)的

15、收效增長。網(wǎng)點的盈利模式，決定了網(wǎng)點的服務(wù)模式為（面向市場）（以客戶為中心），實行標準化服務(wù)。以（開放式柜臺）服務(wù)區(qū)為核心區(qū)域，通過優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的服務(wù)維護中端個人客戶，滿足中端個人客戶交易需求和資產(chǎn)保值的需要；利用（封閉式柜臺）服務(wù)區(qū)和自動、電子渠道滿足大眾客戶支付結(jié)算等基本業(yè)務(wù)需求，做大客戶基礎(chǔ)，拓展中端客戶；（理財經(jīng)理）依靠其專業(yè)能力對網(wǎng)點服務(wù)中端客戶提供支持，同時將網(wǎng)點的蓄水池作用不斷做大，向理財中心輸送高端客戶。開放式柜臺是網(wǎng)點對公客戶的核心服務(wù)區(qū)域，開放式柜員在客戶開立賬戶的同時，要建立完整客戶檔案，做好對公客戶信息采集和分析；在辦理日常柜面業(yè)務(wù)的同時，主動向客戶銷售我行公司金融產(chǎn)品

16、，維護和拓展基礎(chǔ)客戶數(shù)量；在對網(wǎng)點周邊環(huán)境進行深度調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定網(wǎng)點的市場功能定位，遵循做大做強全功能型網(wǎng)點、發(fā)展專業(yè)銷售服務(wù)型網(wǎng)點的原則，加快網(wǎng)點由交易型向營銷型，進一步向（客戶關(guān)系）型的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點的功能分區(qū)：根據(jù)網(wǎng)點的市場功能定位與盈利模式、服務(wù)模式，網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置不同的功能分區(qū)，來實現(xiàn)對客戶的分層服務(wù)。1、咨詢服務(wù)區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)是客戶進入銀行大堂后接觸的第一個服務(wù)區(qū)域，大堂經(jīng)理即為銀行為客戶提供不同服務(wù)的分配者和客戶接受服務(wù)的“引路人”，其主要職責(zé)為對客戶進行識別、分流，引導(dǎo)不同需求的客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，提供適合的服務(wù)，同時根據(jù)各區(qū)域業(yè)務(wù)繁忙程度，及時的，合理調(diào)配服務(wù)窗口。2、營銷信息發(fā)

17、布區(qū)大堂內(nèi)視野最佳的位置，客戶在這里可以最快看到所需的咨詢信息，通過擺放產(chǎn)品宣傳折頁等形式，加強產(chǎn)品營銷推介。大堂經(jīng)理在此區(qū)域通過對客戶的識別，挖掘目標客戶和潛在客戶。3、客戶休息等候區(qū)客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，是大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶，實施銷售推薦的主要區(qū)域，可提供產(chǎn)品宣傳折頁，便于客戶休息等候時閱讀。在此區(qū)域放置電子回單箱，為對公客戶提供查詢賬戶余額。打印銀企對賬單及對賬回執(zhí)、利息單、業(yè)務(wù)回單，收取紙質(zhì)回單等服務(wù)。4、自動服務(wù)區(qū)該區(qū)域配備存取款機、自動終端等自動設(shè)備，為客戶提供簡單業(yè)務(wù)的自動服務(wù)，主要為存款和20000 元以下的取款服務(wù)。5、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)該區(qū)域是網(wǎng)點服務(wù)大眾客戶的核心區(qū)域，主要

18、滿足大眾客戶的支付結(jié)算業(yè)務(wù)需求，以迅速快捷高效的辦理業(yè)務(wù)為原則，提供簡單、快捷、自動設(shè)備上不能辦理的個人大額現(xiàn)金類收支服務(wù)?？蛻粼诖藚^(qū)域停留時間相對較短，客戶的等待流轉(zhuǎn)率較高。因此，對該區(qū)域的封閉式柜員，原則上沒有產(chǎn)品銷售的要求，但是有產(chǎn)品或客戶推薦，以及我行相關(guān)產(chǎn)品宣傳材料遞送的職責(zé)。6、開放式柜臺服務(wù)區(qū)（含對公柜臺）該區(qū)域是網(wǎng)點服務(wù)中端個人客戶或?qū)蛻舻暮诵膮^(qū)域，主要滿足中端個人客戶交易需求和資產(chǎn)保值的需要，提供結(jié)賬戶開戶及其他復(fù)雜、高效益業(yè)務(wù)的服務(wù)，以較低的成本高效的分銷產(chǎn)品；滿足對公客戶賬戶開立、各類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)受理的需求。在該區(qū)域內(nèi)，開放式柜臺通過與客戶的交流和溝通，充分了解客戶的需

19、求，交提供專業(yè)化服務(wù)，盡可能延長客戶在此區(qū)域停留的時間，力求更多地創(chuàng)造產(chǎn)品銷售機會。7、再財服務(wù)區(qū)（含對公客戶服務(wù)）該區(qū)域通過提供私秘的空間，主要由理財經(jīng)理為中高端個人客戶，或由對公客戶經(jīng)理為對公客戶提供產(chǎn)品咨詢、銷售，以及業(yè)務(wù)優(yōu)先處理等系列服務(wù)。8、輔助功能區(qū)網(wǎng)點的功能分區(qū)應(yīng)將（簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分離、）（現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)）分離，重點是加快封閉式柜臺和開放式柜臺的建設(shè)與分離，理順封閉式柜臺和開放式柜臺之間的業(yè)務(wù)銜接。（ 1）大堂經(jīng)理的班前準備。檢查取號機里的打印機、填單臺憑條、筆、老花鏡和填寫范例、客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁、柜臺書寫筆、理財區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報架、自動設(shè)備試機、大堂經(jīng)

20、理工作夾內(nèi)的資料（大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)應(yīng)放置存款憑條、匯款申請書、開戶憑條、投訴日志、客戶信息采集表及名片、未例用銀行卡、自動設(shè)備及熱銷產(chǎn)品折頁等） 。大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程：（ 2）迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求。當客戶走進營業(yè)網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，為客戶拿取相應(yīng)的叫號牌，告知客戶前面等候人數(shù)，請客戶耐心等待并留心柜臺叫號。行為規(guī)范：與客戶保持目光接觸，面帶微笑，精神專注，主動熱情、自然的打招呼。與客戶交談時保持（ 1 米）的距離。當營業(yè)網(wǎng)點的客戶非常多時，如果大堂經(jīng)理無法做到招呼每一位客戶，可以采用點頭致意的方式，對新進入的客戶表示關(guān)注與歡迎。示意客戶時，要用（

21、手心向上五指并攏）的手勢，不得用單指或手心向下。大堂經(jīng)理要注意觀察客戶的（交通工具、）（衣著言行舉止），結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端個人客戶。辦理賬戶查詢、較小金額取款（ 2 萬元以內(nèi)）或存款等簡單業(yè)務(wù)的持卡客戶應(yīng)分流至自助服務(wù)區(qū)，辦理金額超過 2 萬元的簡單操作型業(yè)務(wù)的大眾客戶應(yīng)分流至封閉式柜臺，中端個人客戶及辦理開銷戶、購買產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)以及對公業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)分流至開放式柜臺，持貴賓卡或辦理理財?shù)葮I(yè)務(wù)的高端客戶分流至理財服務(wù)區(qū)。大堂經(jīng)理要向初次前來辦理業(yè)務(wù)的 VIP 客戶及潛在中高端客戶及時（發(fā)放名片），以備日后工作所需。（5）處理客戶咨詢時大堂經(jīng)理應(yīng)認真仔細聆聽客戶咨詢，確認了解

22、（客戶需求）。在熟知業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)給予客戶準確肯定的回答。如不能給予準確回答時，應(yīng)通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議參參考時，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。行為規(guī)范：嚴禁以“我也不了解”、“我也不清楚”等作為推辭結(jié)束客戶的咨詢，不要在沒有向當前客戶解釋清楚的情況下，接待另一位插隊客戶。對投訴的客戶，在大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間報出自己的（姓名）及（工號），然后盡量引導(dǎo)客戶離開現(xiàn)場到休息室、理財服務(wù)區(qū)或比較安靜的地方，并適時有主管人員接洽，以示重視和尊重。大堂經(jīng)理在處理客戶投訴與抱怨中，無論什么原因、是否合理，都要始終保持（冷靜、大度、友善和熱心）的態(tài)度，耐心、細心聆聽，不要阻止客戶發(fā)泄不滿情緒。大

23、堂經(jīng)理在營銷信息發(fā)布區(qū)的服務(wù)銷售流程：（問候、識別客戶，探詢客戶需求），適時推薦產(chǎn)品。如果客戶沒有時間去見開族式柜員或理財經(jīng)理，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫（潛在客戶跟蹤表）（見附件），以便開放式柜員或理財經(jīng)理進行后續(xù)跟蹤服務(wù)。大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)銷售流程：問候、安撫客戶、探詢客戶需求，再次分流客戶。大堂經(jīng)理在自動服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程：（推薦、輔助客戶使用自動設(shè)備）。大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)巡視網(wǎng)點內(nèi)（自動設(shè)備）（包括依附式自動銀行）的職能，一旦（自動設(shè)備）發(fā)生故障或現(xiàn)金不足，及時排除或通知有關(guān)人員及時處理，保證設(shè)備正常進行，并相應(yīng)做好客戶解釋工作。如遇客戶在封閉式柜臺咨詢時間較長，占用其它客戶等候時間，大

24、堂經(jīng)理應(yīng)主動上前了解事情情況，合理妥善處理。如遇客戶在封閉式柜臺投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)及時介入并引導(dǎo)客戶離開柜臺，恢復(fù)柜臺正常工作秩序，再依據(jù)（ 6）中處理客戶投訴的辦法進行處理。大堂經(jīng)理應(yīng)定期歸納分析（市場信息）、（客戶信息）、（客戶需求）及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向網(wǎng)點主任報告一次。大堂經(jīng)理應(yīng)保證在堂內(nèi)各項（設(shè)備、用品）等都處于正常狀態(tài)。封閉式柜員的主要職責(zé)為快速高效辦理業(yè)務(wù)，同時通過（“一句話”）營銷簡單推薦產(chǎn)品，為服務(wù)銷售流程的每一個環(huán)節(jié)。（1）封閉式柜員的班前準備。檢查點鈔機（刷）、打印機（試）、印章、現(xiàn)金、營業(yè)用憑條和單證、辦公用品。擺放

25、好自動設(shè)備、網(wǎng)上銀行等渠道的介紹手冊，及重點推薦產(chǎn)品的宣傳冊。封閉式柜員在封閉式柜臺服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程：（2）迎接客戶。行為規(guī)范：與客戶保持目光接觸，坐立端正，面帶笑容，舉手招迎，文明問好。先將自己介紹給客戶?！白叱鋈ァ睜I銷的方式（ 1）組織各類營銷活動，批量營銷客戶。網(wǎng)點營銷人員可通過組織下面各類營銷活動來拓展客戶群體；與合作伙伴開展優(yōu)質(zhì)客戶資源共享；在特定公司、團體、機構(gòu)內(nèi)部進行營銷；在高檔住宅區(qū)、大型居民區(qū)內(nèi)搞宣傳活動；在指定地點舉辦理財沙龍、講座等活動，邀請待營銷客戶參加。營銷活動應(yīng)定期舉辦，由網(wǎng)點主任或理財經(jīng)理等“走出去”營銷人員組織落實。每次活動后，網(wǎng)點主任或理財經(jīng)理等營銷人員應(yīng)

26、記錄營銷活動的過程、成果與經(jīng)驗（2）一對一約訪，深度挖掘客戶需求。首先，營銷人員應(yīng)根據(jù)大堂經(jīng)理、封閉式柜員所傳遞的潛在客戶跟蹤表，包括銷戶原因調(diào)查表，確定需要營銷的客戶。其次，營銷人員通過電話、郵件、約見等多種方式與客戶取得聯(lián)系，并推薦產(chǎn)品，具體技巧可參考開放式柜員、理財經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理的服務(wù)銷售流程。網(wǎng)點營銷人員每日均應(yīng)有一定數(shù)量的一對一約訪職責(zé)，由網(wǎng)點主任組織落實，并通過客戶營銷維護表來確認落實情況。3、“走出去”營銷的前提和原則。（ 1）網(wǎng)點營銷應(yīng)以店堂營銷為基礎(chǔ)，在維護好存量客戶、充分挖掘現(xiàn)有客戶需求的前提下，進行“走出去”營銷，積極拓展客戶。（ 2）“走出去”營銷應(yīng)以對網(wǎng)點周邊區(qū)域

27、進行深度市場需求調(diào)研分析，明確客戶特點為前提，做到有的放矢，提高營銷成功率。（六）處理客戶反對意見或投訴在服務(wù)銷售過程中如何處理客戶的反對意見，是實現(xiàn)銷售所必須面臨的問題，同時也是提高網(wǎng)點銷售成功率的關(guān)鍵。處理反對意見的技巧主要有以下（五個過程） ：1、傾聽：表現(xiàn)為對反對意見感興趣和關(guān)注，注意聽客戶的話中之話；2、闡明：詢問以了解客戶的顧慮（例如：您所說的其他銀行收益更高，具體情況是這什么樣，能多告訴我一些情況嗎？）3、理解：了解或確認客戶的想法（我明白了，您現(xiàn)在有一筆閑置現(xiàn)金，希望投放到風(fēng)險小收益高的理財產(chǎn)品上，同樣的理財，總希望多賺錢，您真是一位好當家）；4、說明：進行分析，盡量有針對性地

28、出招（看來您不喜歡我們提供的產(chǎn)品。我理解您希望獲得盡可能高的產(chǎn)品的心情。某些原因?qū)е挛覀兊漠a(chǎn)品收益較低，其中一個原因就是我們希望能夠在長期范圍內(nèi)提供一個穩(wěn)定的收益，另一個原因是中國銀行的財務(wù)狀況和品牌資信相對穩(wěn)定，是長期保障的后盾，您有興趣嗎？）；5、表態(tài)：總結(jié)洽談要點，并商定下一步（所以，您同意讓中國銀行幫您理財了，希望你辦理我們一起會，謝謝您?。?。網(wǎng)點的服務(wù)銷售管理主要是由網(wǎng)點主任組織落實行的。其主要職責(zé)在于網(wǎng)點服務(wù)銷售的（組織、實施與考核），同時還具有牽頭負責(zé)網(wǎng)點客戶和業(yè)務(wù)拓展、產(chǎn)品營銷及處理客戶投訴的職責(zé)。11、網(wǎng)點主任應(yīng)堅持每日晨會的主持工作，激勵員工當日工作的積極性，晨會就包含以下

29、三項內(nèi)容：網(wǎng)點唐人街對上日服務(wù)態(tài)度好、銷售業(yè)績高的員工提出表揚。網(wǎng)點主任點評上日的網(wǎng)點服務(wù)及銷售業(yè)績。網(wǎng)點主任向員工明確當天需要完成的銷售任務(wù)。12、每日（或每周）營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點主任應(yīng)組織網(wǎng)點員工，對當日（或當周）的工作進行回顧，總結(jié)經(jīng)驗，分析存在的問題，并將總結(jié)記錄于（網(wǎng)點精神文化墻）；要通過設(shè)置對公客戶經(jīng)理工作日志來記錄和反映網(wǎng)點內(nèi)重點對公客戶的挖掘、拓展、營銷和維護情況。13、網(wǎng)點主任應(yīng)至少每月與每位員工做一次（指導(dǎo)談話），與員工共同制定保持或提高業(yè)績的行動計劃，以期達到同心協(xié)心共同進步的目的。網(wǎng)點員工服務(wù)銷售用語一、網(wǎng)點員工的服務(wù)銷售用語（一）大堂經(jīng)理1、在咨詢服務(wù)區(qū)場景一：迎接客戶

30、。服務(wù)用語：“您好！歡迎光臨中國銀行！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ ”“對不起，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)人較多，請您到客戶休息等候區(qū)稍等片刻。”場景二：識別低、中、高端客戶，分流客戶至網(wǎng)點不同功能分區(qū)。服務(wù)用語：“您的業(yè)務(wù)需要在這邊的封閉式/開放式柜臺辦理，請您取號稍等片刻?！薄罢垎柲欠癯钟形倚械你y行卡？這邊柜臺排隊等候的客戶比較多，如果你的取款金額不超過2 萬元人民幣，建議您到我們的 ATM （或其他自助設(shè)備）辦理，好嗎？ ”“請問您平時上網(wǎng)方便嗎？您的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行，足不出戶就可以辦理，您想不想了解一下？ ”“讓我們的 XX 開放式柜員來為您辦理 XX 業(yè)務(wù)，您請！ ”“XX 先生/小姐 /女士 /X

31、X總/XX 局長，請您到我們的理財服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，這邊走！”場影三：輔助客戶做業(yè)務(wù)辦理前的準備工作。服務(wù)用語：“您的這項業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條！請您先填，如果有什么需要，請隨時叫我，好嗎？”“您的這項業(yè)務(wù)需要身份證原件，請問您是否攜帶了？”“不好意思，出于安全考慮，沒有身份證我們無法為您辦理這項業(yè)務(wù)，請您下次攜帶身份證來辦理，好嗎？ ”“不好意思，您這一欄填錯了，請您再重新填寫一張，好嗎？”場景四：解答客戶咨詢。服務(wù)用語：“請問您需要什么幫助？”“我們的 XX 方面的產(chǎn)品對您的需求有幫助，您想了解嗎？”“看來您對我行的 XX產(chǎn)品很感興趣，我安排開放式柜員向您詳細介紹這款產(chǎn)品，好嗎？ ”“不好意思

32、，您的問題我只知道大概情況，具體內(nèi)容我安排開放式柜員向您詳細介紹，好嗎？”“不好意思，您的問題我們需要請求上級，這是我的名片，我了解后再聯(lián)系您，好嗎？”場景五：處理客戶反對意見或投訴。服務(wù)用語：“我是XX 支行/分理處大堂經(jīng)理 XX ，受理您的投訴。 ”“XX 先生/女士，無論如何我都先向您表示歉意，您的情況我已記錄下來，我這就去核實！您請稍坐，好嗎？”“這種解決方案，不知您是否滿意？”“實在抱歉， XX 先生/女士，因為 XX 原因，我現(xiàn)在還不能馬上給您解決，但我已記錄下了您的投訴內(nèi)容，這是我的名片，我會快聯(lián)系相關(guān)人員，給您回復(fù)，您看行嗎？”場景六：送別客戶。服務(wù)用語：“再見，請您慢走！”“

33、謝謝，歡迎您下次光臨界！”2、在營銷信息發(fā)布區(qū)場景區(qū)：問候、識別客戶，探詢客戶需求，推薦產(chǎn)品。服務(wù)用語：“您好，我是這家網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，請問您需要什摸幫助？ ”“請問您是需要這種理財產(chǎn)品的宣傳資料嗎？”“我看您一直在看資料，您是否詳細了解這個產(chǎn)呂？”“請問您是否對 XX 產(chǎn)品感興趣？如果您方便，我陪您去找我們的開放式柜員詳細了解一下，好嗎？”“真遺憾，今天您沒有空，那么您方便留下聯(lián)系方式，以便我們的開放式柜員下次聯(lián)系您嗎？這是我的名片，您有什么需要，都可以聯(lián)系我！”3、在客戶休息等候區(qū)場景八：問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶。服務(wù)用語：“對不起，讓您久等了！您需要喝水（看報）嗎？我們

34、這有最新的XX 產(chǎn)品介紹，您想了解一下嗎？”“對不起，請您再稍等一會兒?！薄罢垎柲k理什么業(yè)務(wù)？請問您是否已經(jīng)填寫好 XX 單據(jù)了？ ”“請問您是否持有我行的銀行卡？現(xiàn)在排隊等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過2 萬元人民幣，您可以使用自動取款機，就不用再排隊了。如果您對自動設(shè)備的使用不熟悉，我可以幫助您！”4、在自動服務(wù)區(qū)場景九：推薦、輔助客戶使用自動設(shè)備。服務(wù)用語：“您好，請問您需要幫助嗎？”“使用自動柜員機，您不需排隊等候，我行的自助銀行是24 小時服務(wù)的，很方便，需要我為您演示一下嗎？”“對不起，這臺自動柜員機暫時出現(xiàn)一些故障，請您用另外一臺，好嗎？給您添麻煩了！”5、在封閉式柜臺

35、服務(wù)區(qū)場景十：協(xié)助封閉式柜員，引導(dǎo)客戶離開封閉式柜臺。服務(wù)用語：“您好！如果您需要咨詢XX 產(chǎn)品，請這邊走，由我來向您簡要介紹，好嗎？”“您的 XX 業(yè)務(wù)需求請由 XX 理財經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？請這邊走！”“您好！我們的 XX 理財顧問會給您 XX 方面的投資參考，您請！”6、在開放式柜臺服務(wù)區(qū)場景十一：協(xié)助開放式柜員，引導(dǎo)客戶至現(xiàn)金柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。服務(wù)用語：“您好！請這邊走，我們會優(yōu)先為您安排辦理業(yè)務(wù)。 ”“請您稍等片刻，下一個我們會安排您辦理業(yè)務(wù)。”（二）封閉式柜員在封閉式柜臺服務(wù)區(qū)場景一：迎接客戶。服務(wù)用語：“您好！讓您久等了，這里是柜員XX/XX 號柜員為您服務(wù)，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”場

36、景二：辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)用語：“請您在XX 處簽字。 ”“您的單據(jù)填寫有誤碼，請您再重新填寫一下，好嗎？”“請輸入您的密碼。 ”“請拿好您的票證！ ”“請拿好您的錢，注意安全！”場景三：推薦多渠道服務(wù)或簡單推薦產(chǎn)品。服務(wù)用語：“下次您不用排隊等待，這個交易可以用ATM自助機完成，這是自助設(shè)備的使用手冊，您可以拿回去看看，下次您可以到自動設(shè)備去嘗試一下，好嗎？”“請我們的大堂經(jīng)理幫您去自動服務(wù)區(qū)，他會給您耐心指導(dǎo)的，好嗎？”“請問您是否使用過我行的網(wǎng)上銀行服務(wù)？”“這是網(wǎng)上銀行的介紹冊，您可以拿回去看看，使用網(wǎng)上銀行服務(wù)，您可以獲得更大的便利！ ”“您好！我行正在熱銷一款產(chǎn)品，具有XX 特點，這有產(chǎn)品宣傳單，請您看一下，好嗎？”場景四：識別中高端客戶，并推薦給開放式柜員。服務(wù)用語