加油站數(shù)質(zhì)量預(yù)案.doc

1、精品文檔油槍跑冒油應(yīng)急預(yù)案1. 立即關(guān)閉油槍和加油機。2. 用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、 毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進行回收， 回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。3. 地面上難以回收的油品應(yīng)用沙土覆蓋，等充分吸收殘油后清除沙土。4. 不準(zhǔn)立即啟動車輛。5. 如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，然后按照上述步驟處理.加錯油品預(yù)案1. 加油員發(fā)現(xiàn)加錯油時， 應(yīng)立即停止加油， 向顧客說明原因并賠禮道歉， 同時向站長匯報。2. 站長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3. 根據(jù)實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。4. 責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用，同時還將受到相應(yīng)處罰。5. 站長負(fù)責(zé)將處

2、理結(jié)果上報主管公司審查。6. 如車輛啟動或離開加油戰(zhàn)后， 顧客發(fā)覺加錯油品進行投訴時， 員工應(yīng)妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。質(zhì)量計量糾紛預(yù)案一、計量糾紛 顧客對油品數(shù)量提出異議應(yīng)急對策：1、立即關(guān)閉事發(fā)點的油槍和加油機，關(guān)閉車輛油箱蓋，保證現(xiàn)場安全。2、加油員應(yīng)立即報告加油站經(jīng)理，核查數(shù)量，檢測加油機狀態(tài)。如有問題，應(yīng)立即補給，并向顧客表示歉意。如果數(shù)量準(zhǔn)確，應(yīng)給于耐心解釋。3、如果顧客對數(shù)量仍存在異議，可向顧客出示由技術(shù)監(jiān)督局檢定并頒發(fā)的加油機計量檢定證書， 計量器鉛封等標(biāo)志。 用經(jīng)檢定合格并在有效范圍內(nèi)的 20L 標(biāo)準(zhǔn)容器，現(xiàn)場為顧客標(biāo)定，并告訴顧客合理誤差范圍。4、如果糾紛仍未得到解決，

3、加油站經(jīng)理要立即向主管部門匯報，由上級主管部門協(xié)調(diào)解決；如果協(xié)調(diào)解決存在問題， 可由上級主管部門邀請市計量檢定測試所有關(guān)專家到現(xiàn)場解決問題。給客戶一個滿意答復(fù)。5、上級主管部門聯(lián)系電話6、縣、市計量檢定測試所聯(lián)系電話二、質(zhì)量糾紛 加錯油品應(yīng)急對策：1、加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，應(yīng)立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向加油站經(jīng)理匯報。2、加油站經(jīng)理征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3、根據(jù)實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。4、責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用，同時還受到相應(yīng)處罰。5、經(jīng)理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果上報主管公司審查。1 歡迎下載精品文檔6、如車輛啟動或離開加油站后，顧客

4、發(fā)現(xiàn)加錯油品進行投訴時，應(yīng)根據(jù)加油站管理規(guī)范第二章第四節(jié) “顧客投訴處理 ”的有關(guān)規(guī)定進行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。三、質(zhì)量糾紛 顧客對油品質(zhì)量產(chǎn)生異議應(yīng)急對策：1、顧客對油品質(zhì)量提出異議時，加油員要立即停止加油，在事情沒有弄清楚之前，不允許付油，防止事態(tài)擴大化。2、檢查油品來源、顏色、氣味，并現(xiàn)場留樣備查。留心在此之前加油車輛狀態(tài)，做到心中有數(shù)。3、如能確保質(zhì)量沒有問題，應(yīng)向顧客解釋宣傳分公司質(zhì)量控制流程和做法。如無法確保油品質(zhì)量的應(yīng)向上級主管部門報告，送樣到國家認(rèn)定的檢測機構(gòu)檢測，72 小時內(nèi)答復(fù)顧客。并由上級主管部門根據(jù)化驗結(jié)果協(xié)調(diào)處理，按照實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，并安撫顧客，讓損失及事態(tài)影響最低化。4、上級主管部門電話5、上級主管領(lǐng)導(dǎo)。2 歡迎