員工培訓要點

1、七姊妹餐飲開業(yè)培訓（八天）第一 天：上午 ：公司背景介紹：1、畫餐廳框架圖和激勵員工由基層奮斗；2、讓同學們作自我介紹；3、挑選一名班長；4、介紹公司背景；法國里莫國際品牌運營公司是一家集品牌塑造、品牌收購、品牌轉讓、 品牌運營為一體的專業(yè)化品牌全程運作機構，運營的品牌涉及餐飲、服飾、 化妝品、工藝品、文具、酒業(yè)等行業(yè)；多年的專業(yè)化品牌運營讓里莫公司造 就了一支經(jīng)驗豐富的頂級專家團隊，我們曾培育了眾多知名品牌其中的巴黎 世家和登喜路更成為世界著名經(jīng)曲品牌。法國里莫國際品牌（亞洲）運營管理有限公司總裁由馬平良先生擔任， 馬平良先生曾赴全球五十多個國家考察學習，多年來一直從事品牌代理和品 牌運營工

2、作。并將所學系統(tǒng)化、深入化、本土化，作為成功運營品牌的理論 基礎和實踐依據(jù)。中國，深圳七姊妹餐飲管理公司是由法國里莫國際品牌（亞洲）運營管 理有限公司度身定制適應中國國情的源于法蘭西的美食經(jīng)典的餐飲公司。好友相聚七姊妹，一周天天有約會 。5、經(jīng)營理念：品質（ qulitity ）； 優(yōu)質服務（ sevia）清潔（ clearliness）； 物超所值（ valuae）6、使命：推廣品牌，讓顧客 100%滿意；7、任務：在本地樹立起餐廳的形象。8、方向：保持高的使營運順暢；9、游戲：下午：餐廳員工守則介紹（一）你將有什么好處？1、晉升的機會和餐廳一起成長發(fā)展的機會；2、學到新的與眾不同的技能；3

3、、在合適的時間內工作；4、學會與人相處的本領；5、在積極的環(huán)境中工作，成為全球“質量之作”大家庭的一分子； 二）員工手冊內容一、餐廳制度： 1工作時間：員工提供自己合適的工作時間，同時在需要時要服 從餐廳的安排，設置排班留言本；2工資待遇： 3休息時間：員工連續(xù)工作四小時有斗小時用餐休息時間； 4加班/輪班： 餐廳采取輪流班制，一天工作不超 9 小時，每周休 息一天。5平等政策：公司員工絕不會因其種族、膚色、學歷、性別、年 齡或者殘疾與否而受到歧視；6換班：員工因故不能上已排好的班，須提前三小時請經(jīng)理幫助 換班，經(jīng)理如要求員工換班，須提前三小時通知員工；7制服：每人兩套，收入取押金（每人三百元

4、 ）； 8試用期：試用期一個月，試用期間簽訂試用期合同，試用期滿 后再續(xù)簽正式合同。二、福利：（對正式員工而言）1、升遷；2、薪資調整：員工每年評估一次；3、活動：餐廳定期為員工舉辦活動，每兩月一次員工大會；4、獎勵：每月對餐廳員工進行一次評選對評選出的最佳員工給予獎勵；5、安全衛(wèi)生：持健康證上崗；6、訓練：餐廳提供良好訓練，設立訓 練教室。7、員工休息室。三、溝通：1、合理化建議；2、座談會；3、員工大會；4、員工意見調查；5、開門政策：經(jīng)理門隨時敞開的6、通知欄。四、性騷擾：凡遇到不受歡迎的與性有關的要求與性有關的特征，以及其他與性有關或具有針對性別而作出的語言和動作，可越級上訴，性騷擾表

5、現(xiàn)為：1其他員工工作或造出一種脅迫的敵意；2員工的工作（包括加薪、提升）是以答應或拒絕上級的要求為 基礎；3屈服于性要求來作為保持獲得工作的交換條件；4無論公開聲明與否，行為和語氣都可能成為性騷擾。五、職責、規(guī)則、政策1、按時上下班、不缺勤；2、保持儀容儀表，上班前穿制服，男生不能留長發(fā)，穿深色襪子和皮鞋；女生盤頭發(fā)，著淡妝，不穿高跟鞋，不留長指甲；3、服從經(jīng)理安排的工作崗位；4、不愉懶、不偷盜，保存好自己的貴重物品；5、不違反操作，不傷害顧客；6、不弄虛做假，不挑拔事非；7、不對員工騷擾，傳播謠言。六、餐廳要求：1、以微笑迎顧客，并為其優(yōu)質服務；2、提供高品質要求，達到 100%顧客滿意；3

6、、有禮貌、友善，樂于助人；4、確保餐廳清潔；5、按照食物標準準備食物，所有員工遵循餐廳的職業(yè)道德準則；6、對待同事要禮貌、互相尊重； 7、著裝整齊、儀表干凈、清潔、避免濃妝和佩戴夸張的首飾；8、保持充沛的體力；9、無論哪一個崗位都有發(fā)現(xiàn)問題并向經(jīng)理報告的責任，都有尋找方法解決問題的義務，質量是餐廳賴以生存的基礎；10、不擅離工作崗位或處理和事務，一般上班期間不帶手機忠于職責；11、按公司按定的時間，地點進餐（不準將）用餐需要經(jīng)理批準； 在12、餐廳內，不抽煙，不喝酒，上班不嚼口香糖，不偷吃食物； 按照13、上級合法的指示依照餐廳規(guī)則工作；14、工作三心“ TLC ”，即小心、愛心、關心；15、

7、遵守公司安全守則，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管報告受傷或意外事年；16、不在柜臺免費送出食物；17、不喧嘩，保守餐廳商為秘密和資料；18、不得使用餐廳內電話，不和自動用空調，音響等電源、電路開關 七、紀律： 對違返政策者，視情節(jié)給予相應處理，處理方式包括：1、口頭警告； 2、書面警告； 3、降職處分； 4、賠償損失； 5、解聘； 6、依法 處理；八、獎勵：獎勵方式包括： 1、口頭獎勵； 2、物質獎勵； 3、加薪； 4、升遷； 5、通告表揚；第二 天上午：顧客滿意 顧客就是上帝1、服務目的：2、服務標準；3、服務政策；4、服務要領；5、處理特殊服務；6、服務十大戒律；下午 ：柜臺收銀系統(tǒng)一、（講解售賣處

8、SOC）二、柜臺基本用語； 1、歡迎光臨： Welcome 2、請問需要點什么？ May I help you ？ 3、祝你用餐愉快； Enjoy youself！三、員工管理現(xiàn)金：1、每個抽屆備有零錢 250 元，員工個 人負責；2、每筆交易必須準確，不多找少收；3、認準假鈔；4、不要讓任何人操作你的收銀機；5、經(jīng)理換零錢，撿大鈔等需要經(jīng)過本人核對；6、出現(xiàn)退錢等請叫柜臺經(jīng)理！7、下班前清點金額數(shù)與 pas 機上一致！8、經(jīng)常性的差錯導致你失去這一職位；9、收入到其他促銷券撕角并同柜臺經(jīng)理溝通；10、員工不擅自拉開抽屜自已點錢。第三 天：產(chǎn)品制作第四 天上午： 殷勤款待文化 殷勤款待 SCO

9、下午 ：殷勤款待 36 例第五 天上午： 完美服務計劃；下午： 清潔與環(huán)境；第六 天：素質培訓1、人際關系：溝通與合作技巧；2、思想意識；3、促銷意識；4、競爭意識；5、團隊服務意識；6、崗位意識；7、行象意識；8、成要意識；第七 天：強化弱點訓練；第八天：Pos機訓練（售賣處訓練）三個進球510分鐘不限（每個小組 ） 1個大垃圾桶（用來接球）。40個網(wǎng)球（放在袋子或盒子里 ）這個游戲說明了指令明確在協(xié)同工作中的作用1向隊員門展示良好的溝通對于提升工作成績的作用1邀請一個志愿者，讓他和你一 起 站在前面。2讓志愿者面向某一個方向站好 ，目視前方。不可以左顧右盼，更不能回頭。然后， 把裝有 40

10、 個網(wǎng)球的袋子交給他。3把垃圾桶放在志愿者的身后， 垃圾桶與志愿者間的距離約為 10 米。注意不要把 垃圾桶放在志愿者的正后方，要讓它略微向旁邊偏出一些。4告訴志愿者他的任務是向身后 的垃圾桶里扔球，要至少扔進 3 個球才算成功。扔 球的方式見主圖。告誡志愿者不許回頭看自己的球進了沒有，落在了哪里。5讓其他隊員指揮志愿者，告訴 他如何調整投擲的力量和方向才能進球。注意，這 里只允許通過語言傳達指令。6等志愿者扔進了 3 個球后（這可能會頗費周折 ），問他“是什么幫助他實現(xiàn)了目標” 問其他隊員是否也覺得很有成就感。7引導隊員就如何在工作中加強 溝通展開討論。哪些因素幫助你實現(xiàn)了目標？哪些因素增加

11、了實現(xiàn)目標的難度？負責指揮的隊員是否感覺好像自己進了球一樣 ?如何才能更快更好地實現(xiàn)目標 ?這個游戲揭示了什么道理 ?如何將這個游戲和我們的實際工作聯(lián)系起來 ?注意不要被亂飛的球砸到?？梢悦缮现驹刚叩难劬Γ也蛔屗帽硨χ?，這樣，其他隊 員必須先指 揮志愿者調整方向，直到基本上背對著垃圾桶，然后志愿者才能開始投球。 這種做法可以增加游戲的難度和趣味性。小問題 通過玩這個游戲可以拓展學員的思路，幫助他們開拓思路并改進工作方法。 作為課間或開學 第一課使用還是可以的，可以起到活躍氣氛和激發(fā)學員興 趣的目的。游戲規(guī)則和程序1. 發(fā)給每個學員 8 根火柴，要求他們在最短的時間內用這 8 根火

12、柴拼出 一個菱形。要求菱形 的每個邊只能由一根火柴構成。拼出的人舉手示意培 訓者。2. 培訓者在旁觀察每個人的方法是否相同，最后選出最快且合乎要求的 學員，給予一定獎 勵。相關討論1. 請那些做出來的學員講講他們的思路是怎樣的？2. 那些沒做出來的學員，你們失敗的原因是什么？ 總結1. 答案其實很簡單，用八根火柴拼成一個菱形的方法就是分別用它們拼成“一 個”， 數(shù)一數(shù)它們的筆畫，正好是橫平豎直的八畫，而這八畫 正好可以由那 8 根火柴代替。2. 培訓者應該統(tǒng)計出做對者的數(shù)量，一般來說，能做出來的人不多。至于 原因，大概都是 沒 有想到“一個”也可以表示出來，這樣自然就不知道剩 下 的 4 根火

13、柴放哪里了。而那些做出 來的人，可能有兩種可能。一種人平時就表 現(xiàn)得很靈活，一件事情可以從好幾個角度分析， 一個問題可以用好幾種方法解 決；另一種人就是所謂的“直心眼”的人，這種人對別人的話 很信任，不會加 進自己的想法，別人說一就是一。所以他們聽了培訓者的話就不會多想，簡 簡 單單的就把題做出來了。3. 對于其他的人，當時頭腦靈活一點的話是可以做出來的。他們應該這樣 想，菱形只有四 個 邊，又不許每邊使兩根火柴，那么一定還有別的什么地 方 需要火柴。這時只要稍微再把題想 一遍，就會發(fā)現(xiàn)竅門所在偏向虎山 行這個游戲能訓練人們在最困難的情況下，如何發(fā)散思維，開動腦筋將問題解決，完成那些“ 不可能

14、完成的任務”。研究發(fā)現(xiàn)，能解決這類問題的人不僅有較高的智商，更重要的是他們 的情商更高，使他們接受信息和傳遞信息的能力高于他人，在這個游戲中你將體會到這點。游戲規(guī)則與程序1. 把受訓者分組，每組 4 人，然后發(fā)給每組一個任務卡。每張卡上寫著 一件商品的名字以及 它應賣給的特定人群。要注意，這些人群看起來應不 需要這些商品，實際上應該完全拒絕 這些商品。比如向非洲人銷售羽絨服， 向愛斯基摩人銷售冰箱等?？傊?，每個小組面臨的挑 戰(zhàn)是，銷售不可能賣 出的商品。2. 每個小組應根據(jù)任務卡的要求準備一條 30 秒的廣告語，用來向特定 人群推銷商品。該廣 告應注意以下三點：（1）該商品如何改善特定人群的生

15、活。（2）這些特定人群應怎樣有創(chuàng)造性的使用這些商品。（3）該商品與特定人群現(xiàn)有的特有目的和價值標準之間是如何匹配的。3. 給每組 20 分鐘的時間，按照上述三點要求寫出一個30秒鐘長的廣告語，要注意趣味性和 創(chuàng)造性。4. 其他受訓者暫時扮演那個特定人群，認真傾聽該小組的廣告詞，應該 根據(jù)廣告能否打動 他 們，是否激起了他們的購買欲望，是否能滿足某個特 定需求來作出判斷。最后通過舉手的方 式，統(tǒng)計出有多少人會被說服而購 買這個產(chǎn)品；有多少人覺得這些推銷員很可笑，簡直是白 費力氣。5. 選出優(yōu)勝的一組，給予獎勵。相關討論1. 善解人意在我們的生活和工作中扮演何種角色？做到這點是否給你帶 來了好處？

16、2. 為了與你的客戶甚至是反對你的人心意相通，你需要作出哪些讓步和 犧牲？3. 在推銷你組的商品時，你們是怎么分析特定人群和此商品的關系的？ 你們是否考慮過他 們的習慣、需要、想法和價值標準呢？4. 你一定遇到過這種情況：有時候你的目標和他人的需要并不一致，你 縱有雄心壯志卻無 人欣賞？在做這個游戲之前你怎么處理的？做過這個游 戲你將如何改進你的方法？總結1. 在這個游戲中，每個人都必須采用他人的視角。第一次是把自己看成 你的目標人群，以他 們的眼光看你的產(chǎn)品；第二次是其他學員以卡片中特 定人群的視角，傾聽廣告。2. 討論一下“情商”一一善解人意，以他人的價值標準和能力為基礎實 現(xiàn)自己的目標。

17、善于成功的駕馭這種能力的人能夠感動和影響他人。形式：4人一組時間：30分鐘材料：卡片地點：室內應用：(1)分析能力創(chuàng)新能力(3)交流技巧提高團隊創(chuàng)新能力的游戲美麗景觀團隊創(chuàng)意是一個團隊取得成功的根本前提，而個人創(chuàng)意是團隊創(chuàng)意不可或缺的部分。所以作 為一個團隊的領導者，一定要明白他的小組的各個成員的特點并善加利用，此游戲可以幫助他們做到這一點。游戲規(guī)則和程序30分1將學員分成10人一組，然后發(fā)給每一組一套材料，要求他們在 鐘內，建造出一處優(yōu)雅美麗的景觀來，要求景色美觀、創(chuàng)意第一。2. 要求每一個組選出一個人來解釋他們的景觀的建造過程，比如：創(chuàng)意、實施方法等。3. 由大家選出最有創(chuàng)意的、最具有美學價值的、最簡單實用的景觀，勝出組可以得到一份小禮物。相關討論1. 你們組的創(chuàng)意是怎樣來的 ？2. 在建造的過程中，你們的合作過程如何？大家的協(xié)調性怎么樣？各人扮演什么角色，這一角色是否與他的平時形象相符 ？總結1. 創(chuàng)意好不好關系到景觀的成敗。如果一開始的思路就錯了，或者根本沒有明確的目標，就會在以后的工作中面臨越來越多