美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)管理手冊

1、XX美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù) 管 理 系 統(tǒng) 手 冊 注意八件事 第一起床注意個人衛(wèi)生，衣著打扮與身份相稱。 第二早餐注意增加營養(yǎng)，精力充沛才能實(shí)現(xiàn)夢想。 第三注意當(dāng)天計劃安排，生命無法錯過了重來。 第四注意早會積極分享，打開心扉快樂成長。 第五同事相處注意口舌，胡說亂講親人遭殃。第六顧問注意專家形象，本領(lǐng)過硬還要溝通超強(qiáng)。第七解決問題注意請示，沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)切莫亂做主張。第八祝福感恩常發(fā)信息，寫好工作日志才能上床睡覺。十二信我信我是善良的人：因為我經(jīng)常幫助有需要幫助的人。我信我是正直的人：因為我討厭顛倒黑白、滿身邪氣的人。我信我是忠孝的人：因為我父母、兄妹、朋友都以我為榮。我信我是堅強(qiáng)的人：因為我遭遇無

2、數(shù)坎坷依然快樂活著。我信我是豁達(dá)的人：因為我知道自私和嫉妒會傷害內(nèi)心。我信我是感恩的人：因為我知道感恩才有貴人相助，喜福臨門。我信我是明理的人：因為我知道明白事理才能被人尊重。我信我是勇敢的人：因為我清楚壞蛋最愛欺負(fù)軟弱的人。我信我是勤奮的人：因為我明白不勞而獲是做春秋大夢。我信我是積極的人：因為我知道消極和負(fù)面是垃圾人的習(xí)慣。我信我是陽光的人：因為我希望我的家庭、團(tuán)隊充滿陽光。我信我是卓越的人：因為優(yōu)秀的我在 XX美業(yè)將千錘百煉、鑄造輝煌。目錄 第一章、美容會所的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程第一節(jié)、XX美業(yè)金牌店長標(biāo)準(zhǔn)化工作流程XX美業(yè)店長、副店長崗位說明書XX美業(yè)金牌店長日標(biāo)準(zhǔn)工作流程XX美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化儀容

3、儀表一一圖示XX美業(yè)金牌晨會標(biāo)準(zhǔn)化流程XX美容連鎖店風(fēng)店貌執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)店風(fēng)店貌流動檢查記錄表店長111制度和532制度客戶異議處理標(biāo)準(zhǔn)化流程附件：事業(yè)日志日報表銷售進(jìn)度柱形圖表XX美業(yè)金牌店長日工作時間表第二節(jié)、XX美業(yè)金牌顧問日工作流程XX美業(yè)美容顧問崗位說明書XX美業(yè)金牌顧問日標(biāo)準(zhǔn)工作流程美容顧問531制度和三提前三準(zhǔn)備制度XX美業(yè)金牌顧問日工作時間表第三節(jié)、XX美業(yè)金牌美容師日工作流程XX美業(yè)美容師崗位說明書美容師531制度和三提前三準(zhǔn)備制度XX美業(yè)金牌美容師日工作時間表第二章、XX美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化會員管理流程第一節(jié)、XX美業(yè)顧客檔案（見檔案本）XX美業(yè)顧客檔案填寫辦法第二節(jié)、XX美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化會員管

4、理XX美業(yè)會員積分管理辦法第三章、XX美業(yè)員工手冊第四章、XX美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化財務(wù)管理（店務(wù)部分）（略，具體見財務(wù)管理系統(tǒng)）XX美容公司人事管理文件編號：GH MR-LSQJ109頁序：1/3名稱：職務(wù)說明書初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖店店長版次：A/0發(fā)放序號：店長、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店職位等級：二級職務(wù)人數(shù)：若干人直接上級：高級店長（區(qū)域經(jīng)理）直接下屬：顧問二、工作主要目標(biāo)：負(fù)責(zé)美容連鎖店店務(wù)管理工作，按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程來進(jìn)行店務(wù)工作的計劃、組織、實(shí)施、 監(jiān)控和評估，帶領(lǐng)全店員工完成直接上級下達(dá)的各項銷售指標(biāo)、管理指標(biāo)。三、工作職責(zé)

5、：（一）遵守員工手冊的各項規(guī)章制度和店內(nèi)規(guī)章制度，服從上級主管的管理。（二）安排店面各項日常管理、業(yè)務(wù)工作、培訓(xùn)工作等，保證按時按質(zhì)按量完成。（三）做好顧客管理，包含檔案管理的批閱，與顧問一起作客戶分析，作好客戶開發(fā)并不斷提升滿 意度，建立忠誠度。（四）銷售計劃的制定，指導(dǎo)與協(xié)助顧問做出每個客戶的年度銷售計劃和月度銷售計劃，并按時提交月度計劃給上級主管。組織顧問和員工實(shí)施銷售計劃，保證結(jié)果。必要時直接進(jìn)行銷售工作。銷 售成果的評估，以保證客戶資源不受損失的原則下，進(jìn)行合理的銷售，需不定期地對客戶進(jìn)行動態(tài) 分析，準(zhǔn)確評估銷售成果，有必要時及時調(diào)整銷售計劃。（五）、做好團(tuán)隊建設(shè)，指導(dǎo)與協(xié)助顧問進(jìn)行

6、員工的技術(shù)教育，考核等，不斷提高員工的技術(shù)水平 和銷售水平，統(tǒng)一員工思想，不斷引導(dǎo)至與企業(yè)文化同步為止。（六）服務(wù)客戶，為客戶提供熱情周到、細(xì)致入微的服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程來作服務(wù)，做到 零投訴。（七）開好五會，晨、夕、周、月、年會。（八）主動積極地參與學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、銷售技巧、專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。（九）主動積極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核，按公司要求不斷提升和進(jìn)步。（十）每天按時寫工作日志，將每天的銷售情況，顧客情況進(jìn)行詳細(xì)登記，以備查閱。四、工作權(quán)限1、銷售工作開展時有權(quán)對優(yōu)惠折扣的把控（超出常規(guī)的優(yōu)惠折扣，需與直接上級協(xié)商，同意方可執(zhí)行）。2、參與店內(nèi)各項規(guī)

7、章制度、月度計劃、店內(nèi)各項民主決策的討論。3、有權(quán)對店務(wù)管理當(dāng)中，不配合的個人或現(xiàn)象提出獎罰，超出權(quán)限時需與上級匯報，同意方可執(zhí)行）。4、員工手冊關(guān)于店長的權(quán)限。五、內(nèi)部溝通：1、需要與本店其它同事、主管顧問等就顧客服務(wù)，項目設(shè)置，服務(wù)配合，銷售策略，工作進(jìn)XX美容公司人事管理文件編號：GH MR-LSZS400頁序：2/3行溝通，保證目標(biāo)順利達(dá)成。六、職責(zé)考評：（供參考，具體見考核文件）1、銷售指標(biāo)：旗艦店2010年保底銷售額20萬元，目標(biāo)銷售額25萬元。3、能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務(wù)態(tài)度良好且有非常強(qiáng)的 銷售能力、組織實(shí)施能力，親和力和管理力。4、顧客服務(wù)滿

8、意度100%員工服務(wù)滿意度95%七、工作情況：1、工作時間及條件：按員工手冊及店內(nèi)相關(guān)制度執(zhí)行。八、職務(wù)資格：1、22-40 歲2、專業(yè)不限，高中（含）以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有五年以上本行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷。3、通過公司及店面的崗前培訓(xùn)，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、心胸寬廣、有團(tuán)隊精神，敢于承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)、創(chuàng)新精神， 能吃苦耐勞。九、 晉升通路：店長一高級店長（區(qū)域經(jīng)理）行政人事部編制總經(jīng)理批準(zhǔn)董事長批準(zhǔn)員工承諾XX美容公司人事管理文件編號：GH MR-LSZS101頁序：1/3名稱：職務(wù)說明書初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖

9、店副店長版次：A/0發(fā)放序號：副店長一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店職位等級：二級職務(wù)人數(shù)：若干人直接上級：本店店長直接下屬：顧問二、工作主要目標(biāo)：負(fù)責(zé)美容連鎖店銷售管理工作，按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程來進(jìn)行銷售工作的計劃、組織、實(shí)施、 監(jiān)控和評估，帶領(lǐng)全店員工完成直接上級下達(dá)的各項銷售指標(biāo)。三、工作職責(zé)：（一）遵守員工手冊的各項規(guī)章制度和店內(nèi)規(guī)章制度，服從上級主管的管理。（二）執(zhí)行店面工作安排，保證按時按質(zhì)按量完成。（三）做好顧客管理，包含檔案管理的批閱，與顧問一起作客戶分析，準(zhǔn)確填寫顧客分析表。（四）銷售計劃的制定，指導(dǎo)與協(xié)助顧問做出每個客戶的年度銷售計劃和月底銷售計劃，并按時提交月度計劃給

10、上級主管。（五）銷售計劃的實(shí)施，按照為每個客戶制訂的銷售計劃，組織顧問和員工實(shí)施，保證結(jié)果。必要 時直接進(jìn)行銷售工作。（六）銷售成果的評估，以保證客戶資源不受損失的原則下，進(jìn)行合理的銷售，需不定期地對客戶 進(jìn)行動態(tài)分析，準(zhǔn)確評估銷售成果，有必要時及時調(diào)整銷售計劃。（七）做好大客戶的開發(fā)工作，每個月參與開發(fā)大客戶不少于五名。（八）服務(wù)客戶，為客戶提供熱情周到、細(xì)致入微的服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程和操作流程來作 服務(wù)，做到零投訴。（九）主動積極地參與學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、銷售技巧、專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。（十）主動積極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核，按公司要求不斷提升和進(jìn)步。（十一）

11、每天按時寫工作日志，將每天的銷售情況，顧客情況進(jìn)行詳細(xì)登記，以備查閱。每天 按時查閱顧客檔案，及時批閱，寫出指導(dǎo)意見。四、工作權(quán)限1、銷售工作開展時有權(quán)對優(yōu)惠折扣的把控（超出常規(guī)的優(yōu)惠折扣，需與直接上級協(xié)商，同意 方可執(zhí)行）。2、參與店內(nèi)各項規(guī)章制度、月度計劃、店內(nèi)各項民主決策的討論。3、有權(quán)對銷售開展環(huán)節(jié)當(dāng)中，不配合的個人或現(xiàn)象提出批評或鼓勵。五、內(nèi)部溝通：5、需要與本店其它同事、主管顧問等就顧客服務(wù)，項目設(shè)置，服務(wù)配合，銷售策略，工作進(jìn) 度配合等進(jìn)行溝通；六、職責(zé)考評：（供參考，具體見考核文件）1、服務(wù)指標(biāo)：每月手工服務(wù)數(shù)量不低于 50個。XX美容公司人事管理文件編號：GH MR-LSZS

12、400頁序：2/32、銷售指標(biāo)：旗艦店2010年保底銷售額20萬元，目標(biāo)銷售額25萬元。6、能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務(wù)態(tài)度良好且有非常強(qiáng)的 銷售能力、組織實(shí)施能力，親和力和管理力。7、服務(wù)滿意度100%七、工作情況：1、工作時間及條件：按員工手冊及店內(nèi)相關(guān)制度執(zhí)行。八、職務(wù)資格：1、25-40 歲2、專業(yè)不限，初中（含）以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有五年以上本行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷。3、通過公司及店面的崗前培訓(xùn)，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、有團(tuán)隊精神，敢于承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)、創(chuàng)新精神，能吃苦耐勞。九、晉升通路：副店長一店經(jīng)理行政人事部編制總經(jīng)理批準(zhǔn)董事

13、長批準(zhǔn)員工承諾XX美業(yè)金牌店長日工作流程標(biāo)準(zhǔn)：提前十五分鐘（9: 00）,標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表出現(xiàn)在大 廳門口，跟每一個到店的員工，15度鞠躬，微笑著各每一 個員工問候、關(guān)懷，贊美。例：“某某某，歡迎回店”，然 后擁抱，贊美，說：“我很喜歡你（之類的贊美的話），加標(biāo)準(zhǔn)：員工到齊，晨會前五分鐘（9： 10-9 : 15），按XX 美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表圖示著裝和化妝，店長進(jìn)行逐一檢 查和落實(shí)，做得好的給予贊美，做得不好的，如果還有時 間可以修正，如果沒有時間修正的，應(yīng)立即接受處罰（二 十個俯臥撐），并且不能參加晨會，只能旁聽。標(biāo)準(zhǔn)：按XX美業(yè)金牌團(tuán)隊訓(xùn)練之晨會標(biāo)準(zhǔn)化流程來進(jìn)行， 具體見XX美業(yè)金牌晨會標(biāo)準(zhǔn)

14、化流程，每天輪流由員工 來主持。必須士氣高昂，聲音響亮，有力量?；钴S店面一 天的氣氛。標(biāo)準(zhǔn)：看羅小林老師的365天晨訓(xùn)光碟，每天看一張, 并按標(biāo)準(zhǔn)的晨訓(xùn)流程進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)：按XX美業(yè)店風(fēng)店貌執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。按店 長532制度里的2執(zhí)行：每天每2小時需對房間內(nèi)各區(qū) 域的五常狀況進(jìn)行一次檢查，并登記店風(fēng)店貌流動檢查 記錄表標(biāo)準(zhǔn)：隨時隨地，按531制度、三提前三準(zhǔn)備制度、 店長111和532制度為原則進(jìn)行溝通與指導(dǎo)員工，提 高員工成長速度，陪同展業(yè)，完成業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)：1、店長111制度里的一：每天給與一個久不回 店的客人打電話，問候，關(guān)懷，告之公司快訊，增強(qiáng)信心。 如果客人因為生病等原因不能回店的，應(yīng)及

15、時上門送花送 營養(yǎng)品等進(jìn)行人文關(guān)懷。2、店長532制度里的5:給 5個進(jìn)店的客人，每個進(jìn)店的客人關(guān)懷 5分鐘以上，了解標(biāo)準(zhǔn)：如客人有不滿意的項目或直接產(chǎn)生投訴的，店長 工應(yīng)積極主動地去處理，處理標(biāo)準(zhǔn)：反映到客服部，由 客服部按客戶異議處理標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行處理，同時, 店長必須做到：親切關(guān)懷，認(rèn)真聽取意見，作好記錄，標(biāo)準(zhǔn)：查看今天的日報表，統(tǒng)計員工的月累計手工量, 月累計業(yè)績量，畫出銷售進(jìn)度柱形圖表，適時激勵, 適時指導(dǎo)，分析當(dāng)月當(dāng)前業(yè)績完成情況，及時調(diào)整銷售 計劃。標(biāo)準(zhǔn)：看羅小林老師的365天靜心光碟，每天看一張, 并按標(biāo)準(zhǔn)的夕會流程進(jìn)行。會前或會后空閑時，店長寫 好今天的事業(yè)日記，發(fā)到副總的郵

16、箱，作好明天的工 作計劃，方可上床睡覺。XX美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表一一圖示XX美業(yè)金牌晨會標(biāo)準(zhǔn)化流程一、列隊：立正，稍息，向右看齊，向前看。從左到右由高至矮列隊。以第N個為中心，向中間看齊。二、報數(shù)：由高至矮報數(shù)。1、2、3、報數(shù)完畢三、主持人問候：各位家人們，大家早上好?。ù蠹沂謩荩汉茫浅：?，耶！）今天由我 來為大家主持早會，真誠的友誼來自簡單的自我介紹，我是，希望今天我能給大家 帶來開心與快樂。（大家手勢：鼓掌）下面正式開始晨會。四、整理著裝：立正，稍息，整理著裝五、整隊：間隔二十公分，向右看齊，向前看。六、現(xiàn)在進(jìn)行我們的企業(yè)文化篇：我們的經(jīng)營理念是：孜孜以求，止于至美，專家就是贏家。下面進(jìn)

17、行我們的企業(yè)文化之激勵篇：第一個，撕面子動作，預(yù)備起（大家動作：抓一把，撕下來，呸呸，踩二腳，不要面子） 第二個，大聲速度有力量，預(yù)備起（大家動作：大場，速度，有力量）第三個，我頭頂著天，預(yù)備起（大家動作：我頭頂著天，腳踏著地，我眼觀六路，耳聽八方，我胸懷世界，邁向成功！ ）下面進(jìn)行我們的企業(yè)文化之經(jīng)營管理篇： 我們健康，我們快樂，我們幸福，我們富有。我們的目標(biāo)：第一保證：完成任務(wù)絕不：找借口我們的作風(fēng)是：認(rèn)真，快，堅守承諾。我們的口號是：下定決心，馬上行動！七、下面把時間交給店長安排我們今天的工作， 掌聲歡迎（店長和主持人進(jìn)行擁抱激勵， 交換位置），大家鼓掌！（12，123） 店長總結(jié)昨天工

18、作，安排今天工作，讓各自崗位作分享，鼓勵為主，帶動一天好心情。 話述：“大家早上好?，F(xiàn)在請顧問給我們作分享。 ”（ 12，123）顧問分享內(nèi)容：1、昨天接待多少人；2、成交什么項目 ;3、潛在可開發(fā)項目；4、有什么問題存在；5、配合美容師完成多少項目，存在問題；6、顧客的滿意情況；7、顧客特別滿意情況；8、本人工作飽和情況；9、還可以做什么工作 ;10、幫助開發(fā)別組獲得成功人數(shù)；11、幫助員工學(xué)習(xí)理論手法人數(shù)；“現(xiàn)在請 * （美容師）給我們作分享。 ”（ 12，123）美容師分享內(nèi)容：1、今天做了多少美容項目；2、顧客滿意情況；3、有沒有非常滿意和特別驚喜情況；4、認(rèn)為服務(wù)需注意事項；5、有沒

19、有需要改進(jìn)；6、主動學(xué)習(xí)技能情況；7、主動溝通情況；8、顧客意向動態(tài)；9、工作量是否飽和；10、還可以兼做什么工作 （能量、養(yǎng)生 ）“現(xiàn)在由我給大家作分享。 ”（ 12，123）店長分享內(nèi)容：1、昨天店內(nèi)日常管理異樣情況說明；2、昨天營業(yè)額達(dá)標(biāo)情況；3、進(jìn)店服務(wù)人數(shù)；4、有無投訴；5、有無表彰人員；6、有無存在不足；7、今天目標(biāo)營業(yè)額；8、今天需分析的客戶資料；9、需要的配合；10、一定完成的辦法。備注：全體員工統(tǒng)一登記、匯報內(nèi)容1、本人沒有違反公司制度的事；2、沒做不利團(tuán)體的事；3、配合同事完成工作做得很好。八、下面把時間交給主持人繼續(xù)進(jìn)行我們的晨會，掌聲歡迎（店長和主持人進(jìn)行擁抱激 勵，交

20、換位置），大家鼓掌?。?12，123）九、現(xiàn)在進(jìn)行每人一句話自我激勵，從這邊開始（大家動作：左腳邁前一步，右腳跟上 并攏，每個人自報姓名，然后說一句自我激勵的話，耶！結(jié)束。右腳退回一步，左腳跟 上并攏，全體鼓掌（ 12， 123）十、 今天晨會到此結(jié)束，下面把時間交給店長，組織我們的晨訓(xùn)。謝謝大家的配合（大 家鼓掌）（12，123）XX美容連鎖店風(fēng)店貌執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、八個“面”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、地面清潔，無腳印、灰塵、紙屑、雜物、煙頭等，無水跡、污漬；透亮，在整潔的基礎(chǔ)上透出瓷磚或木地板的光澤。2、桌面玻 璃桌面，無手印，無污漬，資料或咨詢手冊擺放整齊。配套的凳子擺放整齊，凳面無污漬無灰塵無雜物。3、

21、窗面清潔，無手印、水跡、灰塵、污漬等透亮，在清潔的基礎(chǔ)上透出瓷磚、大理石、玻璃應(yīng)有的光澤與色澤4、池面清潔，干燥，無水漬，無污漬，無頭發(fā)及垃圾等5、柜面清潔，干凈，無灰塵，無水跡，無污漬。6、墻面清潔，干凈，無灰塵，無水跡，無污漬。7、門面清潔，透亮，無手印、水跡、灰塵、污漬等。8、里面所有的柜子，抽屜的里面，無老鼠屎、蟑螂屎等，并且要?dú)w類擺放。二、大堂的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、玻璃門 清潔，透亮，無手印、水跡、灰塵、污漬等。門上貼有“歡迎光臨”等字樣，一是表示歡迎，二是提示顧客有玻璃，不要碰撞等。2、鞋柜清潔，干凈。柜子里面無灰塵，無污漬，無異味，每天擦拭一次。3、總臺清潔，透亮，所有的標(biāo)識齊全無破損，

22、如有破損應(yīng)及時通知維修。第一臺面不能擺任何的物件，第二臺面只能擺放文具或宣傳單頁等資料，不能擺放開單收據(jù)，顧 客檔案等。4、接待桌玻璃桌面，無手印，無污漬，資料或咨詢手冊擺放整齊。配套的凳子擺放整齊，凳面無污漬無灰塵無雜物。5、沙發(fā)整潔，干凈無污漬。不能放任何的物件，以備顧客隨時入座。三、VIP美容間執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、美容床的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（待用空間執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）A、按規(guī)定位置擺放美容床，不能隨便移動。B床罩整潔，干凈，平整無褶皺。C床單（使用一次清潔一次），擺放平整，對稱。D枕頭放在床頭位置，不能隨便移動。枕套整潔，干凈，平整無褶。2、洗澡間不能懸掛物件；梳子放置在籃子內(nèi)；吹風(fēng)筒的線要纏好，插放在固定的線圈

23、里； 鏡子整潔透亮，無水跡無污漬；洗澡房里無水跡，無污漬，無頭發(fā)，截斷電源。3、推車面上無水跡、無油跡、無污漬、無垃圾等雜物，小鏡子等物件擺放整齊。方方正正 地擺放在角落里，不能東歪西歪。4、儀器的線要纏好，禁止線搭拉在地上、床上或車上。擺放在固定的位置，不能隨便移動。5、柜子是顧客放置私人物品的地方，因此，保持整潔的同時，每個小柜子里應(yīng)懸掛有二個 衣架，有首飾盒給顧客放置首飾，鑰匙與鎖完好無損，確保顧客物品的安全性。6、窗簾保持干凈整潔，定期清洗，不能隨便拉開窗簾。要求半年清洗一次窗簾。四、休閑區(qū)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、花草、盆景、搖椅、茶幾、窗簾等均要按公司要求擺放在固定的位置，不能隨意移動。五、洗

24、手間的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、馬桶巢干凈，整潔，無污垢，無異味2、水籠頭擰緊，不能漏水。3、手紙卷好放在紙抽里，用完應(yīng)及時補(bǔ)充，以備顧客隨時使用。六、調(diào)配室的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、分區(qū)擺放，分區(qū)管理，分為：消毒區(qū)、陳列區(qū)、操作區(qū)、被服區(qū)、洗滌區(qū)、拋棄區(qū)六個 區(qū)，消毒區(qū)放消毒柜及干凈的托盤，毛巾、器皿等；陳列區(qū)放冰箱及沙龍裝產(chǎn)品、臉盤、一 次性使用護(hù)膚用品等；操作區(qū)為一干凈整潔的平臺，是調(diào)配產(chǎn)品的空間；被服區(qū)擺放干凈的 美容服、美容裙，毛巾、床單、枕巾等用品；洗滌區(qū)為洗手池，要求池面無水漬無頭發(fā)無雜 物無垃圾；拋棄區(qū)指使用過的美容護(hù)膚用品歸類裝到相應(yīng)的框框或籃子里，并且加蓋，不能 外露。2、產(chǎn)品、物料應(yīng)歸類擺放在相應(yīng)

25、的地方。七、儀容儀表執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)按XX美業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表圖八、衛(wèi)生執(zhí)行實(shí)行層層監(jiān)督負(fù)責(zé)制1、將美容院分成若干個衛(wèi)生區(qū)，配以專門的衛(wèi)生考評表 ，分優(yōu)、中、差四個級別，進(jìn)行 百分制考評，優(yōu) =不扣分，中 =扣 1分，差=扣 5 分，每個月累計的最后得分的平均分進(jìn)行評 比，所有個店進(jìn)行評比，最高分（且在 80 分以上）可獲得“店風(fēng)店貌流動紅旗”榮譽(yù)，獎 金 300 元。2、 店長查房監(jiān)督制即店長每天最少每二個小時對每個衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行二次以上的流動查 房，并且認(rèn)真填寫店風(fēng)店貌流動檢查記錄表 ，對負(fù)責(zé)該衛(wèi)生區(qū)的員工進(jìn)行認(rèn)真考核，不 合格的要求其即時糾正，并記入當(dāng)月衛(wèi)生考評成績。3、 店長互相監(jiān)督制即本公司的幾個

26、店長有義務(wù)有責(zé)任對其它店的衛(wèi)生進(jìn)行考評與監(jiān) 督，由管理中心不定時的安排店長進(jìn)行考評，對負(fù)責(zé)該衛(wèi)生區(qū)的員工進(jìn)行認(rèn)真考核，不合格 的要求其即時糾正， 除對員工要進(jìn)行處罰外， 該店店長也要負(fù)連帶處罰責(zé)任， 一次衛(wèi)生“差” 的，扣 30 元。4、 管理中心監(jiān)督制 即由管理中心的工作人員不定期地到店進(jìn)行衛(wèi)生的抽查查房，并對 抽查的衛(wèi)生區(qū)的員工進(jìn)行認(rèn)真考核，不合格的要求其即時糾正，除對員工進(jìn)行處罰外，該店 店長也要負(fù)連帶處罰責(zé)任，一次衛(wèi)生“差”的，扣 30 元。十、儀容儀表（禮儀規(guī)范）實(shí)行早會評分制1、每天早會進(jìn)行儀容儀表的評分， 配以專門的 儀容儀表考評表 ，分優(yōu)、中、差四個級別， 進(jìn)行百分制考評，優(yōu)

27、=不扣分，中=扣 1分，差=扣5分，每個月累計的最后得分的平均分 所有店進(jìn)行評比，最高分者可獲“儀容儀表流動紅旗”榮譽(yù)，獎金 200 元。2、 店長評分監(jiān)督制即店長每天最少對每個員工進(jìn)行二次以上的評分， 并且認(rèn)真填寫儀 容儀表考評表，對每一位員工進(jìn)行認(rèn)真考核，不合格的要求其即時糾正，并記入當(dāng)月考評 成績, 一次儀容儀表“差”的，扣 5元。3、 店長互相監(jiān)督制即本公司的每一個店長有義務(wù)有責(zé)任對其它店的儀容儀表（禮儀規(guī) 范）進(jìn)行考評與監(jiān)督， 由管理中心不定時的安排店長進(jìn)行考評， 對每一位員工進(jìn)行認(rèn)真考核， 不合格的要求其即時糾正，除對員工要進(jìn)行處罰外，該店店長也要負(fù)連帶處罰責(zé)任，一次儀容儀表平均分

28、為“差”的，扣 30元3、管理中心監(jiān)督制即由管理中心的工作人員不定期地到店進(jìn)行儀容儀表的評分，并對抽查的店的員工進(jìn)行認(rèn)真考核，不合格的要求其即時糾正，除對員工進(jìn)行處罰外，該店店長 也要負(fù)連帶處罰責(zé)任，一次儀容儀表平均分為“差”的，扣 30元。店風(fēng)店貌流動檢查記錄表衛(wèi)生區(qū)10: 0012: 0014; 0016: 0018: 0020: 00前臺優(yōu)黃蓉洗手間一洗手間二美容房一美容房二美容房三VIP 房一VIP 房二VIP房三休閑區(qū)一休閑區(qū)二店長室調(diào)配室店長111制度和532制度店長除了每天檢查衛(wèi)生，貨品是否齊全，再就是檢查預(yù)約表是否預(yù)約到位（同時就是督 促了每人每天的五訪電話是否做到了），其次，

29、再做好三個一制度和 532制度，就基本上做 好店長的工作了。三個一：第一個1 每天給1個久不回店的客人打電話（每個月積累下來最少給二十六個久不 回店的客人打了電話）第二個1 每天給1個員工作個別輔導(dǎo)（手法、話述、銷售技巧、業(yè)務(wù)知識，心靈溝 通，每個月積累下來，每個員工得到店長四次以上的單獨(dú)教育或溝通，對于個人成長來 說是非常有幫助的，這就是帶團(tuán)隊。）第三個1 每天給1個員工作陪同展業(yè)（檢查員工的“三準(zhǔn)備”，考核話述，陪同或 幫助敲單等，如果今天的客人多，那么就不止陪同一個員工，每個月積累下來，每個員工最 少得到店長四次以上的陪同，對于員工開展銷售、做好服務(wù)禮儀及服務(wù)細(xì)節(jié)等方面可能很快成長起來的

30、，這就是帶團(tuán)隊。）5每天至少需與5位顧客進(jìn)行意見回饋溝通，以便了解店內(nèi)的服務(wù)技術(shù)滿意度情況, 調(diào)整下步工作計劃；3每3天需至少與所轄區(qū)的營運(yùn)經(jīng)理溝通一次；2每天每2小時需對房間內(nèi)各區(qū)域的五常狀況進(jìn)行一次檢查。附件一事業(yè)日志附件二日報表附件三銷售進(jìn)度柱形圖表XX美業(yè)金牌店長日工作時間表時間工作內(nèi)容9： 159： 30 檢查店內(nèi)的水電安全及店務(wù)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況，與清潔人員布置工作9: 30 10：00組織店內(nèi)晨會，總結(jié)前日工作并制定當(dāng)日工作目標(biāo)；10： 0010： 30八項上午必做工作：1、查看電話記錄傳達(dá)本，以查看前日有無遺漏傳達(dá)內(nèi)容；2、查看店內(nèi)顧客預(yù)約情況或護(hù)理情況；3、查看美容師預(yù)約情況及工作

31、情況，并按排其準(zhǔn)時到位；4、檢查前日顧客檔案的完善情況；5、祝福店內(nèi)當(dāng)天過生日的顧客；6、0A電腦登記當(dāng)天員工出勤狀況；7、查看店內(nèi)顧客處方日記本，并開始電話溝通；8查看顧問們的“顧客來店人數(shù)統(tǒng)計表”情況；16項工作需在10： 30前完成10： 3010：40四項定向檢查工作：1、 檢查店內(nèi)員工各區(qū)域五常衛(wèi)生整理情況；（532制度）2、按排員工進(jìn)行門口迎賓接待事宜，開始全線進(jìn)入到正常營運(yùn)狀態(tài)；（10： 30前完畢到位）3、 檢查各房間的營業(yè)準(zhǔn)備狀況，并做好各房間的迎賓氛圍準(zhǔn)備；（10： 30前完畢到位）4、 檢查配料間各項工作準(zhǔn)備達(dá)標(biāo)情況，并與配料間人員做至少5分鐘 工作溝通，了解配料制度方面

32、員工的執(zhí)行情況；11： 0011：30與當(dāng)班顧問溝通，并檢查顧問們工作執(zhí)行落實(shí)情況：生日問候、處方跟蹤 等；（上晚班時）11： 3012：00四項溝通定向工作：1、核盤前日店內(nèi)的財務(wù)帳目完成的準(zhǔn)確性；2、 與營運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行溝通，做好經(jīng)營工作匯報；（532制度）3、 依昨天工作情況與落后員工溝通，指導(dǎo)鼓勵其工作；（111制度）4、與業(yè)務(wù)助理進(jìn)行溝通，洛實(shí)店內(nèi)新進(jìn)員工及新上岡員工的技術(shù)學(xué)習(xí) 情況；12： 0012：30個人用餐及安排員工用餐12： 3015：顧客咼峰期七項定向工作：001、督促、檢查、落實(shí)員工空閑時間的技術(shù)培訓(xùn)；（無顧客時的工作按排） （111制度）2、 督促、檢查、落實(shí)員工的輪號工

33、作；（531制度）3、 與顧客進(jìn)行面對面溝通，并加強(qiáng)巡房檢查；（532制度）4、檢查輔助顧問的銷售工作；（111制度）5、 巡查店內(nèi)各區(qū)域五常工作，以保證環(huán)境潔凈；（532制度）6、巡查員工的技術(shù)操作，以提升服務(wù)細(xì)節(jié)，做好打分制；（111制度）7、與后勤部人員：配料間及清潔人員隨時做好工作布置及檢查溝通；15: 0015:40現(xiàn)金存入公司指疋銀仃帳號內(nèi)，流動現(xiàn)金不得超過200兀；17: 3018:00與當(dāng)天服務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)員工（至少 1人）溝通，做好調(diào)整培養(yǎng)計劃，并布 達(dá)到相關(guān)責(zé)任人處；（111制度）18: 3020:30顧客咼峰期七項定向工作下班前半小時 工作下班前七項安全定向工作：1、檢查店

34、內(nèi)各區(qū)域的水電安全；2、檢查各房間的門窗安全，全部上鎖；3、檢查各員工五常清潔整理工作，以做到店內(nèi)無垃圾存放；4、做好店內(nèi)現(xiàn)金保存管理；5、與員工做好當(dāng)天工作總結(jié)會議；6、離店前打開防盜系統(tǒng)；7、鎖門離店。XX美業(yè)金牌顧問日標(biāo)準(zhǔn)工作流程（未完成）XX美容公司人事管理文件編號：GH MR-LSQJ105頁序：1/3名稱：職務(wù)說明書初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖店美容顧冋版次：A/0發(fā)放序號：美容顧問、職位識別職位等級：三級直接下屬：美容師職務(wù)人數(shù)：若干人所屬部門：XX美容連鎖店直接上級：本店店長二、工作主要目標(biāo)：負(fù)責(zé)美容連鎖店銷售管理、顧客管理和員

35、工管理工作，按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程來進(jìn)行銷售、顧客、員工管理工作的計劃、組織、實(shí)施、監(jiān)控和評估，帶領(lǐng)小組內(nèi)員工完成直接上級下達(dá)的各項銷 售指標(biāo)和管理指標(biāo)。三、工作職責(zé)：（一）遵守員工手冊的各項規(guī)章制度和店內(nèi)規(guī)章制度，服從上級主管的管理。（二）執(zhí)行店面工作安排，保證按時按質(zhì)按量完成。（三）做好顧客管理，包含檔案管理的批閱，與員工一起作客戶分析，準(zhǔn)確填寫顧客分析表。（四）銷售計劃的制定，指導(dǎo)與協(xié)助美容師做出每個客戶的年度銷售計劃和月度銷售計劃，并按時提交月度計劃給店長。銷售計劃的實(shí)施，按照為每個客戶制訂的銷售計劃，組織員工實(shí)施，保證結(jié)果。必要時直接進(jìn)行銷售工作。銷售成果的評估，以保證客戶資源不受損失

36、的原則下，進(jìn)行合理的 銷售，需不定期地對客戶進(jìn)行動態(tài)分析，準(zhǔn)確評估銷售成果，有必要時及時調(diào)整銷售計劃。（五）做好大客戶的開發(fā)工作，每個月參與開發(fā)大客戶不少于五名。（六）主動積極地參與學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、銷售技巧、專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。做 好店內(nèi)核心技術(shù)的傳承。（七）認(rèn)真完成員工技術(shù)方面的教育，培訓(xùn)和考核，不斷提升員工的理論知識、實(shí)操能力和銷售能 力。（八）服務(wù)客戶，為客戶提供熱情周到、細(xì)致入微的服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程和操作流程來作 服務(wù)，做到零投訴。（九）主動積極協(xié)助店長開展店務(wù)管理，如店長休息或休假，應(yīng)主動承擔(dān)代理店長的工作。（十）主動積極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核

37、，按公司要求不斷提升和進(jìn)步。（十一）每天按時寫工作日志，將每天的銷售情況，顧客情況進(jìn)行詳細(xì)登記，以備查閱。每天 按時查閱顧客檔案，及時批閱，寫出指導(dǎo)意見。四、工作權(quán)限1、參與店內(nèi)各項規(guī)章制度、月度計劃、店內(nèi)各項民主決策的討論2、有權(quán)對培訓(xùn)教育工作開展環(huán)節(jié)當(dāng)中，不配合的個人或現(xiàn)象提出批評或鼓勵，計入資部考核 項目。3、有權(quán)對本店項目設(shè)置、項目推廣等作出合理性計劃，報批公司后執(zhí)行。六、職責(zé)考評：（供參考，具體見考核文件）1、服務(wù)指標(biāo)：每月手工服務(wù)數(shù)量不低于 50個。XX美容公司人事管理文件編號：GH MR-LSZS400頁序：2/3五、內(nèi)部溝通：需要與本店其它同事等就顧客服務(wù)，項目設(shè)置，服務(wù)配合，

38、銷售策略等工作進(jìn)行有效溝通。六、職責(zé)考評：（供參考，具體見考核文件）3、銷售指標(biāo)：旗艦店2010年每個小組保底銷售額5萬元，目標(biāo)銷售額6.5萬元。8能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務(wù)態(tài)度良好且有非常強(qiáng)的 銷售能力、組織實(shí)施能力，親和力和管理力。9、顧客服務(wù)滿意度100%員工考核合格率100%優(yōu)秀率80%七、工作情況：1、工作時間及條件：按員工手冊及店內(nèi)相關(guān)制度執(zhí)行。八、職務(wù)資格：1、20-40 歲2、專業(yè)不限，初中（含）以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有二年以上本行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷。3、通過公司及店面的崗前培訓(xùn)，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、勇于奉獻(xiàn)、有團(tuán)隊精神

39、，敢于承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)、精神，執(zhí)行 能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。九、 晉升通路：顧問一店長（副店長）行政人事部編制總經(jīng)理批準(zhǔn)董事長批準(zhǔn)員工承諾美容顧問531制度和三提前三準(zhǔn)備制度五三一制度一一顧問及美容師、美體師、特療師執(zhí)行，店長檢查及查證五一一每人每天五訪以上電話，打給哪些客人呢：到時間做護(hù)理的顧客；確定明天是否 預(yù)約過來做護(hù)理的顧客；確定是否今天已經(jīng)出門如約到店做護(hù)理；做完各種護(hù)理后需要 尊循“一三七跟進(jìn)”的顧客；臨時性各種問候或活動的邀約的電話三一一每人每天打完五訪以上電話，必須確定每人每天能成功預(yù)約三個客人回店做護(hù)理一一一每天預(yù)約回店的客人當(dāng)中，必須有一個是準(zhǔn)客戶。二、三提前三準(zhǔn)備制度一一顧

40、問及美容師、美體師、特療師執(zhí)行，店長檢查及查證。三提前三準(zhǔn)備制度：一提前提前一周預(yù)約顧客下周（下次）的護(hù)理時間；二提前 提前一天確定客人是否預(yù)約明天到店做護(hù)理；三提前提前一小時確定客人是否已經(jīng)準(zhǔn)備出門到店做護(hù)理；確定客人要出門往如約到店做護(hù)理了，這里就要開始做好“三準(zhǔn)備”：一準(zhǔn)備：準(zhǔn)備客人做護(hù)理的環(huán)境（房間、床位、音樂、溫度、濕度、同一房間的客人是否有 影響等等）二準(zhǔn)備：準(zhǔn)備客人做護(hù)理的物料（產(chǎn)品、工具、儀器、輔助用品、促銷方案） 三準(zhǔn)備：準(zhǔn)備客人本次回店的溝通話述（顧問與員工共同制訂計劃，把本次需要重點(diǎn)推薦的 項目、上次已經(jīng)消費(fèi)的項目作效果確認(rèn)；或做項目鋪墊或成交等，都必須提前準(zhǔn)備好，必要 時重新背誦，加深印象，確保能準(zhǔn)確無誤地向客人完整表達(dá)） 。XX美容公司人事管理文件編號：GH MR-LSZS400頁序：1/3名稱：職務(wù)說明書初定日期：2010年3月1日生效日期：2010年3月1日適用職位：XX美容連鎖店初級美容師版次：A/0發(fā)放序號：初級美容師一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店鉆石店職位等級：三級職務(wù)人數(shù)：若干人直接上級：本店店長直接下屬：無二、工作主要目標(biāo)：負(fù)責(zé)美容連鎖店終端顧客的美容服務(wù)工作， 按照標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程和操作流程來服務(wù)， 以完成 主管下達(dá)的各