工商電子銀行個(gè)人工作自我總結(jié)

1、工商電子銀行個(gè)人工作自我總結(jié) 從20xx年到工行貴賓專線崗位，兩年來，經(jīng)過自已不斷的努力，到目前已成為小組中的業(yè)務(wù)骨干。在電子銀行工作的日子里，我能夠全身心于本職的工作中，仔細(xì)負(fù)責(zé)的對(duì)待每一位客戶，懇切熱忱，謙遜有理，急躁細(xì)致的以客戶的滿足為止，一步一步穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)夭粩嗵嵘约旱臉I(yè)務(wù)學(xué)問水平。 做為一名工商電子銀行中心的員工，如今我非常喜愛自己的這份工作，也深知它的責(zé)任性，如今做為一珍貴賓專線的員工，我更加仔細(xì)遵守每一條規(guī)章制度，細(xì)心執(zhí)行每一個(gè)工作流程，牢記規(guī)范用語，為優(yōu)質(zhì)客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。在這一年的工作中，自己也不斷總結(jié)出各地勢(shì)的特點(diǎn)信息，像：街道名稱，或客戶口音較重問題，通過積累如今已能很

2、好的與客戶溝通，遇到通話過程中受到語言阻礙的問題，我會(huì)先留意傾聽，恰當(dāng)?shù)拇驍嗫蛻糈A得切入點(diǎn)，避開直接告知客戶自己身處北京等，使得客戶產(chǎn)生距離感與解決問題無關(guān)的弊端。遇到不能精確解答的問題，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)，或記錄電子登記薄，避開激化客戶心情，造成投訴等負(fù)面的影響，盡自己所能把沖突降置最小，從而安撫客戶心情，真正關(guān)心客戶解決所面臨的問題。 在這一年中，自己也切身感覺到了貴賓專線是在不斷進(jìn)展壯大的，從呼入量的驟增，日常受理業(yè)務(wù)的多元化，使得自己面臨很大的壓力，但同時(shí)也肩負(fù)挑戰(zhàn)，我時(shí)刻鞭策自己，你是一名老業(yè)務(wù)代表，一名老坐席，在一組就要起到模范帶頭作用，就要各項(xiàng)指標(biāo)接近合格，就要通話質(zhì)量每月100分，就要樂

3、觀團(tuán)結(jié)組內(nèi)員工，分擔(dān)組長的工作，大家共同進(jìn)步，我想，在過去的一年，這幾個(gè)就要我是做到了，但我不會(huì)因此而傲慢，因?yàn)闇?zhǔn)時(shí)發(fā)覺自己的薄弱環(huán)節(jié)，取長補(bǔ)短，才能得到再次的進(jìn)步。 對(duì)于新的一年，貴賓專線的服務(wù)重點(diǎn)也調(diào)整了很多，服務(wù)不能怠慢的基礎(chǔ)上，各項(xiàng)指標(biāo)的要求更加明確了，例如：有效掌握通話時(shí)長這方面自己很是薄弱，做為一名工作了五年的老業(yè)務(wù)代表很是慚愧，有時(shí)候在解答業(yè)務(wù)方面還是沒有很清楚的條理，簡(jiǎn)單被客戶所牽制，影響通話效果。新的一年里，我給自己制定了新的目標(biāo)，對(duì)于同一個(gè)問題，看看其他優(yōu)秀的組員是怎樣解答的，大家利用閑暇時(shí)間可以一起爭(zhēng)論，對(duì)于客戶集中詢問的熱點(diǎn)問題，我們應(yīng)如何快速的解答，降低通話時(shí)長，時(shí)時(shí)

4、多與組長及老業(yè)務(wù)代表溝通，找到業(yè)務(wù)寶典，同時(shí)向新的業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新思路，自己和自己來個(gè)評(píng)比，爭(zhēng)取每天都有一點(diǎn)小小的進(jìn)步。 目前每周大家均會(huì)匯總客戶來電的熱點(diǎn)問題，本人也建議此類業(yè)務(wù)可常常維護(hù)到短信模版中，這樣可以再次降低通話時(shí)長，但同時(shí)隨著短信模版的增加，坐席在通話過程中，查找就很不便利了，此點(diǎn)也建議是否可以輸入關(guān)鍵字或檢索的方式再次優(yōu)化短信模版，便利坐席，從而快速關(guān)心到客戶，同時(shí)也可以降低我們的通話時(shí)長，一舉兩得了。 目前對(duì)于接聽數(shù)量，通話時(shí)長等各項(xiàng)指標(biāo)每天都會(huì)排名發(fā)到區(qū)分針，此方法當(dāng)然可以激勵(lì)大家，因?yàn)檎l都情愿名列前茅，但是否需要考慮那些沒有達(dá)標(biāo)人員，以什么樣的方式方法進(jìn)步呢，假如不找到緣由，想必會(huì)有破罐破摔的想法了，針對(duì)此方面，本人建議對(duì)于優(yōu)秀員工好的錄音，可以大家共同學(xué)習(xí)，優(yōu)秀坐席可以共享一些個(gè)人總結(jié)的閱歷，印制成小卡片或摘抄到每日晨訓(xùn)中，共大家參考;對(duì)于一個(gè)四星以下的錄音，大家可以一起爭(zhēng)論，或?qū)τ谕粋€(gè)問題，應(yīng)如何找到切入點(diǎn)解答，縮短通話時(shí)長等，有時(shí)候客戶問一句我們答一句，很是被動(dòng)的，能否直截了當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)宣揚(yáng)，贏得時(shí)間，解決客戶實(shí)質(zhì)的問題。 新的一年已經(jīng)到來，在將來的日子里，我要樹立新的服務(wù)理念，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，個(gè)人聽從集體，顧全大局，穩(wěn)重做好自己的本職工作。大家坦城相待，增加團(tuán)隊(duì)意識(shí)，一起制造、維護(hù)和諧的工作環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)貴