危機事件處理公關(guān)實用PPT教育課件

1、“我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 小組成員：XXX 危機事件處理公關(guān) “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜

2、歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 目錄 CATALOG 公關(guān)處理 后續(xù)進展 問卷調(diào)查分析 公關(guān)策劃 事件起因 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。

3、所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 事件起因 第一章 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼?/p>

4、笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 2017年8月25日上午10點55分，法 制晚報發(fā)表了記者歷時4個月暗訪海 底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道 的報道在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢。文章稱，海底 撈北京勁松店、太陽宮店兩家門店衛(wèi)生環(huán)

5、 境堪憂，老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生 的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火 鍋漏勺掏下水道相關(guān)話題熱度不斷攀 升，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的海底撈走下神壇， 成為眾矢之的。一瞬間，鳳凰網(wǎng)、 北青網(wǎng)、網(wǎng)易、新浪等十幾 家媒體都相繼轉(zhuǎn)載發(fā)布了“海底撈的食品 安全問題”。 事件起因 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子

6、花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 事件起因 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月

7、季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 公關(guān)處理 第二章 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花

8、。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 公關(guān)處理 2017年8月25日下午14:46分，海 底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈火鍋北京勁松 店、太陽宮店事件的致歉信，因為反 應(yīng)迅速、道歉態(tài)度誠懇而平息了不少消 費者的怒火。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑

9、，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 公關(guān)處理 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以

10、，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 公關(guān)處理 當天下午17：16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于海底 撈北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報，進行 了誠懇的道歉，并表示會停業(yè)排查，還安撫了店內(nèi)的 員工，被張曉雨-3總結(jié)為一句話：“1.這鍋我背； 2.這錯我改；3.員工我養(yǎng)”，被不少人指出是“極為 成功的危機公關(guān)”，很多網(wǎng)友直接在微博下面評論 “繼續(xù)支持海底撈”，原諒之聲蓋過了批評之聲。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所

11、以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 公關(guān)處理 8月27日，北京市食藥監(jiān)局發(fā)出申明：8月 25日已經(jīng)對海底撈立案偵查，并兩次約談海底撈 北京地區(qū)負責(zé)人，要求“海底撈”北京地區(qū)所有 門店一個月內(nèi)實現(xiàn)后廚公開，接受社會監(jiān)督。同 時，將上述檢查發(fā)現(xiàn)問題的門店記入北京市企業(yè) 信用信息平臺，并在第二年度餐飲

12、服務(wù)單位量化 分級中實施減分降級。而北京烹飪協(xié)會也在8月 28日上午7點19分表態(tài)將會開展全市餐飲檢查， 確保食品安全萬無一失。 8月27日下午15點04分，海底撈發(fā)布第三 份公告關(guān)于積極落實整改，主動接受社會監(jiān)督 的聲明，表示將會積極參加北京市正在倡導(dǎo)的 陽光餐飲工程，主動將北京市及全國所有門店實 現(xiàn)后廚操作可視化，接受媒體和廣大消費者的社 會監(jiān)督。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓ?/p>

13、停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 公關(guān)處理 2017年8月25日上午10點55分 事件經(jīng)報道產(chǎn)生 2017年8月25日下午14:46分 海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店事件的致歉信 2017年8月25日下午17:16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 2017年8月27日下午15點04分，海底撈發(fā)布第三份公告關(guān)于積

14、極落實整改，主動接受社會監(jiān)督的聲明 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 后續(xù)進展 第三章 “我喜歡月季，但這并不代表

15、梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 自事件發(fā)生后，公司統(tǒng)一安排所有門店對所有 設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生情況進行檢查整改。所有門店還成 立了質(zhì)檢小組，包括

16、食品安全質(zhì)檢、衛(wèi)生質(zhì)檢和餐 具質(zhì)檢。另外，還組織全體員工學(xué)習(xí)食品安全制度， 對后廚人員進行培訓(xùn)，包括洗碗機、下水道的清洗， 以及不允許打掃衛(wèi)生的工具接觸食品等。 公司實行四色卡制度，紅卡代表服務(wù)，黃卡代 表菜品質(zhì)量，藍卡是指環(huán)境衛(wèi)生，綠卡指食品安全。 門店領(lǐng)班會監(jiān)督員工，員工一個月如果出現(xiàn)一定次 數(shù)的食品安全不規(guī)范的行為，將會被開除，如果因 此出現(xiàn)重大問題的，即使首次也會被開除。另外， 公司每個月會對門店進行檢查并做排名。名次處于 倒數(shù)15名及以內(nèi)的，都會按照相關(guān)制度處理，員工 也會受到相應(yīng)懲罰。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的

17、很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 如今微博網(wǎng)友對海底撈的態(tài)度 在海底撈后廚事件還沒 爆發(fā)之前，海底撈官方微博 的畫風(fēng)是轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)和 點贊數(shù)，評論數(shù)只有幾百條。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡

18、。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 如今微博網(wǎng)友對海底撈的態(tài)度 但是在海底撈后廚事件爆發(fā)后它好幾條微博下的畫風(fēng)是這樣的。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒

19、人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 如今微博網(wǎng)友對海底撈的態(tài)度 而到了如今12月份，海底撈的微 博畫風(fēng)又變回了事件沒發(fā)生的一樣。 在事件過去三個多月后，成功

20、的 公關(guān)能很快讓消費者變得“健忘”， 通過事件前后微博網(wǎng)友的反應(yīng)對比， 我們可以看到海底撈又回到了事件發(fā) 生前的狀態(tài)。經(jīng)過時間段檢驗，我們 可以得出分析：海底撈后廚事件的危 機確實已經(jīng)完美解除了。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季

21、，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 公關(guān)評價 總體來說，海底撈本次的危機公關(guān)活動是成功的。 海底撈本次危機公關(guān)的成功離不開平常積累的品牌口碑。 海底撈本次的危機公關(guān)積極遵循危機應(yīng)對原則。 海底撈危機公關(guān)，相當完整地顧及了各方的情緒、權(quán)益或職責(zé)，包括媒體響應(yīng)、顧客利益、管理責(zé) 任、門店整頓、員工安撫、整改方案、政府監(jiān)管。 海底撈危機公關(guān)得到認可。 海底撈本次的危機屬于漸進性危機，是源于常年累月存在的一連串的問題。 海底撈本次危機公關(guān)缺乏求證環(huán)節(jié)。 海底撈本次危機公關(guān)后與公眾缺乏溝通。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子

22、花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 第四章 問卷調(diào)查分析 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的

23、清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 公關(guān)調(diào)查 問卷調(diào)查法 以網(wǎng)絡(luò)問卷的方式對受訪者進行調(diào)查。 案頭調(diào)查法 對網(wǎng)上相關(guān)二手資料的收集和整理進行調(diào)查。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我

24、給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 顯而易見，海底撈在危機發(fā)生 前的品牌形象是十分良好的，接近 40%的消費者會選擇在海底撈消費， 也是因為海底撈令人贊嘆的精致服 務(wù)。 如

25、果你去吃火鍋，你會首選哪個火鍋品牌？ 問卷調(diào)查結(jié)果分析 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 而當事件發(fā)生后，有 54

26、.44%的消費者知道海 底撈的衛(wèi)生事件。 問卷調(diào)查結(jié)果分析 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 而71.43%的消費

27、者 在海底撈危機事件剛爆發(fā) 時，不會選擇到海底撈消 費，對比事件發(fā)生前的數(shù) 據(jù)，可見這次海底撈衛(wèi)生 事件對品牌形象也造成了 巨大的影響，甚至可以說 這是影響到海底撈存亡的 危機。 問卷調(diào)查結(jié)果分析 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季

28、，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 最后公關(guān)危機解除后，占69.39%的大部分消費者對海底撈處理該事件 的方式表示滿意，基本反映出海底撈危機公關(guān)的成功效果。 問卷調(diào)查結(jié)果分析 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔

29、子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 危機解除后仍有部分消費者不 滿意的原因主要在于，消費者難以了 解事件的后續(xù)解決情況，他們不清楚 最后事件結(jié)果是否真的與海底撈公司 所說的進行處理，可見海底撈公司對 消費者的反饋信息不足。而且海底撈 已經(jīng)不是第一次發(fā)生衛(wèi)生事故，而本 次危機公關(guān)的處理方式與上一次 2011的處理方式有許多相同的地方， 難免會讓人懷疑處理方式過于套路， 誠意不夠。 問卷調(diào)查結(jié)果分析 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給

30、貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 公共策劃 第五章 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘?/p>

31、下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 公共策劃 背景小結(jié)： 海底撈后廚事件無疑為海底撈打上了一個“不衛(wèi)生”的標簽，而在海底撈迅速回應(yīng)并解決后， 大部分公眾表達了其對于海底撈回應(yīng)的認可，但對于海底撈的食品衛(wèi)生安全依然是存有疑惑，然而 對于餐

32、飲業(yè)來講公關(guān)上的勝利僅是一時之需，“舌尖上的安全”才是長久的、第一位的，因此對于 此事件的后續(xù)公關(guān)事件策劃主要圍繞著增強消費者對海底撈食品安全的信心來進行。 目前企業(yè)形象： 服務(wù)貼心；微博熱門店（網(wǎng)紅店）；充滿人情味；衛(wèi)生一般 目標：增強對海底撈食品衛(wèi)生的信心 受眾：海底撈固有消費者、潛在消費者及海底撈內(nèi)部員工 主題： “一起守護舌尖上的安全” “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下

33、又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 形式內(nèi)容 （一）內(nèi)部政策調(diào)整 （二）對消費者的展示 （三）消費者參與 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “

34、我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 形式內(nèi)容 （一）內(nèi)部政策調(diào)整 1.時間：長期 2.主要內(nèi)容： （1）加強員工食品安全意識培訓(xùn)，從基層控制食品安全衛(wèi)生的檢測與監(jiān)管； （2）建立完善衛(wèi)生檢查獎罰制度，鼓勵員工積極進行衛(wèi)生監(jiān)管，并對提出衛(wèi)生漏洞或建議的 員工進行獎勵； （3）建立衛(wèi)生監(jiān)管部門，定期巡視門店衛(wèi)生，給予其監(jiān)管門店衛(wèi)生的權(quán)利，并懲罰其在門店 衛(wèi)生方面的疏忽與漏洞。 “

35、我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼πΓＡ艘幌掠终f。 形式內(nèi)容 （二）對消費者的展示 1. 時間：長期 2.主要內(nèi)容： （1）定期公開衛(wèi)

36、生監(jiān)管部門的監(jiān)管成果 （2）在門店裝上攝像頭，讓消費者實時監(jiān)管到后廚實際情況 （3）建立#海底撈今天的搞衛(wèi)生#微博話題，每日公布衛(wèi)生監(jiān)管成果，鼓勵消費者參與話題發(fā)言 （4）拍攝衛(wèi)生宣傳微電影、公益廣告，加強鞏固消費者對海底撈安全衛(wèi)生有趣的印象。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 “我喜歡月季，但這并不代表梔子花不好，沒人喜歡。所以，我給貓取名叫梔子花。說起來梔子花的清香真的很香呢?！彼π?，停了一下又說。 形式內(nèi)容 （三）消費者參與 1.主要內(nèi)容：消費者有償監(jiān)管 2.時間：長期 3.內(nèi)容：建立消費者監(jiān)管制度，獎勵消費者對于門店衛(wèi)生的建議與挑錯 4.后廚開放日 （1）時間：每月 （2）內(nèi)容：每月在門店開展后廚開放日活動，使消費者（參觀