淺議客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

1、淺議客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 摘 要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是對收集到的客戶信息進行整理、分析和應用，其主要是由于客戶的存在的多少主要對銀行的生存和發(fā)展起到重要的作用。所以，怎樣把現(xiàn)有的客戶資源進行利用從而實現(xiàn)效果的最大化，在把握基礎(chǔ)客戶的基礎(chǔ)上拓展高端客戶，打造符合廈門當?shù)靥厣你y行客戶管理品牌，是廈門商業(yè)銀行在同業(yè)競爭戰(zhàn)中處于不敗地位的關(guān)鍵。本文主要是在銀行相關(guān)業(yè)務(wù)中運用crm理論，對本銀行客戶關(guān)系管理的實施進行探討，主要是運用計算機技術(shù)和軟件工程方法，廈門商業(yè)銀行crm系統(tǒng)的開發(fā)進行探討，并進行測試與使用。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；需求；網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；設(shè)計 中圖分類號：tp315 1

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀 目前，crm系統(tǒng)在我國經(jīng)濟市場體系中還沒有進行修正與完善，企業(yè)中crm系統(tǒng)的使用基本還猜培育和教育等階段。不管從哪方面來看，crm系統(tǒng)的使用還沒有普遍。在我國企業(yè)中實施crm系統(tǒng)的企業(yè)主要是電信、銀行、航空以及保險等行業(yè)進行實施，其中還包含大型的高科技企業(yè)。我國針對國外著名的廠商的進入，我國一些軟件公司也將目光放到crm軟件的開發(fā)里面。比如繼北京聯(lián)成互動第一家發(fā)布中小型企業(yè)中可以使用crm產(chǎn)品之后，并陸陸續(xù)續(xù)的有用友、中圣以及金蝶等一批軟件公司公布了適合本公司的crm產(chǎn)品。我國商業(yè)銀行crm的應用現(xiàn)狀有以下幾個方面：一是crm實施中過分強調(diào)技術(shù)，忽略觀念的轉(zhuǎn)變；二是片

3、面強調(diào)優(yōu)質(zhì)客戶和爭取新客戶，忽視普通客戶和老客戶；三是客戶經(jīng)理整體素質(zhì)較差，對客戶經(jīng)理的管制不健全；四是風險防范能力弱；從以上分析可以看出，我國商業(yè)銀行務(wù)必要快速進行信息化電子化建設(shè)，只有這樣才能跟的上時代的腳步，我們將客戶關(guān)系管理的實施看做為一種機遇，對原有的客戶信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、辦公事務(wù)處理系統(tǒng)以及erp系統(tǒng)進行融合，建立客戶數(shù)據(jù)倉庫、營銷服務(wù)中心以及網(wǎng)絡(luò)銀行等，從而提升商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運營的效率以及自動化的程度，只有這樣才能提升商業(yè)銀行的電子化運營能力。 2 .net技術(shù) .net（microsoft xml web services 平臺。xml web services允許應用程序

4、通過internet進行通訊和共享數(shù)據(jù)。對個人用戶的好處是無縫的、吸引人的體驗）主要源自微軟，是國際最廣泛流行的通用域名格式。net技術(shù)是一套全能的框架平臺，支持vb、asp等于洋，可以解決軟件開發(fā)的需求。.net平臺是把語言編成clr語言，讓他們可以運行在.net framework中，這是2000年后開發(fā)后最重要的一套產(chǎn)品。 .net框架完成了語言的開發(fā)、組件配置等以及對象交互等功能，為web服務(wù)以及應用程序提供了托管以及更高的執(zhí)行環(huán)境。因此，.net平臺的創(chuàng)建可以增加兩個板塊common language runtime（clr，通用語言運行時）和.net framework類庫。.ne

5、t框架存在虛擬機，這個存在的虛擬機clr其實是一個軟件的引擎，主要功能就是為了加載應用程序，并確定下載的應用程序無錯誤的運行，并對安全許可證進行考證，執(zhí)行應用程序后鏟除。clr產(chǎn)生的垃圾信息全權(quán)交給收集器清除，.net應用程序時的內(nèi)存分配和釋放以及對象布局等內(nèi)存管理問題，完全鏟除了干擾程序員的內(nèi)存泄露的情況，提升了應用程序的健壯性。 3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 需求分析是軟件開發(fā)的出發(fā)點，為設(shè)計起到指導性作用，需求分析是獲得用戶需求的有效途徑；需求分析是決定項目成功的關(guān)鍵因素；需求分析是系統(tǒng)分析和軟件設(shè)計的橋梁。廈門商業(yè)銀行crm系統(tǒng)的需求分析是系統(tǒng)有效實現(xiàn)的基礎(chǔ)。需求分析階段的工作，可以分

6、為四個流程：識別需求，分析與綜合，制訂需求規(guī)格說明書，評審。本文中的crm系統(tǒng)旨在對客戶（特別是貴賓客戶）進行客戶關(guān)系管理和客戶理財管理，通過客戶的不同的客戶等級為客戶提供相應的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該系統(tǒng)旨在為貴賓服務(wù)提供整體解決方案，實現(xiàn)對貴賓服務(wù)的全流程管理，同時兼顧了基礎(chǔ)客戶管理要求。 （1）針對銀行各個應用部門職能部門的屬性、信息實體以及與信息之間的聯(lián)系進行充分的了解，制定各部門職能細節(jié)的局部分布圖。（2）數(shù)據(jù)概念模型的過程就是綜合之前制定的局部分布圖，設(shè)計成全局分布圖。在進行設(shè)計全局分布圖中我們應該對各個局部設(shè)計圖之間的關(guān)系以及存在的問題，這樣才能避免發(fā)生沖突。因此，我們將采用e-r的概念數(shù)據(jù)

7、模型，這是設(shè)計階段被普遍運用的技術(shù)。e-r概念數(shù)據(jù)模型中的圖標主要是展示了效果的實體性、屬性以及聯(lián)系的方式等。 廈門商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將客戶管理的工作效率大幅度的提高，用戶能夠在最簡單的方法下獲取數(shù)量最多且最有用的信息。此外，該系統(tǒng)人機交互簡單，操作人員不需要具備很專業(yè)的計算機基礎(chǔ)，只要進行少量的培訓，了解了系統(tǒng)的功能和使用方法后就能正常使用系統(tǒng)了。 4 商業(yè)銀行內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計構(gòu)架 不管是什么系統(tǒng)都有可能觸及對數(shù)據(jù)的管理，對數(shù)據(jù)的管理主要存在數(shù)據(jù)的保存、處理以及結(jié)果顯示三個方面。商業(yè)銀行應該根究數(shù)據(jù)流的主要特征，本文主要是研究商業(yè)銀行crm系統(tǒng)跟別的mis系統(tǒng)主要存在哪些共同

8、的地方，如果crm系統(tǒng)用戶有業(yè)務(wù)需要的時候，首先應該先發(fā)送請求申請，其次是針對反饋的回應后從數(shù)據(jù)儲存區(qū)進行數(shù)據(jù)的索取，再次就是根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的流程進行有針對性的問題處理，最后我們將數(shù)據(jù)結(jié)果反饋到系統(tǒng)用戶端后就可以了。所以，本文描寫廈門商業(yè)銀行crm系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)主要有三層。針對本文探索的crm系統(tǒng)的信息量大且手段繁瑣，本文主要是把應用服務(wù)器進行擴展，形成三層或多層的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。客戶關(guān)系管理要求各類工作人員按照一定的程序，有條不紊地開展業(yè)務(wù)，同樣必須按照一定的業(yè)務(wù)流程進行。 5 數(shù)據(jù)庫的概念模型設(shè)計 將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行集中和重新組合所形成的數(shù)據(jù)集合就是數(shù)據(jù)庫概念模型，但是在數(shù)據(jù)庫概念模型設(shè)

9、計中必須考慮一下兩個方面的問題，一方面，crm系統(tǒng)的邊界進行界定。我們可以運用數(shù)據(jù)庫的設(shè)計文檔以及數(shù)據(jù)字典中的數(shù)據(jù)庫關(guān)系模式對crm系統(tǒng)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容進行認識。另一方面，建立主題性的概念模型，是為了多方面數(shù)據(jù)源的集中，提供一樣的概念視圖。 （1）明確廈門crm系統(tǒng)的分界線。（2）針對某個區(qū)域進行探究，針對之前沒有整理的數(shù)據(jù)實行探討，名確定主題域的主體。還要確定crm系統(tǒng)進行主題，并分析主題域之間的關(guān)系、屬性以及工共鍵碼。 6 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的實現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)是非常重要的信息基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)中的信息基礎(chǔ)設(shè)施是廈門交行在目前我國這么激烈的市場競爭中取勝的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施主要是收集資

10、料、管理、存取以及集成信息的功能；主要是與廈門交行內(nèi)部信息進行關(guān)聯(lián)，從而提升了內(nèi)部與外部的交流。為了讓收集到的信息得到充分的使用，本文主要是對廈門交行中crm系統(tǒng)的應用主要是建立在一個網(wǎng)絡(luò)實施平臺的探究。所以要建立防火墻設(shè)置數(shù)據(jù)庫和web服務(wù)器。 7 結(jié)束語 本文探討的都是crm系統(tǒng)項目開發(fā)的主要過程，但是crm的范圍還要廣，還存在很多需要解決的問題。首先，現(xiàn)在開發(fā)的智能化數(shù)據(jù)分析還不完善，客戶數(shù)據(jù)信息分析還在止步不前，不能挖掘更深一層的規(guī)律，不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)預測客戶的需求，必須加快后續(xù)研究工作，大力發(fā)掘數(shù)據(jù)技術(shù)，讓crm系統(tǒng)更具有商業(yè)智能化，其次，系統(tǒng)統(tǒng)計報表也要改進，添加報表的自定義功能以及各式，為客戶經(jīng)理以及高層使用者提供便捷。隨著我國銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，為了適應客戶的需求，我們應該不斷的進行探究，