76紫軒國際優(yōu)化建議方案

1、序號(hào)問題表現(xiàn)解決辦法1新主管級(jí)管理人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，無掌控能力。1， 員工隊(duì)伍凝聚力差。員工與主管、領(lǐng)班間有隔閡。2， 管理人員間不團(tuán)結(jié)。3， 出現(xiàn)罷工群體事件。1， 加強(qiáng)對(duì)管理人員的引導(dǎo)與培訓(xùn)。2， 健全管理人員隊(duì)伍，招聘餐飲部總監(jiān)及經(jīng)理。2日常工作檢查不力。4， 區(qū)域衛(wèi)生差,5， 物品擺放凌亂無章。6， 員工儀表不合格。7， 員工違紀(jì)現(xiàn)象普遍。1， 加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。2， 強(qiáng)化紀(jì)律約束力，制定部門管理制度，做到有章可循。3員工培訓(xùn)一片空白。1， 員工六大技能不過關(guān)，如擺臺(tái)不規(guī)范、服務(wù)不用托盤等。2， 禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不到位。3， 無服務(wù)意識(shí)和面客意識(shí)。4，員工對(duì)酒店的知識(shí)掌握不全面。1， 每月

2、認(rèn)真按培訓(xùn)計(jì)劃，展開培訓(xùn)。2， 培訓(xùn)同時(shí)，展開對(duì)員工的考核。促其學(xué)習(xí)。4前廳后廚溝通差。1， 前廳員工對(duì)菜品了解很少。不懂菜品知識(shí)，沒有推銷技能，對(duì)客點(diǎn)菜不理想。2，1， 每周招開一次：前廳后廚溝通會(huì)。溝通對(duì)客信息及出品情況。2，5菜品無特色1， 客人反饋，無特色。2， 菜品價(jià)位偏高。1，創(chuàng)新35道品牌菜，做為餐廳主推產(chǎn)品。6廚房毛利核算壓力大。1， 廚房無每日核算，無原料進(jìn)購價(jià)位表及菜品收入明細(xì)。2， 毛利要求：62%，高于同行要求。1， 毛利按業(yè)內(nèi)訂制：58%60%。2， 及時(shí)溝通成本數(shù)據(jù)。7布草類陳舊需更換1.許多布草，破損嚴(yán)重。影響形象。按規(guī)定時(shí)限更新布草。如棉織品壽命平均：380次。

3、關(guān)于紫軒國際酒店優(yōu)化建議 2012年6月28日進(jìn)入紫軒酒店以來，我們進(jìn)行了初步的走訪和調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查的頭問題和整改思路匯總?cè)缦拢阂?、餐飲前廳：目前存在的主要問題：二、房務(wù)部：序號(hào)問題表現(xiàn)解決辦法備注1重點(diǎn)崗位缺編：大堂副理。1， 前廳只有一名領(lǐng)班，只能保證一個(gè)班次有管理人員。所以導(dǎo)致前廳有一個(gè)班次無管理人員在崗。且前廳對(duì)客處理經(jīng)驗(yàn)缺乏，急需一名大堂副理或者領(lǐng)班。1，招聘一名大堂副理或者前廳領(lǐng)班，保證大堂區(qū)不缺崗。2管理人員對(duì)客處理方法不靈活，權(quán)限受限。1， 客房經(jīng)理、營銷經(jīng)理無任何門市執(zhí)行價(jià)外的打折權(quán)限，無明確的對(duì)客免責(zé)權(quán)限、造成對(duì)客處理的障礙。2，1，定出合理的管理人員權(quán)限表，讓管理者有權(quán)靈

4、活做出對(duì)客現(xiàn)場(chǎng)營銷。3房間內(nèi)細(xì)節(jié)不到位。1,個(gè)別區(qū)域地毯污染嚴(yán)重。3， 沙發(fā)面較臟，很少洗 滌。3，物品擺放整不到位：網(wǎng)線凌亂。1. 加大自查自究力度。2. 質(zhì)管部跟進(jìn)落實(shí)。4培訓(xùn)不到位1， 員工禮儀不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不高。2， 儀表儀容不合格、工作態(tài)度不佳。1，定出培訓(xùn)計(jì)劃，并按時(shí)執(zhí)行。6收銀、接待沒有統(tǒng)管1，收銀員，在面客區(qū)域的“行政管理”紀(jì)律、衛(wèi)生、儀表、禮貌應(yīng)由營業(yè)部門負(fù)責(zé)，但目前落實(shí)不到位。1，做出規(guī)定，收銀員的業(yè)務(wù)歸財(cái)務(wù)管理，行政歸營業(yè)區(qū)域管理。三、康樂部：序號(hào)問題表現(xiàn)解決辦法備注承包項(xiàng)目管理不善1， 技師員工工裝不統(tǒng)一，形象較差。2， 承包項(xiàng)目的衛(wèi)生質(zhì)量差。1， 督促合作商，統(tǒng)一員

5、的服裝，樹立員工形象。2， 對(duì)承包項(xiàng)目要進(jìn)行檢查。硬件設(shè)施損壞嚴(yán)重1， 沖淋區(qū)地面，墻面、洗手盆多數(shù)損壞。2， 布草類陳舊，不顯檔次。1， 對(duì)浴區(qū)、休息區(qū)的損壞設(shè)施設(shè)備進(jìn)行大檢修。2， 對(duì)浴巾類、客服類進(jìn)行適當(dāng)更新。技師服務(wù)水平不高，理療項(xiàng)目單一。1， 客人反饋評(píng)價(jià)不高。對(duì)技師水平不認(rèn)同。2， 技師的形象，客人給予一般的評(píng)價(jià)。3， 與合作商溝通，對(duì)技師不斷進(jìn)行季度更新，保持技師的高水平服務(wù)。督促技師、美容美發(fā)合作商，開發(fā)新穎的服務(wù)項(xiàng)目，滿足客人的不同需求。四、營銷部：序號(hào)問題表現(xiàn)解決辦法備注1營銷制度、體系不完善。1， 營銷員及營銷總監(jiān)考核辦法空缺。2， 營銷方案未做。且不成體系。如：7，8月

6、份淡季，而我們酒店，對(duì)客價(jià)位運(yùn)不降反升，由：6折，提升至7.5折，導(dǎo)致許多老顧客流失。3， 營銷活動(dòng)空白。4， 營銷制度缺乏。1， 健全營銷部制度體系。2， 出臺(tái)專項(xiàng)營銷方案，應(yīng)對(duì)2營銷員營銷意識(shí)和營銷力量薄弱。1， 二名營銷員，入職時(shí)間半年月左右，無銷售經(jīng)驗(yàn)。3酒店?duì)I銷預(yù)算缺項(xiàng)1， 無營銷經(jīng)費(fèi)預(yù)算，導(dǎo)致對(duì)客公關(guān)一片空白。2， 無廣告經(jīng)費(fèi)預(yù)算，導(dǎo)致對(duì)外宣傳隨意性強(qiáng)，無計(jì)劃。五、保安部序號(hào)問題表現(xiàn)解決辦法備注1員工隊(duì)伍參次不齊。1， 管理團(tuán)隊(duì)不健全，領(lǐng)班主管基礎(chǔ)弱。2， 員工素質(zhì)不高，日常培訓(xùn)不到位，禮貌禮節(jié)差。1， 及時(shí)健全保安隊(duì)伍。2， 展開強(qiáng)化培訓(xùn)、軍訓(xùn)。2消防安全系統(tǒng)硬、軟件均缺失。1，

7、 監(jiān)控黑屏較多。2， 消防聯(lián)動(dòng)不能啟用。請(qǐng)集團(tuán)協(xié)助進(jìn)行徹底檢修。六、其他后勤部門問題：部門問題表現(xiàn)解決綜合辦1， 員工食堂及宿舍管理較深弱。2， 員工業(yè)余生活空白，宿舍內(nèi)無任何娛樂場(chǎng)所。3， 質(zhì)管力量缺乏，無質(zhì)管部。1， 管理者每天二次工作餐。2， 員工餐：1.8元/天。適當(dāng)提高管理人員及員工用餐標(biāo)準(zhǔn)。管理人員一日三餐，員工按：3元/人天。財(cái)務(wù)部1， 缺少酒店專業(yè)會(huì)計(jì)。對(duì)核算無專業(yè)性。2， 權(quán)力集中的同時(shí)，造成營業(yè)中靈活性較差。1， 如：對(duì)餐飲部毛利率核算不合理。將運(yùn)費(fèi)加入食品成本中，每日原料進(jìn)貨報(bào)表中無價(jià)格、無成本。2， 沒有管理人員打折權(quán)限，造成管理人員不愿進(jìn)行對(duì)客“現(xiàn)場(chǎng)營銷”。1， 可聘

8、一名專業(yè)酒店會(huì)計(jì)，對(duì)核算及運(yùn)營進(jìn)行指導(dǎo)。2， 制定管理人員折扣權(quán)限表。適當(dāng)合理放權(quán)。工程部1， 工程力量不足，中型維修解決能力不足。2， 缺少弱電維修工。第二部分：專項(xiàng)整改方案：一， 近期營銷應(yīng)急措施： 1、現(xiàn)狀：營業(yè)大幅下滑，住房客戶嚴(yán)重流失，餐飲上座率，也不斷下滑。而競(jìng)爭(zhēng)形式在不斷加劇，如：7月初又有一洗浴式酒店開業(yè)天信洗浴會(huì)所（40個(gè)房間，洗浴門票：20元/位）也對(duì)洗浴部門有一定的影響。2、 制定營銷應(yīng)急措施如下：以靈活多變的營銷方式，應(yīng)對(duì)本次危機(jī)。（1） 客房：價(jià)位變革，針對(duì)老顧客及協(xié)議客戶，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)銷售，即全天房散客執(zhí)行價(jià)：7.5折，行政協(xié)議客戶：6折，企業(yè)及個(gè)人協(xié)議客戶：6.5折

9、。（2） 洗浴：a:強(qiáng)力推介套浴，吸引散客。印發(fā)宣傳單張5000份，在店內(nèi)贈(zèng)客宣傳。 b:贈(zèng)送洗浴門票：消費(fèi)總金額超過1000元/臺(tái)時(shí)，贈(zèng)送5張洗浴券（由收銀發(fā)放），營銷部每月可領(lǐng)50張洗浴券，做贈(zèng)送戶之用。洗浴券備注：蓋贈(zèng)章，有效期3個(gè)月，不能出售或轉(zhuǎn)讓。 c：優(yōu)化技師隊(duì)伍，提高技師服務(wù)水平，開發(fā)新穎對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目。（3） 餐飲部：a: 調(diào)整食品毛利率，給廚師創(chuàng)新空間。6260%。同時(shí)也讓利于客。 b：提升服務(wù)質(zhì)量，（4） 實(shí)施原來的儲(chǔ)值卡方案： a: 預(yù)前儲(chǔ)值消費(fèi)，最低一萬元，充值一萬，現(xiàn)場(chǎng)返贈(zèng)一千元消費(fèi)卡，依次遞增。 b：儲(chǔ)值卡消費(fèi)時(shí)，不再享受其他形式的優(yōu)惠活動(dòng)。 （5）營銷人員加強(qiáng)對(duì)外營

10、銷：做出營銷人員業(yè)績考核辦法，用底薪+提成的辦法，督促營銷人員，加大出外營銷力度。一般營業(yè)指標(biāo)的：50%定為營銷指標(biāo)。第三部分：年度工作計(jì)劃（2012年7月1日2012年12月31號(hào)） 下半年是紫軒國際酒店關(guān)健性的時(shí)期，前半年因管理團(tuán)隊(duì)的更替過于頻繁，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、管理水平大幅下滑，從而對(duì)營業(yè)造成較大影響。所以下半年主要任務(wù)便是：穩(wěn)定員工隊(duì)伍、提高服務(wù)質(zhì)量、建立酒店規(guī)范化運(yùn)營體系、全力完成營業(yè)指標(biāo)利潤指標(biāo)。具體計(jì)劃如下一， 健全酒店管理團(tuán)隊(duì)：1， 招聘高素質(zhì)的酒店總經(jīng)理一名，餐飲部經(jīng)理一名，前廳領(lǐng)班一名。組建一支專業(yè)化的、負(fù)責(zé)任的管理團(tuán)隊(duì)。2， 組織管理團(tuán)隊(duì)的管理知識(shí)培訓(xùn)，提

11、升整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的管理水平。3， 對(duì)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化組合，調(diào)整、合并一些相似崗位，節(jié)約管理費(fèi)用。二，提升服務(wù)質(zhì)量。1， 加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)，主要是：禮儀培訓(xùn)、儀表儀容培訓(xùn)。2， 建立員工服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制，如：月度優(yōu)秀員工、微笑天使、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選，要每月進(jìn)行。同時(shí)做到：培訓(xùn)與考核相結(jié)合，做到“周周有培訓(xùn)，月月有考核”。3， 建立 基層管理者巡查辦法，對(duì)加強(qiáng)基層管理者的檢查力度。爭(zhēng)取提前發(fā)現(xiàn)問題，解決在萌芽之前。三， 建立酒店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊(cè)1， 首先，收集原有的酒店規(guī)章制度，對(duì)原有制度進(jìn)行消化、核定，審核其實(shí)用性。2， 再者，請(qǐng)各部門先行，按標(biāo)準(zhǔn)化目錄，制定基礎(chǔ)制度方案。3， 然后，在部門文件

12、基礎(chǔ)上，參照標(biāo)準(zhǔn)化模版，建立起全面的運(yùn)營手冊(cè)，包括：崗位職責(zé)、操作程序、部門制度、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、運(yùn)營表格等。四， 制定科學(xué)、合理的營銷方案。1， 根據(jù)目前酒店現(xiàn)狀，考查盂縣酒店業(yè)市場(chǎng)，進(jìn)行合理化的分析。找出紫軒酒店的客源定位及存在的問題。2， 按時(shí)段制定各時(shí)期的營銷活動(dòng)內(nèi)容。展開全面的促銷、宣傳活動(dòng)。3， 制定營銷部業(yè)績考核辦法，激勵(lì)營銷人員的活動(dòng)積極性。4， 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷力度，聯(lián)系知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營商，如：拉手、同程、協(xié)程、糯米網(wǎng)等，共同開展網(wǎng)絡(luò)定房、網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)。同時(shí)要建立“酒店網(wǎng)站”，增強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)知名度。五，做好“工程維修，”及硬件保養(yǎng)工作。1， 對(duì)消防系統(tǒng)存在的工程問題，進(jìn)行緊密的維修跟進(jìn)。

13、2， 對(duì)四樓洗浴場(chǎng)地的工程維修進(jìn)行跟進(jìn)。3， 做好酒店“節(jié)能降耗”工作的監(jiān)督工作，保證下半年“水、電、氣、油”控制在指標(biāo)以內(nèi)。節(jié)約運(yùn)營費(fèi)用。六、需集團(tuán)審議事項(xiàng)：1，酒店保安部消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)存在隱患及待修問題較多。需集團(tuán)協(xié)助修理。（1） 消防泵、噴淋泵不能正常聯(lián)動(dòng)，起不到突發(fā)事件的自動(dòng)運(yùn)行作用。（2） 消防控制柜2個(gè)聯(lián)動(dòng)模塊損壞。（3） 各樓層的手動(dòng)報(bào)警器不能與消防控制室聯(lián)動(dòng)，假如出現(xiàn)樓層有人報(bào)火警，消防控制室無法接收。（4） 有6個(gè)感煙探測(cè)器、1個(gè)感溫探測(cè)器損壞。(5)監(jiān)控設(shè)施方面：a:監(jiān)控畫面共68個(gè)，白天效果還行，但是晚上兩點(diǎn)以后差不多50%以上的畫面根本看不清。b:經(jīng)常有6-10個(gè)的

14、畫面自動(dòng)出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，而后保安進(jìn)行調(diào)試沒有什么效果。c:有兩臺(tái)主機(jī)硬盤可能出現(xiàn)問題，經(jīng)常性的出現(xiàn)死機(jī)或不能調(diào)查監(jiān)控錄像。d: 停車場(chǎng)的出入口沒有監(jiān)控，而且死角較多建議：（1） 聯(lián)系廠家及時(shí)維修或跟換損壞設(shè)施。(2)廠家簽訂維保合約，定時(shí)檢查和維護(hù)保養(yǎng)。(3)在重點(diǎn)部位和死角增加監(jiān)控設(shè)施。(4)酒店住宿房間配備消防手電筒和防毒面具。2, 酒店主下水管道變徑縮小，導(dǎo)致管道堵塞，影響正常營業(yè)。建議：集團(tuán)重新對(duì)主下水管進(jìn)行評(píng)估，并重新設(shè)計(jì)一條下水管道。3、 ktv、音響系統(tǒng)，死機(jī)、黑屏現(xiàn)象較多，音響效果較差，點(diǎn)歌系統(tǒng)缺項(xiàng)較多。建議：集團(tuán)盡快聯(lián)系音響供應(yīng)商進(jìn)行更新、維護(hù)，保證音響系統(tǒng)的正常使用。備注：

15、附4月份工作建議1、 增加指示牌1、增加縣城內(nèi)指引牌。由于紫軒國際酒店地處盂縣城郊，對(duì)于一些外地來的客人并不了解，甚至找不到地方，導(dǎo)致部分客源流失，所以在進(jìn)入盂縣的主要交通路口、車站增加部分路牌、指引牌或廣告牌，這會(huì)顯著改善紫軒國際酒店的知名度，帶來一定的客源或消費(fèi)。2、增加酒店外圍功能性指示牌。首先酒店名稱為紫軒國際，對(duì)于不了解的客戶來說，第一反應(yīng)都不認(rèn)為是酒店，即使認(rèn)為是酒店，對(duì)所提供的服務(wù)項(xiàng)目不會(huì)有太直觀的認(rèn)識(shí)。建議在酒店醒目位置設(shè)立大型燈箱，標(biāo)識(shí)酒店名稱和主要消費(fèi)項(xiàng)目，以便告知并吸引客人入店消費(fèi)；其次酒店餐飲為主營業(yè)務(wù)，正面除了宴會(huì)廳這個(gè)名字以外再無任何醒目標(biāo)識(shí)，且該宴會(huì)廳所在的入口并

16、未使用，導(dǎo)致部分客人認(rèn)為已經(jīng)關(guān)門，建議更改宴會(huì)廳名字，盡量提高與餐飲的相關(guān)度，重新使用此門，讓路過的人一看就知道是個(gè)吃飯的地方，提高該餐廳社會(huì)餐飲的印象。3、增加酒店內(nèi)消費(fèi)區(qū)域的指示牌。方便客人進(jìn)店后了解具體的消費(fèi)項(xiàng)目，并且對(duì)客人不知道的消費(fèi)項(xiàng)目具有一定的宣傳效果。2、 組合產(chǎn)品1、大堂產(chǎn)品展示。在大堂將餐飲、客房、會(huì)務(wù)、娛樂等產(chǎn)品制作成x架或易拉寶進(jìn)行展示，以最形象的方式有效宣傳酒店產(chǎn)品。2、在不同消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行產(chǎn)品的相互推介。如在康體部設(shè)置餐飲、客房的產(chǎn)品臺(tái)簽，在客房內(nèi)設(shè)置康體、餐飲的臺(tái)簽，在餐飲接待處擺放康體及客房的宣傳牌。三、銷售策略1、營銷人員外出推廣。對(duì)縣城內(nèi)大大小小的單位地毯式走訪

17、，建立足夠龐大的客戶群。2、開通酒店官網(wǎng)。對(duì)于外地商務(wù)客人多喜歡在通過網(wǎng)絡(luò)查找當(dāng)?shù)鼐频?，?duì)網(wǎng)站推薦酒店比較感興趣，所以建立酒店網(wǎng)站不但可以提高酒店知名度，還可以帶來部分潛在客戶。3、加強(qiáng)前臺(tái)預(yù)訂接待。當(dāng)下很多客人多喜歡對(duì)自己即將入住或準(zhǔn)備預(yù)訂的酒店進(jìn)行電話了解，若前臺(tái)接待業(yè)務(wù)不熟或言語不敬，都將導(dǎo)致客戶的流失。4、推行會(huì)員制。對(duì)于多次或長期在本酒店消費(fèi)的客人可以將其納入會(huì)員管理，給予一定的優(yōu)惠，客人不但可以享受到vip服務(wù)，還可以節(jié)約消費(fèi)支出，這不但有利于培養(yǎng)酒店忠實(shí)的客戶群，還可以快速回收資金并綁定消費(fèi)。消費(fèi)卡的設(shè)置可以分兩到三個(gè)級(jí)別，通過卡面資金額來區(qū)分。不同級(jí)別的持卡客戶可以享受不同的服

18、務(wù)待遇。四、全員營銷酒店每一位員工都有義務(wù)為酒店帶來客戶，并促進(jìn)消費(fèi)。酒店最主要的盈利增長點(diǎn)在餐飲及康體娛樂、客房是比較穩(wěn)定的盈利點(diǎn)。通過激勵(lì)措施可以調(diào)動(dòng)員工參與經(jīng)營的積極性，同時(shí)也可以提升員工的服務(wù)熱情。1、提成方案：1.1普通員工：客房 推介客人入住一間客房，提成5元/間（不分房型，以全日房為準(zhǔn)，不含鐘點(diǎn)房、半日房及掛賬）； 餐飲 推介散客就餐消費(fèi)，按實(shí)際消費(fèi)額的2%計(jì)算提成； 康體 推介客人消費(fèi)康體項(xiàng)目，并最終促成消費(fèi)， 可給予獎(jiǎng)勵(lì)。 同批次客人單次消費(fèi)金額1000元以下的，獎(jiǎng)勵(lì)按1%提成； 同批次客人單次消費(fèi)金額1000元5000元的，獎(jiǎng)勵(lì)按1.5%提成； 同批次客人單次消費(fèi)金額在50

19、00元以上的，獎(jiǎng)勵(lì)按2%提成。1.2主管級(jí)、經(jīng)理級(jí)：獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)按普通員工70%發(fā)放。1.3綜合獎(jiǎng)勵(lì)：各營業(yè)部門每月超額完成任務(wù)以后，超出部分的5%作為部門獎(jiǎng)勵(lì)，按級(jí) 別發(fā)放給員工。1.4宴席預(yù)訂成功（5桌以上含5桌）：500元/桌以上按10元/桌計(jì)提成； 800元/桌以上按15元/桌計(jì)提成； 1000元/桌以上按20元/桌計(jì)提成； 2000元/桌以上按30元/桌計(jì)提成。注：以酒店最終核價(jià)為準(zhǔn)，不含酒水。2、確認(rèn)程序：2.1須在客人到店前通知總臺(tái)或相關(guān)部門客人預(yù)訂消費(fèi)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)，并提供客人姓名、電話、單位，做好確認(rèn)；2.2宴席預(yù)訂須在客人到店前一天預(yù)訂，并告知客人姓名、宴席種類、桌數(shù)、單位、電話等

20、信息，并協(xié)助預(yù)交定金，做好確認(rèn)；2.3康體娛樂項(xiàng)目需親自帶客人前往消費(fèi)場(chǎng)所，并與相關(guān)環(huán)節(jié)做好確認(rèn)。3、核實(shí)程序：3.1所有的酒店員工為客人預(yù)訂，相關(guān)部門經(jīng)理都要與客人溝通，進(jìn)行巧妙核實(shí)；3.2預(yù)訂人員必須將每日預(yù)訂情況列表報(bào)部門經(jīng)理核實(shí)，簽字認(rèn)可后方可交財(cái)務(wù)；3.3所有的預(yù)訂，絕不允許虛報(bào)、謊報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)除名。七、明確銷售部制度 酒店應(yīng)成立銷售部統(tǒng)一酒店對(duì)外銷售政策，這有利于提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，有利于提升營業(yè)額，有利于維護(hù)客戶關(guān)系，有利于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集客戶信息，為酒店的經(jīng)營決策提供依據(jù)。在成立銷售部或公關(guān)部以后，根據(jù)人員編制情況，可以制定銷售任務(wù)，并出臺(tái)提成獎(jiǎng)勵(lì)方案。 銷售部工作職

21、責(zé)：1、 根據(jù)酒店發(fā)展?fàn)顩r及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定符合酒店利益的價(jià)格體系并推廣；2、 協(xié)調(diào)部門關(guān)系，開展預(yù)訂工作；3、根據(jù)酒店經(jīng)營需要，制定銷售計(jì)劃，并結(jié)合市場(chǎng)和客戶的特點(diǎn)加以具體實(shí)施；4、把握銷售機(jī)會(huì)，及時(shí)收集市場(chǎng)信息和客戶反饋意見，為酒店經(jīng)營決策提供信息；5、負(fù)責(zé)與行政企事業(yè)單位、渠道商、各類散客建立關(guān)系并進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展；6、負(fù)責(zé)與客戶簽訂各類消費(fèi)協(xié)議，并不斷進(jìn)行新客戶的開拓和老客戶的維護(hù)工作；7、預(yù)收協(xié)議客戶消費(fèi)訂金，并協(xié)助財(cái)務(wù)部門追收客戶的欠款；8、完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)責(zé)任考核指標(biāo)；9、參加當(dāng)?shù)胤脚e辦的各類促銷活動(dòng)，加強(qiáng)市場(chǎng)的宣傳及推廣，促使客戶前來景區(qū)消費(fèi)；10、配合完成酒店重要接待工作。 基于

22、組織完備的銷售部工作流程：1、熟練掌握所產(chǎn)品的基本知識(shí)及相關(guān)特性，能區(qū)分與其他同檔次、同類別產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)；2、建立客戶資料庫，將客戶資料按檔次、區(qū)域、行業(yè)分別建檔，完善客戶信息；3、拜訪客戶，定期采用電話、書面、上門等形式拜訪客戶，對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的問題，提出合理化的解決方案；4、簽約，對(duì)確定的消費(fèi)的團(tuán)隊(duì)客戶、大客戶、長期合作客戶簽訂合同；5、跟單，對(duì)來酒店消費(fèi)的客人及時(shí)、全程跟進(jìn)，解決客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)的一切問題；6、回訪，在客人消費(fèi)結(jié)束以后，及時(shí)通過各種途徑調(diào)查客戶滿意度，并回訪客戶，維持客戶關(guān)系；7、建立客戶消費(fèi)信息卡；8、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括客人消費(fèi)數(shù)據(jù)、團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)、客源分析等。八、住店客人進(jìn)入洗

23、浴中心只需將房卡押于前臺(tái)即可，很大程度上方便了客人，但由于住房客在入住時(shí)只收一百元押金，客人的消費(fèi)額超過押金后，可能會(huì)選擇跑單。建議：1、在接待前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)提高押金的金額；2、優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)流程，對(duì)進(jìn)出客人進(jìn)行跟蹤引導(dǎo)服務(wù)；3、加強(qiáng)安全出口的監(jiān)控力度。九、洗浴1、從實(shí)際了解的情況來看，美容美發(fā)室生意較為清淡，主要是客源較少，而進(jìn)入洗浴中心的客人進(jìn)行消費(fèi)的比例也不是很高。很大程度上制約了美容美發(fā)的銷售業(yè)績。建議：1.1、在美容美發(fā)室設(shè)立員工價(jià)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行消費(fèi)，可一定程度提升銷售業(yè)績；2.2、加大促銷力度，在酒店大堂、電梯、房間內(nèi)增加美容美發(fā)的宣傳單頁或價(jià)格表。2、洗浴中心整體服務(wù)基本是自助

24、式的服務(wù)，中間缺乏銜接，不能突出與其他洗浴中心的優(yōu)勢(shì)。建議：2.1、優(yōu)化現(xiàn)有流程，在前臺(tái)設(shè)立禮賓員，主要職責(zé)為迎客、引導(dǎo)、咨詢和推銷；2.2、增加前臺(tái)、男女賓和休息廳之間的相互銜接，對(duì)進(jìn)出客人進(jìn)行問候和引導(dǎo)，讓客人時(shí)時(shí)刻刻感覺到服務(wù)員對(duì)他的尊重和關(guān)注；2.3、更衣室增加更衣服務(wù)；2.4、休息廳增加水果和點(diǎn)心。3、保健項(xiàng)目單一，且技師團(tuán)隊(duì)較弱。建議引進(jìn)新的保健項(xiàng)目，增加spa房，加強(qiáng)整體宣傳和員工推銷提成。4、增加二次消費(fèi)產(chǎn)品。以先和新的營銷理念占領(lǐng)市場(chǎng)：4.1、增加保健和spa項(xiàng)目，突出產(chǎn)品特色；4.2、休息廳增加收費(fèi)網(wǎng)吧；4.3、休息廳增加收費(fèi)食品和飲品；4.4、在浴室增加魚療項(xiàng)目。5、洗浴

25、中心實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營業(yè)，門票為20元。而過夜客人只需增加10元的費(fèi)用就可在休息廳休息到第二天。由于收費(fèi)價(jià)格較低，導(dǎo)致過夜客人較多，無形中減少了客人入住的幾率，降低酒店收入。建議：5.1、在提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)產(chǎn)品的前提下調(diào)高門票價(jià)格；5.2、以每晚12點(diǎn)為準(zhǔn)，對(duì)需過夜的客人增加過夜費(fèi)用，建議調(diào)為30至50元。十、前廳1、營業(yè)氛圍：建議在大堂接待處前面擺放椅子，方便客人在辦理入住或退房手續(xù)時(shí)可以坐下來等待，同時(shí)為了不讓客人感覺到等待的時(shí)間過長，工作人員可技巧性的向客人了解入住情況、適時(shí)讓客人對(duì)酒店提出合理化建議，一方面讓客人受到了親情式服務(wù)，一方面有效收集了賓客反饋意見。2、從業(yè)人員的基本服務(wù)標(biāo)

26、準(zhǔn)：建議前廳人員要加強(qiáng)儀容儀表、禮貌禮節(jié)，雖然我們是坐式服務(wù)但在看到客人走向前臺(tái)時(shí)必須起身向客人問好。3、提倡“微笑”服務(wù)：建議前臺(tái)人員應(yīng)加強(qiáng)熱情度，時(shí)刻保持“微笑”服務(wù)，讓客人感受到他入住本酒店受到歡迎及重視，我們是發(fā)自內(nèi)心真誠的為他提供服務(wù)。4、工作紀(jì)律：建議加強(qiáng)工作紀(jì)律，員工上班時(shí)不可以大聲談笑、聊天或者玩手機(jī)，更不可以當(dāng)著客人的面只做自己的事而冷落客人。5、業(yè)務(wù)知識(shí)：建議加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，前廳工作人員必須熟知酒店各個(gè)消費(fèi)項(xiàng)目的營業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特色，隨時(shí)解答和滿足客人提出的各種合理的要求。6、物品保養(yǎng)：酒店大堂的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，現(xiàn)大堂的沙發(fā)已經(jīng)變色建議做一次翻新或者更換。十一、客房1、燈

27、光的舒適度客房走廊的燈太暗，建議加多幾個(gè)燈，讓客人走進(jìn)樓層就感覺到很溫馨。2、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和定期的計(jì)劃衛(wèi)生為加強(qiáng)客房各種設(shè)施設(shè)備及家俬的保養(yǎng)，要做好定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備及家俬的保養(yǎng)和維護(hù)。建議制定并嚴(yán)格執(zhí)行周計(jì)劃衛(wèi)生，注重清潔客房死角細(xì)節(jié)衛(wèi)生，有計(jì)劃的對(duì)每間客房進(jìn)行清潔保養(yǎng)，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)建議領(lǐng)班要嚴(yán)格按照清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)查房力度及對(duì)服務(wù)員的督導(dǎo)工作。4、物品擺放建議必須要統(tǒng)一客房物品的擺放，盡量使所有物品都能方便客人同時(shí)也增加客房的舒適和美觀。5、工作紀(jì)律建議加強(qiáng)員工的工作紀(jì)律性，中基層管理人員要以身作則給員工做好模范帶頭作用，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)加強(qiáng)員工自律性，并養(yǎng)成良好的工

28、作習(xí)慣。6、服務(wù)意識(shí)建議提高服員工服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真貫徹服務(wù)八字方針（禮貌、熱情、主動(dòng)、周到）讓客人有賓至如歸的感覺。7、清潔劑的使用建議培訓(xùn)員工正確使用各種清潔劑和機(jī)器，并熟知其功能和注意事項(xiàng)，以免損壞設(shè)施設(shè)備同時(shí)避免傷害到人。8、vip接待建議制定vip接待的服務(wù)流程及服務(wù)細(xì)節(jié)，突出個(gè)性化服務(wù)。（比如中班的vip客房小整及開夜床服務(wù)及送歡迎茶服務(wù)）。9、成本控制建議引導(dǎo)員工做好開源節(jié)流、成本控制工作，不要浪費(fèi)水電、易耗品及各種清潔用品和清潔劑。10、工程維修客房應(yīng)確保沒有任何工程維修，讓客人感到他使用的任何設(shè)施都是最精良和最方便的。12、迷你吧客房應(yīng)適的增加一些消費(fèi)品（如小吃類休閑食品等）。十

29、二、娛樂1、ktv房間的音響效果不是很好且收費(fèi)偏高，基本沒什么服務(wù)，小吃和果盤太過單一，應(yīng)在ktv點(diǎn)歌員這點(diǎn)預(yù)備一兩個(gè)形象比較好且業(yè)務(wù)水平較高，比較善飲的女孩子。小吃要多樣化并且要是容易送酒的物品，果盤單一，可以加多幾個(gè)品種。2、棋牌室的最低消費(fèi)可改成100元4小時(shí)加鐘價(jià)格不變，同時(shí)可以增加收費(fèi)茶葉，或者按壺推銷比較高檔一點(diǎn)的茶葉，并且開臺(tái)時(shí)贈(zèng)送些小果盤及小點(diǎn)心，大力推廣送餐服務(wù)的品種和樣式。3、三樓的桑拿客房一般情況下不要當(dāng)客房賣，這樣會(huì)降低檔次，建議在此設(shè)立桑拿部，獨(dú)立運(yùn)營，在房間增設(shè)先進(jìn)的桑拿設(shè)備（如水床、紅床等），同時(shí)要引進(jìn)一批形象比較好、素質(zhì)比較高的技師，技師的服務(wù)流程和花樣要增多和

30、改進(jìn)。十三、餐飲 1、早餐優(yōu)化方面： 早餐作為住店客人了解餐廳的一個(gè)窗口，早餐服務(wù)水平的好壞直接影響到住店客人對(duì)餐廳的印象，影響客人是否到餐廳進(jìn)行二次消費(fèi)的欲望。早餐準(zhǔn)備建議：1.1、建議增加消毒柜，對(duì)餐具進(jìn)行加熱消毒，既能保證客人用餐餐具的衛(wèi)生，熱的餐具也不會(huì)使早餐食物過快的冷掉而影響客人食用時(shí)的口感。1.2、建議每個(gè)餐桌上鋪上臺(tái)布，轉(zhuǎn)盤上增加紙巾、牙簽筒、白糠包等以方便客人用餐。早餐餐具增加小湯匙以方便賓客食用粥類食品。1.3、建議設(shè)立早餐用餐賓客登記本，對(duì)早餐券進(jìn)行登記，早餐結(jié)束后向客房部核對(duì)簽字確認(rèn)，每月月底統(tǒng)計(jì)交財(cái)務(wù)核算成本。2、包廂優(yōu)化方面：2.1、包廂必備物品有序存放，每種物品設(shè)

31、立專門的存放位置，并用小標(biāo)簽注明，每個(gè)包廂都統(tǒng)一，做到無論你到哪個(gè)包廂去服務(wù)都知道每種用品在哪個(gè)位置。包廂多余物品均存放于倉庫。（特別注意食品和化學(xué)品不能處于同一空間，員工私人物品專門地點(diǎn)存放，不能帶入包廂）；2.2、 建議包廂配備掛衣架，以方便客人使用；2.3、建議包廂更換金黃色圓形臺(tái)布及增加與桌面相配套的金黃色痤椅套，并在臺(tái)面配備口布花，折出各種造型以豐富臺(tái)面觀賞性，增強(qiáng)包廂用餐氛圍；2.4、建議包廂增加小射燈，用于照射桌面菜品，以突出菜品的色澤及品質(zhì)；2.5、部分包廂桌面偏小，略顯小氣，建議用較大桌面替代。3、酒水展示柜及收銀臺(tái)后展示臺(tái)優(yōu)化方面：3.1、建議豐富酒水展示品種，重點(diǎn)推銷品種

32、放置于顯眼處；3.2、建議將每種酒水價(jià)格及酒水信息、特點(diǎn)制作酒水介紹，放置于相應(yīng)酒水左側(cè)，以方便賓客了解酒水信息；3.3、建議增加酒水展示區(qū)燈光配置，以使酒水更加明亮、醒目；3.4、根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)推出一些酒水特價(jià)活動(dòng)，制作x展架放置于酒水展示區(qū)及一樓大堂，以吸引客人消費(fèi)，增加餐廳酒水收入。4、 綠化優(yōu)化方面： 建議在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域增加綠植，不僅能緩解緊張情緒，使人心情放松，更能美化酒店環(huán)境、讓人感覺舒適、充滿生機(jī)和自然的氣息，提升公司的職業(yè)形象，章顯酒店氣派和檔次。十五、制度1、衛(wèi)生制度：制定各崗位的日常衛(wèi)生和周計(jì)劃衛(wèi)生、月計(jì)劃衛(wèi)生，明確各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、及檢查標(biāo)準(zhǔn)；制定設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)

33、制度，定期對(duì)酒店各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。建全酒店衛(wèi)生消毒制度，讓客人吃得放心，住得舒心。強(qiáng)化執(zhí)行力度，提高酒店各崗位衛(wèi)生質(zhì)量，建議配設(shè)質(zhì)檢部對(duì)酒店衛(wèi)生進(jìn)行全面的督導(dǎo)檢查。2、培訓(xùn)制度：做為酒店行業(yè)儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)流程、衛(wèi)生環(huán)境等等都關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)最直接的印象。建議完善的培訓(xùn)機(jī)制，制定培訓(xùn)大綱實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，建立酒店三級(jí)培訓(xùn)體系，全面提升服務(wù)人員服務(wù)水平及綜合業(yè)務(wù)技能，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量，打造酒店品牌的基礎(chǔ)。3、會(huì)議制度：落實(shí)三級(jí)會(huì)議制度，完善交接班程序，做到政通人和。4、建立健全巡檢制度：管理就是讓員工養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，而這種習(xí)慣不是一天兩天能夠養(yǎng)成的，它需要我們管理人員時(shí)時(shí)刻刻引導(dǎo)和幫助員工去養(yǎng)成。而每天不停的巡檢工作，是我們不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，幫助員工提升自身素質(zhì)養(yǎng)成良好習(xí)慣的最有效的方法。同時(shí)在巡檢過程中我們才能真正了解員工需要什么、客人需要什么；才能根據(jù)員工和客人的需求不斷改進(jìn)和完善我們的產(chǎn)品和服務(wù)。5、制定節(jié)能降耗制度：從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始量化，培養(yǎng)員工節(jié)約意識(shí)，真正為公司做到開源節(jié)流，減少不必要的損耗。6、獎(jiǎng)懲制度：制度是規(guī)范員工