聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程圖

1、中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖 聯(lián)通客戶電話維系挽留服務(wù)流程圖1、新入網(wǎng)用戶回訪crm系統(tǒng)自動(dòng)生成每日回訪任務(wù)坐席服務(wù)經(jīng)理呼出結(jié)束任務(wù)生成3日內(nèi)回訪完畢他人轉(zhuǎn)讓代接、不方便否否是是是否接通通？確定二次回訪時(shí)間建議用戶更名過(guò)戶是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次撥打時(shí)間1.告知用戶的品牌歸屬2.核實(shí)客戶基礎(chǔ)資料3.核對(duì)客戶現(xiàn)用套餐4.建議用戶修改密碼5.業(yè)務(wù)推薦6.對(duì)辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查）2、話費(fèi)余額預(yù)警通知流程圖由crm系統(tǒng)自動(dòng)將話費(fèi)余額不足用戶進(jìn)行短信通知結(jié)束短信通知失敗生成預(yù)警任務(wù) 坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行回訪提醒客戶手機(jī)話費(fèi)剩余額度，建議客戶及時(shí)繳費(fèi)任務(wù)

2、生成6小時(shí)內(nèi)完成查詢用戶實(shí)時(shí)話費(fèi)情況3、協(xié)議、租機(jī)到期通知流程圖任務(wù)生成三日完成crm生成預(yù)警任務(wù)呼出用戶是否接通？告知用戶話費(fèi)余額及套餐到期時(shí)間可否續(xù)辦？繼續(xù)使用？告知用戶攜帶機(jī)主有效證件到自有營(yíng)業(yè)廳辦理套餐變更手續(xù)結(jié)束否是是是否否由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行預(yù)警為客戶提供其他1-2類適合套餐供客戶選擇告知用戶攜帶機(jī)主有效證件到自有營(yíng)業(yè)廳辦理套餐續(xù)辦手續(xù)采取全省統(tǒng)一套餐預(yù)警群發(fā)口徑告知用戶剩余額記錄客戶離網(wǎng)原因并填寫離網(wǎng)原因調(diào)查表反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)營(yíng)銷部4、異動(dòng)用戶預(yù)警否是告知用戶如何辦理業(yè)務(wù)crm生成異動(dòng)預(yù)警任務(wù)由坐席服務(wù)經(jīng)理客戶維系代表進(jìn)行預(yù)警話訪用戶了解異動(dòng)原因，幫助客戶分析解決，推薦合理方案任務(wù)生成

3、0-48小時(shí)二日完成 預(yù)警工作是否需要上門用戶是否滿意記錄客戶建議并填寫回訪調(diào)查表反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)營(yíng)銷部結(jié)束用戶預(yù)警種類：欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)保號(hào)過(guò)戶、品牌遷移、更換套餐話費(fèi)突減、通話時(shí)長(zhǎng)突減連續(xù)3天沒(méi)有通話連續(xù)3天呼轉(zhuǎn)上月?lián)艽?0010、10086 五次以上）任務(wù)生成0-48小時(shí)完成預(yù)警工作下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪5、會(huì)員用戶服務(wù)（1）、通信助理服務(wù)從crm系統(tǒng)中調(diào)取用戶資料告知用戶

4、到營(yíng)業(yè)廳變更套餐結(jié)束代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間確定二次通知時(shí)間了解用戶通信特點(diǎn)，介紹適合的資費(fèi)套餐否是是否更改跟蹤會(huì)員用戶消費(fèi)情況，由坐席服務(wù)經(jīng)理適時(shí)進(jìn)行回訪 （2）、會(huì)員晉級(jí)通知通過(guò)crm系統(tǒng)獲取用戶消費(fèi)情況結(jié)束由坐席服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)用戶已晉級(jí)代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間確定二次通知時(shí)間確認(rèn)領(lǐng)卡方式電話通知用戶短信通知用戶晉升三日內(nèi)回訪完畢客戶經(jīng)理上門派送填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核鉆、金卡用戶下工單通知?dú)w屬部門客戶經(jīng)理上門派送銀卡用

5、戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取填寫用戶回訪記錄由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間積分活動(dòng)開(kāi)展期間坐席服務(wù)經(jīng)理介紹活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間、內(nèi)容并通知客戶到指定營(yíng)業(yè)廳兌換禮品整理達(dá)到積分兌換門檻以上用戶資料否是結(jié)束客戶經(jīng)理上門服務(wù)填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核由坐席服務(wù)經(jīng)理下發(fā)上門回訪工單告知用戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查鉆卡用戶是否需要上門服務(wù)（3）、會(huì)員積分輔助兌換確定二次通知時(shí)間（4）、會(huì)員活動(dòng)通知接到通知（內(nèi)容/主題、地點(diǎn)、時(shí)間）撥打用戶電話結(jié)束坐席服務(wù)經(jīng)理整理客

6、戶資料及原信息意見(jiàn)、建議、需求確定二次通知時(shí)間代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間通知用戶到指定地點(diǎn)、時(shí)間；并告之前來(lái)人員（單位等信息）（話訪）會(huì)員活動(dòng)三日前（短信）會(huì)員活動(dòng)前一天短信通知用戶確認(rèn)（5）新業(yè)務(wù)體驗(yàn)通知確定二次通知時(shí)間撥打用戶電話結(jié)束接到新業(yè)務(wù)通知代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間介紹新業(yè)務(wù)否是是否體驗(yàn)幫助用戶定制新業(yè)務(wù)填寫回訪記錄（6）贈(zèng)送會(huì)員專刊等處理程序如不能按期刊提供上門服務(wù)時(shí)，要及時(shí)按期進(jìn)行郵寄。并于幾天后電話溝通或發(fā)送短信詢問(wèn)是否收到*開(kāi)始坐席服務(wù)經(jīng)理詳細(xì)登記地址、號(hào)碼、姓名

7、掌握發(fā)放范圍結(jié)束報(bào)紙、資料類統(tǒng)一通過(guò)報(bào)社，提供姓名、詳細(xì)地址原則上利用上門拜訪、上門辦理業(yè)務(wù)時(shí)贈(zèng)送6、新分配客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 系統(tǒng)中新分配用戶短信發(fā)出第二天，跟進(jìn)第一個(gè)電話告之坐席服務(wù)經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話確認(rèn)短信是否收到告之對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)推介并記錄結(jié)果短信通知用戶結(jié)束7、老用戶定期回訪流程圖內(nèi)包客服代表呼出用戶了解用戶使用情況及需求根據(jù)品牌，世界風(fēng)的用戶優(yōu)先回訪。派單至相關(guān)部門進(jìn)行處理，然后回復(fù)用戶。向公司推薦其他適合套餐業(yè)務(wù)結(jié)束否是否查找crm系統(tǒng)中生成的老用戶回訪記錄是用戶需求派單位做好記錄，對(duì)用戶進(jìn)行二次回訪是否接通？8、客戶挽留業(yè)務(wù)流程圖開(kāi)始crm系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)不通話及停機(jī)明細(xì)等挽留目標(biāo)用

8、戶征得用戶同意為其報(bào)開(kāi)詳細(xì)記錄并錄入系統(tǒng)根據(jù)用戶需求為用戶解決并回復(fù)用戶吉祥號(hào)碼延期使用用戶是否繼續(xù)使用1、用戶有預(yù)存款立即報(bào)開(kāi)；2、用戶欠費(fèi)告訴用戶交費(fèi)方式。是否需要其他幫助涉及其他部們,解決問(wèn)題后回復(fù)用戶結(jié)束安排客戶經(jīng)理回訪用戶進(jìn)行告知客戶經(jīng)理提交計(jì)費(fèi)部門銷戶執(zhí)行退網(wǎng)業(yè)務(wù)處理流程坐席服務(wù)經(jīng)理導(dǎo)入crm系統(tǒng)確認(rèn)銷戶系統(tǒng)中提取號(hào)碼回訪用戶1、統(tǒng)計(jì)上一個(gè)月通話本月不通話用戶的明細(xì)；2、統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)停機(jī)超過(guò)一個(gè)月的用戶明細(xì)。執(zhí)行服務(wù)用語(yǔ)完成各項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)用戶需求為用戶解決并回復(fù)用戶加入挽留產(chǎn)品推介 否 是 否 是 9、咨詢投訴處理流程：開(kāi)始客戶咨詢或投訴受理并登記結(jié)束轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)?0010綜合處理臺(tái)席綜合處

9、理臺(tái)席向相關(guān)部門派單并回復(fù)用戶回復(fù)用戶是否直接解決坐席服務(wù)經(jīng)理回訪用戶是否解決記錄歸檔是否否是10、客戶信息反饋處理流程坐席服務(wù)經(jīng)理經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系及時(shí)電話溝通聯(lián)系，重要問(wèn)題需通過(guò)“電子流”以派單形式提交公司有關(guān)部門解決處理；跟蹤；集團(tuán)需求需提交集團(tuán)客戶部掌握用戶各類信息意見(jiàn)、建議、需求是否需要回復(fù)回復(fù)客戶；重大需求需與技術(shù)支撐經(jīng)理一同上門交流結(jié)束及時(shí)錄入系統(tǒng)開(kāi)始是否 11、新業(yè)務(wù)通知流程坐席服務(wù)經(jīng)理熟練掌握新業(yè)務(wù)知識(shí)和使用辦法、資費(fèi)、賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等回訪結(jié)束時(shí)有針對(duì)性介紹，主要體現(xiàn)對(duì)客戶的有用性，并說(shuō)明可以免費(fèi)試用的時(shí)間結(jié)束開(kāi)始是否是否需要開(kāi)通；并于試用期即將結(jié)束時(shí)，通知客戶收費(fèi)時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，再

10、次征求客戶使用意見(jiàn)，是否繼續(xù)使用13、聯(lián)誼活動(dòng)通知流程坐席服務(wù)經(jīng)理接到通知（內(nèi)容/主題、地點(diǎn)、時(shí)間通知客戶到指定地點(diǎn)、時(shí)間；并告之前來(lái)人員（單位等信息）整理客戶資料及原信息意見(jiàn)、建議、需求結(jié)束開(kāi)始準(zhǔn)備工作：慰問(wèn)品、問(wèn)卷，相關(guān)支撐人員準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)咨詢14、上門服務(wù)業(yè)務(wù)流程用戶申請(qǐng)上門辦理業(yè)務(wù)派單至相關(guān)客戶經(jīng)理填寫上門結(jié)果反饋并提交工單坐席服務(wù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)處提交的上門服務(wù)工單進(jìn)行抽檢用戶是否滿意歸檔結(jié)束每月向客戶經(jīng)理管理部門領(lǐng)導(dǎo)反饋?zhàn)?wù)經(jīng)理審核用戶資料是否按派單要求上門服務(wù)是否否是15、主動(dòng)回訪流程圖坐席服務(wù)經(jīng)理個(gè)人高端客戶、集團(tuán)客戶、重要客戶核實(shí)完善用戶資料；挖掘其他信息有事情撥打聯(lián)系電話問(wèn)候了解

11、業(yè)務(wù)使用情況新業(yè)務(wù)推廣話費(fèi)使用情況說(shuō)明/話費(fèi)告警/提醒繳費(fèi)電話郵件短信問(wèn)候問(wèn)候了解業(yè)務(wù)使用情況話費(fèi)使用情況說(shuō)明/話費(fèi)告警/提醒繳費(fèi)問(wèn)卷，標(biāo)明反饋時(shí)間信函通過(guò)郵寄帳單方式 有事情撥打聯(lián)系電話簡(jiǎn)單溫馨祝福新業(yè)務(wù)通知及使用方法、免費(fèi)試用期限帳單上門事先電話聯(lián)系有事請(qǐng)撥打聯(lián)系電話簡(jiǎn)單溫馨祝福問(wèn)候新業(yè)務(wù)宣傳簡(jiǎn)單溫馨祝福16、品牌遷移回訪業(yè)務(wù)流程圖按crm系統(tǒng)中的品牌回訪用戶坐席服務(wù)經(jīng)理呼出用戶呼轉(zhuǎn)并適當(dāng)推薦相關(guān)產(chǎn)品告之用戶原品牌，并介紹新品牌（以世界風(fēng)為主），主要從兩個(gè)品牌之間的差異介紹代接、不方便做好標(biāo)識(shí)二次回訪根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次撥打時(shí)間否根據(jù)用戶是否更改等情況做好記錄拒訪做好標(biāo)識(shí)開(kāi)始確定二次回訪時(shí)間結(jié)束否是是是否機(jī)主？是否接通通？17、每日工作流程刷新每日任務(wù)量是否能獨(dú)立完成維系任務(wù)和營(yíng)銷任務(wù)接班每日業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理包保維系適度營(yíng)銷當(dāng)日任務(wù)量匯總通過(guò)預(yù)警、回訪等手段進(jìn)行用戶維系確保收入保有。提交業(yè)務(wù)主管稽核當(dāng)日任務(wù)量排名結(jié)束18、會(huì)員卡發(fā)放流程系統(tǒng)產(chǎn)生符合會(huì)員資格的客戶后端客戶經(jīng)理核實(shí)是否發(fā)卡？