顧問式銷售技巧學(xué)員手冊

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2、agraphfolinespacinglinestopointsselectionparagraphformatlinespacinglinestopointse11111111111111111111111111111111lectionparagraphformatlinespacinglinestopointsselectionparagraphformatlinespacinglinestopoctionparagraphformatlinespaci2222222222222222222222nglinestopoints2selectionparagraphformatlinesp

3、acinglinestopointsselectionparagraphformatlinespacinglinestopointselectionparagraphfccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatlinespacinglinestopointsselectionparagraphformatlinespacinglinestopoctionparagra目 錄單元一 什么是*服務(wù)營銷代表3一、主動營銷4二、做客戶的顧問5單元二 開場白7一、主動詢問式8二、插入探討式10三、應(yīng)答推薦式13單元三 發(fā)掘客

4、戶需求16一、客戶需求分析17二發(fā)掘客戶需求的技巧18單元四 介紹產(chǎn)品26一、賣點27二、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧28單元五 處理異議32一、客戶為什么會有異議33二、客戶異議的類型34三、處理異議的原則35四、異議的處理方法36單元六 建議購買41一、為什么要主動建議購買？42二、如何建議購買43單元七 挽留客戶45一、客戶離網(wǎng)的原因46二、客戶挽留的策略47三客戶挽留的技巧48單元一 什么是*服務(wù)營銷代表單元重點一、主動營銷二、做客戶的顧問單元指引隨著市場競爭的加劇，過去那種提供簡單服務(wù)的“服務(wù)代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一

5、個客戶至上的環(huán)境，是一個更要求有主動工作精神的環(huán)境。*已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要銷售渠道，其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務(wù)變成了服務(wù)營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能顧問式銷售技巧。最后，“服務(wù)代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時代的變化了，我們叫做：“服務(wù)營銷代表”。那么，做一個優(yōu)秀的服務(wù)營銷代表，需要具備哪些方面的素質(zhì)和心態(tài)呢？本單元將討論這些內(nèi)容。那好吧，我們開始進入我們的課程內(nèi)容，此時此刻，就是您成為銷售專家的開始。一、 主動營銷1為什么要主動營銷？ 2怎樣做到主動營銷？ 二、做客戶的顧問1客戶的利益至上 2豐富的專業(yè)知識 3. 顧問式銷售理念 4

6、顧問式銷售技巧 單元小結(jié) 要成為一個*服務(wù)營銷代表，首先必須在態(tài)度上進行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。單元二 開場白單元重點一、主動詢問式二、插入探討式二、 應(yīng)答推薦式單元指引我們通過前一單元的學(xué)習(xí)，已經(jīng)掌握了作為一個*服務(wù)營銷人員應(yīng)該掌握的理論知識。從這一單元開始，我們進入實戰(zhàn)階段。我們將一起討論銷售流程中的一些重要的階段，首當(dāng)其沖的，當(dāng)然是開場白了。你還記得每次怎樣與客戶打招呼的吧？你知道其中的規(guī)律和細(xì)節(jié)注意

7、有哪些嗎？好，我們現(xiàn)在就開始。一、主動詢問式1定義 2時機 3服務(wù)營銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)1-情景劇案例分析： 展示區(qū)前翻閱資料的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像展示區(qū)前翻閱資料的客戶，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。我們在*中可能有一些標(biāo)準(zhǔn)的用語，標(biāo)準(zhǔn)用語能做到規(guī)范，但在特定情形下它的力度是不夠的。像這種能夠明確判斷潛在需求的客戶，你通常是怎樣闡述開場白的？ 課堂練習(xí)2-情景劇案例分析： 彩信業(yè)務(wù)演示機前的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像彩信業(yè)務(wù)演示機前的客戶，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的

8、詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。這里仍然使用的是封閉式問題，如果使用開放式問題呢？ 課堂練習(xí)3-情景劇案例分析： 休閑區(qū)里看雜志的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像休閑區(qū)里看雜志的客戶，你平時碰到這種情況是怎樣處理的？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。 如果用開放式的開場白：“先生您好，有什么可以幫到您的嗎？”你覺得會得到什么樣的結(jié)果？這里，封閉式的開場白有什么作用？ 二、插入探討式1定義 2場合 3服務(wù)營銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)4-情景劇案例分析： 蝌蚪臺前繳完費的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像蝌蚪臺前繳完費的客戶

9、。 你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。如果服務(wù)營銷人員這樣說：“先生，我看您的手機每個月的話費都超過1000元，我們針對您這樣的大客戶提供一種服務(wù)，叫“話費套餐”，我給您簡單介紹一下好嗎？”你覺得有什么區(qū)別？ 課堂練習(xí)5-情景劇案例分析： 大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶。服務(wù)營銷代表小李緊扣客戶的潛在需求，通過觀察客戶王先生的手機比較陳舊帶出精彩百寶箱活動?？芍^一箭雙雕。典型的迂回式的銷售。你在工作中有過這樣的情形嗎？你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言

10、、身體語言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)6-情景劇案例分析： 自助購買神州行充值卡的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像自助購買神州行充值卡的客戶。服務(wù)營銷代表的插入式銷售用的水到渠成，非常自然。更優(yōu)惠的服務(wù)當(dāng)然是客戶感興趣的。你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)7-情景劇案例分析： 自助清單打印后質(zhì)詢話費的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像自助清單打印后質(zhì)詢話費的客戶。這里小小的背景式問題“先生是用手機直接打的長途嗎？”是整個銷售的一個重要鋪墊。這里還要注意的是：客戶在質(zhì)詢話費，也就是有異議，異議的背后實際上存在隱含需求，這里服

11、務(wù)營銷人員敏銳地抓住了這一需求。 三、應(yīng)答推薦式1定義 2時機 3服務(wù)營銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)8-情景劇案例分析： 補卡過程中咨詢套餐的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像補卡過程中咨詢套餐的客戶。我們的工作可能非常繁忙，你平時做到這一點了嗎？請注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)9-情景劇案例分析： 專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶。應(yīng)答推薦式的銷售是在客戶需求比較明確的狀態(tài)下的銷售。但服務(wù)營銷人員仍要注意主動地去發(fā)掘客戶的需求，因為客戶由于信息所限，他所表達的需求并不一定是他的真正的需求這里的：“先生，你好

12、！請問有什么可以幫到您的？”是主動詢問式嗎？與前面介紹的主動詢問式有什么不同？ 課堂練習(xí)10-情景劇案例分析： 專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶。應(yīng)答推薦是的應(yīng)答實際上包含著一個簡單的的產(chǎn)品介紹，要求服務(wù)營銷人員要熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品和服務(wù)的賣點，才能一言中的，引起客戶的興趣這個短劇中是怎樣簡單介紹產(chǎn)品的？您有沒有更好的介紹方法？ 課堂練習(xí)11角色扮演：模擬接待客戶，開場白的技巧通過本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了開場白的技巧，下面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下我們所學(xué)習(xí)的開場白的技巧。請把課堂練習(xí)冊翻到練習(xí)11每三人為一個演練小組,分別扮演

13、客戶、服務(wù)營銷代表和觀察員 根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互換，保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表的機會。演練結(jié)束后，每個演練小組在一起討論演練過程中出現(xiàn)的問題。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。 單元小結(jié) 開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務(wù)營銷人員的重要標(biāo)志。主動詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場白是*的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到*的高水平服務(wù)。單元三 發(fā)掘客戶需求單元重點一、客戶需求分析二、發(fā)掘客戶需求的技巧單元指引通

14、過開場白我們與客戶開始了交流，下一步做什么呢？了解客戶的需求。我們既然是要成長為服務(wù)營銷專家，就需要具備必要的理論知識?？蛻粜枨蠓治鰩椭覀兝斫饪蛻舻男枨蟮淖兓^程，于是我們就可以應(yīng)用顧問式銷售技巧有針對性地幫助客戶明確潛在的需求、克服購買障礙。了解需求還有一個利器：那就是顧問式（spin）銷售技巧，我們就進入課程，來看看它到底是什么樣的技巧。一、 客戶需求分析1. 客戶需求的定義 2. 客戶價值等式 3. 客戶需求產(chǎn)生的過程 二發(fā)掘客戶需求的技巧1. 背景問題 課堂練習(xí)12-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用。請注意背景

15、式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出如果用手機上網(wǎng)的話，時間長了，手機就會發(fā)熱，而隨e卡就能解決這個問題。 課堂練習(xí)13-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問題的應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的背景問題的應(yīng)用。集群網(wǎng)業(yè)務(wù)的一個要求是10臺以上的公司的手機集體入網(wǎng)。所以服務(wù)營銷代表提出了這樣一個背景問題。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)14-情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像秘書業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出開會和與客戶洽談時不能接電話這樣一個問題

16、，繼而指出客戶目前存在的困難，明確客戶的需求。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)15-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用。背景問題的目的性很明確，就是用盡量少的問題了解客戶目前的情形，從而引出下一步的銷售行為。這里的兩個背景問題都是構(gòu)成輕松接套餐業(yè)務(wù)的要素：某幾個號碼的電話很多，接電話很多。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 2. 難點問題 課堂練習(xí)16-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點問題應(yīng)用。這里，難點問題的應(yīng)

17、用由遠(yuǎn)及近，一步步逼近手機發(fā)熱的問題。請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)17-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用。這里，難點問題的應(yīng)用由遠(yuǎn)及近，并觸及公司和個人兩方面的難點，效果良好。請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)18-情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的難點問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像秘書業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用。連續(xù)幾個難點問題，都指向一個目標(biāo)：在很多場合都有可能無法與客戶聯(lián)系請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)19-情景劇案例分析：

18、輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用，請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 3. 暗示問題 課堂練習(xí)20-情景：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題應(yīng)用。不動聲色地一步步放大問題的嚴(yán)重性，并從客戶那里得到確認(rèn)。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)21-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從個人和公司兩方面的問題著手，一步步暗示問題的嚴(yán)重性，并從客戶那里得到確認(rèn)請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)22-情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像秘書業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從客戶的多方面的問題入手，齊頭并進，加大問題的嚴(yán)重性。并從客戶那里得到確認(rèn)。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)23-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用 （微型情景劇24）現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從客戶的兩難處境中暗示客戶