行政服務(wù)中心窗口量化考核辦法

1、制度名稱(chēng)行政服務(wù)中心窗口量化考核辦法編制部門(mén)執(zhí)行部門(mén)一、目的為加強(qiáng)本市行政服務(wù)中心服務(wù)窗口的規(guī)范管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本辦法。二、適用范圍本辦法適用于服務(wù)大廳所有工作人員。三、考核辦法1考核組織。成立由市行政服務(wù)中心窗口建設(shè)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)考核的具體工作。2根據(jù)得分高低，前三名為“文明示范窗口”。考核設(shè)基本分100分，最高分120分。3如遇特殊性問(wèn)題，可召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，另行討論修改考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。四、考核實(shí)施細(xì)則（一）工作紀(jì)律（_分）1.自覺(jué)遵守考勤制度，對(duì)外服務(wù)期間不得缺崗（_分）（1）帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，得_分。（2

2、） 遲到、早退，每次扣_分/人。（3） 無(wú)故缺崗，每次扣_分/人。（4）中途無(wú)故離崗（15分鐘以上），每次扣_分/人。2.儀表（_分）不按規(guī)定著制服，衣服領(lǐng)帶穿戴不整潔，每次扣_分/人。3.工作時(shí)間不得做與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情（_分），如有串崗閑聊、吸煙、進(jìn)食等行為，每次扣_分。4.落實(shí)政務(wù)公開(kāi)要求，佩證上崗，公示行政投訴熱線號(hào)碼（_分）（1）沒(méi)有擺放桌面牌或佩戴工作證（胸卡、工號(hào)章）等個(gè)人政務(wù)公開(kāi)信息，每次扣_分。（2）沒(méi)有公示行政投訴熱線號(hào)碼，每次扣_分。（二）收退件管理（_分）1.嚴(yán)格按照收退件管理辦法辦理各項(xiàng)手續(xù)，得_分。2.可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)，每件次扣_分。3.已作收件處理，

3、需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對(duì)象做詳細(xì)說(shuō)明的，每件次扣_分。4.已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說(shuō)明理由的，每件次扣_分。5.屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明辦事程序，或未與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系的，每件次扣_分。6.收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣_分。7.工作人員不負(fù)責(zé)任出現(xiàn)不良后果的，視情節(jié)扣_分。（三）收費(fèi)管理（_分）1.嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，得_分。2.凡違反規(guī)定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車(chē)”收費(fèi)，經(jīng)查實(shí)每件次扣_分。（四）限時(shí)承諾（_分）1.嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的，得_分。2.超過(guò)承諾時(shí)限，每超過(guò)1天，每件次扣_分。（五）檔案管理（_分）1.檔案管理規(guī)范、資料齊全，得

4、_分。2.檔案管理不規(guī)范，抽查發(fā)現(xiàn)資料缺失，每件次扣_分。3.將服務(wù)對(duì)象的資料丟失或放錯(cuò)資料袋給服務(wù)對(duì)象造成不良后果的，視情節(jié)扣_分。（六）衛(wèi)生保潔（_分）1.保持窗口工作間、臺(tái)面、地面整潔，辦公用品、資料擺放有序，得_分。2.工作間、地面、墻面不整潔，扣_分。3.辦公用品、資料擺放零亂，達(dá)不到要求的，扣_分。（七）服務(wù)對(duì)象評(píng)議1.中心統(tǒng)一印制了“服務(wù)對(duì)象評(píng)議表”，并設(shè)置服務(wù)對(duì)象評(píng)議箱，根據(jù)評(píng)議結(jié)果給予加分或扣分。服務(wù)對(duì)象綜合反映“好”的，加_分；“較好”的，加_分；“一般”的，不加分；“較差”的，扣_分。2.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查群眾滿意率低于60%，當(dāng)期扣_分。3.與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突，每次扣_分。（八）

5、工作實(shí)績(jī)1.辦理事項(xiàng)，準(zhǔn)確率達(dá)到100%，得_分。辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次視情節(jié)扣_分。2.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)率達(dá)到100%的，得_分。辦結(jié)率每少_個(gè)百分點(diǎn)，扣_分。（九）窗口互評(píng)（_分）1.建立窗口互評(píng)制度，由各窗口負(fù)責(zé)人參與考核評(píng)議，評(píng)議可通過(guò)召集會(huì)議方式或發(fā)放表格方式進(jìn)行。2.參評(píng)人員綜合評(píng)價(jià)，“好”的，得_分；“較好”的，得_分；“一般”的，得_分；“較差”的，不得分。（十）社會(huì)評(píng)價(jià)（_分）1.凡有群眾來(lái)信，表?yè)P(yáng)或批評(píng)服務(wù)態(tài)度的，每件分別加或扣_分；凡表?yè)P(yáng)或批評(píng)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率的，每件加或扣_分。上述加分不超過(guò)_分，扣分至本項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止。2.受新聞媒體表?yè)P(yáng)的，視情況當(dāng)期加_分。3.經(jīng)行政投訴熱線、現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、信函投訴經(jīng)查實(shí)，窗口有過(guò)錯(cuò)的，每次扣_分。4.受到政府、紀(jì)委、監(jiān)察部門(mén)、業(yè)務(wù)主管部門(mén)批評(píng)的，每次扣_分；因效能過(guò)錯(cuò)被通報(bào)批評(píng)、效能告誡或黨紀(jì)政紀(jì)處分的，取消當(dāng)年考核資格。5.受青年文明號(hào)等相關(guān)表彰的，加_分；受到省級(jí)表?yè)P(yáng)的，加_分；收到市、區(qū)級(jí)表演的，加_分。6.固定對(duì)外服務(wù)時(shí)間比機(jī)關(guān)正常工作