[物業(yè)管理精品]21世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展思路初探

1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題 目：21世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展思路初探系 部：專 業(yè)： 物 業(yè) 管 理姓 名： 指導(dǎo)教師： 摘 要我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的探索和實(shí)踐，目前已開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)化、規(guī)范化、法制化發(fā)展的新時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的大好局面。走集團(tuán)化發(fā)展道路、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；高新技術(shù)的應(yīng)用、提供個(gè)性化專業(yè)化的服務(wù)，奉行以人為本的服務(wù)理念；加強(qiáng)法制管理，規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)；奉行以人為本，創(chuàng)造“和諧社區(qū)”的服務(wù)理念將成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 【關(guān)鍵詞】 以人為本 物業(yè)品牌目 錄摘 要 2 引 言3第一章 新世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展的四大方向1.1 新世紀(jì)

2、物業(yè)管理將向規(guī)模化方向發(fā)展41.1.1 規(guī)?；?jīng)營(yíng)的必然性 41.1.2 規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的途徑5 1.2 新世紀(jì)物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展 5 1.3 新世紀(jì)物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展61.4 新世紀(jì)物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展7第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革 2.1 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)9 2.1 新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革10 2.1.1 以人為本的管理理念10 2.1.2 行之有效的激勵(lì)機(jī)制13 參考書目15結(jié)束語(yǔ)16前 言 隨著我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后春筍般地深入到平常百姓生活中。人們購(gòu)房時(shí)不在單純地看房了，而是多了一份理

3、智地思考：我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀(jì)里，科技的提高、社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理必然向著規(guī)?；?、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢(shì)發(fā)展。在這樣的新形勢(shì)、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從？第一章 新世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展的四大方向我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初，僅僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)；相對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商而言，它是一個(gè)終端服務(wù)單位，但對(duì)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠(yuǎn)都是始端服務(wù)部門。作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強(qiáng)大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對(duì)其報(bào)以厚望，開(kāi)發(fā)商以此作為

4、自己樓盤的銷售亮點(diǎn)，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導(dǎo)。這使在我國(guó)誕生剛剛20年的物業(yè)管理行業(yè)幾乎成了關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的一個(gè)重要領(lǐng)域而被社會(huì)各界加以重視，成為了新世紀(jì)引人注目的聚焦點(diǎn)。進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)了20年的經(jīng)驗(yàn)和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并向所有其它企業(yè)一樣向著現(xiàn)代企業(yè)制度方向前進(jìn)。實(shí)踐證明，在這一前進(jìn)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)必然向著規(guī)?；^(qū)域化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。一、新世紀(jì)物業(yè)管理將向規(guī)?；较虬l(fā)展（一）規(guī)?；?jīng)營(yíng)的必然性物業(yè)管理的規(guī)?；?jīng)營(yíng)早就是業(yè)內(nèi)人士談?wù)摰臒狳c(diǎn)問(wèn)題。新世紀(jì)的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，就是物業(yè)管理企業(yè)充分利用自身資源，最大限

5、度地?cái)U(kuò)大管理面積和管理領(lǐng)域（當(dāng)然這個(gè)最大限度不是無(wú)節(jié)制，而是根據(jù)自身的實(shí)際情況），科學(xué)地確立自身的管理成本和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在一個(gè)適度界定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最大化的占有市場(chǎng)份額。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們無(wú)論是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)業(yè)績(jī)，還是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)地位來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)份額都是商家的必爭(zhēng)之地。市場(chǎng)份額理論還告訴我們，企業(yè)僅僅達(dá)到經(jīng)營(yíng)規(guī)模還不行，它還必須在市場(chǎng)份額總量上居于首位，才能優(yōu)于別人。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)?；?1世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)、沖擊及對(duì)策經(jīng)營(yíng)并不是指簡(jiǎn)單的擴(kuò)大再生產(chǎn)，從企業(yè)的追求效益最大化的經(jīng)營(yíng)行為來(lái)說(shuō)，規(guī)?；?jīng)營(yíng)還充分考慮其投入產(chǎn)出比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴(kuò)大，其單位增量所產(chǎn)出的效

6、益應(yīng)逐量增高，這才是我們所追求的真正意義上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。由此可見(jiàn)，規(guī)?；?jīng)營(yíng)能為管理企業(yè)降低成本，充分利用有限資源，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。（二）規(guī)?；?jīng)營(yíng)的途徑擴(kuò)大市場(chǎng)份額占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不變的主題，但在市場(chǎng)份額總量有限的情況下，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)呢？1、兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。目前，無(wú)資質(zhì)等級(jí)、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商為了肥水不流外人田，自己成立物業(yè)管理公司管理共同開(kāi)發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復(fù)投資及資源浪費(fèi)。顯然，這種狀況對(duì)物業(yè)管理行業(yè)整體進(jìn)步不利，由于這部分公司服務(wù)的不規(guī)范，也使本應(yīng)享受正常服務(wù)的業(yè)主（住戶）的利益受到

7、損害，使業(yè)主投訴增多，這極大地?fù)p害了行業(yè)的整體形象。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展這些小物業(yè)管理企業(yè)宜通過(guò)兼并重組，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，共享企業(yè)資源如資金、技術(shù)、材料、勞動(dòng)力等。通過(guò)企業(yè)整合，建立產(chǎn)業(yè)規(guī)模促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)?；?jīng)營(yíng)也可推動(dòng)這些要素的流動(dòng)和優(yōu)化組合，促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。 2、抓住時(shí)機(jī)，適時(shí)介入內(nèi)地物管市場(chǎng)，擴(kuò)大物業(yè)管理面積。新世紀(jì)伊始，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)便呈現(xiàn)出白熱化趨勢(shì)。內(nèi)地物業(yè)管理市場(chǎng)的巨大潛力，吸引了眾多實(shí)力公司的目光，有品牌物業(yè)管理企業(yè)把走向內(nèi)地?fù)屨际袌?chǎng)作為發(fā)展目標(biāo)。一段時(shí)間以來(lái)，物業(yè)管理市場(chǎng)呈現(xiàn)出“四海伐鼓雪海涌、三軍大呼陰山動(dòng)”的局面。但我們應(yīng)該意識(shí)到，任何一家物

8、業(yè)管理企業(yè)要到異地發(fā)展都具有一定的難度。在占領(lǐng)內(nèi)地市場(chǎng)的初期階段，對(duì)當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)的熟悉了解需要一個(gè)過(guò)程，在這一過(guò)程中，企業(yè)會(huì)出現(xiàn)水土不服以及由于管理鏈拉長(zhǎng)而導(dǎo)致管理成本增加，管理效率下降的現(xiàn)象。同時(shí)，內(nèi)地物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不夠，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，造成管理過(guò)程中矛盾多、風(fēng)險(xiǎn)大，稍不留神便會(huì)出現(xiàn)投資虧損、損害企業(yè)品牌形象等一系列問(wèn)題。這些問(wèn)題一直困擾著進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)，使其在進(jìn)軍內(nèi)地之初，很難因規(guī)模的擴(kuò)大而取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)此，任何一家進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)都必須要有足夠的認(rèn)識(shí)和思想準(zhǔn)備，摒棄急功近利的念頭，潛下心來(lái)為真正在內(nèi)地市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟做準(zhǔn)備。我們還可以看到，物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)軍內(nèi)地市場(chǎng)的初

9、期階段，正是其與本土化磨合的關(guān)鍵時(shí)期，也是傳播自己品牌，并使之具有“本土化”的必由之路。這一時(shí)期使我們能夠充分了解當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)市場(chǎng)狀態(tài)，適應(yīng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，積累本地物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)地物業(yè)管理市場(chǎng)起步較晚，對(duì)沿海等地先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)十分重視，他們需要有一個(gè)相互認(rèn)識(shí)、相互了解、相互學(xué)習(xí)、共同提高的契機(jī)。我們進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)，恰恰為其提供了一個(gè)學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)。因此，只要我們堅(jiān)持“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，把自身積累的經(jīng)驗(yàn)和沉淀的理論充分運(yùn)用于物業(yè)管理的實(shí)際工作之中，我們就完全能夠得到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的認(rèn)可。例如，福田物業(yè)便是在1999年進(jìn)入蘇州市場(chǎng)之初，我們便始終堅(jiān)持“塑造品牌、用心服務(wù)”的指導(dǎo)思想。經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間

10、的艱苦努力，“福田物業(yè)”這一品牌已經(jīng)得到了當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的充分認(rèn)可，廣大業(yè)主也將“福田物業(yè)”作為他們享受舒適生活的依據(jù)之一倍加信賴，當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā)商已將“福田物業(yè)”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。在這種情況下，我們的前期付出得到了豐厚的回報(bào)。一年來(lái)，福田物業(yè)已在蘇州接管了五個(gè)樓盤一百多萬(wàn)平方米的物業(yè)管理面積。以蘇州為根據(jù)地，“福田物業(yè)”的美譽(yù)度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)房地產(chǎn)公司便主動(dòng)上門要求我們管理其建筑面積近20萬(wàn)平方米的“世紀(jì)佳園”。使福田物業(yè)成了蘇州乃至周邊城市及地區(qū)的物業(yè)管理金字品牌，為實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。二、新世紀(jì)物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展所謂區(qū)域化物業(yè)管理

11、就是利用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對(duì)轄區(qū)物業(yè)實(shí)行綜合管理。它是以市政社區(qū)規(guī)劃為基礎(chǔ)，以城市規(guī)模的生產(chǎn)、生活為規(guī)模，條塊結(jié)合，組合成若干適度區(qū)域，使之成為能全面推行物業(yè)管理的小區(qū)。例如深圳的華僑城片區(qū)、新洲片區(qū)、東門商業(yè)區(qū)、華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)等。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，城市功能劃分越來(lái)越細(xì)，小政府、大社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越快。政府為簡(jiǎn)化辦事程序，從具體事務(wù)中抽身出來(lái)制訂宏觀政策，必將部份服務(wù)職能讓社區(qū)和企業(yè)來(lái)承擔(dān)，由此，區(qū)域化物業(yè)管理初見(jiàn)端倪。區(qū)域化物業(yè)管理同單一的物業(yè)管理有著許多不同的地方。我們知道，任何單一物業(yè)都與其周邊環(huán)境、公共市政、公用事業(yè)、配套設(shè)施有著必然的聯(lián)系；從這個(gè)意義上說(shuō)，單一物

12、業(yè)管理是區(qū)域綜合型物業(yè)管理的組成部分。前是是單一專業(yè)型，后者則是綜合網(wǎng)絡(luò)型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會(huì)職能和企業(yè)職能的雙重性。如區(qū)域型物業(yè)管理企業(yè)必然會(huì)承擔(dān)相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任，直接介入和參與政府組織的相關(guān)活動(dòng)。區(qū)域化物業(yè)管理最大的特點(diǎn)是轄區(qū)集中成片，具有一定的規(guī)模，服務(wù)的內(nèi)容和對(duì)象比較廣泛，配套齊全，軟件建設(shè)思路明晰。有利于個(gè)業(yè)倡導(dǎo)以人為本，便于合理處置城區(qū)建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，有機(jī)、有效、合理地配置資源，并不斷回報(bào)社會(huì)，從而促進(jìn)物來(lái)管理在可持續(xù)發(fā)燕尾服理論指導(dǎo)下健康、穩(wěn)步發(fā)展。區(qū)域化物業(yè)管理的企業(yè)會(huì)根據(jù)區(qū)域（片區(qū)）物業(yè)管理的需要，科學(xué)、合理地對(duì)區(qū)域內(nèi)輔助配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃，最大限度地避

13、免日后維修所造成的不必要的浪費(fèi)，為后續(xù)管理打好基礎(chǔ)。同時(shí)，區(qū)域化物業(yè)管理要求把區(qū)域內(nèi)分散的物業(yè)集中起來(lái)進(jìn)行集約化管理。但這并不等同于一個(gè)公司要搞區(qū)域壟斷經(jīng)營(yíng)和管理，而是要實(shí)現(xiàn)整個(gè)區(qū)域的資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同發(fā)展。現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要特征之一是集約化，即資源的優(yōu)化組合與專業(yè)化管理和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)相集合，這在21世紀(jì)物業(yè)管理中將表現(xiàn)的更為突出。由此可見(jiàn)，區(qū)域化物業(yè)管理具有比分物業(yè)管理更多的優(yōu)勢(shì)。首先，區(qū)域化物業(yè)管理有利于社區(qū)的綜合管理，人們的日常生活和工作，可以通過(guò)區(qū)域化物業(yè)管理單位提供的全方位的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)；其次，區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)的治安管理。物業(yè)管理企業(yè)處于社 區(qū)管理的第一線，對(duì)轄區(qū)內(nèi)工作、生

14、活的業(yè)主比較熟悉，對(duì)預(yù)防犯罪、維護(hù)治安有著積極重要的作用。區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)整體環(huán)境的治理和建設(shè)，從區(qū)域化大環(huán)境的角度綜合考慮生態(tài)環(huán)境與人文環(huán)境的治理、建設(shè)、保護(hù)，這樣起點(diǎn)高、效益好；第三，區(qū)域化物業(yè)管理還可大大降低管理公司的管理成本。區(qū)域化物業(yè)管理的規(guī)模、容量都大大高于單一的物業(yè)管理，可以做到資源共享，為物業(yè)管理公司降低管理成本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的“三豐收”，為企業(yè)規(guī)?；l(fā)展提供了可靠的物質(zhì)保障。綜上所述，區(qū)域化物業(yè)管理為物業(yè)管理的總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)提供了廣闊的空問(wèn)。主要表現(xiàn)在，能繼現(xiàn)代人創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧 的理想的居住、生活、工作和娛樂(lè)環(huán)境，能最大限度地提

15、高物業(yè)的價(jià)值，提升物業(yè)的檔次，能提升物業(yè)管理品牌聲譽(yù)，增加公眾對(duì)物業(yè)管理的信心，促進(jìn)物業(yè)管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、新世紀(jì)物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，城市發(fā)展水平必然會(huì)越來(lái)越高，城市功能劃分將越來(lái)越細(xì)。對(duì)于物業(yè)的日常管理維護(hù)保養(yǎng)的要求越來(lái)越高，物業(yè)公司將起到統(tǒng)一組織、調(diào)度和資源整合與分配的作用。如果物業(yè)公司一味追求小而全，過(guò)分地添置各種專業(yè)設(shè)備及相關(guān)專業(yè)人員，必將大大增加管理成本和自身負(fù)擔(dān)，且這些專業(yè)設(shè)備無(wú)法充分發(fā)揮其潛在的使用價(jià)值，造成大量的資源浪費(fèi)，這不符合資源共享、集約經(jīng)營(yíng)的原則。相反，如果組織專業(yè)公司對(duì)業(yè)主服務(wù)，則可大大避免這些矛盾，如房屋維護(hù)與保養(yǎng)請(qǐng)專業(yè)公司，他們可以科

16、學(xué)規(guī)范地制訂詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)想的維護(hù)保養(yǎng)效果，大大減少物業(yè)公司的工作量；衛(wèi)生由專業(yè)的清潔公司負(fù)責(zé)；綠化由專業(yè)綠化公司承擔(dān)，綠化人員每周來(lái)修剪、殺蟲和施肥、灌溉等?，F(xiàn)在物業(yè)公司的保安人員只有負(fù)責(zé)小區(qū)安全的職責(zé)，沒(méi)有負(fù)責(zé)周邊地區(qū)治安的職責(zé)。如果由專業(yè)公司負(fù)責(zé)治安，這些公司必然會(huì)在技防、人防方面下功夫，按照規(guī)范成片的現(xiàn)代化管理方式運(yùn)作，這必將大大加強(qiáng)小區(qū)（大廈）的治安防患能力，提高廣大業(yè)主的安全感和舒適感。專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，物

17、業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬(wàn)戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的整體行業(yè)。四、新世紀(jì)物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展 科技的進(jìn)步，生產(chǎn)力的提高，專業(yè)化分工都將導(dǎo)致在新世紀(jì)物業(yè)管理向智能化趨勢(shì)發(fā)展。智能化是物業(yè)里面固有的一種硬件設(shè)施，它是利用現(xiàn)代化4c（即計(jì)算機(jī)、通訊及網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)控制和智能卡）技術(shù)。通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)傳輸，建立一個(gè)由住宅小區(qū)綜合物業(yè)管理中心與安全消防系統(tǒng)、通訊服務(wù)管理及家庭智能化系統(tǒng)組成的一套完整的服務(wù)系統(tǒng)，為住宅的業(yè)主及使用人提供快捷、方便、高效、

18、優(yōu)質(zhì)、舒適的超值服務(wù)和管理來(lái)為住戶實(shí)施服務(wù)的一個(gè)理想的環(huán)境，以滿足業(yè)主及使用人的需求。智能住宅小區(qū)為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展空間，主要表現(xiàn)為智能住宅與智能社區(qū)的發(fā)展方向，其可以概括出四大特點(diǎn)：1、網(wǎng)絡(luò)化。目前流行的家庭的辦公、網(wǎng)上購(gòu)物、遠(yuǎn)程教育等等正是通信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，離開(kāi)了網(wǎng)絡(luò)，也就不可能有住宅與住宅小區(qū)的智能化。2、智能化。住宅的智能化是把住宅的單一居住功能引向休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物、教育、家庭辦公等多項(xiàng)功能；把住宅小區(qū)的狹小、封閉空間變?yōu)榭捎|及世界的開(kāi)放地域。3、人性化。智能住宅與智能住宅小區(qū)是迎合人的需要而產(chǎn)生和發(fā)展的，因此，在規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段，就要充分考慮了居民的各種現(xiàn)實(shí)及需要應(yīng)該

19、“以人為本”。4、綜合化。智能住宅小區(qū)具有很多復(fù)雜的功能，這些功能涵蓋通信、安防、物業(yè)管理、家庭智能化等幾大方面，綜合性很強(qiáng)。具備四大特點(diǎn)的智能住宅與智能住宅小區(qū)的產(chǎn)生，給了物業(yè)管理一個(gè)發(fā)展的空間，也給物業(yè)管理一個(gè)展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)。智能住宅與智能住宅小區(qū)的出現(xiàn)，給物業(yè)管理增加了很多新的、技術(shù)含量較高的管理服務(wù)內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等，使物業(yè)管理真正的有了“用武之地”，間接地也提升了小區(qū)物業(yè)管理的形象。同時(shí)，物業(yè)管理的參與也才能真正實(shí)現(xiàn)智能住宅與智能住宅小區(qū)的智能功能。一方面，物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能系統(tǒng)的組成部分，沒(méi)有物業(yè)管理的智能化，就沒(méi)有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化；

20、另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過(guò)物業(yè)公司管理服務(wù)人員對(duì)智能化設(shè)備設(shè)施的管理，及通過(guò)提供多種信息為居民服務(wù)，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩?，F(xiàn)代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點(diǎn)：其一，智能化程度高。傳統(tǒng)住宅小區(qū)由于其建筑、設(shè)備設(shè)施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造，在物業(yè)管理方面使用一些計(jì)算機(jī)，但使用范圍相對(duì)狹窄。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢(shì)，給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件，不僅在計(jì)算機(jī)的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、

21、程度要高得多。 其二、效率更高、內(nèi)容更多、更便于管理。主要表現(xiàn)為：物業(yè)管理中的一些傳統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目，如房租、水電、媒氣、暖氣等的收費(fèi)因?yàn)榭梢允褂秒娔X管理而變得一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過(guò)專門的傳感器進(jìn)行數(shù)據(jù)的精確采集。這樣可以提高效率，減少收費(fèi)糾紛，而且大大方便了住戶。物業(yè)管理領(lǐng)域中的一些專項(xiàng)與特約綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)，如快餐盒飯送餐服務(wù)、物業(yè)租售代理服務(wù)、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機(jī)票、其它中介咨詢服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、洗衣服務(wù)、社區(qū)廚房等，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系與處理將更為方便高效。物業(yè)公司管理服務(wù)人員也將變?yōu)殡娔X網(wǎng)絡(luò)的操作者與管理者，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)（廣城網(wǎng)與局域網(wǎng)）提供各種管理服務(wù)，

22、不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi)，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會(huì)地位。管理服務(wù)人員的主要工作不再是走門串戶、忙于嘴上的協(xié)調(diào)與勸解，而是管理和維護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，提供網(wǎng)上信息服務(wù)。這樣不但增加了管理服務(wù)內(nèi)容，相應(yīng)增加了物業(yè)公司的收入來(lái)源和利潤(rùn)，而且因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的高效而使物業(yè)管理變得更有效率，更容易管理。 其三，管理人員素質(zhì)要求更高。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理人員要在智能結(jié)構(gòu)方面不但具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，同時(shí)還應(yīng)熟悉和掌握計(jì)算機(jī)的基本知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)的管理維護(hù)知識(shí)，熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)的各種操作，包括文檔處理的網(wǎng)絡(luò)操作等等。智能住宅小區(qū)

23、及其物業(yè)管理的上述特點(diǎn)，也對(duì)物業(yè)管理提出了一系列新的要求： 第一、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業(yè)管理的各個(gè)方面入手搞好物業(yè)管理工作。智能住宅是智能建筑技術(shù)的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點(diǎn)。從其智能化的內(nèi)容來(lái)看，重點(diǎn)是生活服務(wù)、安保和物業(yè)的管理維護(hù)；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有適應(yīng)眾多服務(wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容的分散性、多樣性、靈活性、控制對(duì)象分散，信息傳輸距離長(zhǎng)，布線復(fù)雜等等。因此，從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務(wù)的具體內(nèi)容方面區(qū)別開(kāi)來(lái)，從住宅小區(qū)的角度，向居民提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)，積極做好智能化設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。 第二，必須強(qiáng)調(diào)和切實(shí)督促物業(yè)公司

24、對(duì)智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。一方面物業(yè)公司要從思想上把早期介入真正重視起來(lái)，并切實(shí)付諸實(shí)施；另一方面，政府有關(guān)部門也要從維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)和督促物業(yè)公司對(duì)智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。 第三，必須加強(qiáng)智能住宅小區(qū)管理服務(wù)人員，特別是智能化系統(tǒng)維護(hù)管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)工作。物業(yè)公司應(yīng)選派相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參與智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，掌握智能化系統(tǒng)管理的技能，并將系統(tǒng)過(guò)程、數(shù)據(jù)全面存檔，作為智能化系統(tǒng)啟動(dòng)的初始條件，以確保智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行，并能保證管理服務(wù)人員正常利用該系統(tǒng)為廣大居民服務(wù)。 第四，努力做好智能小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施工作。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普

25、通住宅小區(qū)物業(yè)管理的一般內(nèi)容，包括：公共管理服務(wù)。具體內(nèi)容有：房屋維修管理、房屋設(shè)備管理、安全管理、道路交通管理、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理、供暖管理以及公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等等。綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。包括專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)兩個(gè)方面。具體內(nèi)容有：衣著、飲食、居住、行旅、娛樂(lè)、購(gòu)物、文教體衛(wèi)等方面的服務(wù)。另外，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理比普通小區(qū)物業(yè)管理也多了一些新的管理服務(wù)內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等等。同時(shí)，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要工作也將變?yōu)楣芾砗途S護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，而不是以前那種主要是依靠人力來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)管理問(wèn)題。這樣，組織和實(shí)施智能住宅小區(qū)物業(yè)管理，就主要是操作電腦網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)測(cè)各種智能化儀器設(shè)備傳送的各種信息，并給以及時(shí)處

26、理。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的微觀模式已經(jīng)由主要是人工運(yùn)作的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕菣C(jī)器動(dòng)作的模式。 在社會(huì)信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天，人們對(duì)自己住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊的自然環(huán)境、交通道路狀況等基本方面的要求，而是會(huì)逐漸把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面，如何發(fā)展一個(gè)受大眾和住戶歡迎的小區(qū)樓盤，是物業(yè)管理公司以后所要走的方向。 第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革一、新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)根據(jù)中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)改革形勢(shì)和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)面臨以下沖擊和挑戰(zhàn)：1、經(jīng)濟(jì)制度及經(jīng)濟(jì)體系變革的沖擊從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃

27、經(jīng)濟(jì)體系向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、管理方式方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國(guó)的市場(chǎng)制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢(shì)和中國(guó)加入wto后帶來(lái)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理民營(yíng)企業(yè)與國(guó)有企業(yè)將會(huì)面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 2、社會(huì)生活方式改變的挑戰(zhàn)與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。同時(shí)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，“soho一族”的生活

28、工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用方便快捷的電腦網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（e-mail,hotline等）將是必然的趨勢(shì)。3、高科技管理手段發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)智能大廈、智能住宅小區(qū)日漸普及，現(xiàn)代物業(yè)的高科技含量不斷提高，如何通過(guò)物業(yè)管理更好地維護(hù)和發(fā)揮智能物業(yè)的科技功能，實(shí)現(xiàn)及提高其使用價(jià)值，將是物業(yè)管理企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)；同時(shí)，在企業(yè)中應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，也是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的課題。4、勞動(dòng)力市場(chǎng)化帶來(lái)的沖擊勞動(dòng)力市場(chǎng)已成為經(jīng)濟(jì)體制改革的重點(diǎn)，它意味著不僅要建立一般的勞動(dòng)力市

29、場(chǎng)，還要形成經(jīng)理人市場(chǎng)（即企業(yè)家市場(chǎng)）。這一變化將會(huì)給企業(yè)所有員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都帶來(lái)巨大的心理壓力，他們可能變?yōu)楣蛦T、甚至下崗，這樣會(huì)對(duì)其管理行為和領(lǐng)導(dǎo)行為發(fā)生影響；而另一方面，一般雇便捷的市場(chǎng)化流動(dòng)又迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。5、消費(fèi)權(quán)益及住戶參與意識(shí)的覺(jué)醒帶來(lái)的挑戰(zhàn)社會(huì)越進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益意識(shí)越強(qiáng)，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等對(duì)比，質(zhì)量與價(jià)格不合要求的商品或企業(yè)便會(huì)遭消費(fèi)者投訴、甚至淘汰，更何況物業(yè)管理服務(wù)中隨著住戶商品化和私有化的發(fā)展，住戶自治和參與管理決策的意識(shí)亦將增強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)要生存，就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意，向住戶提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)

30、物業(yè)管理市場(chǎng)化不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到全方位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略層出不窮。精明的業(yè)主懂得比較，懂得定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，若管理公司的表現(xiàn)達(dá)不到水準(zhǔn)，便會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取代。如何在有限的物業(yè)市場(chǎng)中占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，以鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位顯得尤為重要。深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)歷了一個(gè)高速的企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)期，現(xiàn)時(shí)的物業(yè)管理公司數(shù)量與管理的物業(yè)總面積相比較，并不是一個(gè)有效的社會(huì)資源配置?？梢灶A(yù)計(jì)未來(lái)的數(shù)年，深圳物業(yè)管理行業(yè)將在市場(chǎng)機(jī)制中通過(guò)“看不見(jiàn)的手”-價(jià)值規(guī)律，以及通過(guò)“政會(huì)產(chǎn)業(yè)”政策宏觀調(diào)控，進(jìn)入一個(gè)企業(yè)數(shù)量與管理規(guī)模的調(diào)整期，屆時(shí)出現(xiàn)大量的物業(yè)管理企業(yè)間的兼并，或其管理的物業(yè)相互調(diào)整兼

31、并現(xiàn)象，以使企業(yè)數(shù)量及其管理的物業(yè)面積更趨合理化、效益化。二、新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革在21世紀(jì)，人類社會(huì)將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源；人才也是資本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗與否的關(guān)鍵，人力資本也將取代金融資本成為一種戰(zhàn)略資源。目前，企業(yè)中員工知識(shí)層次越來(lái)越高，年齡也越來(lái)越趨向年輕化，他們對(duì)工作的期望值也越來(lái)越高，工作并非只是他們謀生的手段，而更是人生價(jià)值的體現(xiàn)。現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已從資本和規(guī)模兩個(gè)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了人才競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)人才應(yīng)該有憂患意識(shí)和危機(jī)感，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在人才競(jìng)爭(zhēng)方面，必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才

32、觀，使人才既進(jìn)得來(lái)也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。因而，企業(yè)必須把對(duì)優(yōu)秀人才的管理和激勵(lì)提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。1、以人為本的管理理念、物業(yè)管理“以人為本”的重要意義（一）“以人為本”是物業(yè)管理實(shí)踐“三個(gè)代表”思想的重要體現(xiàn)物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)活動(dòng)，但他也同時(shí)與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔(dān)著一定管理職能。物業(yè)公司在管理中開(kāi)展得許多與業(yè)主日?；顒?dòng)息息相關(guān)的管理服務(wù)有效的保證了廣大社會(huì)勞動(dòng)者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發(fā)了他們的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，保證了城市發(fā)展的活力，實(shí)現(xiàn)了在社會(huì)

33、生活最基本的層面對(duì)“三個(gè)代表”思想的完美闡釋。（二）“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，品牌是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。物業(yè)管理公司通過(guò)深入分析業(yè)主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應(yīng)的服務(wù)，如為老年人和殘疾人設(shè)置無(wú)障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來(lái)雖小，但這種“以人為本”的行業(yè)貴在堅(jiān)持。物業(yè)管理的品牌正是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的完成這些看似細(xì)微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。（三）“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補(bǔ)充隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入建筑領(lǐng)域，智能大廈、智能小區(qū)成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。智能產(chǎn)品使物業(yè)提升

34、了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動(dòng)的強(qiáng)度，但是卻無(wú)法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發(fā)展開(kāi)辟了廣闊空間。物業(yè)管理就是要通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的公共活動(dòng)，創(chuàng)造良好的文化氛圍，發(fā)揮出現(xiàn)代科技的巨大效能。（四）“以人為本”是物業(yè)管理公司獲取利潤(rùn)的必要手段物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)。由于現(xiàn)階段居民的收入總體水平不高，而且物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)受政府指導(dǎo)價(jià)格約束等原因，所以物業(yè)管理公司的收入需要以專項(xiàng)和特約服務(wù)收入來(lái)彌補(bǔ)。而物業(yè)管理公司的特約服務(wù)是否能夠順利開(kāi)展，取決于物業(yè)管理公司能否通過(guò)“以人為本”的管理服務(wù)將潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，并由此減少收費(fèi)過(guò)程中的矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公

35、司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。、物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“以人為本”的關(guān)鍵所在。在物業(yè)管理?xiàng)l例第二條就對(duì)物業(yè)管理做出了一個(gè)明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。作為一種活動(dòng)，它離不開(kāi)人的參與。因此，在物業(yè)管理活動(dòng)中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調(diào)動(dòng)人的積極性，是物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。（一）人是物業(yè)管理活動(dòng)中的主、客體物業(yè)作為土地及其附著的建筑物組成的一個(gè)整體，它的本身并不會(huì)發(fā)生變化，一塊地還是一塊地，一棟房子還是一棟房子而在人參與管理后，他所附帶的經(jīng)濟(jì)

36、和使用價(jià)值發(fā)生了變化。因此，物業(yè)的本身在整個(gè)物業(yè)管理的活動(dòng)中，它只起到一個(gè)媒介的作用。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理企業(yè)，它包括物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)、清潔、安全眾多的員工；物業(yè)管理的客體（服務(wù)對(duì)象）是物業(yè)所有人和使用人，也就是我們通常說(shuō)的“業(yè)主”。在整體物業(yè)管理中，物業(yè)管理的主題通過(guò)一系列規(guī)范的管理制度和服務(wù)程序來(lái)保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進(jìn)而提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。（二）處理好物業(yè)管理中錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來(lái)”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)生活和工作

37、環(huán)境的要求再不局限于杜甫說(shuō)的“安得廣廈千萬(wàn)間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境；要求鄰里的和睦、互助。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽(yáng)光，放眼望去小區(qū)里到處簇?fù)碇G色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼因此，業(yè)主間的和睦很重要。同樣，業(yè)主同管理公司員工之間人際關(guān)系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務(wù)，同時(shí)還需要他們協(xié)調(diào)處理鄰里一些利益上的沖突！那么要處理好業(yè)主同物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，如果我作為物業(yè)管理的一名成員或者管理者，我會(huì)這樣做：1、物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件要處理好與業(yè)主的關(guān)系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持

38、良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來(lái)展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司抱怨連天時(shí)，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽(tīng)，最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì)十分重視他們提出的問(wèn)題并及時(shí)解決；當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問(wèn)題，我們不會(huì)束手無(wú)策，而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)，使問(wèn)題迎刃而解遇到這種種問(wèn)題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹立解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問(wèn)題的能力，足夠的專業(yè)知識(shí)就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的

39、服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。2、了解業(yè)主的潛在需要要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)是自己省了不少心，那么自然業(yè)主就不會(huì)對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過(guò)挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對(duì)于接送小孩的問(wèn)題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個(gè)辦法，租一輛車，找一些有責(zé)任心的人來(lái)負(fù)責(zé)接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時(shí)間，且收費(fèi)也不高，業(yè)主今后就不必再為沒(méi)有時(shí)間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬(wàn)般，也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流，也可謂是一舉兩

40、得了；現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機(jī)代替了以前的燒開(kāi)水，如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會(huì)給小區(qū)的安全管理帶來(lái)不便，因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇一些送水員，每天統(tǒng)計(jì)業(yè)主的藥水需求量，同意為業(yè)主送水，既方便了業(yè)主也不至于對(duì)小區(qū)的安全管理造成麻煩。當(dāng)然我們也可以在走訪用戶的時(shí)候留意一下業(yè)主家是否還有存水，在業(yè)主還沒(méi)有藥水之前主動(dòng)為他們送水，業(yè)主心里一定會(huì)使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動(dòng)站，讓老年朋友們有自己活動(dòng)的地方；進(jìn)行室內(nèi)濾紙維護(hù)；定期進(jìn)行房屋檢查、維修等等。我們應(yīng)盡可能全面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯(cuò)誤，業(yè)主也會(huì)看在我們以往的“周到”服務(wù)上不與我們計(jì)較。那么這樣，物業(yè)管

41、理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì)相處得比較好了。3、營(yíng)造社區(qū)人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通從許多的新聞里我們會(huì)看到許多的業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司不滿意，對(duì)物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實(shí)，業(yè)主并不是都不好說(shuō)話，不是那么愛(ài)挑理。只是物業(yè)公司沒(méi)有給業(yè)主營(yíng)造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解，才會(huì)生去許多看似很大的矛盾，但其實(shí)并不大的問(wèn)題。其實(shí)要解決這樣的問(wèn)題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩(shī)會(huì)；地方特色的工藝品

42、的展示也可成為會(huì)所的固定項(xiàng)目；兒童活動(dòng)區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫；如此種種不經(jīng)意的安排，花費(fèi)低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來(lái)，對(duì)于投稿多，質(zhì)量高的業(yè)主予以獎(jiǎng)勵(lì)；在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí)，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識(shí)以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)主在參與這些活動(dòng)的過(guò)程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友誼，增進(jìn)了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了

43、。4、親善、友愛(ài)，如家人般的感覺(jué)，物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通這不單是某個(gè)物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對(duì)待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會(huì)緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過(guò)的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動(dòng)問(wèn)候，見(jiàn)到老人小孩要主動(dòng)攙扶；物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動(dòng)打招呼，問(wèn)個(gè)好，遇到業(yè)主有困難要主動(dòng)幫忙；當(dāng)然，要建立親善、友愛(ài)的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說(shuō)一些貼心的話以外當(dāng)然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，以便以后更好的服

44、務(wù)與他們。在這里談幾個(gè)細(xì)節(jié)的東西，首先，既然是把業(yè)主當(dāng)作家人看待，那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號(hào)，樓號(hào)，見(jiàn)面打招呼的時(shí)候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業(yè)主一定會(huì)倍感親切，這會(huì)讓業(yè)主感覺(jué)到我們確實(shí)對(duì)于他們很重視；還有，在每位業(yè)主過(guò)生日的時(shí)候，主動(dòng)打上一個(gè)電話祝福一下，或是送上一張簡(jiǎn)單的寫有祝語(yǔ)的賀卡，既寄托了全體物業(yè)管理員工對(duì)業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。在工作中需要注意的細(xì)節(jié)還有很多，只要我們細(xì)心觀察就可以從任何方面幫助業(yè)主，服務(wù)于業(yè)主，這樣，既處理好了物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系也實(shí)行了良好的管理，不是兩全其美嗎？5、舒適、安全的歸屬感物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的

45、是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺(jué)呢，我們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。在這里我提出一個(gè)想法，就是建立“綠色社區(qū)”，“綠色”不僅代表小區(qū)的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業(yè)主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場(chǎng)；呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味；聽(tīng)到的是輕松活潑的輕音樂(lè)，而不是隱約的機(jī)器的噪音。自然而然，就會(huì)聯(lián)想到快樂(lè)的東西，就會(huì)有快樂(lè)放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會(huì)一時(shí)間忘

46、掉，而只享受著快樂(lè)的氣息。這就是我想要給業(yè)主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺(jué)。物業(yè)管理的“以人為本”，可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。但作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務(wù)。那么從這點(diǎn)上說(shuō)，有時(shí)候在獲取利潤(rùn)和滿足業(yè)主需求上就會(huì)發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以“以人為本”為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司，就應(yīng)當(dāng)在這上面把握好。我們應(yīng)當(dāng)不求利潤(rùn)最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對(duì)業(yè)主的服務(wù)上

47、，用我們的真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認(rèn)為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間官的一些方法中，總結(jié)出“誠(chéng)信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。綜上所述，我們不難看出“以人為本”對(duì)于一個(gè)物業(yè)公司的重要性，在物業(yè)管理行業(yè)中的重要性。新世紀(jì)，物業(yè)管理充滿新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)公司只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠更好的服務(wù)與業(yè)主；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持；只有貫徹“以

48、人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠在公司經(jīng)營(yíng)中獲取利潤(rùn)；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠創(chuàng)建物業(yè)管理品牌。因此，只有堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)行觀念、人才、技術(shù)、管理、制度的全面創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷拓寬發(fā)展空間， 才能使物業(yè)管理保持可持續(xù)發(fā)展，一直處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。 2、行之有效的激勵(lì)機(jī)制為了更好的發(fā)揮個(gè)人的主動(dòng)性或組織的能動(dòng)性以及激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性給企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須建立完善健全有效的激勵(lì)機(jī)制。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括5種 第一、榮譽(yù)激勵(lì)讓企業(yè)員工和企業(yè)緊緊聯(lián)系在一起、綁在一塊的好辦法就是使企業(yè)的榮辱感深入到員工的意識(shí)中來(lái)，要讓員工意識(shí)到：企業(yè)榮，則我榮；企業(yè)辱，則我辱。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好的最明智的做法就是在企業(yè)實(shí)際考評(píng)工作中引入榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制。表現(xiàn)優(yōu)秀，要及時(shí)地給與表?yè)P(yáng)和頒發(fā)榮譽(yù)證書（這可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來(lái)決定）第二、物質(zhì)激勵(lì) 現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)按勞分配的社會(huì)，那種“吃大鍋飯”的時(shí)代早已一去不復(fù)返了。因而在企業(yè)中實(shí)行多勞多得的報(bào)酬機(jī)制原則是必然的。所以在員工實(shí)際工作考評(píng)中引入榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制的同時(shí)再加上物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制就如虎添翼了。兩者結(jié)合