溫泉酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、安寧尚水鉑林溫泉酒店有限公司突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、目的：為做好酒店安全預(yù)防工作,根據(jù)國家法律法規(guī)及行業(yè)的有關(guān)規(guī)定,以便一但發(fā)生各類重大突發(fā)性事故,能夠迅速有效的處置,以最大限度減小事故而造成的人身和財物損失及影響,確保酒店安全。二、適用范圍：適用于本酒店三、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：組長：酒店總經(jīng)理。副組長：保安部經(jīng)理。成員：總經(jīng)辦、人力資源部、財務(wù)部、營銷部、前廳部、溫泉部、餐飲部、ktv、保潔部及工程部的部門經(jīng)理或負責(zé)人。發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員未到達之前，由酒店值班經(jīng)理負責(zé)處理。 四、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：(一)、搶劫案件應(yīng)急措施：1、當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械）

2、，在場酒店員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理，并按保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理的指示向110報警。2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。3、保安保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃

3、出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。4、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。5、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。6、在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。7、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。 8、公安人員勘查現(xiàn)場處理完畢后，保潔部經(jīng)理安排保潔人員清掃現(xiàn)場(二)、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：1、當酒店內(nèi)發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，在場酒店員工或保安應(yīng)立即向值班經(jīng)理或保安部報告。2、接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在

4、第一時間報警。3、在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。4、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。5、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右客房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。6、及時收集、準備好劫匪進入酒店的監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。 (三)、斗毆案件應(yīng)急措施：1、當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店領(lǐng)導(dǎo)。保安員應(yīng)迅速到場戒備，

5、防止損壞酒店內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備。3、如酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有損壞時，則應(yīng)將毆斗者截留，要求進行賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。4、如斗毆者乘車逃離時，車場及門崗保安人員在確保自身安全的情況下，應(yīng)及時阻攔或設(shè)立堵卡；無法阻攔時應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。5、事發(fā)現(xiàn)場、區(qū)域的部門人員及保安應(yīng)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。 (四)、食物中毒事件應(yīng)急措施：在酒店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者

6、送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。b、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。c、車場保安應(yīng)安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。d、將中毒者之私人物品登記后交給警方。e、防止閑雜人員圍觀。f、保安部將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 (五)、臺風(fēng)或下大雨等自然災(zāi)害應(yīng)急措施：1、各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。2、工程維修人員應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌、廣告等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因

7、臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。3、車場保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。 4、監(jiān)控中心值班人員應(yīng)密切對酒店各區(qū)域及時監(jiān)控，防止壞人趁機作案。(六)、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：1、接炸彈恐嚇電話時處理辦法：a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給保安部經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)。同時通知保安部迅速采取行動。d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知保安部經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人

8、員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。2、接到電話后處理辦法：a、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。b、保安部經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。e、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會酒店各部門人員，以配合警方行動。3、對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，

9、可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當?shù)乃阉餍袆?。b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。d、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會酒店各相關(guān)部門負責(zé)人，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。4、事件處理中與有關(guān)部門的工作a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。c、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。d、如

10、有客人要求與某位權(quán)威人士通話，接聽電話者可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。e、酒店內(nèi)情況發(fā)生任何變化，接聽電話者須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門負責(zé)人及相關(guān)客人。f、保安部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。j、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。h、如發(fā)生意外有人員受傷時，各部門負責(zé)組織人員搶救和疏散。i、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。(七)、火災(zāi)事故應(yīng)急措施: 報警和接警 ：1、一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳到消防控制中心或保安部，報警方式通常

11、有三種： （1）自動報警裝置報警。 （2）員工報警，應(yīng)講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話。 （3）客人報警，應(yīng)向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。2、消防控制中心或保安部接到報警后，要迅速通過對講機通知內(nèi)?；螂x火警點最近的保安人員到現(xiàn)場檢查： （1）如屬誤報，就解除報警。 （2）如確認起火，立即聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或向119報警。 報告酒店領(lǐng)導(dǎo)成立滅火救災(zāi)指揮中心：1、滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成：當時在酒店內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)和保安部、工程部及事發(fā)部門的負責(zé)人（夜間由值班經(jīng)理、保安領(lǐng)班、保安部值班人員、工程部的值班人員組成，以及各部門值

12、班人員）。2、指揮部地點設(shè)在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場另選合適地點。3、指揮部的主要職責(zé)是：（1）確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組，由保安部領(lǐng)班、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。（2）根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應(yīng)急廣播。（3）指令各部門按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，應(yīng)采取應(yīng)急措施，履行各自的職責(zé)。（4）密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。（5）公安消防隊到

13、達后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。 滅火與救護：現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火與救護。1、 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。2、 組織救護，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。 酒店各部門應(yīng)采取的措施 :1、保安部：（1）遵命負責(zé)現(xiàn)場指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。（3）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在電梯首層控制消防電梯使用。（4）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在著

14、火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。（5）車場、酒店入口保安加強酒店內(nèi)和各出入口的安全警戒，酒店區(qū)域內(nèi)的警戒任務(wù)是：清除車道上路障，指導(dǎo)疏散小區(qū)內(nèi)的無關(guān)車輛，為安全消防隊到場展開滅火行動維持好秩序。（6）消防監(jiān)控中心值班人員應(yīng)嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā)現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。2、工程部：（1）指派技術(shù)人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉(zhuǎn)和用水不間斷。（2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設(shè)法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。（3）將電梯降至底層關(guān)閉.（4）關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。（5

15、）組織本部門人員投入滅火行動。3、溫泉部：（1）協(xié)助保安人員配合消防隊展開滅火行動。（2）做好傷員求救的準備工作。（3）做好后勤其他工作。（4）疏散客人，搶救物資。4、財務(wù)部：（1）保管好財務(wù)室票據(jù)、現(xiàn)金并及時轉(zhuǎn)移到安全地點。（2）各收銀點收銀人員保管好票據(jù)、現(xiàn)金，及時的移交到財務(wù)部經(jīng)理手中。（3）疏散客人，搶救物資。5、ktv夜總會：（1）協(xié)助保安人員配合消防隊展開滅火行動。（2）做好傷員求救的準備工作。（3）做好后勤其他工作。（4）疏散客人，搶救物資。6、市場營銷部：（1）協(xié)助車場保安人員配合對車輛的疏通，保證消防車輛能夠及時進入車場展開火災(zāi)撲救行動。（2）、協(xié)助保安人員維持車場秩序，并有

16、序疏散人員撤離。（3）做好后勤其他工作。7、前廳部：（1）協(xié)助前臺收銀人員保管好現(xiàn)金、票據(jù)，及時轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、票據(jù)。（2）就地看管好酒店大堂內(nèi)的物品，防止有人趁火打劫。（3）有序的引導(dǎo)客人疏散到安全地點。8、保潔部：（1）協(xié)助保安人員配合消防隊展開滅火行動。（2）做好傷員求救的準備工作。（3）做好后勤其他工作。（4）疏散客人，搶救物資。9、餐飲部：（1）協(xié)助餐飲部收銀人員保管好現(xiàn)金、票據(jù)，及時轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、票據(jù)。（2）就地看管好餐飲區(qū)域內(nèi)的物品，防止有人趁火打劫。（3）有序的引導(dǎo)客人疏散到安全地點。(八)、地震應(yīng)急措施:1、人員組成:(1)、抗震救災(zāi)指揮部：組 長：酒店總經(jīng)理副組長：保安部經(jīng)理組 員：

17、總經(jīng)辦、人力資源部、財務(wù)部、營銷部、前廳部、溫泉部、總經(jīng)辦、餐飲部、ktv夜總會、保潔部及工程部的部門經(jīng)理或負責(zé)人。 (2)、疏散轉(zhuǎn)移組：（保潔部、前廳部）組 長：保潔部經(jīng)理或負責(zé)人 副組長：前廳部經(jīng)理或負責(zé)人 成 員：保潔、客房全體員工、前廳部員工(3)、交通調(diào)配組：（總經(jīng)辦、營銷部）組 長:主任副組長：營銷部經(jīng)理或負責(zé)人成 員：辦公室人員、營銷部員工(4)、后勤保障組：（餐飲部、財務(wù)部）組 長：餐飲部經(jīng)理或負責(zé)人 副組長：財務(wù)部負責(zé)人成 員：餐飲部全體員工、財務(wù)部人員(5)、治安保衛(wèi)組兼搶險救災(zāi)組：（保安部、工程部）組 長：保安部經(jīng)理或負責(zé)人副組長：工程部經(jīng)理或負責(zé)人成 員：保安部全體員工

18、、工程部全體員工(6)、醫(yī)療救護組兼宣傳報道組：（人力資源部、質(zhì)檢部、ktv夜總會）組 長：人力資源部經(jīng)理或負責(zé)人副組長：質(zhì)檢部、ktv夜總會經(jīng)理或負責(zé)人成 員：人力資源部、質(zhì)檢部、ktv夜總會全體員工 2、職責(zé)(1)、抗震救災(zāi)指揮部：負責(zé)召開指揮部會議，貫徹落實上級抗震救災(zāi)命令、指示，組織做好應(yīng)急救災(zāi)設(shè)備、物資貯備；地震發(fā)生后，下達啟動預(yù)案展開應(yīng)急救災(zāi)命令，督導(dǎo)各組有序行動；及時上報應(yīng)急救災(zāi)情況，組織災(zāi)后自救，盡快恢復(fù)工作生活秩序。(2)、搶險救災(zāi)組：負責(zé)對處于本酒店范圍內(nèi)人、財、物的搶救、搶險、搶修，控制、消除直接和間接災(zāi)害。(3)、疏散轉(zhuǎn)移組：主要負責(zé)在臨震、震時和震后組織快速有序地疏散、撤離、轉(zhuǎn)移和安置處于酒店里危險環(huán)境范圍內(nèi)的人員。(4)、交通調(diào)配組：主要負責(zé)合理有序地調(diào)配使用酒店內(nèi)的交通工具，保障地震應(yīng)