旅游管理頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、麗宮國(guó)際旅游度假區(qū)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 2011年8月262012年1月10日，經(jīng)過(guò)這四個(gè)半月的實(shí)習(xí)，我在韶關(guān)麗宮溫泉渡假酒店前廳禮賓部部擔(dān)任行李生一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時(shí)，進(jìn)行我的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢(xún)、顧客咨詢(xún)和接機(jī)接車(chē)服務(wù)、vip服務(wù)等等。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，把專(zhuān)業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營(yíng)和管理的一些漏洞，而且讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事

2、的幫助和好評(píng)，結(jié)交到了很多良師益友。一、實(shí)習(xí)的目的實(shí)習(xí)前的動(dòng)員大會(huì)上，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)老師以及輔導(dǎo)員特地為我們開(kāi)展了一次思想教育動(dòng)員大會(huì)。隨著當(dāng)今社會(huì)就業(yè)形勢(shì)的嚴(yán)峻，大學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)成為一個(gè)十分迫切的問(wèn)題。大部分應(yīng)屆普遍有著眼高手低的就業(yè)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)技能的不足，以及缺少一定的工作經(jīng)驗(yàn)，使得人才與市場(chǎng)的需要脫節(jié)，因此，很多學(xué)生都做著一份與自己專(zhuān)業(yè)不對(duì)口的職業(yè)。為培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，更好地讓理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，學(xué)院積極與酒店企業(yè)溝通，給了我們一次寶貴的頂崗實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。根據(jù)學(xué)院安排，我們于2011年8月26號(hào)至2012年1月11日到韶關(guān)麗宮國(guó)際旅游度假區(qū)進(jìn)行實(shí)地頂崗實(shí)習(xí)。進(jìn)而讓我們了解酒

3、店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施，酒店業(yè)與旅游業(yè)的密切聯(lián)系，同時(shí)增強(qiáng)理論與實(shí)踐的相結(jié)合，更好地了解自己的專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）崗前培訓(xùn)。2011年8月26日我們抵達(dá)韶關(guān)麗宮溫泉渡假酒店，酒店早已安排好人員幫助我們?nèi)胱【频晁奚岷娃k理相關(guān)手續(xù)，然后我們進(jìn)行了為期三天的軍訓(xùn)和以及三天的酒店概況、經(jīng)營(yíng)管理、各個(gè)部位的工作流程和要求以及不同部位之間的緊密聯(lián)系，通過(guò)崗前培訓(xùn)，我們不僅鍛煉了堅(jiān)強(qiáng)的意志還了解了酒店的工作環(huán)境與情況，而且培訓(xùn)部朱經(jīng)理還教會(huì)了我們身為服務(wù)行業(yè)人員必須具備的知識(shí)技能和道德修養(yǎng)。麗宮酒店在崗位分配上，使用了十分人性化的方法，首先通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)了解我們的性格和能力，

4、然后通過(guò)一對(duì)一的交流方式進(jìn)行溝通，最后根據(jù)大家的自身情況來(lái)安排不同的崗位，非常幸運(yùn)的是我被分配到了我自己喜歡的前廳禮賓部擔(dān)任行李生一職。（二）上崗實(shí)習(xí) 上崗實(shí)習(xí)了，內(nèi)心充滿(mǎn)了好奇與激動(dòng)。記得去到工作崗位的第一天，我們禮賓部向經(jīng)理跟我們說(shuō)的第一句話(huà)是：“禮賓部是客人入住酒店第一個(gè)接觸的部門(mén)，代表著整個(gè)酒店的形象，留給客人的第一印象是否主動(dòng)、熱情、微笑、真誠(chéng)地去為客人服務(wù)，起到了下次客人是否會(huì)在此選擇我們酒店的關(guān)鍵性作用?！?、禮賓部日常工作安排：（1）、禮賓部上班分為a/b兩個(gè)班次（a班：7：30-16：00、b班：15：30-00：00）（2）、a班的主要工作便是協(xié)助前臺(tái)讓客人能夠安全、快捷、

5、開(kāi)心地辦理退房手續(xù)并離開(kāi)酒店。行李生要控制好大堂的燈光、水牌和整理大堂吧的報(bào)刊雜志，查看禮賓部交班本，完成b班交代的工作（客人寄存于行李房的物品、客人預(yù)定的出租車(chē)）,還要做好禮賓部范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，使用酒店管理系統(tǒng)，查看酒店的入住情況，查詢(xún)港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)時(shí)間，人數(shù)和房號(hào)并登記進(jìn)酒店團(tuán)隊(duì)信息表內(nèi)，最后按照禮賓部工作流程開(kāi)展工作。b班主要工作便是協(xié)助前臺(tái)讓客人能夠安全、快捷、開(kāi)心地辦理入住手續(xù)并進(jìn)到房間。行李生要做好交接班工作，客人抵達(dá)酒店后，主動(dòng)熱情地迎接客人并親切問(wèn)候客人，幫客人開(kāi)好車(chē)門(mén)，提好行李指引客人辦理入住手續(xù)并進(jìn)入房間，同時(shí)在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢(xún)、寄存等禮賓服務(wù)。2、酒店vip/

6、大客戶(hù)的接待工作（1）、與銷(xiāo)售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。 （2）、準(zhǔn)備好酒店電瓶車(chē)以及相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。 （3）、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。 （4）、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷(xiāo)售部、接待處等部門(mén)共同安排客人抵達(dá)活動(dòng)和酒店活動(dòng)。 三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)（一）、實(shí)習(xí)效果1、服務(wù)意識(shí)的提高；2、服務(wù)水平的提高；3、服務(wù)技能的提高。（二）實(shí)習(xí)體會(huì)工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線(xiàn)包釘上掉落的紐扣，客人露出滿(mǎn)意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱(chēng)道.我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的

7、工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè)，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 同時(shí)我還體會(huì)到：當(dāng)今社會(huì)酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口、務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心、店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂。四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)、建議(一)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)初步接觸了韶關(guān)麗宮溫泉度假酒店，發(fā)現(xiàn)酒店的人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從小學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的

8、部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。同時(shí)，酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作，假如溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生 。（二）實(shí)習(xí)建議韶關(guān)麗宮溫泉酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。 酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。 雖然實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，但是直