聯(lián)誼會操作流程

1、聯(lián)誼會操作流程會議營銷操作手冊之聯(lián)誼會操作流程 一節(jié)：采集顧客資源階段 一、科普收集 是指由專門的人員聯(lián)系科普點(diǎn)后，由業(yè)務(wù)人員對科普點(diǎn)采取地毯式的收集方式。 1、聯(lián)系科普點(diǎn) “走出去”、“請進(jìn)來” “走出去”科普點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系好的科普點(diǎn)，與對方單位共同在該單位舉辦資源收集活動，此為“走出去”。 “請進(jìn)來”一些單位職工住宅分散，單位又沒有場地，或負(fù)責(zé)人自身保健意識差、不支持的單位，從居委會或社區(qū)渠道組織到我們指定的場地，幾個單位聯(lián)合舉辦資源收集活動，此為“請進(jìn)來”。 根據(jù)以上目標(biāo)消費(fèi)群體特征分析、判斷。選擇目標(biāo)消費(fèi)群相對集中的場所進(jìn)行踩點(diǎn)、安排人員進(jìn)行資源收集。 2、目標(biāo)科普點(diǎn)的選擇 目標(biāo)科普點(diǎn)應(yīng)

2、該為醫(yī)療機(jī)構(gòu)、行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、干休所、老干部活動中心、公園、目標(biāo)人群比較集中的晨練點(diǎn)以及效益好的企業(yè)、中高檔社區(qū)等，這些地點(diǎn)聚集著大量的潛在目標(biāo)消費(fèi)群。 3、目標(biāo)科普點(diǎn)獲取途徑 （1）查閱有關(guān)資料； （2）實(shí)地考察、登門拜訪； （3）通過電話訪問獲取信息； （4）到家屬住宅看空調(diào)室外機(jī)的數(shù)量； （5）其他，如朋友介紹、隨即發(fā)現(xiàn)等。 二、媒體互動性活動收集 是指利用媒體平臺，設(shè)定目標(biāo)群感興趣的內(nèi)容，吸引目標(biāo)群體參加，進(jìn)行各種互動性的活動方式將消費(fèi)者的信息錄入收集的做法。 1、答題式互動 即將活動的方式設(shè)定為簡單的問卷，在同一報紙辦面上出示一些蘊(yùn)涵問卷答案的軟行文章，使消費(fèi)者有興趣參與到活動中

3、來，這樣很容易的就能拿到我們需要的資源信息。 2、征文式互動 征文式互動是指利用一些節(jié)假日或重大慶典等活動，發(fā)布一些較容易的命題的文章、對聯(lián)、詩歌等培養(yǎng)廣大群眾對生活的美好憧憬，使其能積極的參與活動，收集資源信息。 3、活動參與性互動 這種收集方式是指在媒體上發(fā)布一種對目標(biāo)人群非常有吸引力的活動信息，促進(jìn)其積極的參與此次活動的做法來收集消費(fèi)者的資源信息。 4、新聞式互動 是指利用媒體超作一種非常吸引人的公益性的新聞式的消息，通過全社會對這一新聞的關(guān)注來實(shí)現(xiàn)資源信息的收集。 （一）媒體互動三要素 1、有吸引力：如，免費(fèi)提供價值XX元的糖尿病或全身監(jiān)測、贈送試用裝等。 2、參與方便：如，打個電話或

4、寄一封信即可參與活動。 3、活動自身的分離性：如，要有一定的排他性，排除非目標(biāo)人群的參與，年齡在40歲以上的糖尿病患者等限制。 （二）媒體收集資源三注意 1、注意把握好評媒體發(fā)布的時間，最好不要在周六、周日進(jìn)行； 2、注意進(jìn)行媒體收集活動的細(xì)化，倒好地面承接； 3、注意細(xì)節(jié)工作，包括地面配合的積極準(zhǔn)備，這些都是十分必要的，這些安排的是否細(xì)致將直接影響資源的收集效果。有時一點(diǎn)點(diǎn)小的漏洞都可能造成整個計(jì)劃的落空。 三、單位合作式收集 是指與一些有大量目標(biāo)消費(fèi)者信息名單的單位合作，調(diào)出此單位人員名單，如老齡委、老干部活動中心、居委會等。 對于單位合作式的資源收集方式要先看三點(diǎn)： 1、看資源的數(shù)量；

5、2、看資源的質(zhì)量； 3、衡量我們的投入產(chǎn)出比。 四、顧客牽動式收集 是指利用現(xiàn)有的忠誠顧客（包括經(jīng)銷商原有的老顧客），發(fā)展“轉(zhuǎn)顧客”的方法，成功率非常高，一般情況下，都是服用產(chǎn)品或者原來服用過一種或幾種有關(guān)糖尿病產(chǎn)品而且效果較好的忠實(shí)消費(fèi)者才會在業(yè)務(wù)員與其關(guān)系相處較好的情況下，引導(dǎo)牽動其十分熟悉的糖尿病人，如親友、好朋友、老同事等。在這樣的情況下所產(chǎn)生的資源是非常容易直線成功的，因?yàn)橛性纪扑]人在為我們做工作，這是因?yàn)檫@樣的原因，我們決不能忽視此種收集資源的方式。 五、其他的收集方式 1、 終端收集 在藥店、商場專柜等產(chǎn)品銷售點(diǎn)設(shè)立產(chǎn)品反饋表，收集在終端購買產(chǎn)品的資源信息。 2、 其他方式收集

6、 如夏季在社區(qū)露天電影放映收集；派送著名專家講座入場券；公園門票收集等等。 聯(lián)誼會上顧客來源有三： 第一、通過試服活動，收集到的未購買顧客 第二、通過廣告、通知單及口碑宣傳，打電話或進(jìn)店咨詢的未購買顧客 第三、通過其他途徑采集到的顧客名單 在這三種資源采集方式中，通常以第一、第二種為主要方式，而且此類顧客到會的購買率也較高。但是在試服或咨詢顧客資源不足的情況下，第三種方式即可作為補(bǔ)充方式，同時也是保證聯(lián)誼會到場顧客達(dá)標(biāo)和聯(lián)誼會順利推進(jìn)的重要方式?，F(xiàn)將第三類顧客資源的采集步驟剖析如下： 一、采集資源的目的：獲取有效的顧客資料，準(zhǔn)備邀約參會。 有效顧客的標(biāo)準(zhǔn)： 1）有效的地址或電話； 2）真實(shí)的姓

7、名； 3）對活動、對產(chǎn)品或?qū)δ憧陬^認(rèn)可； 4）顧客自己或他明確地說出他周圍誰是糖尿病。 二、采集資源的場所： 形式可多樣化，不局限?？稍谀繕?biāo)人群聚集的場所，以科普的形式收集，也可向醫(yī)療單位或采用媒體的形式征集，其中最占據(jù)優(yōu)勢的是“以老帶新”。 注：1、科普營銷的界定：在非正式營業(yè)場所以科普宣傳和服務(wù)的方式，來創(chuàng)造和滿足顧客需求的營銷行為。 2、科普時一定要營造出公益性的宣傳氣氛，這樣不僅可以增加可信度。有利于收集名單，而且還能深入的宣傳公司及產(chǎn)品，在顧客中樹立良好的印象。 三、采集資源的流程： 1、 踩點(diǎn)：全組人員均可參與踩點(diǎn)，踩點(diǎn)時要盡量了解全面，計(jì)劃好整個過程中的每一個環(huán)節(jié)。如：收集資源的

8、地點(diǎn)、現(xiàn)場布置、老顧客的準(zhǔn)備等，認(rèn)真填寫科普活動登記表。 2、 報經(jīng)理批準(zhǔn)：根據(jù)登記表安排時間，并通知各組及會務(wù)部，做好科普及會議準(zhǔn)備； 3、 前期準(zhǔn)備:各組接到通知后，應(yīng)配合踩點(diǎn)人員做好前期宣傳工作，要求張貼海報、準(zhǔn)備桌椅、拉橫幅，取得當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)的大力支持，同時還要了解科普場所； 4、 實(shí)施：要求認(rèn)真填寫咨詢調(diào)查問卷收集顧客資源，與顧客拉近距離，將顧客進(jìn)行準(zhǔn)確分類。 5、 整理：對當(dāng)天收集的資源進(jìn)行分析、整理，并將問卷集中交客服部存檔，計(jì)劃好參加活動人數(shù)，并報會務(wù)部做好準(zhǔn)備工作； （一）確定科普地點(diǎn)的要求： （1）該單位領(lǐng)導(dǎo)人力支持； （2）有一定的場地可講座或咨詢； （1）居住人群的經(jīng)濟(jì)條件

9、好、保健意識強(qiáng)、對健康的感知度深； （2）最好有2-3名老顧客支持； 一）問卷調(diào)查的目的： （1）了解顧客的一般情況（家庭住址、電話等） （2）對糖尿病的重視程度、對糖尿病的哪一方面更重視 （3）他對治療的需求是什么 （4）判斷顧客的購買力、購買習(xí)慣及影響顧客購買的因素有哪些 二）執(zhí)行問卷調(diào)查時的溝通技巧 其實(shí)，執(zhí)行問卷調(diào)查的過程，就是要影響到顧客對產(chǎn)品的注意和興趣，激起顧客對產(chǎn)品的注意和興趣，激起顧客想購買產(chǎn)品的過程。此時，你要一定時刻提醒自己，你現(xiàn)在不要一味的陳述你的推銷話語，一定要留意顧客的反應(yīng)，并著手調(diào)查，以便進(jìn)一步了解顧客需求，找準(zhǔn)切入點(diǎn)。 （1）自己的衣著、行動要得體，不要奇裝異服

10、、行徑怪異； （2）打開顧客新房：稱呼對方介紹自己感謝對方的接近寒暄表達(dá)理由贊美、傾聽、詢問； 注：此時一定要仔細(xì)的傾聽，讓顧客多講，以聊天的形式印發(fā)顧客對調(diào)查的興趣，并積極的贊美對方和進(jìn)行有目的性的詢問； A、 積極傾聽的三個原則： ? 站在對方的立場上，仔細(xì)傾聽； ? 要確定自己所了解的就是顧客所講的； ? 要表現(xiàn)出誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方講話。 B、 積極傾聽的技巧 ? 顧客說完后，要記下重點(diǎn)（這能暗示顧客的要求是什么），并且點(diǎn)頭認(rèn)可，認(rèn)真傾聽； ? 秉承客觀開拓的胸懷，交談時要以科學(xué)、客觀的態(tài)度，面帶微笑； ? 對顧客所說的話不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度（對顧客否定的話，不要直接反擊，可間接通

11、過其他方式予以反駁）； ? 掌握顧客的真實(shí)想法。 C、 積極的詢問 詢問是由被動變主動的過程，積極地詢問所講的事情，掌握查證借以解決問題，而不是被動聽講話，培養(yǎng)傾聽技巧，找到對方的心理需求。 D、 詢問的方式：閉鎖式詢問和開放式詢問 閉鎖式詢問的目的： ? 獲取顧客的確認(rèn)（到底“是”還是“不是”的回答）； ? 在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)（顧客贊同或否定如何做）； ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)入你所要談的主題（篩選問題，引入主題）； ? 縮小主題范圍； ? 確定優(yōu)先順序（篩選顧客） 開放式詢問的目的： ? 盡量給顧客談?wù)搯栴}的機(jī)會 ? 獲取信息 ? 讓顧客表達(dá)自己的看法和想法（從中可以了解到顧客需求）

12、請記住：傾聽和詢問是能有效掌握顧客需求最重要的途徑，如果你無法運(yùn)用這兩個技巧，那么，你的推銷將會變得乏味而無目的。 （3） 進(jìn)入推銷時機(jī)的信號：顧客談的多、談得來、傾聽、注意； （4） 進(jìn)入推銷主題的七步驟： A、 引起注意，比較效果，功能列舉 B、 引發(fā)興趣 C、 產(chǎn)生聯(lián)想 D、 激起欲望 E、 與同類產(chǎn)品比較 F、 下決心 G、 購買 （5） 銷售產(chǎn)品前，先推銷自己： 推銷的五步方法： A、 推激情：興奮溝通，興奮可使人產(chǎn)生沖動，沖動可產(chǎn)生購買（抓住顧客的感情購買心理） B、 推感情：只有感情深，才能買得多，買得久，只有站在顧客的立場上，才不會出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象，才更能體現(xiàn)出服務(wù)性 C、

13、推產(chǎn)品：一定要學(xué)會現(xiàn)場借力 D、 推價格：幫顧客算一筆帳 E、 推數(shù)量：以周期為理由，以優(yōu)惠為誘導(dǎo)。采用下推法，進(jìn)行捆綁式銷售 四、采集資源的形式及操作過程 1、免費(fèi)檢體： （1） 踩點(diǎn)：A、團(tuán)體居委會、助老協(xié)會、干休所、老干部活動中心、老年大學(xué)等。B、個體社區(qū)； （2） 準(zhǔn)備物品：包括橫幅、專刊、綬帶、桌子、椅子、桌布、筆、膠帶、員工統(tǒng)一著裝、胸卡等 （3） 集合：按時集合，點(diǎn)名分工 （4） 布置場地 （5） 活動內(nèi)容：贈報 2、測血壓等公益活動 3、贊助老年活動 （1） 贊助各種棋賽：如象棋、圍棋、五子棋、國際象棋等 （2） 贊助各種體育活動：如羽毛球、乒乓球等 （3） 贊助各種文藝活動：

14、如各種節(jié)慶日的文藝活動 （4） 贊助各種文藝團(tuán)練：如老年舞蹈團(tuán)、老年藝術(shù)團(tuán)等 （5） 贊助慰問老干部活動 （6） 發(fā)放急救卡 4、店鋪邊的收集 （1） 店的種類：專賣店、藥店、醫(yī)院、商場、保健品店等。 （2） 收集方式：量血壓、測血糖、測血型、終端收集。 5、以老帶新：旅游、登山等（前提有30%為服務(wù)效果較好的老顧客）。 第二節(jié)顧客資源篩選 將收集來的資源信息進(jìn)行查閱，將可以使用的資源保留，不可使用的刪除，并且在篩選過程中選出重點(diǎn)的公關(guān)對象。 一、資源篩選的方法 資源篩選要由粗到細(xì)分層次、分步驟的進(jìn)行。 第一步：初步診斷資源的有效性，即：資源登記是否完整，能否迅速的找到顧客，然后再將有效的資源

15、劃分類別保存發(fā)放。 第二步：由業(yè)務(wù)人員電話溝通時確認(rèn)資源信息的真實(shí)性。 第三步：由業(yè)務(wù)人員在溝通后，劃分出會前A、B、C類資源。 A類：有購買意向、有購買能力； B類：購買意向不確定但是有購買能力； C類：購買意向與購買能力都不確定 第四步：在講座結(jié)束后對未產(chǎn)生購買的資源進(jìn)行去留判定。 1、A、B類在會上未產(chǎn)生購買的保留。 2、C類根據(jù)會場反映的實(shí)際情況選擇性的保留。 3、對保留的資源保存在數(shù)據(jù)庫預(yù)熱過程資源欄中。 第五步：對于產(chǎn)生購買的資源根據(jù)購買情況和售前記錄劃分顧客等級進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。對會中產(chǎn)生購買的顧客進(jìn)行兩類劃分。分別服務(wù)以確保對顧客忠實(shí)度的培養(yǎng)。 1、重點(diǎn)服務(wù)顧客：購買數(shù)量小于一個

16、服用周期。 2、長期服務(wù)顧客：購買數(shù)量超過一個周期。 二、資源篩選的注意事項(xiàng) 資源篩選的過程中要注意真實(shí)性、容觀性，避免資源的大量浪費(fèi)，確保資源的利用率和成功率。為此，要注意以下幾點(diǎn)： 1、資源的無效性要雙部門確認(rèn)。要由數(shù)據(jù)部、營銷部兩個部門進(jìn)行確認(rèn)，以保證對資源無效性的確認(rèn)監(jiān)督。 2、資源的使用要責(zé)任化管理。 要對各自所接觸的資源負(fù)責(zé)，保證資源的規(guī)范使用。即，誰提取誰負(fù)責(zé)。 3、資源的傳遞要表格化管理。 第三節(jié)活動前期預(yù)熱 預(yù)熱方式，根據(jù)顧客種類不同，一般采用三種方式： 一、打電話直接邀請 1、 打電話前的準(zhǔn)備 （1） 給誰打電話 （2） 詳細(xì)了解顧客的基本情況，寫出拜訪的目的，找出顧客需求

17、，確定與顧客溝通的主要內(nèi)通及產(chǎn)品的切入點(diǎn) （3） 列出顧客可能問到你的三個問題是什么？你可能遇到的三種情況是什么？并且把答案寫在紙上 （4） 調(diào)整心態(tài)，讓自己用飽滿的激情和熱情去感染對方 2、 電話接通后的注意事項(xiàng) 3、 寒暄：您好 4 、自報家門：我是（稱呼自己的姓或小名） 5、 提醒記憶日子在公園，您領(lǐng)了一份資料，您還記得嗎？并訴說電話拜訪的理由，使理由富有吸引力 6、 詢問顧客是否看了資料 7、 引發(fā)顧客興趣，從對方的愛好上談 8、 告知聯(lián)誼會的基本情況 9、 克服顧客的異議，強(qiáng)調(diào)聯(lián)誼會的特點(diǎn)和機(jī)會的難得 10、提示他拿筆記下聯(lián)誼會時間、地點(diǎn)、乘車路線、聯(lián)系人及聯(lián)系電話等 11、結(jié)束電話

18、：祝福同志下次電訪時間感謝對方對工作的支持 12、在聯(lián)誼會前一天晚上再電話跟蹤一次，每個科普員都應(yīng)準(zhǔn)確了解第二天天氣情況，一方面可以做親情服務(wù)，提醒他來參加活動。如：戴上花鏡、多穿衣服，什么車人少好坐加深與顧客之間的感情。另一方面，也能準(zhǔn)確了解出顧客是否能來參加活動，如不能來，我們還能有哪些補(bǔ)救措施。 二、直接上門送函 1、 確定所邀請的顧客的準(zhǔn)確住址和時間 2、 填好邀請函，并且在函上還要詳細(xì)寫出乘車路線 3、 計(jì)劃好行走路線 4、 計(jì)劃好時間 5、 預(yù)計(jì)可能發(fā)生的事情是什么？你的處理方案是什么？（如：不讓你進(jìn)門、別人代收） 三、先打電話，后上門送函 程序：如果是通過第三種方式收集到的顧客，

19、需打2次電話；如果是第一、二種方式收集的顧客，可只打1次電話上門送函電話確定（一般此過程需3天左右完成） 1、 電話 （1） 第一次電話的目的 A、 了解顧客對你的印象，并加深印象 B、 進(jìn)一步篩選顧客，確定顧客類型 （2） 第二次打電話的目的 A、 電話內(nèi)不要帶有任何“銷售性”，要多傾聽，少表述 B、 初次電話不要超過5分鐘 C、 第二次打電話的目的 （1） 進(jìn)一步確定顧客類型 （2） 提出送函的理由及確定家訪的時間、路線 1、 送函 根據(jù)顧客個性不同，可選取讓顧客到店來取和到家送函兩種方式 （1） 讓顧客到店的好處：以專家、儀器為誘導(dǎo)吸引到店，因店內(nèi)服務(wù)是有形的，可增加對方對你的信任度，提

20、高顧客的安全感，展示公司CI，在“視”“聽”上刺激消費(fèi)需求。 （2） 到顧客家送函的目的 A、 進(jìn)一步確定顧客類型（考核信任度，是衡量與顧客距離的指標(biāo)） B、 確定需求、購買力、購買權(quán)和購買量 C、 邀約夫妻共同參會，以減少退貨率 D、 在顧客未付全款的情況下，也能讓他放心拿走貨（取得顧客信任，拉近距離） E、 培養(yǎng)、考核他周圍的人群（一定要看到和發(fā)展顧客背后的潛在人群，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢） （3） 送函的程序 A、 先打電話： 確定要找的人寒暄自報家門提醒告知聯(lián)誼會簡介聯(lián)誼會情況說明要將邀請函親自送過去，因?yàn)閰⒓勇?lián)誼會必須憑邀請函才能入內(nèi)定下時間、問清乘車線路和具體的標(biāo)志，如果送函時，是節(jié)日

21、或顧客的生日，應(yīng)送上一份小禮物，以示誠意 B、 填好邀請函 C、 計(jì)劃好行走路線 D、 計(jì)劃好時間 E、 上門送邀請函 F、 上門送函時的注意事項(xiàng)及禮貌用語 ? 敲門三下，聲音輕柔 ? 主動進(jìn)門，大方落座 ? 學(xué)會觀察，顧客家的書柜、茶幾上如放了很多保健品、藥，可以以此為切入 ? 與顧客聊天，了解他的職業(yè)，退休幾年了，兒女情況，身體情況，仔細(xì)傾聽，積極有目的詢問，從傾聽和詢問中探尋出顧客的需求，而且還能防止談跑題。 ? 詢問顧客是否看過報紙，他對糖尿病的認(rèn)識是什么，是否把報紙上所描述的并發(fā)癥對號入座了 ? 針對顧客不同性格，告知聯(lián)誼會的內(nèi)容（或告訴他專家講座的細(xì)節(jié)內(nèi)容、或免費(fèi)測血糖、或贈送食譜

22、、或有禮品和抽獎），并且提示患者要仔細(xì)看報，告訴他會上有有獎知識搶答 一、 活動前的最后一次電話 活動前一天，再次打電話提醒顧客準(zhǔn)時參加活動 第四節(jié) 到顧客家送函或家訪的注意事項(xiàng) 一、自我準(zhǔn)備階段 1、 衣著、儀表得體，熱情、大方、禮貌 2、 強(qiáng)調(diào)心態(tài)，一定要秉承積極的心態(tài) 3、 自信溝通、聆聽，并做有針對性、有目的性的詢問 4、 仔細(xì)聆聽 （1） 讓思維的80%用于聆聽，可以幫助你獲得更多的信息。老人多有好為人師的心理，樂于表述。在談話中千萬不要打斷他的談話，不要指出他的錯誤，不要采用防衛(wèi)的態(tài)度，要始終面帶微笑，點(diǎn)頭認(rèn)可 （2） 你在講話時，不要猜測對方的聽意，要堅(jiān)持始終如一的講解，這是你自

23、信的表現(xiàn) （3） 學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的長處，并立刻贊美 （5） 興奮溝通，避免平淡 （6） 溝通時你一定要具有感染力，表現(xiàn)出熱情、能干、自信，但一定要掌握度。始終如一的樂觀、微笑 （7） 幫他翻閱資料，用筆畫出重點(diǎn)，加深視覺效果 （8） 隨機(jī)應(yīng)變 一、 顧客準(zhǔn)備階段 1、 了解顧客的一般資料 2、 明確或描述顧客動態(tài) 二、 制定拜訪計(jì)劃，設(shè)立目標(biāo) 1、 接觸顧客的時間 2、 明確目的：與顧客的每一次接觸都要有一個清晰的目的，不要浪費(fèi)自己的時間和公司的資源 3、 明確目標(biāo)資源、明確自己的職責(zé)、明確產(chǎn)品知識、明確價格、明確準(zhǔn)顧客資源、各種資料、POP展示 4、 完成銷售計(jì)劃（評估、差因、記錄） 三、 決定每日、每月的拜訪人數(shù)，并制定拜訪計(jì)劃推進(jìn)表 1、 充分運(yùn)用最有效的拜訪時間 2、 給自己留出充分的銷售準(zhǔn)備時間 四、 計(jì)劃好約見顧客的投入動作 五、 列出客戶可能存在的抱怨，并在抱怨的后面，附上妥善的處理辦法 六、 掌握滲透產(chǎn)品的方法： 1、 以關(guān)愛和恐嚇的方式，提醒顧客重視現(xiàn)在治療中存在的問題（激發(fā)需求） 2、 點(diǎn)燃他改善病癥的希望，告訴