酒店獎懲條例

1、目錄第一章總則第二章獎勵第三章處罰輕微過失一般過失嚴重過失重大過失第一章 總則第一條為加強酒店規(guī)范化管理，提高員工的自我約束能力，提高阿爾卡迪亞酒店的管理水平，特制定本條例 。第二條 阿爾卡迪亞酒店獎懲條例是阿爾卡迪亞酒店經(jīng)營管理的行為準則和獎懲依據(jù)，是酒店健康發(fā)展、科學運轉(zhuǎn)的基本保證。約束成習慣，習慣成自然。 獎懲條例對于幫助員工提高職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成優(yōu)良習慣，實現(xiàn)自我管理將發(fā)揮積極作用。第三條 本條例主要參照旅游星級飯店行業(yè)標準及規(guī)范 、 星級飯店訪查規(guī)范 、 綠色旅游飯店 、 細微化服務基本標準、 中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范及勞動合同法 、 企業(yè)職工獎懲條例等相關文件編制而成，適用于酒店各部門

2、各崗位。第四條 獎懲條例分為獎勵與處罰兩部分，實行直接加分與扣分， 1分值為人民幣 1 元。過失分為輕微過失、一般過失、嚴重過失、重大過失四個類 別，對出現(xiàn)過失者視違反條例程度、員工態(tài)度等情節(jié)給予適當處罰。第五條獎勵：對符合獎勵條件的員工，由部門經(jīng)理提出建議并開具獎勵申請單，送人事行政辦公室核準，報總經(jīng)理批準后，可給予員工獎勵。第六條處罰：高層管理者及總值人員檢查出的問題，依據(jù)本條例可直接下發(fā)罰單； 質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題后可開具罰單， 由人事行政辦公室經(jīng)理根據(jù) 獎懲條例 規(guī)定進行審核并簽字后下發(fā)罰單； 各部門對本部門員工的處罰也要參照本條例 。第七條 罰單在由檢查人、質(zhì)檢員及人事行政辦公室經(jīng)理簽字

3、后即可生效，罰單下發(fā)到當事人部門，由部門通知到當事人。第八條連帶責任：出現(xiàn)重大責任事故、惡性投訴及一般問題反復出現(xiàn)整改不到位， 致使問題較長時間無明顯改變的， 須追究管理人員連帶責任 （當事人 50%，主管30%，經(jīng)理 20% ，特別嚴重者追究高層管理人員責任） 。第九條每月由質(zhì)檢人員負責對當月獎懲情況進行匯總，對員工的獎罰將在個人當月工資中兌現(xiàn)。第二章 獎勵1 、檢查應知應會掌握熟練者（ 5 分） 。2、工作中對客服務時語言、微笑友好親切受到賓客表揚者（ 10 分） 。3、檢查所轄區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量保持良好者（10-20 分） 。4 、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭， 及時報告， 處置妥當， 防止重大事故發(fā)生者

4、（ 20-200分）5 、拾金（物）不昧者（ 20-200 分）6 、合理化建議被采納，收效顯著者（50 分） 。7 、 在對客服務中， 雖受到委屈， 但仍堅持為非正常狀態(tài)的客人提供優(yōu)質(zhì)服務者（ 50 分） 。8 、在暗訪、大質(zhì)檢、日常質(zhì)檢中，受到表揚或工作成績突出者（5-50分） 。9、主人翁意識強，節(jié)能降耗工作取得顯著成績者（50-100 分） 。10 、在酒店組織的各種技能比賽或活動中獲獎者（ 50-200 分） 。11 、在為賓客服務中，用心、熱情、周到，受到客人書面表揚且事跡突出者（ 50-200 分） 。12 、在酒店統(tǒng)一組織的技能比武、英語考試等各項比賽中成績優(yōu)異者（ 50-20

5、0 分） 。13 、在工作及各類活動中，為酒店贏得榮譽者（50-200 分） 。14 、在創(chuàng)新工作中，成績突出者（ 50-200 分） 。15 、在提高經(jīng)營管理和服務質(zhì)量中成績顯著者（50-500 分） 。16 、在完成重大接待任務中貢獻突出者（ 100 分） 。17 、為保護集體財產(chǎn)、賓客生命與財產(chǎn)，見義勇為者（ 100-500 分） 。18 、其他方面做出突出貢獻者（ 100-500 分） 。第三章 處罰一 輕微過失下列行為屬于輕微過失，如有違反扣 5 20 分。1 、儀容儀表不達標。2 、不按規(guī)定佩戴領帶、領結(jié)、手套、工牌、頭飾或佩戴不規(guī)范。3 、工作時間私自會客或不在酒店規(guī)定地點會客。

6、4 、廚師、保安、行李員等配備帽子的崗位在工作時間不戴帽子、歪戴帽子。5 、使用客用洗手間、客用電梯等客用設施設備。6 、口腔、身體有異味。7 、 工作時間私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⑵渌块T員工非因工作需要帶入工 作場所。8 、員工兩人或多人在酒店室內(nèi)外行走時勾肩搭背、未排縱隊。9 、營業(yè)場所行為舉止不雅、行走節(jié)奏過慢或跑動。10 、遇賓客、上級、同事不主動問候或亂稱謂。11 、對客服務設施故障保修不及時。12 、工作時間不講普通話。13 、不按規(guī)定行禮。14 、接聽電話不規(guī)范，客人或上級未掛電話首先掛斷，接聽電話時，用頭或肩 夾電話。15 、面客區(qū)域講話時交頭接耳。16 、班中站姿不雅，倚

7、墻、倚物、身子不挺直。17 、營業(yè)場所出現(xiàn)不適宜的小動作，如掏耳、挖鼻、抓癢、打哈欠不捂嘴、咳嗽不掩口、客人面前伸懶腰等。18 、與賓客搶道、爭行，遇客不禮讓，超過客人不致歉。19 、接待服務中單手接遞物品。20 、給客人指示方向用單指。21 、在營業(yè)區(qū)域整理頭發(fā)、著裝、化妝、提襪子等。22 、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、垃圾等。23 、當值期間服務室、服務臺、桌面、抽屜雜亂、不整齊。24 、遇客人打招呼舉止不雅或?qū)腿酥钢更c點。25 、需站立服務的崗位，坐著與客人講話或服務。26 、對所轄區(qū)域衛(wèi)生清理不及時，不到位，有塵、污跡、雜物等。 （視情況扣 2 10 分）27 、工作時間坐或蹲在地上休

8、息。28 、營業(yè)場所口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。29 、工作時間聚堆聊天、說笑、大聲喧嘩、打鬧。30 、所犯錯誤與上述條款性質(zhì)或程度類似。二 一般過失員工下列行為屬一般過失，扣 20 50 分。1 、遺忘上級或客人交辦的任務。2 、對客人講話語氣生硬、態(tài)度冷漠。3 、工作相互推諉、推卸責任。4 、在設施設備、墻面、臺面、椅、門、窗等亂寫亂劃。5 、在禁煙區(qū)域吸煙。6 、未經(jīng)允許擅自調(diào)班或替班。7 、非工作需要在工作時間做與工作無關的事情， 如唱歌、 聽音樂、 看書、 看報、 看電視、上網(wǎng)玩游戲等。8 、私帶外來人員到更衣間洗澡。9 、擅自更換、轉(zhuǎn)讓更衣柜及私自加鎖、換鎖、配鑰匙。10 、擅自調(diào)換

9、宿舍房間、床位。11 、私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查。12 、未經(jīng)上級批準，非工作需要擅離崗位。13 、未經(jīng)允許著便裝進入營業(yè)場所。14 、不按規(guī)定時間開關各類燈飾、空調(diào)、音響、背景音樂、瀑布、噴泉等15 、私自帶領外來人員在員工餐廳用餐。16 、檢查人員指出問題后，與之爭辯、頂撞。17 、不按規(guī)定處理客人遺留物品。18 、私自帶外來人員在宿舍內(nèi)留宿。19 、未經(jīng)許可在布告欄中擅自張貼、撕毀或涂改布告。20 、對上級或職能部門查出的問題不按時整改。21 、對上級布置的任務（含例會布置的工作）反映慢，不落實，或因故未完成 不及時匯報。22 、未經(jīng)允許工作時間不著酒店配發(fā)的工裝。23 、工作

10、時間洗澡、睡覺（如使用客用設施設備應按原價自付相應費用，如房費等） 。24 、關閉不應該關閉的電源設備。25 、部門之間有問題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉，影響工作效率和服務質(zhì) 量。26 攜帶與工作無關物品如雜志小說食品香煙等上崗。27 非工作需要走客用通道或使用客用電梯等客用設施設備。28 發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險因素不匯報。29 擅自在電腦上執(zhí)行非工作軟件（游戲等） ，非法拷貝。30所犯錯誤與上述條款性質(zhì)或程度類似。三 嚴重過失員工下列行為屬嚴重過失（扣 50-100 分）1 向上級匯報工作或上級調(diào)查問詢時， 弄虛作假， 說假話， 找借口， 編造事實。2 透露酒店機密。3 指示暗示下級（員工）攆

11、客或不按酒店規(guī)定辦事。4 對客人（一線）的急需不急事急辦或承諾不落實。5 管理方式粗暴簡單，出言不遜侮辱人格或體罰員工。6 工作出現(xiàn)差錯，為避免處罰，私自請客人講情。7 與客人爭高低，頂撞客人。8 對客人提出的投訴向客人質(zhì)問核實。9 不接受檢查態(tài)度惡劣。10 利用工作之便，委托客人辦私事。11 非因工作需要班前班中喝酒或帶酒意上崗。12 責任心不強，造成設施設備及物品損壞。13 工作時間與同事爭吵，與上級頂撞。14 不服從分配和管理，消極怠工，批評后無理取鬧。15 、私接網(wǎng)線上網(wǎng)。16 、親朋好友來店消費少收或不收款。17 、向客人索取或變相索取小費或表揚信，接受賄賂，或向他人行賄。18 、在

12、宿舍內(nèi)酗酒、鬧事。19 、工作中弄虛作假、騙取榮譽。20 、把客用品、酒店公用品帶入宿舍、更衣櫥個人使用。21 、偷看、偷聽和傳播不健康刊物、錄像。22 、未按規(guī)定保管易燃易爆品、劇毒物品。23 、各種攆客或變相攆客行為。24 、對客人的投訴處理不當，使客人帶著怨氣離開，影響酒店聲譽。25 、遇到有傷害客人、損害酒店設施設備及物品等行為不制止不上報。26 、擅自撥打報警電話。27 、私自攜帶或發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報，不上交。28 、對下級違規(guī)違紀不指正、不處理。29 、設施設備無法修復，不匯報，不及時更新，影響正常工作。30 、所犯錯誤與上述條款性質(zhì)或程度類似。四 重大過失員工下列行為屬重大過失（視具體違反情節(jié)確定處罰結(jié)果）1 、連續(xù)違反酒店各種管理規(guī)定，屢教不改。2 、不服從分配和管理或消極怠工，情節(jié)特別嚴重。3 、接到電