社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系

1、額爾古納市人民醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制 體系一、質(zhì)量控制目標(biāo)通過(guò)科學(xué)的評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)有效地信息收集、整理、分 析，獲得公眾對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、后勤保障 等方面的真實(shí)看法，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)提供依據(jù)，實(shí) 現(xiàn)社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院滿意度的持續(xù)提升。二、社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系的構(gòu)成本體系由社會(huì)評(píng)價(jià)組織體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、控制體系以及評(píng)價(jià) 體系四個(gè)部分構(gòu)成。三、社會(huì)評(píng)價(jià)組織體系實(shí)施“決策層一一協(xié)調(diào)層一一執(zhí)行層”三級(jí)管理。（一）社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)對(duì)重大 社會(huì)評(píng)價(jià)工作的決策、部署。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)機(jī)構(gòu), 辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。該辦公室一方面負(fù)責(zé)對(duì)其它

2、職能科 室開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)部分社會(huì)評(píng)價(jià)工 作，主要涉及科室間的社會(huì)評(píng)價(jià)和第三方社會(huì)評(píng)價(jià)兩部分。（三）醫(yī)院辦公室、監(jiān)審、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診辦公室、工會(huì) 等部門作為社會(huì)評(píng)價(jià)的具體實(shí)施部門，根據(jù)職能分工分別開(kāi) 展社會(huì)評(píng)價(jià)工作。1決策層社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公執(zhí)行四、社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系5其中包括一級(jí)指標(biāo)醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系共有三級(jí)指標(biāo)組成，項(xiàng)，涉及醫(yī)院管理中患者及普通 5723項(xiàng)，三級(jí)指標(biāo)項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo) 群眾特別關(guān)心的幾大類問(wèn)題。，三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo) 門診患者滿意度 對(duì)醫(yī)療環(huán)境的感知醫(yī)院綠化 門診導(dǎo)視 標(biāo)識(shí)門診環(huán)境衛(wèi)生信息發(fā)布對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員的感知 儀容儀表2文明用語(yǔ)咨詢服

3、務(wù)診前服務(wù)流程體驗(yàn) 掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)候診時(shí)間醫(yī)生態(tài)度診中醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療技術(shù)檢查治療項(xiàng)目 相關(guān)項(xiàng)目咨詢 取藥流程 檢查服務(wù) 檢驗(yàn)信息的獲取 病房?jī)?nèi)部環(huán)境 病房 外部環(huán)境 對(duì)疾病的知曉程度對(duì)治療方案的知曉程度對(duì)治療項(xiàng)目的知曉程度對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支出的知曉 程度 對(duì)輔助治療方式的知曉醫(yī)程度（護(hù)理）院對(duì)主管醫(yī)師的知曉 顧對(duì)主管護(hù)士的知曉 客 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 滿 護(hù)士服務(wù)態(tài)度 意 出院指導(dǎo) 度 醫(yī)生的治療技術(shù) 指技師的操作技術(shù) 標(biāo) 護(hù)士的操作技能 體 檢查費(fèi)用 系 藥品費(fèi)用 治療費(fèi)用 廉潔行醫(yī) 遵章守法 拒收紅包情況 價(jià) 格公示收費(fèi)公開(kāi)、透明醫(yī)院等級(jí)醫(yī)院地理位置導(dǎo)視系統(tǒng)診后其它服務(wù)就醫(yī)環(huán)境住院患者滿意度醫(yī)患溝通首診

4、負(fù)責(zé) 服務(wù)態(tài)度 醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療費(fèi)用 醫(yī)生職業(yè)道德醫(yī)德醫(yī)風(fēng)收費(fèi)合理，價(jià)格透明服務(wù)態(tài)度科室互評(píng)工作效率技術(shù)水平互相協(xié)調(diào)第三方滿意度調(diào)查對(duì)醫(yī)院的總體認(rèn)知3流程布局綜合服務(wù)能力滿意度推薦信息就醫(yī)動(dòng)機(jī)醫(yī)院服務(wù)感 知服務(wù)態(tài)度、工作效率導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)候診時(shí)間醫(yī)患溝通窗口服務(wù)咨詢服務(wù)醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)公開(kāi)方式公開(kāi)內(nèi)容醫(yī)療投訴公開(kāi)范圍投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過(guò)程結(jié)果反饋行風(fēng)投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過(guò)程結(jié)果反饋五、社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系根據(jù)社 會(huì)評(píng)價(jià)的來(lái)源，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)個(gè)執(zhí)行部門根據(jù)質(zhì)量控個(gè)質(zhì) 量控制點(diǎn)，并分別由6驗(yàn)，設(shè)計(jì)由25制點(diǎn)設(shè)計(jì)或優(yōu)化由相 應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查表格。醫(yī)院信

5、息來(lái)源門診患者 住院患者質(zhì)量控制點(diǎn)質(zhì)量控制部門門診就醫(yī)環(huán)境 門診工作人員素質(zhì)服務(wù)流程門診辦公室門診醫(yī)療服務(wù)后勤服 務(wù)住院部就醫(yī)環(huán)境醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通首診負(fù)責(zé)服 務(wù)態(tài)度護(hù)理部4醫(yī)療技術(shù)社 會(huì) 醫(yī)療費(fèi)用 評(píng) 醫(yī)生職業(yè)道德門診患者 價(jià) 住院患者 監(jiān)審室 收費(fèi)合理，價(jià)格透 明 質(zhì) 出院患者 服務(wù)態(tài)度 量 醫(yī)院內(nèi)部職工 院辦公室服務(wù)態(tài)度 控 工會(huì) 工作效率 制 技術(shù)水 平體 互相協(xié)調(diào) 系 除醫(yī)患雙方以外的對(duì)醫(yī)院的印象 院辦公室第三方就醫(yī)動(dòng)機(jī)對(duì)醫(yī)院服務(wù) 的印象服務(wù)態(tài)度、工作效 率的印象信息公開(kāi) 投訴服務(wù) 行 風(fēng)投訴六、效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn) 進(jìn)行滿各責(zé)任部門根據(jù)社會(huì)評(píng)價(jià) 質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計(jì)或修正問(wèn)卷，意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)將調(diào)查結(jié)果 匯總、分析、整理形成書(shū)面材料。對(duì)信息反饋中存在的問(wèn)題 進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果對(duì)匯報(bào)材料進(jìn)行完善，確保反映的內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)定期收集各 責(zé)任部門反饋的信息，對(duì)信息進(jìn)行分類、匯總上報(bào)醫(yī)院決策 層，為決策層進(jìn)行質(zhì)量控制提供依據(jù)。針對(duì)集中反映的問(wèn)題召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)決策層根據(jù)上報(bào)材料，人聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)整改，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)