中國(guó)移動(dòng)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷和企業(yè)文化(一)

1、中國(guó)移動(dòng)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷和企業(yè)文化(一) 實(shí)習(xí)將近一年多了，學(xué)到的東西還是滿多的。在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷成長(zhǎng)，自我完善，懂得怎么與人交流。怎么解決人與人之間的矛盾，怎么化解，怎么調(diào)解等等諸如此類(lèi)存在的問(wèn)題我實(shí)習(xí)的是服務(wù)性行業(yè)，就是眾所周知的中國(guó)移動(dòng)。如果我沒(méi)有做過(guò)這行，也許和大家的想法一樣，移動(dòng)就是充下話費(fèi)，辦理業(yè)務(wù)就好了。其實(shí)并不是這樣的，沒(méi)有一樣工作是這么簡(jiǎn)單的，都需要自己深入地體會(huì)和親自實(shí)踐才知道它的真正意義。同事說(shuō)的對(duì)，在移動(dòng)廳會(huì)遇到不同的人，不同的客戶，對(duì)待他們的疑問(wèn)能做到耐心地解答。盡量推薦最新的活動(dòng)和最新的優(yōu)惠政策，使自己的業(yè)務(wù)量提高。對(duì)于客戶提出的不明白的扣費(fèi)方式，不是報(bào)著消極、不耐

2、煩地態(tài)度草率的敷衍他們，而是認(rèn)真地告知他們，使他們滿意而歸。因?yàn)槲覀兊姆?wù)宗旨是“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”我時(shí)刻記在心里。為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，熟悉通信公司的運(yùn)作方式，將自己所學(xué)到的知識(shí)在實(shí)際工作中加以檢驗(yàn)，明確自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見(jiàn)習(xí)準(zhǔn)備，在實(shí)習(xí)過(guò)程中提高了我的能力，使我對(duì)企業(yè)文化，核心競(jìng)爭(zhēng)力等有了全新的認(rèn)識(shí)；在實(shí)習(xí)中，我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)了自己的集體榮譽(yù)感。我相信在實(shí)習(xí)這斷時(shí)間里遇到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴將成為我人生華美樂(lè)章中，一個(gè)青春激揚(yáng)、跳動(dòng)的音符！ 在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間內(nèi)遇到了很多問(wèn)題，也是在這些問(wèn)題中，我知道了自己的不足，也是在這些問(wèn)題中不段成

3、長(zhǎng)自己。記得有一次，有人來(lái)咨詢(xún)?nèi)绾未蜷L(zhǎng)途更優(yōu)惠，記得當(dāng)是我只對(duì)那顧客說(shuō)了“22：30到早上7：00是0.19元/分，其余時(shí)刻0.29元/分鐘”。一時(shí)的疏忽那顧客扣了很多冤枉錢(qián)。當(dāng)他在次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)時(shí)，聽(tīng)到的卻是另一種答案。打長(zhǎng)途得在所撥的電話號(hào)碼錢(qián)加12593不然每分鐘是0.9元/分鐘。除有夜話無(wú)眠，在優(yōu)惠時(shí)間內(nèi)是不需加12593。因?yàn)槲疫@樣的失誤，造成了很多的困擾就像同事說(shuō)的“不要單單把一件事情想的很簡(jiǎn)單，也許那事對(duì)你來(lái)說(shuō)是微不足道的，但是對(duì)別人卻是致命的傷害，不管在這或者是在別的工作上，不要輕易的疏忽一件小小的事情?！币?yàn)樗倪@句話讓我受益匪淺。自那以后，我對(duì)待每件事情都很小心。數(shù)不清的

4、例子，在營(yíng)業(yè)廳每天都會(huì)發(fā)生，面對(duì)態(tài)度不好的顧客，就更加的細(xì)心的去幫他解決。有一次，有一位顧客來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，態(tài)度極其惡劣的說(shuō)“我怎么卡上也這么多業(yè)務(wù)，而且我也沒(méi)有開(kāi)通，這些到底是誰(shuí)定的，而且不打電話也扣那么多”？經(jīng)過(guò)查實(shí)，那顧客的業(yè)務(wù)都是買(mǎi)卡時(shí)開(kāi)通的，他沒(méi)有及時(shí)的去關(guān)閉，所以每個(gè)月都得扣那么多。但是那顧客就是認(rèn)定卡是在我們這買(mǎi)的，定的都是亂七八糟的業(yè)務(wù)，他對(duì)我們的工作相當(dāng)不滿意。情急之下，那顧客就撥打了10086人工服務(wù)，對(duì)我們廳進(jìn)行投訴。面對(duì)這樣的顧客，就更加冷靜的去處理，不可以對(duì)他報(bào)有怨恨的心理。我們的值班長(zhǎng)出來(lái)解決了這問(wèn)題，她耐心的對(duì)顧客說(shuō)“這位顧客您好，你這卡上的業(yè)務(wù)是在您買(mǎi)卡的時(shí)候就有，

5、而且我們當(dāng)時(shí)說(shuō)了，新卡上有些新的業(yè)務(wù)，如果你不需要的話，可以在下個(gè)月來(lái)關(guān)閉，關(guān)閉之后就不會(huì)在有，如果您現(xiàn)在這些業(yè)務(wù)不需要的話我現(xiàn)在幫您關(guān)閉，然后你下個(gè)月開(kāi)始就是正常收費(fèi)，而剩下的來(lái)就必須有，每個(gè)卡上都會(huì)有”。當(dāng)時(shí)顧客的反映也是我們意料之外的，他的態(tài)度明顯有好轉(zhuǎn)，在聽(tīng)完話后接受了我們的建議，從而撤消了投訴。這樣的解決方式是最好的，很多例子可以看出，顧客需要的是細(xì)心的講解，而不是敷衍。工作就像學(xué)習(xí)，不段的增長(zhǎng)知識(shí)，雖然已經(jīng)離開(kāi)了學(xué)校，但是考試還是工作的一部分，每一個(gè)月的知識(shí)，每一個(gè)月的重點(diǎn)都要牢牢地記住，因?yàn)槊總€(gè)月都得考試，在每個(gè)月做個(gè)總結(jié)，看我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)了解了多少，以便知道我們的能力。還有不間

6、斷的培訓(xùn)，讓我們知道如何和顧客溝通，如何做的更好，如何解決不同的意外情況。為了檢查情況公司還會(huì)不斷的來(lái)檢查我們的工作質(zhì)量，所以還要時(shí)刻的注意檢查的人。幾個(gè)月一次的暗訪，這是不可忽視的事情。蘇州總公司下來(lái)的人進(jìn)行檢查，會(huì)對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)會(huì)列入星極評(píng)比，所以不可以怠慢。一次不注意的疏忽，一個(gè)同事沒(méi)注意，問(wèn)題回答的不是很好，而且也沒(méi)使用禮貌用語(yǔ)，被扣了很多分?jǐn)?shù)。很多的禮節(jié)一定要注意，例如：流海不可以過(guò)眉，衣服要整潔，指甲不可以過(guò)長(zhǎng)，不可以戴手鏈這些小小的地方往往是最容易扣分的地方。在營(yíng)業(yè)廳一定要有這四聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付。而且每個(gè)營(yíng)業(yè)員要記住的十字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝

7、、對(duì)不起、再見(jiàn)。也是有了這次的實(shí)習(xí)體驗(yàn)，讓我知道了怎樣與人更好的交流，只有自己真正的體驗(yàn)了移動(dòng)的工作，才知道了移動(dòng)不是我們所想象中的那么簡(jiǎn)單，它所涉及到的也很廣泛。與人交流的能力，推薦業(yè)務(wù)的能力就讓我來(lái)介紹一下移動(dòng)的企業(yè)文化吧！我們的企業(yè)使命 企業(yè)使命企業(yè)對(duì)自身社會(huì)角色價(jià)值的定義，是企業(yè)在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的存在目的和理由，是企業(yè)的立身之本和終極追求。 我們的企業(yè)使命是創(chuàng)無(wú)限通訊世界，做信息社會(huì)棟梁。我們的企業(yè)愿望 企業(yè)愿望是企業(yè)希望自己未來(lái)成為什么樣子的表達(dá)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身使命而希望達(dá)到的狀態(tài)，是全體員工發(fā)自?xún)?nèi)心的共同愿望。 我們的愿望是高品質(zhì)服務(wù)代表，可持續(xù)發(fā)展典范。我們的核心價(jià)值觀 企業(yè)核心價(jià)值觀

8、是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身使命愿景而必須堅(jiān)守的最基本理念，是企業(yè)成員判斷是非的最根本標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)超過(guò)的基石。 我們的核心價(jià)值觀是以人為本、服務(wù)社會(huì)、不斷創(chuàng)新、追求卓越。我們的經(jīng)營(yíng)理念 經(jīng)驗(yàn)理念（體系）是企業(yè)核心價(jià)值觀在經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，是企業(yè)處理外部（客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作伙伴、政府、社區(qū)）關(guān)系，創(chuàng)造價(jià)值、積累價(jià)值活動(dòng)中所堅(jiān)持的理念，是我們各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作的準(zhǔn)則和基石。 我們的經(jīng)營(yíng)理念是進(jìn)取、誠(chéng)信、穩(wěn)健、專(zhuān)業(yè)。我們的管理理念 管理理念是企業(yè)核心價(jià)值觀管理領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，是企業(yè)在處理內(nèi)部關(guān)系（股東、員工、管理者）和尋求協(xié)同效率方面所堅(jiān)持的基本理念，是企業(yè)有效發(fā)揮以人為第一資源的內(nèi)部資源、有效開(kāi)展管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)和原則。 我們的管理理念是高效、精細(xì)、共享、共創(chuàng)。我們的企業(yè)精神 企業(yè)精神是企業(yè)員工健康向上內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，是企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的信任感、自豪感和榮譽(yù)感的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的動(dòng)力所在。 我們的企業(yè)精神是改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作。 在移動(dòng)實(shí)習(xí)這段時(shí)間內(nèi)，我對(duì)企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識(shí)。 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是移動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)，迅速提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。是全面實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)文化資源，在企業(yè)員工中形成共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供重要保障的需要。 企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)