餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書(shū) 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書(shū)(一)餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。2.營(yíng)業(yè)前提前5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。3.清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。（二）餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。2.服務(wù)七要件須留意：（1）餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。（2）餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。（3）茶

2、或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 （4）調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。（5）煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過(guò)二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。（6）菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。（7）結(jié)賬必須將賬單與錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。3.不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。4.對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。5.與客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。6.不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何

3、舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。7.同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 8.客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。9.偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。10.凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。11.對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。12.服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。13. 領(lǐng)班留意事項(xiàng)：（1）在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分

4、小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。（2）指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。（3）務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。（三）托盤(pán)服務(wù)規(guī)范1.理盤(pán)：檢查托盤(pán)是否有裂縫，將托盤(pán)洗凈檫干。2.裝盤(pán)：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。幾種物品同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤(pán)不致因不平衡而出問(wèn)題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤(pán)時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤(pán)時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小

5、碟等應(yīng)放在托盤(pán)的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤(pán)內(nèi)物品有一部分突出在盤(pán)外。3.托盤(pán)：從放盤(pán)的桌或架子上將托盤(pán)移出15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌底托住盤(pán)底中部（掌心不與盤(pán)底接觸）。托盤(pán)平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤(pán)邊，四只手指托住盤(pán)底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤(pán)的擺動(dòng)以盤(pán)內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。（四）上菜服務(wù)規(guī)范1.端菜盤(pán)時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤(pán)邊，其余四指扣在盤(pán)子底，拇指不得碰盤(pán)子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。2.上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)

6、，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒(méi)有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。3.上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。4.正確選擇操作位置，上菜、撤盤(pán)一定要在主位兩側(cè)90角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤(pán)）。5.上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。6.上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類(lèi)食品時(shí)，要跟上毛巾。7.上拔絲類(lèi)菜時(shí)要先上涼開(kāi)水，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示范。8.上最后一道菜時(shí)，要給客人說(shuō)明并征求客人意見(jiàn)。（五）斟酒服務(wù)規(guī)范1.用酒應(yīng)事先征求主人意見(jiàn)，并在

7、客人面前將酒打開(kāi)。2.斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。3.斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。4.斟酒一般先從主賓開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，切忌左右開(kāi)弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見(jiàn)，即與調(diào)換。5.斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過(guò)高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。6.一般烈性

8、酒斟3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口12cm ，斟完后將酒瓶提高3cm ，旋轉(zhuǎn)45使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。7.拿高腳杯時(shí)要倒過(guò)來(lái)，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。（六）分菜服務(wù)規(guī)范1.工具。魚(yú)禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服務(wù)匙、叉各一,或一付筷子、一湯勺。2.分類(lèi)夾的構(gòu)成及用法：分類(lèi)夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制來(lái)夾

9、鉗食物。食指夾在叉和匙之間,可以用力,而用中指支撐服務(wù)匙。無(wú)名指與食指在同一側(cè)叉、匙長(zhǎng)柄之間,小指與中指同側(cè),無(wú)名指與小指主要起穩(wěn)定作用。3.分菜方法有兩種（1） 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針?lè)较驈牡谝恢髻e開(kāi)始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤(pán)前邊，菜盤(pán)前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴請(qǐng)，一盤(pán)菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴請(qǐng)，可剩余1/5換小盤(pán)裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。（2）臺(tái)下分菜，

10、兩人操作。先將菜放在餐桌上,先供客人觀賞其形狀、顏色等,然后將菜拿下來(lái),由一人分派,一人服務(wù)。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。剔魚(yú)骨時(shí),應(yīng)左手持勺,右手持刀,用勺按住魚(yú)頭,以餐刀順魚(yú)脊背往后劃,將魚(yú)肉分開(kāi),取走魚(yú)骨、魚(yú)翅后,方可分魚(yú)肉于骨碟。4.分菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。(1)掌握數(shù)量,分派均勻。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的聲響。(2)上湯或飯前,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。分湯后如有剩余,應(yīng)立即蓋好,以保持熱度。(3)負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放,盡量使聲響減輕。(4)不得因貪圖方便,隨意取用客人面前的勺分菜。一般宴會(huì)分菜時(shí),切不可一次將菜肴分光,應(yīng)剩2/10左右,

11、以示菜肴的富余,以備客人再添。5.送菜順序。一種是先送正副主賓,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩?。另一種是先送所有的客人,然后送給主人。（七）服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1.基本服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎語(yǔ)“歡迎您光臨”，“歡迎您來(lái)這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問(wèn)候語(yǔ)“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見(jiàn)，您身體好嗎？”（3）告別語(yǔ)“再見(jiàn)”，“歡迎您再來(lái)”，“希望能很快再見(jiàn)您”，“祝您一路平安”（4）直接稱(chēng)謂語(yǔ)“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱(chēng)謂語(yǔ)“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）

12、”（6）征詢語(yǔ)“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以嗎？”，“我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)您能嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語(yǔ)“對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)“對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是”2.餐廳專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)“歡迎您來(lái)我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來(lái)”，“請(qǐng)用茶，這是xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些好嗎？”，“您需要嗎？”，“讓您久等了，這是菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需

13、要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺(jué)滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見(jiàn)”3.服務(wù)用語(yǔ)的正確使用（1）語(yǔ)言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 a. 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。 b. 與客人講話要注意場(chǎng)合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚。服務(wù)員與賓客對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問(wèn)題，或是在與朋友交談時(shí)，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。（2）語(yǔ)言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)

14、，不得左顧右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無(wú)故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問(wèn)題，但是遇到自己沒(méi)有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。（八）服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1.站立規(guī)范 站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間

15、向上穿過(guò)脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過(guò)大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。2.行走規(guī)范行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺(jué)是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀

16、部不要落后，雙臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過(guò)大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過(guò)前面行人的，不得跑步，但可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。3.手勢(shì)規(guī)范 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來(lái)為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢(shì)的具體要求如下：（1）手勢(shì)要求規(guī)范，在給賓客指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。（2）使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)的不同習(xí)

17、慣。如豎起大拇指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱(chēng)贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“o”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢(qián)，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。 4.表情規(guī)范表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 5.崗位規(guī)范 （1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說(shuō)話，兩人交談以對(duì)方能聽(tīng)到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩

18、，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。（3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。（4）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤(pán)盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。（5）不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開(kāi)餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤(pán)碟數(shù)。（6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避

19、免靠在客人身上。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)他好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。 （9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （10）客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子；用過(guò)的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。 （11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜

20、帶開(kāi)瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。 （13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。(14) 在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說(shuō)錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。（16）當(dāng)客人無(wú)理取鬧，或有無(wú)理行為時(shí)，不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。（17）對(duì)待兒童

21、必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問(wèn)題，遇到自己回答不上的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。（18）不允許有對(duì)客人品頭論足，指手畫(huà)腳等不禮貌的行為。（九）接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1.接電話電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽(tīng)筒。2.詢問(wèn)客人須語(yǔ)言清晰、態(tài)度禮貌、先問(wèn)候客人“您好”。準(zhǔn)確報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)。表示愿意為客人提供服務(wù)。3.聆聽(tīng)客人問(wèn)題并解答客人報(bào)出姓名，須立即稱(chēng)呼客人的姓名。仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，必要時(shí)須重述客人提問(wèn)，獲得準(zhǔn)確。準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題。如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話

22、及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)，4.接受會(huì)議、訂餐預(yù)訂禮貌問(wèn)清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會(huì)議/就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時(shí)間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。詢問(wèn)客人對(duì)會(huì)議/就餐是否有特殊要求，并詳細(xì)填寫(xiě)在紀(jì)錄預(yù)定單上。5.重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。須用禮貌、熱情的語(yǔ)氣征詢客人無(wú)其他意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認(rèn)。與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。6.通知有關(guān)人員完成會(huì)議/就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通知會(huì)議中心、各餐廳的負(fù)責(zé)人（以預(yù)訂單為準(zhǔn)），讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。（十） 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)訂登記當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮

23、貌問(wèn)清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會(huì)議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及酒店預(yù)訂員的姓名?？腿舜_認(rèn)后，預(yù)訂員須在會(huì)議/宴會(huì)預(yù)訂本上登記。2.詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求（1）接受客人會(huì)議預(yù)訂：詢問(wèn)客人時(shí)間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等，詢問(wèn)客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。確認(rèn)后及時(shí)通知會(huì)議中心，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作.（2）接受客人就餐預(yù)訂：詢問(wèn)客人是否有特殊要求，有無(wú)飲食忌口或民族習(xí)慣。詢問(wèn)客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。及時(shí)通知宴會(huì)或餐廳的負(fù)責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定及時(shí)收取費(fèi)用。（十一）更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1.

24、接受客人更改預(yù)訂信息：接受客人更改預(yù)訂后，須問(wèn)清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。問(wèn)清客人要求更改的具體情況。2.確認(rèn)更改預(yù)訂：在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)訂，并重新填寫(xiě)預(yù)訂單。3.未確定預(yù)訂的處理：如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)要禮貌地告訴客人。如果有空余場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系或告之。4.改預(yù)訂的完成：更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知。再次感謝客人的理解與支持。預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部。（十二）取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1.接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問(wèn)清取消客人的姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐/會(huì)議

25、時(shí)間、地點(diǎn)）2.確認(rèn)取消預(yù)訂：如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。3.處理取消預(yù)訂：預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部。預(yù)訂員須再次詢問(wèn)客人是否要做下一次預(yù)訂。（十三）餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)1.檢查各種電器：（1）電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無(wú)破損，無(wú)短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無(wú)易燃、易飽和腐蝕性物品。（2）背景音樂(lè)、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。（3）電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。2.門(mén)的檢查：（1）門(mén)須完好，使用正常，表面無(wú)脫漆、開(kāi)裂、破損。 （2）開(kāi)關(guān)自如，無(wú)異響，門(mén)把手完好，使用正常。3.桌椅檢查：（1）餐桌、椅、沙發(fā)表面完好，無(wú)開(kāi)

26、裂、表面無(wú)脫漆。（十四）班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為510分鐘。2會(huì)議內(nèi)容：（1）傳達(dá)酒店和部門(mén)的要求與任務(wù)。（2）對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。（3）表?yè)P(yáng)好人好事。（4）征求員工工作意見(jiàn)和建議。（6）通報(bào)當(dāng)日特薦菜品喝酒水及缺相種類(lèi)。3檢查儀表儀容：（1）制服、襯衣完好、整齊、干凈、無(wú)破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無(wú)脫落現(xiàn)象。（2）襪子完好，無(wú)跳絲，無(wú)破損。（3）工作鞋斜面光亮，無(wú)破損。（4）手干凈無(wú)污跡，指甲剪短，嚴(yán)禁戴戒指或涂指甲油。（5）頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。（6）徐化淡妝和使用淡色口紅。（7）保持口腔衛(wèi)生

27、，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。（8）名牌佩帶在左胸，名牌端正、完好、字跡清晰。（十五）問(wèn)候客人標(biāo)準(zhǔn)1.問(wèn)候客人：（1）食用酒店禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。（2）如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱(chēng)呼客人的姓名或職務(wù)。2.再次問(wèn)候客人如果客人第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問(wèn)候客人。（十六）引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳、酒吧時(shí)，領(lǐng)位員須熱情禮貌問(wèn)候客人。2.確定客人的預(yù)定服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。3.引領(lǐng)客人入位（1）領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上

28、嚴(yán)禁用一指為客人指示方向。（2）進(jìn)餐廳、酒吧時(shí)，同客人保持1米左右距離。（3）將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐位，須征詢客人意見(jiàn)。4.協(xié)助客人存放物品（1）提示客人保管好自己的貴重物品。（2）用椅套套住客人的衣物。5.領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱(chēng)呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。（十七）菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1.餐前檢查菜單（1）領(lǐng)位員在開(kāi)餐前須認(rèn)真檢查菜單，保持干凈、整潔、無(wú)涂改、無(wú)褶皺，并在第一頁(yè)配有廚師長(zhǎng)特別推薦菜。（2）菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。2.為客人遞送菜單（1）領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。（2）當(dāng)客

29、人入座后，領(lǐng)位員打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見(jiàn)后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺(tái)面服務(wù)員填寫(xiě)訂餐單），同時(shí)等候客人點(diǎn)菜。3.收回菜單（1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地?cái)[放在領(lǐng)位臺(tái)上。（2）領(lǐng)位員須適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。（3）再次檢查菜單的數(shù)量，同時(shí)準(zhǔn)備為下一批客人提供服務(wù)。（十八）茶水、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.茶水服務(wù)：（1）主動(dòng)請(qǐng)客人確定茶品種類(lèi)，然后為客人遞送茶水。（2）為客人斟到茶水時(shí)，左手持12厘米見(jiàn)方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。（3）每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。（4）茶水倒入客人茶杯

30、的八分滿即可。（5）輕聲表示“請(qǐng)慢用”。（十九）香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.第一次香巾服務(wù)（1）客人先入座，須提供第一次香巾服務(wù)。（2）先將香巾盤(pán)擺放在客人餐盤(pán)的右邊。（3）提供香巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤(pán)中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請(qǐng)您用香進(jìn)”。（4）撤掉客人用過(guò)的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。2.再次香巾服務(wù)客人用完餐后，須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。（二十）宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.宴會(huì)預(yù)訂預(yù)訂人員熟練掌握宴會(huì)預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法,對(duì)宴會(huì)廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)范

31、圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)地利用狀況清楚。電話預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺(tái)預(yù)訂等各種形式的宴會(huì)預(yù)訂記錄在預(yù)訂表上,宴會(huì)名稱(chēng)、主辦單位、預(yù)訂人姓名、地址、電話和宴會(huì)類(lèi)別、預(yù)訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)宴時(shí)間、場(chǎng)地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等,記錄準(zhǔn)確,訂單書(shū)寫(xiě)或打印整潔規(guī)范。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單,準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利,滿足客人預(yù)訂要求。2.預(yù)訂跟蹤與確認(rèn)宴會(huì)預(yù)訂過(guò)程中,對(duì)客人暫訂或尚未最后落實(shí)的預(yù)訂,與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系主動(dòng)及時(shí),保證宴會(huì)預(yù)訂落實(shí)。宴會(huì)預(yù)訂后,大型宴會(huì)提前35天與預(yù)訂人聯(lián)系,中小型宴會(huì)提前13天與預(yù)訂人聯(lián)系,簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單,告知客人酒店已做好宴

32、會(huì)準(zhǔn)備,請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,防止宴會(huì)預(yù)訂落空。3.宴會(huì)聯(lián)絡(luò)與準(zhǔn)備正式舉辦宴會(huì)前,廚房、營(yíng)業(yè)部、樓面部、傳菜部等各有關(guān)部門(mén)密切配合,通力合作,共同做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門(mén)發(fā)送宴會(huì)通知單。通知單上宴會(huì)名稱(chēng)、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺(tái)型要求等明確具體。各部門(mén)根據(jù)宴會(huì)通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,保證宴會(huì)符合主辦單位的要求成功舉行。4.廳堂布置樓面部經(jīng)理在宴會(huì)舉辦當(dāng)天,提前13小時(shí)組織服務(wù)人員做好廳堂布置。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對(duì)成線。臺(tái)型設(shè)計(jì)根

33、據(jù)宴會(huì)規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進(jìn)出通道寬敞，有利于客人進(jìn)餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺(tái)、演說(shuō)臺(tái)、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會(huì),設(shè)備配置和安裝及時(shí)，與宴會(huì)廳餐桌擺放相適應(yīng)，整個(gè)宴會(huì)廳堂布置做到環(huán)境美觀,設(shè)備舒適,清潔衛(wèi)生,臺(tái)型設(shè)計(jì)與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺(tái)安排整體協(xié)調(diào),存衣處、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人,能夠形成獨(dú)特風(fēng)格。客人有舒適感、方便感。5.宴會(huì)鋪臺(tái)宴會(huì)鋪臺(tái)在開(kāi)宴前1530分鐘完成。臺(tái)型美觀、大方。臺(tái)面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范,形象美觀。菜單、席次牌、煙缸、調(diào)味品擺放位

34、置得當(dāng)。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。高檔宴會(huì)客人姓名卡片（座簽）擺放端正。6.任務(wù)分配宴會(huì)開(kāi)始前,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開(kāi)宴時(shí)間及服務(wù)要求。服務(wù)員熟悉宴會(huì)服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。任務(wù)分工明確具體，宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。服務(wù)員能夠背誦菜單,掌握主要花色品種的風(fēng)味特點(diǎn),主要原料、烹制方法、典故來(lái)歷便于上菜時(shí)主動(dòng)向客人介紹。7.迎接客人宴會(huì)廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗,服裝整潔,儀容儀表端莊,迎接、問(wèn)候、引導(dǎo)操作語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范,服務(wù)熱情禮貌?？腿藖?lái)到餐廳門(mén)口、協(xié)助主辦單位迎接,安排客人入位。貴賓引到休息室,提供茶水,香巾,服務(wù)主動(dòng)熱情,宴會(huì)開(kāi)始時(shí)引入餐廳,

35、坐次安排適當(dāng)。8.茶水、香巾服務(wù)客人來(lái)到餐桌,服務(wù)員拉椅讓坐主動(dòng)及時(shí)。遞送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動(dòng)作規(guī)范,照顧周到。9.上菜服務(wù)正式開(kāi)宴前 分鐘上涼菜。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后,詢問(wèn)賓客用何酒水或飲料,斟酒規(guī)范,不溢出。客人祝酒,服務(wù)員停止走動(dòng)，上熱菜報(bào)菜名，介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法或典故來(lái)歷準(zhǔn)確。上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無(wú)碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點(diǎn),同時(shí)上茶水洗手盅。服務(wù)一律使用托盤(pán),動(dòng)作規(guī)范。10.分菜派菜服務(wù)開(kāi)宴過(guò)程中分菜派菜及時(shí)。每上一道主菜，先將菜點(diǎn)擺放桌上，報(bào)出菜點(diǎn)名稱(chēng)，請(qǐng)客人觀看，再移到服務(wù)桌上分菜，分菜派

36、菜準(zhǔn)確，遞給客人適用講究禮儀順序，派菜后的剩余菜點(diǎn)擺放桌面整齊。隨時(shí)清理臺(tái)面。11.用餐巡視服務(wù)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中,加強(qiáng)巡視,照顧好每一個(gè)臺(tái)面。每上一道新菜,適時(shí)撤換骨盤(pán),保持桌面整潔。適時(shí)撤換香巾,續(xù)斟酒水飲料。客人吸煙,點(diǎn)煙及時(shí),適時(shí)撤換煙缸,煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)1個(gè)。上甜點(diǎn)或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料,最后遞送香巾、為客人斟熱茶主動(dòng)及時(shí)。12.餐后服務(wù)主辦單位宣布宴會(huì)結(jié)束,服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見(jiàn)?？腿穗x開(kāi),拉椅送客,配合主辦單位告別客人,歡迎再次光臨，檢查客人有無(wú)遺留物品。客人離開(kāi)后,收盤(pán)收碗、清理臺(tái)面快速。整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中做到預(yù)訂準(zhǔn)確、準(zhǔn)備充分、廳

37、堂美觀、鋪臺(tái)規(guī)范、服務(wù)熱情、主動(dòng)、細(xì)致、禮貌、周全,氣氛熱烈,客人滿意程度不低于98%。（二十一）宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三種服務(wù)。1上菜（1）要正確選擇操作位置，上菜的位置一定要在譯陪座位之間，般不能在主賓和主人之間。上菜前,在菜盤(pán)中放一付大號(hào)的叉、匙。服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的主賓及主人前方,同時(shí)報(bào)上來(lái)名,簡(jiǎn)要介紹菜肴的特色,然后請(qǐng)賓客品嘗。每上一道新菜,須將前一道菜移至副主人一側(cè),將新菜放在主賓和主人面前,以示尊重。（2）餐臺(tái)的桌面上一般只留六道菜,當(dāng)下一道菜上桌時(shí),餐臺(tái)上原有的兩道菜就應(yīng)撤下一道。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見(jiàn)、待經(jīng)賓客允許后方可

38、操作,如果盤(pán)中菜較多可換小盤(pán)。撤菜的位置與上菜的位置相同。掌握正確的上菜方法,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。2派菜中餐宴全的派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙銀制或不銹鋼制品,依次將熱菜分派給賓客,具體作法如下：（1）派萊服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤(pán)托起,右手拿派菜用的叉、匙進(jìn)行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè),站立要穩(wěn),身子不能傾斜在賓客身上,腰部稍彎。（2）派菜時(shí)呼吸要均勻，可以邊派,邊向客講明菜點(diǎn)的名稱(chēng)、特色和風(fēng)味,但要注意講話時(shí)頭部不要距離賓客太近。（3）派菜要掌握好數(shù)量,做到分上均勻,特別是主菜。（4）派菜要做到一勺準(zhǔn),決不允許把一勺菜分上給兩位賓客,更不允許從賓客的盤(pán)中往出撥菜（5）派

39、每道菜,第一次派完后,盤(pán)中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的寬裕（正式宴會(huì)要一次派完）,并為第二次派做好準(zhǔn)備。派萊服務(wù)要求服務(wù)員熟練地掌握叉、匙夾菜的技巧,能夠在賓客面前操作自如,服務(wù)員方法如下：3.分菜。分菜方法有兩種：一種是桌面上分,另一種是服務(wù)車(chē)上分（1）桌面分菜：a.分菜的服務(wù)用具：分魚(yú)、禽類(lèi)菜肴時(shí),用一刀、一叉、一匙,分炒菜時(shí)使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長(zhǎng)柄湯匙。b.分萊方法：分菜時(shí)由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員分菜,一名服務(wù)員為賓客送菜。分菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。左手持匙長(zhǎng)柄湯匙接擋下方以防止菜汁滴落在臺(tái)面上，另一名服務(wù)員站在賓客的左惻，待菜肴分好后放回

40、賓客面前。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤(pán)中。c.剔魚(yú)脊骨：服務(wù)人員應(yīng)左手持匙，右手持刀,用匙按住魚(yú)頭,用餐刀順著魚(yú)背往后劃,把魚(yú)肉分開(kāi),將骨取走,然后分魚(yú)肉，入賓客餐盤(pán)。送菜的順序?yàn)橄人椭髻e、副主賓、主人,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩汀＃?）桌邊服務(wù)臺(tái)分菜:a.在賓客餐桌旁放置一輛服務(wù)車(chē)（或服務(wù)桌）,準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán),放在服務(wù)車(chē)上的一側(cè),備好叉、匙等分菜工具。b.每當(dāng)菜從廚房取來(lái)后,服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向賓客展示,介紹名稱(chēng)、特色,然后取下菜放到服務(wù)車(chē)上分。c.分萊服務(wù)員在服務(wù)車(chē)上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤(pán)中。d.菜分好后由服務(wù)員將餐盤(pán)從賓客的左側(cè)送到賓客的面前,順序與桌面分菜

41、順序相同。宴會(huì)的幾種菜肴服務(wù)方法,餐飲服務(wù)員都應(yīng)熟練地掌握,在宴會(huì)服務(wù)中根據(jù)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和菜肴按餐廳經(jīng)理要求靈活運(yùn)用。(二十二)點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1.征詢客人意見(jiàn)客人看完菜單后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否開(kāi)始點(diǎn)菜。2.推 薦（1）服務(wù)員在為客人推薦菜時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)為客人介紹菜單以及中、西餐廳的特色菜，使客人了解菜品的主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不允許強(qiáng)迫客人接受。（2）要有推銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長(zhǎng)特薦菜。必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類(lèi)、肉類(lèi)、素菜類(lèi)的 搭配，以及菜別的搭配，濃烈和清淡的搭配等。（3）就餐高峰期，盡量推薦加工復(fù)雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。（4）若客人所點(diǎn)的菜肴沒(méi)有，服務(wù)員須委婉地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，剛好賣(mài)完”。并建議客人選擇口味相近的菜肴。3.填寫(xiě)食品單（1）訂單上須寫(xiě)清服務(wù)員姓名、就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間。（2）整齊地書(shū)寫(xiě)點(diǎn)單內(nèi)容，字跡清楚，一式四份（收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分）（3）點(diǎn)菜單的順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、糖、小吃、主食或甜點(diǎn)。（4）書(shū)寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)，將訂單放在左手掌心，不準(zhǔn)將訂單放在客人的餐桌上。（5）若客人馬上要菜，入廚單上寫(xiě)上“叫”，以便廚房盡快安排。4.重述客人的內(nèi)容須為客人重