旅行社規(guī)章制度

1、77旅行社有限公司員工手冊（ 試 行 ）第一章 總則第一條 范圍1、本員工手冊指導(dǎo)本公司的一切工作以及與工作相關(guān)的事項。2、本員工手冊適用于本公司的全體員工。員工必須充分理解并嚴(yán)格遵守本手冊的規(guī)定。第二條 目的本員工手冊旨在通過確立良好的工作秩序和員工之間的關(guān)系，以實現(xiàn)本公司的宗旨，規(guī)范本公司的管理，竭誠為客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造最大化利潤。第三條 生效與解釋本員工手冊自公布之日起生效。由本公司董事會負(fù)責(zé)解釋。第四條 修改與補(bǔ)充本員工手冊由本公司董事會修改和補(bǔ)充，經(jīng)股東大會通過后生效。第五條 手冊1、本員工手冊印制成冊，全體員工人手一冊。2、本員工手冊屬于公司財產(chǎn)，其內(nèi)容屬于本公司保密資料，任何人

2、不得外傳。員工離職時上交本手冊。第二章 公司第一條 公司概況77旅行社有限公司成立于1988年8月，2002年改制成為一家股份有限責(zé)任公司，為中國旅行社協(xié)會的成員單位，是一家具備出境游、港澳游經(jīng)營權(quán)國際旅行社。經(jīng)過了十多年的奮斗，77旅行社有限公司已經(jīng)成為本地區(qū)最具實力的旅游公司之一。目前，我們擁有一批在本企業(yè)耕耘了十余年的優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干，以及一支訓(xùn)練有素、具備德、泰、英、粵、普、潮等多語種的專業(yè)持證導(dǎo)游隊伍和一支技術(shù)高超的專業(yè)旅游司機(jī)隊伍。成立十余年來，我們不斷拓展海內(nèi)外旅游業(yè)務(wù)，目前業(yè)務(wù)范圍已涉及了國內(nèi)旅游、海外旅游、港澳旅游、入境旅游、票務(wù)訂房、會議接待、電子商務(wù)等各個方面。我們建立的專業(yè)

3、旅游網(wǎng)站77旅游網(wǎng)隨時為各位朋友提供網(wǎng)上旅游資料查詢、旅游業(yè)務(wù)咨詢和預(yù)定等服務(wù)。十余年來，我們秉承著“您的滿意就是我們的最高的榮譽(yù)”的服務(wù)宗旨，成功的為多家大型企業(yè)主辦了海外會議和獎勵旅游活動，并且接待了包括各國政軍界高層人士在內(nèi)的各類大型入境旅游、商務(wù)、訪問團(tuán)，而每年組織的本地赴全國、海外的旅游團(tuán)更是數(shù)不勝數(shù)，受到了旅客們的一致好評，并獲得了市政府授予的“創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅城市先進(jìn)單位”以及連續(xù)三年獲得國家旅游局授予的“全國百強(qiáng)國際旅行社”等榮譽(yù)稱號。第二條 公司服務(wù)宗旨您的滿意就是我們最高的榮譽(yù)。第三條 公司的經(jīng)營方向各業(yè)務(wù)部門全面開放，緊跟市場，以主業(yè)帶動副業(yè)，共享資源，共同發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的

4、利潤最大化。第三條 公司的管理結(jié)構(gòu)公司按照中華人民共和國公司法進(jìn)行管理。實行在董事會領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直管理制度?？偨?jīng)理由董事會任命，向董事會負(fù)責(zé)。經(jīng)營管理層（副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理秘書、部門經(jīng)理）向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門員工向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。全體員工的紀(jì)律接受行政辦公室的管理，行政辦公室接受全體員工的監(jiān)督。第四條 公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)公司依據(jù)業(yè)務(wù)范圍以及旅游市場的變化設(shè)置各種業(yè)務(wù)部門。原則上分為國內(nèi)旅游、出境旅游、入境旅游三個主要業(yè)務(wù)部門，部門的設(shè)置體現(xiàn)了公司的戰(zhàn)略方針。總經(jīng)理室有權(quán)根據(jù)公司實際情況和市場因素重新設(shè)置業(yè)務(wù)部門以及調(diào)整各個業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)范圍。第五條 公司企業(yè)文化積極拼搏的業(yè)務(wù)精神、

5、輕松默契的合作精神、無微不至的服務(wù)意識、堅持不懈的品牌意識是本公司必須建立的企業(yè)文化。第三章 員工第一條 雇傭程序1、公司通過招聘或其他方法雇傭的員工，都必須向行政辦公室提交以下文件：身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、學(xué)歷證明復(fù)印件、一張半身照片、相關(guān)技能證書（如電腦、導(dǎo)游、英語等）復(fù)印件以及公司要求的其他文件。2、公司雇傭的員工必須通過本公司崗前培訓(xùn)和三個月的試用期。本公司根據(jù)具體情況有權(quán)延長或縮短試用期。在這種情況下，公司提前7天以書面形式通知試用員工，并說明理由。試用期內(nèi)，本公司和員工都可以提前7天書面通知對方終止雇傭關(guān)系。3、試用期結(jié)束后，試用員工與本公司簽訂雇傭合約，成為公司的員工，承擔(dān)本

6、公司員工的義務(wù)，享受公司員工的權(quán)利。公司與員工簽訂勞動合同。第二條 員工檔案1、員工必須在試用期的第一個月內(nèi)將個人檔案資料提交給本公司。2、所有員工如家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況或其他情況發(fā)生變化，應(yīng)于7天內(nèi)通知公司行政辦公室。3、在雇傭期間員工所受的全部違紀(jì)處分和表彰獎勵將保留在員工檔案中，直至雇傭關(guān)系結(jié)束或終止。第三條 工作態(tài)度本公司要求每位員工都積極主動的遵守本手冊以及公司公布的其他規(guī)章制度。每位員工必須認(rèn)真、主動的進(jìn)行工作。每位員工都必須熱情禮貌的對待本公司的所有客人。第四條 專有服務(wù)為本公司工作期間，員工不得為其他與本公司業(yè)務(wù)相關(guān)、利益沖突的機(jī)構(gòu)或組織從事兼職或?qū)?/p>

7、職工作，即使是非工作時間，以及即使是沒有報酬。第五條 調(diào)動本公司有權(quán)根據(jù)需要對員工的工作進(jìn)行調(diào)動。第六條 晉升和降職1、本公司有權(quán)根據(jù)需要隨時改變員工到更高或更低的職位和級別。2、公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升和降職：a 適用性。b 對本公司的忠誠。c 表現(xiàn)。3、本公司對員工的表現(xiàn)實行記分制。具體條款參照本手冊相關(guān)內(nèi)容。4、員工可以競爭本公司的總經(jīng)理以下的全部職位。第七條 培訓(xùn)與考核1、公司將根據(jù)需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。員工沒有正當(dāng)?shù)睦碛刹坏镁芙^接受培訓(xùn)。2、公司定期或不定期對全體員工進(jìn)行考核，并實行優(yōu)勝劣汰制，對考核不及格員工進(jìn)行淘汰。第八條 辭職員工如果辭職，必須在最后工作前30天書面通知本公司

8、，否則本公司將依據(jù)損失程度保留采取法律行動的權(quán)利。第九條 辭退1、違法違紀(jì)辭退。如果員工違反中華人民共和國法律或法規(guī)，以及本公司的有關(guān)規(guī)定，本公司有權(quán)辭退員工，不支付任何補(bǔ)償。2、正常辭退。本公司在某些確實需要裁員的情況下，如公司終止經(jīng)營、公司機(jī)構(gòu)重組等，可以辭退員工。本公司將提前7天向員工說明情況，并書面通知被辭退的員工，向其解釋被辭退的理由。第十條 工資和福利1、員工的工資總額由基本工資、獎金、補(bǔ)貼、加班工資構(gòu)成。2、員工的基本工資按照員工的級別而定。獎金指超額完成公司要求的定額或者表現(xiàn)突出而給予的物質(zhì)獎勵。補(bǔ)貼指按照國家規(guī)定以及本公司的規(guī)定給予部分特殊員工或特殊工作的補(bǔ)貼。加班工資指國家

9、公眾假日（春節(jié)、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)）公司要求員工進(jìn)行的加班，但不指由于本身業(yè)務(wù)情況而造成的工作時間延長的加班。3、工資的支付。本公司于指定日期（逢假日順延）向員工支付工資。由于違反公司規(guī)定受到罰款的金額在本月工資中扣除。公司行政辦公室接受員工有關(guān)處罰事務(wù)的查詢。4、退休。本公司的正式員工可按國家政策享受退休待遇。男員工年滿52周歲、女員工年滿47周歲可根據(jù)實際情況申請內(nèi)退。退休人員的管理由行政辦公室負(fù)責(zé)。5、工作時間。公司員工周一至周五上班時間為早上九點(diǎn)至十二點(diǎn)；下午二點(diǎn)三十分至十八點(diǎn)，周六上班時間為早上九點(diǎn)至十二點(diǎn)。周六下午和周日為正常休息時間。工作時間不包括由于本身業(yè)務(wù)需要而造成的工作時間

10、的延長；不包括導(dǎo)游帶團(tuán)而進(jìn)行的工作時間延長。公司根據(jù)需要在法定休假日（春節(jié)、五一、國慶）有權(quán)要求員工加班，并支付加班工資。6、遲到。公司實行嚴(yán)格的打卡制度。對考勤表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對無故缺勤的員工采取相應(yīng)的處分。普通員工遲到需在上班前向行政辦公室報告，部門經(jīng)理及以上級別員工遲到需在上班前向總經(jīng)理或副總經(jīng)理報告。7、缺勤。普通員工缺勤需在上班前向行政辦公室和部門經(jīng)理報告，并于上班后上交書面報告給行政辦公室。部門經(jīng)理及以上級別員工遲到需在上班前向總經(jīng)理或副總經(jīng)理報告，并于上班后上交書面報告給總經(jīng)理室。8、值班。公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要安排員工值班，包括中午值班、晚上值班和節(jié)假日值班。值班的員工必須嚴(yán)

11、守崗位，嚴(yán)禁出現(xiàn)公司旅游咨詢電話無人接聽的情況。需調(diào)換值班應(yīng)提前二天向行政辦公室提出。值班缺勤或值班遲到將受到相應(yīng)的處罰并必須于次日向行政辦公室上交書面報告。9、普通員工報告遲到或者缺勤，但行政辦公室人員的電話以及手機(jī)均未能接通，則直接與總經(jīng)理或副總經(jīng)理報告?？偨?jīng)理或副總經(jīng)理必須立即調(diào)查行政辦公室人員，并要求其作出書面解釋。10、年休假。員工為公司連續(xù)工作三年以上并且檔案中沒有不良記錄，可向行政辦公室申請每年最多7天的帶薪年假。年假時間由部門按照業(yè)務(wù)情況而定。年假不能累積或推至下一年度。員工在未得到年假批準(zhǔn)的情況下不得自行以休年假為理由離開崗位。11、病假。員工生病應(yīng)由本人或親屬向公司請病假，

12、并于事后向公司行政辦公室提交醫(yī)療證明。12、婚假。員工結(jié)婚時可享受三天的帶薪婚假。晚婚（男25周歲女23周歲）可享受最多7天的帶薪婚假。如員工的婚假在春節(jié)、五一、國慶或其他旅游旺季期間，公司有權(quán)要求員工提前上班，并支付加班工資，或者建議員工推遲或提前休假。13、產(chǎn)假。女員工產(chǎn)假參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并出具醫(yī)院證明。14、喪假。員工因直系親屬身故需休喪假，應(yīng)向公司提出書面申請。15、事假。員工請事假，報部門經(jīng)理和行政辦公室同意，并出具書面申請。16、生日。員工生日，公司將贈送價值￥50元的禮物。14、結(jié)婚。員工結(jié)婚，公司將以公司的名義給予價值￥500元的賀禮。15、生育。員工生育，公司將以公司的

13、名義給予價值￥300元的賀禮。16、困難補(bǔ)助。員工家庭出現(xiàn)不幸事故或其他困難，公司證實后按情況給予一定的補(bǔ)助。17、保險。公司按照國家省市有關(guān)規(guī)定為每一位正式員工投保社會統(tǒng)籌保險（養(yǎng)老、生育、失業(yè)、工傷、醫(yī)療保險）或意外險。第四章 工作與激勵公司明確每位員工的職責(zé)，對工作努力并取得好成績的員工給予物質(zhì)上或精神上的獎勵或者晉升，對工作散漫以及對公司利益造成損害的員工給予處分直至開除。第一條 員工職位以及職責(zé)1、總經(jīng)理?？偨?jīng)理貫徹和執(zhí)行董事會的各項決議，全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營和管理工作，與外界保持良好的公共關(guān)系。向董事會負(fù)責(zé)。2、副總經(jīng)理。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管公司部分業(yè)務(wù)，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在總經(jīng)理出差

14、或其他原因離開公司時執(zhí)行總經(jīng)理的職務(wù)。3、總經(jīng)理秘書?？偨?jīng)理秘書協(xié)助總經(jīng)理處理公司內(nèi)部行政活動，安排總經(jīng)理接見有關(guān)人員。在總經(jīng)理的授權(quán)下質(zhì)詢其他部門的工作。4、總經(jīng)理助理。協(xié)助總經(jīng)理制定各項公司制度以及經(jīng)營方式。向總經(jīng)理提供必要的相關(guān)信息供總經(jīng)理決策參考。5、企業(yè)管理辦公室主任。負(fù)責(zé)公司旅游市場分析、公司業(yè)務(wù)分析、公司產(chǎn)品推廣、團(tuán)隊質(zhì)量監(jiān)控及客戶管理工作、前臺銷售管理工作。有權(quán)質(zhì)詢投訴團(tuán)隊的部門經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以及要求該部門提供所需的資料。向總經(jīng)理定期提供各種分析報告。直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常員工管理工作，員工紀(jì)律管理工作，公司后勤工作。負(fù)責(zé)公司與相關(guān)政府部門溝通。負(fù)責(zé)公司辦公

15、用品的采購和內(nèi)部成本的控制，向總經(jīng)理以及主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。6、財務(wù)部經(jīng)理。負(fù)責(zé)公司日常財務(wù)管理、財務(wù)監(jiān)控工作、公司融資工作以及各業(yè)務(wù)部門的財務(wù)分析。直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。7、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理。負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)經(jīng)營的市場開拓、客戶發(fā)展以及管理本部門員工。向總經(jīng)理以及主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。8、業(yè)務(wù)員。負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)的具體工作，公司團(tuán)隊的具體操作。向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。9、導(dǎo)游員。負(fù)責(zé)公司團(tuán)隊的帶團(tuán)工作，代表公司直接和客人接觸，是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接執(zhí)行者。要求熱情的服務(wù)態(tài)度、豐富的知識面、良好的應(yīng)變能力和到位的營銷意識。向接待部經(jīng)理和客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。10、前臺銷售員。負(fù)責(zé)公司線路的前臺銷售，代表公司與客人進(jìn)行售前服務(wù)

16、。要求具備嫻熟的業(yè)務(wù)知識、熱情的服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)烈的推銷意識。向前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)和客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。11、宣傳策劃人員。負(fù)責(zé)公司的廣告宣傳、美工，向客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。11、后勤人員。負(fù)責(zé)公司日常后勤工作，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部辦公物品管理和部門溝通工作。要求強(qiáng)烈的成本控制意識。向行政辦公室主任負(fù)責(zé)。第二條 公司收款管理規(guī)定：誰經(jīng)手，誰負(fù)責(zé)。如造成經(jīng)濟(jì)損失，由經(jīng)手人承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第三條 團(tuán)隊操作公司團(tuán)隊操作要求流程清晰、專人負(fù)責(zé)、跟蹤到底、資料及時歸檔，團(tuán)隊出現(xiàn)質(zhì)量問題或者對公司造成品牌、經(jīng)濟(jì)上的損失追究有關(guān)操作人員以及該業(yè)務(wù)經(jīng)理責(zé)任。第四條 前臺咨詢1、前臺是公司的窗口，直接負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品的售前服

17、務(wù)，給客人留下一個良好的印象以及強(qiáng)烈的參團(tuán)愿望。2、前臺銷售人員以及值班人員必須在公司咨詢電話響鈴三聲內(nèi)接起。接電話后問好：“您好，康輝旅游為您服務(wù)。”3、客人前臺咨詢，必須起立招呼：“您好，請問有什么可以幫到你?！苯邮茏稍冞^程中，必須態(tài)度熱情、有問必答、并站在客人的角度上為客人提供建議，有不明白的事立即請教其他同事，或者留下客人聯(lián)系電話并通知相關(guān)業(yè)務(wù)與客人聯(lián)系。嚴(yán)禁以不知道回答。4、盡量留下客人的聯(lián)系電話?？腿俗稍兒蟮怯?，并進(jìn)行跟蹤。掛電話之前，必須感謝客人咨詢：“謝謝您的咨詢。”5、根據(jù)客人的需要與相關(guān)業(yè)務(wù)員溝通?？腿说怯泩竺?，注意索取所有客人必須登記的資料。同時告知客人旅游目的地的氣溫等

18、基本情況，對客人進(jìn)行有關(guān)提醒。第五條：導(dǎo)游帶團(tuán)1、導(dǎo)游員直接服務(wù)客人，是公司團(tuán)隊質(zhì)量以及公司品牌形象的關(guān)鍵。2、導(dǎo)游出團(tuán)前必須與相關(guān)業(yè)務(wù)員核對計劃，弄清該團(tuán)的全部注意事項，備齊該團(tuán)的全部資料，包括團(tuán)隊計劃、客人名單、聯(lián)絡(luò)電話、導(dǎo)游證、接團(tuán)標(biāo)志等等。3、接團(tuán)前與有關(guān)部門，包括機(jī)場、車隊、火車站等聯(lián)系，確定有關(guān)信息。與客人聯(lián)系，確認(rèn)有關(guān)接團(tuán)事項，并告知旅游目的地的有關(guān)信息，如天氣。4、接團(tuán)上車后致歡迎詞：“熱烈歡迎各位朋友參加77旅行社的團(tuán)。感謝大家對我們公司的信任和厚愛。我是大家本次行程的導(dǎo)游，代表77旅行社有限公司為大家服務(wù)。行程中大家有什么特殊的要求請盡管向我提出，我一定會盡量滿足大家的要求

19、。希望大家玩的開心，希望我們能夠成為朋友。”（組團(tuán)）或“熱烈歡迎各位朋友來到我們本地地區(qū)旅游，我是旅行社在汕頭的接待單位77旅行社有限公司的導(dǎo)游，我叫，代表旅行社和77旅行社有限公司為大家服務(wù)。大家如果有什么特殊的要求請盡管向我提出，我和全陪一定會盡量滿足大家的要求。希望大家玩得開心，希望本地旅游能夠成為大家值得回味的開心之旅?！保ǖ亟樱┲蠼榻B行程線路安排，目的地基本情況。5、客人在行程中有任何要求，自己不能作主的，則需馬上與公司有關(guān)業(yè)務(wù)員聯(lián)系，不能自作主張答應(yīng)或拒絕客人的要求?？腿擞腥魏尾粷M或投訴，應(yīng)立即通知公司業(yè)務(wù)員或經(jīng)理處理，禁止隱瞞、改動客人的投訴內(nèi)容。聽取客人投訴時，應(yīng)認(rèn)真、誠懇，

20、不可出現(xiàn)不耐煩等表現(xiàn)。6、團(tuán)隊出現(xiàn)任何與公司計劃不符情況，要第一時間通知公司業(yè)務(wù)員。7、行程結(jié)束前，致感謝辭：“各位朋友，我們的行程即將結(jié)束了。在這里，我代表77旅行社有限公司再次感謝大家對我們的支持和信任。我個人感謝大家對我工作的配合和支持?；毓竞笪視汛蠹业囊庖姳砩辖?，我們公司非常感謝大家的寶貴意見，必要時會跟大家聯(lián)系，給一個滿意的答復(fù)。再次感謝您參加77旅游?！保ńM團(tuán)）或“各位朋友，我們的本地旅游即將結(jié)束了，在這里，我代表旅行社和77旅行社有限公司再次感謝大家對我們的支持和信任。我個人感謝大家對我工作的支持和配合。歡迎大家有機(jī)會的話再到本地來旅游?！保ǖ亟樱?、送團(tuán)后回公司必須第一時間

21、將客人意見表上交到客戶服務(wù)中心，并將客人意見與客戶服務(wù)中心和相關(guān)部門溝通。第六條 激勵機(jī)制本公司視員工的不同情況對員工進(jìn)行各種方式的激勵，以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，為公司創(chuàng)造更大的效益。1、業(yè)績激勵。公司鼓勵員工為公司創(chuàng)造更多的利潤，對于業(yè)績優(yōu)秀的員工給予獎勵。2、工作表現(xiàn)激勵。公司鼓勵員工認(rèn)真工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)良的員工進(jìn)行獎勵。每季度跟據(jù)員工紀(jì)律積分評選出先進(jìn)員工2名，進(jìn)行獎勵。3、特殊奉獻(xiàn)激勵。公司鼓勵員工奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神。對公司有特殊貢獻(xiàn)，如挽回公司損失、創(chuàng)造額外效益、提出有效可行的建議、檢舉揭發(fā)違規(guī)問題、導(dǎo)游帶團(tuán)得到新聞媒體或政府部門表揚(yáng)或嘉獎以及得到客人的書面表揚(yáng)等，公司將視情況

22、給予獎勵。第五章 信息化管理第一條：公司使用局域網(wǎng)對公司內(nèi)部信息進(jìn)行管理，使用英特網(wǎng)對外界網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行處理。第二條：電腦使用管理1、員工使用本部門的電腦，禁止跨部門使用電腦。因工作需要使用其他部門電腦，需征得管理員同意。2、員工使用電腦須按正規(guī)的操作方法，禁止不懂電腦操作的員工私自操作電腦。3、上班時間禁止使用電腦進(jìn)行任何與工作無關(guān)的活動，包括看vcd、游戲等等。4、禁止員工私自改動電腦配置，禁止改動殺毒軟件；禁止私設(shè)密碼。如因工作需要改動配置或密碼，必須與管理員聯(lián)系。5、電腦出現(xiàn)故障，請通知管理員，不要私自處理。6、禁止使用來路不明的軟盤。7、所有部門以及私人文件存放于d盤中，禁止在c盤存入

23、任何文件。8、嚴(yán)禁帶外人使用公司電腦。第三條 英特網(wǎng)使用1、公司使用寬帶上網(wǎng)，員工上班時間上網(wǎng)只能與工作有關(guān)，禁止上班時間使用英特網(wǎng)聊天、查閱與工作無關(guān)的資料。2、公司收發(fā)電子郵件使用公司電子郵件收發(fā)網(wǎng)頁進(jìn)行。3、禁止員工在英特網(wǎng)上下載文件或程序。因工作需要需進(jìn)行下載，請與管理員聯(lián)系。4、公司鼓勵員工瀏覽本公司的網(wǎng)站，將本部門需要發(fā)布的信息及時送與網(wǎng)站管理員，建議員工在網(wǎng)站的旅游論壇發(fā)表自己的看法。5、員工上網(wǎng)時禁止瀏覽、發(fā)布黃色、反動信息，禁止進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)黑客行為。第四條 局域網(wǎng)信息管理1、公司使用自行開發(fā)的“77旅游管理系統(tǒng)”進(jìn)行信息化管理。各部門擁有不同的版本，并只能操作和查詢與本部門業(yè)務(wù)范

24、圍內(nèi)的資料。2、各部門必須將本部門的相關(guān)資料及時錄入管理系統(tǒng)。團(tuán)隊結(jié)束一周內(nèi)，必須將團(tuán)隊數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整。3、各部門必須配合客戶服務(wù)中心提供必要的數(shù)據(jù)供客戶服務(wù)部進(jìn)行各種匯總分析。4、在使用管理系統(tǒng)過程中，如出現(xiàn)錯誤，請及時通知管理員。對該軟件有任何建議，請通知系統(tǒng)開發(fā)員，禁止私自修改程序。5、嚴(yán)禁通過局域網(wǎng)用任何手段查看或修改其他電腦中無權(quán)查看的資料；嚴(yán)禁使用任何手段破解局域網(wǎng)中的任何密碼；嚴(yán)禁使用任何手段截閱其他電腦正在傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。6、同一部門需共享資料時，請設(shè)置部門密碼，并保存好密碼。7、非電腦管理員或公司總經(jīng)理，嚴(yán)禁任何員工開啟以及使用公司數(shù)據(jù)服務(wù)器。8、嚴(yán)禁將“汕頭康輝旅游管理系統(tǒng)”提供

25、給其他任何組織、機(jī)構(gòu)、個人使用。第六章 溝通公司實行透明管理，盡可能的使各種溝通渠道暢通，以達(dá)到信息有效傳達(dá)目的。第一條 例會是公司的主要溝通手法。公司定期召開員工例會、總經(jīng)理室例會、各部門例會。1、員工例會。員工例會每半年召開一次，全體員工參加，由行政辦公室召集。主要議程為通報目前旅游市場情況；公司內(nèi)部經(jīng)營情況；各部門營業(yè)情況；嘉獎優(yōu)秀員工。2、總經(jīng)理室例會?？偨?jīng)理室例會每月召開一次，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、各部門經(jīng)理參加，由總經(jīng)理召集。主要議程為探討目前旅游市場動態(tài)、探討公司經(jīng)營情況、探討公司營銷策略。同時將會議記錄存檔。3、 部門例會。部門例會每周召開一次，一般于周六下班前召開，

26、部門全體員工參加，由部門經(jīng)理召集。主要議程為為總結(jié)本周工作，布置下周工作，探討部門經(jīng)營方法。會議記錄必須于下周一上交到客戶服務(wù)中心。4、股東大會。股東大會按中華人民共和國公司法和本公司章程執(zhí)行。5、董事會。董事會按中華人民共和國公司法和本公司章程執(zhí)行。第二條 臨時會議是公司員工溝通臨時事項、突發(fā)事項、特殊事項的方式。包括旅游產(chǎn)品促銷會、新線路或新產(chǎn)品介紹會、特惠團(tuán)隊說明會、公司通報會議等等，由行政辦公室召集，有關(guān)人員參加。第三條 電子公告板電子公告板指公司的網(wǎng)站上的留言本和旅游論壇，所有公司員工均可以以實名或匿名的方式發(fā)表和談?wù)撚嘘P(guān)事項。發(fā)言須遵守國家有關(guān)規(guī)定。網(wǎng)站管理員有編輯、刪除發(fā)言的權(quán)利

27、。第四條 布告欄布告欄是公司向員工傳播信息的重要途徑，員工應(yīng)經(jīng)常留意布告欄上的信息。布告欄所有信息由行政辦公室發(fā)布，禁止其他員工破壞、修改或增加布告欄信息。第五條 總經(jīng)理信箱公司設(shè)立總經(jīng)理電子信箱，任何員工均可以以實名或匿名方式向總經(jīng)理發(fā)表意見和建議。第六條 內(nèi)部刊物公司創(chuàng)建內(nèi)部刊物作為員工溝通和企業(yè)文化建設(shè)的方式。全體員工可以在內(nèi)部刊物上投稿，刊登信息。各部門必須配合客戶服務(wù)中心做好組稿工作。第七章 規(guī)章制度第一條 個人儀表公司要求全體員工的個人儀表能夠體現(xiàn)大方得體、朝氣蓬勃的精神。1、每位員工均應(yīng)注重儀表整潔、舉止得體，給客人留下良好印象。2、每位員工頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理成型，保持整潔。男員工頭發(fā)

28、不應(yīng)當(dāng)超過襯衣衣領(lǐng)，不應(yīng)當(dāng)留胡子。3、上班時間除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理和當(dāng)天出團(tuán)導(dǎo)游外，全體女員工必須穿制服，男員工必須穿淺色襯衣，并打領(lǐng)帶。4、工作證或胸卡被視為制服的一部分，上班時間必須佩戴胸卡。胸卡遺失者必須馬上向行政辦公室申請新胸卡。第二條 出勤員工除出差和出團(tuán)外，每天上下班以及晚值班必須打卡記錄出勤時間。嚴(yán)禁代替他人打卡，嚴(yán)禁改動打卡機(jī)狀態(tài)。出差和出團(tuán)的員工應(yīng)提前通知行政辦公室。第三條 私人電話上班時間打私人電話不準(zhǔn)超過3分鐘。禁止用公司電話撥打聲訊臺、游戲熱線等收費(fèi)電話。不準(zhǔn)利用公司長途電話處理私人事務(wù)。確需者應(yīng)向部門經(jīng)理申請。第四條 客人接待1、員工嚴(yán)禁在客人面前

29、大聲喧嚷、說粗話和吃食物。全體員工與客人打照面必須點(diǎn)頭問好，微笑，嚴(yán)禁視而不見。對客人的詢問必須熱情主動，嚴(yán)禁充耳不聞或者說：“我不知道不要問我?！?、前臺員工應(yīng)主動為客人倒水，熱情主動回答客人的問題。客人離開后應(yīng)迅速將椅子擺好。保證椅子在一條直線上。3、前臺員工必須坐姿端正，禁止上班時間哼曲子、看書。3、導(dǎo)游應(yīng)熱情但需與客人保持一定的距離，不得隨意與客人開玩笑，不得與客人有過分親昵行為。任何情況下嚴(yán)禁對客人有任何態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。第六條 本公司要求全體員工遵紀(jì)守法。并保留立即辭退有任何違法行為的員工的權(quán)利。第八章 紀(jì)律處分和程序第一條 目的制定本章規(guī)則的目的是為了保證員工出色地工作和為客人提供

30、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工如有違反公司的規(guī)定，將會影響公司的正常運(yùn)作，并受相應(yīng)的紀(jì)律處分。第二條 總則1、公司總經(jīng)理辦公室有權(quán)作出裁定，采用本章規(guī)定的紀(jì)律處分措施，是否合理使用于各案例的具體情況和事實。2、如對本員工手冊中未列明的違紀(jì)行為進(jìn)行處分時，無論該行為的嚴(yán)重性如何，行政辦公室都需征求總經(jīng)理室的意見。3、對員工進(jìn)行紀(jì)律處分，應(yīng)要求當(dāng)事人簽收，當(dāng)事人有權(quán)對處分提出意見。4、本員工手冊對違紀(jì)行為僅作為原則性規(guī)定，一級違紀(jì)、二級違紀(jì)以及嚴(yán)重違紀(jì)行為包括但不限于本章所列的條款，公司所頒布的任何有關(guān)補(bǔ)充規(guī)章以及總經(jīng)理室認(rèn)為的違紀(jì)行為自動成為本清單的一部分。第三條 違紀(jì)行為（一）一級違紀(jì)行為1、在公司內(nèi)部舉止不

31、當(dāng)，如跑動、喧嘩或罵人等。2、隨地丟棄垃圾。3、行為粗魯。4、個人儀表不整。5、上班時間睡覺。6、隨地吐痰。7、對其他同事態(tài)度粗魯，無禮。8、在履行職責(zé)時干私事。（二）二級違紀(jì)行為1、上班時不戴胸卡，不按規(guī)定著裝。2、上班時間在前臺區(qū)域或客人面前進(jìn)食。3、在客人面前與同事吵架或大聲喧嘩。4、未經(jīng)允許上班時間用公司電話長時間（超過5分鐘）處理個人事務(wù)。5、接聽客人電話或接待客人時心不在焉，答非所問，故意推搪。6、提供虛假的請假條或醫(yī)療證明。7、上班時間使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行與工作無關(guān)的聊天、游戲、查閱與工作無關(guān)的信息。8、故意不聽從上司的指示。9、未經(jīng)允許缺勤一天。10、值晚班時未經(jīng)允許缺勤一次。11、由

32、于個人失誤而造成客人投訴，但最終沒有造成公司任何經(jīng)濟(jì)損失。（三）嚴(yán)重違紀(jì)行為1、盜竊、破壞本公司的公共財產(chǎn)或私人財產(chǎn)而未達(dá)到刑事處分。2、為其他員工打卡。3、將本公司不允許外傳的資料帶出公司，或口頭告知其他外人，但未造成公司損失。4、故意破壞公司局域網(wǎng)資料，故意竊取或修改其他部門電腦的密碼，但未造成公司損失。5、故意瀏覽黃色網(wǎng)站、反動網(wǎng)站，進(jìn)行黑客行為危害他人計算機(jī)安全。7、由于個人原因，造成公司形象受到損害。8、接待客人期間，不管出于任何原因辱罵客人。9、故意隱瞞客人投訴和客人意見表。10、一年中未經(jīng)允許缺勤二天。11、一年中值晚班未經(jīng)允許缺勤三次。12、由于個人原因或者部分個人原因，造成公

33、司團(tuán)隊受到投訴，或者經(jīng)濟(jì)上受到損失。第四條 處罰1、口頭警告。員工如犯有一級違紀(jì)行為一次，將受到口頭警告。2、書面警告。員工在一年中犯有違紀(jì)行為三次，或者二級違紀(jì)行為一次，將受到書面警告一次。并要求員工簽收。3、紀(jì)律處分。員工在一年中犯有遺跡違紀(jì)行為五次，或者二級違紀(jì)行為二次以上，將受到紀(jì)律處分，并要求員工簽收。4、罰款。員工如犯有嚴(yán)重違紀(jì)行為，公司將視其情節(jié)嚴(yán)重情況對其進(jìn)行紀(jì)律處分或者罰款直至辭退。5、員工的處罰與扣積分同時進(jìn)行，有關(guān)積分規(guī)定詳見77旅行社有限公司有限責(zé)任公司員工積分細(xì)則。第五條 辯解和申訴公司力爭民主公正，允許員工對自己所受的不公正待遇進(jìn)行辯解。1、員工對工作不滿意或?qū)ι霞?/p>

34、部門作出的決定不滿意，以及對行政辦公室的處罰不滿意，可向上級提出意見，但不得以此為由停止工作。2、員工首先應(yīng)將其意見告知其直接上司。3、如員工對其上級或行政辦公室的答復(fù)不滿意，可以直接將意見書面提交至總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室將在一周內(nèi)答復(fù)。第九章 客戶管理和質(zhì)量管理第一條 客戶的定義客戶包括參加本公司旅游的客人、委托本公司訂房或訂票等單項委托的客人、參加本公司的其他活動的客人，以及和本公司合作的其他單位，包括組團(tuán)社、地接社、酒店、餐廳、景點(diǎn)和其他相關(guān)部門。第二條 公司的所有客戶是公司最寶貴的資源，要求所有員工給予足夠的重視。第三條 公司為全部客戶建立詳細(xì)的客戶檔案，為重要客人提供跟蹤服務(wù)。1

35、、客人在前臺報名，前臺必須將客人的詳細(xì)資料輸入電腦。2、客戶服務(wù)中心定期整理客戶資料，分析統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)，并定期制定出客戶分析報表，提交給總經(jīng)理室。3、對于重要客人，公司提供跟蹤服務(wù)，定期通過各種方法（包括手機(jī)信息、電子郵件、郵寄等）發(fā)送本公司的最新旅游信息。4、對于重要客人，逢客人生日、喜慶或傳統(tǒng)節(jié)日，公司對客人進(jìn)行各種方式（包括電子賀卡、手機(jī)信息、普通賀卡、登門拜訪等）問候和祝賀。5、客人接受公司服務(wù)期間，如果逢生日、新婚等喜慶日子，應(yīng)以公司的名義贈送生日蛋糕或鮮花等表示祝賀。6、公司將在適當(dāng)?shù)臅r間為重要客戶制訂定制化的旅游計劃供客戶參考。7、對于投訴的客戶，公司將給予最大的重視。并視其情況給予電話解釋、道歉或派員工直至總經(jīng)理上門道歉。同時，隨時向客人通報投訴處理情況。第四條 客人接受公司服務(wù)前，相關(guān)員工必須詳細(xì)核對客人的個性化要求，盡量滿足客人，未能滿足應(yīng)向客人說明，爭取客人理解。公司有關(guān)員工必須至少每天與出團(tuán)的導(dǎo)游聯(lián)系一次，出現(xiàn)質(zhì)量問題，及時解決，盡量將客人不滿在當(dāng)?shù)亟鉀Q。第五條 導(dǎo)游必須時刻注意客人的動態(tài)，盡量在客人投訴前解決問題。出現(xiàn)客人投訴或者客人有不滿情緒時，必須第一時間通知公司相關(guān)業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)