課程顧問培訓(xùn)手冊

1、朗文backpack少兒英語課程顧問培訓(xùn)手冊北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司beijing global asia pacific education consultancy co., ltd前言目前，我國中小學(xué)在校生有2億多，在今后10年還有2億多適齡兒童要陸續(xù)加入中小學(xué)。這是一個無限的增量市場。如今，教育消費(fèi)成為兒童消費(fèi)的主體，越來越多的家長把目光投向少兒英語培訓(xùn)市場，巨大的少兒英語市場需要真正擁有好的教材、好的教法、好的品牌運(yùn)作模式，才可能更快搶占市場份額。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司，自成立之日起，就以成為“中國教育培訓(xùn)業(yè)界的先鋒”作為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)過艱苦卓絕的奮斗，公司目前已初具規(guī)模

2、，并在業(yè)界嶄露頭角。2004年經(jīng)全球最大的教育出版機(jī)構(gòu)培生教育（pearson education）出版集團(tuán)授權(quán)，公司開始在全國范圍內(nèi)獨(dú)家運(yùn)作朗文backpack少兒英語項(xiàng)目。“朗文backpack少兒英語”是一套成熟的少兒英語教學(xué)體系，并配有完善的教材體系。韓國、日本、臺灣等國家（地區(qū)）全面引進(jìn)朗文backpack少兒英語后，朗文backpack少兒英語在短時間內(nèi)迅速占領(lǐng)整個少兒英語培訓(xùn)市場。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司本著品質(zhì)為先，客戶第一，服務(wù)至上的企業(yè)經(jīng)營原則為致力于少兒英語培訓(xùn)的中國加盟機(jī)構(gòu)提供權(quán)威的教材支持、最先進(jìn)的少兒英語教學(xué)管理支持、科學(xué)的師資培訓(xùn)支持及最強(qiáng)有力的市場推廣支持。

3、測試手冊是朗文backpack少兒英語總部提供給全國朗文backpack少兒英語項(xiàng)目授權(quán)培訓(xùn)中心，旨在指導(dǎo)各授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行測試工作。測試手冊共包括三部分： 本指南在朗文backpack少兒英語單元測試、階段測試和升級測試系統(tǒng)等三大方面為各地授權(quán)培訓(xùn)中心提供了一整套的測試及考試管理建議，希望各地授權(quán)培訓(xùn)中心能夠從中找到啟示。 楊 輝環(huán)球亞太教育咨詢有限公司董事長朗文backpack少兒英語（中國）執(zhí)行總監(jiān)“朗文backpack少兒英語”課程顧問培訓(xùn)手冊課程顧問是培訓(xùn)中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓(xùn)中心招生業(yè)績。同時，課程顧問也是家長和學(xué)員來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對培訓(xùn)中心

4、整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此，對課程顧問的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重，“朗文backpack少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓(xùn)分成了如下五個方面一、課程顧問崗位職責(zé)、職能細(xì)則二、課程顧問具體工作事件流程圖三、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)四、課程顧問工作用表、考核用表詳細(xì)說明一、課程顧問崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始終面帶微笑。3、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員

5、的學(xué)習(xí)進(jìn)度。5、熟悉培訓(xùn)中心（朗文backpack少兒英語）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。6、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。7、熟悉培訓(xùn)中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。8、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)解決。9、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。10課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（朗文backpack少兒英語）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時等。11課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打

6、折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時花費(fèi)多少。課程顧問職能細(xì)則一 、電話咨詢1、 接電話時馬上要說：hello, longman backpack.您好，朗文backpack少兒英語！ 2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“朗文backpack少兒英語的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢4 接到電話最終目的要和家長定好到學(xué)校面談時間。二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。3、在

7、咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。5、咨詢技巧：a ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。b ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。c ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。d：要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時候能

8、夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。e：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外教聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。f：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。g：針對價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別（一次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說：“現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。7. 對以下敏感問題的回答方式：a ：退費(fèi)規(guī)定：詳見培訓(xùn)中心的規(guī)定。b ：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可

9、提出暫時凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。c :如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。d: 如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟(jì)處罰。二、課程顧問具體工作事件流程圖一、課程顧問具體“工作事件”詳

10、細(xì)培訓(xùn) 我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開課、*活動）訂座電話咨詢事件。1、常規(guī)電話咨詢事件主要目的：吸引報(bào)名者親自上門當(dāng)面咨詢。打開條件：1、接到前臺轉(zhuǎn)接的電話。2、接到詢問“朗文backpack少兒英語”培訓(xùn)課程的電話。3、接到詢問少兒英語相關(guān)培訓(xùn)的電話。序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話1、電話鈴聲響起時，首先檢查身邊是否有人說話2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照電話咨詢登記表6、時間：電話鈴聲響起3聲之內(nèi)2自我介紹1、微笑，主動報(bào)出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。

11、3、講話時就像看到對方的眼睛一樣4、時間：20秒1-1您好，我是xxx老師，請問您怎么稱呼？注1、如果前臺人員同時也兼課程顧問，可以說“hello, longman backpack。您好，朗文backpack少兒英語！ 我是xxx老師，請問您怎么稱呼？ 2、如果是前臺接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問，則課程顧問不用說“hello, longman backpack。您好，朗文backpack少兒英語！”，可直接說：您好，我是xxx老師，請問您怎么稱呼？（避免重復(fù)）3詢問對方咨詢什么課程1、在獲取對方稱謂之后，主動發(fā)問2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：1) 講話大聲，語速較快2) 講話小聲，語速平穩(wěn)3)

12、 講話慢，想一句，說一句1、xxx先生/小姐，請問您是想詢問我們的少兒英語培訓(xùn)課程嗎？2、此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速。4確定報(bào)名者確認(rèn)對方是否為報(bào)名者請問是您的孩子想學(xué)習(xí)嗎？注：有時會出現(xiàn)替人咨詢的情況。（課程顧問在工作中經(jīng)常會接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時還會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）5告知咨詢者了解報(bào)名者基本信息的必要性1、告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。2、時間：20秒1、這樣，xx先生/小姐，因?yàn)椤袄饰腷ackpack少兒英語”課程體系比較復(fù)雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣

13、也可以節(jié)省您的時間，您看好嗎？ 2、如果對方合作，進(jìn)入下一步3、如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價(jià)格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題6詢問報(bào)名者的基本信息按照電話咨詢登記表中的內(nèi)容，逐一詢問報(bào)名者的基本信息；注意此時不應(yīng)先詢問對方電話；詢問時應(yīng)讓咨詢者感覺到我們親切、誠懇、專業(yè)，最后在了解客戶的聯(lián)系方式。時間：1-2分鐘家長信息： 1、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：1）請問您在哪個行業(yè)工作？2）請問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對方的年齡）：4、住址：請問您住在什么地方？ 孩子信息： 1、年齡： 孩子今年多大了？2、學(xué)習(xí)情況1）孩子以前學(xué)過英語嗎？2）是不是一直在學(xué)？3）是

14、一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？4）英語水平達(dá)到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？5） 孩子除了參加英語培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時間安排如何？3、 其它1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 家庭對孩子受教育的重視程度？注：要引導(dǎo)家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個良好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好！1） 如家長對英語教育比較熟悉或家長本身就是英語專業(yè)畢業(yè)，可側(cè)重“朗文backpack”的品牌去溝通。2） 如家長對英語教育不是很清楚，可側(cè)重對學(xué)習(xí)完“朗文b

15、ackpack少兒英語”后所能達(dá)到的效果進(jìn)行溝通。7傾聽問題聲音關(guān)切問題列表：1、你們的課程需要多少錢？2、需要學(xué)習(xí)多長時間？3、你們的課程是怎么安排的？8邀請上門1、首先由衷地贊美對方，并且給出贊美的依據(jù)2、告訴咨詢者，報(bào)名者本人非常有必要到“朗文backpack少兒英語”培訓(xùn)中心做詳細(xì)了解（培訓(xùn)中心有資深英語教師為孩子進(jìn)行專業(yè)測試）3、告知報(bào)名者本人親自上門的好處1-1 根據(jù)咨詢者的情況，進(jìn)行贊美1)如果孩子家長學(xué)歷較高，對少兒英語培訓(xùn)比較了解，可以說：您對英語教育應(yīng)是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英語教育品牌，像朗文公司出版的新概念英語、走遍美國、朗文當(dāng)代英語詞典等暢銷中國大江南北，影

16、響了幾代中國人的學(xué)習(xí)。“朗文backpack少兒英語”是朗文公司專為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、知識性、趣味性。backpack這套教材共分為10個級別，不同的級別適合不同年齡段、不同知識水平的學(xué)員去學(xué)。所以我們有必要對您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語水平有一個更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時間。2）如果對方學(xué)歷低，對少兒英語培訓(xùn)不是很了解，可以說：或許您對少兒英語教育培訓(xùn)不是很了解，“朗文backpack少兒英語”是世界上最好的英語教育公司“朗文”公司專為亞洲少兒精心打造的品牌課程，她的理念是在純正的英文環(huán)境中讓學(xué)員以母語的學(xué)習(xí)習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語，通過對該課程十個級別的系統(tǒng)學(xué)習(xí)

17、，學(xué)員在英語的聽、說方面達(dá)到國內(nèi)在校大學(xué)生的水平，我們抱著對每個學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要對您的孩子的英語受教育情況做個詳細(xì)的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便2-1 我們“朗文backpack少兒英語“培訓(xùn)中心有著多名優(yōu)秀的少兒英語教師，他們有著豐富的少兒英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，可以對您孩子目前所掌握的英語情況做出測評，為您的孩子選擇課程和培訓(xùn)學(xué)校提供建議。再說了，來一趟也就幾元錢的車費(fèi)，學(xué)不學(xué)都無所謂，您也沒有什么損失，對嗎？但是，您來一次，或許真的能改變您孩子的未來和前途呢!注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會在電話咨詢中問及價(jià)格和開課周期，如何合理避價(jià)并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng)面咨詢，這是一個技巧問題，需要我們的

18、課程顧問在工作中多多總結(jié)！如避價(jià)時可這樣說：“朗文backpack少兒英語”這套課程體系比較復(fù)雜，共分十個級別，不同的級別對學(xué)員有著不同的要求，入學(xué)者都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語教師進(jìn)行測試，抱著對您及您孩子負(fù)責(zé)的態(tài)度，只有對您的孩子進(jìn)行了全方面?zhèn)兞私夂?，才能給您抱出適合您的學(xué)費(fèi)價(jià)格，您看今天上午或明天上午您是否方便”9確認(rèn)上門時間，確定回訪時間1、告訴報(bào)名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時間原則1-1 我們馬上就要開新班了，這幾天報(bào)名的人多，如果您想學(xué)，請您快點(diǎn)來我們中心報(bào)名，因?yàn)槲覀兪切“嘟虒W(xué)，每個班人數(shù)嚴(yán)格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？1-2 如果對方答應(yīng)上

19、門，可以說：那好，這個時間我們就不安排其他學(xué)員了，您一定要準(zhǔn)時來我們中心。要不我xx時候給您電話確認(rèn)一下？2-1 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天2-2 如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。10索要聯(lián)系方式和媒體來源1、貌似隨意地提問2、當(dāng)咨詢者不留聯(lián)系方式時，要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時間，如必要則再次告知課程顧問姓名。1-1姓名：王先生，請問您的全名怎么稱呼？1-2 媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們“朗文backpack少兒英語”的？2-1聯(lián)系方式：到時候如果您找不到我們培訓(xùn)中心，您還可以打我的手機(jī)，我的號碼是123456

20、7，您的聯(lián)系方式2-2如果對方不合作，可說，我們近期有公開課、*活動，屆時可邀請您和您的孩子前來免費(fèi)試聽，同時也可由我們中心的專業(yè)英語教師為您的孩子做個全面的測評，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式3-1 請您在xx的時候，直接找老師12告別對方掛斷電話1、詢問對方是否還有其他問題2、最后一句話提高聲音，結(jié)束談話3、時間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話請問您還有別的問題嗎？好,xx時候見，不見不散！112、回訪電話事件主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報(bào)名者來中心當(dāng)面咨詢打開條件：1、已咨詢過“朗文backpack少兒英語”的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過門但未交齊全費(fèi)序號步驟步驟規(guī)范

21、步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照前臺電話咨詢登記表、課程顧問電話咨詢總結(jié)表中的內(nèi)容做初步記錄2自我介紹1、微笑，主動報(bào)出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。3、講話時就像就像看到對方的眼睛一樣4、時間：20秒1-1、您好，我是“朗文backpack少兒英語”*老師，還記得我嗎！3寒暄暖場1、 詢問咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為三類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說

22、一句3、時間：1分鐘1-1比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué)習(xí)挺忙 ？給孩子報(bào)了幾個班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！1-2此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語調(diào)4了解問題1.、 咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價(jià)格問題，目的是吸引對方上門。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過門，但是沒有交定金或全費(fèi)，可采用此規(guī)范。2.、 確認(rèn)分析未上門的原因1-1分類詢問1)上次我們約您xx來的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？2-1 未上門原因

23、如下：1）擔(dān)心孩子學(xué)不會2) 擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴3）對中心的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑5解答問題針對以上問題逐一解答1、明確要求家長要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知家長，凡是經(jīng)過我們中心專業(yè)老師做過測評后入學(xué)的，沒有學(xué)不會的情況存在。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步的例子，如一班的張三同學(xué)，入學(xué)時情況和您孩子差不多，但經(jīng)過幾個月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成績已經(jīng)有了明顯的提高等。2、對于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長，可以這樣說：“朗文backpack少兒英語”培訓(xùn)班學(xué)費(fèi)之所以較其它英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)貴，是因?yàn)橄到y(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明顯，我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語，英語的聽、說能力可以

24、說是進(jìn)步最為明顯的。外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)費(fèi)之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等后心里也應(yīng)該有個底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時間可是大事！3、對于擔(dān)心中心辦學(xué)實(shí)力的家長，可以這樣說：“我們中心的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營造一個完好的全英文教學(xué)環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是經(jīng)過“朗文backpack少兒英語”中國總部培訓(xùn)的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學(xué)過英語，一時可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，中心有專門老師負(fù)責(zé)為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)

25、補(bǔ)課等一對一的方式來保證您的孩子不會掉隊(duì)“4、 對于其它問題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心6確認(rèn)上門時間和回訪時間1、確認(rèn)報(bào)名者本人上門的時間2、約定上門的時間原則1-1 您還有其他問題嗎？您什么時候能過來報(bào)名？您大后天來對嗎？這樣吧，我后天，也就是5號，再給您電話確認(rèn)一下吧?2-1 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天2-2 如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。7完善電話咨詢登記表1、把客戶新的情況填寫在電話咨詢登記表、2、時間：電話結(jié)束后立刻填寫3、父母陪同當(dāng)面咨詢事件主要目的：說服咨詢者報(bào)名打開條件：父母陪同到中心進(jìn)行咨詢序號

26、步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1閱讀現(xiàn)場咨詢登記表（紙制）1、如是電話到上門咨詢，則課程顧問需調(diào)閱電話咨詢登記表（紙制）2、針對咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個理由，并根據(jù)咨詢者及其孩子的情況進(jìn)行贊美：1）家長學(xué)歷較高并對英語教育行業(yè)比較了解。2）家長學(xué)歷一般，對英語教育不是很了解3）孩子以前參加過類似英語培訓(xùn)4）孩子以前只是在學(xué)校里學(xué)習(xí)一些英語知識，但從沒有參加過類似培訓(xùn)班。3、時間當(dāng)咨詢者前來咨詢時，讓咨詢者先填寫現(xiàn)場咨詢登記表，填寫完畢后，前臺應(yīng)將咨詢者引領(lǐng)到家長休息室，同時，前臺應(yīng)將現(xiàn)場咨詢登記表交給負(fù)責(zé)咨詢的課程顧問，課程顧問應(yīng)在二分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好咨詢準(zhǔn)備工作，并到家長休息進(jìn)行咨詢或由前臺將咨詢

27、者引到課程顧問的辦公室進(jìn)行咨詢。2-1 如果咨詢者學(xué)歷較高，對英語培訓(xùn)行業(yè)比較了解 ：您真有眼光、見識，只有像您這種懂英語教育的人才會明白“朗文”的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒有發(fā)現(xiàn)能有那一套好的教材適合您的孩子學(xué)習(xí)，不過，朗文公司最新推出的、專為亞洲少兒打造的“朗文backpack少兒英語”這套教材是一款很不錯的教材，像你這種水平的人一看就能明白2-2 如果咨詢者學(xué)歷不是很高，對英語教育不是很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英語教育是正確的，現(xiàn)在好多家長都意識不到這一點(diǎn)，英語學(xué)習(xí)貴在持之以恒。現(xiàn)在這個年代，學(xué)歷不代表能力，英語考試分?jǐn)?shù)高，不代表英語學(xué)的好，少兒英語學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是在于多聽

28、、多說，一個好的全英文教學(xué)環(huán)境可以說對您的孩子學(xué)習(xí)英語來說再受益不過了2-3 如果孩子以前參加過類似的英語培訓(xùn)：您以前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從小讓孩子接受英語教育培訓(xùn)，可見您和一般的家長不同，有遠(yuǎn)見2-4 如果孩子以前只是在學(xué)校接受過一點(diǎn)點(diǎn)英語教育，從沒有參加過類似的培訓(xùn)： 您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對學(xué)校學(xué)習(xí)有益的補(bǔ)充和提高，現(xiàn)在的家長都非常重視孩子的英語學(xué)習(xí)，特別是英語的聽說能力，而學(xué)校只是培養(yǎng)孩子英語讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語水平，參加一些校外英語培訓(xùn)是必不可少的，我們這里是全英文的教學(xué)環(huán)境!注：把握的一點(diǎn)，具體情況具體分析，要通過工作實(shí)踐來逐步完善并將各

29、種情況分類總結(jié)。2起身迎接咨詢者1、起身、離座、歡迎咨詢者，點(diǎn)頭時頻率不可過快，幅度適中2、保持微笑、語音親切、動作職業(yè)、態(tài)度真誠3、與咨詢者握手時，力度適中，停留5秒鐘左右，握手時要正視對方4、時間：前臺引入咨詢者并介紹課程顧問時3寒暄暖場1、 贊美客戶的步驟2、了解咨詢者的職業(yè)背景3、 通過寒暄，初步對其進(jìn)行判斷4、 稱贊對方子女，并注意孩子的興趣和父母最關(guān)心的問題5、時間：5分鐘1-1 贊美對方，告訴你對他的印象1-2 說出對對方贊美的兩個理由（參考前面所述）3-1 您的孩子進(jìn)行了多長時間的英語學(xué)習(xí)了？3-2 您的孩子在平時學(xué)習(xí)表現(xiàn)怎么樣？1）如果得知孩子調(diào)皮，可以說：聰明的孩子都調(diào)皮，

30、而且調(diào)皮的孩子溝通能力強(qiáng)。在英語聽說方面學(xué)的好的孩子，絕大多數(shù)都是溝通能力極強(qiáng)的2）如果孩子不愛學(xué)習(xí)，可以說：原因在于學(xué)校家庭，因?yàn)闆]有找到一個適合孩子成長的學(xué)習(xí)環(huán)境，英語學(xué)習(xí)特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個全英文的教學(xué)環(huán)境，對孩子英語的學(xué)習(xí)是很重要的3）如果孩子過于內(nèi)向，可以說：內(nèi)向的孩子通常邏輯性較強(qiáng)，經(jīng)過深思之后才會去發(fā)言。所以說內(nèi)向的孩子不是不會溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長，要注意孩子的每一點(diǎn)滴進(jìn)步，及時肯定，激發(fā)孩子的溝通潛力，引導(dǎo)孩子樂于溝通。4-1 就孩子的英語學(xué)習(xí)，一般來說家長要比孩子著急！所在一般都是家長逼孩子學(xué)習(xí)英語；但有時也有孩子主動提出學(xué)習(xí)英語的。1

31、)家長想讓孩子學(xué)：是呀，現(xiàn)在競爭這么激烈，如果英語學(xué)不好，孩子很難會有好的前途。作為家長認(rèn)識到這點(diǎn)，很有先見之明呀，您工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識呢？2）孩子自己想學(xué)：小小年紀(jì)，就能自己認(rèn)識到學(xué)習(xí)英語的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿?！貴在持之以恒呀！注：此階段不要向咨詢者推介我們的產(chǎn)品！4傾聽父母對孩子的期望1、提出引導(dǎo)性的問題，根據(jù)父母的回答進(jìn)行判斷：1） 通過提問，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)”2) 注意認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出對父母談話的專注3) 了解父母的價(jià)值觀3、 傾聽時的注意點(diǎn)：1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽時不要插嘴2） 客戶講完35秒后，再提

32、問或者作答3）如果沒有聽懂時說：您的意思是?4）察言觀色，提問應(yīng)集中在父母的困惑或者希望上，使得對方視你為良醫(yī)4、時間：8分鐘1-1、 您自己不會說英語吧？您也不喜望您的孩子不會說英語吧？（在特定場合下使用，使用時要注意分寸?。?-2、 這個社會，競爭這么激烈，等您意識到了孩子學(xué)習(xí)英語的重要性，孩子早被您耽誤了！時間可不等人?。?-3、 您的孩子英語成績是不錯，在學(xué)校里的分?jǐn)?shù)也高，可英語聽說能力高嗎？和同學(xué)們的英語交流能力又如何呢？ 1-4、 為什么參加了幾個英語培訓(xùn)班后，您的孩子的英語水平?jīng)]有提高呢？5針對父母需求，塑造產(chǎn)品價(jià)值1、發(fā)問時語氣柔和2、在正式進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，重新確認(rèn)共同定義的

33、問題和目標(biāo)3、把產(chǎn)品說明介紹分成幾個階段，請父母提出意見，并嘗試獲得結(jié)論您覺得對嗎？是這樣嗎？說明每一個優(yōu)點(diǎn)對孩子的好處4、介紹產(chǎn)品功能5、描述產(chǎn)品能帶來的好處6、描述可見利益7、通過提問，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)”8、捕捉父母在交談中所流露出來的愿望，有針對性、有重點(diǎn)地介紹我們的產(chǎn)品體系9、舉出與咨詢者類似的學(xué)員案例10、使父母相信：進(jìn)入，孩子擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來11、時間：5分鐘1-1 體察父母期望，有針對性地滿足他們的要求1-2 您的主要目的是解決孩子的英語聽說問題，對嗎？/您的主要目的是解決孩子未來的發(fā)展問題，對嗎？1-3 分析父母的“痛苦點(diǎn)”，例如：孩子學(xué)習(xí)一直很差，

34、對嗎？；孩子一直不愛學(xué)習(xí)，對嗎？ 孩子一直不敢開口用英語交流，對嗎？3-1 針對孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)：1） 孩子英語學(xué)習(xí)一直很差，主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)英語教育的實(shí)用性很差，孩子學(xué)完英語之后沒有一個好的環(huán)境可用，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒有興趣，您說對嗎？2）孩子一直不愛學(xué)習(xí)，主要是因?yàn)閷W(xué)?；蛘甙嗉墰]有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng)，您說對嗎？3） 孩子一直不敢開口用英語交流，主要是因?yàn)閷W(xué)校培養(yǎng)的只是英語讀寫能力，注重的只是英語成績的高低，沒也有不可能給孩子提供一個全英文交流的環(huán)境，即沒有實(shí)驗(yàn)場地，您說對嗎？ 7-1“朗文backpack少兒英語”可以解決您的擔(dān)憂：1）我們中心實(shí)行小班教學(xué)，班風(fēng)非常好，“近朱者赤”。孩

35、子就像小樹苗，有了好的環(huán)境，有了好的園丁，一定能夠成才，您說對嗎？2）實(shí)用。整套backback教材的設(shè)計(jì)為“re-teaching”教學(xué)，相同的知識點(diǎn)會在不同的級別中重復(fù)出現(xiàn)，但級別不同，要求也不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說讀寫。孩子每次學(xué)習(xí)都配有手工、兒歌、小貼畫，以符合孩子的動手習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語，學(xué)生在學(xué)與做的過程中發(fā)展了大腦思維能力及語言的實(shí)際運(yùn)用能力。教學(xué)過程的另一大特點(diǎn)是，學(xué)習(xí)與測試的緊密結(jié)合。教材本身配有學(xué)前測試、單元測試、每三個單元有綜合測試及大理練習(xí)。3） 只要您選擇了”朗文backpack少兒英語”，您孩子的現(xiàn)在和將來都有了 保障！注：咨詢顧問應(yīng)對”朗文backpack

36、少兒英語”這套教材體系有相當(dāng)?shù)牧私猓?第一次試關(guān)單1、出現(xiàn)關(guān)單信號，試著關(guān)單1）問及價(jià)格立即停止介紹2）詢問更多細(xì)節(jié)3）開班日期4）開班形式你們有業(yè)余班嗎？有脫產(chǎn)班嗎？5）揉下巴99的肯定6）開始計(jì)算7）頻頻發(fā)問8）父母微笑，舉止放松2、關(guān)單時運(yùn)用“選擇提問成交法”3、時間：2分鐘1-1 報(bào)出價(jià)格，然后問：您今天是只給孩子訂個座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？ 1-2 回答細(xì)節(jié)，然后問：您今天是只給孩子訂個座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？1-3 告知開班日期，問：您想讓孩子上白班呢還是晚班？1-4 我們這個月xx號有脫產(chǎn)/業(yè)余班，請問您選哪一種呢？7解除咨詢者抗拒點(diǎn)（可選）父母可能會出現(xiàn)以下說辭：1、我要考慮一下2

37、、我覺得太貴了，我沒有這么多錢3、擔(dān)心英語教育行業(yè)不景氣。4、對方認(rèn)為其它地方的培訓(xùn)費(fèi)，更便宜1-1 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說要考慮一下，您的意思是準(zhǔn)備報(bào)名嗎？剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時間安排不開嗎？拖延一項(xiàng)決定，比做錯誤決定更浪費(fèi)錢。再說了，假如不報(bào)名，您的孩子還是現(xiàn)在這個樣子；報(bào)了名，您的孩子就能夠早一天進(jìn)入人生發(fā)展的快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個月幾百元就買一個光明的前途，您還猶豫什么呢？2-1 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不讓孩子讀書，您想讓他將來做什么呢？您現(xiàn)在一個月花200元錢，一年也就20

38、00多，五年總計(jì)也就一萬多元，這多嗎？給孩子投資教育花這點(diǎn)錢您就有點(diǎn)接受不了了嗎？孩子系統(tǒng)的學(xué)習(xí)“backpack”這套材材后，完全可以和外國人面對面的交流，我想，做為父母您看到了，也會高興吧，這樣的投資您還等什么呢？3-1 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說英語教育行業(yè)不景氣，理由是什么呢？您認(rèn)識英語教育行業(yè)的人嗎？（如果對方不認(rèn)識，那么你可以說：）其實(shí)那只是一種誤傳而已，根據(jù)最近教育部的相關(guān)文件稱，2010年以后，中國要有半數(shù)以上的人會開口講英語，到時不會說英語和不會使用計(jì)算機(jī)的人真成文肓了，我想作為家長的您，也不想看到您孩子變成這樣吧！8帶領(lǐng)咨詢者參觀中心環(huán)境（可選），繼續(xù)關(guān)單1、在參觀

39、的過程中，繼續(xù)尋找關(guān)單信號2、在帶領(lǐng)咨詢者參觀宣傳欄的過程中，告訴對方我們的管理十分規(guī)范，目的是讓其感受到中心具有濃厚的英語學(xué)習(xí)氛圍，從而贏得對方的信任時間：2分鐘3、參觀教學(xué)部辦公室，體現(xiàn)中心師資力量的雄厚時間：1分鐘4、參觀教室，體現(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境的幽雅5、時間：2分鐘2-1 首先引領(lǐng)咨詢者參觀中心的宣傳欄，結(jié)合宣傳欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化學(xué)習(xí)“朗文backpack少兒英語的美好前景”；介紹中心豐富多彩的活動；參觀宣傳欄中的其他項(xiàng)目3-1 在參觀教師辦公室及教學(xué)環(huán)境的時候告訴對方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊(duì)伍。他們都是由“朗文backpack少兒英語”中國總部，經(jīng)過嚴(yán)格考核而選拔出來的專業(yè)老師；他們都是持

40、證上崗并具有多年的英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個實(shí)例4-1 在參觀教室時告訴對方：這是我們的“re-teching”教學(xué)場所，摒棄了傳統(tǒng)的一桌一椅。4-2 在參觀互動教學(xué)區(qū)（安裝多媒體互動教學(xué)課件的多臺電腦）時告訴對方：我們機(jī)器的配置很好，整個互動區(qū)的投入在n萬元左右。如果有學(xué)生正在互動學(xué)習(xí)，可以簡要介紹在座的xxx和他的情況非常相似，甚至起點(diǎn)還沒有他高，但是現(xiàn)在學(xué)得非常好。在這里不允許隨意上網(wǎng)和打游戲，以利于全身心地學(xué)習(xí)4-3 若在咨詢過程中電鈴響,應(yīng)告知對方，中心實(shí)行嚴(yán)格的教學(xué)時間制度9第二次關(guān)單（可選）1、詢問對方是否還有問題，直接要求對方報(bào)名2、填寫交費(fèi)單3、如果交全費(fèi),讓其

41、完整填寫學(xué)員檔案（紙制）1-1 您還有其他疑問嗎？那就趕快給孩子報(bào)名吧！10要求學(xué)員轉(zhuǎn)介紹（可選）貌似閑聊，切不可過于正式，從而讓咨詢者感到緊張。您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個人可以做伴,一起學(xué)。11贈送咨詢者名片1、雙手送名片2、眼睛正視對方3、.簡單自我介紹4、時間：1分鐘您好，這是我的名片12送咨詢者出門送咨詢者到門口，握手告別，時間：2分鐘1、告訴他們有問題，隨時可以找我2、等到他們消失在視線外，才能返回13填寫現(xiàn)場咨詢登記表，總結(jié)此次咨詢的經(jīng)驗(yàn)根據(jù)回憶，對咨詢過程中的關(guān)鍵問題以及自己的解答如實(shí)記錄，時間：5分鐘1、記錄要詳實(shí)、簡明扼要2、記錄要完整4、講座、公開課、*活動訂座電

42、話咨詢主要目的：確認(rèn)講座、公開課、*活動內(nèi)容是否適合咨詢者。打開條件：咨詢者打電話預(yù)訂座位。序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話同事件1步驟1、22自我介紹3詢問對方是否是咨詢“朗文backpack少兒英語”課程嗎？1、 在獲取對方稱謂之后，主動發(fā)問2、 從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句1、xxx先生/小姐，請問您是想詢問我們“朗文backpack少兒英語”培訓(xùn)課程嗎？2、此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的語速，和咨詢者保持一致。4確定報(bào)名者明確是想讓自子孩子來學(xué)還是代人咨詢請問是您的孩子想學(xué)嗎？5告知咨詢者了解報(bào)名者的基本信息

43、的必要性告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本信息，才能知道講座是否適合報(bào)名者來聽。時間：1分鐘簡單介紹一下情況，比如：我先看一下講座內(nèi)容是否適合您6詢問報(bào)名者的基本信息按照電話咨詢登記表的內(nèi)容，逐一詢問報(bào)名者的基本信息；注意此時不應(yīng)詢問咨詢者的電話以及媒體來源；詢問時應(yīng)讓咨詢者感到我們親切、誠懇、專業(yè)。時間：1分鐘家長信息：1、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：1) 請問您在哪個行業(yè)工作？2) 請問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對方的年齡）：5、住址：請問您住在什么地方？ 孩子信息：2、 年齡：1） 孩子今年多大了？3、 學(xué)習(xí)情況1） 孩子以前學(xué)過英語嗎？2） 是不是一直在學(xué)？

44、3） 是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？4） 英語水平達(dá)到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？5） 孩子除了參加英語培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時間安排如何？4、 其它1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 家庭對孩子受教育的重視程度？注：要引導(dǎo)家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個良好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好！7告訴咨詢者講座對于他們的意義1、告訴咨詢者講座的內(nèi)容2、抬高演講者的身份和地位3、時間：2分鐘1-1講座內(nèi)容主要是關(guān)于孩子早期英語的受教育問題及參

45、加校處培訓(xùn)是英語學(xué)習(xí)的有益補(bǔ)充，公開課的內(nèi)容主要是教學(xué)部填寫2-1這次講座、公開課主講人是xxx老師，他具有多年的少兒英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，許多學(xué)員正是在他的教授下，英語學(xué)習(xí)有了質(zhì)的飛躍。您聽了他的講座之后，不僅會對少兒英語教學(xué)有了新的認(rèn)識，而且會對您孩子的英語學(xué)習(xí)有重大影響。8告訴他們座位有限，應(yīng)盡早參加告訴對方提前到場的好處，時間：2分鐘因?yàn)槿吮容^多，且為了保證講座、公開課效果，我們中心嚴(yán)格限制參會人員在15人以下，所以我建議您最好提前半個小時到達(dá)，您可以利用這段時間，與xx老師先聊一聊，這樣他會有針對性地指導(dǎo)您，到時候我?guī)フ宜?，放心吧?索要聯(lián)系方式和媒體來源1、貌似隨意地提問2、咨詢者不留

46、聯(lián)系方式時，要告知咨詢者留下聯(lián)系方式的好處3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時間，如必要則再次告知課程顧問姓名4、時間：1分鐘1-1姓名：請問您怎么稱呼？您的全名是什么？1-2媒體來源：順便問一下，您是從哪里得知我們“朗文backpack少兒英語“的？2-1聯(lián)系方式：麻煩您把您的聯(lián)系方式留下好嗎？3-1您明天上午10點(diǎn)直接找張老師就可以了10填寫電話咨詢登記表1、立即填寫電話咨詢登記表2、時間：3分鐘招生部門各種表格的建立一、 電話咨詢登記表。二、 現(xiàn)場咨詢登記表。三、 拜訪客戶工作周記錄表。四、 本周或本月重點(diǎn)客戶記錄表。 下面是贈送的范文，不需要的朋友可以下載后編輯刪除2013黨風(fēng)建設(shè)心得體會范文按

47、照上級的統(tǒng)一部署，我們認(rèn)真組織開展了黨風(fēng)廉政建設(shè)教育活動。通過學(xué)習(xí)，我對活動的重要意義有了一個更高的認(rèn)識，使我對開展黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要性和必要性有了更進(jìn)一步的認(rèn)識和了解?？梢钥隙ǖ卣f，通過這次教育活動，使自己對相關(guān)內(nèi)容在原有的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上有了更進(jìn)一步的提高，在一些方面拓寬了思路，開闊了視野，增強(qiáng)了搞好工作的信心?，F(xiàn)就學(xué)習(xí)情況談一點(diǎn)粗淺的認(rèn)識和看法。一、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，干干凈凈履行職責(zé)黨風(fēng)廉政建設(shè)關(guān)乎民心向背，關(guān)乎事業(yè)成敗。黨中央領(lǐng)導(dǎo)集體對加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭給予高度關(guān)注和重視，采取了強(qiáng)力措施，中紀(jì)委三次全會上提出了“四大紀(jì)律”、“八項(xiàng)要求”，中央連續(xù)出臺了黨內(nèi)監(jiān)督條例和紀(jì)律處分條例兩個

48、法規(guī)，充分顯示了堅(jiān)持不懈反腐倡廉的強(qiáng)大決心。對于廉潔自律問題，要把握好兩條：一要干事，二要干凈，也就是既勤又廉。不勤政無以立業(yè)，就沒地位;不廉政無以立身，就栽跟頭。要把這兩條統(tǒng)一起來對待，經(jīng)得起考驗(yàn)，樹立好形象。1、要警鐘長鳴，筑牢防線。任何腐化、腐敗行為都是從思想的蛻化開始的，都有一個思想演變的過程。因此，把牢思想這一關(guān)是最有效的預(yù)防，加強(qiáng)思想教育也是反腐倡廉的根本之策。我們一時一刻都不能放松世界觀、人生觀、價(jià)值觀的改造。要認(rèn)識到權(quán)力是一把雙刃劍，用好了能為民造福，用不好也能為自己造“罪”。我雖然只是公安局一名普通民警，也應(yīng)該倍加珍惜得來不易的工作，不要因一念之差給家庭、給親人帶來無以挽回的

49、痛苦。2、從嚴(yán)自律，管住自己。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的趨利性逐步滲透到社會生活的方方面面，形形色色的價(jià)值觀不斷充斥人們的思想，我們現(xiàn)在各方面的條件也有了很大的改善。但越是在這種形勢下，越要保持清醒的頭腦，越要保持艱苦奮斗的作風(fēng)，越要從方方面面嚴(yán)格要求自己。稍有不慎，就可能犯錯誤、栽跟頭。“常在河邊走，難得不濕鞋”，就是要時時刻刻謹(jǐn)小慎微。我們每一名黨員干部都要正確行使手中的權(quán)力，在大事上一定要涇渭分明，小節(jié)上時刻從嚴(yán)把握，哪些事能做，哪些事不能做，腦子里要有明確的界限，自重、自省、自警、自勵，清清白白從政，踏踏實(shí)實(shí)干事，堂堂正正做人。3、自覺接受監(jiān)督。失去監(jiān)督的權(quán)力，必然滋生腐敗;脫離監(jiān)督的干部，往往會

50、犯錯誤。我們每一名黨員干部都要正確地對待監(jiān)督。黨組織和群眾的監(jiān)督是一面鏡子，經(jīng)常地照一照，檢查一下自己的缺點(diǎn)和不足，及時加以改正和糾正，對自己的成長進(jìn)步大有裨益?！傲妓幙嗫诶诓?，忠言逆耳利于行”，常被潑點(diǎn)冷水，常聽點(diǎn)逆耳之言，可以使頭腦保持清醒。黨中央頒布實(shí)施的中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例(試行)和中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例，這是落實(shí)黨要管黨、從嚴(yán)治黨方針，發(fā)展黨內(nèi)民主、加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督的十分重要的黨內(nèi)法規(guī)，使黨內(nèi)監(jiān)督走上了有法可依的路子。我們廣大民警都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行。二、堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)干好工作做好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作，就要堅(jiān)決貫徹求真務(wù)實(shí)的要求，推進(jìn)各項(xiàng)改革建設(shè)事業(yè)更快發(fā)展，就要大力

51、弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)。我們要使求真務(wù)實(shí)成為行動的準(zhǔn)則，貫穿和體現(xiàn)在各項(xiàng)工作的具體實(shí)踐中去。1、要有求真的精神。求真說到底是一種覺悟、一種境界、一種品德、一種精神，是分析問題、研究問題、解決問題的有力武器。從大的方面講，是科學(xué)判斷新形勢，準(zhǔn)確把握規(guī)律，探求辦法措施。具體到我們普通民警來說，就是堅(jiān)持把人民群眾的利益放在首位，堅(jiān)持把公安事業(yè)發(fā)展放在首位，客觀分析存在的問題和差距，清醒地看到前進(jìn)中的矛盾和困難，增強(qiáng)加快發(fā)展的壓力感、緊迫感。同時，又要看到我們良好的工作基礎(chǔ)、各方面的優(yōu)勢條件，堅(jiān)定信心，搶抓機(jī)遇，推動公安事業(yè)不斷向前發(fā)展，一年比一年快、一年比一年好。求真就要開動腦筋，勤于思考，學(xué)會用心，善

52、于從普遍性問題中發(fā)現(xiàn)和找到規(guī)律性的東西，總結(jié)和提煉經(jīng)驗(yàn)性的做法，用以解決發(fā)展中的矛盾、前進(jìn)中的難題、工作中的癥結(jié)?？偟膩碚f就是既要有加快發(fā)展的高度熱情，又要有扎扎實(shí)實(shí)的工作態(tài)度;使我們的各項(xiàng)工作體現(xiàn)時代性、把握規(guī)律性、富有創(chuàng)造性。2、要有務(wù)實(shí)的作風(fēng)。說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做實(shí)在人，既是處事為人的立身之本，也是創(chuàng)業(yè)為政的基本準(zhǔn)則。一個人的能力有大小、職位有高低，但只要是踏下心來做事、實(shí)打?qū)嵉刈鋈?，就能干出名堂，也能取得組織的信任，得到群眾的贊譽(yù)。3、要有實(shí)干的行動。實(shí)干，是共產(chǎn)黨人的作風(fēng);認(rèn)真，是共產(chǎn)黨人的品格。我們要繼續(xù)堅(jiān)持“干”字當(dāng)頭、“實(shí)”字為先，遇到困難不縮手，干不成功不罷手，以實(shí)干求實(shí)績

53、，以實(shí)干求發(fā)展?？茖W(xué)的決策再加上實(shí)干的行動，我們的事業(yè)就能無往而不勝。4、要有實(shí)際的效果。衡量工作能力的標(biāo)準(zhǔn)，主要是看實(shí)績。只要是領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)、安排的工作，都要按時、按質(zhì)、按量完成。三、抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)，深入開展反腐敗斗爭腐敗現(xiàn)象的存在是我們不容回避的問題，這方面的問題最傷群眾的感情，最損害黨和人民群眾的關(guān)系。我們要毫不松懈地抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)，以實(shí)際成效取信于民。要學(xué)習(xí)貫徹“三個代表”重要思想，堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民，必須堅(jiān)決把反腐敗斗爭深入進(jìn)行下去。要堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的方針，加大治本的力度，把反腐倡廉工作寓于改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的全過程，寓于各項(xiàng)政策措施之中，從源頭上預(yù)防和治理腐敗問題

54、。要強(qiáng)化理想信念教育和廉潔從政教育，牢固構(gòu)筑拒腐防變的思想道德防線。要時刻把黨和人民的利益放在首位，自覺地以黨紀(jì)政紀(jì)約束自己，用群眾的滿意程度鞭策自己，模范地遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，始終做到自重、自省、自警、自勵，始終保持共產(chǎn)黨人的蓬勃朝氣、昂揚(yáng)銳氣和浩然正氣，以自身的模范行動實(shí)踐為民服務(wù)的根本宗旨。黨的十六屆四中全會通過中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定中，明確提出了加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，深入開展反腐敗斗爭是我黨提高黨的執(zhí)政能力，鞏固黨的執(zhí)政地位的一項(xiàng)重大政治任務(wù)。實(shí)踐證明，黨的作風(fēng)關(guān)系黨的形象，關(guān)系人心向背，關(guān)系黨的事業(yè)全局，作為一名普通民警，我們應(yīng)自覺自愿擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，旗幟鮮明地維護(hù)黨的

55、形象，各負(fù)其責(zé)，支持和參與黨風(fēng)廉政建設(shè)和深入開展反腐敗斗爭，做到廉潔自律，自覺糾正部門和行業(yè)不正之風(fēng)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，自覺增強(qiáng)廉政意識，增強(qiáng)紀(jì)律和法制觀念，做遵紀(jì)守法、廉潔從政、勤政為民，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、務(wù)實(shí)高效、開拓創(chuàng)新的模范。牢固樹立“發(fā)展才是硬道理”的思想，牢牢把握發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個中心，正確認(rèn)識和處理好經(jīng)濟(jì)建設(shè)與黨風(fēng)廉政建設(shè)的辯證統(tǒng)一關(guān)系。與基層黨組織從思想上、行動上保持一致，自覺抵制腐敗，做到管住自己的口，管住自己的手，管住自己的腿，大力弘揚(yáng)無私奉獻(xiàn)精神和黨員干部廉潔自律、嚴(yán)于律已的表率作用。黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭是全黨的一項(xiàng)重大政治任務(wù)，是一項(xiàng)社會性的系統(tǒng)工程。我們每一個人要從自己的工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，徹底轉(zhuǎn)變“反腐敗是額外負(fù)擔(dān)”“我們小民警不存在也不需要反腐倡廉”的錯誤想法，積極主動地承擔(dān)起反腐倡廉職責(zé)，確保全局的黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭工作平衡發(fā)展。我作為公安局的一名普通民警，一是要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線方針、政策，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高自身政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)