河北眾誠建業(yè)工程項目管理有限公司質量手冊

1、河北眾誠建業(yè)工程項目管理有限公司 質 量 手 冊（依據(jù)iso9001：2008標準）版本：b/0編號：zcjy/sc2010受控狀態(tài)：受控分發(fā)號：2010年1月2日發(fā)布實施 編制：綜合辦公室 審批：2 質量手冊目 錄0.1 質量手冊頒布令 10.2 任命書 20.3 質量方針和質量目標 30.4 公司簡介 41 范圍 62 引用標準和文件 73 術語和定義 84 質量管理體系 94.1 總要求 94.2 文件要求 11文件控制程序 14質量記錄的控制程序 205 管理職責 235.1 管理承諾 235.2 以顧客為關注焦點 235.3 質量方針 235.4 策劃 245.5 職責權限與溝通 2

2、55.6 管理評審 266 資源管理 286.1 資源的提供 286.2 人力資源 286.3 基礎設施 296.4 工作環(huán)境 29人力資源管理控制程序 307 產(chǎn)品實現(xiàn) 337.1 實現(xiàn)過程的策劃 337.2 與顧客有關的過程 337.3 設計和開發(fā) 36777.4 采購 367.5 生產(chǎn)和服務提供 367.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 378 測量、分析和改進 438.1 總則 438.2 監(jiān)視和測量 43內部審核控制程序 458.3 不合格控制 53不合格控制程序 558.4 數(shù)據(jù)分析 608.5 改進 60糾正措施控制程序 64預防措施控制程序 67附表一 公司組織機構圖 71附表二 質量

3、管理體系質量職能分配表 72附錄a 質量手冊的管理規(guī)定 74附錄b 質量手冊更改記錄表 76 附錄c 質量體系文件的編碼規(guī)定 77 0.1質量手冊頒布令本質量手冊由公司管理者代表組織編寫，經(jīng)審定符合國家工程建設監(jiān)理有關政策、法規(guī)、規(guī)定和本公司實際情況，符合gb/t19001-2008 idt iso 9001：2008標準要求，通過手冊的實施使公司的質量體系與國際標準接軌，使公司的監(jiān)理工作符合建設工程監(jiān)理規(guī)范gb50319-2000的要求和滿足顧客及爭取超越顧客期望，以求得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。質量手冊是具有闡述公司的質量管理和質量保證活動必須遵循的規(guī)章和準則，也是公司綱領性文件，現(xiàn)予批準

4、發(fā)布，公司各部門和全體員工，必須認真學習，貫徹執(zhí)行。本質量手冊自頒布之日起開始實施。 總經(jīng)理： 2010年1月2日0.2 任 命 書為了貫徹執(zhí)行iso9001：2008質量管理體系要求，加強對質量管理體系運作的領導，特任命 陶秀榮 同志為我公司管理者代表，負責質量管理體系的建立、運行及對外聯(lián)絡。管理者代表的職責是：1、確保質量管理體系的過程得到建立和保持；2、向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；3、在整個組織內促進顧客要求意識的形成；4、就質量管理體系有關事宜對外聯(lián)絡。 總經(jīng)理： 2010年1月2日0.3 質量方針和質量目標質量方針：守法誠信規(guī)范監(jiān)理業(yè)主滿意不斷進取質量目標：所

5、監(jiān)理工程合格率100%，合同履約率100%，顧客滿意率90%，保持每年提高?？偨?jīng)理：2010年1月2日0.4 公司簡介河北眾誠建業(yè)工程項目管理有限公司（原河北建業(yè)工程建設監(jiān)理有限公司）成立于1998年6月，股東單位為河北省建筑材料工業(yè)設計研究院等，注冊資金300萬元，目前擁有房屋建筑工程監(jiān)理甲級、冶煉工程監(jiān)理甲級和市政公用工程監(jiān)理乙級資質，并可以開展相應類別建設工程的項目管理、技術咨詢等業(yè)務。公司現(xiàn)有工程技術人員100余人，正高工2人，高級工程師24人，工程師53人，助工10人。河北省監(jiān)理工程師崗位證書77人，其中持國家級監(jiān)理工程師崗位證書35人。持一級總監(jiān)崗位證書18人，二級總監(jiān)崗位證書9人

6、,三級總監(jiān)崗位證書8人。一級注冊結構師2人，二級注冊結構師2人，一級注冊建造師4人，全國注冊造價師7人，河北省道路工程師1人，香港注冊測量師1人（河北省首批，僅6人）。公司技術力量雄厚、專業(yè)配套齊全、人員結構合理、整體素質較高，特別是在專業(yè)技術方面，依托河北省建筑材料工業(yè)設計研究院的技術及人員支持，在工程建設方面具有較強的綜合服務能力。公司組織機構健全，設有綜合辦公室、工程管理部、經(jīng)營開發(fā)部、工程技術咨詢專家?guī)斓?，各項?guī)章制度及質量保證措施健全，質量保證體系完善。公司有齊全的標準圖集、施工及驗收規(guī)范，配備有必要的檢測儀器設備，監(jiān)理手段過硬，可為用戶提供優(yōu)質高效的服務。公司奉行“守法、誠信、公正

7、、科學”的準則，本著“嚴格監(jiān)理、熱情服務”的宗旨，以質量責任重于泰山為己任。公司成立以來，依照國家及省市有關法律法規(guī)合法開展監(jiān)理業(yè)務，所監(jiān)理的工程全部達到合格標準。在監(jiān)理過程中，以預控為主，規(guī)范運作，一絲不茍，認真負責；以雄厚的技術實力，解決工程技術難題，積極主動提出合理化建議，節(jié)省了工程投資，縮短了建設周期，得到了市場各方主體的好評。同時也以自身實力，爭得了市場。我公司已于2003年初通過iso9001：2000版質量體系認證，使得公司從監(jiān)理服務質量到內部管理都上了一個新臺階。地址：河北省石家莊市合作路159號電話真編：050051

8、公司網(wǎng)站：第1章 范圍1 范圍1.1 依據(jù)本標準建立、健全和完善質量管理體系的目的是：a）對公司內部，明確規(guī)定組織機構內各部門質量責任和過程關系，以便各職能部門緊密配合，滿足顧客對我們提出的工程建設監(jiān)理工作的質量要求，滿足國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定；并通過持續(xù)改進，進一步提高過程控制能力和服務質量，增強顧客滿意。b）對公司現(xiàn)有及將來顧客而言，清楚表達我公司質量管理體系，證實滿足質量要求的能力，取得社會各方面的信任.1.2 手冊適用范圍：a）適用的組織范圍是公司組織范圍機構內各職能部門和所有項目監(jiān)理部；b）適用的產(chǎn)品范圍是資質證書內的工程建設監(jiān)理服務。c）本公司的產(chǎn)品為服務，依據(jù)監(jiān)理規(guī)范及相關的法

9、律法規(guī)為顧客提供監(jiān)理服務，其過程中不存在產(chǎn)品設計和開發(fā)的內容，因此我公司的質量管理體系對gb/t190012008 idt iso9001:2008質量管理體系要求的7.3設計和開發(fā)的要求予以刪減，刪減后不影響提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的能力，也不免除相應的責任。第2章 引用標準和文件2 引用標準和文件2.1 1s09000：2008質量管理體系基本原理和術語；2.2 1s09001：2008質量管理體系要求；2.3 1s09004：2008質量管理體系業(yè)績改進指南；2.4 中華人民共和國建筑法2.5 建設工程質量管理條例2.6 建設工程監(jiān)理規(guī)范gb503192000第3章 術語和定義3 術語

10、和定義 本質量手冊使用is09000：2008國際標準和建設工程監(jiān)理規(guī)范gb50319-2000中的術語與定義。第4章 質量管理體系4.1 總要求本公司按照is09001：2008標準建立的質量管理體系，編寫體系文件（質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書及其它質量制度和質量記錄表格），予以實施和保持，并在質量管理體系運行中不斷改進，持續(xù)提高有效性?？傮w要求如下：a）確定質量管理體系過程，is09001：2008標準所要求的質量管理體系過程（除1.2說明的刪減部分）均適用于本公司。b）對所適用的過程，公司在相應的文件中予以規(guī)定，并將這些過程的順序和相互作用予以說明。公司確定了管理職責、資源管理、產(chǎn)品實

11、現(xiàn)、測量分析改進的管理過程在公司業(yè)務過程的具體應用，并確定了其過程順序及相互關系，見下頁圖。c）根據(jù)所監(jiān)理工程項目的具體特點，提供必要的工作環(huán)境，配備適量的人員和設施，制訂適宜的作業(yè)方法、工藝，以滿足確定過程的有效運行和對這些過程的監(jiān)視。d）通過監(jiān)視、測量（適用時）對發(fā)現(xiàn)的重大不合格或連續(xù)出現(xiàn)的一般不合格和大范圍出現(xiàn)的同類一般不合格，就發(fā)生問題的原因（由于人或方法、機械設備、設施等因素），針對各科室的過程控制采用必要的措施進行預防或糾正，并通過內部質量審核、管理評審和顧客滿意度調查對質量管理體系進行評價，以達到持續(xù)改進質量管理體系的目的。e）本監(jiān)理公司不存在外包過程。工程建設監(jiān)理過程順序及相互

12、關系出現(xiàn)監(jiān)理服務不合格施工準備階段監(jiān)理工作工程保修階段，協(xié)助甲方監(jiān)督承包方的保修工作調查顧客滿意度采取相應措施措施驗證后改工程交付，監(jiān)理工作總結施工階段監(jiān)理工作熟悉和收集有關文件和資料編制監(jiān)理規(guī)劃及實施細則由業(yè)主提供相應設施條件組建項目監(jiān)理部放棄安全、合同、信息管理造價控制進度控制審核進度計劃及工程量審核實驗室有關資料審核工程分包隊伍資格審核承包方施工組織設計審核施工承包方有關證件過程、產(chǎn)品監(jiān)視測量，內部質量審核，管理評審監(jiān)理工作準備簽訂合同合同評審招標文件評審收集建議信息、跟蹤監(jiān)理項目 決定不投標 決定投標 分析原因編制監(jiān)理大綱投標 中標 不中標質量控制4.2 文件要求4.2.1 總則 本公

13、司質量管理體系文件包括： a）質量方針和質量目標。 b）質量手冊。c）iso9001：2008標準所要求的程序文件，即文件控制程序、質量記錄控制程序、內部質量體系審核程序、不合格控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序、人力資源控制程序。d）為實現(xiàn)各過程的有效策劃、運行和控制所要求的各種工作文件，如：公司制定的制度/辦法、監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則等有關文件等。e）基于各種要求（如iso9001：2008標準、監(jiān)理資料）需建立并保存的所有質量記錄。4.2.2 質量手冊 公司按照iso9001：2008標準編制并保持此質量手冊，手冊包括以下主要內容：a）公司組織結構及各職能部門、崗位的質量職責劃

14、分。b）發(fā)布公司質量方針和質量目標。c）明確規(guī)定本公司質量管理體系范圍，包括iso9001：2008標準要求刪減的說明。d）質量管理體系必須的程序文件、各種規(guī)定及相關文件或對其引用。e）表述質量管理體系整個過程之間順序及相互作用。4.2.3文件的控制4.2.3.1職責 綜合辦公室負責行政質量文件（公司紅頭文件）、外來文件（國家有關法律、法規(guī)，地方有關規(guī)定）及質量手冊、程序文件、體系運行記錄表格等文件的管理。工程管理部負責工程驗收規(guī)范等工程技術文件的識別。4.2.3.2文件控制要求公司建立并保持文件控制程序，程序規(guī)定：a）文件發(fā)布前得到領導的批準，以確保文件的充分性與適宜性。b）文件執(zhí)行過程中，

15、當發(fā)現(xiàn)有不適用情況時，由文件起草部門組織進行修改，修改后的文件應再次批準。c）所有受控文件均應標注受控狀態(tài)、更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)。d）文件的發(fā)放應確保使用處獲得適用文件的有效版本，并及時收回作廢或失效文件，若不便收回（如規(guī)范大全中的個別規(guī)范作廢）或需保留作廢文件，應在保留的作廢文件上注明作廢標識，防止其非預期使用。e）文件的管理部門或個人應愛護文件，不得丟失、損壞、污染、應確保文件清晰、易于識別。f）公司確保所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別，所有外來文件應首先得到相應領導閱示，并按領導批示的發(fā)放范圍進行發(fā)放。4.2.4質量記錄的控制 質量記錄為特殊類型的文件，是證實質量管理體

16、系有效運行和監(jiān)理服務符合要求的證據(jù)。4.2.4.1職責 綜合辦公室負責歸口管理、檢查、指導質量管理體系運行的記錄，各部門具體管理本部門質量管理體系運行的記錄。 工程管理部負責管理、檢查、指導工程監(jiān)理過程所形成的質量記錄；各項目監(jiān)理部具體管理本工程的監(jiān)理記錄。4.2.4.2質量記錄的控制要求 為提供符合要求及質量管理體系有效運行的證據(jù)而建立的記錄，公司予以控制。控制質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存和處置，公司制定質量記錄控制程序，程序規(guī)定： a） 各類質量記錄的填寫必須內容真實全面，字跡清晰易于識別。 b） 按類別對質量記錄進行收集，加注標識。便于進行檢索。 c） 對質量記錄在收集和貯存期

17、間，提供適宜的條件，保持質量記錄的清晰、完整。保存方式便于存取。 d） 各類質量記錄按規(guī)定期限保存，到期質量記錄的處置應填寫處置記錄后進行銷毀或采取手段處置。 文件控制程序(zcjy/cx4.2.32009)1 目的 通過對與質量體系有關的文件和資料進行控制，確保各場所使用文件和資料的有效版本。2 適用范圍 適用于與公司質量體系運行有關的文件和資料的控制。3 定義 本程序文件采用is09000：2008國際標準的定義和公司質量手冊中的有關定義。4 職責4.1 行政質量管理文件由公司綜合辦公室控制，負責制定文件清單，并負責修改質量文件的審批、登記、分發(fā)和歸檔工作。負責質量手冊的發(fā)放、更改、控制和

18、歸口管理。監(jiān)督、檢查質量管理體系文件和資料的使用、管理情況。4.2 公司工程管理部負責技術文件和資料的控制。4.3 公司各職能部門控制本部門制定的文件，受控文件、技術文件，包括標準、規(guī)范、規(guī)程等，報綜合辦公室備案。 4.4 公司各項目監(jiān)理部負責所監(jiān)理工程技術檔案的控制，包括監(jiān)理日志、監(jiān)理月報、監(jiān)理例會紀要、監(jiān)理通知及回復、監(jiān)理質量評估報告、監(jiān)理工作總結等，負責收集、整理歸案，交公司工程管理部存檔、保管。按質量記錄的控制工作程序進行控制。文件控制工作流程作好標識防誤用存檔銷毀有無保留必要使用有效版本有無更改更改審批獲得必需的背景資料編制更改清單發(fā)放到有關場所使用是否原部門審批更改會簽文件改變發(fā)布

19、文件審批文件會簽文件繪制文件文件分類編號外來文件的識別跟蹤5 工作程序5.1 文件和資料的分類 a) 行政質量管理文件。 b) 技術性文件和資料。5.2 文件和資料的編號、狀態(tài)、要求5.2.1 屬于質量管理體系文件的編號執(zhí)行以下編號方法：質量手冊附錄c：質量體系文件的編碼規(guī)定。5.2.2 文件和資料分為受控和非受控兩種狀態(tài)。受控文件由編制部門加蓋“受控”印章，進行分發(fā)編號和發(fā)放登記；非受控文件只做發(fā)放登記、不進行分發(fā)編號。5.2.3 確保文件清晰、易于識別和檢索。5.3 文件和資料的編制5.3.1 文件和資料編寫前應明確以下問題 a) 制定文件和資料的目的。 b) 制定文件和資料的依據(jù)。 c)

20、 文件和資料的內容及狀態(tài)。5.3.2 文件和資料的編寫 a)質量手冊和程序文件由管理者代表組織編寫，依據(jù)is09000：2008族國際標準。 b)各職能部門的文件和資料由本部門組織編寫。5.4 文件和資料的審核、批準5.4.1質量手冊由公司管理者代表審核，總經(jīng)理批準。程序文件由管理者代表審核、批準。5.4.2 工程管理部發(fā)布與修訂的“現(xiàn)行技術文件清單”(專指技術文件和資料以及標準、規(guī)程、規(guī)范、規(guī)定類)由總工程師審核、批準。5.4.3 各部門編寫的文件和資料由各部門的主管領導審核、批準。5.5 文件和資料的發(fā)放5.5.1 受控質量手冊與程序文件配套發(fā)放，非受控質量手冊單獨發(fā)放，發(fā)放辦法見質量手冊

21、附錄a：質量手冊的管理規(guī)定。5.5.2 技術文件和資料以及標準、規(guī)程、規(guī)范、規(guī)定類文件由工程管理部根據(jù)本部門使用范圍、現(xiàn)行狀態(tài)予以查閱、管理、登記，以“現(xiàn)行有效文件清單”形式，根據(jù)工作需要范圍發(fā)放；各項目監(jiān)理部對所監(jiān)理工程的監(jiān)理技術檔案進行控制，負責收集、整理、歸檔，最后交公司工程管理部保管。5.5.3 各職能部門編制的文件和資料，由編制部門根據(jù)需要進行發(fā)放，受控文件和資料均向綜合辦公室備案。5.5.4 行政管理文件由收文職能部門根據(jù)需要進行發(fā)放，同時向公司綜合辦公室備案，如文件和資料與質量體系運行有關還必須加蓋“受控”印章并編分發(fā)號，同時向綜合辦公室備案。5.6 文件和資料的更改5.6.1質

22、量手冊的更改按質量手冊附錄a“質量手冊的管理規(guī)定”中 “3質量手冊的更改”辦法進行。5.6.2程序文件的更改由參與制定和運作的部門，根據(jù)實際運行情況，進行評審，并將存在的問題以書面形式報綜合辦公室，由綜合辦公室整理后，提出更改意見，報管理者代表審核、批準后，由綜合辦公室填寫更改通知單，分發(fā)到全體程序文件持有者。5.6.3 各職能部門編寫的文件和資料，經(jīng)過評審，需要更改時，由其主管領導進行審批，編制部門填寫文件更改通知單按文件發(fā)放范圍發(fā)放，并做發(fā)放記錄。5.7 文件和資料的換版與作廢5.7.1 文件和資料經(jīng)多次更改或需大幅度修改時應進行換版，原版次文件和資料作廢。5.7.2 作廢的公司內部受控文

23、件和資料由原發(fā)放部門按文件發(fā)放登記表回收，加蓋“作廢”章，填寫“文件銷毀申請表”經(jīng)主管領導批準后統(tǒng)一銷毀。需做資料保留的作廢受控文件經(jīng)原發(fā)文部門負責人同意后，加蓋“保留資料”印章方可保存。5.7.3 技術文件和資料更新時，工程管理部負責將作廢文件和資料撤出使用場所。對會審記錄、變更類內容，可采用回收辦法撤出。對標準、規(guī)程、規(guī)范、規(guī)定類內容，可采用加蓋“作廢”印章并檢查督促所有轄區(qū)、使用場地及時撤出的辦法。5.8 文件和資料管理5.8.1 為正確識別文件和資料是否現(xiàn)行有效，工程管理部針對與質量體系運行有關的 “技術文件以及標準、規(guī)范、規(guī)程、規(guī)定類內容”于每年1月、7月發(fā)布“現(xiàn)行有效文件清單”，文

24、件與資料內容更新時，以更改通知單形式及時對清單進行修訂。5.8.2 貫標前發(fā)布的文件和資料，如確認應為受控狀態(tài)，則由主管部門補蓋“受控”印章，補上分發(fā)號：如使用部門需用而沒有的，則由主管部門按受控文件進行補發(fā)。5.8.3 公司各職能部門依文件來源分類建立臺帳，與質量體系運行有關的行政質量管理文件和現(xiàn)有現(xiàn)行有效技術文件與資料填入“現(xiàn)行有效文件清單”。項目監(jiān)理部相關人員建立相應文件與資料臺帳。5.8.4 受控文件丟失后，持有人應寫明丟失原因，經(jīng)受控文件部門負責人同意后可重新補領，但原分發(fā)號同時停止使用。5.8.5 質量記錄管理按質量記錄控制程序執(zhí)行。5.8.6 受控文件注意保密，個人持有的受控文件

25、和資料不得外借與復印。質量記錄的控制程序1 目的和適用范圍1.1 目的 對質量記錄進行控制和管理，是為了取得監(jiān)理工作質量符合規(guī)定要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)，并為采取糾正措施和預防措施，保持和持續(xù)改進質量管理體系提供信息。1.2 適用范圍本程序適用于與質量管理體系運行有關的所有質量記錄。2 相關文件 河北省工程建設監(jiān)理實施管理辦法河北省建筑工程技術資料管理規(guī)程內部質量體系審核控制程序 不合格控制工作程序 糾正措施工作程序預防措施工作程序3 定義 本程序文件采用is09000：2008國際標準和本公司質量手冊中的有關定義。4 職責4.1 公司綜合辦公室負責質量記錄的歸口管理、監(jiān)督檢查、存檔和

26、借閱工作。4.2 公司范圍內貫標覆蓋的所有部門負責本部門范圍內質量記錄的填寫、收集和管理。5 工作程序5.1 質量記錄的內容 與監(jiān)理工作質量有關的記錄和質量管理體系運行記錄。5.2 質量記錄的管理5.2.1 質量記錄表格的設計和標識 a) 質量記錄表格的設計應滿足is09001：2008標準的要求，并具有可操作性。 b) 要素主控部門使用的質量記錄，根據(jù)本部門實際需要設計質量記錄表式，經(jīng)本部門負責人審查批準后，交綜合辦公室備案。c) 質量記錄的標題應直接體現(xiàn)記錄的內容，以便于正確填寫、識別和查閱。d) 批準使用的質量記錄由制表部門按質量手冊附錄c：質量體系文件的編碼規(guī)定進行編號并登記。5.2.

27、2 質量記錄應保持清晰，易于識別。5.2.3 質量記錄的收集及保管a) 工程項目完工后，工程竣工資料及有關質量記錄由負責該工程的項目監(jiān)理部監(jiān)理人員匯總、整理，交公司工程管理部審核、裝訂、存檔。b) 公司各職能部門負責的質量記錄，及時整理裝訂成冊交公司綜合辦公室存檔。c) 對存檔質量記錄的要求及管理按公司有關技術檔案管理規(guī)定執(zhí)行。 d) 質量記錄應提供適宜的保存條件，妥善保存，防止損壞或丟失。e) 各部門均應建立本部門的質量記錄清單，填寫部門控制的質量記錄，并在每種質量記錄前加放目錄頁，以便于查閱和檢索。f）保存期滿的質量記錄由公司綜合辦公室匯總后列出清單，經(jīng)原存檔單位或歸口管理部門同意，主管領

28、導批準后方可銷毀。操作按文件和資料控制程序有關條款進行。5.2.7 質量記錄的保存期限 a) 與質量管理體系要求有關的一般質量記錄保存期為3年； b）與工程質量有關的質量記錄保存期為與建筑物同壽命。5.2.8 質量記錄的審核 質量記錄的審核由各部門按業(yè)務范圍逐級向下進行。審核后應填寫工作檢查記錄表。5.3 質量記錄查閱5.3.1 顧客或第三方評價我公司質量管理體系，需查閱質量管理體系運行質量記錄時，需經(jīng)管理者代表同意。5.3.2 查閱其它各部門質量記錄時，需經(jīng)該部門主管領導同意。5.3.3 凡借閱、復印或抄錄質量記錄，均須公司主管領導批準后方可辦理。6 質量記錄 質量管理體系過程檢查表 質量記

29、錄清單第5章 管理職責5.1 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下活動在建立、實施和保持質量管理體系方面提供承諾：a）在公司年度會議和重大會議上向公司員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。b) 制定并要求公司員工貫徹質量方針。c) 制定質量目標，并要求各職能部門和相關層次將其分解到有關的工作崗位，定期進行考核。d) 每年（不超過12個月）進行一次管理評審。e) 確保資源的獲得，保證質量目標實現(xiàn)。5.2 以顧客為關注焦點公司的生存和發(fā)展依存于顧客，總經(jīng)理應將有關顧客要求的信息轉化為公司質量目標的質量管理體系的要求，并予以實現(xiàn)和滿足。及時了解監(jiān)理服務過程中的顧客反映，收集顧客的投訴，掌握顧客滿意度、投

30、訴率的總體情況，必要時采取有效措施，保證持續(xù)增強顧客滿意的目的。5.3 質量方針公司的質量方針為：“守法誠信、規(guī)范監(jiān)理、業(yè)主滿意、不斷進取”其內涵為： a）質量方針是基于公司的宗旨、法律法規(guī)的要求，包含了滿足顧客要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾，為質量目標的制定和評審提供了框架。 b）通過板報、文件、會議、施工現(xiàn)場宣傳等形式宣傳貫徹質量方針，確保質量方針在各部門、各層次、各崗位進行溝通和傳達，使全體人員都能正確理解并認真執(zhí)行。 c）通過管理評審，對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要時對質量方針進行修訂。5.4 策劃5.4.1 質量目標為貫徹落實質量方針，滿足顧客和有關法律法規(guī)的要求，公司

31、總經(jīng)理以質量方針為框架，組織制定質量目標：所監(jiān)理工程合格率100%，合同履約率100%，顧客滿意率90%，保持逐年提高。 質量目標由總經(jīng)理批準后發(fā)布。要求將質量目標分解到各職能科室和各項目監(jiān)理部，由綜合辦公室每半年對公司職能部門進行考核，由工程管理部每半年對各項目監(jiān)理部進行考核，結果報總經(jīng)理。5.4.2 質量管理體系策劃a）在總經(jīng)理領導下，管理者代表負責組織綜合辦公室對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標和4.1的要求，并將策劃的結果形成質量管理體系文件及相關質量管理規(guī)定。b）當質量管理體系發(fā)生變更時，質量手冊、程序文件應隨著進行修改，由綜合辦公室對變更部分的過程方法及時作出調整，以保持質量管

32、理體系的完整性。文件修改在受控狀態(tài)下進行。 5.5職責、權限和溝通5.5.1 總則為了確保公司質量管理體系的有效實施并持續(xù)改進，公司最高管理者要確保公司內各部門的職責和權限及其相互關系得到明確規(guī)定和在公司內溝通。5.5.2職責和權限總經(jīng)理確定了公司組織機構設置（見附表一）并對各部門、崗位職責進行了明確規(guī)定（職能分配見附表二），具體職責規(guī)定見公司各部門及項目監(jiān)理部崗位職責規(guī)定。5.5.3 管理者代表公司總經(jīng)理任命陶秀榮（總工程師）為管理者代表，除履行其原職責和權限外，增加的職責和權限為： a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。 b) 向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求

33、。 c) 確保提高全體員工滿足顧客要求的質量意識。 d) 負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。5.5.4 內部溝通5.5.4.1為確保公司的質量管理體系在公司內的有效性，建立適當?shù)臏贤ㄟ^程并進行溝通，以促進公司內部各部門之間能夠及時交流信息，增進理解與共識，妥善解決接口，協(xié)調行動。5.5.4.2內容：溝通內容主要是各部門之間的接口關系及關聯(lián)過程的相關信息，重點溝通方式與體系有效性有關的問題。5.5.4.3 方式a）最高管理者在企業(yè)范圍內以宣傳欄、會議、文件傳遞等方式宣傳公司方針、目標及重大決策。b）公司定期召開各種會議，以進行內部溝通。c）建立并保存會議記錄。5.6 管理評審5.6.1 總則

34、目的：通過定期的管理評審，評價質量管理體系的現(xiàn)狀、改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標的實現(xiàn)程度。頻次：公司的管理評審每年進行一次（不超過12個月）。如遇外部環(huán)境變化、發(fā)生重大質量事故、內部機構發(fā)生變化和發(fā)現(xiàn)質量管理體系有缺陷時，總經(jīng)理有權決定增加管理評審的頻次及參加管理評審的人員范圍，從而及時調整資源的配備，以使質量管理體系更具有有效性、適應性、充分性。實施：管理評審以會議形式進行，由總經(jīng)理主持，管理者代表和各職能部門負責人、副總經(jīng)理、副總工程師、項目監(jiān)理部負責人參加。在管理評審前兩周，由綜合辦公室起草管理評審計劃和通知，經(jīng)副總工程師初審后報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后下發(fā)。參與評

35、審的各部門按照評審計劃輸入要求整理準備質量管理體系運行情況的匯報材料。5.6,2 評審輸入管理評審的輸入包括：a) 第一方、第二方和第三方的審核結果。b) 顧客滿意度的測量結果和顧客投訴情況。c) 質量管理體系過程控制情況、效果和產(chǎn)品質量現(xiàn)狀。d) 糾正和預防措施的制定、執(zhí)行情況及有效性。e) 以往管理評審提出措施的實施及驗證結果。f) 由于內、外部環(huán)境變化引起公司質量管理體系的變更。g) 各種改進的建議。5.6.3 評審輸出a) 質量管理體系及過程的效果，包括質量方針、質量目標、組織機構、過程控制等方面的評價。b) 質量管理體系及過程有效性的改進需求。c) 產(chǎn)品質量的改進要求。d) 資源需求

36、方面的改進措施。5.6.4 綜合辦公室負責管理評審會議的記錄，整理起草管理評審報告，經(jīng)副總工程師初審，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)放到各與會人員（執(zhí)行文件控制程序）。5.6.5 各部門、項目監(jiān)理部按照管理評審報告要求的內容及時制定并執(zhí)行相應的措施，綜合辦公室負責跟蹤驗證，并將結果匯總上報管理者代表，提交下次管理評審。第6章 資源管理6.1資源的提供6.1.1 目的a) 實施、保持質量管理體系的有效運行并持續(xù)改進其有效性。b) 實現(xiàn)質量方針、質量目標，以滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.1.2 公司確定并提供的資源包括人員、基礎設施、工作環(huán)境等，總經(jīng)理負責確保提供必要的資源。6.2人力資源6.

37、2.1總則公司監(jiān)理服務工作，主要是通過人員的能力、技術和管理水平實現(xiàn)，因此通過職業(yè)教育、招聘和培訓，使從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員能勝任本職工作，是公司的資源配置的重要內容。a） 公司綜合辦公室負責人力資源管理，并根據(jù)質量管理體系各崗位活動要求及規(guī)定的職責要求而選擇能勝任的人員，人員能力可從其受教育程度、接受的培訓、具備的技能、工作的經(jīng)歷和實踐經(jīng)驗等方面進行評價。b） 公司工程管理部按各個員工的學歷、培訓、技能、經(jīng)歷安排相應的工作，對不能滿足崗位技能要求的職工進行培訓以達到規(guī)定要求。6.2.2 培訓、意識和能力公司確定從事影響產(chǎn)品要求符合性的工作人員所需的能力，其中包括受教育專業(yè)及學歷程度，工

38、作經(jīng)歷及業(yè)務經(jīng)驗，技術及管理水平及能力，專業(yè)培訓資格等，并根據(jù)上述條件進行考核。適用時提供必要的培訓或采取其他措施以獲得所需的能力，并評價培訓的有效性。通過多種活動，教育和激勵員工實現(xiàn)質量目標的積極性，提高質量意識和自我改進工作的自覺性。公司綜合辦公室負責培訓工作的綜合管理，并保存相關記錄，具體要求按人力資源管理控制程序執(zhí)行。6.3基礎設施公司按實際需要配備各種基礎設施（如運輸、通訊或信息系統(tǒng)），項目監(jiān)理部應根據(jù)工程項目類別、規(guī)模、技術復雜程度、工程項目所在地的環(huán)境條件，按委托監(jiān)理合同的約定，配備滿足監(jiān)理工作需要的常規(guī)檢測設備和工具。6.4工作環(huán)境公司為質量管理體系各過程提供所需的工作環(huán)境，并

39、對人和物的因素進行管理，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪音、溫度、濕度、照明或天氣等。人力資源管理控制程序1 適用范圍 適用于公司與質量管理體系有關的各類人員，以確保人員能承擔公司規(guī)定的各項職責。 2 職責分配2.1綜合辦公室根據(jù)業(yè)務需要，對公司人力資源的需求擬訂公司員工定崗的相應資格要求和標準。2.1.1合理配置公司員工，當員工崗位發(fā)生短缺時，負責招聘。2.1.2制定公司員工培訓計劃，批準后組織實施。2.1.4對員工的能力進行正確判斷并進行考核。2.2總經(jīng)理批準公司的公司各崗位人員任職資格規(guī)定、公司培訓計劃、招聘計劃等。3工作程序3.1人力資源需要識別控制3.1.1綜合辦公室根據(jù)崗位人員固

40、有性質及其在公司與其他相關工作之間關系，從教育、培訓、技能和經(jīng)驗等方面擬訂公司各崗位人員任職資格規(guī)定。3.1.2公司各崗位人員均應符合公司各崗位人員任職資格規(guī)定所述相應要求，特殊情況需由綜合辦公室負責人提出報告，主管經(jīng)理審核批準后，交經(jīng)理辦公會議討論，總經(jīng)理批準后方可在崗任職。3.2人員安排控制過程3.2.1公司原有崗位空缺和需要增設崗位時，由主管部門提出，綜合辦公室根據(jù)公司編制要求審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由綜合辦公室根據(jù)人員資格識別要求的標準在公司內部進行調劑和選聘，經(jīng)主管領導批準后，實施崗前培訓后上崗。3.2.2補充員工計劃3.2.3當公司無法進行內部調劑時，由綜合辦公室進行公開招聘，并負責

41、審核應聘人員有關學歷、資歷、經(jīng)歷和證明文件。 3.2.4經(jīng)審核合格后，進行面試或筆試。筆試與面試成績合格與否，均由綜合辦公室負責人為組長的各有關部門負責人參加的招聘小組裁定。3.2.5面試合格后，發(fā)出試用通知，經(jīng)培訓后上崗，經(jīng)過三個月試用期合格者正式錄用。部門負責人及高級技術職稱錄用通知由總經(jīng)理簽發(fā)，其余人員由主管領導審核、批準，綜合辦公室負責人簽發(fā)。3.3培訓控制過程 3.3.1由公司綜合辦公室根據(jù)各部門的培訓需求和公司發(fā)展情況制定年度培訓計劃，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后下發(fā)執(zhí)行。3.3.2綜合辦公室負責督促培訓計劃實施。培訓過程中應有培訓記錄，培訓結束前應對培訓人員進行考試或考核。3.3.3在培訓

42、過程中應使員工意識到自己工作的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作貢獻。3.3.4培訓完畢后，應由培訓負責人分析評估培訓效果并留下記錄。3.4考核控制過程 3.4.1由綜合辦公室根據(jù)公司規(guī)定質量方針、質量目標與各部門的目標，確定考核目標，由公司總經(jīng)理批準。3.4.2由綜合辦公室和工程管理部根據(jù)批準后的公司考核目標，每半年分別對各部門及項目監(jiān)理部進行考核，填寫相應記錄并報總經(jīng)理。3.4.3員工如對考核成績持有意見可直接向綜合辦公室、工程管理部申訴，由主管經(jīng)理裁定。3.5公司根據(jù)考核結果，對員工按照公司制定的員工獎懲條例進行獎勵、表揚、警告、懲處。4.質量記錄4.1培訓記錄第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)7.

43、1 實現(xiàn)過程的策劃7.1.1 實現(xiàn)過程的策劃是服務達到質量要求的保證，為將質量管理體系的過程應用于具體的工程項目，公司對于所負責監(jiān)理的每項工程，在簽訂合同后，應由總監(jiān)理工程師組織編寫監(jiān)理規(guī)劃，經(jīng)工程管理部初審，由副總工程師審核后，報總工批準。對中型及以上或專業(yè)性較強的工程項目,項目監(jiān)理機構應編制監(jiān)理實施細則。7.1.2 監(jiān)理規(guī)劃應依據(jù)建設工程監(jiān)理規(guī)范gb50319-2000編制。7.1.3 監(jiān)理規(guī)劃內容除專業(yè)技術要求外還必須包括以下方面的內容： a）服務的質量目標和要求。 b) 確定監(jiān)理服務過程文件和資源的需求。 c) 針對服務質量所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和實驗活動，以及產(chǎn)品接受準

44、則。 d) 監(jiān)理過程所應形成的記錄。7.1.4 監(jiān)理實施細則應包括下列主要內容 a）專業(yè)工程的特點。 b）監(jiān)理工作的特點。 c）監(jiān)理工作的控制要點及目標值。 d）監(jiān)理工作的方法及措施。7.2 與顧客有關的過程7.2.1、與產(chǎn)品有關要求的確定：a）顧客在招標文件或監(jiān)理合同中明確規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求。b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求。c）適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求。d）公司認為必要的任何附加要求。7.2.2、 與產(chǎn)品有關的要求的評審7.2.2.1評審分兩個階段：招標文件評審、合同評審。7.2.2.2評審的時機：招標文件評審是編制投標書的依據(jù)，評審應在編

45、制投標書或投標之前進行，合同評審應在合同簽訂前進行。7.2.2.3評審方式：可采用會議或傳遞會簽的方式進行。7.2.2.4招標文件評審應評審內容：a) 與產(chǎn)品有關的要求所規(guī)定的內容是否在招標文件中規(guī)定明確。b) 針對招標文件中顧客的要求，公司是否要提出附加要求。c) 公司是否有能力滿足招標文件的要求。7.2.2.5 合同評審a) 監(jiān)理合同評審工作由經(jīng)營開發(fā)部主持，公司相關人員參加。b) 評審內容：合同的真實性、合法性，填寫的是否清晰、準確、合理、有效；監(jiān)理范圍、監(jiān)理業(yè)務起止日期，向顧客提出的設施要求、監(jiān)理酬金支付、獎勵辦法，附加協(xié)議條款、服務，以及雙方一致的合同要求，業(yè)主隱含的要求；公司的技術

46、保證能力，質量保證能力。c) 合同評審后，由經(jīng)營開發(fā)部將合同草本送顧客確認，如顧客有修改意見，則由經(jīng)營開發(fā)部補充完善，真正與顧客達成共識。d) 合同評審應確保：監(jiān)理服務和監(jiān)理工程的質量要求予以明確規(guī)定；與招標時不一致的合同條款得到解決，達成共識；公司具有滿足監(jiān)理合同要求的能力。7.2.2.6評審記錄由經(jīng)營開發(fā)部按合同評審（修訂）記錄表作好評審活動記錄，并負責管理。在合同評審（修訂）記錄表中要表明評審結論。7.2.2.7合同正本由經(jīng)營開發(fā)部在合同臺帳中登記。7.2.2.8合同的修改a) 由經(jīng)營開發(fā)部負責與顧客協(xié)商，并起草補充合同，補充合同要說明變更原因及變更后的合同內容。 b) 補充合同應進行評審，其評審過程和要求與合同的評審過程和要求相同。 c) 經(jīng)營開發(fā)部將補充合同及時分發(fā)到原合同持有部門，以便按變更要求執(zhí)行，涉及有關文件的更改，應及時更改相關文件。7.2.3、