題目：客戶關(guān)系維護(hù)分析思考與研究

1、四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系畢業(yè)論文題 目：客戶關(guān)系維護(hù)分析思考與研究年級： 學(xué)號： 姓名： 專業(yè)： 指導(dǎo)教師： 職稱：導(dǎo)師 摘 要在我國這個(gè)環(huán)境變化多端、競爭日趨激烈，消費(fèi)者越來越成熟、越來越理智的市場中，要想贏得消費(fèi)者、贏得競爭優(yōu)勢，除了有較高的品質(zhì)、較好的服務(wù)，正確的營銷模式以外，與客戶之間的關(guān)系維護(hù)變得尤為重要。因?yàn)檫@是一個(gè)市場與消費(fèi)者雙向選擇的社會(huì)，這對于那些企業(yè)來說，與客戶之間的來往并不局限于交易當(dāng)時(shí)，這種關(guān)系會(huì)從一開始到最后，達(dá)到一種雙贏。本文通過論述客戶關(guān)系維系的現(xiàn)狀，存在的問題及解決方案幾個(gè)方面對客戶關(guān)系進(jìn)行研究，分析了客戶關(guān)系維系的重要性及維系客戶關(guān)系的主要手段，探討了我

2、國企業(yè)在客戶維系中存在的主要問題，并有針對性的提出了具體解決思路?？蛻艨梢缘玫礁軡M足其偏好的產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù)增長,最終實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。關(guān)鍵詞： 維護(hù) 客戶關(guān)系 問題 解決 雙贏目 錄摘要1 客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和趨勢.11.1 客戶關(guān)系定義.11.2 客戶關(guān)系現(xiàn)狀滿意度調(diào)查.21.3 影響客戶關(guān)系的因素.31.3.1 不滿意因素.31.3.2 中性因素.31.3.3 滿意因素.31.4 調(diào)查結(jié)論.42 客戶關(guān)系維護(hù)中存在的問題.42.1 只挖掘新客戶，遺忘老客戶.52.2 忽視客戶維系中的獨(dú)特性.52.3 售后服務(wù)欠佳.52.4 企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)不夠完善 .53 客

3、戶關(guān)系維護(hù)戰(zhàn)略.53.1 客戶洞察與選擇.63.2 建立客戶關(guān)系模型.63.3 客戶關(guān)系的維護(hù).63.3.1 “九點(diǎn)”維護(hù)客戶關(guān)系.63.3.2 與客戶保持關(guān)系融洽.93.3.3 與憤怒客戶的溝通.103.4 客戶呼叫中心.114 從步步高看客戶關(guān)系管理軟件優(yōu)勢.114.1 管理案例：步步高.114.1.1 項(xiàng)目背景.114.1.2 項(xiàng)目確立.124.1.3 項(xiàng)目實(shí)施.134.1.4 實(shí)施效果.134.1.5 簡要結(jié)論.134.2 客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì).134.3 客戶管理系統(tǒng)優(yōu)勢.145 結(jié)束語 .15致 謝.16參考文獻(xiàn).171 11 客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和趨勢1.1 客戶關(guān)系定義客戶服務(wù)不是售后服

4、務(wù)，但實(shí)際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實(shí)他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。其中“客戶”包括： （1）外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主） ；（2）內(nèi)客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工） ；（3）合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等） ?？蛻絷P(guān)系的重點(diǎn)類型 ：（1）買賣關(guān)系：一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷

5、售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。 （2）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。 （3）合作伙伴關(guān)系：當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。 （4）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指

6、雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過共同安2 2排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競爭，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。1.2 客戶關(guān)系現(xiàn)狀滿意度調(diào)查你是否有過一下經(jīng)歷？兩個(gè)外表舉止像竊賊一樣的家伙來到你家門口，聲稱是家電維修公司派來的，他們拿出工單卻把你的名字念錯(cuò)了。你要他們出示身份證，他們一個(gè)從襯衣底下摸出一個(gè)栓在銀項(xiàng)鏈上的塑料工卡，他的同伴則嘮叨著說找不到了，這時(shí)你是否感到心里發(fā)毛

7、？假定你還是讓他們進(jìn)了門，他們在門墊上擦了一下腳，把冰箱挪了出來，開始干活，兩個(gè)繪聲繪色的講述著昨天晚上的晚會(huì)怎樣，但手上的活還是挺像回事的，這樣忙乎了半個(gè)小時(shí)，兩個(gè)嘴里還不時(shí)冒出幾句臟話，之后，年紀(jì)大一點(diǎn)的那個(gè)人向你解釋說，工廠推薦的零件要從另一個(gè)誠實(shí)暈倒，所以他們不得不安裝一個(gè)代用零件，但他向你保證訂單已經(jīng)發(fā)出，零件一到他們會(huì)回來給你裝上，他們收拾好地上的工具，把冰箱推回原來位置并告辭離開，再次承諾零件很快就會(huì)來到。這時(shí)你也許回想：第一印象往往不可靠，也許這兩個(gè)人還不錯(cuò)吧。不過，比太早下結(jié)論，幾個(gè)星期過去了，還是杳無音信，訂購的零件顯然沒有到來，你打電話去公司，得到的答案是零件很快就會(huì)來了

8、但幾個(gè)月過去了，還是杳無音信。你只好祈求上帝那個(gè)代用零件會(huì)正常工作。 維修公司顯然是“經(jīng)濟(jì)服務(wù)”的一部分，但服務(wù)在哪里呢？客戶肯定會(huì)對此感到不滿。因此，導(dǎo)致與公司的聯(lián)系，而公司也因此而失去一個(gè)客戶。幾十年來，一些開明的企業(yè)對戶滿意度提高重視，大多數(shù)企業(yè)改進(jìn)了方案或戰(zhàn)略，然而，盡管這些措施紛紛出臺(tái)，客戶滿意度仍然不升而降。 財(cái)富和哈弗商業(yè)評論這些主流出版社報(bào)道的一些數(shù)據(jù)表明：情形越來越糟糕， 哈弗商業(yè)評論1998 年第一篇報(bào)道指出：3 3“美國的客戶滿意率處于歷史最低，而投訴拆制度以及其他表示客戶不滿的方式正在增加” 。在英國，全國消費(fèi)者委員會(huì)報(bào)道說，進(jìn)行過至少一次服務(wù)水平投訴的人數(shù)與 5 年前

9、相比，上升了 80%以上，英國研究人員估計(jì)，對一個(gè)中等規(guī)模的企業(yè)來說，客戶服務(wù)問題沒減少1%，在 5 年的時(shí)期內(nèi)可以產(chǎn)生 1600 萬英鎊的額外利潤。近期的數(shù)據(jù)表明，美國客戶滿意指數(shù)游客些許改進(jìn)，從 1994 年起，acsi 已經(jīng)通過了電話和網(wǎng)上訪談的方式來訪了超過 65000 名消費(fèi)者，這些客戶每年都要確認(rèn)身份重新接受訪談，從 1994 年的起點(diǎn)調(diào)研以來，該項(xiàng)目已經(jīng)累計(jì)了一份包含超過 700000 個(gè)應(yīng)答著的樣本，他們使用復(fù)雜的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，以百分制評定滿意度分值。1994 年的起點(diǎn)分值死 75，這個(gè)分值一直低落到只有 70,2005 年底的數(shù)據(jù)則是 73.5。最近一個(gè)季度 acsi 分值的

10、輕微上揚(yáng)要?dú)w功于一些零售商所取得的進(jìn)步，例如：塔吉特、科爾士、亞馬遜、彭尼以及好市多。這些進(jìn)取是成功的公司，把指數(shù)推高了少許，但客戶滿意度的整體狀況仍然不盡人意，簡單來說，大約 1/4 的客戶對他們所接受的服務(wù)感到不滿意。1.3 影響客戶關(guān)系的因素1.3.1 不滿意因素在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會(huì)造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。 1.3.2 中性因素有一種因素，當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足時(shí)，就會(huì)感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí)，不會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映；但是，如果組織

11、做得很到位，就會(huì)增加顧客滿意。 1.3.3 滿意因素顧客等到的意外收獲，往往會(huì)使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品的特性，4 4也不會(huì)引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。cs customer（顧客）satisfaction（滿意度）=表現(xiàn)-期望不滿不滿意意滿意滿意期望期望期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)表現(xiàn)表現(xiàn)1.4 調(diào)查結(jié)論通過以上調(diào)查看出客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，客戶滿意度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶滿意水平不高，為那些樂于花力氣發(fā)展客戶忠誠的企業(yè)和個(gè)人提供了難得的創(chuàng)造利潤的機(jī)會(huì)，對那些肯提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人來說，上升的潛力幾乎是無限的。而讓客戶滿意又是維護(hù)客戶關(guān)系的一個(gè)重要手段，可見客戶滿意度是非常重要的。從客戶滿意

12、度可以看出客戶關(guān)系的現(xiàn)狀水平如何。2 客戶關(guān)系維護(hù)中存在的問題在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅僅靠產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， “服務(wù)”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌，根據(jù)一些公司 ceo 的問卷調(diào)查系統(tǒng)分析，可以看出他們最關(guān)心的話題是企業(yè)如何才能留住客戶，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，就對不能滿足于吸引多少客戶，更重要的是能留住多少客戶。很多的企業(yè)都做著“一錘子買賣” ，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引顧客，千方百計(jì)的讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品。但在售后服務(wù)卻做的很差，使這種購買變成了一次性交易。

13、因此很多企業(yè)都面臨著客戶流失問題使企業(yè)花費(fèi)了大量力氣吸引來的客戶很輕易的就留下了競爭對手。由此可見進(jìn)行客戶關(guān)品質(zhì)品質(zhì)/服務(wù)服務(wù)5 5系維護(hù)的重要性。目前，我國企業(yè)是維系客戶方面的現(xiàn)狀進(jìn)行的。在維系老客戶的實(shí)踐工作中，我們總結(jié)出了存在的以下幾個(gè)問題：2.1 只挖掘新客戶，遺忘老客戶很多企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)吸引來新顧客，但是，他們以為向前的時(shí)候，卻忘了停下來，他們往往忽視了老顧客，殊不知其實(shí)老顧客給企業(yè)帶來的效益絕不會(huì)比新顧客低。2.2 忽視客戶維系中的獨(dú)特性有些企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中采取的都是單一的，一成不變的手段，忽略了客戶的年齡層次，工作方向，崗位類別等，客戶存在多樣性，所以在客戶關(guān)系維護(hù)

14、中要注意獨(dú)特性，多種手法，一種理念，就是為客戶服務(wù)。多樣而不單一，獨(dú)特而不單調(diào)。2.3 售后服務(wù)欠佳現(xiàn)在的企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)與客戶之間的合作不再是一錘子買賣，上面的客戶滿意度也反映了售后服務(wù)是多么深入人心，一個(gè)企業(yè)的形象好不好，除了看它的產(chǎn)品，它的知名度，售后服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵。試想，客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不是留住老客戶嗎？如果連這點(diǎn)都做不好，客戶憑什么還會(huì)信任你，憑什么繼續(xù)和你的往來。2.4 企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)不夠完善因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的客戶是多樣的，存在的客戶可以是企業(yè)，可以是個(gè)人，可以是還沒有正式成立的，可以是即將合作的，可以是曾經(jīng)合作過的。既然存在這么多種類，那么企業(yè)內(nèi)部記錄的客戶的信息也不會(huì)完全

15、一樣，如果沒有針對性，那么就會(huì)混淆不清，這無異于大海撈針。企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)是一個(gè)有規(guī)模的有海量信息的資料庫，必須要求完整性，對于每一個(gè)客戶，都不能馬虎。介于存在的這些問題，下一章我會(huì)重點(diǎn)講到如何解決這些問題，以及在客戶關(guān)系維護(hù)中如何運(yùn)用一些技巧來更好的完成與客戶的溝通。6 63 客戶關(guān)系維護(hù)戰(zhàn)略這一章主要研究客戶關(guān)系的維護(hù)策略，通過客戶關(guān)系發(fā)展的階段采取不同的策略，主要針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系日常維系這兩個(gè)方面來講。3.1 客戶洞察與選擇此戰(zhàn)略用于開發(fā)新客戶以及挖掘潛在客戶，大部分情況是你想進(jìn)入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在的客戶發(fā)張成為正式客戶很少一蹴而就，銷售人員應(yīng)該等待合適的機(jī)

16、會(huì)。機(jī)會(huì)可能包括新產(chǎn)品上市，年度供應(yīng)商評估，客戶內(nèi)部人員變動(dòng)，目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題，與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化，減低成本需求。3.2 建立客戶關(guān)系模型客戶關(guān)系的模型將建立在對客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，對客戶的細(xì)分將能夠更好發(fā)現(xiàn)其不同客戶群的不同需求，進(jìn)而可以為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。客戶關(guān)系的形成是建立在經(jīng)營戰(zhàn)略、組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)流程、績效評估和信息技術(shù)這五個(gè)元素整合的基礎(chǔ)之上的。3.3 客戶關(guān)系的維護(hù)3.3.1 “九點(diǎn)”維護(hù)客戶關(guān)系在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的

17、解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。舉一個(gè)例子說明，企業(yè)可以在一周內(nèi)失去 100 個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外 100 個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，在買方市場情況下，7 7產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也在縮短，很多企業(yè)推出的

18、營銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶：（1） 不為難客戶談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶。（2）替客戶著想我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為

19、單位做事，他也希望辦好自己的事情。因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。比如，在運(yùn)費(fèi)方面，我們可以跟物流或者運(yùn)輸公司砍價(jià)，幫客戶壓到最低價(jià)格，降低成本。（3）尊重客戶每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。比如在與客戶商談價(jià)格時(shí)，因價(jià)格問題客戶而選擇了其他價(jià)格便宜的供應(yīng)商，我們應(yīng)該給予尊重，并爭取下次合作

20、的機(jī)會(huì)。（4） 信守原則8 8一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。又如，在處理質(zhì)量異議問題時(shí)，產(chǎn)品如果真的出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，幫客戶處理好問題，并道出我最真誠的歉意，這樣才能讓客戶重新相信我們，才敢與我們長期合作。（5）多做些銷售之外的事情比如

21、，有客戶要找本公司的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，那么我就會(huì)為他引薦。又如他們需要某些資料但又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他辦到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的是朋友關(guān)系。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。（6） 讓朋友推薦你如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口碑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來主動(dòng)找你。（7）不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的

22、合作告一段落，是不是就此終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的9 9話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕紩?huì)認(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合

23、作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。（8）以讓步換取客戶認(rèn)同在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提

24、出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（9）建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系在信息時(shí)代，客戶通過 internet 等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系

25、超過簡單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。10103.3.2 與客戶保持關(guān)系融洽 做推銷員請客吃飯是避免不了的，但現(xiàn)在像競爭激烈的行業(yè)，請客戶吃飯是司空見慣，現(xiàn)在的客戶也都變成了所謂的“老油條”，有好多業(yè)務(wù)員對自己省吃儉用對客氣落落大方，請客時(shí)表面笑容滿面無所謂，其實(shí)自己心里早在“流血”，即時(shí)這樣客戶還是不賣帳的多，客戶酒桌上豪言壯語，吃飽喝足了一抹嘴起來起人，以后該怎么還是什么樣；我見的這樣的客戶不在少數(shù)，在做業(yè)務(wù)的初期我最不建議使用請客吃飯這種方法；因?yàn)閺S家多了，業(yè)務(wù)員多了，喝酒的機(jī)會(huì)多了，“

26、感情”也就不那么專了，時(shí)間常了就麻木了；那么如何在新的形式下進(jìn)行融通關(guān)系呢？ （1） 找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈(zèng)禮口或記念品，在使用時(shí)感覺就特別的奏效，特別是在中國這樣一個(gè)傳統(tǒng)講感情的國家中更加實(shí)用。一個(gè)業(yè)務(wù)員曾面對一個(gè)這樣的客戶，養(yǎng)殖行業(yè)大多是家族企業(yè)，這一家也不例外，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下，但總說時(shí)機(jī)不成熟，后經(jīng)那業(yè)務(wù)員仔細(xì)觀察，原來這家是媳婦當(dāng)家，這男的什么都聽她的，他就想那就做這個(gè)女人的工作吧，可是又一想：如果和客戶的媳婦走的太近了，這個(gè)男的一定不樂意，弄不好還會(huì)挨一頓揍，唉！真是沒辦法；后來發(fā)現(xiàn)他家一個(gè)小男孩大約 56 歲，他

27、靈機(jī)一動(dòng)就找到了突破口，隨后就買了一輛遙控電動(dòng)車送了過去，并且還教他兒子怎么玩，小孩特高興，一家子都特別高興，然后他就走了人；第二天這個(gè)客戶就打電話過來了，說：小弟，你拉二噸料我試試吧，你嫂子說了你這個(gè)人不錯(cuò)，用誰的貨不是用，就用你的吧，如果試用的效果好，以后我全換了就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了，在后來的業(yè)務(wù)生涯中，他發(fā)現(xiàn)如果拿點(diǎn)東西，比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣1111管炎”了，她們大多反對丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆都給拿下了。（2） 善于觀察客戶的喜好除此之外，客戶的喜好也很重點(diǎn)，有一個(gè)客戶

28、他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的茶具就會(huì)知道，有個(gè)業(yè)務(wù)員每隔幾個(gè)月去必給他帶一盒茶，久而久之，他們家的茶全部是他免費(fèi)供應(yīng)的了，最終業(yè)務(wù)當(dāng)然也是他供應(yīng)的了；由此在做業(yè)務(wù)中總結(jié)了一點(diǎn)和企業(yè)質(zhì)量管理相同的一點(diǎn)，企業(yè)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品至關(guān)重要的關(guān)鍵點(diǎn)，抓好這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量就不會(huì)有什么大問題；其實(shí)在營銷業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，客戶的關(guān)鍵點(diǎn)是非常重要，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，所以的困難都會(huì)迎刃而解！如果說做客戶難，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)！3.3.3 與憤怒客戶的溝通（1） 細(xì)心“聽教”： 有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進(jìn)公司的產(chǎn)品

29、或服務(wù)，所以，盡量向他們查詢詳細(xì)資料。 （2） 認(rèn)清事實(shí)： 所有投訴都含主觀成份，顧客不會(huì)知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，就可以心平氣和地聽取別人的意見。 （3） 先聽后說： 沒等客人說完就急不及待為公司辯護(hù)，無疑是煽風(fēng)點(diǎn)火。所以應(yīng)讓客人先說完意見，再作回應(yīng)。 （4）主力反擊： 不要對客人的每點(diǎn)意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。 （5）忍氣吞聲： 雖然有時(shí)候顧客也有不是之處，但你不宜進(jìn)行反投訴，否則，事情會(huì)越鬧越大。 （6）正襟危坐： 如果你是面對面處理客人的投訴，請小心你的身體語言。 1212（7）正面回應(yīng)： 聽過投訴后，要向客人作出正面的回應(yīng)，如“多謝你的意見，我們

30、會(huì)作為參考”。3.4 客戶呼叫中心為了更好的與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶的問題得到反饋與處理，企業(yè)應(yīng)成立專門的呼叫中心。客戶呼叫中心的客服專員除了有很好的服務(wù)態(tài)度以外，還必須得掌握一定的技巧。建立呼叫中心的優(yōu)勢：（1）提高客戶滿意度和忠誠度；（2）降低成本，有效管理資源；（3）提高服務(wù)人員的工作效率；（4）保持增強(qiáng)現(xiàn)有市場渠道；挖掘新的市場資源；（5）為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)。4 從步步高看客戶關(guān)系管理軟件優(yōu)勢4.1 管理案例：步步高4.1.1 項(xiàng)目背景在隨著彩電、冰箱、空調(diào)等家用電器不斷涌入我們的家庭，家電市場仿佛在瞬間由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場，降價(jià)之聲此起彼伏，家電企業(yè)拼了個(gè)你死我活， “價(jià)格戰(zhàn)”

31、使得許多家電企業(yè)漸漸成為過眼煙云。 但近年來，隨著家電產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化的趨勢， “價(jià)格戰(zhàn)”已經(jīng)不再受到人們的推崇，家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時(shí)交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時(shí)，正在大力改善服務(wù)水平。 “高科技，高質(zhì)量，高水平服務(wù)”的競爭格局正在形成。當(dāng)今家電市場正由一般產(chǎn)品市場主流型向名牌導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，但培育名牌產(chǎn)品本身很大程度上也就包括著名牌服務(wù)，從海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”到康佳的“至精至誠至優(yōu)，讓用戶完全1313滿意” ，國內(nèi)大大小小的企業(yè)都開始將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)，把服務(wù)作為第二次競爭的戰(zhàn)略重點(diǎn)。 實(shí)踐也證明以服務(wù)作為第二次競爭的戰(zhàn)略重點(diǎn)是有效的，海爾就“以真誠到永遠(yuǎn)”的服

32、務(wù)贏得了國內(nèi)用戶的認(rèn)可，坐上中國家電的第一把交椅。以提高客戶的忠誠度來提升客戶的終生貢獻(xiàn)率為核心的客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念，正是在這種激烈的市場競爭環(huán)境的大背景下產(chǎn)生的，家電行業(yè)從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中 crm 的管理理念很快找到了用武之地。實(shí)際上，國內(nèi)多個(gè)家電企業(yè)如 tcl，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫/服務(wù)中心的解決方案，沒有掛上 crm 的頭銜，但也是 crm 實(shí)踐范疇的重要的技術(shù)資源優(yōu)化努力之一?？梢哉f，國內(nèi)家電行業(yè)是首批實(shí)踐 crm 的行業(yè)之一。本案例用一個(gè)廣東步步高的例子說明crm 軟件項(xiàng)目的實(shí)施情況，可以對家電行業(yè)的 crm 應(yīng)用找出某些共同之處。4.1.2 項(xiàng)目確立 家電行

33、業(yè)的產(chǎn)品屬于中等價(jià)值耐久消費(fèi)品，雖然同其他小價(jià)值消費(fèi)品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產(chǎn)品售后服務(wù)的需求比較大，因此，家電行業(yè)的 crm 需求將主要集中于 crm 三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域中客戶服務(wù)和客戶營銷這一塊。 顯然，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心作為企業(yè)同最終客戶的交互平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上配備crm 分析型應(yīng)用和靈活的促銷自動(dòng)化將是一個(gè)主要的 crm 軟件選擇。 廣東步步高對 crm 業(yè)務(wù)需求主要有以下幾個(gè)方面 1.快速的顧客響應(yīng) 客戶應(yīng)以最便利的方式聯(lián)系步步高，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶資源管理。 2. 暢通的企業(yè)顧客交流 成為步步高獲取市場需求信息的重要門戶，

34、并成為市場信息的統(tǒng)計(jì)分析中心。一方面步步高新的全方位服務(wù)體系集成了電話、傳真、internet 等通信方式，擴(kuò)大了顧客與步步高的交流渠道;另一方面，該體系收錄了客戶服務(wù)的所有信息并可進(jìn)行各類統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)一集中1414管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售，從而降低單位服務(wù)成本。 經(jīng)過考察國內(nèi)多家 crm 軟件廠商，在平衡功能和業(yè)務(wù)需求等因素下，廣東步步高選用了在設(shè)備服務(wù)領(lǐng)域比較成熟的杭州星際的 crm 產(chǎn)品。該產(chǎn)品以客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)平臺(tái)，提供多聯(lián)系渠道整合能力，并帶有客戶分析功能。4.1.3 項(xiàng)目實(shí)施在軟件提供商和項(xiàng)目實(shí)施商確立后，步步高與星際網(wǎng)絡(luò)公司共同組成實(shí)施隊(duì)伍，制定嚴(yán)密的實(shí)施計(jì)劃

35、。星際網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)詳細(xì)分析之后，進(jìn)行深入的客戶化工作，在該系統(tǒng)中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務(wù)流程管理，尤其是系統(tǒng)中的配件管理部分，充分地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)目標(biāo)。在客戶服務(wù)體系的運(yùn)營管理方面，步步高投入充分的資源，對人員培訓(xùn)選擇上不遺余力，建立一支專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的售后服務(wù)隊(duì)伍。步步高不僅通過多種途徑對售后服務(wù)人員進(jìn)行維修技能培訓(xùn)，而且通過專職講師對全國服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和理念的教育和培訓(xùn)。此外，步步高建立了監(jiān)督機(jī)制，包括開通客戶投訴熱線，接受用戶對各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督，以及通過服務(wù)信息系統(tǒng)對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，等等。4.1.4 實(shí)施效果步步高客戶服務(wù)中心的建立為企業(yè)提供了客戶

36、統(tǒng)一的服務(wù)請求入口，實(shí)施多渠道呼叫的自動(dòng)路由，大大改善了客戶同企業(yè)的交互能力。在呼叫中心的基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)應(yīng)用集中管理客戶服務(wù)請求，可以有效組織和管理技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，從而使技術(shù)人員的工作效率大為提高。4.1.5 簡要結(jié)論目前家電行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用在國內(nèi)正方興未艾，然而，呼叫中心雖然是企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集的主要“閘門” ，但它的單獨(dú)應(yīng)用給企業(yè)帶來的效益是有限的，因此，必須為這類呼叫中心應(yīng)用配備以更全面的 crm 企業(yè)解決方案，將 crm 的管理理念延伸至產(chǎn)品/配件生產(chǎn)、1515服務(wù)自動(dòng)化、營銷、庫存管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而是 crm 的理念真正滲透到企業(yè)的每個(gè)經(jīng)營細(xì)胞，促使 crm 為企業(yè)全面提升

37、競爭力。相信家電行業(yè)只要一步一個(gè)腳印地從事 crm 實(shí)踐，將是國內(nèi)最具 crm 素質(zhì)的行業(yè)，為其他相對“落后”的行業(yè)提供一個(gè)“crm 榜樣” 。4.2 客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)（1）客戶關(guān)系管理定義：客戶關(guān)系管理（ crm） 是對供應(yīng)鏈中的各種一線活動(dòng)（銷售、市場情報(bào)收集和客戶服務(wù)等）的集成和協(xié)調(diào)。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)只重視基本運(yùn)作，往往忽視了客戶需求對于拉式供應(yīng)鏈的驅(qū)動(dòng)作用。負(fù)責(zé)收集客戶信息的一線職能(包括銷售和客戶服務(wù) )能否與上游職能（如生產(chǎn)和分銷）有效銜接，就成為決定客戶滿意度的重要因素。為保證信息更為順暢地流動(dòng)，基于互聯(lián)網(wǎng)的新方法正逐步取代傳統(tǒng)的銷售自動(dòng)化 (sfa)和客戶支持。 （2）系統(tǒng)

38、功能設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：客戶信息添加、修改和刪除功能聯(lián)系人信息添加、修改和刪除功能銷售信息添加、修改和刪除功能服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報(bào)表和打印功能（3）系統(tǒng)內(nèi)容設(shè)計(jì) 客戶（客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳1細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài)）1616聯(lián)系人（姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、2區(qū)號、城市、郵

39、編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動(dòng)電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日）銷售產(chǎn)品（銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單/合同號、產(chǎn)品、單價(jià)、銷售數(shù)量、3折扣、金額）4.3 客戶管理系統(tǒng)優(yōu)勢1) 帳號自由設(shè)置，用戶數(shù)量不限 2) 永久性使用，不限使用期限，終身免費(fèi)的技術(shù)支持 3) 完全獨(dú)立的管理平臺(tái)，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將期安裝在您需要的任何地方4) 基于 b/s 架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋5) 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計(jì)信息和相對應(yīng)的柱狀圖、折線圖、 餅圖 6)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)管理系

40、統(tǒng)，使您對整個(gè)企業(yè)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)情況一目了然。17175 結(jié)束語本文主要研究了如何維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從客戶滿意度的調(diào)查到解決方案，側(cè)重點(diǎn)在于戰(zhàn)略，如何維護(hù)客戶關(guān)系策略。再加上信息管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，將減輕中小企業(yè)管理人員的負(fù)擔(dān)。并能為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供支持。如果一個(gè)企業(yè)可以很好的吸收 crm 理念，會(huì)看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度多方面的提高，對未來的整體性的電子商務(wù)時(shí)代的來臨也就更有準(zhǔn)備，也就向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)靠近了一步?？蛻艟S系策略的作用客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤的源泉。企業(yè)通過了解客戶需求，保持與客戶的聯(lián)系，與此同時(shí)，企業(yè)也要獲取新客戶，這樣，才能使企業(yè)更好的發(fā)展，才能在現(xiàn)代社會(huì)競爭大流中站住

41、腳。1818致 謝近三年的大學(xué)生活快接近尾聲，我的學(xué)生時(shí)代也將告一段落。一路走來，在我的學(xué)習(xí)和生活中幫助我的人很多，有認(rèn)識(shí)的，也有不認(rèn)識(shí)的，這些我都會(huì)銘記于心，這些都是我人生經(jīng)歷的寶貴財(cái)富。在本次論文的完成真的要感謝向欣老師，感謝向老師在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間來批閱這粗淺的論文，指導(dǎo)我的論文的修改，在此我向老師表示最真誠的謝意！1919參考文獻(xiàn) 1陸和平.中國營銷傳播網(wǎng). 商務(wù)指南貿(mào)易寶典.客戶寶典欄目.20092美保羅蒂姆.客服圣經(jīng)m.豐祖軍.張朝霞譯.北京：中國人民大學(xué)出版社.20093美克里斯德諾夫.詹姆斯戴維.鮑爾四世.怎樣客戶才能滿意m.栗志敏譯.北京：中國人民大學(xué)出版社.20084

42、郝風(fēng)雨.王軍苗.客戶體驗(yàn)的關(guān)系維護(hù)與保有m.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社.20065郝風(fēng)雨.大客戶戰(zhàn)略與管理m.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社.20066郝風(fēng)雨.大客戶銷售經(jīng)理.m.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社.20067余世維.有效溝通m.北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2006戀愛運(yùn) up 一緒 lets 月亭方正！気持今 flying get ！dou 都斗豆逗陡抖痘兜讀蚪竇篼蔸乧侸兠凟剅吺唗投斣枓梪橷毭氀浢瀆瀆瞗窬竇脰艔豆讀逾郖酘酡鈄鋀鈄閗闘阧餖饾斗鬦鬪鬬鬭 du 讀度毒渡堵獨(dú)肚鍍賭睹杜督都犢妒頓蠹篤嘟瀆櫝牘黷髑芏儥凟剢剫匵厾噣土涂妬嬻剬塅媏彖斷毈瑖碫篅籪緞專腶葮褍踹躖鍛鍴 mr najib met search cre

43、ws at pearce raaf base near perth on thursday morning, before their planes left for the day, and then later held talks with mr abbott.the disappearance of mh370 has tested our collective resolve, he told a news conference.2020faced with so little evidence, and such a herculean task, investigators fr

44、om malaysia, the us, the uk, china, australia and france have worked without pause to reveal the aircrafts movements.he thanked both search teams and the australian government for their efforts in recent weeks, and said the search would go on.continue reading the main storymh370 - facts at a glance8

45、 march: malaysia airlines kuala lumpur-beijing flight carrying 239 people disappearsplanes transponder, which communicates with ground radar, was switched off as it left malaysian airspacesatellite pings indicate plane was still flying seven hours after satellite contact was lost24 march: based on n

46、ew calculations, malaysian pm says beyond reasonable doubt that plane crashed in southern indian ocean with no survivorswhat we knowthe search for flight mh370i know that until we find the plane, many families cannot start to grieve. i cannot imagine what they must be going through. but i can promis

47、e them that we will not give up, he said.malaysian authorities have come in for heavy criticism over their management of the search, especially from relatives of the planes 153 chinese passengers.on thursday, eight military planes and nine ships were due to take part in the search.weather conditions

48、 were fair, with visibility of approximately 10km (6 miles), the joint agency coordination centre (jacc) - which is overseeing the search - said.the british submarine hms tireless is also in the southern indian ocean and is due to be joined by royal navy ship hms echo.the australian navy ship ocean

49、shield is heading to the region and has equipment for detecting the planes black-box flight recorder.experts say timing is critical as the flight recorder may only have enough battery power to send out a signal until 7 april.air chief marshall angus houston, head of the jacc, warned that the search

50、operation faced multiple difficulties.2121this is one of the most demanding and challenging search and rescue operations, or search and recovery operations, that i have ever seen and i think probably one of the most complex operations of this nature that the world has ever seen, he told mr najib and

51、 mr abbott.on wednesday malaysian police chief khalid abu bakar said investigators had cleared all passengers of possible involvement in hijacking, sabotage or having personal or psychological problems that could have been connected to the disappearance.but he said that the criminal investigation co

52、uld go on and on and on. we have to clear every little thing.at the end of the investigations, we may not even know the real cause. we may not even know the reason for this incident, he added.the police chief said that more than 170 interviews had been conducted with family members of the pilots and crew