百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心招商部培訓(xùn)手冊(cè)

1、商場(chǎng)招商部培訓(xùn)手冊(cè)第一章 招商部人員紀(jì)律規(guī)定一、 招商人員紀(jì)律條例：1、 在工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，打私人電話和從事其他娛樂活動(dòng)；2、 統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領(lǐng)、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天；3、 有事請(qǐng)假必須提前1-2天向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權(quán)辭退。二、 招商人員接待客戶條例：1、 招商人員應(yīng)積極，主動(dòng)接待上門的每一位客戶對(duì)本樓盤有趣的，或愿意接受招商人員的來(lái)訪人員屬客戶；2、 每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，若輪到的銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來(lái)訪有現(xiàn)場(chǎng)

2、經(jīng)理安排接待，新客戶則跳過；可補(bǔ)接待；3、 每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，不得以電話咨詢來(lái)爭(zhēng)搶客戶，應(yīng)鼓勵(lì)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓，按序接待；4、 接待了他人客戶的招商人員，應(yīng)主動(dòng)將客戶還給該招商人員，或作無(wú)法辨認(rèn)客戶來(lái)源登記，否則視為搶客戶；5、 在別人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹；除非得到請(qǐng)；6、 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶處理；7、 登記過的老客戶帶新客戶來(lái)訪原來(lái)接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來(lái)的客戶則算新客戶，按序接待；8、 如有未來(lái)過現(xiàn)場(chǎng)，也未做登記的老客戶，則以找誰(shuí)就由誰(shuí)接待

3、，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)知道客戶來(lái)源。三、 客戶管理?xiàng)l例：1、 客戶登記以客戶到場(chǎng)登記為準(zhǔn)；2、 客戶以填寫“客戶登記表”開始，未填寫客戶均算新客戶；3、 客戶登記需由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，做好咨詢內(nèi)容及客戶資料登記；4、 客戶登記不得涂改和銷毀，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一收存，以備查閱；5、 客戶登記如有沖突的，以先登記為準(zhǔn)；6、 客戶登記必須是客戶全名或有聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無(wú)效；7、 任何招商人員不得在客戶面前爭(zhēng)客戶，否則，取消招商資格；8、 如出現(xiàn)不屬以上7條情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排處理。四、 招商制控管理：1、 招商控制由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，如發(fā)生特殊情況，項(xiàng)目經(jīng)理不在，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體執(zhí)行按排，并在第一時(shí)間向

4、項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；2、 招商人員不得隨意向客戶做保證和承諾，如因此發(fā)生不良后果，由該業(yè)務(wù)員承擔(dān)全部責(zé)任，在解決問題后，公司視情節(jié)輕重有權(quán)辭退；3、 招商人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理；五、 接聽電話流程：1、 正常情況開場(chǎng)為：您好“南花園招商部”；2、 語(yǔ)氣應(yīng)禮貌熱情，給客戶以好的情緒影響；3、 簡(jiǎn)單扼要說明項(xiàng)目的情況，以使客戶前來(lái)看樓；4、 回答客戶的問題要簡(jiǎn)略，可采用先回答其中2-3個(gè)問題后，最后要反客為主，掌握談話主動(dòng)權(quán)。5、 結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢”，“再見”；6、 盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。7、 如遇難纏客戶時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客戶“如您需要更詳

5、細(xì)的資料請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我們會(huì)詳細(xì)給您解答，好嗎？”六、 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程1、“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問先生/小姐是第一次光臨南花園步行街嗎？”若是已來(lái)過的客戶應(yīng)問明上次接待的銷售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。2、引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料登記及進(jìn)行媒介調(diào)查。4、 引至模型/沙盤前簡(jiǎn)單介紹樓盤的基本情況及主要賣點(diǎn)。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。5、 帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)，有必要可帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶簽單欲望。6、 看鋪號(hào)表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選鋪，對(duì)有意向的鋪號(hào)進(jìn)行計(jì)算，促進(jìn)完成。7、 送出門口，禮貌再見。第二章 招商介紹應(yīng)注意的問題帶

6、客目的：應(yīng)了解客戶的真實(shí)需要及租賃心態(tài)。應(yīng)清晰介紹商鋪優(yōu)點(diǎn)，讓客戶盡快喜歡上樓盤并留下良好深刻的印象。注意要點(diǎn)：1、 做好每一次看房接待，不要期望客戶看一次就能租下來(lái)。2、 應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)好看鋪程序，做到心中有數(shù)。3、 客戶選鋪時(shí)不要發(fā)資料，以免影響選鋪過程。4、 在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么，應(yīng)事先設(shè)計(jì)好。5、 為防止客戶丟失資料，可利用樓書背面書寫、算價(jià)，或者按公司預(yù)設(shè)的規(guī)格單書寫并與招商手冊(cè)訂在一起。6、 客戶走時(shí)，可視接待情況留下下次再見面的線索，如“歡迎您家人也來(lái)看看”。電話復(fù)訪復(fù)訪目的：進(jìn)一步了解客戶的租賃意向。進(jìn)一步推進(jìn)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知度。保持聯(lián)絡(luò)，力促合同簽定的機(jī)會(huì)。

7、注意要點(diǎn)：1、 語(yǔ)氣要有激情，內(nèi)容要有新意。2、 樓盤應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓客戶掌握信息。3、 原則上選鋪后第二至三日復(fù)訪，意向強(qiáng)烈的客戶除外。4、 電話復(fù)訪的時(shí)候，應(yīng)再次激勵(lì)客戶前來(lái)選購(gòu)，并與客戶達(dá)成再次通話的時(shí)間。5、 事先想好談話的內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話的內(nèi)容，盡量避免重復(fù)話題，浪費(fèi)時(shí)間。6、 中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。7、 檢查自己有沒有未向客戶介紹到的地方。8、 復(fù)訪密度不宜太高，以免引起客戶反感。9、 感到有把握時(shí)，可提示客戶帶錢來(lái)招商部。收取定金注意要點(diǎn)：在最后關(guān)鍵階段，應(yīng)以動(dòng)作暗示引導(dǎo)客戶付定金。收取定金時(shí)進(jìn)度要快、穩(wěn)。一邊收錢（財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人），一邊填寫合同（招商

8、員），一邊解釋。可陪同客戶一起去取錢，并返回招商部辦手續(xù)，以防在中途客戶發(fā)生變化。客戶依然猶豫時(shí)，招商員要及時(shí)配合。第三章 招商人員素質(zhì)要求、工作職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、 招商人員素質(zhì)要求1、 具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。2、 具備良好的房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。3、 熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)、掌握最新樓市動(dòng)態(tài)、熟悉交易技巧。4、 具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。5、 較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。6、 良好的禮儀風(fēng)范。二、 儀態(tài)1、 以站立姿勢(shì)工作的招商人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙

9、腿不能叉得太開，不能抖動(dòng)。2、 以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。4、 以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。5、 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門（包括電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。6、

10、 為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?、 見顧客入招商部，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8、 帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，所有人員均應(yīng)戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時(shí)， 招商人員應(yīng)一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。三、 儀表1、 衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。2、 每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。3、 頭發(fā)要常洗 ，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩。4、 招商小姐上班化淡妝

11、，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。5、 不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。6、 必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾在腋下。四、 表情1、 微笑，是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。2、 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。3、 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。4、 不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話

12、、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。5、 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀與工作無(wú)關(guān)的雜志、小說等。6、 招商人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。7、 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、 招商人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，不能等客人先開口。五、 言談1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄?。不要急功?/p>

13、利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。2、 不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。3、 三人以上講話，要用互相都懂的語(yǔ)言，最好用普通話或白話。4、 不得模仿別人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。、5、 不講過分的玩笑話。6、 說話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請(qǐng)、“謝”字不離口。7、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客人不尊重。8、 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。9、 指第三者時(shí)不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）”。10、 無(wú)論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。11、 顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。12、 顧客來(lái)時(shí)立即起立點(diǎn)頭問好：“先生（女

14、士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？13、 當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫xxx，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！14、 當(dāng)顧客對(duì)樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)主動(dòng)說：“x先生（小姐），如果方便的話請(qǐng)留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。15、 當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說：“先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系。”16、 當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對(duì)方稱謂細(xì)聲讀一遍。17、 顧客離開時(shí)，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時(shí)說：“走好，歡迎

15、下次光臨?！?8、 任何時(shí)候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”，對(duì)客戶說，可以說“我?guī)湍銌栆幌隆?，或“我看一下資料”。19、 因事暫時(shí)離開接待中的客人時(shí)，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候；”如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始介紹。20、 當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來(lái)，一律講“對(duì)不起，我接個(gè)電話”；快速聽完電話再次對(duì)客人講“對(duì)不起！”21、 當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢問：“還有什么我可以幫您的請(qǐng)直接找我?！?2、 談及其他樓盤時(shí)，千萬(wàn)不能用詆毀的語(yǔ)言。六、 著裝服飾1、 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。2、 鈕扣要全部扣好。穿工裝時(shí)，不論男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)扣上，

16、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。3、 工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物：工裝外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。4、 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。七、 接待中心1、 接待中心應(yīng)保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒目。2、 接待中心不得放置私人物品在看的見的位置。3、 招商人員有維持接待中心秩序的義務(wù)。4、 人員離去，應(yīng)將椅子歸位，使用過的煙灰缸，水杯等要及時(shí)打掃干凈。5、 最后值班員離去時(shí)注意關(guān)閉門窗，電源，燈具等。八、 如何成為優(yōu)秀的房

17、地產(chǎn)招商員1、 具有房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，并能不斷追求補(bǔ)充新事物。2、 有親切誠(chéng)懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮議。3、 流利的口才，清晰的口語(yǔ)，速度適中，有抑揚(yáng)頓挫的效果。4、 整潔儀容，面露微笑。5、 要有耐心，有與顧客“磨”，有契而不舍。6、 平常多注意相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)。7、 隨時(shí)研究各種狀況，針對(duì)各類型的顧客作不同的游說，隨機(jī)應(yīng)變、見機(jī)行事。8、 主動(dòng)積極、勤奮，保持高昂的士氣。9、 盡量以顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮，并非一味強(qiáng)迫推銷。10、 對(duì)市場(chǎng)情報(bào)，竟?fàn)幷叩馁Y料，顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)作不斷的留心與研究。九、 考勤制度1、 嚴(yán)格按值班表執(zhí)行，上下班打卡，不許代打，弄虛作假。2、 未經(jīng)同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。3

18、、 請(qǐng)假須提前一天向部門主管報(bào)批，得到允許才可休息。因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日為倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班滿一個(gè)工作日的可累計(jì)倒休一天，具體按公司規(guī)定執(zhí)行。銷售技巧一、 顧客發(fā)掘1、 上門顧客的發(fā)掘。2、 通過招商廣告，招商宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會(huì)得知樓盤信息，前來(lái)招商部的顧客。3、 通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來(lái)的顧客。4、 在本樓盤附近居住或經(jīng)過樓盤現(xiàn)場(chǎng)的顧客。5、 已購(gòu)買此樓盤或有意向購(gòu)買此樓盤的顧客介紹而來(lái)的顧客，對(duì)這樣的顧客要特別注意。二、 判斷意向客戶的方法1、 意向客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性，一般會(huì)直接找招商人員詢問或要求參觀，仔細(xì)觀看展板

19、、資料和沙盤。來(lái)招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶。2、 年齡一般在25歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動(dòng)前來(lái)看房的客戶，意向尤為強(qiáng)烈。3、 在談話中，比較愿意公開自己真實(shí)職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對(duì)價(jià)格比較敏感，討價(jià)還價(jià)；對(duì)各方面比較關(guān)注的，對(duì)自己以后切身利益極為關(guān)心的大都為意向客戶。三、 樓盤及招商情況的介紹1、介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客 呈上樓盤資料 參觀模型（洽談桌入座） 瀏覽展板 介紹鋪位分割 參觀樣板間 再次洽談，帶領(lǐng)顧客參觀和講解，調(diào)動(dòng)顧客聽覺、視覺上對(duì)各種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。2、注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應(yīng)，有針對(duì)

20、性的時(shí)效介紹。如顧客表現(xiàn)出對(duì)地段不是很滿意，招商人員應(yīng)說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點(diǎn)。3、在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點(diǎn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來(lái)抵消顧客的不滿態(tài)度。4、 在招商的同時(shí)，顧客可能會(huì)進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過程中他們往往會(huì)產(chǎn)生異議，猶豫不決。這時(shí)招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對(duì)顧客的個(gè)性心理特征進(jìn)行說明。四、 顧客異議說明技巧1、 異議指顧客在購(gòu)房過程中對(duì)樓盤的質(zhì)量、功能、價(jià)格等產(chǎn)生的各種懷疑、否定或反對(duì)意見，積極正確的態(tài)度對(duì)待顧客提出的異議，應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客的異議是顧客在購(gòu)房過程中的自然反應(yīng)，

21、它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對(duì)樓盤感興趣的一種表現(xiàn)，是成交的前奏或信號(hào)。2、 售樓人員應(yīng)誠(chéng)懇歡迎顧客提出的異議。即使顧客提出的意見不符合實(shí)際情況，甚至幼稚可笑，售樓人員也應(yīng)耐心傾聽，不要打斷顧客的談話，使顧客感到售樓人員真誠(chéng)、謙虛、從而產(chǎn)生好感，這對(duì)售樓人員的成交是相當(dāng)重要的。售樓人員應(yīng)該認(rèn)真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創(chuàng)造良好的氛圍。五、 從顧客的立場(chǎng)對(duì)待顧客提出的異議售樓人員應(yīng)從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，充分了解顧客對(duì)樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫助顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客，進(jìn)行異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。從顧客的立場(chǎng)對(duì)待顧客提出的異議，還應(yīng)分析顧客產(chǎn)生異議的原因，其中原因可

22、以是樓盤或營(yíng)銷方式上確實(shí)存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時(shí)心境不好。對(duì)此，售樓人員都要設(shè)身處地為顧客著想，合理解決有關(guān)問題，運(yùn)用各種各種方式化解顧客異議。六、 化解顧客異議的語(yǔ)言技巧招商人員說服顧客，化解顧客的異議要善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，隨后又說出了自己的觀點(diǎn)，換種角度來(lái)說明問題。七、 價(jià)格談判1、 報(bào)價(jià)-討價(jià)還價(jià)-雙方讓步-成交。2、 樓盤的報(bào)價(jià)一般有“一口價(jià)”和“松口價(jià)”兩種?！耙豢趦r(jià)”指樓盤不允許討價(jià)還價(jià)?！八煽趦r(jià)”指招商人員報(bào)價(jià)尚有還價(jià)的余地，所報(bào)的價(jià)位高于內(nèi)部控制的價(jià)格?！八煽趦r(jià)”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價(jià)后

23、的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠感或心理滿足感。但要注意價(jià)退讓幅度不能太大，否則會(huì)給顧客造成原先亂開價(jià)的感覺。3、 價(jià)格報(bào)出，就要嚴(yán)格對(duì)待，態(tài)度堅(jiān)決，不能隨便動(dòng)搖，也不能含糊其詞，模棱兩可，這樣顧客會(huì)以為售樓人員報(bào)價(jià)信心不足，價(jià)格有較多“水分”，從而提出大幅度壓價(jià)的要求。八、 還價(jià)動(dòng)機(jī)1、 有的是對(duì)樓盤的價(jià)值把握不準(zhǔn)，害怕吃虧，期望通過還價(jià)來(lái)增加保險(xiǎn)因素。2、 有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價(jià)來(lái)彌補(bǔ)缺口。3、 有的是習(xí)慣性壓價(jià)，買房時(shí)總希望便宜再便宜。4、 物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價(jià)格，樓盤獨(dú)特的品質(zhì)。、5、 要求的價(jià)格仍在房產(chǎn)商內(nèi)部控制的價(jià)位上，售樓人員作出一些讓步無(wú)妨大局。要求的價(jià)格接近

24、甚至突破內(nèi)部控制的最低的價(jià)格，招商人員就應(yīng)盡量堅(jiān)持自己的價(jià)格，在這種情況下，售樓人員應(yīng)衡量得失，必要時(shí)適當(dāng)作些讓步（付款方式以及時(shí)間）。這種讓步幅度宜少，并對(duì)顧客說明是最大限度價(jià)格讓步，防止顧客得寸進(jìn)尺。九、 交易促成1、 交易促成的技能猶如足球運(yùn)動(dòng)員臨球功夫，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽談的最后階段要把握好時(shí)機(jī)，“起腳進(jìn)球”，促成樓盤成交。十、 善于捕成交信號(hào)1、 語(yǔ)言信號(hào)，討價(jià)還價(jià)之后，反復(fù)詢問大大小小的問題，惟恐自己疏忽大意或上當(dāng)受騙。2、 表情信號(hào)，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)以后，突然沉默不語(yǔ)，精神專注，這很可能是他考慮租房的無(wú)聲語(yǔ)言。3、 行為信號(hào)，頻繁看房子和問問題多達(dá)三五次。4、

25、 招商人員在最后成交關(guān)口不能急于求成，對(duì)顧客不能催促過緊，否則會(huì)引起顧客的猜疑和反感，導(dǎo)致前功盡棄。招商人員在最后成交關(guān)口要保持不急不躁，自信從容的心態(tài)。適當(dāng)動(dòng)用一些策略性方法，促成成交。十一、租后聯(lián)絡(luò)1、 與顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，增加雙方之間的信任和感情。2、 電話接聽內(nèi)容、顧客聯(lián)系電話記錄、電話跟蹤次數(shù)和情況、接待顧客組數(shù)和情況、回訪顧客組數(shù)和經(jīng)營(yíng)情況。3、 實(shí)際情況與原先廣告宣傳等會(huì)有一定的出入，這時(shí)需要憑借招商人員和顧客之間良好的關(guān)系來(lái)進(jìn)行溝通乃至協(xié)商解決遺憾問題的辦法。一定要熱情對(duì)待、關(guān)心備至。4、 認(rèn)定工作成績(jī)。5、 診斷疑難問題。6、 介紹樓市信息。顧客類型比較一、 理智穩(wěn)健型：1

26、、 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。2、 對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。二、 感情沖型1、 特征：天性激動(dòng)是易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。2、 對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。三、 沉默寡斷型1、 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表肅靜。2、 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏事情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常 ，以了解其心中的真正需要。四、 優(yōu)柔寡斷型1、 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷怯于作

27、決定。如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。2、 對(duì)策：推銷員須態(tài)度堅(jiān)決而自信，來(lái)取得顧客依賴，并幫助他下決定。五、 喋喋不休型1、 特征：因?yàn)檫^份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題太遠(yuǎn)。2、 對(duì)策：推銷員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。六、 盛氣凌人型1、 特征：趾高氣昂，以下馬威來(lái)嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。2、 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找對(duì)方的“弱點(diǎn)”。七、 求神問卜型1、 特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。2、 對(duì)策：盡

28、力以現(xiàn)代觀點(diǎn)不配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。八、 畏首畏尾型1、 特征：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作出決定。2、 對(duì)策：提出信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)能博得對(duì)方的信賴。九、 神經(jīng)過敏型1、 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)“刺激”他。2、 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。十、 斤斤計(jì)較型1、 心思細(xì)密，“大小通吃”，善于比較。2、 對(duì)策：得用氣氛相“逼”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。十一、借故拖延型1、 特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三推四。2、 對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。高法解決，免受“拖累”。警惕容易失敗的

29、銷售方式1、 碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得。2、 對(duì)方一問底價(jià)，就以為是成交信號(hào)，自動(dòng)惠于折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)方是否滿意，實(shí)在笨到極點(diǎn)。3、 客戶口說不錯(cuò)，就以為是買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也。4、 沒有明查細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)買，真是一廂情愿！這種自以為是，自我陶醉的心態(tài)，才是最基本的最常犯的錯(cuò)誤；5、 客戶問什么，才答什么，這種一問一答，最容易使自己陷于被劣勢(shì)。行銷應(yīng)該主動(dòng)，最高明的銷售應(yīng)該主導(dǎo)游戲規(guī)則；6、 拼命解說銷售重點(diǎn)，缺失倒避而不談，通常買方發(fā)現(xiàn)了，未必會(huì)說破，但購(gòu)買意識(shí)卻立該降低到最低點(diǎn)。天下沒有十全十美的商品，能以誠(chéng)相待，自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小暇疵，反而能取得買方的信賴。7、 切記對(duì)客戶的看法不理不答，甚至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同意，但絕不可以忽視對(duì)方的觀點(diǎn)。8、 切勿有先入為主的成見，客戶初次光臨，就認(rèn)定他不能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是潛在的財(cái)務(wù)神爺出門。其次，購(gòu)買與否，因人而異，個(gè)人想法不同，行事準(zhǔn)則各異，有人第一次來(lái)，也會(huì)購(gòu)買，有人來(lái)了十幾次，你說破嘴，但還是不滿意。9、 所以買不買決定于營(yíng)銷技巧，和第幾次來(lái)沒有多大關(guān)系。10、 未獲得明確的答復(fù)，就讓客戶離去?？蛻綦x去前，至少要問明對(duì)方的心態(tài)。通過交流從對(duì)方的回答中