銀行優(yōu)質服務個人體會：提高客戶滿意度真正實現(xiàn)優(yōu)質服務

1、提高客戶滿意度 真正實現(xiàn)優(yōu)質服務銀行優(yōu)質服務個人體會在我國銀行尤其是華商行蓬勃發(fā)展的時代里，銀行之間試圖想通過網(wǎng)點優(yōu)勢、人緣優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢拉開與競爭對手差距的時代已經(jīng)過去。無論推出如何先進的金融產(chǎn)品，其它銀行都可以推出類似的產(chǎn)品，甚至可以有所超越。但惟有差別化、個性化的優(yōu)質服務是無法模仿的。想要塑造好銀行的服務品牌，首先要了解顧客需要什么，實現(xiàn)顧客滿意。作為華商行的一員，在工作中接觸到最多的人也就是我們的形形色色的客戶。每個客戶都有自身的社會地位，經(jīng)濟基礎也不盡相同，這就決定了他們對服務的要求也是不一樣的。有些客戶他在乎的是好的態(tài)度，有些客戶在乎的是辦理業(yè)務的速度，有些客戶是想更多的

2、了解理財，有些客戶不喜歡太羅嗦警惕性也比較強?？偠灾?，要提高客戶的滿意度，首先就得先了解這些形形色色不同的客戶的不同需求，并不是一味的跟風“優(yōu)質”。我就我個人對顧客滿意的理解總結了以下幾點：一、理財產(chǎn)品的顧客滿意度與顧客期望值金融業(yè)這個大商場里有許多家銀行，各個銀行都像是一個品牌，每個銀行都會推出其自身有優(yōu)勢的理財產(chǎn)品，客戶像在商場里選購商品一樣，他們一定會挑選和廣告倡導內容一致的商品。顧客滿意取決于顧客對某一產(chǎn)品所感知的效果與其期望值相比較的結果，顧客的期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種建議，銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的。如果銷售者將顧客的期望值提得太高，顧客很可能會

3、失望。所以，銀行的承諾應切合實際，并切實履行對客戶的承諾，否則，顧客會流失。二、優(yōu)質服務源于用心優(yōu)質服務都是華商行的工作重點，服務流程已經(jīng)深入人心。我最記得剛開始執(zhí)行優(yōu)質服務時一個客戶站在窗口，聽到同事說“你好，歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務”的時候，他說的第一句話是：這是華商行嗎？不管我們過去在客戶心中有多么糟糕的印象，但現(xiàn)在我們的改變已經(jīng)被客戶發(fā)現(xiàn)并認可，這就是我們值得高興的，值得繼續(xù)努力的動力。我認為優(yōu)質服務并不是這簡單的幾句服務用語，這些只是最基礎，在工作中過程中，應該用心的去觀察，用心了解客戶意見，用心去記憶每個客戶的需求，并盡量滿足每位客戶。萬萬不可答應了客戶的事情又拋到腦后，即

4、使工作再忙都應該把客戶的事情擺在第一位，這樣企業(yè)就會擁有忠實顧客并吸引更多新的顧客。三、如何通過做好銀行內部營銷來提高銀行顧客的滿意度一線員工是直接接觸顧客的，面對這類人群，華商行應做好以下兩方面工作：一是充分運用內部營銷策略調動一線員工的積極性和主人翁精神，并為其工作提供良好的內部支持；二是不斷通過培訓、教育等方法在一線員工中導入服務理念，使他們成為優(yōu)秀的兼職營銷者，能靈活機動地為顧客更好服務，收集有用的顧客需求信息和市場信息。具體策略如下：第一， 溝通策略。銀行應建立良好的溝通系統(tǒng)，自上而下或自下而上都能自由溝通才是好的機制。好的溝通，才可以盡早的發(fā)現(xiàn)服務上的問題，更快的加以解決。第二， 激勵策略。即充分肯定員工的工作，使只能承擔一部分服務工作的員工把一系列服務傳遞給顧客，以使顧客的需求得到全方面的滿足。第三， 培訓策略。企業(yè)須利用各種形式定期對一線員工進行培訓。對員工進行培訓，是讓員工了解所提供的各種服務和它們之間是如何要求相互協(xié)調的，當員工與客戶就所需求的事情進行對話時，能夠擁有必要的信息向客戶展示。培訓內容包括企業(yè)價值觀念、行為準則及行為方式、崗位技能及服務技巧等。第四， 服務創(chuàng)新策略。在內部營銷之中，創(chuàng)新有著重要的地位；員工的服務創(chuàng)新，會使銀行充滿活力?？傊?，顧客的滿意度的提高需要一線員工與上層管理者的共同努力，優(yōu)質服務只是其中一小部分，顧客提