深圳眼鏡質(zhì)量手冊

1、質(zhì)量手冊xxxxxx有限公司xxxxxxxx co。ltd文件編號mcqm修改狀態(tài)a/0生效日期質(zhì) 量 手 冊quality manual編 制：審 核：編 制：xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章文件修改記錄章節(jié)內(nèi)容文件修改記錄文件修改記錄修改日期修改人內(nèi)容摘要頁次版次修改號xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章目錄章節(jié)內(nèi)容目錄目 錄內(nèi)容 頁碼0簡介、范圍、頒令31質(zhì)量方針、質(zhì)量目標與組織架構62質(zhì)量手冊管制113質(zhì)量體系與iso9001標準對照表124質(zhì)量管理體系135管理責任186資

2、源管理227產(chǎn)品實現(xiàn)268量測、分析與改善419質(zhì)量體系程序承辦部門一覽表51xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章公司簡介章節(jié)內(nèi)容公司簡介01公司簡介xxxxxx有限公司成立于深圳，已有近十年的專業(yè)眼鏡驗配經(jīng)驗，是集專業(yè)驗配、銷售為一體的驗配眼鏡連鎖經(jīng)營公司。本公司占地面積約500平方米，現(xiàn)有在職員工100多名，大多數(shù)員工在眼鏡驗配及銷售行業(yè)上有多年工作經(jīng)驗，在廣大顧客的惠顧和全體職員的共同努力下，本公司在近年有著飛速的發(fā)展，目前我公司的下屬連鎖店已有6家?！皠?chuàng)新設計，優(yōu)良的品質(zhì)和合理的價位”是我們公司成功的關鍵，本公司擁有專業(yè)的驗光及配鏡

3、人士，每月我們能提供30余種基于最新穎的市場趨向性的款式來滿足全世界客戶的需求。因此，以長遠的眼光和雄偉的目標，我們將竭盡所能地提供優(yōu)質(zhì)的眼鏡來滿意您的要求。我們始終堅持“客戶至上、質(zhì)量第一”的原則，竭誠歡迎國內(nèi)外客商攜手合作、共圖發(fā)展，您的滿意就是我們永恒的追求！xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章范圍及引用標準章節(jié)內(nèi)容范圍及引用標準0 2范圍本手冊依據(jù)gb/t19001:2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實際情況相結(jié)合編制而成。本手冊質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍眼鏡驗配及銷售服務。03引用標準本手冊的條文構

4、成依據(jù)是gb/t19001:2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求04術語和定義 本手冊使用的術語和定義引自gb/t19001:2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系基礎和術語，并給出以下定義： 本組織：xxxxxx有限公司 本手冊：xxxxxx有限公司 mcqm：本質(zhì)量手冊的文件編號 mcqp-xxxx：本公司二階文件，即程序文件的編號，其中xxxx表示序號 mcg-xxx：本公司三階文件，即規(guī)程類文件的編號，其中表示各部門代號，xxx表示序號 r-xx：本公司四階文件，即質(zhì)量記錄的編號，其中表示各部門代號，xx表示序號pdca循環(huán)法：是現(xiàn)代質(zhì)量管理很重要

5、的管理方法之一，p意指“計劃”、d意指“實施”、c意指“檢查”、a意指“改進”。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章頒布令章節(jié)內(nèi)容頒布令頒 布 令為確保本公司的服務質(zhì)量，以持續(xù)滿足顧客的需要，增強本公司服務在市場上的競爭力，建立和健全本公司的質(zhì)量管理體系，依據(jù)gb/t19001:2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合本公司的實際情況，編制了本質(zhì)量手冊，并經(jīng)公司最高管理層審核，現(xiàn)予以批準發(fā)布。本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件，是指導公司建立并實施質(zhì)量管理體系的綱領和行動準則，貫徹全體員工以質(zhì)量手冊為綱，在各項質(zhì)

6、量活動中嚴格遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理： 年 月 日 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量方針、目標章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量方針、目標11質(zhì)量方針秉持專業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務，追求卓越，顧客滿意1 2質(zhì)量目標xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章組織架構圖章節(jié)內(nèi)容組織架構圖13公司的組織架構總經(jīng)理財務部采購部連鎖店管理部市場拓展部行政部統(tǒng)計出納會計物資采購供應商評價服務質(zhì)量監(jiān)督客戶檔案管理日常經(jīng)營管理業(yè)務拓展市場調(diào)查后勤管理人事管理文件資料管理xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)

7、量手冊修改狀態(tài)a/0章崗位職責章節(jié)內(nèi)容崗位職責14各部門崗位職責141總經(jīng)理1）為公司的最高管理者，負責公司的全面工作。負責與服務質(zhì)量有關的重大決策并組織有效實施；2）領導公司的質(zhì)量管理體系動作，制定并批準公司的質(zhì)量方針、目標；3）任命管理者代表，批準質(zhì)量手冊和程序文件；4）建立和調(diào)整公司組織機構，確保組織內(nèi)職責、權限得到規(guī)定和溝通；5）為質(zhì)量體系的建立和運行提供足夠的資源；6）主持管理評審。7）全面負責公司經(jīng)營及管理工作，總管公司各連鎖店及部門，實行責任制。8）按照干部管理權限， 抓好所屬干部的培養(yǎng)考察、任免、聘用工作。142行政部1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標，制定落實本部門的質(zhì)量目

8、標；2）在總經(jīng)理領導下，負責辦公室工作，貫徹上級領導有關行政工作的管理規(guī)章和指示、決定。3）負責與公司所屬各部門保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)各方面的工作關系，督辦行政決定，保證政令暢通。4）組織重要行政文件、材料的起草，并負責審稿。5）抓好日常文秘事務工作，負責安排各種行政會議。6）負責人力資源、設施和工作環(huán)境的管理工作；7）負責公司各崗位員工培訓的歸口管理工作；8）負責公司文件控制和管理；9）負責公司質(zhì)量記錄控制和管理。143市場拓展部1）理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標，制定落實本部門的質(zhì)量目標；2） 組織市場調(diào)查及售后質(zhì)量信息反饋；3）負責市場推廣工作；4）負責業(yè)務拓展工作。144連鎖店管理部1）理解并

9、貫徹公司的質(zhì)量方針和目標，制定落實本部門的質(zhì)量目標；xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章崗位職責章節(jié)內(nèi)容崗位職責2）負責公司下屬各連鎖店的日常經(jīng)營活動的管理；3） 負責顧客投訴的接受和處理；4） 負責對各連鎖店的服務質(zhì)量的監(jiān)督；5） 負責建立和完善顧客檔案信息。145采購部1） 解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標，制定落實本部門的質(zhì)量目標；2） 負責公司眼鏡產(chǎn)品、設備設施及辦公用品的采購工作；3） 負責對供應商的評估、考核及管理工作；4） 負責對采購物品的驗收。146各連鎖店1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標，制定落實本部門的質(zhì)量目標；2）

10、負責本店眼鏡驗配及銷售工作；3） 負責本店設備設施的管理及維護工作；4） 執(zhí)行公司服務規(guī)范及操作規(guī)程要求；5） 主動收集日常市場及顧客信息并向上級及時反饋；6） 建立和完善本店的顧客檔案。147財務部1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標，制定落實本部門的質(zhì)量目標；2） 負責公司現(xiàn)金管理和出納工作；3） 負責會計工作；4） 負責公司經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量手冊管制章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量手冊管制21質(zhì)量手冊管制說明211制定程序：由行政部起草，管理者代表審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準，各執(zhí)行部門依據(jù)批準內(nèi)容執(zhí)行。212修改程序：

11、由行政部審查或與相關部門商議后，由行政部負責對相關內(nèi)容進行修改，管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準實施。213具體參照文件和資料控制程序的相關內(nèi)容執(zhí)行。2 2質(zhì)量手冊的分發(fā)與回收221質(zhì)量手冊為公司的受控文件，分發(fā)與回收均由文控中心按規(guī)定執(zhí)行，分發(fā)至各部門的手冊由各部門主管負責保管。有關內(nèi)容按文件和資料控制程序規(guī)定執(zhí)行。222手冊持有者應妥善保管，不得丟失或外傳。當調(diào)離本職工作時，應到文控中心辦理變換或交還手續(xù)。223向公司外發(fā)放副本時，須經(jīng)管理者代表批準，并加蓋非受控印章，由文控中心發(fā)放。224文件受控發(fā)放的規(guī)定 每個部門均有一個既定的發(fā)放的編號，按下表規(guī)定：受控編號發(fā)放部門受控編號發(fā)放部門01

12、總經(jīng)理1002行政部1103市場拓展部1204連鎖店管理部1305采購部1406財務部150716081709 18xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量體系與iso9001標準對照表章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量體系與iso9001標準對照表iso9001：2000標準本公司質(zhì)量體系對應程序4質(zhì)量管理體系0401文件和資料控制程序0402質(zhì)量記錄控制程序5管理職責0501管理評審程序6資源管理0601人力資源管理程序0602設施和工作環(huán)境管制程序7產(chǎn)品實現(xiàn)0702采購控制程序0703生產(chǎn)過程控制程序0704產(chǎn)品標識與追溯控制程序0705產(chǎn)品防護控制程序

13、0706檢驗、試驗和測量設備控制程序8測量、分析與改進0801不合格控制程序0802糾正和預防措施控制程序0803資料分析與持續(xù)改進運作程序0804內(nèi)外部溝通控制程序0805內(nèi)部審核程序xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量管理體系章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量管理體系41本公司已按照gb/t19001：2000 idt iso9001：2000標準的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并將持續(xù)改進其有效性。 公司建立的質(zhì)量管理體系已經(jīng)包含了以下內(nèi)容： a）識別了質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應用； b）確定了這些過程的順序和相互作用；

14、 c）確定了為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測量和分析這些過程； f）實施了必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策化的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。42文件要求421本公司已形成的質(zhì)量管理體系文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，詳見1.1質(zhì)量目標和1.2質(zhì)量方針； b）質(zhì)量手冊，即本手冊； c）程序文件，包括標準要求的形成文件的程序； d）各種為確保過程有效策劃、運作和控制所需的各種作業(yè)指導性文件； e）相關的質(zhì)量記錄。422質(zhì)量手冊4221質(zhì)量手冊即本手冊，按照gb/t19001:2000 idt

15、iso9001:2000標準的要求結(jié)合本公司實際情況而編制，包含了標準中的全部要求。4222本手冊包括了本公司各形成文件的程序的引用，詳見各章節(jié)的內(nèi)容。4223本手冊對各過程之間相互作用進行了表述。423文件控制4231質(zhì)量管理體系文件的編制 各部門按照iso9001：2000標準的要求及公司的實際情況，編制與本部門工作內(nèi)容相適宜的質(zhì)量管理體系文件。 4232質(zhì)量管理體系文件的審批xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量管理體系章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系文件的審批權如下表：文件類別編寫審核批準質(zhì)量手冊行政部管理者代表總經(jīng)理程序文件

16、各權責部門管理者代表總經(jīng)理作業(yè)指導書各權責部門相關部門經(jīng)理管理者代表質(zhì)量記錄各權責部門相關部門主管相關部門經(jīng)理4233未經(jīng)受權人審批的質(zhì)量管理體系文件不得擅自發(fā)放及使用。424質(zhì)量管理體系文件的標識 mc qp - 序號 對應iso9001標準章節(jié)號 程序文件代號 公司代號2）作業(yè)指導書編號規(guī)則mc g - 序號 作業(yè)指導書代號 部門代號 公司代號各部門代號： 行政部 x 市場拓展部 s 連鎖店管理部 g 采購部 c 財務部 w3）質(zhì)量記錄編號規(guī)則 r - 序號 表格代號 部門代號xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量管理體系章節(jié)內(nèi)容質(zhì)

17、量管理體系4241文件版號由英文字母a、b、c表示；修改狀態(tài)用0、1、29表示；4242所有受控文件除原件外都應加蓋“受控文件”紅色印章。受控文件為公司的現(xiàn)行有效版本。425體系文件發(fā)放4251質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書經(jīng)批準后，在發(fā)放文件上注明發(fā)放編號。發(fā)放文件時，須填寫“文件發(fā)放登記表”，文件持有人在登記表上簽名注明日期。4252質(zhì)量記錄的發(fā)放、修改及管理見質(zhì)量記錄控制程序。426質(zhì)量管理體系文件保管質(zhì)量管理體系文件經(jīng)批準后，原本由文控中心歸檔保管。受控副本由各持有人妥善保管，確保所持文件不丟失或損壞。427質(zhì)量管理體系文件修改4271當質(zhì)量管理體系文件需要進行修改時，由申請人填寫文件

18、修改申請表，交原編寫部門評審修改。4272對有批準修改頁的文件，每修改一次在文件“修改狀態(tài)”欄記錄修改狀態(tài)，修改記錄頁用完后換版；對沒有批準修改頁的文件，每修改九次后換版。但有重大變更時也可直接換版。4273修改及審批完成后，由文控中心將新版文件按4.2.5執(zhí)行，發(fā)行至原受文單位，并將舊版正本蓋“廢棄文件”章保存，受控副本收回統(tǒng)一銷毀。428外來文件的控制4281外來文件由各相關部門負責收集，并追蹤最新版本。屬于標準類及規(guī)范性的外來文件及質(zhì)量管理體系相關的外來文件，統(tǒng)一交文控中心保管，由文控中心編號并在外來文件登記表上作記錄，并蓋上“外來文件”紅色受控印章。其它外來文件由各相關部門自行保管，但

19、僅作為學習參考之用，不能作為質(zhì)量管理體系依據(jù)。4282外來文件的發(fā)布、使用42821需要引用的外來文件交由管理者代表在外來文件登記表上簽名，以示批準引用。42822文控中心根據(jù)文件發(fā)放登記表上確定的部門和數(shù)量分發(fā)標準類及規(guī)范性外來文件或其副本，并加蓋外來文件紅色印章及發(fā)放編號。文件持有人在登記表上簽名并注明日期。 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量管理體系章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量管理體系4283外來文件的回收廢棄42831在分發(fā)新版本受控外來文件的同時，原則上應回收舊版本，并在舊版本上蓋“廢棄文件”印章。42832已經(jīng)作廢的外來文件副本由管理文

20、控中心統(tǒng)一銷毀，正本由文控中心蓋“廢棄文件”章，并存盤。如使用部門需要已作廢的舊版本作參考時，可蓋“廢棄文件”章繼續(xù)保存。424質(zhì)量記錄的控制為提供符合標準要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，制訂了質(zhì)量記錄控制程序；4241質(zhì)量記錄要求所有質(zhì)量記錄必須按要求填寫，保證筆跡清晰、工整；資料準確且不得使用鉛筆記錄。4242標識所有質(zhì)量記錄需按表格編號規(guī)則進行編號，見文件和資料控制程序。4243收集所有的質(zhì)量記錄由質(zhì)量記錄登記表中規(guī)定的保管單位收集整理。4244編目：由文控中心統(tǒng)一編目，制成質(zhì)量記錄登記表。4245歸檔：由質(zhì)量記錄的保管單位，將質(zhì)量記錄登記表中規(guī)定應保管的質(zhì)量記錄，分類別按月歸檔。42

21、46查閱公司內(nèi)部人員查閱質(zhì)量記錄，須經(jīng)保管單位負責人批準。外部人員查閱質(zhì)量記錄，須經(jīng)質(zhì)量管理者代表批準，且原則上只提供質(zhì)量記錄復印件。4247貯存：質(zhì)量記錄保存在規(guī)定的地方，注意防潮、防火、防蟲。4248保存期質(zhì)量記錄保存時間具體見質(zhì)量記錄登記表。如有合同要求時，按合同要求期限保存。425處理當質(zhì)量記錄保存期限，經(jīng)質(zhì)量管理者代表批準后由各保管單位予以銷毀。43相關文件文件和資料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章管理職責章節(jié)內(nèi)容管理職責51管理承諾本公司總經(jīng)理已經(jīng)或正在通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持

22、續(xù)改進其有效性所作出承諾：a）向公司全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定了適合本公司質(zhì)量方針；c）制定了公司的質(zhì)量目標；d）根據(jù)需要適時地進行管理評審；e）確保質(zhì)量管理體系運行所需資源的獲得。52以顧客為關注焦點公司的生存和發(fā)展，取決于顧客的理解和支持，總經(jīng)理以顧客滿意為企業(yè)的宗旨，時刻關注顧客當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，以達到顧客的滿意。53質(zhì)量方針總經(jīng)理已經(jīng)為公司制定了質(zhì)量方針，具體見1.1。質(zhì)量方針作為公司總的質(zhì)量宗旨和方向，總經(jīng)理確保使公司全體員工得到理解和執(zhí)行，并在管理評審中對其持續(xù)適用性方面得到評審。54策劃541質(zhì)量目標總經(jīng)理已經(jīng)為本公司的相

23、關職能的層次上建立了質(zhì)量目標，具體見1.2。542質(zhì)量管理體系策劃為滿足gb/t19001-2000 idt iso9000-2000標準的要求，滿足和實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，經(jīng)總經(jīng)理策劃，已經(jīng)建立了本公司質(zhì)量管理體系，并確保在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。55職責、權限與溝通551職責和權限總經(jīng)理已對公司內(nèi)各部門、員工的職責和權限作出了規(guī)定，具體見1.4及各部門崗位職責。552管理者代表總經(jīng)理已經(jīng)任命公司的管理者代表，并賦予相應職責和權限，具體見1.4.2。523內(nèi)部溝通為確保公司內(nèi)各部門、員工之間的溝通，總經(jīng)理已建立了適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對xxxxxx有

24、限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章管理職責章節(jié)內(nèi)容管理職責質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。具體見8.2.1.1。56管理評審 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理策劃并制定了管理評審程序：561管理評審時機 每年至少進行一次管理評審，必要時（如市場需求和組織機構有重大變化、嚴重的質(zhì)量問題等）可由管理者代表提議，增加評審的頻次。對新建立的體系運行三個月內(nèi)進行一次管理評審。562管理評審計劃5621行政部于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準。5622管理評審計劃的內(nèi)容： a）評審的目的； b）評審的時間

25、； c）評審的范圍及評審的重點； d）評審參加部門及人員； e）各部門評審準備工作要求。563管理評審的參加人員 管理評審原則上由總經(jīng)理、管理者代表和部門經(jīng)理以上主管參加。總經(jīng)理可根據(jù)情況指定參加評審的人員。 564管理評審輸入a）審核的結(jié)果，包括內(nèi)外部審核的結(jié)果；b）顧客的反饋，包括顧客滿意度、顧客投訴等與顧客溝通的結(jié)果等；c）過程的業(yè)績和服務水平，包括過程、服務績效的結(jié)果等；d）糾正、預防措施的狀況；e）上次管理評審的糾正措施、預防措施的實施情況；f）可能影響質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的因素；g）各部門的改進建議；h）其它需管理評審會進行評審的內(nèi)容。xxxxxx有限公司shenzhen opti

26、cal co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章管理職責章節(jié)內(nèi)容管理職責565管理評審的準備5651管理評審前二十天，行政部將經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準的管理評審計劃復印件下發(fā)至各相關部門，各相關部門按計劃中的要求一周內(nèi)準備好相應的評審資料并送交行政部；5652評審前一周，行政部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況，并將各相關部門收集的評審資料交由管理者代表確認。566管理評審的實施 由總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人員，對評審輸入做出評價，總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論。567管理評審輸出管理評審的輸出以管理評審報告的形式，應包括以下方面：a）質(zhì)量管理體系適宜性、充

27、分性和有效性的結(jié)論，以及質(zhì)量管理體系的改進；b）對現(xiàn)有產(chǎn)品符合性的評價，與顧客要求有關的服務工作的改進；c）為保持質(zhì)量管理體系有效并持續(xù)改進的資源需求。568糾正和預防措施行政部根據(jù)管理評審報告中的改進要求開出糾正/預防措施報告發(fā)至相應部門，由相應部門按要求執(zhí)行；行政部對各執(zhí)行部門的執(zhí)行情況進行跟蹤驗證，并及時將結(jié)果向管理者代表匯報。569因評審引起的文件更改，按文件和資料控制程序執(zhí)行。5610管理評審的相關質(zhì)量記錄由行政部保存。57相關文件管理評審程序 內(nèi)外部溝通控制程序 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章資源管理章節(jié)內(nèi)容資源管理61

28、資源提供 資源是公司質(zhì)量管理體系正常運行和持續(xù)改進的基礎，公司通過識別、確定并提供所需的資源以確保： a）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b）不斷滿足顧客的要求，增強顧客滿意。62人力資源 為了使從事影響服務質(zhì)量工作的人員能夠勝任其崗位工作，制定了人力資源管理程序：621員工招聘6211各部門負責人根據(jù)工作需求及現(xiàn)有的人力資源狀況，提出本部門員工招聘計劃，填寫部門人才招聘申報表，對擬招聘人員的學歷、崗位技能、資歷、經(jīng)驗等方面提出具體要求。6212各部門負責人將招聘計劃報行政部經(jīng)理審核報并組織實施。6213招聘員工的評定由相關部門實施。對前來應聘的人員，讓其填寫新進人員履歷表，屬似聘

29、用的普通員工由分管領導批準后辦理正式錄用手續(xù)，對似聘用的管理人員的正式錄用須報總經(jīng)理批準。6214行政部負責組織相關部門對錄用人員完成6.2.2.1中規(guī)定的培訓內(nèi)容并考核合格后，行政問簽發(fā)上崗證。622員工培訓6221新進人員培訓： a）公司概況、規(guī)章制度； b）安全培訓：安全思想、安全規(guī)程； c）質(zhì)量意識培訓：全員質(zhì)量意識； d）質(zhì)量管理體系培訓：質(zhì)量管理體系及相關知識； 職前培訓：崗位職責、崗位專業(yè)知識及技能。6222在職培訓： a）對所有員工持續(xù)進行上述培訓； b）從事特殊工作的人員（驗光師、頂配工等）須接受專業(yè)化培訓，并取得相應資格證書。623培訓方式xxxxxx有限公司shenzhe

30、n optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章資源管理章節(jié)內(nèi)容資源管理采用內(nèi)部培訓和送外培訓相結(jié)合的方式，其中內(nèi)部培訓可采取現(xiàn)場培訓、授課、自學等方式。624培訓實施6241各部門將本部門員工培訓需求計劃填入員工培訓申請表經(jīng)部門負責人審核后交行政部經(jīng)理審批，并制定年度培訓計劃；6242行政部根據(jù)年度培訓計劃組織安排相關培訓，如需要改，由行政部負責重新編制年度培訓計劃；6243員工參加內(nèi)部培訓時，應填寫員工培訓簽到表；6244培訓結(jié)束后，由負責培訓的部門進行考核，行政部負責填寫員工培訓記錄表；6245特殊作業(yè)的培訓由相關機構進行，由行政部安排送培，并填寫員工培訓記錄表；6246年度培

31、訓計劃之外的其它培訓由行政部及各部門組織實施。625培訓記錄 本程序的所有教育、培訓、技能和經(jīng)驗的相關記錄由行政部負責保管。63基礎設施 公司為確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施和為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，制定了設施和工作環(huán)境管制程序；631營運設施的提供6311需要添加營運設施時由申請部門填寫設備購買申請表，注明名稱、用途、型號、規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等報總經(jīng)理批準。6312對于大型復雜、價格昂貴的設備，總經(jīng)理確認后親自組織聯(lián)系購買事宜，購買前應先組織有關人員進行技術與質(zhì)量性能的評估。6313對于低值易耗的配件或工具，由連鎖店管理部根據(jù)批準的設備購買申請表實施采購，

32、按采購控制程序執(zhí)行。632營運設施的驗收6321設備入廠后，在合同規(guī)定的驗收期內(nèi)由供方派人或連鎖店管理部經(jīng)理組織安裝調(diào)試，并且根據(jù)設備的說明書和合同的技術協(xié)議會同有關人員主持設備的驗收，并填寫設備驗收報告并由連鎖店管理部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準。若設備不合格，則根據(jù)合同或協(xié)議，由購買人員與供方聯(lián)系辦理退換或來人維修、調(diào)試直至驗收合格。6322低值易耗的營運設備或工具由使用部門自行驗收。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章資源管理章節(jié)內(nèi)容資源管理6323設備驗收合格后，并進行編號和記錄于設備臺帳。購回的設備視需要編制該設備操作規(guī)程。633設備的

33、維護保養(yǎng)各連鎖店負責本店設備的維護保養(yǎng)。操作人員根據(jù)相關設備維護保養(yǎng)規(guī)程對本店設備進行日常維護及在設備維護保養(yǎng)記錄表上填寫維護情況，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，并作為年度檢修計劃的依據(jù)。634設備設施的修理當日常工作中設備發(fā)生無法排除的故障時，由各連鎖店負責人安排修理，維修人員在設備維修記錄表上記錄維修結(jié)果，連鎖店負責人確認修理結(jié)果。635 設備設施的報廢設備嚴重受損，超過使用年限、結(jié)構陳舊、性能落后、不能滿足生產(chǎn)而又無修理利用價值需要申請報廢時，由使用部門填寫報廢申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準后，在臺帳上注明報廢日期，并將該設備的有關記錄及報廢申請單封存。64工作環(huán)境641各部門根據(jù)服務、營運活動需

34、要，負責確定作業(yè)場所必須的基礎設施，提出改善要求，行政部負責協(xié)助實現(xiàn)要求，創(chuàng)造出良好的工作環(huán)境，包括：a） 配置適用的服務場所并根據(jù) 需要適當裝修，防止曝曬、風雨浸蝕和潮濕；b）配置必要的通風、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；642制訂并實施相關文件以保證整潔、適宜的工作環(huán)境。65相關文件 人力資源管理程序 設施和工作環(huán)境管理程序 設備維修保養(yǎng)規(guī)程 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)71產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃為了提供顧客滿意的服務，公司對各服務工作實現(xiàn)所需的過程進行了策劃和開發(fā)，并保持與質(zhì)量管理體系其它過程

35、的要求的一致性。服務過程實現(xiàn)的策劃包含以下內(nèi)容：a）根據(jù)公司的質(zhì)量目標所確定的服務工作質(zhì)量目標和要求；b）制定了服務工作所需的人力資源、基礎設施和工作環(huán)境程序；c）制定了新服務項目的開發(fā)過程程序；d）制定了采購程序以保證服務活動所需的合格材料及服務；e）制定了服務過程所需的程序、操作方法；f）制定了服務過程標識、產(chǎn)品防護等過程；g）制定了對服務績效考核評價規(guī)程以及接受準則；h)制定了文件和資料、質(zhì)量記錄控制程序以保證文件的管理和記錄的保存。72與顧客有關的過程721與服務活動有關的要求的確定7211公司通過與顧客的溝通，確定了顧客對服務的要求，包括售后服務的要求；7212根據(jù)服務活動的規(guī)定用途

36、和已知的預期用途，公司在開發(fā)新服務項目時已經(jīng)將顧客的潛在要求作為開展的依據(jù)；7213公司在服務開發(fā)時已保證服務符合有關的法律法規(guī)的要求；7214公司在服務的開發(fā)時已充分考慮服務的舒適性、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等，力爭超越顧客的要求，使顧客滿意。722與服務有關要求的評審 為了使公司在接受顧客的要求之前得到評審和確認，在內(nèi)外部溝通控制程序中規(guī)定了服務有關要求評審的過程，具體見8.2.1.3。723顧客溝通公司為了與顧客進行有效的溝通，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，在內(nèi)外部溝通控制程序中規(guī)定了與顧客溝通的過程，具體見8.2.1.3。 74采購為了保證采購的產(chǎn)品符合產(chǎn)品實現(xiàn)的要求，本公司通過制定采購控制程序，

37、對采購的產(chǎn)品、過程及時對提供產(chǎn)品的供方進行控制。741采購xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)7411材料采購合同的制定 倉庫根據(jù)生產(chǎn)部提出的用料申請，結(jié)合庫存情況填寫物料申購單作為采購依據(jù)，經(jīng)使用部門主管、財務部經(jīng)理審核、倉庫復核后交采購部辦理。7412采購的實施a）采購部依據(jù)物料申購單從合格供貨商名單中選擇相應供貨商聯(lián)絡采購事項，擬定訂購單；b）采購合同經(jīng)采購部經(jīng)理、財務部經(jīng)理審核后交總經(jīng)理審核批準，簽定采購合同。采購員依據(jù)總經(jīng)理批準的采購合同，跟催供貨商供貨；7413特殊情況下的采購因特殊原因生產(chǎn)急需材料從新

38、供貨商處采購而又無時間按供方評價程序?qū)π碌墓┴浬踢M行評價時，經(jīng)采購部經(jīng)理審批后，可向未列入合格供貨商名單中的供貨商采購，但采購產(chǎn)品必須經(jīng)嚴格檢驗合格后方可使用。7414采購產(chǎn)品的驗證采購物料到貨，由質(zhì)檢員按來料檢驗規(guī)程進行驗證。742供方評價7421供方分類a） a類供方：在公司實施iso9001標準之前已連續(xù)半年以上且至少提供3批以上合格材料的供方。b）b類供方：供方中除a類之外的材料供方。7422合格供方的條件a）有良好的質(zhì)量保證體系，產(chǎn)品性能和質(zhì)量符合本公司的條件要求。b）交貨及時且具有長期供貨能力。c）價格合理，付款條件優(yōu)惠。d）良好的售后服務。7423評價方式a）能力及質(zhì)量體系的現(xiàn)場

39、評價。b）材料樣品及試作結(jié)果的評價。c）價格合理，付款條件優(yōu)惠。d）良好的售后服務。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)7424 a類供方的評價對a類供方進行合格供方的年度評審，評審內(nèi)容包括： a）產(chǎn)品品質(zhì)：占總得分的60%，依據(jù)對來料進行檢查所作的來料檢查報告的結(jié)果進行年度統(tǒng)計； b）交貨期，占總得分的20%，依據(jù)訂購單與供方的送貨單進行年度統(tǒng)計； c）服務，占總得分的20%，由采購部根據(jù)實際的服務情況進行評分。7425 b類供方的評價a） 以采購部為主，有必要時會同連鎖管理部及有關人員，對供方進行現(xiàn)場考察，并填

40、寫供貨商調(diào)查表。對無法進行現(xiàn)場考察的供方，由采購部發(fā)出供貨商調(diào)查表由供方填寫，交回采購部進行評價。經(jīng)評價合格后，按b條執(zhí)行。b） 采購部向供方索取適當數(shù)量樣品進行檢查，檢查結(jié)果記入樣品質(zhì)檢及使用報告中，經(jīng)采購部經(jīng)理審核批準后交采購部。c）樣品檢查合格后，可以批量進貨，批量進貨無質(zhì)量問題，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由采購部列入合格供貨商名單。 7426合格供方的刪除與評審處理a）已通過評審的供貨商，如其在供貨的過程中出現(xiàn)重大問題時，由采購部提出，報總經(jīng)理批準后，可以取消其合格供方資格，并從合格供貨商名單中刪除；b）年度評審不足60分者，發(fā)出限期改善通知書，不能按要求改善則由采購部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準后取消其

41、合格供方資格；c）不已經(jīng)確認該供方將不再與本公司有業(yè)務往來時，可從合格供貨商名單中刪除。務活動的采購。 為了保證采購的服務活動符合本公司服務實現(xiàn)的要求，本公司通過制定采購控制程序，對采購的服務、過程及時對提供服務的供方進行控制。75生產(chǎn)和服務提供751生產(chǎn)和服務提供的控制為了顧客滿意的服務，公司對服務過程進行了策劃，以保證服務活動在受控的條件下進行。752生產(chǎn)和服務提供過程的確認xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)本公司在服務提供過程中驗光、配鏡兩個工序?qū)偬厥膺^程，公司對這些過程實施確認，以保證對這些應急過程的處理

42、處于受控狀態(tài)。其包括：制定了相應作業(yè)指導書、設備操作規(guī)程和設備維護保養(yǎng)規(guī)程，以保證操作方法的正確和設備的完好；對這些過程制定了相應的質(zhì)量記錄，以保證對過程進行監(jiān)控。其操作人員屬于特殊崗位人員，必須持有國家頒發(fā)的相應資格證書經(jīng)考核合格后方可上崗操作；在工作中應不斷加強培訓，以提高操作人員的技術水平和質(zhì)量意識；對發(fā)現(xiàn)的不合格，按不合格控制程序執(zhí)行。當過程的主要因素（如設備、材料、環(huán)境等）發(fā)生變化時，必須對過程實施再確認。753標識和可追溯性公司在服務過程中為識別服務活動和可追溯性，制定了產(chǎn)品標識與追溯控制程序，標識和可追溯性的工作主要由連鎖店管理部負責。公司標識和可追溯性的對象主要包括：服務內(nèi)容、

43、服務收費、服務人員、服務區(qū)域、物品等。 標識和可追溯性的方法主要有：服務內(nèi)容公告、區(qū)域掛牌、服務人員胸牌、工號、票據(jù)、工作記錄等。754顧客財產(chǎn)本公司顧客財產(chǎn)主要是指顧客眼鏡。連鎖店在提供服務過程中應對顧客眼鏡妥善保管，如發(fā)生丟失、損壞等現(xiàn)象，應及時向顧客報告和采取相應有效處理措施，并記錄有關情況。755產(chǎn)品防護由于本公司的產(chǎn)品主要是服務，因此本公司的產(chǎn)品防護主要通過對各服務活動進行控制和管理，以達到產(chǎn)品防護的目的。而對硬件設備設施、顧客物品的防護執(zhí)行6.2.3、7.5.1以及7.5.4的要求。76檢測設備的控制本公司對檢測設備的控制作出明確規(guī)定，確保本公司所使用的檢測設備能滿足預期用途。各連

44、鎖店負責檢測設備的控制。7.6.1.檢測設備的初次檢定新購買驗收合格的檢測設備由各連鎖店負責送計量鑒定部門檢定。檢定合格后才能投入使用，并進行編號和記錄于計量器具臺賬。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)762檢測設備的標識7621檢定合格的檢測設備由各連鎖店統(tǒng)一貼上合格標簽，標明設備的名稱、編號、檢定、日期、檢定員等。對不便粘貼的設備，可將標簽貼在包裝盒上。7622部分功能或量程合格的設備，應貼上限用標簽，標明限用的范圍。7623檢定不合格的設備，應貼上停用標簽并封存。763檢測設備的周期檢定每年十二月，各連鎖店

45、編制下一年度計量器具檢定計劃，按計劃聯(lián)系計量鑒定部門進行送檢或來廠檢定。檢定后由檢定單位出具檢定報告，將檢定結(jié)果記錄于計量器具檢定記錄中。764偏離檢定狀態(tài)的評定7641用待判定是否偏離檢定的檢測設備檢測樣品后，再用同等規(guī)格的檢測設備重新檢測該樣品；7642用同一檢測設備分別檢測明確標識為不合格品的樣品與標識為合格品的樣品，觀察檢測結(jié)果是否符合要求。765測量結(jié)果的有效性評價當發(fā)現(xiàn)檢測設備不符合要求時，應對已檢測過的產(chǎn)品做出待定標識，并使用合格設備重新檢測，追溯到檢測數(shù)值相符為止。對于無法重新檢測的產(chǎn)品，應進行追蹤并采取相應措施。77相關文件xxxxxx有限公司shenzhen optical

46、 co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章測量、分析和改進章節(jié)內(nèi)容測量、分析和改進81總則 公司經(jīng)過策劃制定了相應的程序，包括對統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及應用程序的確定，以實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： a）證實服務活動的符合性； b）確保質(zhì)量管理體系的符合性； c）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。82監(jiān)視和測量821顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，公司對獲取和利用顧客對公司產(chǎn)品滿意程序的信息的方法做出了規(guī)定，并制定了顧客滿意測量控制程序，以加強公司內(nèi)部的溝通和公司與顧客、公司與供方之間的溝通：8211內(nèi)部溝通82111管理者代表負責內(nèi)部溝通的總體協(xié)調(diào)。82112各部門、各層次間的溝通首先按相關的質(zhì)量管理體系文件進行，并通過以下方式： a）通過例會； b）根據(jù)需要舉行不定期會議； c）通過質(zhì)量標語的張貼進行宣導； d）進行人員教育培訓。82113如在溝通過程中，出現(xiàn)需與其它部門協(xié)同處理的工作而又無相關質(zhì)量體系文件可循時，可通過填寫內(nèi)部聯(lián)絡單來處理，并將處理結(jié)果報與管理者代表知悉。82114內(nèi)部溝通的內(nèi)容可包括以下項目： a）接受責任解決問題； b）積極尋求不斷改善的機會； c）積極尋求強化人員技能及經(jīng)驗的機會； d）于團隊及群體中獲得分享知識及經(jīng)驗的機會；e）將顧客的要求及期望和法律、法規(guī)明確宣