關于旅游的論文

1、河北工業(yè)職業(yè)技術學院畢業(yè)論文河北工業(yè)職業(yè)技術學院畢 業(yè) 論 文論文題目：需要層次論在旅游服務和管理中的應用系 別 法律與經(jīng)濟貿(mào)易系 專業(yè)年級 2008級旅游管理 學生姓名 滿春云 學號 3605080127 指導教師 孫益 職稱 副教授 指導教師 職稱 日 期 2011年4月30日 目錄第一頁:封面第二頁：目錄，作者第三五頁：正文第六頁：附錄，參考文獻，第七頁: 畢業(yè)設計（論文）評分表題目：需要層次論在旅游服務和管理中的應用作者：滿春云中英文摘要：關鍵詞: 需要層次論 旅游管理 激勵 正文需要層次論在旅游服務和管理中的應用引言：馬斯洛需求層次論對旅游服務的啟示隨著我國旅游業(yè)的騰博發(fā)展，人們開始

2、加深對旅游業(yè)的研究，我所寫的正是對其中的默寫方面的論述和分析。而我就選擇馬斯洛需求層次理論來對旅游服務過程和管理來進行分析，斯洛需求層次理論具有很強的現(xiàn)實意義，尤其對服務性行業(yè)，其意義尤為突出。但是馬斯洛需求層次理論是從宏觀上、整體上提出來的，是個抽象的概念，針對不同的服務行業(yè)，其提供的服務內(nèi)容是不同的，顧客的需求層次表現(xiàn)也是不同的。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者提供給旅游者購買的完整的旅游經(jīng)歷，它所包含的吃、住、行、游、娛、購等六大要素,均與旅游資源有密切關系。因此，我們知道在旅游活動中可提供什么，要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，必須深入了解顧客的各種需求，旅游提供者有針性的滿足不同層次的需求，并有針

3、對性地提供或者改進現(xiàn)有的服務，增強顧客的滿意度，為企業(yè)的長遠發(fā)展打下堅實的基礎。同時，也要充分了解員工的需求。在服務中，讓員工在實現(xiàn)自我價值的同時也為企業(yè)帶來效益和收獲。正文：隨著我國經(jīng)濟的快速壯大，世界和平仍是主流，旅游正在全面而快速的發(fā)展，人民生活水平也顯著提高，在工作之余，也考慮走出自己的慣常生活圈，尋求新的刺激體驗。由開始的單純觀光旅游（自然風光、名勝古跡、城市風光等），到目的復雜的各種旅游，度假旅游（海濱、山地、溫泉、鄉(xiāng)村、野營等）專項旅游（文化、商務、體育健身、業(yè)務等），生態(tài)旅游。生態(tài)旅游最初作為一種新的旅游形式出現(xiàn)，主旨是保護環(huán)境、回歸自然，變革了以往的旅游發(fā)展模式。從旅游的目的

4、的角度出發(fā),旅游經(jīng)營者憑借著旅游吸引物、交通和旅游設施，向旅游者提供著滿足其旅游活動需求的全部服務。旅游內(nèi)容的充實完善，也更加滿足了游客多方面的需求。在服務中，對待游客方面旅游業(yè)是以食住行的滿足為基本依托的，人們就餐，坐車，滿足生理的服務需求，這是直接的生理需求。在身體舒適基礎上，人們進而追求一個安全、優(yōu)美、輕松、愉快的旅游環(huán)境，這些是人們在游覽過程中的直接需求。旅游的直接需求是低層次的，游客在旅游時還要與導游員進行交流，以增加供、需雙方的溝通與理解，比如了解民俗風情，歷史文化等。游客更加在意其身心的感受，也就是說，游客在旅游的同時，更需要得到導游員的尊重，從而滿足更高層次的需求，以至于由此而

5、上升為對美學的欣賞，并旅游活動體現(xiàn)自己的品位等等。旅游活動發(fā)展到今天，也是一種社會活動，其得到滿足的需求內(nèi)容也是多方面的，并且也體現(xiàn)出人的需求層次由低到高的遞進和提升。這些需求層次盡管不一定是層次分明的，但完全可以細化為不同的層次和感受，也可以說是在旅游過程中游客對于安全感、支配控制感、信賴感、便利感、身份地位感、自我滿足感等需要的逐步實現(xiàn)。這些間接需求，是滿足精神方面的需要。 （一）滿足游客生理需求方面游客主要通過自己出行去旅游目的地來享受服務。因此，我們提供的旅游服務產(chǎn)品，不但有觀賞，精神享受，輕松愉快 ，而且在體力吃住等基本生理上要有滿足，在當代旅游中，也有很多以休養(yǎng)為目的的旅游，以身體

6、健康保健為目的，也是旅游成熟的一種表現(xiàn)。對于很多工作緊張的辦公室人來說，自己出游對身體也是一種鍛煉。（二）滿游客客安全需求方面旅游服務首先要保證游客人身財物安全，注意防盜，注意行程過程中，乘車，參觀景點安全，用餐衛(wèi)生，尊重顧客隱私權；讓顧客用餐時有安全感。（三）滿足游客社會需求方面為游客提供許多不同特色的旅游景點和在旅游過程中的各種活動，滿足不同游客的出游需求目的。使游客享受到不同的旅游感受，也使旅游具有社會交往功能，如增進友誼，交流情感等，也學習了解了自己不熟悉的民俗文化，收獲了友誼。在旅游過程中，和諧愉快的人際環(huán)境可以淡化彼此的敵意，增加彼此之間的了解，脫離工作家庭中的拘謹，達到更好的放松

7、。同時，人們也就為什么更愛選擇花錢旅游，來放松，達到滿足自己的社會需求。（四）滿足游客客尊重需求方面1、禮儀禮貌導游員的語言、行為和儀表，反映我們旅游從業(yè)人員對游客的態(tài)度，同時也是我們自身素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)，是吸引游客的重要方面。2、服務態(tài)度導游員應主動、熱情、周到、細致、耐心、誠懇地為游客服務，理解游客的消費需求并提供個性化服務。（五）滿足游客自我實現(xiàn)需求方面旅游線路的安排會讓游客在游覽過程中從景色和各種藝術中得到美的享受，提高審美水平，同時旅游業(yè)者對旅游的安排可以為游客提供自我展示的機會與平臺，使游客在游覽體驗風景樂趣中，還能滿足自我實現(xiàn)的心理。在旅游業(yè)中，基于馬斯洛需要層次理論在旅游企業(yè)對于

8、員工的管理中的應用。應用馬斯洛的需要層次論對員工進行管理的一個重要前提，就是要了解員工的需要到底是什么。在不同的國家、不同的企業(yè)、不同時期以及企業(yè)中不同的員工，他們的需要不僅是不同的，而且是動態(tài)變化的。因此，管理者應該經(jīng)常性地用各種方式進行調(diào)查，弄清哪些需要還沒有達到滿足，然后有針對性地進行。比如員工平時的想法。對公司制度的意見或不滿。運用薪酬激勵來管理員工，建立激勵性的薪酬制度，提高員工的積極性，在旅游工作中能更好的為游客服務，用彈性福利計劃激勵員工，提高員工對報酬的滿意度。比如節(jié)假期間發(fā)放一些福利物品，獎金等?？傊?，就是把握好員工和企業(yè)之間的利益關系，在有能力的情況下，充分考慮好員工的利益

9、的思想活動精神需求，盡量多的去滿足。同時，一個旅游團隊從業(yè)者是一個集體，要同心同力把團隊搞好，共同患難與分享快樂增強組織歸屬感，并激勵了員工自豪感，同時，明確目標并設置總目標與階段性目標，強化考核年進行講評、獎優(yōu)罰劣，注重方式促進“公正與效率”目標的實現(xiàn)，達到整體進步。此外，還有精神激勵、授權激勵、股權激勵等一系列的措施。都是為使員工更好的為旅行社工作，從精神上給以鼓勵，物質(zhì)上有所獎勵，員工自己對自己所做的付出也會感到欣慰，實現(xiàn)自身的價值，感受了工作的樂趣，增加員工的參與機會，共同進行討論，認識自己的每個工作程序，更有效率的做好旅游工作，這種參與機會的增加，有效地激發(fā)了員工的專長與潛能。比如，

10、有才藝的導游員可以發(fā)揚自己的才藝，在工作中更好的為游客帶來樂趣，滿足了創(chuàng)新者積極求取進步追成功的心理，也使他們得到有效的報酬，更是一種廉價的投入。有效地授權，一是創(chuàng)造發(fā)揮“能字當頭”精神的氛圍，考慮好導游員的工作能力和一些特長；二是需要有一批基層的員工，他們有愿望、有能力、有勇氣去做好自己的工作，解決自己的問題，積極主動做好旅游工作。員工通過自己的能力和技能在工作中充分發(fā)揮了自己，在成功中得到了自豪感，對于自己的旅游工作的人愛更深了，在心里對自己公司的認可，同時要把握好員工的權限，不可過大，否則很容易在旅游活動中出問題，同時，也會帶來不害臊的影響，比如導游員的不規(guī)范活動會損害游客的利益，改變路

11、線，增加購物都是對導游管理不到位，但可以通過業(yè)績和進度報告的方式進行監(jiān)督指導，使下屬不敢有所逾越，規(guī)范好導游員。旅游業(yè)中，游客我們要充分滿足其需求，而直接滿足其需求的員工（導游員）是否在旅游活動中，或管理中得到相應滿足，也是十分必要的，只有滿意的員工，才有可能實現(xiàn)員工的滿意，才是對游客滿意的保證。服務與管理要做到運用馬斯洛需求層次理論的實用性，這樣才能找到根本，認識本質(zhì)。旅游業(yè)服務質(zhì)量存在的問題 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國的旅游業(yè)取得了可喜的成就，企業(yè)規(guī)模越來越大，競爭力日益增強，1994年我國旅游收入為1600多億元，躍居全球十大旅游目的地。雖然前景十分誘人，但是，由于起步較晚，觀念落后，旅游

12、服務質(zhì)量還存在著很多問題。比如說，全國有6000多家旅行社，但企業(yè)規(guī)模實力小，經(jīng)營管理分散，體制不活，對于導游員收入的來源，一些地區(qū)導游強制游客購物等，都是該完善的地方。在制度上和整個行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)都有待提高。當前還存在著旅游管理者觀念不當、忽視員工的培訓需求、培訓方法滯后、管理體制不完善等問題，待去解決。在旅游行業(yè)發(fā)展迅速的軌道，我們旅游從業(yè)人員會在努力奮斗中實現(xiàn)自己人生的意義。但是，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，內(nèi)部競爭日趨加劇，競爭已不僅僅表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務、方式、質(zhì)量等方面，越來越體現(xiàn)為人才及員工整體素質(zhì)的競爭。所以，我們要加強自身建設。參考文獻：人力資源管理 旅游學概論參考內(nèi)容，馬斯洛需求

13、層次理論（maslows hierarchy of needs），亦稱“基本需求層次理論”，是行為科學的理論之一，由美國心理學家亞伯拉罕馬斯洛于1943年在人類激勵理論論文中所提出。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。附錄：游客滿意導游人員滿意導游人員不滿意游客不滿意最好不是很好最不好不是很好游客與員工在旅游中滿意與不滿意關系圖畢業(yè)設計（論文）評分表：參評系部（院）： 班級： 學生姓名： 畢業(yè)設計（論文）題目指導教師指導教師成績答辯成績評 價 項 目分值得分選題質(zhì)量1.選題符合專業(yè)培養(yǎng)目標，體現(xiàn)核心專業(yè)能力培養(yǎng)要求102.題目難度適當，能較全面考核學生的專業(yè)學習效果53.題目內(nèi)涵豐富，有新意54.理論意義或實際價值高10能力水平1.調(diào)研取證、查閱文獻資料的能力52.綜合運用專業(yè)知識的能力53.研究方案的設計能力54.設