服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐廳作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客人訂餐客人訂餐、訂座,接待主動,態(tài)度熱情、面帶微笑,語言親切。詢問客人用餐時間、訂餐內(nèi)容、坐位要求準(zhǔn)確,復(fù)述客人姓名、房號、用餐人數(shù)與時間清楚。做好記錄,提前安排好坐位。電話訂餐或訂坐,電話鈴響3聲內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹,語言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確,安排適當(dāng),等候客人到來。二、迎接客人客人來到餐廳,咨客主動問好、微笑相迎。常客或回頭客稱呼姓名。按順序引導(dǎo)客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的座位引導(dǎo)。客滿時請客人在休息處稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候時間。三、餐前服務(wù)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。臺面臺布

2、口布、餐具、茶具整潔干凈，客人坐下后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾、濕巾主動及時,服務(wù)周到。四、開單點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動推銷，服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格，詢問客人點(diǎn)菜品種，所需飲料明確開單，點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚向客人復(fù)述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強(qiáng)烈,針對性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式四份,分送收款臺,傳菜間、廚房、服務(wù)員各一份五、上菜服務(wù)各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生。客人點(diǎn)菜后,5分鐘內(nèi)開始上菜,除甜品、水果外,客人菜點(diǎn)45分鐘內(nèi)出齊。需增加準(zhǔn)備時間的菜肴事先告知客人大致等候時間。上菜遵守操作程序，使用干凈托

3、盤,掌握上菜節(jié)奏與時間,托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn),無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范。鐵板類食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上桌齊全后告知客人,?？腿擞貌陀淇?。六、看臺服務(wù)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水?？腿擞貌瓦^程中,適時體察客人需求,照顧好每一臺面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同時上盛有茶水的洗手盅。適時為客人添斟酒水。根據(jù)客人進(jìn)餐需要,適時撒換臟骨盤、整理臺面。客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過1個。整個看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到、上菜撤盤準(zhǔn)確及時,待客服務(wù)周詳細(xì)致。七、收款送客客人用餐結(jié)束,帳單呈送客人面

4、前,帳目清楚,核對準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人記帳的,簽字手續(xù)完善,并表示感謝?？腿似鹆⒅鲃永?提醒客人不要忘記個人物品,主動征求意見,告別客人?？腿穗x開后,撤臺快速、動作輕穩(wěn),3分鐘內(nèi)重整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范,準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地點(diǎn)。餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)人員個人衛(wèi)生：（1）、服務(wù)人員須按時檢查身體，取得衛(wèi)生健康證后，方可上崗。（2）、須保持好個人衛(wèi)生，做到“四勤”，即：請洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗換工裝。（3）、服務(wù)人員上崗前須佩帶名牌、著工服，工服須潔凈，無皺褶；頭發(fā)須理整齊，女服務(wù)員長發(fā)須盤起，發(fā)型須符合酒店要求。（4）、服務(wù)人員上崗時嚴(yán)

5、禁戴戒指，手鐲、耳環(huán)及不合格的發(fā)卡等；不準(zhǔn)留長指甲或涂指甲油。（5）、上班期間女服務(wù)員須著淡妝，不準(zhǔn)在面客區(qū)域梳頭、修指甲、吸煙、吃口香糖、面對食品咳嗽或打噴嚏等，不準(zhǔn)做有礙衛(wèi)生的行為。2、營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生（1）、工作區(qū)域保持衛(wèi)生清潔，做到光亮、整潔、無灰塵、無污跡、無異物。（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前須清潔、消毒、擦干、無灰塵、無污跡。（3）、出售的食品、飲料保證質(zhì)量；須有品名、成分、廠名、廠址、出廠時間、保存期限；嚴(yán)禁出售劣質(zhì)產(chǎn)品。（4）、餐廳各區(qū)域劃片包干，落實(shí)到人，每周定期檢查評比。（5）、發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡，須及時通知清潔工清洗。（6）、門前廳地面須光潔，墻面、天花板須潔凈，

6、裝飾美觀，無灰塵，無印跡。（7）、門口接待的臺面潔凈、物品用具擺放整齊、不雜亂。（8）、廳內(nèi)地面潔凈，吧臺前地面干凈、無水。污跡。（9）、出菜通道須潔凈、無水跡、油污。3、服務(wù)衛(wèi)生（1）、遵守衛(wèi)生操作程序，配合廚房出菜，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。（2）、食品裝盤、擺放或更換餐具須潔凈，嚴(yán)禁發(fā)生二次污染。（3）、傳菜食品的托盤須潔凈，工作臺上濺的菜湯等須及時清理。（4）、杜絕用手直接拿去食品的現(xiàn)象發(fā)生。（5）、各種餐具用后須消毒存放，保持光、潔、干。用過的餐茶用具須及時回收、清洗、消毒后存放。（6）、餐廳的酒水臺、甜食展示臺柜內(nèi)須保持潔凈，各種食品須保證新鮮。（7）、營業(yè)場所放置的殺蟲劑、空氣清新劑等，嚴(yán)

7、禁與餐具食品混放，防止食品污染。餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)、 餐茶用品。各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對象相適應(yīng)。瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全，種類、規(guī)格、型號統(tǒng)一。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ)，一般餐廳不少于3套，高檔餐廳和宴會廳不少于5套，能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時。新配餐具與原餐具在型號、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致，成套更換時方可更新。各種餐具專人保管，擺放整齊，取用方便。2)、 服務(wù)用品。各餐廳臺布、口布、餐巾紙、開瓶器、打火機(jī)、四味架、托盤、茶盤等服務(wù)用品配備齊全，數(shù)量充足、配套，分類存放，擺放整齊。專人負(fù)

8、責(zé)，管理制度規(guī)范，供應(yīng)及時，領(lǐng)用方便。3)、 客用消耗品。餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配，數(shù)量適當(dāng)，專人保管，擺放整齊，領(lǐng)用方便。開餐時根據(jù)客人需要供應(yīng)及時。不會因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時而影響客人需要。4)、 清潔用品。餐廳清潔劑、除塵毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清洗用品配備齊全，分類存放，專人管理，領(lǐng)用方便。部得出現(xiàn)專用的各類清潔用品混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。不會因?qū)Ｓ孟礈靹┦褂貌划?dāng)，造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具、酒具出現(xiàn)污痕、褪色、班點(diǎn)無法洗滌等現(xiàn)象。有毒清潔用品專人保管，用后收回，無毒氣擴(kuò)散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。餐廳安全意外情況的

9、預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)1、員工應(yīng)了解的意外防范措施：(1)賓館的防火及緊急措施。(2)如何通過賓館緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(4)最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時、如何進(jìn)行使用。2、認(rèn)識窒息的癥狀：(1)通常說話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。3、腹部擠壓法：(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。4、調(diào)整方法：(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚

10、靠在椅背上。5、排除阻塞呼吸道的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。6、通知醫(yī)療救護(hù)在施行以上方法同時，通知醫(yī)療救護(hù)。7、妥善保管客人財物所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。8、疏散客人發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。9、周到照顧對于受傷的客人須給予周到的照顧。10、注意安全搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時須注意安全。11、注意事項(xiàng)(1)為客人上食品、飲料(包括咖啡和茶)時，須事先示意客人。(2)為客人點(diǎn)煙時，注意避免燙傷客人。(3)隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。(4)擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。(5)服務(wù)員在餐廳不允許

11、急走，更不允許跑。(6)進(jìn)出門時，推門要慢，以免碰撞門后的人。(7)為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。(8)不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰，以免有破碎物混入水里。(9)協(xié)助客人照顧孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。(10)不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷孩子。(11)避免在別人身后整理東西。(12)超越別人時須先示意被超越的人。(13)在廚房內(nèi)取菜時須注意安全，防止意外。(14)使用服務(wù)車運(yùn)送東西時，須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。方桌式會議擺臺標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作清潔會議室地毯，使其無灰塵，使其無灰塵、無污跡、無雜物等。檢查、擦試座椅、會議桌面，使其牢固、完好

12、、使用正常，且無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡等。根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備同與會客人人數(shù)相一致的用具（座椅、杯具、杯墊、信紙、鉛筆等），且杯具須消毒，并做到一客一消毒。2、擺 臺擺放座椅：擺放同與會客人人數(shù)相一致的座椅，座椅須擺放整齊、到位，使之布局合理，且座椅間距須相等。擺放杯具：在距離環(huán)型桌上側(cè)邊緣1公分處擺放杯墊，且杯墊上的店徽須面向客人；將茶杯盤、茶杯放置在杯墊上，且茶杯把須朝向右側(cè)，茶杯盤、茶杯須潔凈、無水跡、無破損、無茶銹。擺放信紙：緊貼環(huán)型桌的下側(cè)邊緣擺放信紙，且信紙上的店徽須面向客人。擺放鉛筆：將削好的鉛筆擺放在桌面上，靠近信紙的右側(cè)，其間距為1公分，且筆尖須與信紙的底邊持平。3、擺放影

13、音設(shè)備根據(jù)預(yù)訂單的要求將所需影音設(shè)備（設(shè)影儀、白板、話筒、麥克等）擺放整齊、到位、并檢查、調(diào)試好。4、檢查擺臺須符合上述標(biāo)準(zhǔn)?？妥朗綍h擺臺標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作清潔會議室地毯，使其無灰塵，使其無灰塵、無污跡、無雜物等。檢查、擦試座椅、會議桌面，使其牢固、完好、使用正常，且無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡等。根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備同與會客人人數(shù)相一致的用具（座椅、杯具、杯墊、信紙、鉛筆等），且杯具須消毒，并做到一客一消毒。2、擺 臺擺放座椅：擺放同與會客人人數(shù)相一致的座椅，座椅須擺放整齊、到位，使之布局合理，且座椅間距須相等。擺放杯具：在距離環(huán)型桌上側(cè)邊緣1公分處擺放杯墊，且杯墊上的店徽須面向客

14、人；將茶杯盤、茶杯放置在杯墊上，且茶杯把須朝向右側(cè)，茶杯盤、茶杯須潔凈、無水跡、無破損、無茶銹。擺放信紙：緊貼環(huán)型桌的下側(cè)邊緣擺放信紙，且信紙上的店徽須面向客人。擺放鉛筆：將削好的鉛筆擺放在桌面上，靠近信紙的右側(cè)，其間距為1公分，且筆尖須與信紙的底邊持平。3、擺放影音設(shè)備根據(jù)預(yù)訂單的要求將所需影音設(shè)備（設(shè)影儀、白板、話筒、麥克等）擺放整齊、到位、并檢查、調(diào)試好。4檢查擺臺須符合上述標(biāo)準(zhǔn)。音響操作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作每天開機(jī)前須用干凈軟布擦機(jī)器表面，保持設(shè)備清潔。 2、操 作每天按營業(yè)時間開機(jī)；開機(jī)時，功放及調(diào)音臺各輸出控制鈕均置于最低位置，然后打開混響器、調(diào)音臺、功率放大器，并按順序?qū)?/p>

15、設(shè)備電源開頭打開；關(guān)機(jī)時須先將各輸出控制鈕置于最低位置后，再按操作按鈕。使用時各旋鈕調(diào)整要適當(dāng)，其中輸入電平調(diào)整時，其過載紅燈不應(yīng)閃爍。話筒要輕拿、輕放、放到架子上時一定要卡緊，并且不得用嘴吹話筒，以防損壞。數(shù)字式混響器、調(diào)音臺各輸入回路的均衡器及與機(jī)器各輸出、輸入聯(lián)接的聯(lián)接線，均由設(shè)備部專業(yè)人員進(jìn)行操作。每天營業(yè)結(jié)束后，須關(guān)掉音響設(shè)備的總電源。3注意事項(xiàng)酒吧音響設(shè)備維護(hù)，保養(yǎng)規(guī)程：每天至少巡視設(shè)備一次，各旋鈕、開頭須在正常位置，（中班）并將處理結(jié)果填入檢修記錄。每周清洗一次錄音機(jī)磁頭，并檢查各旋鈕磨損情況。每半年清掃設(shè)備內(nèi)部灰塵、檢測設(shè)備性能并填寫檢修記錄。檢修設(shè)備應(yīng)將電源插頭拔下。茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備用具使用中式茶壺、茶杯和茶盤，且茶壺、茶杯和茶盤須潔凈，無茶銹、無破損、無水滴、無水跡。2、沏 茶茶葉須新鮮、無雜質(zhì)、無異味。沏一壺茶