企業(yè)知識(shí)管理培訓(xùn)教學(xué)教案

1、企業(yè)知識(shí)管理習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 推行企業(yè)的知識(shí)管理； 建立企業(yè)的知識(shí)地圖； 做好知識(shí)管理考核與激勵(lì)； 促進(jìn)知識(shí)流動(dòng)增值。企業(yè)知識(shí)管理一、推行知識(shí)管理企業(yè)知識(shí)管理并非購(gòu)買或建立一套軟件系統(tǒng)就能夠完成，而是要兼顧戰(zhàn)略、人員、流程、技術(shù)、內(nèi)容與文化，才能讓對(duì)的知識(shí)在對(duì)的時(shí)間流向?qū)Φ娜?，發(fā)揮知識(shí)的價(jià)值。在推動(dòng)知識(shí)管理時(shí)，必定會(huì)牽涉組織內(nèi)部開放或者是封閉的文化，對(duì)企業(yè)文化造成一定的沖擊或改造。企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體，如何使其變成會(huì)主動(dòng)思考、有思想和會(huì)學(xué)習(xí)的組織，這是知識(shí)管理規(guī)劃者需要思考的重要問(wèn)題。1.知識(shí)管理實(shí)施步驟組織推行知識(shí)管理要做的事情企業(yè)及其他組織在推行知識(shí)管理時(shí)，要做好以下方面：知

2、識(shí)梳理/盤點(diǎn)。企業(yè)推行知識(shí)管理時(shí)，首先要進(jìn)行知識(shí)的梳理與盤點(diǎn)，了解清楚公司內(nèi)部的軟件和硬件建設(shè)現(xiàn)狀以及領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)知識(shí)管理的看法與計(jì)劃等，然后就相關(guān)事項(xiàng)向首席知識(shí)官（知識(shí)總監(jiān)）等高層領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)并尋求支持，逐步突破知識(shí)管理的各項(xiàng)問(wèn)題。擬訂戰(zhàn)略規(guī)劃書。知識(shí)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃書，也就是人們常說(shuō)的km白皮書。通常來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理咨詢機(jī)構(gòu)會(huì)幫助客戶企業(yè)制訂三年規(guī)劃，為企業(yè)規(guī)劃好知識(shí)管理的詳細(xì)藍(lán)圖，具體到其中的甘特圖、每一年的每個(gè)月要做什么工作以及用什么kpi進(jìn)行檢核等內(nèi)容都要在白皮書中規(guī)定清楚。戰(zhàn)略計(jì)劃書制定完成后，企業(yè)的首席知識(shí)官和咨詢機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人將持續(xù)開展合作，共同負(fù)責(zé)戰(zhàn)略計(jì)劃書實(shí)施情況的督導(dǎo)與檢查。km（知識(shí)

3、管理）觀念培訓(xùn)。許多來(lái)自世界各國(guó)的企業(yè)在自行推動(dòng)知識(shí)管理的過(guò)程中，都發(fā)現(xiàn)一段時(shí)間之后盡管企業(yè)購(gòu)買了知識(shí)管理系統(tǒng)，但使用率非常低，無(wú)法有效發(fā)揮其價(jià)值與成效。究其根本，主要是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行任何知識(shí)管理培訓(xùn)，員工對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)管理沒(méi)有了解，對(duì)企業(yè)缺乏信任感，所以不愿意在企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)中分享個(gè)人的知識(shí)，甚至有些員工擔(dān)心這是企業(yè)要套取員工的知識(shí)然后再將其裁員的手段。然而，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，員工至少在短時(shí)間內(nèi)會(huì)記住知識(shí)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)管理的基本內(nèi)容，并且會(huì)在工作內(nèi)外相互交流知識(shí)管理的知識(shí)，在企業(yè)中形成一種流行的語(yǔ)言和傳播氛圍。此時(shí)，企業(yè)就可以趁熱打鐵，陸續(xù)開展后續(xù)的各種知識(shí)管理活動(dòng)，推行知識(shí)管理成功的

4、概率就會(huì)大大提升。文檔管理制度。文檔管理制度不只是一套知識(shí)管理軟件系統(tǒng)，而且還有很多管理方法。知識(shí)社區(qū)運(yùn)作。許多單位在運(yùn)作知識(shí)社區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)推廣下去之后很難開展活動(dòng)。實(shí)際上，知識(shí)社區(qū)運(yùn)作也需要一些技巧和方法，比如某些企業(yè)的知識(shí)社區(qū)非常專業(yè)，只有少數(shù)人能夠參與，這樣自然就很難推廣開來(lái)，這時(shí)就要思考如何讓專業(yè)社區(qū)與非專業(yè)社區(qū)交錯(cuò)運(yùn)作。專家的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)善于吸收專家的經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)人都有最擅長(zhǎng)的表達(dá)方式：有的人口才好，習(xí)慣于上臺(tái)講課；有的人寫作能力強(qiáng)，善于撰寫文章；有的人則是具備美術(shù)天分，習(xí)慣于用圖畫表達(dá)等。因此，知識(shí)管理規(guī)劃者要以一種包容、尊重的態(tài)度放大專家的強(qiáng)項(xiàng)，讓專家以最擅長(zhǎng)的方式將知識(shí)輸送給企業(yè)

5、。激勵(lì)措施和績(jī)效考評(píng)。企業(yè)在推行知識(shí)管理時(shí)，要有一些激勵(lì)措施和績(jī)效考評(píng)來(lái)配合整個(gè)項(xiàng)目的完成。此外，企業(yè)還應(yīng)建立知識(shí)管理軟件系統(tǒng)，為知識(shí)管理搭建平臺(tái)，并且推動(dòng)全體員工都能做到成果的發(fā)表與分享。知識(shí)管理層面與步驟企業(yè)在推行知識(shí)管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立一套完整的制度。圖1 知識(shí)管理的層面與步驟如圖1所示，企業(yè)推行知識(shí)管理分為戰(zhàn)略面、技術(shù)面、組織面、流程面、內(nèi)容面、文化面和創(chuàng)新面7個(gè)層面，具體又可以分為29個(gè)步驟。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)要花費(fèi)三年左右的時(shí)間，才能完成這些內(nèi)容的建設(shè)。2.知識(shí)梳理與盤點(diǎn)實(shí)施技巧知識(shí)梳理與盤點(diǎn)流程設(shè)計(jì)知識(shí)管理規(guī)劃者在為企業(yè)進(jìn)行知識(shí)梳理與盤點(diǎn)時(shí)，首先要做好流程設(shè)計(jì)：與首席知識(shí)官約談。企業(yè)要想

6、有效推行知識(shí)管理，首先要設(shè)置一個(gè)專職的首席知識(shí)官（知識(shí)總監(jiān)），并成立專門的知識(shí)管理部門（或稱為知識(shí)發(fā)展部門、知識(shí)價(jià)值部門）。在此基礎(chǔ)上，外部知識(shí)管理專家第一步要做的事情就是與企業(yè)的首席知識(shí)官會(huì)談交流，以確定企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的想法。與執(zhí)行委員會(huì)約談。企業(yè)首席知識(shí)官下屬的一級(jí)主管可以成立知識(shí)管理執(zhí)行委員會(huì)，當(dāng)外部知識(shí)管理專家與首席知識(shí)官交談后，就應(yīng)當(dāng)與一級(jí)主管約談，進(jìn)而確定企業(yè)知識(shí)管理的愿景與戰(zhàn)略。培訓(xùn)和發(fā)動(dòng)基層同仁。知識(shí)管理規(guī)劃者應(yīng)當(dāng)將領(lǐng)導(dǎo)層的愿景和戰(zhàn)略通過(guò)培訓(xùn)場(chǎng)合傳遞給基層員工，讓基層員工了解企業(yè)的知識(shí)架構(gòu)、激勵(lì)措施和行動(dòng)方案，然后再詢問(wèn)員工有愿意在企業(yè)中分享知識(shí)的措施。事實(shí)上，許多員工愿意分享知識(shí)

7、的誘因很簡(jiǎn)單，而且并不只是與錢相關(guān)，獲得尊重、期待上級(jí)兌現(xiàn)承諾等都是員工看重的因素，而某些企業(yè)主管的態(tài)度不佳、沒(méi)有以身作則、企業(yè)對(duì)員工沒(méi)有回饋等都是員工拒絕分享的原因。知識(shí)管理專家通過(guò)與員工的交流和約談，就能夠讓員工獲得參與感和尊重感，這是發(fā)動(dòng)基層員工的重點(diǎn)。讓員工的夢(mèng)想起飛。知識(shí)管理專家應(yīng)當(dāng)讓員工上臺(tái)講出自己的夢(mèng)想，主要是說(shuō)出自己期待企業(yè)推行知識(shí)管理后會(huì)出現(xiàn)什么樣的工作模式。制訂規(guī)劃書初稿。在綜合企業(yè)知識(shí)管理機(jī)構(gòu)以及基層員工意見的基礎(chǔ)上，知識(shí)管理規(guī)劃者要提出更加具體的績(jī)效指標(biāo)、審核流程、行動(dòng)方案和知識(shí)架構(gòu)等，制定出規(guī)劃書的初稿。需要注意的是，這份白皮書一定要體現(xiàn)出企業(yè)高層和基層各方的聲音。做

8、好規(guī)劃書完稿。企業(yè)知識(shí)管理規(guī)劃書初稿完成后，要送到企業(yè)的中上層機(jī)構(gòu)，詢問(wèn)他們的意見和想法，然后加以采納并修改，確定規(guī)劃書的定稿。作為優(yōu)秀的知識(shí)管理專家，對(duì)于任何企業(yè)都不能只準(zhǔn)備一套方案，而是要在不違背專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上準(zhǔn)備多套備用方案，讓企業(yè)主觀地去選擇。同時(shí)，對(duì)于不同的企業(yè)，哪怕是經(jīng)營(yíng)范圍相同或有重疊的企業(yè)，也要采取不同的方案，制定不同的規(guī)劃書。但是，無(wú)論采用何種方案，都要恪守知識(shí)管理的核心理念，即要把個(gè)人的隱性知識(shí)變成組織的顯性知識(shí)，讓知識(shí)真正發(fā)揮價(jià)值。完成規(guī)劃書定稿。在規(guī)劃書完稿后，知識(shí)管理專家就可以約談企業(yè)的首席知識(shí)官，以完成規(guī)劃書的定稿。知識(shí)梳理與盤點(diǎn)問(wèn)題設(shè)計(jì)除了內(nèi)部員工的盤點(diǎn)，企業(yè)還

9、有一個(gè)工作就是要做好外部顧客的盤點(diǎn)，如果企業(yè)是面向顧客的產(chǎn)業(yè)，這一點(diǎn)就更為重要。這時(shí)，企業(yè)要做好兩個(gè)版塊的知識(shí)梳理，如圖2所示。圖2 企業(yè)的知識(shí)梳理如圖2所示，企業(yè)在進(jìn)行知識(shí)梳理與盤點(diǎn)時(shí)，可以選擇以下問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)：企業(yè)目前有哪些管道可以獲得各項(xiàng)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)？企業(yè)未來(lái)可透過(guò)哪些管道獲得各項(xiàng)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)？來(lái)自不同管道的各專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域中，哪些常被忽略或可能流失？企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域在不同來(lái)源管道的使用率如何？來(lái)自不同管道的各專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域中，哪些與同行相較下具有獨(dú)特性或不可替代性？來(lái)自不同管道的各專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域中，哪些對(duì)公司有較高的應(yīng)用價(jià)值？來(lái)自不同管道的各專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域中，哪些有利于公司員工的創(chuàng)新

10、？列出您所了解的各專業(yè)領(lǐng)域范圍，專業(yè)度評(píng)比前五名的企業(yè)內(nèi)部專家（同仁）姓名？列出您在企業(yè)內(nèi)部曾請(qǐng)教(或咨詢)過(guò)的不同專業(yè)領(lǐng)域之專家（同仁）姓名？企業(yè)目前成功并得以永續(xù)經(jīng)營(yíng)的最關(guān)鍵因素？企業(yè)未來(lái)如果無(wú)法持續(xù)成長(zhǎng)甚至大幅衰退的最可能因素？比如，當(dāng)員工被問(wèn)到主要通過(guò)哪些管道獲得知識(shí)，未來(lái)又期待從哪些管道獲得知識(shí)時(shí)，員工很可能會(huì)說(shuō)主要透過(guò)公司人力資源部門培訓(xùn)、外部上課學(xué)習(xí)以及花錢購(gòu)買資料庫(kù)等獲取知識(shí)，而未來(lái)則是期待公司能夠開設(shè)微博或者網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)等?？傊?，在詢問(wèn)之前不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)，要做到開放，這樣才能夠在員工的回答中發(fā)現(xiàn)有創(chuàng)意的建議，匯集全體人員的智慧。3.知識(shí)管理如何與組織戰(zhàn)略相結(jié)合如何了解不同領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

11、km項(xiàng)目的戰(zhàn)略與目標(biāo)首席執(zhí)行官訪談重點(diǎn)。企業(yè)的首席執(zhí)行官、總裁或總經(jīng)理不一定懂得知識(shí)經(jīng)濟(jì)，所以知識(shí)管理規(guī)劃者可以先問(wèn)他“在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，你們公司受到多少?zèng)_擊，受到多少傷害或者是得到多少好處？”等，以一種開放式的提問(wèn)讓首席執(zhí)行官說(shuō)出自己的想法，進(jìn)而再詢問(wèn)“你們公司的愿景與知識(shí)管理的愿景有沒(méi)有不同？”“你期望你們公司變成什么樣的學(xué)習(xí)型組織？”“你期待你的員工變成什么樣的知識(shí)工作者？”等問(wèn)題。在問(wèn)完上述問(wèn)題后，就要詢問(wèn)對(duì)方是否愿意與自己所在的知識(shí)管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約。需要注意的是，在與對(duì)方簽約之前，要向企業(yè)的首席執(zhí)行官說(shuō)明簽約之后企業(yè)的決策體系就會(huì)發(fā)生一些變化，所有的員工就會(huì)從之前的被動(dòng)服從者變成決策參與者

12、和幕僚，都會(huì)向公司的高層提出建議。如果對(duì)方不認(rèn)可這種變化，就不能倉(cāng)促與對(duì)方簽約，否則在后續(xù)的知識(shí)管理推行過(guò)程中很可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，效果也不會(huì)太好。首席知識(shí)官的訪談重點(diǎn)。如果企業(yè)設(shè)有首席知識(shí)官或類似職位，知識(shí)管理規(guī)劃者就要詢問(wèn)對(duì)方“你的戰(zhàn)略是什么？”“你希望用什么方式做，是讓大家感覺(jué)很忙，還是讓大家在不知不覺(jué)中就把知識(shí)管理應(yīng)用到日常工作中？”等問(wèn)題。每家企業(yè)都有不同的企業(yè)文化，有的企業(yè)在進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)會(huì)把流程與知識(shí)管理整合得很好，讓員工自然而然地在工作項(xiàng)目中完成知識(shí)管理，有的則是讓員工覺(jué)得越來(lái)越忙，憑空多出了知識(shí)管理這件事，意見非常大，還有的甚至只是將知識(shí)管理當(dāng)作招牌。知識(shí)管理實(shí)施小組訪談重點(diǎn)。對(duì)

13、于企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)施小組，知識(shí)管理規(guī)劃者也要開展訪談，詢問(wèn)對(duì)方一些“你們對(duì)于知識(shí)管理的效益預(yù)期是什么？”“你們覺(jué)得在推動(dòng)知識(shí)管理中會(huì)遇到哪些瓶頸？”“你們對(duì)組織知識(shí)管理的期待是什么？”等問(wèn)題。綜上所述，在推行知識(shí)管理時(shí)對(duì)不同領(lǐng)導(dǎo)的訪談重點(diǎn)各有側(cè)重，具體內(nèi)容如表1所示。表1 不同領(lǐng)導(dǎo)的訪談重點(diǎn)表不同領(lǐng)導(dǎo)訪談重點(diǎn)首席執(zhí)行官知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)組織的沖擊；組織的愿景與使命；組織的核心價(jià)值；組織的未來(lái)發(fā)展；對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目的期待；理想中的學(xué)習(xí)型組織；理想中的知識(shí)工作者首席知識(shí)官知識(shí)管理的宗旨；知識(shí)管理的實(shí)施策略；組織的知識(shí)通路；組織的知識(shí)分享文化；組織同仁的績(jī)效評(píng)估指針；組織同仁的創(chuàng)新能力概況；組織同仁的跨部門合

14、作現(xiàn)狀；組織的知識(shí)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)；組織有效的激勵(lì)與誘因；組織同仁的組織學(xué)習(xí)概況；組織知識(shí)管理的短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)知識(shí)管理實(shí)施小組推動(dòng)知識(shí)管理預(yù)期效益；推動(dòng)知識(shí)管理預(yù)期瓶頸；推動(dòng)知識(shí)管理成功關(guān)鍵因素；組織同仁創(chuàng)造知識(shí)的管道與方式；組織同仁儲(chǔ)存知識(shí)的管道與方式；組織同仁分享知識(shí)的管道與方式組織同仁知識(shí)擴(kuò)散與應(yīng)用現(xiàn)狀；組織同仁創(chuàng)新想法的分享方式；對(duì)組織知識(shí)管理項(xiàng)目的期待；對(duì)組織同仁未來(lái)工作形態(tài)的期待利用戰(zhàn)略地圖結(jié)合組織戰(zhàn)略與知識(shí)管理實(shí)施重點(diǎn)知識(shí)管理規(guī)劃者要能夠利用戰(zhàn)略地圖(strategy map)，從組織愿景展開實(shí)施戰(zhàn)略，搭配平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)層面，將戰(zhàn)略展開為具體行動(dòng)方案，并

15、設(shè)定績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，讓知識(shí)工作者的價(jià)值創(chuàng)造與組織的核心價(jià)值接軌。要點(diǎn)提示平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面： 財(cái)務(wù)層面； 顧客層面； 內(nèi)部流程層面； 員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面。知識(shí)管理與組織戰(zhàn)略結(jié)合，最終要達(dá)成的目的是推動(dòng)創(chuàng)新，讓員工更有競(jìng)爭(zhēng)力。在這個(gè)過(guò)程中需要很細(xì)膩的操作手法，如果首席知識(shí)官過(guò)于自我或技術(shù)導(dǎo)向，就不能與其他人很好地溝通，因此整體來(lái)說(shuō)知識(shí)官要善于發(fā)揮柔性的變革力量。二、建立知識(shí)地圖企業(yè)的知識(shí)地圖不一定是一張實(shí)體的圖，而是一套知識(shí)系統(tǒng)或搜索引擎。知識(shí)地圖具體呈現(xiàn)組織中的專家、核心能力、技術(shù)領(lǐng)域、知識(shí)應(yīng)用與發(fā)展的關(guān)聯(lián)性、重要性及存在位置，讓組織成員充分了解知識(shí)與學(xué)習(xí)知識(shí)。1.企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的架構(gòu)與應(yīng)用知

16、識(shí)管理系統(tǒng)的模塊組成與架構(gòu)方法知識(shí)管理系統(tǒng)的模塊。知識(shí)管理系統(tǒng)通常包括以下模塊：知識(shí)門戶（入口網(wǎng)站）、文檔管理系統(tǒng)、知識(shí)社區(qū)平臺(tái)、領(lǐng)域?qū)＜颐麊危▽＜屹Y料庫(kù)）、協(xié)同合作平臺(tái)、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、搜索引擎、商業(yè)智慧。如表2所示。表2 企業(yè)知識(shí)管理的主要模塊表模塊名稱模塊簡(jiǎn)介企業(yè)入口網(wǎng)站企業(yè)透過(guò)單一接口，即能有效率地整合廠商、顧客與員工等不同對(duì)象的信息來(lái)源；透過(guò)角色設(shè)定及權(quán)限管理，能使組織內(nèi)文件管理與信息傳遞更加安全；透過(guò)個(gè)人化桌面設(shè)定，即能協(xié)助廠商、顧客或同仁安排例行工作，提升溝通效率，同時(shí)亦可根據(jù)所需信息來(lái)源自行訂閱或搜尋的平臺(tái)文檔管理系統(tǒng)企業(yè)可以利用文檔管理系統(tǒng)區(qū)分電子檔案為文檔庫(kù)與知識(shí)庫(kù)。透過(guò)文檔

17、生命周期管理、分享權(quán)限管理、版本管理、文檔檢索功能、文檔儲(chǔ)存與取用流程管控等機(jī)制，提供文檔庫(kù)與知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)存與分享的平臺(tái)知識(shí)社區(qū)平臺(tái)企業(yè)透過(guò)以專業(yè)技術(shù)與知識(shí)領(lǐng)域?yàn)橹鞯挠懻搮^(qū)、專欄區(qū)、留言板、聊天室、視頻會(huì)議等機(jī)制，讓企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)工作者能夠由選擇特定的專業(yè)領(lǐng)域，與其他具有相同專業(yè)領(lǐng)域或?qū)υ搶I(yè)領(lǐng)域有興趣的跨部門員工，進(jìn)行互動(dòng)并創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)的平臺(tái)核心專長(zhǎng)系統(tǒng)透過(guò)動(dòng)態(tài)核心專長(zhǎng)調(diào)查系統(tǒng)，隨時(shí)掌握個(gè)人與部門的最新核心專長(zhǎng)，包括：項(xiàng)目執(zhí)行、證照取得、教育訓(xùn)練、專利發(fā)明、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、專業(yè)著作等，不僅可與組織核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)接軌，并可在不同項(xiàng)目任務(wù)來(lái)臨時(shí)，配出最佳、最適合的工作團(tuán)隊(duì)協(xié)同操作系統(tǒng)提供進(jìn)行電子文件交

18、換、聲音傳遞、影像輸出，以完成非面對(duì)面的項(xiàng)目執(zhí)行、多邊會(huì)議、在線學(xué)習(xí)等遠(yuǎn)距離作業(yè)的平臺(tái)，例如bbs、討論區(qū)、留言板、聊天室、視頻會(huì)議系統(tǒng)、電子白板、在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)、遠(yuǎn)距項(xiàng)目時(shí)程管理等在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)及全球信息網(wǎng)的學(xué)習(xí)模式，從注冊(cè)登錄、進(jìn)入教室、課程選擇、影音視訊教學(xué)、數(shù)字教材研讀，與授課老師、同學(xué)互動(dòng)研討、在線繳交作業(yè)、在線課程評(píng)量、課后問(wèn)卷等的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)搜索引擎提供依分類、關(guān)鍵詞、多重條件、全文的檢索功能，讓用戶在龐大的信息庫(kù)中，快速獲取知識(shí)的重要工具商業(yè)智慧也稱企業(yè)智慧，藉由商業(yè)社群運(yùn)作和大量數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)分析，再透過(guò)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能、數(shù)據(jù)采礦（data mining）與在線實(shí)時(shí)分

19、析（olap）系統(tǒng)，以提供企業(yè)在商情決策、營(yíng)銷分析、顧客需求、產(chǎn)品偏好等方面之自動(dòng)決策分析機(jī)制知識(shí)管理系統(tǒng)的架構(gòu)。企業(yè)在架構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，主要有以下方式可供選擇，如表3所示。表3 企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的架構(gòu)方法表選項(xiàng)預(yù)付成本解決方案的品質(zhì)開發(fā)時(shí)間彈性度客制性備注自行客制化開發(fā)高視情況高高高質(zhì)量差異大，視公司開發(fā)團(tuán)隊(duì)專業(yè)而定自行客制化開發(fā)，并聘顧問(wèn)指導(dǎo)高視情況，但比上面稍優(yōu)中高高質(zhì)量差異大，顧問(wèn)質(zhì)量影響大、成本較高，且須承擔(dān)顧問(wèn)可能也為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)入的風(fēng)險(xiǎn)找顧問(wèn)公司協(xié)助完成客制化的解決方案中普通低中中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)有同樣的系統(tǒng)由使用端（end users）自行開發(fā)通常為低通常為低視情況高高不建議購(gòu)

20、買現(xiàn)成的解決方案低高無(wú)低低須考慮安裝的時(shí)間購(gòu)買可客制化的現(xiàn)成解決方案中高低中低中優(yōu)先選擇考慮之一購(gòu)買現(xiàn)成的組件，并與公司intranet整合低高低非常高非常高最優(yōu)先的選擇除此以外，企業(yè)知識(shí)管理人員還可以參閱英文版的knowledge management toolkit一書，該書是一本非常實(shí)用的推動(dòng)知識(shí)管理實(shí)務(wù)用書，作者是具有豐富經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理權(quán)威。如何以知識(shí)管理系統(tǒng)收集企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供多元化管道，吸收外部顧客、供貨商、合作伙伴的意見，內(nèi)部則以web2.0建立人人皆幕僚、人人皆智庫(kù)的通路搜集商場(chǎng)信息，再輔以商業(yè)智慧工具，建立實(shí)時(shí)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與決策建議系統(tǒng)。文字挖掘工具的使

21、用。企業(yè)以知識(shí)管理系統(tǒng)收集與競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)的情報(bào)，主要是通過(guò)“text mining”即文字挖掘（文字勘探）的方式完成的，其原理主要是利用關(guān)鍵字與關(guān)鍵字之間的關(guān)聯(lián)性遠(yuǎn)近。企業(yè)的決策層很多時(shí)候都沒(méi)有時(shí)間閱覽眾多的文件，這時(shí)就可以利用這種文字挖掘工具進(jìn)行資料篩選。圖3 某企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)截圖一如圖3所示，這是臺(tái)灣地區(qū)某電力公司的知識(shí)管理系統(tǒng)截圖，圖中左側(cè)是油價(jià)和電價(jià)走勢(shì)，當(dāng)點(diǎn)擊圖中的數(shù)據(jù)最高點(diǎn)或最低點(diǎn)時(shí)，右側(cè)就會(huì)自動(dòng)顯現(xiàn)出數(shù)百、數(shù)千條該時(shí)間點(diǎn)全球的相關(guān)新聞。如果企業(yè)管理者沒(méi)有時(shí)間閱讀這些新聞，就可以通過(guò)文字挖掘工具做成一個(gè)資料的挖掘圖，如圖4所示。圖4 某企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)截圖二此時(shí)，企業(yè)管理者就可以

22、根據(jù)上圖右側(cè)的關(guān)鍵字進(jìn)行新聞鏈接，并決定公司在全球各地的投資和經(jīng)營(yíng)政策。全民皆幕僚的理念。臺(tái)灣某家主營(yíng)樂(lè)器的全球化公司總裁曾講：“公司推行知識(shí)管理只有一個(gè)目的，那就是要搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)?！币簿褪钦f(shuō)，通過(guò)知識(shí)管理可以由之前公司派遣幾個(gè)專職人員搜集情報(bào)的狀況，改為全民皆幕僚，所有員工都扮演搜集對(duì)手情報(bào)的角色。事實(shí)證明，該企業(yè)的總裁很快就發(fā)現(xiàn)通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)為他搜集到了許多重要的情報(bào)，這些情報(bào)盡管不一定帶來(lái)直接收益，但卻幫助公司避開了許多雷區(qū)，因此總裁很快就為知識(shí)管理部門增派了人手，表示了對(duì)這項(xiàng)工作的肯定和重視。借助it系統(tǒng)輔助工作。企業(yè)的知識(shí)管理部門在推行知識(shí)管理時(shí)，要努力促進(jìn)員工在知識(shí)管理系統(tǒng)

23、中的參與度，盡量避免用“我覺(jué)得”的主觀推斷評(píng)判部門的參與情況，而是要用科學(xué)化的量化手段顯示出各個(gè)部門上傳文檔、點(diǎn)閱文檔、發(fā)表評(píng)論的數(shù)量，這種量化方式盡管不能代表品質(zhì)，但卻可以顯示出各部門的參與度和積極程度。因此，企業(yè)的知識(shí)管理部門要學(xué)會(huì)使用it系統(tǒng)輔助自身工作。同時(shí)，如果企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是面向顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，也可以建立對(duì)外的形象網(wǎng)站或電子商務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)站的顧客點(diǎn)閱情況就可以掌握顧客的地區(qū)、國(guó)家、點(diǎn)約時(shí)間、熱門商品、vip顧客等情況，做好顧客關(guān)系管理工作。企業(yè)通過(guò)此種機(jī)制就能夠掌握顧客的潛在消費(fèi)情況，并且引出營(yíng)銷推廣方針，或者是寄給潛在顧客一些電子報(bào)，與顧客建立良好關(guān)系等。因此，知識(shí)管理可以與顧客

24、關(guān)系管理、電子商務(wù)或商業(yè)智慧整合在一起，這對(duì)于企業(yè)的決策系統(tǒng)非常重要。在現(xiàn)實(shí)中這樣的案例很多，比如許多呼叫中心的企業(yè)資源流程都開始與知識(shí)管理系統(tǒng)整合在一起，而且這是一個(gè)正確的做法和趨勢(shì)。事實(shí)上，知識(shí)管理系統(tǒng)與人力資源、學(xué)習(xí)型組織都可以整合，這種整合不是要合并，而是要找到相互的交集點(diǎn)。如果企業(yè)的各個(gè)部門變成獨(dú)立的專案執(zhí)行組織，彼此不去了解對(duì)方，就代表這些部門只是在機(jī)械地做事，而沒(méi)有真正做到愛公司、為公司著想。也就是說(shuō)，愛公司就要善于踩其他部門的地盤，找到交集，協(xié)同合作，這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大趨勢(shì)。2.文檔管理制度建立與實(shí)施流程企業(yè)在擁有自己的文檔管理軟件系統(tǒng)后，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)面對(duì)數(shù)量龐大的文檔不知如何

25、應(yīng)用，這時(shí)就需要建設(shè)一套文檔管理制度與實(shí)施流程，對(duì)文檔進(jìn)行篩選。文檔的篩選工作可以由不同領(lǐng)域的專家進(jìn)行，也可以由群眾與專家交錯(cuò)篩選，這主要取決于公司的企業(yè)文化，當(dāng)企業(yè)認(rèn)為專家和員工的脫節(jié)不大時(shí)就可以以采用后一種方法，反之則可采用前一種方式。文檔管理辦法的制定定義文檔的價(jià)值。首先企業(yè)要定義并篩選出有價(jià)值的文檔，篩選的重點(diǎn)包括質(zhì)量、內(nèi)容、創(chuàng)新或前瞻性等，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)決定公司文檔的走向。確定篩選的名單。文檔的審查和篩選人員的名單要從專家資料庫(kù)中調(diào)取，如果企業(yè)沒(méi)有專家資料庫(kù)，就無(wú)法形成篩選機(jī)制。所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)文檔管理系統(tǒng)、知識(shí)社區(qū)和專家資料庫(kù)這“三寶”非常重要，缺一不可。建立歷史文檔區(qū)。企業(yè)的文檔

26、都有周期性的生命，但周期性過(guò)后并不代表文檔就完全沒(méi)有價(jià)值而需要丟掉，所以企業(yè)通常會(huì)設(shè)立歷史文件區(qū)。在上傳文檔時(shí)，上傳者可以在“保存期限”欄目中界定文檔的保存期，當(dāng)保存期快要到時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送提示消息給上傳者，此時(shí)上傳者就可以選擇是要延長(zhǎng)還是要?dú)w為歷史文檔。很多時(shí)候，有些善于提取信息的人往往能從歷史文檔中提取到重要的知識(shí)和信息。定義文檔的密級(jí)和使用權(quán)限。文檔要設(shè)定不同的機(jī)密等級(jí)，然后系統(tǒng)資料庫(kù)會(huì)自動(dòng)為文檔界定不同的使用權(quán)限，一般來(lái)說(shuō)所有公司的文檔管理辦法都會(huì)設(shè)有這一制度。怎樣讓文檔活起來(lái)。正如大學(xué)教授的論文發(fā)表后，仍舊會(huì)在許多討論會(huì)做報(bào)告一樣，企業(yè)也要定期舉辦知識(shí)文檔發(fā)表會(huì)，這樣文檔才能活起來(lái)，

27、而不會(huì)在系統(tǒng)中處于一種“死”的狀態(tài)。在文檔發(fā)表會(huì)上，原作者或團(tuán)隊(duì)可以將文檔做成演示課件，上臺(tái)用2030分鐘的時(shí)間講解文檔中的內(nèi)容并與臺(tái)下的人交流互動(dòng)。企業(yè)可以每季度做一次這樣的文檔發(fā)表會(huì)，并全程錄音錄影，這樣能夠在長(zhǎng)時(shí)間、大范圍內(nèi)重復(fù)使用，發(fā)揮最大的價(jià)值?？傊?，文檔管理不只是一套文檔管理系統(tǒng)，而是要搭配一系列的管理辦法和活動(dòng)機(jī)制，包括文檔的獲取、儲(chǔ)存、傳播、保存等，這樣才能夠讓文檔管理真正變得有意義、有價(jià)值。大部分人都有惰性，所以管理是非常必要的，除非所有人都已經(jīng)全部自發(fā)化，才能達(dá)到所謂“有責(zé)任心的人根本沒(méi)有管理的問(wèn)題”的境界。文檔管理的三大重點(diǎn)設(shè)立文檔審核的標(biāo)準(zhǔn)。文檔審核的標(biāo)準(zhǔn)主要包括內(nèi)容質(zhì)

28、量、應(yīng)用度、價(jià)值和前瞻創(chuàng)新等，如表4所示。表4 文檔審核標(biāo)準(zhǔn)參考表評(píng)分類別評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分內(nèi)容質(zhì)量（30%）正確、易讀、易懂、易學(xué)、易用具實(shí)時(shí)性且定期更新，有中長(zhǎng)期效益具系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性，或與主題性知識(shí)相關(guān)機(jī)密等級(jí)與分享程度得宜知識(shí)應(yīng)用（30%）有助于同仁提高工作效率、效能可強(qiáng)化同仁素質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力易于復(fù)制使用，水平推廣具備專業(yè)性與獨(dú)特性價(jià)值效益（30%）可為員工成長(zhǎng)與持續(xù)學(xué)習(xí)的典范改善企業(yè)流程，達(dá)到資源整合的目的有助于提升顧客滿意與企業(yè)獲利相關(guān)，可直接看出正面財(cái)務(wù)報(bào)酬前瞻創(chuàng)新（10%）產(chǎn)品、服務(wù)與管理流程面上極具開創(chuàng)性符合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展潮流與未來(lái)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)總評(píng)：合計(jì)：建立文檔審核的流程。文檔的審核要有一個(gè)科學(xué)

29、嚴(yán)格的流程，各部門在上傳之前要經(jīng)過(guò)單位主管的確認(rèn)，這種審核流程都是電子化、網(wǎng)絡(luò)化的，企業(yè)管理者和專家每天打開電腦就能收到提示消息，說(shuō)明有哪些文件需要審核、還有多長(zhǎng)時(shí)間到期等。同時(shí)，企業(yè)的門戶網(wǎng)站也應(yīng)設(shè)立信息提示，每天告訴員工今天公司又新增了多少份有價(jià)值的文檔或歷史文檔等。在這個(gè)過(guò)程中，專家無(wú)疑要付出更多的勞動(dòng)，因此公司可以給予專家一些審核費(fèi)、優(yōu)先升遷等報(bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì)。組成文檔審核的專家團(tuán)隊(duì)。企業(yè)要組建起審核專家團(tuán)隊(duì)，文檔管理的標(biāo)準(zhǔn)、流程和專家缺一不可。同時(shí)要注意，企業(yè)中有的人喜歡做表面文章，只求完成任務(wù)的數(shù)量，不講求文檔的質(zhì)量。為了防止類似現(xiàn)象的發(fā)生，可以采用目標(biāo)達(dá)成率、知識(shí)貢獻(xiàn)率和知識(shí)價(jià)值率等多

30、重指標(biāo)審核文檔，以一種細(xì)膩的手法兼顧文檔的數(shù)量與品質(zhì)。如表5所示。表5 企業(yè)各部門上傳文檔的審核辦法案例某企業(yè)規(guī)定，每個(gè)部門每月要上傳10份文檔，本月甲部門上傳了20份文檔，其中過(guò)關(guān)2份；乙部門上傳文檔8份，其中過(guò)關(guān)5份審核公式甲部門計(jì)算結(jié)果乙部門計(jì)算結(jié)果目標(biāo)達(dá)成率文件提供數(shù)/目標(biāo)筆數(shù)20/10200%8/1080%知識(shí)貢獻(xiàn)率有價(jià)值文件數(shù)/目標(biāo)筆數(shù)2/1020%5/1050%知識(shí)價(jià)值率有價(jià)值文件數(shù)/文件提供數(shù)2/2010%5/862.5%3.知識(shí)社區(qū)制度建立與運(yùn)營(yíng)技巧許多企業(yè)都很擔(dān)心員工組成“小團(tuán)體”，事實(shí)上如果能夠恰當(dāng)引導(dǎo)員工的“小團(tuán)體”，就會(huì)產(chǎn)生一種“腦力風(fēng)暴”的效果。在知識(shí)管理界，有一種

31、被稱為世界咖啡館（world coffee）的小型活動(dòng)運(yùn)作，規(guī)則是按照四人一組的方式將員工分為若干組，每組選出一個(gè)桌長(zhǎng)固定在桌子上不動(dòng)，其他三個(gè)人先與桌長(zhǎng)就某個(gè)話題談?wù)?0分鐘，然后除了桌長(zhǎng)之外的所有員工開始不停地輪換，挨個(gè)與不同的桌長(zhǎng)交談。在談話的過(guò)程中，桌長(zhǎng)不斷把與前面組員的交談心得分享給下一組組員，而組員也能將與前面桌長(zhǎng)交談的收獲與新的桌長(zhǎng)分享，最后當(dāng)組員們回到最初的小組后，桌長(zhǎng)又能夠把所有的談話內(nèi)容集大成地都分享給組員，而組員也能從其他桌長(zhǎng)處帶回許多信息。這就是時(shí)下非常流行的知識(shí)螺旋、頭腦風(fēng)暴、集體智慧概念。比如，現(xiàn)在許多企業(yè)都開設(shè)了內(nèi)部微博，有的還開發(fā)了企業(yè)版的微博，這是一種非常積極

32、的嘗試，如何更加有效地利用微博的作用，是一個(gè)需要認(rèn)真探索的新議題。企業(yè)建立知識(shí)社區(qū)的目的增加同仁知識(shí)分享。建立知識(shí)社區(qū)可以增加企業(yè)員工間的知識(shí)分享，讓員工互相學(xué)習(xí)，增加自己的知識(shí)量。挖掘隱性知識(shí)。企業(yè)的許多員工可能在工作中沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，但在社區(qū)中卻可以相互交流，所以社區(qū)要盡可能聽到不同的聲音，成為一個(gè)跨部門、跨項(xiàng)目、跨專業(yè)合作的管道。臺(tái)灣地區(qū)某家企業(yè)的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起開會(huì)交流，然后把會(huì)議記錄在知識(shí)管理系統(tǒng)上公開，久而久之許多其他部門的人開始關(guān)注和瀏覽這些會(huì)議記錄，當(dāng)該團(tuán)隊(duì)缺人手時(shí)，就會(huì)從那些經(jīng)常關(guān)注團(tuán)隊(duì)會(huì)議記錄，向心力很強(qiáng)的人中選拔。此外，企業(yè)建立知識(shí)社區(qū)還可以激發(fā)創(chuàng)造力，解決項(xiàng)目困難或

33、瓶頸，解決急迫或突發(fā)議題以及加速項(xiàng)目溝通。企業(yè)如何運(yùn)營(yíng)知識(shí)社區(qū)各種類型社區(qū)相結(jié)合。知識(shí)社區(qū)可以分為實(shí)體社區(qū)和虛擬社區(qū)，同時(shí)又可以按專業(yè)分為專業(yè)社區(qū)和一般社區(qū)（非專業(yè)社區(qū)），在運(yùn)營(yíng)中應(yīng)當(dāng)將各種類型的社區(qū)有效組合，共同發(fā)揮作用。有些企業(yè)的專業(yè)社區(qū)長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)營(yíng)不起來(lái)，一個(gè)重要原因就是企業(yè)只有專業(yè)社區(qū)而沒(méi)有非專業(yè)社區(qū)，無(wú)法引起員工足夠的興趣。事實(shí)上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)開設(shè)幾個(gè)人氣很旺的非專業(yè)社區(qū)以吸引員工，這樣通過(guò)非專業(yè)社區(qū)與專業(yè)社區(qū)的鏈接等方式，員工就會(huì)很自然地流通到專業(yè)社區(qū)。在未來(lái)，企業(yè)還可以采用微博加關(guān)注和分享的形式，打通非專業(yè)社區(qū)與專業(yè)社區(qū)。知識(shí)社區(qū)負(fù)責(zé)人的工作守則。知識(shí)社區(qū)的每個(gè)版塊都應(yīng)當(dāng)設(shè)立負(fù)責(zé)人，也

34、就是通常所說(shuō)的版主（斑竹），否則社區(qū)的版塊到最后非常容易失焦，變得沒(méi)有特色。企業(yè)應(yīng)對(duì)社區(qū)各版塊的負(fù)責(zé)人進(jìn)行專門的教育訓(xùn)練，達(dá)到讓對(duì)的人站在對(duì)的位置引導(dǎo)員工知識(shí)交流的效果。除此之外，知識(shí)社區(qū)文章內(nèi)容管理、知識(shí)社區(qū)內(nèi)容推廣、知識(shí)社區(qū)成效評(píng)估等環(huán)節(jié)也是知識(shí)社區(qū)運(yùn)營(yíng)的重要內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)組織內(nèi)部知識(shí)社區(qū)的十個(gè)秘訣成功運(yùn)營(yíng)組織內(nèi)部知識(shí)社區(qū)，應(yīng)當(dāng)掌握十個(gè)秘訣：第一，初試啼聲測(cè)試社區(qū)可行性；第二，全民動(dòng)員讓大家動(dòng)起來(lái)；第三，門庭若市使點(diǎn)子自動(dòng)上門；第四，四海為家網(wǎng)網(wǎng)相通、激發(fā)討論；第五，英雄大會(huì)招募志愿幫忙的人；第六，賞罰分明訂定游戲規(guī)則；第七，落地生根屬于大家的社區(qū)；第八，旗幟鮮明讓社區(qū)自成風(fēng)格；第九，積沙成塔

35、謹(jǐn)慎地成長(zhǎng)；第十，穿針引線成為一個(gè)技巧的引導(dǎo)員?？傊?，只要采用正確的方法和舉措，企業(yè)的知識(shí)社區(qū)都能夠經(jīng)營(yíng)起來(lái)，即使是很小的群體也可以讓少數(shù)參與者將參與社區(qū)變成一種習(xí)慣。當(dāng)然在背后，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)建立一些資料數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)掌握社區(qū)的運(yùn)營(yíng)情況，包括參與人數(shù)的增減等，然后再根據(jù)情況調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。三、推行知識(shí)管理考核與激勵(lì)對(duì)于知識(shí)擁有者而言，最寶貴的分享是愿意真心分享出來(lái)的知識(shí)。只有來(lái)自內(nèi)心的分享，才是員工真正想說(shuō)的話；采用強(qiáng)迫的方式，即使最終促成員工的分享，往往也是言不及義。因此，激勵(lì)出自發(fā)愿意分享的知識(shí)工作者，勝過(guò)用大棒考核逼出來(lái)的分享。企業(yè)要想形成這樣的氛圍，首席知識(shí)官就必須具備相應(yīng)的氣度和雅量，以促

36、成企業(yè)文化的形成。1.知識(shí)專家的經(jīng)驗(yàn)傳承與最佳實(shí)踐知識(shí)專家的挑選與權(quán)利義務(wù)制訂知識(shí)專家的分類。通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)的知識(shí)工作者可以分為以下等次：新手、專業(yè)技術(shù)者、資深專業(yè)技術(shù)者、專家、大師。所謂專家，就是能夠輕松地完成一些重復(fù)性的工作；大師則是專家中的專家，他們的一項(xiàng)主要工作就是要制定公司的工作規(guī)范；而一般的專業(yè)技術(shù)人員則只需重復(fù)性工作。知識(shí)專家的權(quán)利。知識(shí)專家的權(quán)利主要包括：第一，成為知識(shí)庫(kù)審核委員，可以運(yùn)用自身的專業(yè)進(jìn)行知識(shí)分類；第二，成為知識(shí)社區(qū)駐站專家。同時(shí)，企業(yè)也可以規(guī)定在某一階段升職時(shí)，候選人必須具備審核委員或者駐站專家的資歷等。知識(shí)專家的義務(wù)。知識(shí)專家的義務(wù)主要包括成為專家黃頁(yè)的知識(shí)專

37、家，成為最佳實(shí)踐與隱性經(jīng)驗(yàn)傳承的優(yōu)先人選，成為社區(qū)成員或其他員工專業(yè)問(wèn)題的優(yōu)先咨詢對(duì)象等。具體來(lái)說(shuō)，知識(shí)專家的工作流程如圖5所示。圖5 知識(shí)專家的工作流程如圖5所示，企業(yè)可以為每位知識(shí)專家建立一個(gè)專屬網(wǎng)頁(yè)，上面介紹專家的個(gè)人信息，包括博客、微博、qq等，同時(shí)轉(zhuǎn)接可以在網(wǎng)頁(yè)上些專業(yè)文章和生活化的文章。然后，企業(yè)可以定期通知專家要更新最近的內(nèi)容，因?yàn)閷＜視?huì)不斷接觸不同的工作項(xiàng)目，其知識(shí)更新非?？?。此外，還可以在專家的網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置一個(gè)提問(wèn)按鈕，員工可以通過(guò)這個(gè)管道向?qū)＜姨釂?wèn)求助，而網(wǎng)頁(yè)的資料庫(kù)則會(huì)掌握專家被提問(wèn)以及應(yīng)答情況。知識(shí)專家的退場(chǎng)機(jī)制。一般來(lái)說(shuō)，有的專家在回答員工提問(wèn)時(shí)非常積極，有的專家則比較

38、怠慢，貢獻(xiàn)度非常低，這時(shí)就要設(shè)立一個(gè)專家退場(chǎng)機(jī)制。當(dāng)知識(shí)專家長(zhǎng)期無(wú)法履行應(yīng)盡義務(wù)且其情節(jié)嚴(yán)重，經(jīng)部門主管認(rèn)定已不再適任知識(shí)專家時(shí)，由該部門主管提交情節(jié)內(nèi)容，送請(qǐng)知識(shí)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)決議通過(guò)后，可立即解除其知識(shí)專家之名銜與權(quán)利義務(wù)。知識(shí)專家的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)只是與員工溝通的一個(gè)方式，除此之外，還要建立起面對(duì)面交流、語(yǔ)音交流、電子郵件交流等多元化的管道，讓員工與專家有更多的互動(dòng)。專家隱性知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承的方法專家有很多隱性知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承的方法，如表6所示。表6 專家隱性經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制表隱性經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制內(nèi)容說(shuō)明師徒制制度以師父帶徒弟進(jìn)行一對(duì)一的工作經(jīng)驗(yàn)傳承舉辦組織內(nèi)部教育訓(xùn)練邀請(qǐng)組織各領(lǐng)域?qū)＜曳窒砥鋵I(yè)知識(shí)給組織成

39、員成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)小組透過(guò)小組溝通討論方式傳播組織知識(shí)舉行面對(duì)面會(huì)議藉由會(huì)議進(jìn)行使參與者進(jìn)行知識(shí)交流采取組織工作輪班制讓組織成員接觸不同性質(zhì)的組織工作建立實(shí)踐社區(qū)集結(jié)擁有共同目的之成員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、分享項(xiàng)目成果、心得分享會(huì)邀請(qǐng)成功項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分享成功經(jīng)驗(yàn)、心得專業(yè)技術(shù)研討會(huì)透過(guò)各類專業(yè)技術(shù)討論、分享增進(jìn)同仁專業(yè)知識(shí)舉行專題講座針對(duì)特定主題，舉行跨部門專題討論、分享增進(jìn)同仁專業(yè)知識(shí)專業(yè)技術(shù)、知識(shí)實(shí)習(xí)/研習(xí)讓組織人員實(shí)際進(jìn)行專業(yè)技術(shù)、技能操作或知識(shí)學(xué)習(xí)構(gòu)建組織休憩空間透過(guò)自由交談的休憩空間交流個(gè)人內(nèi)隱知識(shí)說(shuō)故事計(jì)劃由受訪者不設(shè)限議題，詳細(xì)描述項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)大師/專家培育計(jì)劃利用資深技術(shù)人員專業(yè)評(píng)鑒，拔擢為專

40、家或大師人物訪談透過(guò)專業(yè)采訪技巧進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)訪談，并撰文傳播塑造企業(yè)傳奇人物故事塑造企業(yè)典范作為后進(jìn)學(xué)習(xí)標(biāo)桿比如，企業(yè)有很多藍(lán)領(lǐng)員工，他們學(xué)歷不高，但卻有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，這些人不擅長(zhǎng)協(xié)作和講課，就可以采用比較輕松的師徒相傳方式；而企業(yè)高層主管的工作大都十分繁忙，所以就可以在用餐時(shí)間與其閑談交流等。2.知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)定知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)估有多種角度，但企業(yè)往往過(guò)于注重量化的指標(biāo)。臺(tái)灣某企業(yè)推行一年知識(shí)管理后，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的知識(shí)管理軟件平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、搜索引擎、知識(shí)社區(qū)、專家黃頁(yè)和電子報(bào)的使用率和滿意度非常低，大都不超過(guò)10%，于是聘請(qǐng)了專業(yè)的知識(shí)管理專家顧問(wèn)，一年之后各版塊的使用率和滿意度提升到了

41、60%70%。企業(yè)的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，每年要做一次問(wèn)卷調(diào)查，詢問(wèn)企業(yè)的員工能否通過(guò)知識(shí)管理項(xiàng)目，包括各種活動(dòng)、培訓(xùn)、系統(tǒng)、軟件等，更快地找到自我成長(zhǎng)的道路。如表7所示。表7 某企業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷及其結(jié)果問(wèn)題滿意度1.建立知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制74.09%2.啟發(fā)自我并持續(xù)學(xué)習(xí)72.56%3.透過(guò)一致的e化平臺(tái)，學(xué)習(xí)到知識(shí)、是信息共享、增加與他人的交流互動(dòng)等72.00%4.培養(yǎng)分享、開放、正向、樂(lè)觀且接納多遠(yuǎn)一件的思維70.79%知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估矩陣的建立與應(yīng)用知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估矩陣的橫軸可以分為it平臺(tái)與非it平臺(tái)，縱軸則分為量化指標(biāo)與質(zhì)化指標(biāo)，這是因?yàn)閕t平臺(tái)和非it的運(yùn)行方式差異很大，而量

42、化指標(biāo)與質(zhì)化指標(biāo)也必須綜合兼顧。如圖6所示。圖6 知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估矩陣對(duì)于企業(yè)而言，it平臺(tái)的量化指標(biāo)是第一階段應(yīng)該去做，而且也是最容易掌握的部分，這部分沒(méi)有員工的參與，只有一些文件發(fā)表數(shù)、文件點(diǎn)閱數(shù)等量化指標(biāo)。但是，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是促成非it平臺(tái)的質(zhì)化指標(biāo)的提升。也就是說(shuō)，到最后企業(yè)的專家應(yīng)當(dāng)非常積極地傳承經(jīng)驗(yàn)，部門之間都能分享跨領(lǐng)域的知識(shí)，所有人都能夠掌握企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且能很好地開展團(tuán)隊(duì)合作。平衡計(jì)分卡與km的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)結(jié)合應(yīng)用臺(tái)灣地區(qū)的裕隆日產(chǎn)汽車公司（在大陸地區(qū)的分公司稱為“東風(fēng)日產(chǎn)”）聘請(qǐng)專業(yè)的知識(shí)機(jī)構(gòu)制訂了一套知識(shí)管理政策白皮書，內(nèi)容包括國(guó)際汽車產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、整體趨勢(shì)、知識(shí)管

43、理目的以及年度的文檔管理計(jì)劃、知識(shí)社區(qū)計(jì)劃等。同時(shí)，裕隆日產(chǎn)也運(yùn)用了知識(shí)流動(dòng)與戰(zhàn)略地圖整合應(yīng)當(dāng)做的事情。具體做法是用平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面，即財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)和員工成長(zhǎng)指標(biāo)檢驗(yàn)知識(shí)管理的相關(guān)提升價(jià)值的活動(dòng)最終落在哪一個(gè)象限。通過(guò)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)各部門的知識(shí)管理計(jì)劃更多地偏向內(nèi)部流程指標(biāo)和員工成長(zhǎng)指標(biāo)，偏向財(cái)務(wù)指標(biāo)的則比較少，然后就此與企業(yè)高層溝通，根據(jù)實(shí)際情況作出合理保留或加以修正的決定。如圖7所示。圖7 平衡計(jì)分卡與km的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)結(jié)合應(yīng)用3.知識(shí)管理如何實(shí)施激勵(lì)措施跨部門溝通是中層干部的職責(zé)。如果兩個(gè)部門之間的合作有問(wèn)題，所有人都會(huì)把責(zé)任歸咎于中層干部。因此，跨部門經(jīng)理之間的

44、溝通很重要，中層干部要關(guān)注跨部門業(yè)務(wù)經(jīng)理的需求。找出對(duì)知識(shí)工作者有效的激勵(lì)措施企業(yè)激勵(lì)員工的方式。企業(yè)激勵(lì)員工的方式主要包括：激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)良者、激勵(lì)尚未達(dá)成目標(biāo)者、滿足員工成就感、強(qiáng)化員工責(zé)任感和提升整體目標(biāo)達(dá)標(biāo)率等。其中一個(gè)重要的方面是要多階段引出自發(fā)分享群，這些人對(duì)企業(yè)最為寶貴。在企業(yè)中按照主動(dòng)程度的強(qiáng)弱，可以將員工分為四個(gè)層次，分別是自發(fā)自主群、激勵(lì)誘發(fā)群、考核誘發(fā)群和“不動(dòng)如山”群，如圖8所示。圖8 企業(yè)員工的四個(gè)群體分布圖企業(yè)賞罰分明的三種形式。企業(yè)賞罰分明的形式包括：第一，開始階段的“隱惡揚(yáng)善”，即正面的表?yè)P(yáng)，對(duì)于負(fù)面的則不予理會(huì)，以免在開始引起過(guò)多紛爭(zhēng)；第二，“善惡分明”，即對(duì)于表

45、現(xiàn)好的和不好的都予以公布；第三，“善有善報(bào)，惡有惡報(bào)”，即有獎(jiǎng)有懲、賞罰分明。如何發(fā)掘并激勵(lì)真正的知識(shí)分享者國(guó)外有一本書叫做建立一個(gè)知識(shí)型的組織，書中介紹了一家非常著名的企業(yè)，該企業(yè)是2004年全球最受尊敬知識(shí)型企業(yè)（make）得獎(jiǎng)企業(yè)，五年中曾三度獲得全球第一的最佳知識(shí)型企業(yè)，于2003年更連續(xù)兩年拿到全球第一。圖書的作者是buckman該企業(yè)的執(zhí)行長(zhǎng)，他將帶領(lǐng)公司成為知識(shí)型組織的心路歷程在書中全部公開，其中有一段就寫到他非常欣賞組織學(xué)習(xí)大師peter m. senge的一句話：知識(shí)分享并不是你給別人什么，或是別人給你什么，那只能稱做信息交換。真正的知識(shí)分享，是你真心誠(chéng)意地去幫助他人發(fā)展新的

46、能力，讓對(duì)方得以產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力的行為，那才是真正的知識(shí)分享。由此可見，企業(yè)中真正的分享者不是由上傳文件的數(shù)量決定的，而是取決于一個(gè)人是否通過(guò)自己的文章、專欄、留言以及與他人面對(duì)面的交流，無(wú)私地幫助他人成長(zhǎng)，讓別人從自己身上學(xué)到了最多的東西。因此，企業(yè)在建立起知識(shí)管理系統(tǒng)并開展活動(dòng)的同時(shí)，更要學(xué)會(huì)運(yùn)用各種方法激勵(lì)所有人真正愿意去分享。四、促進(jìn)知識(shí)流動(dòng)增值1.知識(shí)的流動(dòng)與推廣促進(jìn)知識(shí)流動(dòng)要做好的兩件重要事情知識(shí)只有通過(guò)流動(dòng)才能使企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)產(chǎn)生動(dòng)能，知識(shí)價(jià)值越高，黏度越低，越容易流動(dòng)；同樣組織的知識(shí)通路越多，滲透性越強(qiáng)，也越容易流動(dòng)。因此，知識(shí)流動(dòng)最重要的就是要做好兩件事：一是打開知識(shí)“通路”，二是

47、提高知識(shí)“價(jià)值”。打開知識(shí)“通路”。打開知識(shí)“通路”的措施主要有：一是要擴(kuò)展“人”的通路，建立知識(shí)工作者愿意分享的開放式環(huán)境，許多知識(shí)工作者由于研究領(lǐng)域和工作崗位的不同，加上私下關(guān)系較為疏遠(yuǎn)，在工作內(nèi)外都很少進(jìn)行交流和分享，因此企業(yè)里面真正的分享必須要先把心打開；二是擴(kuò)展“技術(shù)”的通路，建立可以讓知識(shí)流通的知識(shí)管理軟件系統(tǒng)，包括軟件平臺(tái)、搜索引擎等；三是打開“內(nèi)容”的通路，建立審核機(jī)制，提升知識(shí)文檔的質(zhì)量；四是打開“流程”的通路，多舉辦實(shí)體互動(dòng)的知識(shí)分享活動(dòng)；五是打開“戰(zhàn)略”的通路，建立績(jī)效評(píng)估制度與激勵(lì)措施，比如可以設(shè)計(jì)一些場(chǎng)合讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講話或參與活動(dòng)，幫助推動(dòng)知識(shí)分享等。要點(diǎn)提示如何打開知

48、識(shí)的“通路”： 擴(kuò)展“人”的通路； 擴(kuò)展“技術(shù)”的通路； 打開“內(nèi)容”的通路； 打開“流程”的通路； 打開“戰(zhàn)略”的通路。提高知識(shí)“價(jià)值”。提高知識(shí)“價(jià)值”的措施主要有：一是知識(shí)轉(zhuǎn)換，即由隱性知識(shí)到顯性知識(shí)，由書面化到電子化。當(dāng)一個(gè)人愿意把隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)，再把顯性知識(shí)變成電子化的知識(shí)時(shí)，知識(shí)就會(huì)變得更加容易傳播，同時(shí)也更有價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)世界中有一個(gè)“梅特卡夫定律”，意思是說(shuō)分享的節(jié)點(diǎn)越多，它的價(jià)值就會(huì)成n次方增長(zhǎng)。比如，全世界如果只有一部手機(jī)，它就很難發(fā)揮任何價(jià)值，隨著手機(jī)的數(shù)量變成兩部、三部以至許多部，手機(jī)才能發(fā)揮更大的價(jià)值。知識(shí)分享也是如此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種管道將其傳播出去，使它產(chǎn)生不一

49、樣的價(jià)值。二是知識(shí)載體的擴(kuò)大，即“個(gè)人團(tuán)體跨團(tuán)體組織跨組織”。知識(shí)藏在個(gè)人體內(nèi)，與將知識(shí)分享給更多人相比，價(jià)值無(wú)疑大不相同。知識(shí)如果只是鎖在抽屜里就會(huì)不為人所知，而分享出來(lái)則能夠給他人帶來(lái)價(jià)值，同時(shí)也能夠從對(duì)方的反饋中獲得價(jià)值。三是知識(shí)流動(dòng)，其過(guò)程為“獲取整理儲(chǔ)存?zhèn)鞑?yīng)用沉淀”。價(jià)值管理學(xué)認(rèn)為，知識(shí)是相對(duì)的，不是絕對(duì)的。所以說(shuō)，知識(shí)管理界有一句名言“專家的常識(shí)是非專家的知識(shí)”，有時(shí)候?qū)＜曳窒淼囊恍┧哉J(rèn)為很不起眼的東西，但對(duì)別人來(lái)說(shuō)卻非常寶貴。因此，在分享時(shí)不用擔(dān)心自己送出去的知識(shí)沒(méi)有價(jià)值，只要對(duì)他人沒(méi)有傷害就只管分享出去即可。要點(diǎn)提示如何提高知識(shí)“價(jià)值”： 知識(shí)轉(zhuǎn)換：隱性知識(shí)顯性知識(shí)電子化；

50、 知識(shí)載體的擴(kuò)大：個(gè)人團(tuán)體跨團(tuán)體組織跨組織； 知識(shí)流動(dòng)：獲取整理儲(chǔ)存?zhèn)鞑?yīng)用沉淀。組織內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)推廣的目的與技巧知識(shí)推廣的目的。知識(shí)管理不只是一個(gè)技術(shù)議題，還牽涉到許多人與流程的搭配活動(dòng)與整合。知識(shí)推廣，可以讓知識(shí)工作者、工作流程與信息平臺(tái)串聯(lián)，發(fā)揮整合分享的效果。企業(yè)不斷與員工進(jìn)行溝通及推廣，讓整個(gè)知識(shí)管理流程能夠順暢，才是知識(shí)管理成功的關(guān)鍵。知識(shí)推廣的技巧。知識(shí)推廣的技巧主要包括啟動(dòng)說(shuō)明會(huì)、知識(shí)管理研習(xí)班、系統(tǒng)平臺(tái)操作訓(xùn)練、內(nèi)部電子報(bào)、知識(shí)社區(qū)推廣活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)分享讀書會(huì)、周年慶活動(dòng)、內(nèi)部刊物文章分享、外部專欄文章撰述、學(xué)術(shù)研討會(huì)或期刊發(fā)表以及外部團(tuán)隊(duì)協(xié)同知識(shí)分享等。一般來(lái)說(shuō)，在開始推行知識(shí)

51、管理時(shí)都要舉辦一個(gè)啟動(dòng)說(shuō)明會(huì)，大會(huì)一定要請(qǐng)公司的最高執(zhí)行長(zhǎng)出席，然后通知所有的一級(jí)主管前來(lái)配合，在會(huì)上公司的ceo應(yīng)當(dāng)明確表明支持知識(shí)管理的態(tài)度。之后就要舉辦一系列的教育訓(xùn)練，包括軟件系統(tǒng)操作訓(xùn)練等。接下來(lái)，公司每一周或兩周要發(fā)布一次電子報(bào)，電子報(bào)可以包括社區(qū)電子報(bào)、知識(shí)文檔電子報(bào)等多個(gè)種類。在這個(gè)過(guò)程中，要注意：一是發(fā)布要及時(shí)，比如在周五、周六統(tǒng)計(jì)員工的文件，那么到下周一定要把電子報(bào)制作發(fā)布出來(lái)；二是要通過(guò)電子報(bào)有效推廣知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，讓全體員工都非常清楚活動(dòng)安排。因此，知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須要具備愿意溝通的特質(zhì)，甚至有時(shí)為了團(tuán)隊(duì)還需要將自己的姿態(tài)壓低一些。此外，還可以采用讓所有主管“畫

52、押”的方式推行知識(shí)管理，即讓每一位主管寫一句鼓勵(lì)本部門開展知識(shí)管理的話，然后就將其放大做成展板張貼在墻壁上，讓本部門的員工都能看到主管對(duì)知識(shí)管理的支持態(tài)度。同時(shí)，還可以讓主管拿著自己題詞的展示牌拍照，并將其作為下一期電子報(bào)的封面，讓全公司員工都知道公司的所有高層主管都做了承諾。這樣，員工無(wú)論走到公司的哪個(gè)角落，都會(huì)感受到分享的氛圍，目的就是讓知識(shí)管理成為一種體系，讓每名員工體內(nèi)都流動(dòng)著知識(shí)管理的血液，其好處有兩個(gè)：一是員工會(huì)習(xí)慣性地分享，不會(huì)把自己的東西隱藏起來(lái)；二是在所有的流程里，員工都知道要把知識(shí)儲(chǔ)存起來(lái)放在公司員工能夠看到的地方。2.知識(shí)分享與知識(shí)增值活動(dòng)如何打開知識(shí)工作者樂(lè)于分享的心讓

53、知識(shí)分享者所獲得的遠(yuǎn)比他分享出來(lái)的多很多。某大學(xué)老師在期中和期末考試時(shí)，采用的方式是設(shè)定一個(gè)主題，讓學(xué)生每個(gè)人事先制作一份ppt文檔，然后上臺(tái)作報(bào)告，考試結(jié)束后所有同學(xué)的文檔會(huì)被集中發(fā)給每位同學(xué)，這樣學(xué)生制作一份文檔卻能夠獲得幾十份，積極性一下子變得非常高漲。這充分說(shuō)明，讓分享者獲得的比分享出來(lái)的更多，是調(diào)動(dòng)知識(shí)分享者積極性的重要手段。讓知識(shí)擁有者可以優(yōu)先分享他認(rèn)為非核心的知識(shí)。企業(yè)的很多員工都擔(dān)心自己把最具競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容分享出去后導(dǎo)致自身競(jìng)爭(zhēng)力的下降，在這種情況下可以鼓勵(lì)員工先把一些非核心的知識(shí)分享出去。有一個(gè)80/20法則，是說(shuō)企業(yè)的大部分利潤(rùn)可能來(lái)自少數(shù)核心商品，同理每個(gè)人大部分的競(jìng)爭(zhēng)力也

54、來(lái)自少部分核心知識(shí)，而其他大部分知識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系不大緊密，因此企業(yè)員工可以先分享那些與競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系不大的知識(shí)，這樣既可以促進(jìn)分享，又不會(huì)影響自身的競(jìng)爭(zhēng)力。你懂得的全部可能只是別人懂得的一小部分。正所謂“專家的常識(shí)可能是非專家知識(shí)”，同樣員工個(gè)人懂得的全部可能只是別人懂得的一小部分，因此通過(guò)分享員工能夠取得的收獲往往會(huì)大于自己的付出。分享是一種教養(yǎng)，也是一種自信。敢于分享的人，一是不擔(dān)心讓別人知道自己比對(duì)方差，二是不擔(dān)心把好的東西給別人，因?yàn)樽约河行判睦^續(xù)進(jìn)步，可以說(shuō)分享、自省就是促使自己進(jìn)步的最好的方法。此外，在打開知識(shí)分享的路上，企業(yè)也可以進(jìn)行許多活動(dòng)的運(yùn)作。例如：在知識(shí)社區(qū)版主訓(xùn)練后頒發(fā)給負(fù)責(zé)人一個(gè)社群經(jīng)理人證書，鼓勵(lì)員工在知識(shí)發(fā)表會(huì)上多出好的創(chuàng)意，評(píng)選知識(shí)管理發(fā)表會(huì)中的“知識(shí)典范”并頒發(fā)小獎(jiǎng)杯等。在這方面，可以積極發(fā)動(dòng)公司年輕人的創(chuàng)